(Luận văn) đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại maritime bank

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep ooOoo w n lo ad ju y th yi pl LÊ QUỐC TUẤN n ua al n va ll fu oi m ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep ooOoo w n lo ad ju y th yi LÊ QUỐC TUẤN pl n ua al n va ll fu ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI MARITIME BANK oi m at nh z Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z : 60340102 k jm ht vb Mã số om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va PGS.TS VÕ THỊ QUÝ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re th Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to LỜI CAM ĐOAN ng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu hi ep nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác w Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 n lo ad Tác giả luận văn ju y th yi pl Lê Quốc Tuấn n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to MỤC LỤC ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n lo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ad DANH MỤC BẢNG BIỂU y th ju DANH MỤC HÌNH VẼ yi pl TĨM TẮT al n ua PHẦN MỞ ĐẦU n va Lý chọn đề tài ll fu Mục tiêu nghiên cứu oi m Đối tượng phạm vi nghiên cứu at nh Phương pháp nghiên cứu z Tính ý nghĩa khoa học, thực tiễn đề tài z ht vb Kết cấu đề tài k jm Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU gm 1.1 Ngân hàng trực tuyến (internet Banking) l.c 1.1.1 Khái niệm om 1.1.2 Ưu điểm, nhược điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2.1 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến th 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 ey 1.2.1 Dịch vụ 10 t re 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10 n 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng trực tuyến va 1.1.3 Những rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến an Lu 1.1.2.2 Nhược điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến t to 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 ng 1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 12 hi ep 1.3.1 Khách hàng 12 1.3.2 Giá trị cảm nhận khách hàng 13 w 1.3.3 Các nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 14 n lo 1.3.3.1 Một số nghiên cứu nước 14 ad 1.3.3.2 Một số nghiên cứu nước 16 y th 1.3.4 Mối quan hệ CLDV giá trị cảm nhận khách hàng 17 ju yi 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 18 pl ua al 1.4.1 Thành phần tin cậy 19 1.4.2 Thành phần đáp ứng 20 n n va 1.4.3 Thành phần bảo mật 20 fu 1.4.4 Thành phần dễ sử dụng 20 ll 1.4.5 Thành phần thiết kế trang web 21 m oi 1.4.6 Thành phần tốc độ 21 nh at Tóm tắt chương 21 z z Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM 22 vb jm ht 2.1 Tổng quan ngân hàng 22 2.1.1 Quá trình phát triển 22 k l.c gm 2.1.2 Các thành tích giải thưởng đạt 24 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 25 om 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 25 an Lu 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 26 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến 27 n va 2.2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực 2.2.4.3 Nhân lực 29 th 2.2.4.2 Công nghệ 29 ey 2.2.4.1 Mạng lưới giao dịch 28 t re tuyến Maritime Bank 28 t to 2.2.5 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng trực tuyến Maritime Bank 30 ng 2.2.6 Nguyên nhân hạn chế 31 hi ep Tóm tắt chương 32 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 w n 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 lo ad 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 y th 3.2.1 Nghiên cứu sơ 34 ju yi 3.2.1.1 Thang đo thành phần tin cậy 34 pl 3.2.1.2 Thang đo thành phần đáp ứng 35 al ua 3.2.1.3 Thang đo thành phần bảo mật 35 n 3.2.1.4 Thang đo thành phần dễ sử dụng 36 va n 3.2.1.5 Thang đo thành phần thiết kế trang web 36 fu 3.2.1.6 Thang đo thành phần tốc độ 36 ll oi m 3.2.1.7 Thang đo giá trị cảm nhận 37 nh 3.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 37 at 3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo 37 z z 3.2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 38 vb jm ht 3.3 Phương pháp phân tích liệu 38 3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 38 k gm 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 l.c 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 40 om 3.4 Đánh giá sơ thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach alpha 42 th 4.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 48 ey 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 t re 4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha nghiên cứu thức 46 n 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 va Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 an Lu Tóm tắt chương 44 t to 4.3.1.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 48 ng 4.3.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 49 hi 4.3.1.3 Đặt tên giải thích nhân tố 49 ep 4.3.1.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo điều chỉnh sau phân tích EFA 52 w 4.3.2 Phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 53 n lo 4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 54 ad y th 4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính 55 ju 4.5.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 55 yi 4.5.2 Hồi qui tuyến tính 55 pl ua al 4.5.2.1 Đánh giá phù hợp mơ hình 55 4.5.2.2 Hồi qui tuyến tính bội 56 n n va 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 58 fu 4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính (linearity) 58 ll 4.5.3.2 Giả định phương sai sai số không đổi 58 m oi 4.5.3.3 Giả định phần dư có phân phối chuẩn (Normality Distribute) 59 nh 4.5.3.4 Giả định khơng có tương quan phần dư 59 at z 4.5.3.5 Khơng có mối tương quan biến độc lập 59 z ht vb 4.5.4 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 60 jm 4.6 Giá trị cảm nhận khách hàng CLDV ngân hàng trực tuyến 61 k 4.6.1 Đánh giá khách hàng thành phần bảo mật 62 gm 4.6.2 Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 62 l.c 4.6.3 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 63 om 4.6.4 Đánh giá khách hàng thành phần thiết kế 64 an Lu 4.6.5 Đánh giá khách hàng thành phần dễ sử dụng 65 4.6.6 Đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận 65 ey th 5.2 Hàm ý sách 68 t re 5.1 Kết luận 67 n Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 va Tóm tắt chương 66 t to 5.2.1 Cơ sở hình thành hàm ý sách 68 ng 5.2.2 Hàm ý sách 68 hi 5.2.2.1 Đối với thành phần đáp ứng 68 ep 5.2.2.2 Đối với thành phần dễ sử dụng 69 w 5.2.2.3 Đối với thành phần bảo mật 70 n lo 5.2.2.4 Đối với thành phần thiết kế trang web 71 ad 5.2.2.5 Đối với thành phần tin cậy 72 y th 5.3 Công tác phát triển sản phẩm ngân hàng trực tuyến 72 ju yi 5.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 73 pl ua al 5.5 Một số kiến nghị với phủ, NHNN quan quản lý 74 n 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 75 va n Tóm tắt chương 76 ll oi m PHỤ LỤC fu TÀI LIỆU THAM KHẢO at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ng TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH hi ep w Critical value: giá trị tới hạn CLDV Chất lượng dịch vụ CTG Các tác giả n C.R lo Exploration Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình KH Khách hàng ad EFA ju y th Ngân hàng Nhà nước ua al Ngân hàng thương mại n NHTM Ngân hàng điện tử pl NHNN yi NHĐT One time password: mật dùng lần PGD Phòng giao dịch QLDA Quản lý dự án S.E Standard Error: sai lệch chuẩn n ll fu oi m nh Statistical Package for Social Sciences: phần mềm xử lý số at Thành phố Hồ Chí Minh k jm TP.HCM ht Trách nhiệm hữu hạn vb TNHH z liệu thống kê SPSS z SPSS va OTP om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC BẢNG BIỂU ng hi Bảng 2.1: So sánh dịch vụ Internet Banking với ngân hàng khác 27 ep Bảng 2.2: Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng trực tuyến 28 Bảng 2.3: Số lượng nhân phục vụ phát triển dịch vụ NHĐTđến năm 2012 30 w n Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy 35 lo ad Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng 35 ju y th Bảng 3.3: Thang đo thành phần bảo mật 35 Bảng 3.4: Thang đo thành phần dễ sử dụng 36 yi pl Bảng 3.5: Thang đo thành phần thiết kế trang web 36 ua al Bảng 3.6: Thang đo thành phần tốc độ 36 n Bảng 3.7: Thang đo giá trị cảm nhận 37 va Bảng 3.8: Kết Cronbach alpha thang đo CLDV nghiên cứu sơ 42 n ll fu Bảng 3.9: Kết phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận sơ 44 oi m Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu 45 nh Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach alpha thang đo CLDV thức 46 at Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach alpha giá trị cảm nhận thức 48 z z Bảng 4.4: Tổng hợp kết phân tích EFA 51 vb Bảng 4.5: Kết Cronbach alpha thang đo điều chỉnh 53 ht jm Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 55 k Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp với mơ hình 56 gm Bảng 4.8: Kết kiểm định F 56 l.c Bảng 4.9: Kết thông số hồi quy 56 om Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết 60 Bảng 4.12: Đánh giá khách hàng thành phần bảo mật 62 th Bảng 4.17: Đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận 66 ey Bảng 4.16: Đánh giá khách hàng thành phần dễ sử dụng 65 t re Bảng 4.15: Đánh giá khách hàng thành phần thiết kế trang web 64 n Bảng 4.14: Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 64 va Bảng 4.13: Đánh giá khách hàng thành phần đáp ứng 63 an Lu Bảng 4.11: Thống kê mô tả, n=253 61