(Luận văn) phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad PHẠM THỊ LAN ANH ju y th yi pl ua al n THỰC TRẠNG & MỘT SỐ GIẢI PHÁP va n PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ll fu oi m TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re th Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w PHẠM THỊ LAN ANH n lo ad ju y th yi pl THỰC TRẠNG & MỘT SỐ GIẢI PHÁP al n ua PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ n va TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.TRẦN THỊ VIỆT THU y te re th Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2009 MỤC LỤC Lời cảm ơn ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục bảng biểu w n Danh mục viết tắt lo ad Phần mở đầu ju y th Chương TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng yi pl 1.1.1 Khái niệm al ua 1.1.2 Bản chất n 1.1.3 Vai trò va n 1.1.3.1 Tín dụng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế fu ll 1.1.3.2 Tín dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá m oi 1.1.3.3 Góp phần ổn định đời sống, tạo cơng ăn việc làm ổn định trật at nh tự xã hội z 1.1.3.4 Tạo điều kiện để phát triển mối quan hệ kinh tế với nước z vb 1.1.4 Phân loại ht 1.1.4.1 Căn vào mục đích cấp tín dụng jm k 1.1.4.2 Căn vào thời hạn cấp tín dụng gm 1.1.4.3 Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng om l.c 1.1.4.4 Căn vào phương thức cho vay 1.1.4.5 Căn vào phương thức hoàn trả nợ vay a Lu 1.2 Tín dụng bán lẻ n 1.2.1 Khái niệm va n 1.2.2 Đặc điểm y th 1.2.3.1 Đối với kinh tế te re 1.2.3 Vai trò 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng ng 1.2.4 Phân loại hi ep 1.2.4.1 Căn vào mục đích sử dụng vốn vay 1.2.4.2 Căn vào đối tượng cấp tín dụng 10 w 1.2.5 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu 10 n lo 1.3 Một số kinh nghiệm hoạt động tín dụng bán lẻ giới học kinh ad y th nghiệm cho Việt Nam 11 ju 1.3.1 Một số kinh nghiệm hoạt động tín dụng bán lẻ giới 11 yi pl 1.3.1.1 Citibank với kinh nghiệm hoạt động Australia 11 ua al 1.3.1.2 Ngân hàng BNP Paribas: 13 n 1.3.1.3 Khủng hoảng tín dụng bất động sản chuẩn Mỹ 14 va n 1.3.1.4 Khủng hoảng thẻ tín dụng Mỹ 15 ll fu 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 16 oi m 1.3.2.1 Bài học phát triển ngân hàng bán lẻ 17 at nh 1.3.2.2 Bài học rủi ro tín dụng bán lẻ 18 Kết luận chương 19 z z Chương 2: THỰC TRẠNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV 20 vb ht 2.1 Giới thiệu chung hình thành phát triển BIDV 20 jm 2.1.1 Giới thiệu chung 20 k gm 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV 21 l.c 2.2 Tổng quan hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn năm 2004 – 2008 22 om 2.2.1 Tổng quan hoạt động tín dụng hệ thống ngân hàng thương mại Việt a Lu Nam giai đoạn năm 2004 – 2008 22 n 2.2.2 Hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn năm 2004 – 2008 24 va n 2.2.2.1 Đánh giá chung 24 y th 2.2.2.3 Chất lượng quản lý rủi ro tín dụng 26 te re 2.2.2.2 Quy mô, thị phần tốc độ tăng trưởng 25 2.2.2.4 Hệ thống quy trình/chính sách/cơng nghệ hoạt động tín dụng 27 ng 2.3 Thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV 28 hi ep 2.3.1 Tổng quan hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam 28 w 2.3.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV 30 n lo ad 2.3.2.1 Đánh giá chung 30 y th 2.3.2.2 Quy mô, thị phần tốc độ tăng trưởng 31 ju 2.3.2.3 Chất lượng quản lý rủi ro tín dụng 32 yi pl 2.3.2.4 Hệ thống quy trình/chính sách/cơng nghệ hoạt động tín ua al dụng bán lẻ 32 n 2.3.2.5 Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ 34 va n 2.4 Đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV thơng qua việc phân tích mơ fu ll hình SWOT 40 m oi 2.4.1 Điểm mạnh 40 at nh 2.4.2 Điểm yếu 41 z 2.4.3 Cơ hội 41 z 2.4.4 Thách thức 42 vb ht 2.5 Nguyên nhân chủ yếu tồn hoạt động tín dụng bán lẻ jm k BIDV 43 gm 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 43 l.c 2.5.1.1 Hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh ngày om gay gắt 43 a Lu 2.5.1.2 Do yếu tố lịch sử 44 n 2.5.1.3 Do chế sách Nhà nước 45 va n 2.5.2 Nguyên nhân chủ quan từ phía BIDV 45 y th bán lẻ đại, chuyên nghiệp, với lộ trình cụ thể giai đoạn 45 te re 2.5.2.1 Chưa xây dựng chiến lược phát triển thành ngân hàng 2.5.2.2 Nhận thức chưa đầy đủ việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 ng 2.5.2.3 Mơ hình tổ chức chưa phù hợp 45 hi ep 2.5.2.4 Sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa thu hút nhiều khách hàng 46 2.5.2.5 Hạn chế quy trình cấp tín dụng bán lẻ 46 w 2.5.2.6 Kênh phân phối chưa đa dạng 47 n lo ad 2.5.2.7 Đội ngũ cán quan hệ khách hàng chưa chuyên nghiệp chưa y th đào tạo đáp ứng yêu cầu ngân hàng bán lẻ 48 ju 2.5.2.8 Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa quan tâm 48 yi pl 2.5.2.9 Hạn chế sách quản lý rủi ro 49 ua al 2.5.2.10 Đối tượng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ 50 n Kết luận chương 50 va n Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV 52 ll fu 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2009 – 2012 52 oi m 3.1.1 Định hướng hoạt động ngành ngân hàng Việt Nam đến 2010, tầm nhìn at nh đến 2020 52 3.1.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng chung 52 z z 3.1.1.2 Tầm nhìn phát triển dịch vụ tín dụng đầu tư cho kinh tế 53 vb ht 3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng BIDV giai đoạn 2009 – 2012 53 jm 3.1.2.1 Một số định hướng cụ thể 53 k gm 3.1.2.2 Một số tiêu 54 l.c 3.2 Mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 – 2012 55 om 3.2.1 Một số định hướng cụ thể 55 a Lu 3.2.2 Một số tiêu định hướng 55 n 3.3 Một số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ BIDV 56 va n 3.3.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho BIDV 56 th 3.3.1.3 Giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ 57 y 3.3.1.2 Giải pháp nguồn vốn 56 te re 3.3.1.1 Giải pháp mặt chiến lược 56 3.3.1.4 Giải pháp đa dạng kênh phân phối 58 3.3.1.5 Giải pháp cải tiến mơ hình tổ chức 59 ng 3.3.1.6 Giải pháp cải tiến quy trình thủ tục 60 hi ep 3.3.1.7 Giải pháp cán quan hệ khách hàng cá nhân 60 3.3.1.8 Giải pháp công tác tuyên truyền quảng cáo sản phẩm dịch vụ61 w 3.3.1.9 Giải pháp chăm sóc khách hàng hậu 62 n lo ad 3.3.1.10 Giải pháp công nghệ thông tin 62 y th 3.3.1.11 Xây dựng hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội ju khách hàng cá nhân 63 yi pl 3.3.1.12 Xây dựng sách khách hàng tín dụng bán lẻ 64 ua al 3.3.1.13 Tăng cường lực quản lý rủi ro 65 n 3.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 66 va n 3.3.2.1 Hoàn thiện hệ thống văn đảm bảo an toàn hoạt động quản ll fu lý rủi ro tín dụng 66 oi m 3.3.2.2 Hoàn thiện hệ thống văn pháp quy hoạt động tín dụng at nh bán lẻ 67 3.3.2.3 Đẩy nhanh tốc độ triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt z z 68 vb ht 3.3.2.4 Hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nâng cao vai trò kiểm jm tra, giám sát ngân hàng 68 k gm 3.3.2.5 Mở rộng đối tượng áp dụng lãi suất thoả thuận 69 l.c Kết luận chương 70 n Phụ lục a Lu Danh mục tài liệu tham khảo om Kết luận 71 n va y te re th DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ng : Tổ chức tín dụng NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam hi TCTD ep w n lo ad ju y th Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam yi VCB/Vietcombank : : Ngân hàng Công thương Việt Nam : n ua al ACB pl Vietinbank Ngân hàng TMCP Á Châu va : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải ANZ : Ngân hàng Úc New Zealand SC : Ngân hàng Standard Chartered GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội ODA : Official Development Assistance – Hỗ trợ phát triển n Sacombank ll fu oi m at nh z z ht vb k jm a Lu : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại n va Association of SouthEast Asian – Hiệp hội Quốc : Strengths Weaknesses Oppotunities and Threats – th SWOT y gia Đông Nam Á te re : n Thế giới ASEAN om WTO l.c gm thức Phân tích SWOT ng hi ATM : Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động POS : Point of Sales – Máy chấp nhận toán tiền hàng ep hoá, dịch vụ điểm bán hàng w CIC : Credit Information Center – Trung tâm Thông tin tín n lo dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ad : Thành phố Hồ Chí Minh : Xuất : Nhập : n ua al XNK pl NK yi XK ju y th Tp.HCM Xuất nhập va : Trách nhiệm hữu hạn CBCNV : Cán công nhân viên SXKD : Sản xuất kinh doanh DPRR : Dự phòng rủi ro n TNHH ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ng hi Danh mục bảng ep Bảng 2.1: Các tiêu tài BIDV giai đoạn 2004 – 6/2009 .22 w Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng ngành Ngân hàng Việt Nam giai đoạn n lo 2004 – 6/2009 23 ad Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng tín dụng thị phần tín dụng BIDV giai đoạn y th 2004 – 6/2009 25 ju yi Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu BIDV giai đoạn 2004 – 6/2009 26 pl Bảng 2.5: Dư nợ bán lẻ tỷ trọng dư nợ bán lẻ số ngân hàng thương mại al n ua giai đoạn 2006 – 2008 .29 va Bảng 2.6: Một số tiêu quy mô, tốc độ tăng trưởng cấu tín dụng bán lẻ n BIDV giai đoạn 2006 – 2008 31 fu ll Bảng 2.7: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ số ngân hàng thương mại 34 m oi Bảng 2.8: Dư nợ tỷ trọng số sản phẩm tín dụng chủ yếu so với tổng dư nh at nợ bán lẻ BIDV 39 z Bảng 3.1: Một số tiêu kế hoạch dư nợ, tốc độ tăng trưởng nợ xấu tín dụng z k jm Danh mục biểu đồ ht vb bán lẻ BIDV giai đoạn 2009 – 2012 55 gm Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng dư nợ tín dụng ngành Ngân hàng Việt Nam 2004 – l.c 6/2009 23 om Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng BIDV giai đoạn 2004 – 6/2009 25 a Lu Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ số ngân hàng thương mại giai đoạn n 2006 – 2008 30 va n Biểu đồ 2.4: Dư nợ số sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV qua năm 2007 – y te re 2008 39 th 59 - Đối với kênh phân phối truyền thống: tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh bán lẻ, phịng giao dịch, kênh phân phối tín dụng bán lẻ, địa ng bàn thuận lợi thành phố lớn, đô thị, khu vực đông dân cư; đặc biệt xem xét hi ep mở thêm số chi nhánh địa bàn Tp HCM, Hà Nội; hệ thống mạng lưới BIDV địa bàn mỏng so với Agribank Vietinbank, ngân hàng w n có hệ thống mạng lưới chi nhánh phủ kín quận, huyện nội ngoại thành lo ad - Đối với kênh phân phối đại: tiếp tục đầu tư mạnh vào tảng công y th nghệ thông tin nhằm triển dịch vụ ngân hàng điện tử Internet-banking, Mobile- ju banking,…, tiến đến việc bán số sản phẩm đơn giản qua internet, giao dịch qua yi pl điện thoại 24/24: cho vay thấu chi, cho vay tín chấp tiêu dùng, tốn điện, ua al nước, điện thoại, truyền hình, giáo dục, y tế, trả nợ vay,… n - Đối với kênh ATM: phát triển số lượng máy ATM, xem xét lại hiệu hoạt va n động máy, bố trí lại địa điểm với máy chưa hiệu quả; nghiên cứu thành ll fu lập trung tâm quản lý tập trung máy ATM địa bàn trọng điểm nhiều chi oi m nhánh BIDV để tiết kiệm nhân lực chi phí quản lý máy, tiếp quỹ,…so với việc at nh chia tách quản lý theo chi nhánh nay; nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích cho dịng thẻ BIDV (thanh tốn hố đơn, nộp tiền mặt, chuyển tiền z z hệ thống,…); đẩy mạnh dịch vụ phát hành thẻ, đặc biệt dịng thẻ tín dụng vb ht quốc tế; gia tăng điểm chấp nhận thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ nhằm đẩy mạnh tín k jm dụng tiêu dùng gm - Có kế hoạch cụ thể phát triển kênh phân phối đại dựa sở tận a Lu 3.3.1.5 Giải pháp cải tiến mơ hình tổ chức om kín tồn quốc l.c dụng mạng lưới có, nhằm đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại phủ n BIDV cần thiết bước hồn chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động khối n va ngân hàng bán lẻ, tách bạch khỏi khối bán bn nay, theo hướng: y th te re - Tách bạch phòng, ban điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ Hội sở 60 - Xác định rõ chức chi nhánh bán buôn/bán lẻ hay hỗn hợp, kết hợp tái cấu mơ hình tổ chức chi nhánh theo hướng từ đơn vị giao dịch chuyển ng sang đơn vị tư vấn bán sản phẩm dịch vụ hi ep - Trong giai đoạn tồn chi nhánh hỗn hợp, thành lập phòng chuyên trách hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh: phòng quan hệ khách hàng w n cá nhân/doanh nghiệp nhỏ vừa, dịch vụ khách hàng cá nhân/dịch vụ khách hàng lo doanh nghiệp nhỏ vừa… ad y th 3.3.1.6 Giải pháp cải tiến quy trình thủ tục ju So với ngân hàng thương mại khác, BIDV có hệ thống quy yi pl trình, thủ tục xây dựng phức tạp, chưa phù hợp thực tế, ua al nhiều thời gian, cần cải tiến theo hướng: n - Cụ thể, đơn giản, phù hợp cho sản phẩm, không áp dụng va n trình cho nhiều sản phẩm khác nhau, dẫn đến nhiều khâu không cần thiết xác ll fu định hạn mức riêng cho loại vay tiêu dùng, kiểm tra sử dụng vốn vay at nh dùng… oi m khách hàng cho vay cầm cố giấy tờ có giá, lập phương án/dự án vay tiêu - Chuẩn hoá hệ thống mẫu biểu, áp dụng thống loại mẫu biểu z z toàn hệ thống, bỏ bớt chữ ký không cần thiết mẫu biểu vb ht - Quy trình cấp tín dụng BIDV qua nhiều khâu nên quy định jm rõ trách nhiệm chuẩn hóa thời gian cho khâu, đảm bảo xử lý khoản vay k gm nhanh chóng, yêu cầu cạnh tranh hàng đầu tín dụng bán lẻ l.c - Thực phân cấp uỷ quyền số sản phẩm sản phẩm tín dụng om tiêu dùng đơn giản (thấu chi, cầm cố giấy tờ có giá, phát hành thẻ tín dụng hạn mức n va 3.3.1.7 Giải pháp cán quan hệ khách hàng cá nhân n xét duyệt khoản vay a Lu thấp…), theo giá trị khoản vay yêu cầu lý rủi ro nhằm đẩy nhanh thời gian th toán, chưa có thói quen đến ngân hàng giấy tờ thủ tục rườm rà ngân y Nam quen với tín dụng đen, vay mượn người thân, sử dụng tiền mặt te re - Đối với khách hàng cá nhân: Với thực trạng nay, đa số người dân Việt 61 hàng nay, yêu cầu cán quan hệ khách hàng cá nhân có đủ kỹ cần thiết, phải tích cực vất vả tiếp cận phục vụ khách hàng, ng doanh số bán hàng không lớn hi ep - Đối với BIDV cần xây dựng chế đánh giá riêng, chế động lực phù hợp nhằm khuyến khích đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân, đồng thời BIDV w n cần thiết có chế tài nhằm quản lý cán quản lý rủi ro: lo ad + Cần thiết xây dựng mô tả công việc, nêu nhiệm vụ, trách nhiệm yêu y th cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ cần thiết để thực công việc ju cách rõ ràng súc tích tất cán liên quan tới cơng tác cấp tín dụng yi pl bán lẻ hệ thống BIDV, xây dựng tiêu chuẩn đánh giá riêng dành cho ua al chức danh cán n + Tuyển dụng đào tạo cán đáp ứng u cầu cơng việc, ngồi chun va n môn tốt, cán quan hệ khách hàng cá nhân phải có kiến thức tất sản ll fu phẩm dịch vụ ngân hàng, thị trường, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng oi m + Đối với cán quan hệ khách hàng cá nhân lưu ý xây dựng sách at nh lương, thưởng phù hợp, dựa điều kiện thị trường lực cán + Bên cạnh đó, BIDV cần có chế tài yêu cầu tất cán tuân thủ đạo đức z z nghề nghiệp tuân thủ quy trình nghiệp vụ, đặc biệt quy trình cấp tín ht vb dụng, nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp jm 3.3.1.8 Giải pháp công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ k gm Sau kết thúc trình tạo sản phẩm, quảng cáo tiếp thị sản phẩm hết l.c sức cần thiết nhằm cập nhật cho khách hàng hình ảnh, lực ngân hàng; om hiểu biết tiện ích sản phẩm dịch vụ, đặc tính trội, cách thức sử dụng; kích a Lu thích người tiêu dùng mua sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Trong điều kiện khoa học n công nghệ phát triển, phương tiện truyền thông phổ biến rộng rãi, để thu hút va n khách hàng, tăng doanh số mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ, BIDV cần thiết tập th xác dấu hiệu hữu hình, tập trung vào mục tiêu thông báo, điểm khác biệt y Khi xây dựng nội dung quảng cáo dịch vụ tài cần lưu ý: mơ tả te re trung cho việc quảng cáo, tiếp thị sản phẩm tín dụng bán lẻ 62 sản phẩm cụ thể thể đảm bảo chất lượng sản phẩm, cho vay mua nhà để ở, thời hạn tối đa 15 năm, lãi suất tối đa 10,5%, thời gian giải hồ ng sơ ngày làm việc…; không quảng cáo chung chung như: đáp ứng nhu hi ep cầu vốn sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống… Các hình thức quảng cáo trực tiếp áp dụng hiệu thực tế: w - Trực tiếp truyền thanh, truyền hình, báo chí; n lo ad - Bằng thư: thư chào hàng, tờ quảng cáo, băng ghi hình, đĩa mềm; y th - Bằng tài liệu hướng dẫn giới thiệu sản phẩm; ju - Bằng điện thoại: chào hàng, đặt hàng; yi pl - Qua mạng internet, máy ATM, POS, máy tính nối mạng nhà,… ua al 3.3.1.9 Giải pháp chăm sóc khách hàng hậu n Cơng tác chăm sóc khách hàng cần thiết điều kiện thị trường cạnh va n tranh nay, để tăng cường tính gắn kết ngân hàng khách hàng, nâng ll fu cao doanh số bán hàng Trên sở đánh giá hiệu mang lại khách hàng, oi m thực phân nhóm khách hàng, từ xây dựng sách chăm sóc khách hàng at nh cho nhóm khách hàng cụ thể, bao gồm: - Chính sách thăm hỏi, nhân ngày lễ, ngày kỷ niệm,…; z z - Chính sách phục vụ quầy khách hàng VIP; vb ht - Chính sách khuyến mại, giảm giá theo doanh số sử dụng sản phẩm dịch vụ k jm giới thiệu khách hàng cho ngân hàng; l.c chuyển hộ,… gm - Các sách hậu khác: tư vấn, thông tin sản phẩm mới, giữ hộ, vận om - Để nâng cao khả phục vụ khách hàng, BIDV cần sớm phát triển hệ a Lu thống trung tâm hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp (Call Center) nhằm giải đáp n thắc mắc, yêu cầu tư vấn khách hàng…Đây tiền đề để thành lập trung tâm n va tiếp xúc khách hàng (Contact Center), kênh phân phối BIDV th nhiên, để đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung y BIDV xây dựng hệ thống ngân hàng cốt lõi (core – banking), te re 3.3.1.10 Giải pháp cơng nghệ thơng tin 63 tín dụng bán lẻ nói riêng, BIDV cần tiếp tục đầu tư cho hệ thống phần mềm nhằm tạo sản phẩm công nghệ cao, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, an tồn: ng - Giao dịch trực tuyến qua internet; hi ep - Giao dịch tự động qua điện thoại; - Tăng cường tiện ích giao dịch thơng qua máy ATM: toán tiền w n điện, nước, chuyển khoản ngân hàng khác, gửi tiền,… lo ad Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống kết xuất liệu, cho phép khai thác ju hành y th số liệu thống kê theo sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ công tác quản trị, điều yi pl 3.3.1.11 Xây dựng hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội ua al khách hàng cá nhân n Quyết định cấp tín dụng BIDV chủ yếu dựa lực tài va n khách hàng, có phương án vay vốn phù hợp đủ khả trả gốc lãi ll fu theo phương án, thông tin nhân thân khách hàng chưa quan tâm oi m mức Do việc xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân theo hướng kết at nh hợp hai nhóm thơng tin, thơng tin nhân thân thơng tin lực tài cần thiết, để đánh giá tồn diện lực uy tín tín dụng khách hàng, từ z z có sở xây dựng sách khách hàng, định cấp tín dụng phù hợp vb ht Hiện nay, Vietcombank Vietinbank xây dựng mơ hình chấm điểm kết jm hợp hai nhóm thơng tin cá nhân quan hệ với Ngân hàng; dựa kết k gm chấm điểm, khách hàng xếp vào 10 nhóm (AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, l.c CC, C, D) có sách tương ứng Mơ hình đánh giá tương đối phù n - Có thể đánh giá nhóm thơng tin, cụ thể hơn: a Lu trung nhóm thơng tin tài chính: om hợp, BIDV tham khảo cải tiến, theo hướng đánh giá toàn diện tập va n + Thông tin nhân thân bao gồm: tuổi, trình độ học vấn, tính y th cư trú tại, tình hình sức khoẻ, bệnh nan y,… te re chất/thời gian làm công việc, chức vụ tại, số người sống phụ thuộc, thời gian 64 + Thơng tin lực tài bao gồm: mức thu nhập ổn định bình quân tháng chứng minh được, bao gồm lương, thưởng khoản thu nhập khác ng người vay/gia đình/người có liên quan; hình thức/số lượng sở hữu nhà tài hi ep sản khác, bảo hiểm nhân thọ thân thụ hưởng (Vietcombank Vietinbank không đánh giá)… w + Thông tin quan hệ ngân hàng bao gồm: số tiền phải trả kỳ n lo (gốc+lãi) theo kế hoạch trả nợ; tỷ lệ tài sản đảm bảo; lịch sử quan hệ tín dụng; mức ad y th độ sử dụng dịch vụ, số dư tài khoản bình qn; quan hệ tín dụng với TCTD ju khác mức độ sử dụng dịch vụ (Vietcombank Vietinbank khơng đánh giá)… yi pl - Có thể áp dụng trọng số điểm lớn cho nhóm thơng tin lực tài ua al (50- 60%), đóng vai trị quan trọng định cấp tín dụng n 3.3.1.12 Xây dựng sách khách hàng tín dụng bán lẻ va n Việc xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng, tham khảo ll fu ngân hàng, thơng thường bao gồm sách tiếp thị khách hàng, sách at nh sách phục vụ (nếu có)… oi m cấp tín dụng, sách bảo đảm tiền vay, sách định giá (lãi suất, phí) - Về sách tiếp thị khách hàng: sau thực phân nhóm khách hàng, z z BIDV cần thiết xác định rõ khách hàng mục tiêu (thông thường khách hàng vb ht nhóm đầu AAA, AA, A khách hàng mục tiêu ngân hàng, khách hàng mục k jm tiêu thay đổi thời kỳ tuỳ ngân hàng) gm - Về sách cấp tín dụng: Về nguyên tắc, ngân hàng xem xét cho vay l.c khách hàng đáp ứng điều kiện vay vốn quy định cụ thể Quyết om định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước y te re th + Hạn chế cấp tín dụng (các nhóm cịn lại) n + Duy trì quan hệ tín dụng (thơng thường nhóm BBB, BB); va + Mở rộng quan hệ tín dụng (thơng thường nhóm đầu AAA, AA, A); n chấm điểm, xếp hạng khách hàng, BIDV xác định rõ đối tượng: a Lu văn sửa đổi, bổ sung, theo quy định riêng ngân hàng Khi 65 - Chính sách bảo đảm tiền vay: quy định mức cho vay khơng có tài sản đảm bảo, tỷ lệ tài sản đảm bảo bắt buộc đối tượng khách hàng, theo hướng ng khách hàng có xếp hàng cao mức cho vay khơng có tài đảm bảo cao hi ep tỷ lệ tài sản đảm bảo tối thiểu thấp, mức cụ thể tuỳ thuộc mức độ chấp nhận rủi ro ngân hàng Với chiến lược mở rộng thị phần BIDV cần w n thiết xem xét hạ thấp tỷ lệ tài sản đảm bảo cho số đối tượng khách hàng mục lo tiêu tiếp thị từ ngân hàng khác khách hàng cần mở rộng quan hệ tín dụng (tối ad y th thiểu từ A trở lên) ju - Về sách định giá tiền vay: việc xác định giá cho khoản tín dụng yi pl khách hàng phải sở khả sinh lời tổng thể khách hàng ua al ngân hàng Tuy nhiên,về nguyên tắc, lãi suất cho vay phải tăng với mức độ n rủi ro khách hàng, thơng thường khách hàng có chấm điểm xếp hạng thấp n va có lãi suất cao ll fu Chính sách khách hàng áp dụng cho nhóm khách hàng với mức xếp oi m hạng khác nhau, ngân hàng quy định cụ thể thời kỳ, tuỳ theo chiến at nh lược ngân hàng mức độ chấp nhận rủi ro ngân hàng BIDV cần thiết xây dựng sách khách hàng nhằm quy định thống cách ứng xử minh bạch, z z công khai mối quan hệ khách hàng; việc áp dụng phù hợp với vb ht nhóm khách hàng giúp nâng cao hiệu quả, đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, jm trì phát triển cấu khách hàng bền vững BIDV k gm 3.3.1.13 Tăng cường lực quản lý rủi ro l.c Năng lực quản lý rủi ro mang tính định chất lượng tín dụng khả om xử lý rủi ro tổ chức tín dụng Để đảm bảo trì rủi ro tín dụng mức thấp, a Lu mục tiêu phấn đấu tỉ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ 3%, mức thông lệ, thấp tỉ n lệ nợ xấu chung toàn hệ thống, BIDV cần thiết tăng cường công tác quản lý rủi n va ro tín dụng, số giải pháp cụ thể: y th chức kinh doanh (bộ phận quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro te re - Hồn thiện mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ, đảm bảo tách bạch 66 (bộ phận quản lý rủi ro quản trị tín dụng) chi nhánh nhằm chun nghiệp hố cơng tác quản lý rủi ro tín dụng, giảm thiểu rủi ro ng - Xây dựng kiểm soát tập trung hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng hi ep tồn hệ thống BIDV Hội sở chính, để đảm bảo việc xác định hạn mức tín dụng, phân tích định lượng rủi ro chi nhánh thống nhất, tránh tình trạng khách w n hàng vay nhiều nơi, hạn mức khác nhau, loại trừ khách hàng lo khách hàng mục tiêu kết xếp hạng khác nhau… ad y th - Tăng cường công tác dự báo Hội sở chi nhánh để ju quản lý rủi ro thị trường yi pl - Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng ua al thể: chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp quản lý kiểm sốt việc tn n thủ quy trình nghiệp vụ; tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; nâng va n cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lưu trữ dự phịng liệu liên tục; thiết ll fu kế sản phẩm bán lẻ kết hợp với sản phẩm bảo hiểm; trích lập đầy đủ kịp thời oi at nh 3.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ m quỹ dự phịng rủi ro… 3.3.2.1 Hoàn thiện hệ thống văn đảm bảo an toàn hoạt động quản lý rủi z z vb ro tín dụng ht Thứ nhất, việc phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro tín dụng thực jm theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc k gm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong thực tế, đa số ngân hàng chưa xây dựng l.c hệ thống xếp hạng tín dụng cho đối tượng khách hàng chưa áp dụng om phân loại theo Điều sở kết hợp phân tích yếu tố định tính định lượng a Lu theo thông lệ quốc tế, chủ yếu áp dụng phân loại nợ theo Điều theo yếu tố định n lượng chưa phản ánh chất nợ xấu Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước va n thường dùng tỷ lệ nợ xấu sở quan trọng để đưa th nâng cao khả quản lý rủi ro tín dụng, việc phân loại nợ đồng y khơng khuyến khích TCTD áp dụng sách phân loại nợ thận trọng Để te re định liên quan đến hoạt động kinh doanh, đánh giá xếp hạng TCTD, 67 TCTD, tiệm cận thông lệ quốc tế phản ảnh chất nợ, Ngân hàng Nhà nước cần thiết có quy định bắt buộc lộ trình áp dụng phân loại nợ theo Điều ng Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN, đồng thời khuyến khích áp dụng phương pháp hi ep chiết khấu dịng tiền thay cho phương pháp tính tỷ lệ cố định Thứ hai, theo Thông tư số 15/2009/NHNN ngày 10/08/2009 Thống đốc w n Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ tối đa nguồn vốn ngắn hạn sử dụng cho vay lo trung dài hạn ngân hàng thương mại giảm xuống 30% so với 40% ad y th theo Quyết định 457//2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005, gây khó khăn khơng ju cho ngân hàng, theo ngân hàng bắt buộc hạn chế cho vay trung dài hạn, yi pl ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ, cấu lại tài sản cách vay ua al trung dài hạn ngân hàng nước ngồi chi phí cao Ngân hàng Nhà nước cần thiết n xem xét lại tỷ lệ mở rộng cho phù hợp thực tế nên xác định khoản vay trung va n dài hạn theo thời hạn lại khoản vay 12 tháng thay theo thời hạn cho ll fu vay ban đầu 12 tháng at nh lẻ oi m 3.3.2.2 Hoàn thiện hệ thống văn pháp quy hoạt động tín dụng bán Theo xu hướng nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày phát triển z z mạnh, đặc biệt từ có tham gia tổ chức tín dụng nước ngồi, trở thành vb ht mảng hoạt động tiềm ngân hàng thương mại nước jm Nhìn chung, sở pháp luật dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiếu nhiều quy định k gm cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể khơng thích hợp Điều địi hỏi cấp l.c có trách nhiệm liên quan phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành mơi trường pháp a Lu chung tín dụng bán lẻ nói riêng Cụ thể: om lý đầy đủ, đồng thống cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói n - Đề nghị Ngân hàng Nhà nước sớm có quy định chung hoạt động tín dụng va n bán lẻ, xác định rõ khái niệm tín dụng bán lẻ, đối tượng khách hàng, sản th cáo thống kê tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước hoạt động tín y - Ngân hàng Nhà nước cần thiết có quy định chuẩn hố tiêu chí số liệu báo te re phẩm dịch vụ, chủ thể tham gia,… 68 dụng bán lẻ, đảm bảo khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác đạo, điều hành ngành Ngân hàng ng 3.3.2.3 Đẩy nhanh tốc độ triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt hi ep Ngày nay, tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương tiện toán phổ biến nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng Khi hoạt động w n tốn khơng dùng tiền mặt phát triển, giao dịch tập trung qua ngân lo hàng thông qua hệ thống tài khoản Đây sở để phát triển sản phẩm dịch vụ ad y th ngân hàng bán lẻ như: toán nước quốc tế, thẻ ATM,…và đặc biệt ju tín dụng tiêu dùng thơng qua hình thức trả góp từ thu nhập người vay, thấu chi yi pl tài khoản, thẻ tín dụng quốc tế,… ua al Tuy nhiên, tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam chưa phát n triển mạnh, tiền mặt phương thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn va n khu vực công, doanh nghiệp dân cư Ngân hàng Nhà nước cần thiết có ll fu giải pháp, biện pháp liệt thúc đẩy nhanh tốn khơng dùng tiền mặt oi m khu vực công, doanh nghiệp đặc biệt khu vực dân cư phương tiện nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng at nh tốn phù hợp để tạo thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ z z 3.3.2.4 Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nâng cao vai trò kiểm tra, ht vb giám sát ngân hàng jm Hoạt động tín dụng bán lẻ cho khu vực cá nhân, hộ gia đình bao gồm nhiều k gm mục đích sử dụng vốn khác tương đối khó kiểm tra dịng tiền mục đích l.c sử dụng vốn vay Để tránh rủi ro mang tính hệ thống triển khai cấp tính a Lu ở, thẻ tín dụng,… Ngân hàng Nhà nước cần thiết: om dụng ạt cho đối tượng này, đặc biệt mục đích tiêu dùng, nhà ở, đất n - Quy định giới hạn tín dụng tối đa đối tượng khách hàng cá nhân, va n hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa TCTD; giới hạn cho vay y th định không 15% vốn tự có cho đối tượng khách hàng) te re TCTD cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa (hiện áp dụng 69 - Tiếp tục hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng (CIC) có chế giám sát chặt chẽ, u cầu tổ chức tín dụng có trách nhiệm khai báo đầy đủ, xác ng thơng tin tín dụng khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân, nhằm hi ep giám sát khách hàng vay vốn sử dụng nhiều thẻ tín dụng tổ chức tín dụng khác nhau, hạn chế tình trạng vay vốn mức, sử dụng nhiều thẻ tín w n dụng, vượt khả trả nợ khách hàng lo ad - Cơ quan Giám sát Ngân hàng cần thiết phải nắm bắt thơng tin hoạt động tín y th dụng bán lẻ tổ chức tín dụng để can thiệp kịp thời thơng qua việc theo dõi ju giám sát tình hình cho vay, dự báo phịng ngừa rủi ro phát sinh cho vay yi pl tổ chức tín dụng, hệ thống ua al 3.3.2.5 Mở rộng đối tượng áp dụng lãi suất thoả thuận n Để đảm bảo tương quan cung cầu vốn thị trường, đưa tín hiệu va n để phân bổ cho nguồn lực, khai thông nguồn vốn kinh tế, tránh ll fu tác động cứng việc điều chỉnh tăng/giảm lãi suất bản, trần lãi suất oi m cho vay bị gắn chặt với quy định Bộ luật Dân sự, Ngân hàng Nhà nước at nh ban hành Thông tư 01/2009/TT-NHNN, ngày 23/01/2009, cho phép tổ chức tín dụng thực lãi suất thoả thuận, vượt 150% lãi suất bản, cho vay z z nhu cầu vốn phục vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành sử ht vb dụng thẻ tín dụng jm Theo Thơng tư 01/2009/TT-NHNN, lãi suất thoả thuận áp dụng có k gm giới hạn, khơng áp dụng cho mục đích vay vốn bán lẻ hợp pháp Trong l.c thực tế, nhu cầu tín dụng bán lẻ khác có chi phí vốn cao, đồng thời chi phí om ngân hàng cho hoạt động tín dụng bán lẻ phần bù rủi ro cao, đề nghị Ngân a Lu hàng Nhà nước xem xét mở rộng đối tượng áp dụng lãi suất thoả thuận đối với: n nghiệp vụ cho vay kinh doanh chứng khoán, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động n va sản y te re th 70 Kết luận chương ng Xuất phát từ sở lý luận chung tín dụng tín dụng bán lẻ, từ hi phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV mối quan hệ tổng ep thể hoạt động tín dụng BIDV so sánh với ngân hàng thương mại Việt w Nam khác Kết hợp với học kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ n lo ngân hàng bán lẻ giới rủi ro tín dụng khủng hoảng tín ad dụng cho vay chuẩn khủng hoảng thẻ tín dụng giác độ tín dụng bán lẻ, y th tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển tín dụng bán lẻ BIDV, ju yi chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ đại Việt Nam pl Với mục tiêu đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp, nhóm giải pháp al n ua cụ thể cho mục tiêu mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ quản lý chất lượng tín dụng va nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV; nhóm giải pháp hỗ trợ, n ý kiến, kiến nghị quan cấp hoàn thiện số điều kiện nhằm thúc đẩy fu ll hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV nói riêng ngân hàng thương mại nói oi m chung at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 71 KẾT LUẬN ng Việt Nam, với dân số 85 triệu người, với tăng trưởng kinh tế mức hi ep thu nhập dân cư ngày tăng, đồng thời với lớn mạnh số lượng chất lương khu vực kinh tế quốc doanh, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ w n vừa ngày có vai trị đóng góp quan trọng cho kinh tế, thực thị lo ad trường đầy tiềm cho hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương y th mại nước Yêu cầu phát triển ngân hàng bán lẻ phù hợp thực tế ju khách quan, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên yi pl có khả phân tán rủi ro kinh doanh ua al Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày gay gắt, n ngân hàng thương mại cổ phần chiếm ưu lĩnh vực bán lẻ, va n gay gắt có tham gia ngân hàng nước ngồi, địi hỏi BIDV, với truyền ll fu thống ngân hàng bán buôn, cần thiết phải có thay đổi tư oi m đầu tư chiều sâu đồng tất mặt cho định hướng trở thành ngân hàng z tài nước at nh bán lẻ hàng đầu, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế mở cửa thị trường z Trước năm 2008, tồn hoạt động tín dụng BIDV thực theo vb ht quy chuẩn chung dựa yêu cầu quản lý rủi ro ngân hàng, bản, từ jm quy trình nghiệp vụ đến sách khách hàng, cách thức bán hàng, xây dựng k gm chủ yếu phục vụ yêu cầu cấp tín dụng truyền thống, chủ yếu cho tổng cơng ty, l.c doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổ phần doanh nghiệp khác Các hoạt động om cấp tín dụng cho khách hàng nhỏ, lẻ doanh nghiệp nhỏ vừa, cá a Lu nhân hộ gia đình thực chung theo quy trình nghiệp vụ cấp tín dụng n bảo lãnh, rườm rà thời gian Nói chung, hoạt động tín dụng bán lẻ va n phát triển tự phát dựa mối quan hệ, khách hàng mạng lưới sẵn có, th phân tán rủi ro y cách bản, nhằm khai thác tiềm lực sẵn có, đa dạng khách hàng, tăng hiệu te re chưa có định hướng, kế hoạch, chiến lược khai thác mảng sản phẩm 72 Từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Thực trạng số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV”, qua đánh giá lại thực trạng tín dụng bán lẻ ng BIDV khía cạnh, so sánh ngân hàng thương mại khác, kết hợp với hi ep nghiên cứu lý luận kinh nghiệm ngân hàng có bề bày bán lẻ giới đề xuất giải pháp cụ thể nhằm góp phần phát triển mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ w n nói riêng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung BIDV lo ad Để trở thành ngân hàng bán lẻ đại hàng đầu Việt Nam, trước hết BIDV y th cần thiết xây dựng cho chiến lược cụ thể kinh doanh dịch vụ ngân hàng ju bán lẻ, xác định mục tiêu, tiêu cụ thể, giải pháp, biện pháp, lộ yi n ua al đặt pl trình thực tổ chức thực cụ thể nhằm thực thành công định hướng n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ng TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê hi ep GS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê w n TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất lo ad Thống kê y th Tạp chí Ngân hàng (2008 – 2009) ju yi Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ (2008 – 2009) pl ua al Báo cáo thường niên NHNN (2004 – 2008) n Các website tham khảo: va n - Website Thời báo kinh tế Việt Nam : http://www.vneconomy.com.vn fu ll - Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn oi m nh - Website Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM: http://www.ueh.edu.vn at - Website Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam:http://www.bidv.com.vn z z ht vb - Website số ngân hàng k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th