(Luận văn) đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại vinalink

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* h ng p ie w n ad lo NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN th u yj yi pl n ua al n va ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ m ll fu GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN tz n oi GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK z k jm ht vb l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu n va te re y th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* h ng p ie w NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN n ad lo th u yj yi pl ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ n ua al GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN n va GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK n oi m ll fu MÃ SỐ tz CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60.34.05 z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om Lu an NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va TS NGUYỄN HỮU LAM te re y th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LỜI CAM ĐOAN ********* h ng p ie w Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách n ad lo hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Thương mại Vinalink” cơng trình thân tơi nghiên cứu th u yj Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực yi đề tài nghiên cứu pl n ua al Tác giả n va m ll fu Nguyễn Thị Tuyết Hân tz n oi z k jm ht vb l.c gm om an Lu n va te re y th -1- MỤC LỤC Trang h ng Lời cam đoan p ie Mục lục Danh mục chữ viết tắt w n Danh mục bảng ad lo Danh mục hình th CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .1 u yj yi 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n ua al 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu n va 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu fu m ll 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu n oi 1.5 Kết cấu luận văn tz CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ .7 z ht vb 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ jm 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng k khách hàng gm 2.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 10 l.c 2.1.4 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ .12 om 2.2 Tổng quan lý thuyết giao nhận hàng không 21 Lu an 2.2.1 Nhà giao nhận hàng không 22 va 2.2.2 Ðặc điểm vận tải hàng không 23 n 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật vận tải hàng không 24 y th chuyển hàng không 24 te 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận re 2.2.4 Hàng hố thường vận chuyển đường hàng khơng .24 -2- CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .26 3.1 Nghiên cứu định tính 27 h ng 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .27 p ie 3.1.2 Điều chỉnh thang đo 29 3.2 Nghiên cứu định lượng .32 w n 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 32 ad lo 3.2.2 Mô tả mẫu .35 th 3.2.3 Kết kiểm định thang đo 38 u yj CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN 43 yi pl 4.1 Mười yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng 44 n ua al 4.2 Mười yếu tố khách hàng hài lòng 46 4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn điểm số tầm quan trọng n va điểm số hài lòng .48 m ll fu 4.4 Phân tích yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan n oi trọng (Hình 4.4) 50 tz 4.5 Phân tích yếu tố theo nhân tố 52 4.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng 52 z 4.5.2 Về nhân tố Độ chuyên nghiệp 59 ht vb 4.5.3 Về nhân tố Độ tận tâm 66 jm k 4.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình .67 gm 4.6 Ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố nằm vùng II l.c vùng III – Khu vực cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm om quan trọng (Hình 4.4) .70 an Lu 4.6.1 Ảnh hưởng biến định tính Loại hình cơng ty đến yếu tố va cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan n trọng (Hình 4.4) 70 te re 4.6.2 Ảnh hưởng biến định tính Mức trọng lượng đến yếu tố y trọng (Hình 4.4) 71 th cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan -3- 4.6.3 Ảnh hưởng biến Mức độ thường xuyên đến yếu tố cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng h ng (Hình 4.4) 71 p ie 4.6.4 Ảnh hưởng biến Nơi đến yếu tố cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4)72 w n CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 73 ad lo 5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 73 th u yj 5.1.1 Về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng xác(Yếu tố 9) 73 yi 5.1.2 Về mục tiêu không sai sót (Yếu tố 14) 74 pl n ua al 5.1.3 Dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) Giải vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10) .75 n va 5.1.4 Về mức độ cạnh tranh phí dịch vụ (Yếu tố 05) 77 m ll fu 5.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố 06) 78 n oi 5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 79 tz 5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11) 79 5.2.2 Về trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu khách hàng (Yếu tố z ht vb 12) 79 jm 5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13) 81 k 5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20) 81 gm 5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21) 82 l.c 5.3 Kết luận 82 an Lu Phụ lục om Tài liệu tham khảo n va te re y th DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT h ng IATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận p ie tải hàng không quốc tế) ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc w n tế) ad lo SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) th World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách yi ACSI: u yj WTO: pl NQRC: n ua al hàng Mỹ) The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu n va chất lượng quốc gia) Trách nhiệm hữu hạn TB: trung bình Hawb: House Airway Bill (Vận đơn công ty giao nhận phát z Master Airway Bill (Vận đơn hãng hàng không phát k jm hành) ht vb Mawb: tz hành cho chủ hàng) n oi m ll fu TNHH: l.c gm om an Lu n va te re y th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink DANH MC BNG h ng Chương p ie Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 14 Chương w n Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ad lo khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 27 th u yj Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng yi khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 31 pl n ua al Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu 36 Bảng 3.4: Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng n va khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 39 m ll fu Chương n oi Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng yếu tố 44 tz Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 46 Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách điểm số tầm quan trọng điểm số hài z ht vb lòng 48 jm Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng k nhân tố Độ đáp ứng 52 gm l.c Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng om nhân tố Độ chuyên nghiệp 59 Lu Bảng 4.6: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng an nhân tố Độ tận tâm 66 n va Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng te re nhân tố Độ hữu hình 67 y th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink DANH MC HèNH h ng Chương p ie Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 12 Hình 2.2:Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 w n Hình 2.3: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 19 ad lo Hình 2.4: Mơ hình đánh giá tầm quan trọng u cầu 20 th u yj Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 21 yi Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng nhà vận chuyển hàng không 25 pl n ua al Chương Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 n va Chương m ll fu Hình 4.1: Mức độ hài lòng 43 n oi Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng yếu tố 45 tz Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 47 Hình 4.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 50 z k jm ht vb l.c gm om an Lu n va te re y th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink -1- CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu h ng Cùng với trình tự hóa thương mại diễn rầm rộ tồn p ie giới, doanh nghiệp nhận hài lịng khách hàng vũ khí w chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận n ad lo tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu th u yj sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% yi làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28] pl n ua al Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế tồn cầu nhận đo lường n va hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động fu m ll doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh n oi nghiệp biết làm để làm hài lịng khách hàng, trì tz lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng [28] Việt Nam, từ trở thành thành viên thứ 150 WTO vào năm 2006, z ht vb lên địa hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động jm mua bán trở nên tấp nập song song nhu cầu vận chuyển Việt Nam k nước khác phát triển hết Trong tiến trình đó, giao gm l.c nhận ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn Việt Nam om thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngồi Lu Trong q trình đàm phán gia nhập WTO, cam kết cho nước an thiết lập doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 49- va n 51%, để thực kinh doanh dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bói Ba th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink y ti hng khụng phát triển mạnh với tham gia hoạt động tập đồn te cơng ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02] Như vậy, ngành giao nhận vận re năm sau, tỷ lệ góp vốn phía nước ngồi tăng lên họ thiết lập (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink -1- PH LC h ng KT QU PHN TÍCH HỒI QUY BỘI p ie Regression Variables Entered/Removedb w n ad lo Model Variables Removed Method th Variables Entered Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do a dap ung Enter u yj yi pl a All requested variables entered n ua al b Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG Model Summaryb n va Adjusted R Square 555 R R Square 757a 573 Std Error of the Estimate 49553 m ll fu Model tz n oi a Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap ung b Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG ANOVAb df Mean Square 7.735 246 F 31.498 Sig .000a k jm 94 98 ht vb Regression Residual Total Sum of Squares 30.938 23.082 54.020 z Model gm l.c a Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap ung b Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG n y th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink te a Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG re Sig .000 000 000 000 000 va 457 412 298 324 t 77.477 6.781 6.107 4.426 4.809 an (Constant) Do dap ung Do chuyen nghiep Do huu hinh Do tan tam Standardized Coefficients Beta Lu Model Unstandardized Coefficients B Std Error 3.859 050 339 050 306 050 222 050 241 050 om Coefficientsa (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink -2- Residuals Statisticsa h ng Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual p ie Minimum 2.6568 -1.2517 -2.139 -2.526 Maximum 5.1605 9434 2.317 1.904 Mean 3.8586 0000 000 000 Std Deviation 56187 48532 1.000 979 N 99 99 99 99 a Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG w n Charts ad lo Histogram th Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG yi 10 u yj 12 pl n ua al Std Dev = 98 Mean = 0.00 fu N = 99.00 00 5 0 5 00 -.2 -.5 -.7 0 -1 -1 -1 -1 0 -2 -2 -2 m ll n oi Regression Standardized Residual tz Normal P-P Plot of Regression Stand z Dependent Variable: HAI LONG KHA ht vb 1.00 jm 75 k gm 50 l.c 25 om 0.00 25 50 1.00 n va Observed Cum Prob 75 an 0.00 Lu Expected Cum Prob Frequency n va te re y th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink -1- PH LC h ng KT QU KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST T-Test p ie Group Statistics w n Dich vu dung nhu thoa thuan ad lo Giai quyet van de/ khieu nai th u yj Khong sai sot yi Thong bao van de pl N 24 75 3.63 767 089 Cong ty san xuat 24 3.13 537 110 Cong ty thuong mai 75 3.48 704 081 Cong ty san xuat 24 3.13 537 110 Cong ty thuong mai 75 3.47 600 069 Cong ty san xuat 24 3.33 868 177 Cong ty thuong mai 75 3.57 774 089 Cong ty san xuat 24 3.42 504 103 Cong ty thuong mai 75 3.56 598 069 Cong ty san xuat 24 3.21 415 085 Cong ty thuong mai 75 3.44 683 079 24 2.75 608 124 75 3.15 800 092 24 3.46 588 120 75 3.56 551 064 24 3.42 584 119 75 3.41 639 074 2.83 702 143 3.20 735 085 3.58 504 103 3.79 664 077 fu Cung cap chung tu Cong ty san xuat m ll Cong ty thuong mai Cong ty san xuat n oi Chat luong dai ly Cong ty thuong mai tz Cong nghe Cong ty san xuat Cong ty thuong mai Cong ty thuong mai 75 Cong ty san xuat 24 Cong ty thuong mai 75 k 24 jm Cong ty san xuat ht vb Thuong hieu z Phi dich vu canh tranh Std Error Mean 132 Cong ty thuong mai n va Chu dao mua cao diem Std Deviation 647 Mean 3.63 n ua al Tra loi thoa dang cac yeu cau Loai hinh cong ty Cong ty san xuat gm Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) df Mean Difference Std Error Difference an t 95% Confidence Interval of the Difference Lu Sig om F l.c Levene's Test for Equality of Variances va 224 -.010 97 992 00 174 -.346 -.010 45.493 992 00 159 -.322 318 343 te 1.500 Upper re y (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink th Equal variances assumed Equal variances not assumed n Lower Dich vu dung nhu thoa thuan (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink -2- Giai quyet van de/ khieu nai h ng p ie Khong sai sot w n ad lo Thong bao van de 10.65 002 8.060 006 450 504 th Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed -.36 157 -.666 -.044 -2.602 50.571 012 -.36 136 -.629 -.081 -2.487 97 015 -.34 137 -.614 -.069 -2.635 42.962 012 -.34 130 -.603 -.080 -1.283 97 202 -.24 187 -.611 131 -1.209 35.481 235 -.24 198 -.643 163 -1.059 97 292 -.14 135 -.412 125 -1.157 45.570 253 -.14 124 -.393 106 000 -1.569 97 120 -.23 148 -.525 061 64.961 049 -.23 116 -.463 -.001 028 -.40 178 -.750 -.043 013 -.40 155 -.707 -.086 441 -.10 131 -.362 159 -.10 136 -.377 174 147 -.288 295 140 -.279 286 -.705 -.028 -2.003 1.984 162 -2.228 -2.564 97 tz n oi m ll 50.730 z 774 -.774 97 -.748 36.835 459 023 97 982 024 42.088 981 00 -2.149 97 034 -.37 171 -2.202 40.433 033 -.37 167 -.703 -1.378 97 171 -.20 148 -.496 re 083 -1.586 50.785 119 -.20 128 -.461 054 k jm ht vb 314 576 gm 00 an Lu 886 om 021 l.c -.030 n va Thuong hieu 026 fu Phi dich vu canh tranh 14.44 n va Cong nghe 153 n ua al Chat luong dai ly 2.078 97 pl Cung cap chung tu yi Chu dao mua cao diem u yj Tra loi thoa dang cac yeu cau -2.264 594 443 090 te y th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink -1- PH LC 8a KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA h ng Oneway p ie Descriptives w N Std Deviation Mean Std Error n ad lo Dich vu dung nhu thoa thuan 500kgs Tat ca cac muc tren 500kgs 2.75 4.00 126 3.55 4.06 4.00 000 000 4.00 4.00 4 56 3.54 762 102 3.33 3.74 99 3.63 737 074 3.48 3.77 2.88 991 350 2.05 3.70 31 3.32 653 117 3.08 3.56 4 3.50 577 289 2.58 4.42 3.50 632 085 3.33 3.67 99 3.39 682 069 3.26 3.53 3.00 756 267 2.37 3.63 31 3.48 677 122 3.24 3.73 3.50 577 289 2.58 4.42 Tat ca cac muc tren 56 3.61 867 116 3.37 3.84 Total 99 3.52 800 080 3.36 3.67 tz n oi m ll 500kgs y th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.giao.nhỏưn.hng.khng.tỏĂi.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.giao.nhỏưn.vỏưn.tỏÊi.v.thặặĂng.mỏĂi.vinalink te >500kgs n 101-500kgs va