(Luận văn) phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngf indovina

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ep - - w n lo ad ju y th yi pl ua al n PHẠM THỊ QUỲNH NGA n va ll fu m oi PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN at nh z HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG z k jm ht vb INDOVINA om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ep - - w n lo ad ju y th yi pl ua al n PHẠM THỊ QUỲNH NGA n va fu ll PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN oi m at nh HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG z z k jm ht vb INDOVINA : 60340201 n va Mã số an Lu Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ th TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 ey PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG t re Người hướng dẫn khoa học: i MỤC LỤC t to ng hi Trang ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt y th Danh mục bảng ju Danh mục biểu đồ yi pl PHẦN MỞ ĐẦU ua al CHƢƠNG n CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ Tổng quan hoạt động NHBL 1.1.1 Khái niệm hoạt động NHBL 1.1.2 Đặc điểm hoạt động NHBL 1.1.3 Vai trò hoạt động NHBL 1.2 Nội dung hoạt động NHBL 1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.2.2 Hoạt động tín dụng 10 1.2.3 Dịch vụ toán 11 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.5 Dịch vụ thẻ 12 1.2.6 Các dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Phát triển hoạt động NHBL ngân hàng 13 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động NHBL 13 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL 14 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động NHBL ngân hàng thƣơng mại.15 1.4.1 Những nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 15 1.4.2 Những nhân tố xuất phát từ mơi trƣờng bên ngồi 18 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động NHBL 20 1.5.1 Nhóm tiêu định lƣợng 20 n va 1.1 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii Nhóm tiêu định tính 22 1.5.2 t to 1.6 Kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm ngân hàng hoạt động Việt Nam 23 ng hi ep 1.6.1 Ngân hàng Vietinbank 23 1.6.2 Ngân hàng Bank of New York 24 Kinh nghiệm 24 1.6.3 w n KẾT LUẬN CHƢƠNG I 27 lo ad CHƢƠNG 28 ju y th THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 28 Khái quát ngân hàng Indovina 28 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Indovina 28 2.1.2 Các cổ đơng 29 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Indovina 29 2.3 Thực trạng hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 32 2.3.1 Phân tích hoạt động huy động vốn cá nhân 32 2.3.2 Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ 35 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ 39 2.3.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.3.5 Hoạt động NHBL khác 42 2.3.6 Mạng lƣới giao dịch NHBL 44 yi 2.1 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm 2.4 Đánh giá mơi trƣờng bên ngồi (qua khảo sát ma trận EFE) môi trƣờng bên (qua khảo sát ma trận IFE) hoạt động kinh doanh NHBL ngân hàng Indovina 45 gm Phƣơng pháp thực 45 2.4.1.1 Ma trận EFE 45 2.4.1.2 Ma trận IFE 46 2.4.1.3 Ma trận I-E 47 2.4.2 Tỷ lệ mẫu thực khảo sát 48 2.4.3 Nội dung khảo sát 48 2.4.4 Kết khảo sát 49 2.4.4.1 Ma trận EFE, tác động yếu tố bên đến hoạt động NHBL IVB 49 2.4.4.2 Ma trận IFE, tác động yếu tố bên đến hoạt động NHBL IVB 54 2.4.4.3 Ma trận I-E 57 om l.c 2.4.1 an Lu n va ey t re iii ng hi ep 2.5.1 Đối tƣợng khách hàng tham gia trả lời bảng hỏi 58 2.5.2 Chất lƣợng dịch vụ IVB 59 2.5.3 Chất lƣợng huy động vốn 60 2.5.4 Chất lƣợng dịch vụ toán 61 2.5.5 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 63 Chất lƣợng mạng lƣới kênh phân phối 64 Đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL IVB 58 n t to 2.5 w lo 2.5.6 ad 2.6 Kết đạt đƣợc tồn phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 64 y th Kết đạt đƣợc 64 2.6.2 Những tồn 66 2.6.3 Nguyên nhân tồn 70 2.6.3.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.6.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ IVB 72 ju 2.6.1 yi pl n ua al va n KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 fu ll CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 77 oi m Định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 77 3.2 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL đến năm 2020 77 3.3 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL IVB đến năm 2020 79 3.3.1 Định vị thị trƣờng 79 3.3.2 Khách hàng mục tiêu 79 3.3.3 Sản phẩm 80 3.3.4 Kênh phân phối 80 3.4 Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina.81 3.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 81 3.4.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 83 3.4.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing xây dựng thƣơng hiệu 85 3.4.4 Giải pháp tạo khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm 87 3.4.5 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng 89 3.4.6 Phát triển công nghệ thơng tin trƣớc đón đầu 89 3.4.7 Đóng gói sản phẩm NHBL 90 3.4.8 Xây dựng mơ hình hoạt động NHBL 90 at nh 3.1 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re iv t to ng hi ep 3.4.9 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực 91 3.5 Kiến nghị 92 3.5.1 Kiến nghị Chính phủ 92 3.5.2 Kiến nghị NHNN 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 w KẾT LUẬN 94 n lo TÀI LIỆU THAM KHẢO ad PHỤ LỤC ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CAR : Tỷ lệ an tồn vốn CNTT : Cơng nghệ thông tin EFE : Ma trận đánh giá yếu tố bên (External Factor ATM w n lo Evaluation) ad FDI : Tổng thu nhập quốc dân ju yi IFE y th GDP : Đầu tƣ trực tiếp nƣớc : Ma trận đánh giá yếu tố nội (Internal Factor pl ua al Evaluation) : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận toán qua thẻ (Point of Service) SMS : Dịch vụ tin nhắn (Short Message Services) ROA : Thu nhập tài sản (Return On Assets) ROE : Thu nhập vốn chủ sở hữu (Return on Equity) TCTD : Tổ chức tín dụng USD : Đô la Mỹ VND : Việt Nam Đồng WTO : Tổ chức thƣơng mại giới n IVB n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vi DANH MỤC BẢNG ng hi Trang Bảng 2.1 Tình hình kết kinh doanh IVB giai đoạn 2008 – 2012 30 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn IVB giai đoạn 2008 – 2012 33 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn 33 Bảng 2.4 Dự nợ tín dụng giai đoạn 2008-2012 36 Bảng 2.5 Dƣ nợ cho vay NHBL IVB giai đoạn 2008-2012 37 Chất lƣợng dƣ nợ cho vay IVB giai đoạn 2008-2012 38 Số lƣợng máy ATM đƣợc lắp đặt doanh số phát hành thẻ ATM giai đoạn 2008-2012 40 ep Tên bảng w t to Danh mục n lo ad yi Bảng 2.7 ju y th Bảng 2.6 pl al Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2012 Bảng 2.9 Số liệu dịch vụ kiều hối IVB 41 n ua Bảng 2.8 va n 42 43 ll fu Bảng 2.10 Kết thu từ dịch vụ ngân quỹ IVB từ 2008-2012 Bảng 2.11 Kết thu từ hoạt động dịch vụ IVB từ 2008-2012 Bảng 2.12 Số lƣợng chi nhánh, PGD nhân IVB giai đoạn 2008-2012 44 Bảng 2.13 Ma trận EFE IVB 50 Bảng 2.14 Tăng trƣởng GDP giai đoạn 2008 – 2012 Việt Nam Bảng 2.15 Ma trận IFE IVB Bảng 2.16 Số liệu khách hàng tham gia khảo sát hoạt động NHBL IVB Bảng 2.17 Kết khảo sát dịch vụ IVB Bảng 2.18 Kết khảo sát chất lƣợng huy động vốn IVB Bảng 2.19 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ toán IVB Bảng 2.20 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng IVB 63 Bảng 2.21 Kết khảo sát chất lƣợng mạng lƣới giao dịch IVB 64 oi m 44 at nh z z ht vb 51 jm 54 k 58 60 om l.c gm 59 an Lu 61 n va ey t re vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ t to Tên biểu đồ Trang Biểu đồ tăng trƣởng ROE ROA qua năm 20082012 31 Tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 33 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền IVB giai đoạn 2008 - 2012 34 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn IVB giai đoạn 2008 - 2012 34 ng Danh mục hi ep Biểu đồ 2.1 w Biểu đồ 2.2 n lo Biểu đồ 2.3 ad ju y th Biểu đồ 2.4 yi pl Biểu đồ 2.5 Tình hình dƣ nợ IVB giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu tín dụng NHBL IVB qua năm 20082012 Biểu đồ 2.7 Ma trận I-E IVB Biểu đồ 2.8 Đánh giá chƣơng trình khuyến mại IVB 60 Biểu đồ 2.9 Đánh giá mạng lƣới ATM IVB 63 ua al 36 n 37 n va ll fu 58 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHẦN MỞ ĐẦU ng Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2007-2012 trải qua diễn biến vô hi ep phức tạp với biến động bất thƣờng thị trƣờng chứng khoán, bất động sản, w vàng đặc biệt ảnh hƣởng lan tỏa khủng hoảng tài tồn cầu bắt n lo nguồn từ Mỹ Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu ad hết ngân hàng thƣơng mại có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ y th vững nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) ju yi lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL pl Trải qua biến động nhƣ vậy, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc al n ua tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng va kinh tế, khách hàng cá nhân đƣợc ngân hàng hƣớng tới nhƣ thị trƣờng n tiềm năng, chiến lƣợc Vì vậy, xu hƣớng hầu hết ngân hàng thƣơng mại fu ll giới ngày phát triển hoạt động NHBL Thực tiễn lý luận rõ vai trị, m oi tính ổn định bền vững nhóm khách hàng cá nhân hoạt động ngân at nh hàng z Việt Nam có khoảng 92 triệu dân dân số Việt Nam tăng lên z ht vb khoảng triệu dân năm Nhƣng có khoảng 10% dân số mở tài jm khoản ngân hàng, rõ ràng hội cho phát triển dịch vụ NHBL thực k lớn Hơn nữa, q trình phát triển Việt Nam khơng thể tách rời với xu gm l.c hƣớng chung tồn cầu Chính vậy, xu hƣớng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ ngân hàng ngày sơi động Sự kiện Việt Nam thức trở om thành thành viên thứ 150 Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade an Lu Oganization-WTO) đánh dấu bƣớc thành công vƣợt bậc nỗ lực hội thực hầu hết dịch vụ ngân hàng nhƣ ngân hàng nƣớc Điều ey thành viên WTO, năm 2010, ngân hàng nƣớc đƣợc phép t re phải đối mặt với khơng thách thức Theo cam kết Việt Nam nƣớc n động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có thêm nhiều hội phát triển hơn, song va nhập kinh tế giới Việt Nam Trong tiến trình hội nhập chắn hoạt