(Luận văn) đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương

to tn gh p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM w n ad lo th yj an lu la ip uy ĐÀO THỊ THÚY NGA n va m ll fu ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH tz n oi HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG z ht vb VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va re y te th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 to tn gh p ie BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM w n ad lo ĐÀO THỊ THÚY NGA th yj uy an lu la ip ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ n va CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG m ll fu VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG tz n oi Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng z ht vb Mã số: 60.31.12 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an n va PGS TS TRẦN HOÀNG NGÂN Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: re y te th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 i to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie w Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng khách n ad lo hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc th yj lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc la ip uy rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan an lu Tác giả: Đào Thị Thúy Nga n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th ii to tn gh MỤC LỤC p ie w n ad lo LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ vii th PHẦN MỞ ĐẦU yj an lu la ip uy Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn n va m ll fu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG tz n oi 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Khách hàng lĩnh vực Ngân hàng 1.3 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng 1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.3.2 Tại cần phải làm hài lòng khách hàng [9] 1.3.3 Sự cần thiết việc đo lường hài lòng khách hàng [9] 1.4 Những vấn đề cần nghiên cứu trước nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.4.1 Những nhu cầu mong đợi khách hàng 1.4.2 Giá trị cảm nhận 1.4.3 Sự hài lòng nội 10 1.4.4 Giải khiếu nại 10 1.5 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 11 1.5.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.5.2 Giá dịch vụ 12 1.5.3 Duy trì khách hàng 13 1.6 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 13 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 13 1.6.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 17 1.6.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 19 1.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 20 1.8 Kết luận chương 21 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 iii to tn gh p ie w n ad lo 2.1 Quy trình nghiên cứu 22 2.2 Nghiên cứu định tính 22 2.2.1 Thang đo nháp 22 2.2.2 Điều chỉnh thang đo mã hóa thang đo 24 2.3 Nghiên cứu định lượng 25 2.3.1 Mẫu thông tin mẫu 25 2.3.2 Thu thập phân tích liệu 26 2.3.2.1 Làm liệu 27 2.3.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn 27 2.3.2.3 Kiểm tra độ tin cậy nhóm nhân tố 27 2.3.2.4 Phân tích nhân tố 27 2.3.2.5 Phân tích hồi quy bội kiểm định mơ hình lý thuyết 28 2.4 Kết luận chương 29 th yj la ip uy an lu CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 n va 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương 30 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [7][4] 30 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương [5] 32 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ điển hình Vietcombank Bình Dương [7] 34 3.1.3.1 Sản phẩm quản lý tiền 34 3.1.3.2 Sản phẩm tín dụng 35 3.1.3.3 Dịch vụ toán quốc tế 36 3.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng đại 37 3.2 Mô tả mẫu 38 3.3 Kiểm định phân phối chuẩn 38 3.4 Kiểm tra độ tin cậy nhóm biến Cronbach’s Alpha 39 3.5 Phân tích nhân tố 41 3.5.1 Phân tích EFA biến độc lập 41 3.5.2 Đặt tên nhân tố 43 3.5.3 Phân tích EFA yếu tố hài lòng khách hàng 44 3.6 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 44 3.7 Kiểm tra tính tương quan 46 3.8 Phân tích hồi quy 46 3.9 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 50 3.10 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân khách hàng 51 3.10.1 Thời gian sử dụng dịch vụ 51 3.10.2 Loại hình doanh nghiệp 52 3.10.3 Số lượng lao động doanh nghiệp 52 3.11 Kết luận chương 53 tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th iv to tn gh CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 54 p ie w n ad lo 4.1 Giải pháp nâng cao hình ảnh Ngân hàng 54 4.1.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất 54 4.1.2 Giải pháp nâng cao phong thái phục vụ đội ngũ nhân viên 56 4.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng yêu cầu 57 4.3 Giải pháp nâng cao việc chăm sóc khách hàng 59 4.4 Giải pháp nâng cao khả cung ứng dịch vụ 61 4.5 Kiến nghị Hội sở Vietcombank 61 th yj uy ip KẾT LUẬN 64 an lu la Kết luận 64 Hạn chế đề tài 65 Hướng nghiên cứu 65 n va TÀI LIỆU THAM KHẢO I tz n oi m ll fu PHỤ LỤC IV z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng v to tn gh DANH MC CH VIT TT p ie American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách ACSI: w n hàng Mỹ) ad lo Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng) ECSI: European Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách th CSI: yj uy The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất ip NQRC: hàng Châu Âu) an lu la lượng quốc gia) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) n va WTO: tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng vi to tn gh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU p ie Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL 15 w n Bảng 1.2 Các giả thuyết nghiên cứu luận văn 20 ad lo Bảng 2.1 Thang đo nháp luận văn 23 th Bảng 2.2 Thang đo mã hóa thang đo 24 yj Bảng 3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến 39 uy ip Bảng 3.2 Các thống kê biến-tổng 39 an lu la Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha sau loại bỏ DDU4, DTC5 DTM1 40 Bảng 3.4 Các thống kê biến-tổng 40 n va Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 41 m ll fu Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố sau loại biến DTC1 42 Bảng 3.7 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 44 n oi Bảng 3.8 Các giả thuyết nghiên cứu 45 tz Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter 46 Bảng 3.10 Kết phân tích phương sai ANOVA 47 z vb Bảng 3.11 Các hệ số hồi quy 47 ht Bảng 3.12 Kết phân tích hồi quy sau loại biến SDB 48 jm Bảng 3.13 Kết phân tích phương sai ANOVA sau loại biến SDB 48 k gm Bảng 3.14 Các hệ số hồi quy sau loại biến SDB 49 om l.c Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng XXVII to tn gh PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA p ie Thời gian sử dụng dịch vụ w Descriptives n ad lo N Mean Std Deviation Duoi nam 57 5.1886 1.07038 Tu 1-2 nam 89 5.0534 Tu 2-3 nam Tren nam Std Error Maximum 5.4726 2.25 7.00 4.8214 5.2853 2.00 7.00 12895 4.7392 5.2537 2.00 7.00 82587 11344 4.8148 5.2701 1.75 6.75 1.03639 06319 4.9406 5.1895 1.75 7.00 Upper Bound 14178 4.9046 1.10105 11671 la Minimum Lower Bound 4.9964 1.07886 53 5.0425 269 5.0651 th yj ip uy DHH 57 5.5556 87590 11602 5.3231 5.7880 3.00 7.00 Tu 1-2 nam 89 5.4682 1.07863 11433 5.2409 5.6954 2.33 7.00 Tu 2-3 nam 70 5.3429 1.07971 12905 5.0854 5.6003 2.00 7.00 Tren nam 53 5.4088 1.08534 14908 5.1096 5.7080 1.00 7.00 269 5.4424 1.03768 06327 5.3178 5.5669 1.00 7.00 1.10963 14697 4.6763 5.2652 2.00 7.00 Tu 1-2 nam 89 4.7528 1.22940 13032 4.4938 5.0118 1.00 7.00 Tu 2-3 nam 70 4.4381 1.32430 15828 4.1223 4.7539 1.33 7.00 53 4.4780 1.14263 15695 4.1630 4.7929 1.00 6.33 269 4.6629 1.22525 07470 4.5159 4.8100 1.00 7.00 2.00 7.00 ht vb 4.9708 z tz 57 jm Total 57 4.8246 1.24420 16480 4.4944 5.1547 Tu 1-2 nam 89 4.7715 1.22947 13032 4.5125 5.0305 Tu 2-3 nam 70 4.9190 1.04556 12497 4.6697 5.1684 Tren nam 53 4.8931 1.07571 14776 4.5966 5.1896 1.00 269 4.8451 1.15307 07030 4.7067 4.9835 1.00 k Duoi nam gm 1.00 7.00 2.33 7.00 7.00 om l.c Total 7.00 Duoi nam 57 5.3421 98270 13016 5.0814 5.6029 2.00 Lu Tu 1-2 nam 89 5.0899 1.17154 12418 4.8431 5.3367 1.00 7.00 Tu 2-3 nam 70 5.1714 99231 11860 4.9348 5.4080 2.00 7.00 Tren nam 53 5.1887 1.02012 14012 4.9075 5.4699 1.00 7.00 269 5.1840 1.05650 06442 5.0572 5.3108 1.00 7.00 n va re y te Total 7.00 an TMA n oi Duoi nam Tren nam DTC m ll fu Duoi nam Total DTM n va DDU 70 an lu Total 95% Confidence Interval for Mean th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng XXVIII to tn gh Test of Homogeneity of Variances p ie w n ad lo th yj Levene Statistic df1 df2 Sig DHH 1.807 265 146 DDU 811 265 489 DTM 1.571 265 197 DTC 1.943 265 123 TMA 859 265 463 uy Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.239 413 382 766 286.623 265 1.082 287.862 268 1.542 514 475 700 1.083 2.593 045 251 860 an lu la ip ANOVA Between Groups Within Groups Between Groups Within Groups 287.037 265 Total 288.579 268 Between Groups 11.472 Within Groups 390.858 265 Total 402.330 268 1.010 337 Within Groups 355.313 265 1.341 Total 356.324 268 gm 2.225 742 662 Within Groups 296.916 265 1.120 Total 299.141 268 3.824 z 1.475 ht vb k jm Between Groups tz DTM n oi DDU m ll fu Total n va DHH DTC 576 om an Lu TMA l.c Between Groups n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng XXIX to tn Post Hoc Tests gh p ie Multiple Comparisons DTM Tukey HSD w n 95% Confidence Interval (J) Thoi gian su Mean Difference Std dung dich vu dung dich vu (I-J) Error ad lo (I) Thoi gian su Sig Lower Bound th yj uy Duoi nam 21795 20603 715 -.2565 6924 Tu 2-3 nam 53266 * 21667 049 0337 1.0316 49277 23174 147 -.0409 1.0264 Duoi nam -.21795 20603 715 -.6924 2565 Tu 2-3 nam 31471 19402 368 -.1320 7615 27482 21072 561 -.2104 7600 * 21667 049 -1.0316 -.0337 -.31471 19402 368 -.7615 1320 Tren nam -.03989 22113 998 -.5491 4693 Duoi nam -.49277 23174 147 -1.0264 0409 Tu 1-2 nam -.27482 21072 561 -.7600 2104 Tu 2-3 nam 03989 -.4693 5491 ip Tu 1-2 nam an lu la Tren nam Tu 1-2 nam n va Tren nam -.53266 tz n oi vb 22113 998 ht k jm * The mean difference is significant at the 0.05 level z Tren nam Tu 1-2 nam m ll fu Duoi nam Tu 2-3 nam Upper Bound om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng XXX to tn gh Loại hình doanh nghiệp p ie Descriptives Std Mean Std Error Deviation N w n 99389 15715 4.9821 5.6179 2.25 7.00 68 5.0588 1.09878 13325 4.7929 5.3248 1.75 7.00 CT TNHH & CT CP 81 5.0957 th yj DN tu nhan la ip uy DN nha nuoc 10879 4.8792 5.3122 2.00 7.00 15790 4.5601 5.1950 2.00 7.00 31 4.9919 98210 17639 4.6317 5.3522 2.75 7.00 269 5.0651 1.03639 06319 4.9406 5.1895 1.75 7.00 40 5.7583 75102 11875 5.5181 5.9985 3.33 7.00 68 5.4216 1.10572 13409 5.1539 5.6892 1.00 7.00 CT TNHH & CT CP 81 5.4198 1.07726 an lu DN tu nhan 11970 5.1816 5.6580 2.00 7.00 49 5.3469 1.09070 15581 5.0337 5.6602 2.33 7.00 31 5.2903 n va 99160 17810 4.9266 5.6540 2.67 7.00 Total 269 5.4424 1.03768 06327 5.3178 5.5669 1.00 7.00 DN nha nuoc 40 4.8167 1.30515 20636 4.3993 5.2341 1.33 7.00 DN 100% von nuoc ngoai 68 4.6520 1.18927 14422 4.3641 4.9398 1.00 6.67 CT TNHH & CT CP 81 4.6132 1.23767 13752 4.3395 4.8868 1.00 7.00 DN tu nhan 49 4.6122 1.24229 17747 4.2554 4.9691 2.33 7.00 Khac 31 4.6989 1.19986 21550 Total 269 4.6629 1.22525 DN nha nuoc 5.1390 2.00 7.00 4.5159 4.8100 1.00 7.00 40 4.9083 1.28986 20395 4.4958 5.3209 2.00 7.00 DN 100% von nuoc ngoai 68 4.7255 1.26431 15332 4.4195 5.0315 1.00 7.00 CT TNHH & CT CP 81 4.8560 1.14980 12776 4.6017 5.1102 1.00 7.00 DN tu nhan 49 4.9116 97605 13944 4.6312 5.1919 2.67 7.00 Khac 31 4.8925 1.02338 18380 4.5171 5.2679 1.67 7.00 Total 269 4.8451 1.15307 07030 4.7067 4.9835 1.00 7.00 DN nha nuoc 40 5.4625 97657 15441 5.1502 5.7748 2.00 7.00 DN 100% von nuoc ngoai 68 5.1691 1.05311 12771 4.9142 5.4240 1.00 7.00 CT TNHH & CT CP 81 5.1667 1.14018 12669 4.9146 5.4188 1.00 7.00 DN tu nhan 49 5.0408 1.12656 16094 4.7172 5.3644 2.50 7.00 Khac 31 5.1290 78494 14098 4.8411 5.4170 3.50 7.00 Total 269 5.1840 1.05650 06442 5.0572 5.3108 1.00 7.00 z 4.2588 07470 k tz n oi m ll fu ht vb jm om l.c gm an Lu TMA 97913 49 4.8776 1.10529 DN 100% von nuoc ngoai Khac DTC Min Max 40 5.3000 Total DTM Upper Bound DN 100% von nuoc ngoai Khac DDU Lower Bound DN nha nuoc ad lo DHH 95% Confidence Interval for Mean n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng XXXI to tn gh Test of Homogeneity of Variances p ie w n ad lo th yj Levene Statistic df1 df2 Sig DHH 519 264 722 DDU 1.628 264 168 DTM 127 264 973 DTC 1.473 264 211 TMA 948 264 436 uy Sum of Squares an lu la ip ANOVA Between Groups Within Groups Between Groups 1.044 971 424 283.686 264 1.075 287.862 268 5.227 1.218 304 217 929 266 900 4.175 283.352 Total 288.579 1.320 1.307 264 1.073 268 tz Within Groups Between Groups 330 z Within Groups 401.009 264 Total 402.330 268 1.428 357 Within Groups 354.895 264 1.344 Total 356.324 268 4.240 1.060 Within Groups 294.901 264 1.117 Total 299.141 268 ht k jm Between Groups 1.519 vb DTM Sig n oi DDU F m ll fu Total Mean Square n va DHH df 949 om 436 an Lu TMA l.c Between Groups gm DTC n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng XXXII to tn gh S lng lao động doanh nghiệp p ie Descriptives w N Mean n Minimum Maximum 97965 10104 4.9722 5.3735 2.75 7.00 5.0245 1.07165 11173 4.8025 5.2464 1.75 7.00 61 5.0533 1.10502 14148 4.7703 5.3363 2.00 7.00 22 4.8068 92881 19802 4.3950 5.2186 2.00 7.00 269 5.0651 1.03639 06319 4.9406 5.1895 1.75 7.00 th 5.1729 92 Tu 50-100 nguoi uy la ip 94 5.5035 1.06508 10985 5.2854 5.7217 2.33 7.00 Tu 10-50 nguoi 92 5.3986 1.06589 11113 5.1778 5.6193 1.00 7.00 Tu 50-100 nguoi 61 5.5246 92987 11906 5.2864 5.7627 2.33 7.00 5.1364 1.08700 an lu Duoi 10 nguoi 22 n va 23175 4.6544 5.6183 2.00 7.00 1.03768 06327 5.3178 5.5669 1.00 7.00 13070 4.4568 4.9758 1.00 7.00 m ll fu Total 269 5.4424 94 4.7163 1.26714 Tu 10-50 nguoi 92 4.6123 1.23569 12883 4.3564 4.8682 1.00 7.00 Tu 50-100 nguoi 61 4.6667 1.26637 16214 4.3423 4.9910 1.33 7.00 Tren 100 nguoi 22 4.6364 90798 19358 4.2338 5.0389 2.33 6.67 269 4.6629 4.5159 4.8100 1.00 7.00 5.1133 1.00 7.00 5.1209 1.00 7.00 2.00 7.00 5.3124 3.00 7.00 tz n oi Duoi 10 nguoi 1.22525 07470 Duoi 10 nguoi 94 4.8794 1.14206 11779 Tu 10-50 nguoi 92 4.8841 1.14347 11922 4.6473 Tu 50-100 nguoi 61 4.7104 1.27290 16298 4.3844 Tren 100 nguoi 22 4.9091 90957 19392 4.5058 269 4.8451 1.15307 07030 4.7067 4.9835 1.00 7.00 1.00 vb 4.6455 ht jm 5.0364 k Duoi 10 nguoi 94 5.1649 1.16948 12062 4.9254 5.4044 92 5.1630 96393 10050 4.9634 5.3627 1.00 7.00 Tu 50-100 nguoi 61 5.3279 98271 12582 5.0762 5.5796 2.00 7.00 Tren 100 nguoi 22 4.9545 1.13294 24154 4.4522 5.4569 2.00 269 5.1840 1.05650 06442 5.0572 5.3108 1.00 Lu 7.00 an Total om 7.00 Tu 10-50 nguoi l.c gm Total z Total TMA Upper Bound 94 Tren 100 nguoi DTC Lower Bound Duoi 10 nguoi Total DTM 95% Confidence Interval for Mean Tu 10-50 nguoi Tren 100 nguoi DDU Std Error yj ad lo DHH Std Deviation 7.00 n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng XXXIII to tn gh Test of Homogeneity of Variances p ie w n ad lo th yj Levene Statistic df1 df2 Sig DHH 588 265 623 DDU 804 265 493 DTM 1.436 265 233 DTC 2.127 265 097 TMA 1.119 265 342 uy Mean Square F Sig 907 843 472 285.142 265 1.076 287.862 268 Between Groups 3.001 1.000 928 428 Within Groups 285.578 1.078 Total 288.579 Between Groups 520 173 114 952 Within Groups 401.810 265 Total 402.330 268 Between Groups 1.448 483 360 782 Within Groups 354.876 265 1.339 Total 356.324 268 gm Sum of Squares Between Groups 2.496 832 743 Within Groups 296.646 265 1.119 Total 299.141 268 an lu df n oi la ip ANOVA Between Groups Within Groups DDU 265 268 tz z 1.516 ht vb DTM m ll fu Total n va DHH 2.720 k jm DTC om l.c an Lu TMA 527 n va re y te th (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.mỏằâc.ỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.cỏằĐa.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.bơnh.dặặĂng