(Luận văn) nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh an giang

to tn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH gh p ie –C— w n ad lo th yj an lu la ip uy NGUYỄN PHƯỚC HÙNG n va NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG tz n oi m ll fu z vb ht Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH n va re y te th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 i to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie –C— w Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA n ad lo KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG” cơng trình nghiên cứu riêng th yj uy Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực la ip Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép an lu luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước n va tz n oi m ll fu Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 z ht vb k jm NGUYỄN PHƯỚC HÙNG om l.c gm an Lu n va re y te th ii to tn gh LỜI CẢM ƠN p ie –C— w Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Văn Trịnh, người n hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn ad lo thành nghiên cứu th yj Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM nghiên cứu la ip uy dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báo làm tảng cho việc thực an lu Tôi Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình n va anh chị trước khách hàng tham gia khảo sát để tơi có thơng tin cho nghiên cứu m ll fu Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình người tz thực luận văn tốt nghiệp n oi bạn thân thiết động viên, ủng hộ giúp đỡ thời gian học tập Mặc dù cố gắng nỗ lực mình, song chắn luận văn khơng z tình từ q thầy cô bạn ht vb tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm bảo tận k jm om l.c gm an Lu n va re y te th iii to tn gh MỤC LỤC p ie MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii w DANH MỤC HÌNH VẼ viii n DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii ad lo PHẦN MỞ ĐẦU th TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI yj MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ip uy ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU la PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU an lu 4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu n va 4.3 Phương pháp phân tích số liệu m ll fu Ý NGHĨA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU 6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN n oi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ tz LÒNG TRUNG THÀNH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ z ht vb 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng jm 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ k 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ gm 1.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 om l.c 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18 an Lu 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng th 1.3.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 25 y te 1.3.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 25 re KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 25 n 1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA va dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 iv to tn gh 1.3.3 Mơ hình G.S Shergill (2005) 26 p ie 1.3.4 Mơ hình Josée Bloemer cộng (1998) 26 1.3.5 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 27 w 1.4 ĐỀ NGHỊ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH CỦA n ad lo KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG 28 th yj 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 ip uy 1.4.2 Các thang đo mơ hình 29 la 1.4.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 33 an lu Kết luận chương 35 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ n va NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG m ll fu 2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TẠI AN GIANG 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI n oi TỈNH AN GIANG 37 tz 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ 37 z 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 38 vb ht 2.2.3 Dịch vụ toán cá nhân 41 k jm 2.2.4 Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân 41 gm 2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 42 2.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI l.c TỈNH AN GIANG 44 om Kết luận chương 45 an 3.2.1 Phân tích Hệ số Cronbach’s alpha 48 th TỐ TRONG MƠ HÌNH 48 y te 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO CÁC NHÂN re MẪU NGHIÊN CỨU 47 n 3.1 PHÂN TÍCH MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG QUA va ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Lu CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG v to tn gh 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 53 p ie 3.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 60 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 62 w 3.4.1 Phân tích tương quan biến - hệ số Pearson 62 n ad lo 3.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy 63 3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 th yj Kết luận chương 67 ip uy CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG la LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG an lu 4.1 NHÓM GIẢI PHÁP CHUNG 68 4.1.1 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu ngày n va cao khách hàng 68 m ll fu 4.1.2 Giải pháp chế quản lý sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 n oi 4.2 NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG tz THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 73 z 4.2.1 Chú trọng đến yếu tố lòng trung thành khách hàng để phát triển bền vb ht vững 73 k jm 4.2.2 Phát triển mạng lưới giao dịch 73 gm 4.2.3 Xây dựng sách lãi suất hiệu 74 4.2.4 Nâng cao khả giao tiếp cho nhân viên 74 l.c 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 om 4.2.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ ngân Lu an hàng bán lẻ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 th KẾT LUẬN 80 y te 4.2.9 Đẩy mạnh công tác marketing 79 re 4.2.8 Gìn giữ hài lịng tăng cường hợp tác với khách hàng 78 n 77 va 4.2.7 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cy i vi khỏch hng (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang vi to tn gh PHỤ LỤC 86 p ie Phụ lục 1: Kết phân tích từ SPSS 86 Phụ lục 2: Dàn thảo luận tay đôi .95 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát 97 w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang vii to tn gh DANH MC CC BNG p ie Bảng 1.1: Các thang đo sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu………… 34 Bảng 3.1: Reliability Statistics Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình……… 49 w Bảng 3.2: Reliability Statistics Chất lượng cảm nhận vơ hình……………………50 n ad lo Bảng 3.3: Reliability Statistics Thang đo hài lòng…………………………….50 Bảng 3.4: Reliability Statistics Thang đo rào cản chuyển đổi……………………51 th yj Bảng 3.5: Reliability Statistics Thang đo lựa chọn…………………………….…51 ip uy Bảng 3.6: Reliability Statistics Thang đo thói quen… ………………… … 52 la Bảng 3.7: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành………….………… 52 an lu Bảng 3.8: KMO and Bartlett's Test 33 biến quan sát…………………………….53 Bảng 3.9: Total Variance Explained 33 biến quan sát………………………… 54 n va Bảng 3.10: Ma trận xoay nhân tố 33 biến quan sát…… ……………………… 55 m ll fu Bảng 3.11: Reliability Statistics nhân tố SW1, SW2, CH3……………….…… 57 n oi Bảng 3.12: Reliability Statistics…………………………………………………57 tz Bảng 3.13: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành khách hàng….59 Bảng 3.14: Ma trận nhân tố thang đo Lòng trung thành khách hàng…… 60 z Bảng 3.15: Ma trận hệ số tương quan nhân tố………………………… ….63 vb ht Bảng 3.16: Hệ số hồi quy nhân tố… …………………………………… 64 jm Bảng 3.17: R bình phương điều chỉnh………………………………………….56 k gm Bảng 3.18: Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng - Coefficientsa…………………………………………… 65 l.c om Bảng 3.19: Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu…… ….66 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang viii to tn gh DANH MỤC HÌNH VẼ p ie Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana 25 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 26 w n Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu G.S Shergill 26 ad lo Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Josée Bloemer 27 th Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang 27 yj Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu tác giả 28 uy DANH MỤC BIỂU ĐỒ an lu la ip Hình 4.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sau điều chỉnh.61 Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu khảo sát 47 n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang to tn PHẦN MỞ ĐẦU gh p ie TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân w hàng cá nhân cho mục đích tiêu dùng kinh doanh ngày gia tăng n ad lo Đáp ứng nhu cầu mang lại cho ngân hàng số lượng khách hàng lớn với khoản lợi nhuận thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng th yj bán lẻ Việc phát triển, thu hút khách hàng quan trọng việc giữ chân uy họ tương lai quan trọng Những khách hàng thân thiết ip an lu la mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, họ không quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ tổn thất to lớn Trong nghiên cứu khám phá, n va Arjun Chaudhuri (1996) nhận thấy có mối quan hệ tích cực lịng trung thành giá trị thị trường doanh nghiệp m ll fu Những năm gần đây, nhiều ngân hàng trọng nhiều vào hoạt động n oi ngân hàng bán lẻ, đưa sách, chiến lược hướng đến khách hàng, lấy tz khách hàng làm trung tâm Do đó, cạnh tranh ngân hàng ngày mạnh mẽ, khốc liệt đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược phát triển giữ z chân khách hàng thật tốt Hay nói khác hơn, ngân hàng phải có vb ht sách xây dựng phát triển lòng trung thành khách hàng thật tốt jm Để xây dựng Lòng trung thành nơi khách hàng, trước tiên phải xác định k gm yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành, để có sở hoạch định chiến lược xây dựng, trì gia tăng lịng trung thành khách hàng Vì thế, cần có l.c om nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng định đến lòng trung thành Lu khách hàng nhằm giúp ngân hàng giải pháp để gia tăng lòng trung thành an họ ngân hàng để giữ khách hàng môi trường cạnh tranh ngày thể Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại xa l vi khỏch (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang th hng bỏn l n r nhanh chóng thời gian gần đây, chưa có nghiên cứu cụ y te Minh,… Tuy nhiên, tỉnh An Giang, địa phương nhỏ nơi hoạt động ngân re ngân hàng địa phương lớn nước như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí n Đã có nhiều nghiên cứu lịng trung thành khách hàng hoạt động va khốc liệt (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 86 to tn PH LC gh p ie Phụ lục 1: Kết phân tích từ SPSS Kết kiểm định Cronbach Alpha lần w n Reliability Statistics Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình ad lo Cronbach's Alpha N of Items th 863 yj Item-Total Statistics uy Scale Variance if Item Deleted TA1 TA3 29.47 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 26.662 357 870 29.58 25.311 442 864 29.37 24.436 578 850 an lu TA2 la ip Scale Mean if Item Deleted 23.439 723 835 TA5 29.03 24.304 611 847 TA6 29.06 23.323 747 833 TA7 29.18 23.968 645 843 TA8 29.33 25.898 597 849 TA9 29.13 24.670 682 841 m ll fu 29.05 n oi n va TA4 tz vb N of Items ht Cronbach's Alpha z Reliability Statistics Chất lượng cảm nhận vơ hình jm 889 k Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted gm Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted l.c 29.09 28.221 546 IT2 28.86 28.006 695 886 IT3 28.77 27.834 708 IT4 28.90 26.733 723 870 IT5 28.61 26.677 741 868 IT6 28.82 29.835 556 884 IT7 28.71 27.915 693 873 IT8 28.49 28.289 582 882 IT9 28.78 28.131 572 883 om IT1 873 872 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 87 to tn Reliability Statistics Thang o s hài lòng gh Cronbach's Alpha N of Items p ie 815 Item-Total Statistics w Scale Mean if Item Deleted n Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ad lo 10.06 4.072 676 747 SA2 10.57 4.589 618 775 10.10 4.460 621 773 10.43 4.411 623 772 ip uy SA4 yj SA3 th SA1 an lu la Reliability Statistics Thang đo rào cản chuyển đổi Cronbach's Alpha N of Items n va 729 Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation 2.333 2.123 3.539 554 362 869 z Reliability Statistics Thang đo lựa chọn Cronbach's Alpha if Item Deleted 621 760 324 tz 6.49 6.58 6.70 Scale Variance if Item Deleted n oi SW1 SW2 SW3 m ll fu Scale Mean if Item Deleted vb N of Items ht Cronbach's Alpha jm 775 k Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted gm Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 656 2.932 546 CH3 7.73 2.710 633 645 766 Lu 2.644 7.96 om 7.85 CH2 l.c CH1 Cronbach's Alpha if Item Deleted 672 an va Reliability Statistics Thang đo thói quen n N of Items y te 803 th Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation re Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 88 to tn gh p ie w 18.10 18.04 18.06 17.91 18.03 17.84 n HB1 HB2 HB3 HB4 HB5 HB6 13.171 12.405 12.961 11.967 11.682 12.887 390 587 551 641 653 559 814 766 775 753 749 773 ad lo Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành th yj Cronbach's Alpha N of Items uy 864 ip Item-Total Statistics la an lu Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 21.58 13.704 543 858 LO2 21.53 13.101 744 830 LO3 21.37 13.262 730 833 LO4 21.81 13.310 609 849 LO5 22.03 13.637 861 LO6 21.81 n oi 530 13.335 651 843 LO7 21.85 13.513 670 841 n va LO1 m ll fu tz z Kết phân tích nhân tố EFA vb ht Phân tích nhân tố EFA lần jm KMO and Bartlett's Test 33 biến quan sát k Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure of gm KMO and Bartlett's Test Sampling 822 om l.c Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 7.133.403 528 Sig .000 an Lu df 11,079 33,573 33,573 11,079 33,573 33,573 4,491 13,609 13,609 2,884 8,738 42,312 2,884 8,738 42,312 3,750 11,363 24,971 2,563 7,766 50,078 2,563 7,766 50,078 3,332 10,096 35,068 1,724 5,225 55,303 1,724 5,225 55,303 3,098 9,387 44,455 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang th Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % y te Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumula Total Variance tive % re Initial Eigenvalues % of Cumulat Total Variance ive % n va Co mpo nent (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 89 to gh p ie w n 4,369 59,672 1,442 4,369 59,672 2,634 7,981 52,436 1,270 3,848 63,520 1,270 3,848 63,520 2,455 7,438 59,875 1,156 3,504 67,023 1,156 3,504 67,023 2,359 7,148 67,023 960 3,109 70,132 958 2,952 73,084 10 880 2,641 75,725 11 782 2,370 78,095 12 728 2,206 80,301 13 704 2,132 82,433 14 1,901 84,334 15 595 1,803 86,137 16 504 17 18 ad lo 1,442 yj tn th 627 87,665 436 la ip uy 1,528 88,987 408 1,235 90,222 19 396 1,201 91,423 20 376 1,138 92,561 21 324 983 93,544 22 317 960 94,504 23 275 833 95,337 24 238 720 96,057 25 222 672 96,730 26 201 609 97,339 27 163 495 97,834 28 161 488 98,321 29 144 435 98,756 30 127 385 99,141 31 107 324 99,465 32 102 310 99,775 33 074 225 100,000 1,323 an lu n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm l.c gm om Rotated Component Matrix Component 0.709 IT5 0.649 IT7 0.557 th IT4 SA3 TA7 y te 0.724 re 0.765 IT1 n IT2 va 0.773 an IT3 Lu 0.766 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 90 to tn gh p ie TA6 0.754 TA4 0.711 TA5 0.674 TA3 TA9 w n TA2 0.775 HB4 0.767 HB3 0.767 ad lo HB5 th 0.688 uy HB6 yj HB2 0.661 ip CH2 la SW2 0.880 an lu SW1 CH3 0.876 0.659 n va CH1 0.651 m ll fu IT8 IT9 SA2 0.586 0.777 n oi SA4 0.63 tz SA1 TA1 0.57 z TA8 0.74 vb IT6 ht jm HB1 Extraction Method: Principal Component Analysis k Extraction Method: Principal Component Analysis gm Phân tích EFA lần l.c KMO and Bartlett's Test 4363.012 276 Sig .000 n Total 7.874 % of Variance 32.808 Cumulati ve % 32.808 Total 7.874 % of Variance 32.808 Cumulati ve % 32.808 Total 3.544 % of Variance 14.768 Cumula tive % 14.768 2.578 10.741 43.549 2.578 10.741 43.549 3.212 13.384 28.152 2.07 8.627 52.175 2.07 8.627 52.175 2.892 12.049 40.201 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang th Compon ent y te Rotation Sums of Squared Loadings re Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings va df an Sphericity 787 Lu Approx Chi-Square Bartlett's Test of om Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 91 58.449 1.506 6.274 58.449 2.316 9.649 49.85 1.217 5.072 63.521 1.217 5.072 63.521 2.299 9.578 59.429 1.015 4.231 67.752 1.015 4.231 67.752 1.505 6.271 65.699 1.011 4.213 71.965 1.011 4.213 71.965 1.504 6.266 71.965 0.785 3.27 75.233 0.711 2.961 78.194 10 0.681 2.838 81.033 11 ad lo 0.643 2.68 83.713 12 0.565 gh p ie w 86.066 2.107 88.173 14 0.469 1.955 90.128 15 0.406 1.69 91.818 16 0.346 1.44 93.258 17 0.296 1.233 94.491 18 0.262 1.091 95.582 19 0.243 1.013 96.596 20 0.213 0.888 21 0.202 0.843 98.327 22 0.156 0.65 98.977 23 0.152 0.634 99.611 24 0.093 0.389 100 yj 13 th 2.353 0.506 n va 6.274 tn 1.506 n to an lu la ip uy 97.484 tz n oi m ll fu Extraction Method: Principal Component Analysis z Rotated Component Matrix IT1 721 IT2 720 IT4 700 IT5 622 IT7 601 k 796 jm IT3 ht vb Component om l.c gm TA6 754 TA4 723 n 759 va TA5 an 762 Lu TA7 HB3 752 HB2 735 HB6 598 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang th 774 y te 789 HB5 re HB4 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 92 to tn gh p ie SW2 921 SW1 892 CH3 661 IT9 754 IT8 578 w n SA2 725 SA4 620 ad lo TA1 551 TA8 509 th yj Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization uy an lu la ip 3.Kết kiểm định Cronbach Alpha lần nhân tố: Reliability Statistics X1 Scale Variance if Item Deleted 13.351 13.378 13.128 12.438 12.843 13.682 Corrected ItemTotal Correlation 707 711 612 745 687 641 Cronbach's Alpha if Item Deleted 852 851 868 844 854 862 tz n oi m ll fu z ht vb IT3 IT2 IT1 IT4 IT5 IT7 Scale Mean if Item Deleted 17.73 17.82 18.05 17.86 17.57 17.67 N of Items n va Cronbach's Alpha 876 gm N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 793 805 805 843 n va re (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang th N of Items y te Cronbach's Alpha 814 an Reliability Statistics X3 Lu Corrected ItemTotal Correlation 736 709 708 618 om Scale Variance if Item Deleted 5.376 5.448 5.505 5.733 l.c TA4 TA5 TA6 TA7 k Cronbach's Alpha 852 Scale Mean if Item Deleted 11.43 11.41 11.44 11.56 jm Reliability Statistics X2 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 93 to tn gh Scale Mean if Item Deleted 14.54 14.57 14.42 14.53 14.34 p ie w n ad lo HB2 HB3 HB4 HB5 HB6 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 9.112 536 9.109 599 8.498 640 8.148 675 9.242 566 Cronbach's Alpha if Item Deleted 797 779 766 754 788 th yj Reliability Statistics X4 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 2.836 761 2.867 714 3.539 533 an lu la ip uy Cronbach's Alpha 814 Cronbach's Alpha if Item Deleted 642 693 869 n va m ll fu SW2 SW1 CH3 Scale Mean if Item Deleted 7.43 7.34 6.70 n oi Reliability Statistics X5 N of Items tz Cronbach's Alpha 728 z Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 927 573 863 573 ht vb n va Cronbach's Alpha if Item Deleted re y te th Reliability Statistics X7 Cronbach's Alpha 705 an Lu Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 715 555 637 555 om SA2 SA4 Scale Mean if Item Deleted 3.29 3.15 N of Items l.c Cronbach's Alpha 713 gm Reliability Statistics X6 Cronbach's Alpha if Item Deleted k jm IT8 IT9 Scale Mean if Item Deleted 3.59 3.89 N of Items (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 94 to tn gh Scale Mean if Item Deleted 3.57 3.43 p ie TA1 TA8 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Correlation 500 505 779 505 Cronbach's Alpha if Item Deleted w n 4.Kết phân tích hồi quy: ad lo Correlations th yj X1 X6 X7 Y 0 0 0 253** 0 0 235** 0 0 491** 0 0 164** 0 0 272** 0 0 257** 0 tz 0 275** 0 253** 235** 491** 164** 272** 257** 275** 316 316 316 316 316 ht 316 vb N z Y X5 n oi X7 X4 m ll fu X6 X3 n va X5 X2 an lu X4 la X3 ip X2 uy X1 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 316 316 k jm Model Unstandardized Coefficients Beta 7,42E-14 036 X1 253 036 253 7.049 Lu 000 X2 235 036 235 6.532 000 X3 491 036 491 13.661 000 X4 164 036 164 4.558 000 X5 272 036 272 7.575 000 X6 257 036 257 7.155 000 X7 275 036 275 7.659 000 n re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 000 va a Dependent Variable: Y 000 an Sig om (Constant) Std Error t l.c B Standardized Coefficients gm Coefficientsa (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 95 to tn Ph lc 2: Dn bi thảo luận tay đôi gh p ie ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AN GIANG w n Kính chào Anh/Chị! ad lo th Chúng tơi thực nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng An Giang nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Rất mong Anh/Chị & Bạn dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Xin lưu ý với bạn khơng có ý kiến hay sai; ý kiến đóng góp anh/chị có giá trị với chúng tơi yj la ip uy an lu PHẦN 1: THÔNG TIN CƠ BẢN Q1 Xin cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng khoảng bao lâu? n va Q2 Xin anh/chị cho biết kỳ vọng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân m ll fu hàng? Q3 Những yếu tố đánh giá tác động đến lòng trung thành khách tz n oi hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng? Q4 Theo anh/chị chất lượng dịch vụ hữu hình bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng z ht vb hay không? jm Q5 Theo anh/chị chất lượng dịch vụ vơ hình bao gồm yếu tố nào? Và có k ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay gm không? om l.c Q6 Theo anh/chị rào cản chuyển đổi bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay Lu không? an Q7 Theo anh/chị thói quen bao gồm yếu tố nào? Và cú nh hng ti (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang th lũng trung thnh ca khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng? y te Q9 Theo anh/chị hài lịng bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới re lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? n Q8 Theo anh/chị lựa chọn bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới va lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khụng? (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 96 to tn Q10 Theo anh/ch lũng trung thành bao gồm yếu tố nào? Ngân hàng sử gh dụng thang đo để đo lường mức độ trung thành khách hàng? p ie Q11 Ngân hàng làm để có lịng trung thành cho khách hàng? w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 97 to tn Ph lc 3: Bảng câu hỏi khảo sát gh p ie BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AN GIANG w n Kính chào Anh/Chị! Chúng thực nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng An Giang nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Rất mong Anh/Chị & Bạn dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Xin lưu ý với Anh/Chị & Bạn khơng có ý kiến hay sai; ý kiến đóng góp anh/chị có giá trị với chúng tơi giấu kín ad lo th yj uy ip PHẦN 1: THÔNG TIN CƠ BẢN an lu la Q1 Xin cho biết anh/ chị có sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh An Giang khơng? □ Có (anh/chị vui lịng tiếp tục với câu hỏi tiếp theo) n va m ll fu □ Không (rất tiếc anh/chị không thuộc đối tượng khảo sát Chân thành cám ơn anh/chị!) n oi Q2 Xin cho biết anh/ chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (NH) thường xuyên nhất? tz □ Ngân hàng:…………………………………… (sau gọi NH A) z PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH vb ht Q3 Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu liệt kê cách chọn điểm số: k jm gm Mức độ đồng ý Hoàn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý om l.c Mã hóa an Lu 5 n va re y te th CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN HỮU HÌNH Chính sách lãi suất hiệu NH A TA1 đảm bảo cho công việc Những quảng bá kênh truyền thông chương trình có liên quan TA2 hiệu quả, điều làm tác động đến việc sử dụng dịch vụ NH A tơi Các dịch vụ tiện ích mở rộng NH A TA3 (internet banking, telephone banking,…) đại thu hút Hoàn toàn đồng ý (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 98 to tn Mc ng ý Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý thường ý đồng ý gh p ie Mã hóa n 5 5 5 5 5 ad lo TA5 Trang phục nhân viên gọn gàng chuyên nghiệp Đồ dùng/ vật dụng liên quan tới việc giao dịch (bút, giấy,…) lúc nguyên vẹn, đầy đủ, gọn gang Nhân viên NH A hướng dẫn kỹ cho điều khoản dịch vụ trước giao dịch Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Nhu cầu lợi ích tơi ln xem xét dịch vụ ngân hàng A Tơi sử dụng NH A tất dịch vụ ln đáp ứng chi nhánh CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VƠ HÌNH NH A khẳng định hồn phí dịch vụ cung cấp bị lỗi Nhân viên NH A giải vấn đề lời hứa NH A cung cấp dịch vụ hạn với cam kết ban đầu Nhân viên NH A giải vấn đề/ cố/ thắc mắc nhanh chóng xác Nhân viên NH A ln sẵn sàng giúp đở khách hàng để khắc phục vấn đề/ cố Nhân viên NH A cho tơi câu trả lời xác thời gian dịch vụ thực Hành vi nhân viên NH A tạo tự tin khách hàng Nhân viên NH A lịch khách hàng Nhân viên NH A thể quan tâm mực đến khách hàng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ngân hàng A đáp ứng nhu cầu tơi gm w TA4 Hồn tồn đồng ý th yj IT1 z IT2 tz n oi m ll fu TA9 n va TA8 an lu TA7 la ip uy TA6 5 5 n re y te th (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang va SA1 an IT9 Lu IT8 om IT7 l.c IT6 k IT5 jm IT4 ht vb IT3 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang 99 to tn Mc đồng ý Hồn tồn Khơng Bình Đồng không đồng ý thường ý đồng ý gh p ie Mã hóa ad lo th yj 5 5 5 5 3 4 5 5 SW1 an lu la ip uy SA4 an n SA3 Ngân hàng A vượt xa kỳ vọng ban đầu ngân hàng lý tưởng Với trải nghiệm qua, tơi thấy hài lịng với ngân hàng A Ngân hàng A dịch vụ tốt nhiêu so với ngân hàng khác RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, phải đầu tư nhiều thời gian vào việc tìm kiếm thơng tin Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, phải tốn nhiều công sức việc định chọn lựa Chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác rủi ro cho LỰA CHỌN Trước định lựa chọn NH, cân nhắc kỹ nhiều yếu tố, thuận lợi bất lợi NH Với tơi, định chọn NH ban đầu điều quan trọng Trước chọn NH, tơi ln so sánh với nhiều NH khác THĨI QUEN Tơi sử dụng dịch vụ NH A gia đình tơi giao dịch Tôi sử dụng dịch vụ NH A cơng ty (gia đình) tơi mở tài khoản cho Tôi sử dụng dịch vụ NH A gần công ty/ gần nhà Tôi sử dụng dịch vụ NH A có nhiều chi nhánh Tôi sử dụng dịch vụ NH A NH mà giao dịch Tôi sử dụng dịch vụ NH A tơi gm w SA2 Hoàn toàn đồng ý n va tz n oi SW3 m ll fu SW2 z ht vb CH1 re y te th HB6 n HB5 va HB4 Lu HB3 om HB2 l.c HB1 k CH3 jm CH2 (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang (Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang(Luỏưn.vn).nghiên.cỏằâu.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.trong.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.tỏằnh.an.giang