(Luận văn) phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngf indovina

to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tn gh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM p ie - - w n ad lo th yj an lu la ip uy PHẠM THỊ QUỲNH NGA n va m ll fu tz n oi PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN z HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ht vb k jm INDOVINA om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va re y te th TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tn gh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM p ie - - w n ad lo th yj an lu la ip uy PHẠM THỊ QUỲNH NGA n va m ll fu PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN n oi tz HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG z ht vb INDOVINA k jm n va : 60340201 an Mã số Lu Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ th TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 y te PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG re Người hướng dẫn khoa học: i MỤC LỤC tn to ie gh Trang p Trang phụ bìa Lời cam đoan n w Mục lục lo ad Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt yj th Danh mục bảng ip uy Danh mục biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU la lu CHƢƠNG an CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ Tổng quan hoạt động NHBL 1.1.1 Khái niệm hoạt động NHBL 1.1.2 Đặc điểm hoạt động NHBL 1.1.3 Vai trò hoạt động NHBL 1.2 Nội dung hoạt động NHBL 1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.2.2 Hoạt động tín dụng 10 1.2.3 Dịch vụ toán 11 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.5 Dịch vụ thẻ 12 1.2.6 Các dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Phát triển hoạt động NHBL ngân hàng 13 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động NHBL 13 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL 14 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động NHBL ngân hàng thƣơng mại.15 1.4.1 Những nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 15 1.4.2 Những nhân tố xuất phát từ mơi trƣờng bên ngồi 18 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động NHBL 20 1.5.1 Nhóm tiêu định lƣợng 20 n va 1.1 ll fu oi m nh at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii Nhóm tiêu định tính 22 1.5.2 tn to 1.6 Kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm ngân hàng hoạt động Việt Nam 23 ie gh p 1.6.1 Ngân hàng Vietinbank 23 1.6.2 Ngân hàng Bank of New York 24 Kinh nghiệm 24 1.6.3 n w KẾT LUẬN CHƢƠNG I 27 lo ad CHƢƠNG 28 yj th THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 28 ip uy Khái quát ngân hàng Indovina 28 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Indovina 28 2.1.2 Các cổ đông 29 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Indovina 29 2.3 Thực trạng hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 32 2.3.1 Phân tích hoạt động huy động vốn cá nhân 32 2.3.2 Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ 35 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ 39 2.3.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.3.5 Hoạt động NHBL khác 42 2.3.6 Mạng lƣới giao dịch NHBL 44 an lu la 2.1 n va ll fu oi m nh at z z ht vb k jm 2.4 Đánh giá mơi trƣờng bên ngồi (qua khảo sát ma trận EFE) môi trƣờng bên (qua khảo sát ma trận IFE) hoạt động kinh doanh NHBL ngân hàng Indovina 45 l.c gm Phƣơng pháp thực 45 2.4.1.1 Ma trận EFE 45 2.4.1.2 Ma trận IFE 46 2.4.1.3 Ma trận I-E 47 2.4.2 Tỷ lệ mẫu thực khảo sát 48 2.4.3 Nội dung khảo sát 48 2.4.4 Kết khảo sát 49 2.4.4.1 Ma trận EFE, tác động yếu tố bên đến hoạt động NHBL IVB 49 2.4.4.2 Ma trận IFE, tác động yếu tố bên đến hoạt động NHBL IVB 54 2.4.4.3 Ma trận I-E 57 om 2.4.1 an Lu n va ey t re iii tn to ie gh p Đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL IVB 58 2.5.1 Đối tƣợng khách hàng tham gia trả lời bảng hỏi 58 2.5.2 Chất lƣợng dịch vụ IVB 59 2.5.3 Chất lƣợng huy động vốn 60 2.5.4 Chất lƣợng dịch vụ toán 61 2.5.5 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 63 2.5.6 Chất lƣợng mạng lƣới kênh phân phối 64 2.5 n w lo ad 2.6 Kết đạt đƣợc tồn phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 64 yj th Kết đạt đƣợc 64 2.6.2 Những tồn 66 2.6.3 Nguyên nhân tồn 70 2.6.3.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.6.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ IVB 72 ip uy 2.6.1 an lu la n va KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 fu ll CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 77 oi m Định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 77 3.2 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL đến năm 2020 77 3.3 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL IVB đến năm 2020 79 3.3.1 Định vị thị trƣờng 79 3.3.2 Khách hàng mục tiêu 79 3.3.3 Sản phẩm 80 3.3.4 Kênh phân phối 80 3.4 Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina.81 3.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 81 3.4.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 83 3.4.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing xây dựng thƣơng hiệu 85 3.4.4 Giải pháp tạo khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm 87 3.4.5 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng 89 3.4.6 Phát triển công nghệ thông tin trƣớc đón đầu 89 3.4.7 Đóng gói sản phẩm NHBL 90 3.4.8 Xây dựng mơ hình hoạt động NHBL 90 nh 3.1 at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re iv tn to ie gh 3.4.9 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực 91 3.5 Kiến nghị 92 3.5.1 Kiến nghị Chính phủ 92 3.5.2 Kiến nghị NHNN 93 p KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 n w KẾT LUẬN 94 lo TÀI LIỆU THAM KHẢO ad PHỤ LỤC yj th ip uy an lu la n va ll fu oi m nh at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT tn to ie gh p : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CAR : Tỷ lệ an toàn vốn CNTT : Công nghệ thông tin EFE : Ma trận đánh giá yếu tố bên (External Factor ATM n w lo Evaluation) ad FDI : Tổng thu nhập quốc dân yj ip uy IFE th GDP : Đầu tƣ trực tiếp nƣớc : Ma trận đánh giá yếu tố nội (Internal Factor IVB lu la Evaluation) NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận toán qua thẻ (Point of Service) SMS : Dịch vụ tin nhắn (Short Message Services) ROA : Thu nhập tài sản (Return On Assets) ROE : Thu nhập vốn chủ sở hữu (Return on Equity) TCTD : Tổ chức tín dụng USD : Đơ la Mỹ VND : Việt Nam Đồng WTO : Tổ chức thƣơng mại giới an : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina n va ll fu oi m nh at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina vi DANH MỤC BẢNG ie gh Trang Bảng 2.1 Tình hình kết kinh doanh IVB giai đoạn 2008 – 2012 30 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn IVB giai đoạn 2008 – 2012 33 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn 33 Bảng 2.4 Dự nợ tín dụng giai đoạn 2008-2012 36 Bảng 2.5 Dƣ nợ cho vay NHBL IVB giai đoạn 2008-2012 37 Chất lƣợng dƣ nợ cho vay IVB giai đoạn 2008-2012 38 p Tên bảng n w tn to Danh mục lo ad yj th Bảng 2.6 ip uy Số lƣợng máy ATM đƣợc lắp đặt doanh số phát hành thẻ ATM giai đoạn 2008-2012 40 Bảng 2.8 Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2012 41 Bảng 2.9 Số liệu dịch vụ kiều hối IVB an lu la Bảng 2.7 n va 42 43 ll fu Bảng 2.10 Kết thu từ dịch vụ ngân quỹ IVB từ 2008-2012 Kết thu từ hoạt động dịch vụ IVB từ 2008-2012 44 Bảng 2.12 Số lƣợng chi nhánh, PGD nhân IVB giai đoạn 2008-2012 44 Bảng 2.13 Ma trận EFE IVB 50 Bảng 2.14 Tăng trƣởng GDP giai đoạn 2008 – 2012 Việt Nam Bảng 2.15 Ma trận IFE IVB Bảng 2.16 Số liệu khách hàng tham gia khảo sát hoạt động NHBL IVB 58 Bảng 2.17 Kết khảo sát dịch vụ IVB 59 Bảng 2.18 Kết khảo sát chất lƣợng huy động vốn IVB Bảng 2.19 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ toán IVB Bảng 2.20 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng IVB 63 Bảng 2.21 Kết khảo sát chất lƣợng mạng lƣới giao dịch IVB 64 oi m Bảng 2.11 nh at z z ht vb 51 k jm 54 om l.c gm 60 an Lu 61 n va ey t re (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ tn to Tên biểu đồ Trang Biểu đồ tăng trƣởng ROE ROA qua năm 20082012 31 Biểu đồ 2.2 Tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 33 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền IVB giai đoạn 2008 - 2012 34 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn IVB giai đoạn 2008 - 2012 34 Tình hình dƣ nợ IVB giai đoạn 2008-2012 36 Danh mục ie gh Biểu đồ 2.1 p n w lo ad ip uy lu la Biểu đồ 2.5 yj th Biểu đồ 2.4 Cơ cấu tín dụng NHBL IVB qua năm 20082012 37 Biểu đồ 2.7 Ma trận I-E IVB 58 Biểu đồ 2.8 Đánh giá chƣơng trình khuyến mại IVB 60 Biểu đồ 2.9 Đánh giá mạng lƣới ATM IVB 63 an Biểu đồ 2.6 n va ll fu oi m nh at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina tn to PHẦN MỞ ĐẦU ie gh Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2007-2012 trải qua diễn biến vô p phức tạp với biến động bất thƣờng thị trƣờng chứng khoán, bất động sản, n w vàng đặc biệt ảnh hƣởng lan tỏa khủng hoảng tài tồn cầu bắt lo nguồn từ Mỹ Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu ad hết ngân hàng thƣơng mại có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ th yj vững nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) ip uy lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL la Trải qua biến động nhƣ vậy, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc an lu tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng n va kinh tế, khách hàng cá nhân đƣợc ngân hàng hƣớng tới nhƣ thị trƣờng fu tiềm năng, chiến lƣợc Vì vậy, xu hƣớng hầu hết ngân hàng thƣơng mại ll giới ngày phát triển hoạt động NHBL Thực tiễn lý luận rõ vai trò, oi m tính ổn định bền vững nhóm khách hàng cá nhân hoạt động ngân nh at hàng z Việt Nam có khoảng 92 triệu dân dân số Việt Nam tăng lên z ht vb khoảng triệu dân năm Nhƣng có khoảng 10% dân số mở tài jm khoản ngân hàng, rõ ràng hội cho phát triển dịch vụ NHBL thực k lớn Hơn nữa, trình phát triển Việt Nam tách rời với xu l.c gm hƣớng chung tồn cầu Chính vậy, xu hƣớng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ ngân hàng ngày sôi động Sự kiện Việt Nam thức trở om thành thành viên thứ 150 Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Lu an Oganization-WTO) đánh dấu bƣớc thành công vƣợt bậc nỗ lực hội thực hầu hết dịch vụ ngân hàng nhƣ ngân hàng nƣớc Điều (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina ey thành viên WTO, năm 2010, ngân hàng nƣớc đƣợc phép t re phải đối mặt với không thách thức Theo cam kết Việt Nam nƣớc n động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có thêm nhiều hội phát triển hơn, song va nhập kinh tế giới Việt Nam Trong tiến trình hội nhập chắn hoạt (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina PHỤ LỤC 04 - PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính chào Q Anh/Chị, t to Tơi Phạm Thị Quỳnh Nga, học viên lớp Cao học khóa 21, Khoa Ngân ng hi hàng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài “PHÁT TRIỂN ep HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA”; để có tư liệu hồn thành luận văn cao học, mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian w n giúp đỡ tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát Rất biết ơn giúp đỡ Quý lo ad Anh/Chị th Trân trọng cảm ơn! u yj yi Thông tin chung : Họ tên người trả lời : - Chức vụ : - Thời gian Anh/Chị công tác Ngân hàng IVB (nếu có) : pl - ua al n năm n va fu m ll Để đánh giá tầm quan trọng yếu tố thành công hoạt oi động ngân hàng bán lẻ ngân hàng nay, Anh /Chị cho điểm yếu nh at tố vào cột “Tầm quan trọng” với thang đo từ 1→10 cho yếu tố cách z khoanh trịn vào số bên cạnh Trong đó,1 khơng quan trọng đến 10 quan z ht vb trọng Sự phân loại cho thấy tầm quan trọng tương ứng yếu tố jm thành công hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng k 10 Rất quan trọng l.c gm om Không quan trọng an Lu n va CÁC YẾU TỐ BÊN NGỒI I Nhóm yếu tố hội Mơi trường trị - xã hội ổn định Việt Nam Tầm quan trọng 10 (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina E y te re STT (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina Sự tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người 10 Sự hỗ trợ môi trường pháp lý hoạt động kinh 10 doanh ngành ngân hàng ngày hoàn thiện Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều vận hội Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng tăng cao 10 Trình độ dân trí ngày nâng cao t to ng 10 hi ep w n Cơ cấu dân số trẻ, số người độ tuổi lao động ngày tăng tạo thị trường cho phát triển hoạt động 10 ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm Nhóm yếu tố nguy lo ad 7 10 th u yj II Các chương trình cải cách hành Chính Phủ chưa theo kịp không đủ mạnh với thay đổi kinh 10 tế yi pl ua al Mơi trường kinh doanh chưa thật ổn định, cịn nhiều 10 rủi ro 10 Nguy lạm phát kinh tế 11 Tập quán sử dụng tiền mặt người dân phổ biến 10 12 Áp lực cạnh tranh ngày cao xuất nhiều sản 10 phẩm thay n n va 10 oi m ll fu nh at Xin Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá mức độ phản ứng Ngân z z hàng Indovina yếu tố liệt kê đây: ht vb Để đánh giá mức độ phản ứng Ngân hàng TNHH Indovina jm yếu tố anh/chị cho điểm từ 1→4 vào cột “Mức độ phản ứng”, đó: k Phản ứng Phản ứng Phản ứng yếu trung bình mạnh Phản ứng mạnh om l.c gm an Lu CÁC YẾU TỐ BÊN NGỒI Nhóm yếu tố hội Mơi trường trị - xã hội ổn định Việt Nam Sự tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người Sự hỗ trợ mơi trường pháp lý hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng ngày hoàn thiện 1 2 3 4 (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina F y te re I Mức độ phản ứng n va STT (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina t to Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều vận hội Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng không ngừng tăng cao Trình độ dân trí ngày nâng cao 4 ng hi ep w n lo Nhóm yếu tố nguy Các chương trình cải cách hành Chính Phủ chưa theo kịp khơng đủ mạnh với thay đổi kinh tế ad II Cơ cấu dân số trẻ, số người độ tuổi lao động ngày tăng tạo thị trường cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm th u yj yi Môi trường kinh doanh chưa thật ổn định, nhiều rủi ro 10 Nguy lạm phát kinh tế 11 Tập quán sử dụng tiền mặt người dân phổ biến 12 Áp lực cạnh tranh ngày cao xuất ngày nhiều sản phẩm thay pl ua al n n va oi m ll fu nh at Xin Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá tầm quan trọng yếu z z tố liệt kê ảnh hưởng thành công hoạt động jm ht vb ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Để đánh giá tầm quan trọng yếu tố thành công hoạt k gm động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, Anh /Chị cho điểm l.c yếu tố vào cột “Tầm quan trọng” với thang đo từ 1→10 cho yếu tố om cách khoanh trịn vào số bên cạnh Trong đó, khơng quan trọng đến 10 Lu quan trọng Sự phân loại cho thấy tầm quan trọng tương ứng yếu tố an thành cơng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng n va thương mại y te re (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina G (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina STT Tầm quan trọng CÁC YẾU TỐ NỘI BỘ t to Nhóm yếu tố điểm mạnh Cơng tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro hướng đến khách hàng 10 Nguồn lực tài lành mạnh ổn định đối tác góp vốn có lực tài mạnh 10 ng I hi ep w n lo ad Văn hóa kinh doanh, mơi trường làm việc thân thiện, sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ trình độ 10 học vấn cao th u yj Đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên môn tốt, động đào tạo tốt kỹ 10 yi pl Lợi từ nguồn khách hàng ngân hàng ổn định, có 10 quan hệ truyền thống từ đối tác nước ua al Sự phối hợp phận chuyên môn hợp lý, khoa 10 học, chặt chẽ, thống hiệu Hệ thống công nghệ thông tin đại phát triển 10 n n va z 10 10 10 ht vb Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi cạnh 10 tranh phí dịch vụ, lãi suất,… Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan tâm 10 mức jm k l.c gm 12 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chưa cao z 11 at 10 nh Nhóm yếu tố điểm yếu Hoạt động Marketing ngân hàng chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, tính hấp dẫn Mạng lưới hoạt động, phòng giao dịch hạn chế oi m ll fu II Xin Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá tình hình thực tế om Ngân hàng TNHH Indovina yếu tố liệt kê đây: Lu an Để đánh giá thực trạng IVB yếu tố Anh/Chị cho điểm từ Cịn yếu Trung bình Khá tốt Rất tốt y te re n va 1→4 vào cột “Đánh giá thực trạng”, : (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina H (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina STT Đánh giá thực trạng CÁC YẾU TỐ NỘI BỘ t to Nhóm yếu tố điểm mạnh Cơng tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro hướng đến khách hàng Nguồn lực tài lành mạnh ổn định đối tác góp vốn có lực tài mạnh Văn hóa kinh doanh, mơi trường làm việc thân thiện, sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ trình độ học vấn cao 4 4 4 4 4 ng I hi ep w n lo ad th u yj Lợi từ nguồn khách hàng IVB ổn định, có quan hệ truyền thống từ đối tác nước ngồi II Nhóm yếu tố điểm yếu ua al n n va m ll fu Hoạt động Marketing IVB chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, tính hấp dẫn Mạng lưới hoạt động, phòng giao dịch hạn chế oi pl yi Đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên môn tốt, động đào tạo tốt kỹ Sự phối hợp phận chuyên môn hợp lý, khoa học, chặt chẽ , thống hiệu Hệ thống công nghệ thông tin đại phát triển z Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cịn chưa cao z 12 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn chưa quan tâm mức l.c gm Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi cạnh tranh phí dịch vụ, lãi suất,… k 11 jm ht vb 10 at nh …………………………………………………………………………………… an Lu bán lẻ IVB thời gian tới? om Xin Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho phát triển hoạt động ngân hàng n va …………………………………………………………………………………… y te re …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị! (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina I (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina PHỤ LỤC 05: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng Indovina trân trọng cám ơn Quý khách tín nhiệm lựa chọn ngân hàng t to thời gian qua Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách ng hi hàng, khơng ngừng tăng thêm tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát ep triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng tiến hành đợt thăm dò ý kiến khách hàng Xin quý khách dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: w n Thông tin khách hàng lo Nam  b) Độ tuổi: 18-22  ad a) Giới tính: th 22-35  35-55  u yj  Nội trợ/không làm c) Nghề nghiệp Trên 55   Kinh doanh  Đang yi pl làm Nữ  ua al d) Mức thu nhập hàng tháng quý khách/gia đình: n  Dưới triệu VND  5-10 triệu  10-20 triệu  20 triệu n va e) Vui lòng cho biết Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ IVB? oi m ll fu  Tiền gửi, Tiết kiệm at nh  Thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ, ) z  Ngân hàng điện tử (internet banking, phone banking, ) z ht vb  Tín dụng jm  Các loại thẻ ngân hàng k gm  Các sản phẩm dịch vụ khác l.c Đánh giá chất lượng dịch vụ: om Ghi chú: Quý khách đánh dấu vào câu trả lời Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ IVB với: Hoàn toàn đồng ý 3.Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng: Quý khách đánh an Lu Nội dung Chất lượng dịch vụ Thời gian trả lời điện thoại câu hỏi Quý khách nhanh Thao tác, tốc độ thực giải công việc nhanh, (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina J y te re TT n va chất lượng dịch vụ Indovina cung cấp? (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina Nội dung TT t to ng hi ep w n lo 2.2 Chất lượng dịch vụ xác Kiến thức sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp, trang phục lịch gây ấn tượng Các chương trình khuyến phong phú Ln phục vụ công với tất khách hàng Bảo mật thông tin khách hàng Ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn: Quý khách đánh giá chất ad th lượng dịch vụ huy động vốn Indovina cung cấp? u yj TT Nội dung yi Chất lượng dịch vụ Sản phẩm huy động vốn đa dạng phong phú phù hợp Lãi suất tiền gửi cạnh tranh với Ngân hàng khác Áp dụng sách giá linh hoạt biểu phí giao dịch hợp lý Quý khách ln hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi pl ua al n n va Chất lượng dịch vụ toán: 2.3.1 Nội dung Chất lượng dịch vụ Giao diện hình thức trình bày nội dung hấp dẫn Dễ sử dụng, tốc độ truy cập nhanh Nội dung trang web đáp ứng đầy đủ thông tin Các giao dịch Internet banking đa dạng Chất lượng dịch vụ Internet banking IVB đáp ứng nhu cầu Quý khách at nh z z jm ht vb oi TT Dịch vụ Internet banking m ll fu 2.3 k Dịch vụ ATM an Dịch vụ khác Dịch vụ chuyển tiền nhanh, xác Dịch vụ tốn hóa đơn dễ sử dụng tiện lợi Dịch vụ tốn khác an tồn, hiệu Chất lượng dịch vụ 4 (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina K y te re Nội dung n va Lu TT Chất lượng dịch vụ 4 4 om 2.3.3 Mức phí dịch vụ sử dụng dịch vụ ATM hợp lý Dịch vụ toán qua ATM đa dạng Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiện đại Quý khách ln hài lịng sử dụng dịch vụ ATM IVB l.c Nội dung TT gm 2.3.2 (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina Chất lượng dịch vụ tín dụng 2.4 t to Chất lượng dịch vụ Lãi suất cho vay cạnh tranh Các mức phí (phí chậm trả, phí thẩm định, phí trả nợ 3 trước hạn,…) phù hợp Thời gian giải hồ sơ vay vốn nhanh Thủ tục quy trình vay vốn hợp lý Tư vấn nhân viên ngân hàng đầy đủ, dễ hiểu, nhiệt TT Nội dung ng hi ep w n lo 4 3 2 1 ad th tình, xác u yj yi Mạng lưới, kênh phân phối: Quý khách đánh kênh phân phối ngân hàng Indovina? TT Nội dung Chất lượng dịch vụ Các điểm giao dịch trang bị đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống, ) Các điểm giao dịch mang đến thuận tiện giao dịch Quý khách Vị trí điểm giao dịch thuận lợi tạo an tâm cho Quý khách Các điểm giao dịch ngân hàng IVB đáp ứng nhu cầu Quý khách pl ua al n n va oi m ll fu at nh z Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Indovina mang lại ấn tượng không tốt Quý khách? - z jm ht vb k l.c gm om Ngoài sản phẩm có ngân hàng Indovina nay, Quý khách có nhu cầu sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng Indovina? Ngân hàng Indovina xin chân thành cám ơn Quý khách! an Lu y te re L n va (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina PHỤ LỤC 06 - DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA KHẢO SÁT t to Thời gian Thời công tác gian công tác ngành IVB ngân hàng ng Họ tên hi STT Chức vụ ep w Hồ Cao Trí n lo Trưởng Phịng Tín Dụng Tiếp Thị IVB Hội sở 12 Trưởng phòng thẻ & Ngân hàng điện tử - IVB Hội sở 17 Kế toán trưởng IVB Hội sở 10 22 Hồng Đức Trí Lê Hữu Dũng Trần Lệ Thủy Nguyễn Đức Mậu Trưởng phòng Nguồn vốn - IVB Hội sở Dương Mỹ Lan Trưởng phòng CAD – IVB Hội sở 15 Thái Thị Thanh Thủy Giám đốc IVB Chợ Lớn 23 Bùi Quốc Khánh Giám đốc IVB Tân Bình 12 Nguyễn Gia Tồn Phó giám đốc IVB Tân Bình 15 10 Trần Chí Hồng Phó giám đốc IVB Đồng Nai 20 11 Huỳnh Văn Quy Giám đốc IVB Đà Nẵng 30 12 Nguyễn Thị Tâm Phó giám đốc IVB Hà Nội 17 27 13 Nguyễn Thị Thanh Hưng Giám đốc IVB Đống Đa 16 23 14 Lại Thị Thu Trà Phó giám đốc IVB Đống Đa 11 15 Tường Dĩnh Dao Phó giám đốc IVB Bình Dương 11 16 Phạm Văn Khơi Phó giám đốc IVB Hải Phịng 19 17 Nguyễn Hồi Anh Giám đốc IVB Mỹ Đình 15 th l.c 17 gm m ll ad Trưởng phịng Quản lý tín dụng – IVB Hội sở u yj yi pl ua al n n va fu oi at nh z z jm ht vb k om Lu 13 an 19 n va 21 y te re (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina M (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina PHỤ LỤC 07 – CƠ SỞ VÀ BẢNG TÍNH ĐIỂM CÁC MA TRẬN Dữ liệu khảo sát thu thập từ 17 phiếu khảo sát chuyên gia t to lãnh đạo Chi nhánh, phòng giao dịch IVB (Phụ lục 4) ng hi ep Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tính tốn (Do số lượng mẫu khảo sát nhỏ) 1.Tính mức độ quan trọng (trọng số) gồm bước w n lo Điểm yếu tố ad ∑(Tổng số người chọn điểm mức độ quan trọng = Điểm mức độ quan trọng tương ứng x th u yj Điểm yếu tố = yi pl Mức độ quan trọng tr`ọng Điểm tổng cộng tất yếu tố (làm tròn đến chữ số lẻ) ua al Các trọng số (Số điểm quan trọng) phản ảnh tầm quan trọng tương đối n n va yếu tố thành công công ty ngành, áp dụng để lập fu ma trận IFE, EFE, ma trận hình ảnh cạnh tranh cơng ty oi m ll 2.Tính điểm phân loại yếu tố gồm bước at nh n (Tổng số người chọn điểm phân loại x điểm phân loại tương ứng) Điểm phân loại trung bình = ∑ Tổng số người trả lời yếu tố z Mức độ quan trọng Điểm phân loại trung bình yếu tố jm k 3.Tính tổng điểm phân loại x ht vb = z Tổng điểm quan trọng yếu tố n om = ∑ Tổng điểm quan trọng yếu tố l.c gm Tổng điểm quan trọng an Lu n va Dưới Bảng số liệu thu thập kết tính tốn y te re (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina N o w (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina n ad lo u yj th p yi an lu la I Tính ma trận yếu tố bên (IFE) Bảng 1: Bảng tính tầm quan trọng yếu tố bên n va STT Tổng Mức độ số Tổng Làm 10 quan người điểm tròn trọng trả lời Các yếu tố bên ll fu at nh oi Công tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro hướng 0 0 đến khách hàng m 137 0.10 0.10 17 126 0.09 0.09 17 108 0.08 0.08 z Nguồn lực tài lành mạnh ổn định đối 0 0 tác góp vốn có lực tài mạnh Văn hóa kinh doanh, mơi trường làm việc thân thiện, sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ 0 1 trình độ học vấn cao 17 z ht vb k jm Đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên môn tốt, động 0 0 đào tạo tốt kỹ 17 124 0.09 0.09 Sự phối hợp phận chuyên môn hợp lý, khoa học, chặt chẽ, thống hiệu 0 0 3 17 116 0.08 0.08 Hệ thống công nghệ thông tin đại phát triển 0 3 17 95 0.07 0.07 17 123 0.09 0.09 17 126 0.09 0.09 om Lu 0 3 3 an va 0 5 n l.c Mạng lưới hoạt động, phòng giao dịch hạn chế 0 4 17 119 0.09 0.09 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chưa cao 0 2 112 0.08 0.08 te 10 y re Lợi từ nguồn khách hàng ngân hàng ổn định, có quan hệ truyền thống từ đối tác nước Hoạt động Marketing ngân hàng chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, tính hấp dẫn gm th 17 ac si eg cd jg hg (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina o w (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina n ad lo u yj th p yi Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi cạnh tranh phí dịch vụ, lãi suất,… 0 3 17 106 0.08 0.08 12 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn chưa quan tâm mức 0 5 0 17 104 0.07 0.07 1396 1 an lu la 11 n va ll fu TỔNG CỘNG m Tổng số người trả lời Tổng điểm Điểm TB Làm tròn 17 56 3.29 17 52 3.06 om 11 17 51 3.00 17 56 3.29 17 52 3.06 51 3.00 z Các yếu tố bên z STT k jm at nh oi Bảng 2: Bảng tính điểm phân loại yếu tố bên ht vb 10 Lu an 4 l.c Hệ thống công nghệ thông tin đại phát triển 11 y te Sự phối hợp phận chuyên môn hợp lý, khoa học, chặt chẽ, thống hiệu re n va Nguồn lực tài lành mạnh ổn định đối tác góp vốn có lực tài mạnh Văn hóa kinh doanh, mơi trường làm việc thân thiện, sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ trình độ học vấn cao Đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên môn tốt, động đào tạo tốt kỹ gm Công tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro hướng đến khách hàng th 17 ac si eg cd jg hg (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina o w (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina n ad lo u yj th p yi Lợi từ nguồn khách hàng IVB ổn định, có quan hệ truyền thống từ đối tác nước 8 17 58 3.41 Hoạt động Marketing IVB chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, tính hấp dẫn 17 43 2.53 an lu la n va Mạng lưới hoạt động, phòng giao dịch hạn chế 17 46 2.71 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cịn chưa cao 10 17 43 2.53 11 Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi cạnh tranh phí dịch vụ, lãi suất,… 17 46 2.71 12 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức 11 17 44 2.59 ll fu 10 at nh oi m z z ht vb k jm Bảng – Bảng tính tầm quan trọng yếu tố bên (EFE) 0 an Sự hỗ trợ môi trường pháp lý hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng ngày hồn thiện Lĩnh vực cơng nghệ thông tin truyền thông ngày phát triển mạnh 3 0 3 4 17 102 0.08 0.08 1 17 100 0.08 0.08 17 97 0.08 0.08 17 105 0.08 0.08 Lu Sự tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người y Mơi trường trị - xã hội ổn định Việt Nam re om 2 Các yếu tố bên l.c 1 gm STT Tổng Mức độ số Tổng Làm 10 quan người điểm tròn trọng trả lời te th n va ac si eg cd jg hg (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina o w (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina n ad lo u yj th p yi n va Trình độ dân trí ngày nâng cao Cơ cấu dân số trẻ, số người độ tuổi lao động ngày tăng tạo thị trường cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm ll fu m Các cải cách pháp lý chưa theo kịp không đủ mạnh với thay đổi kinh tế Môi trường kinh doanh chưa thật ổn định, nhiều rủi ro 10 Nguy lạm phát kinh tế 11 Tập quán sử dụng tiền mặt người dân phổ biến Áp lực cạnh tranh ngày cao xuất nhiều 12 sản phẩm thay TỔNG CỘNG at nh oi 0 2 17 133 0.11 0.11 1 17 93 0.07 0.07 3 1 17 95 0.08 0.08 0 2 2 17 99 0.08 0.08 0 5 1 17 100 0.08 0.08 0 0 2 6 2 0 17 17 95 116 0.08 0.09 0.08 0.09 3 17 121 0.10 0.10 1256 1.00 1.0 z k jm an lu la Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng tăng cao z ht vb 0 10 17 11 17 Sự hỗ trợ môi trường pháp lý hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng ngày hoàn 17 Tổng điểm Điểm TB Làm tròn 53 3.12 41 2.41 47 2.76 y Mơi trường trị - xã hội ổn định Việt Nam Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người te re th Tổng số người trả lời n an Các yếu tố bên Lu STT va om l.c gm Bảng - Bảng tính điểm phân loại yếu tố bên IVB ac si eg cd jg hg (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina (Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina(Lº­n.văn).phát.triển.hốº¡t.Ä‘á»™ng.ngân.hàng.bán.lẻ.tại.ngân.hàngf.indovina