(Luận văn) đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu (acb)

tn to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM p ie gh w n a lo d th u yj an lu la p yi ĐÀO THỊ BÍCH LOAN n va m ll fu ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA z at nh oi KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ z TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu an n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 tn to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM p ie gh w n a lo d th u yj an lu la p yi ĐÀO THỊ BÍCH LOAN n va ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA m ll fu KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ z at nh oi TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) z : 60340102 k jm Mã số ht vb Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu an NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 Trang ii LỜI CẢM ƠN tn to p ie gh Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cơ, gia đình, bạn bè hỗ trợ giúp đỡ nhiều suốt thời gian thực luận văn w n Lời xin chân thành cám ơn Thầy TS PHẠM XUÂN LAN, người a lo tận tình hướng dẫn tơi nội dung phương pháp nghiên cứu giúp tơi d th hồn thiện luận văn u yj Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô Viện Sau p yi Đại học, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh Tế an lu la TP.HCM tạo điều kiện tốt cho học viên có mơi trường học tập, nghiên cứu tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu n va Xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân động viên giúp m ll fu đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học cao học trường z at nh oi Đại học Kinh Tế TP.HCM thời gian thực luận văn Và cuối cùng, chân thành cảm ơn tất thành viên Lớp cao học K20 Đêm – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tạo nên tập thể đồn kết, thúc đẩy z ln hỗ trợ tơi học tập suốt q trình học tập thực luận văn vb k jm ht Trong trình thực đề tài này, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô, bạn bè tham khảo gm nhiều nguồn tài liệu khác song không tránh khỏi sai sót Rất mong l.c nhận ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ, người thân, bạn bè để luận om văn hoàn thiện Lu Xin chân thành cảm ơn an y te re ĐÀO THỊ BÍCH LOAN n Người viết va Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Trang iii tn to p ie gh LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài luận văn “ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA w KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG n a lo TMCP Á CHÂU (ACB)”, tơi tự tìm hiểu nghiên cứu thơng qua sách vở, tài d th liệu tìm tịi q trình nghiên cứu q trình học trường Đại học u yj Kinh tế TP.HCM, đồng thời vận dụng kiến thức, kinh nghiệm tích lũy thông p yi qua việc trao đổi với người hướng dẫn khoa học, giảng viên, đồng nghiệp an lu la bạn bè Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu n va Người viết z at nh oi m ll fu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 ĐÀO THỊ BÍCH LOAN z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va y te re Trang iv MỤC LỤC tn to p ie gh CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu .1 w Tổng quan .1 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển n 1.1.1 a lo d th 1.1.3 u yj 1.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý Tầm nhìn .5 p yi Sứ mệnh 1.1.6 Chiến lược .5 1.1.7 Mục tiêu Tham vọng 1.1.8 Triết lý kinh doanh an lu la 1.1.5 n va m ll fu 1.2 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua z at nh oi 1.3 Vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.3.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 10 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 11 1.3.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 12 k jm ht vb CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 gm CHƯƠNG z 1.3.1 l.c 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 Dịch vụ ngân hàng 13 2.1.2 Ngân hàng bán lẻ 14 om 2.1.1 Lu an 2.2 Giá trị cảm nhận khách hàng .15 hàng 18 y 2.3 Tóm tắt nghiên cứu nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách te Giá trị cảm nhận khách hàng 16 re 2.2.2 n Giá trị 15 va 2.2.1 Trang v tn to 2.3.1 Các nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ .18 2.3.2 Các nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 20 2.4 Mơ hình lý thuyết đề nghị nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận khách p ie gh hàng dịch vụ ngân hàng ACB 21 w 2.4.1 Mơ hình .21 2.4.2 Các giả thuyết mơ hình .22 n a lo CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 d 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 th u yj 3.2 Nghiên cứu định tính 27 p yi 3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 29 an lu la 3.4 Nghiên cứu định lượng .30 Mẫu nghiên cứu 30 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 31 3.4.3 Các thang đo .31 n va 3.4.1 m ll fu 3.5 Tóm tắt chương 34 z at nh oi CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 36 4.1 Giới thiệu 36 z 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 36 vb ht 4.3 Thống kê mô tả 37 k jm 4.4 Kiểm định thang đo 39 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 40 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 4.4.3 Phân tích hồi quy 45 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 51 om l.c gm 4.4.1 Lu an 4.5 Ảnh hưởng biến định tính đến Giá trị cảm nhận 52 Kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn 57 4.6 Tóm tắt chương 58 y 4.5.3 te Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 55 re 4.5.2 n Kiểm định T – test cho biến giới tính 53 va 4.5.1 Trang vi CHƯƠNG KẾT LUẬN 60 tn to 5.1 Kết luận .60 5.2 Các kết đề tài .60 p ie gh 5.3 Hàm ý nhà quản lý ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 62 w 5.3.1 Giá trị cảm xúc 62 5.3.2 Giá trị xã hội .68 n Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng 70 5.3.4 Cảm nhận Giá/ Chi phí giao dịch 71 5.3.5 Chất lượng dịch vụ 71 a lo 5.3.3 d th u yj p yi 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 an lu la 5.5 Tóm tắt chương 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 n va Tiếng Việt 75 m ll fu Tiếng Anh 75 Các website 80 z at nh oi BẢNG CÂU HỎI i Bảng câu hỏi khảo sát định tính i Bảng câu hỏi khảo sát thức .v z vb KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT viii PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA x k jm ht PHỤ LỤC Cronbach’s Alpha cho “Cảm nhận Giá/ Chi phí giao dịch – P” x Cronbach’s Alpha cho “Chất lượng dịch vụ – SQ” x Cronbach’s Alpha cho “Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng – om l.c gm Lu CPC” xi Cronbach’s Alpha cho “Môi trường giao dịch – PE” .xi Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm xúc – EV” .xii Cronbach’s Alpha cho “Giá trị xã hội – SV” xii Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm nhận – PV” xiii an n va y te re Trang vii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA xiv tn to Phân tích nhân tố biến độc lập xiv Phân tích nhân tố biến phụ thuộc xvi p ie gh PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY xxviii Phân tích hồi quy lần xxviii Phân tích hồi quy lần xxxii w n a lo PHỤ LỤC T – TEST VÀ ANOVA xxxvi T – test: Giới tính xxxvi Anova xxxviii d th Độ tuổi xxxviii p yi Trình độ học vấn l an lu la 2.2 u yj 2.1 n va z at nh oi m ll fu z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va y te re (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) Trang viii DANH MỤC BẢNG BIỂU p ie gh Bảng 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.3 Kết thống kê biến thang đo mơ hình nghiên cứu Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thống kê mẫu khảo sát 36 w tn to Bảng 4.1 n a lo ACB .39 d Kết kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha .42 th Bảng 4.4 u yj Kết phân tích nhân tố EFA thành phần Giá trị cảm nhận 44 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận 45 Bảng 4.7 Tương quan thống kê Spearman’s Rho biến 47 Bảng 4.8 Kết phân tích hồi quy .49 Bảng 4.9 Thứ tự mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng 51 an lu la p yi Bảng 4.5 n va m ll fu Bảng 4.10 Trung bình theo giới tính nhân tố 53 z at nh oi Bảng 4.11 Kết T – test giới tính 54 Bảng 4.12 Bảng kiểm định Levene nhóm tuổi nhân tố 55 Bảng 4.13 Bảng kiểm định Anova nhóm tuổi nhân tố 56 z Bảng 4.14 Bảng kiểm định Levene trình độ học vấn nhân tố .57 vb k jm ht Bảng 4.15 Bảng kiểm định Anova trình độ học nhân tố .58 om l.c gm DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ cấu tổ chức quản lý ACB Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết đề nghị .22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 29 Lu Hình 1.1 an n va y te re (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) Trang CHƯƠNG tn to TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ p ie gh VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu w 1.1.1 Tổng quan n a lo  Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU d th  Tên đầy đủ tiếng Anh: ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK u yj  Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu p yi  Tên viết tắt tiếng Anh: ACB an lu la  Logo Slogan: A – Attitude (Thái độ) n va C – Capability (Năng lực) m ll fu B – Behaviour (Hành vi) z at nh oi  Chữ màu xanh biểu trưng niềm tin, hy vọng, trẻ trung động  12 vạch ngang vị trí trung tâm chữ ACB thể 12 tháng năm (thời gian) với dòng lưu chuyển tiền tệ ACB (vạch ngang) z vb ln trạng thái cân (vị trí trung tâm), ổn định hai mặt an k jm ht tồn, hiệu ln ln trì trạng thái theo thời gian  Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM gm Fax: (848) 3839 9885  Website: www.acb.com.vn Mã cổ phiếu: ACB om l.c  Điện thoại: (84.8) 3929 0999  Ngày thành lập: ACB thành lập theo giấy phép số 0032/NH – GP Lu an Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 giấy phép số (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) y mi lm triu khụng trm sỏu mi nghỡn đồng) te 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu re  Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ ACB n 04/06/1993, ACB thức vào hoạt động va 533/GP – UB Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngy 13/05/1993 Ngy o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju xlvii yi pl ua al ANOVA n n va SV df 0,749 75,657 76,406 Mean Square 147 149 z at nh Between Groups Within Groups Total oi lm l fu Sum of Squares 0,375 0,515 F Sig 0,728 0,485 z vb Robust Tests of Equality of Means j ht SV df1 df2 Sig k m Statistica 2 45,861 57,344 om a Asymptotically F distributed Multiple Comparisons n a Lu Post Hoc Tests n va SV Dunnett t (2-sided)a (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std Error Sig te re (I) Độ tuổi 0,424 0,492 l.c 0,875 0,719 gm Welch Brown-Forsythe 95% Confidence Interval y Lower Bound th dimension3 - 0,16000 0,20109 0,639 - 0,6088 0,2888 dimension3 - 0,16842 0,14185 0,386 - 0,4850 0,1482 si eg cd a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ac dimension2 Upper Bound jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju xlviii yi pl ua al n 2.1.6 Giá trị cảm nhận (PV) n va Descriptives l fu oi lm PV Mean z at 0,19033 0,07385 0,09512 0,05732 0,05763 k BetweenComponent Variance Maximum 3,2301a 3,9198 3,5978 3,7198 3,5914 3,5920 1,86 1,43 2,57 1,43 5,00 5,00 5,00 5,00 3,7261a - 0,01022 om l.c gm 0,05763a Random Effects Minimum Upper Bound 3,1231 3,3045 3,3332 3,3648 3,3642 m 0,85120 0,71983 0,56272 0,70200 0,70585 j ht 3,5214 3,4511 3,5265 3,4781 vb 20 95 35 150 Lower Bound z Total Model Fixed Effects 95% Confidence Interval for Mean Std Error nh N Std Deviation n a Lu a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới 25 tuổi 2: Từ 25 tuổi đến 40 tuổi 3: Từ 40 tuổi n va te re Test of Homogeneity of Variances y PV df1 df2 147 Sig 0,147 si ac 1,943 th Levene Statistic eg cd jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju xlix yi pl ua al ANOVA n n va PV df 0,189 73,239 73,428 Mean Square 147 149 z at nh Between Groups Within Groups Total oi lm l fu Sum of Squares 0,094 0,498 F Sig 0,189 0,828 z vb Robust Tests of Equality of Means j ht PV df1 df2 Sig k m Statistica 2 45,499 49,194 om a Asymptotically F distributed Multiple Comparisons n a Lu Post Hoc Tests n va PV Dunnett t (2-sided)a te re (I) Độ tuổi 0,807 0,838 l.c 0,215 0,178 gm Welch Brown-Forsythe 95% Confidence Interval (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std Error dimension3 - 0,00510 0,19785 1,000 - 0,4466 0,4364 dimension3 - 0,07540 0,13957 0,809 - 0,3869 0,2361 Sig Upper Bound y Lower Bound ac si eg cd a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it th dimension2 jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju l yi pl ua al n 2.2 Trình độ học vấn 2.2.1 Cảm nhận Giá/ Chi phí giao dịch (P) n va l fu Descriptives oi lm P z at Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error nh N Std Deviation Lower Bound BetweenMinimum Maximum Component Variance Upper Bound z 2,1796 3,0322 3,0008 3,0873 3,0869 4,7093 3,3303 3,6861 3,3571 3,3575 2,9277a 3,5168a gm 3,00 1,00 1,00 1,00 4,00 5,00 5,00 5,00 - 0,01038 om l.c 0,06845a Random Effects 0,29397 0,07524 0,16823 0,06826 0,06845 k 0,50918 0,80331 0,96640 0,83605 0,83838 m 3,4444 3,1813 3,3434 3,2222 j ht 114 33 150 vb Total Model Fixed Effects n a Lu a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới Đại học 2: Đại học 3: Trên Đại học 0,473 ac 147 th Sig y df2 te re 0,752 df1 n Levene Statistic va Test of Homogeneity of Variances P si eg cd jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju li yi pl ua al ANOVA n n va P df 0,824 103,324 104,148 Mean Square 147 149 z at nh Between Groups Within Groups Total oi lm l fu Sum of Squares 0,412 0,703 F Sig 0,586 0,558 z vb Robust Tests of Equality of Means j ht P df1 df2 Sig k m Statistica 0,620 0,724 2 5,648 26,363 0,571 0,494 l.c gm Welch Brown-Forsythe om a Asymptotically F distributed Multiple Comparisons n a Lu Post Hoc Tests n va P Dunnett t (2-sided)a te re 95% Confidence Interval (I) Trình độ (J) Trình độ dimension3 0,10101 0,50556 0,974 - 1,0380 1,2401 dimension3 - 0,16215 0,16573 0,542 - 0,5355 0,2112 Mean Difference (I-J) Std Error Sig y Lower Bound ac si eg cd a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it th dimension2 Upper Bound jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju lii yi pl ua al n 2.2.2 Chất lượng dịch vụ (SQ) n va Descriptives l fu oi lm SQ z at Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error nh N Std Deviation Lower Bound BetweenMinimum Maximum Component Variance Upper Bound z 2,5129 3,2433 2,8857 3,2355 3,2350 5,0426 3,5871 3,6396 3,5423 3,5428 3,0538a 3,7239a gm 3,33 1,00 1,33 1,00 4,33 4,67 5,00 5,00 - 0,01357 om l.c 0,07787a Random Effects 0,29397 0,08678 0,18507 0,07765 0,07787 k Fixed Effects 0,50918 0,92657 1,06314 0,95101 0,95369 m 3,7778 3,4152 3,2626 3,3889 j ht 114 33 150 vb Total Model n a Lu a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới Đại học 2: Đại học 3: Trên Đại học 0,141 ac 147 th Sig y df2 te re 1,987 df1 n Levene Statistic va Test of Homogeneity of Variances SQ si eg cd jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju liii yi pl ua al ANOVA n n va SQ df 1,059 133,701 134,759 Mean Square 147 149 z at nh Between Groups Within Groups Total oi lm l fu Sum of Squares 0,529 0,910 F Sig 0,582 0,560 z vb Robust Tests of Equality of Means j ht SQ Statistica df1 df2 Sig k m 2 5,827 31,616 0,427 0,463 l.c 0,987 0,789 gm Welch Brown-Forsythe om a Asymptotically F distributed Multiple Comparisons n a Lu Post Hoc Tests n va SQ Dunnett t (2-sided)a te re 95% Confidence Interval (I) Trình độ (J) Trình độ Mean Difference (I-J) dimension3 0,51515 0,57510 0,597 - 0,7806 1,8109 dimension3 0,15258 0,18852 0,655 - 0,2722 0,5773 Std Error Sig y Lower Bound ac si eg cd a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it th dimension2 Upper Bound jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju liv yi pl ua al n 2.2.3 Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng (CPC) n va Descriptives l fu oi lm CPC z at Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error nh N Std Deviation Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound BetweenComponent Variance z 2,2579 3,5533 3,6822 3,6188 3,6191 4,7421 3,8239 4,1360 3,8479 3,8476 3,3507 4,1159 gm 0,28868 0,06829 0,11139 0,05796 0,05780 k 0,08893 3,00 2,00 2,50 2,00 4,00 5,00 5,00 5,00 0,00729 om l.c Random Effects 0,50000 0,72911 0,63988 0,70987 0,70794 m 3,5000 3,6886 3,9091 3,7333 j ht 114 33 150 vb Total Model Fixed Effects a Lu Test of Homogeneity of Variances n df2 147 Sig 0,365 y te re 1,014 df1 n Levene Statistic va CPC ac th si eg cd jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju lv yi pl ua al ANOVA n n va CPC df 1,411 73,672 75,083 Mean Square 147 149 z at nh Between Groups Within Groups Total oi lm l fu Sum of Squares 0,705 0,501 F Sig 1,408 0,248 z vb Robust Tests of Equality of Means j ht CPC df1 k 1,590 2,039 df2 2 Sig 5,562 14,359 0,284 0,166 l.c gm Welch Brown-Forsythe m Statistica om a Asymptotically F distributed Post Hoc Tests n a Lu Multiple Comparisons n va CPC Dunnett t (2-sided)a (J) Trình độ Mean Difference (I-J) dimension3 - 0,40909 0,42690 0,555 th te re 95% Confidence Interval (I) Trình độ - 1,3709 0,5527 dimension3 - 0,22049 0,13994 0,216 - 0,5358 0,0948 Std Error Sig y Lower Bound si eg cd a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ac dimension2 Upper Bound jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju lvi yi pl ua al n 2.2.4 Giá trị cảm xúc (EV) n va Descriptives l fu oi lm EV z at Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error nh N Std Deviation Lower Bound Upper Bound BetweenMinimum Maximum Component Variance z 0,06667 0,07199 0,14194 0,06299 0,06319 2,3441a 3,3535 2,7479 2,9012 2,7405 2,7409 3,00 1,00 1,00 1,00 3,20 4,60 4,60 4,60 2,8879a - 0,01026 om l.c gm 0,06319a Random Effects 2,7798 2,4626 2,3230 2,4915 2,4911 k 0,11547 0,76861 0,81538 0,77148 0,77398 m 3,0667 2,6053 2,6121 2,6160 j ht 114 33 150 vb Total Model Fixed Effects n a Lu a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới Đại học 2: Đại học 3: Trên Đại học 0,153 ac 147 th Sig y df2 te re 1,900 df1 n Levene Statistic va Test of Homogeneity of Variances EV si eg cd jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju lvii yi pl ua al ANOVA n n va EV df 0,623 88,059 88,682 Mean Square 147 149 z at nh Between Groups Within Groups Total oi lm l fu Sum of Squares 0,311 0,599 F Sig 0,520 0,596 z vb Robust Tests of Equality of Means j ht EV df1 df2 Sig k m Statistica 2 16,399 52,325 0,001 0,403 l.c 11,869 0,925 gm Welch Brown-Forsythe om a Asymptotically F distributed Multiple Comparisons n a Lu Post Hoc Tests n va EV Dunnett t (2-sided)a te re 95% Confidence Interval (I) Trình độ (J) Trình độ dimension3 0,45455 0,46672 0,545 - 0,5970 1,5061 dimension3 - 0,00686 0,15299 0,999 - 0,3516 0,3378 Mean Difference (I-J) Std Error Sig y Lower Bound ac si eg cd a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it th dimension2 Upper Bound jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju lviii yi pl ua al n 2.2.5 Giá trị xã hội (SV) n va Descriptives l fu oi lm SV z at Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error nh N Std Deviation Lower Bound Minimum BetweenComponent Variance Maximum Upper Bound z 2,6324 3,1196 2,8439 3,1165 3,1163 4,7009 3,3716 3,4470 3,3475 3,3477 2,9801a 3,4839a gm 3,20 1,20 1,40 1,20 4,00 4,80 5,00 5,00 - 0,00345 om l.c 0,05854a Random Effects 0,24037 0,06359 0,14804 0,05847 0,05854 k 0,41633 0,67890 0,85040 0,71610 0,71700 m 3,6667 3,2456 3,1455 3,2320 j ht 114 33 150 vb Total Model Fixed Effects n a Lu a Warning: Between-component variance is negative It was replaced by 0,0 in computing this random effects measure 1: Dưới Đại học 2: Đại học 3: Trên Đại học 0,057 ac 147 th Sig y df2 te re 2,928 df1 n Levene Statistic va Test of Homogeneity of Variances SV si eg cd jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju lix yi pl ua al ANOVA n n va SV df 0,835 75,571 76,406 Mean Square 147 149 z at nh Between Groups Within Groups Total oi lm l fu Sum of Squares 0,418 0,514 F Sig 0,812 0,446 z vb Robust Tests of Equality of Means j ht SV df1 df2 Sig k m Statistica 2 5,687 29,139 0,287 0,384 l.c 1,567 0,989 gm Welch Brown-Forsythe om a Asymptotically F distributed Multiple Comparisons n a Lu Post Hoc Tests n va SV Dunnett t (2-sided)a te re 95% Confidence Interval (I) Trình độ (J) Trình độ Mean Difference (I-J) dimension3 0,52121 0,43237 0,399 - 0,4529 1,4954 dimension3 0,10016 0,14173 0,723 - 0,2192 0,4195 Std Error Sig y Lower Bound ac si eg cd a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it th dimension2 Upper Bound jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) o w (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) n lo ad y th ju lx yi pl ua al n 2.2.6 Giá trị cảm nhận (PV) n va Descriptives l fu oi lm PV z at Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error nh N Std Deviation Lower Bound Minimum BetweenComponent Variance Maximum Upper Bound z 0,28966 0,06402 0,13394 0,05732 0,05724 2,2299 3,3030 3,3722 3,3648 3,3650 4,7225 3,5567 3,9178 3,5914 3,5912 3,1579 3,7983 k gm 0,07441 3,00 1,43 1,71 1,43 4,00 5,00 5,00 5,00 0,00361 om l.c Random Effects 0,50170 0,68353 0,76941 0,70200 0,70103 m 3,4762 3,4298 3,6450 3,4781 j ht 114 33 150 vb Total Model Fixed Effects a Lu Test of Homogeneity of Variances n df2 147 Sig 0,676 y te re 0,393 df1 n Levene Statistic va PV ac th si eg cd jg hg (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb) (Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)(Luỏưn.vn).o.lặỏằãng.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.cỏằĐa.khĂch.hng.vỏằã.dỏằch.vỏằƠ.ngÂn.hng.bĂn.lỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.Ă.chÂu.(acb)