(Luận văn) một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mytv tại viễn thông bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n lo ad Lê Ngọc Anh yi u yj th pl n ua al MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG n va DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG m ll fu t n oi z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n Lê Ngọc Anh ad lo yi u yj th pl MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG n ua al DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG n va fu m ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh n oi Mã số: 60340102 t z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm l m co TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu n va te re y TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn Thạc Sĩ Kinh Tế tơi nghiên ep cứu thực Các thông tin mà sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng w n ad lo Tác giả: Lê Ngọc Anh Học viên cao học khóa 18 - trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y i MỤC LỤC t to ng hi MỤC LỤC i ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv w DANH MỤC BẢNG v n lo ad DANH MỤC HÌNH vi u yj th LỜI MỞ ĐẦU .1 yi  Lý chọn đề tài .1 pl n ua al  Mục đích nghiên cứu .1 n va  Đối tượng phạm vi nghiên cứu m ll fu  Phương pháp nghiên cứu n oi  Bố cục luận văn t Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MyTV, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ z VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .4 z ht vb 1.1 Dịch vụ dịch vụ MyTV jm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 k gm 1.1.2 Phân loại dịch vụ .4 l m co 1.1.3 Đặc tính dịch vụ an Lu 1.1.4 Dịch vụ MyTV 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ .8 te y 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 10 re 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .9 n va 1.2.1 Khái niệm chất lượng ii 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .12 t to 1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 16 ng hi Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV TẠI VIỄN THƠNG ep BÌNH DƯƠNG 18 w 2.1 Giới thiệu Viễn thông Bình Dương 18 n lo ad 2.1.1 Giới thiệu chung 18 u yj th 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20 yi 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần 21 pl n ua al 2.1.4 Tình hình phát triển số thuê bao MyTV thời gian qua Viễn thơng Bình Dương 22 va n 2.1.5 So sánh MyTV đối thủ cạnh tranh .24 fu m ll 2.2 Các tiêu dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương 26 n oi 2.2.1 Chỉ tiêu thực tế thiết lập dịch vụ MyTV 26 t 2.2.2 Chỉ tiêu thực tế thời gian xử lý dịch vụ MyTV .29 z z ht vb 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV dựa cảm nhận khách hàng 30 k jm 2.3.1 Khách hàng mục tiêu .30 gm 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu khảo sát 30 l 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu khảo sát 34 m co 2.3.4 Phân tích thang đo 35 Lu an 2.3.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết 41 y Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV 55 te MyTV .47 re 2.3.7 Các nguyên nhân hạn chế thành phần chất lượng dịch vụ n va 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV 45 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng iii 3.1 Định hướng phát triển Viễn thơng Bình Dương 55 t to 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV 56 ng hi 3.2.1 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng chiều Đồng cảm 56 ep 3.2.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng chiều Đáp ứng 57 w n 3.2.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Tin cậy 60 lo ad 3.2.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Sự chắn (Năng lực u yj th phục vụ) 62 yi 3.2.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Phương tiện hữu hình 63 pl n ua al 3.2.6 Giải pháp để tăng nhận biết dịch vụ MyTV 65 3.3 Một vài kiến nghị Viễn thơng Bình Dương 68 va n KẾT LUẬN .71 t n oi PHỤ LỤC m ll fu TÀI LIỆU THAM KHẢO z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng iv DANH MC CC T VIT TT t to hi ep 3Ps Position-Performance-Person ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Business-to-business w Men-Methods-Machines-Materials n ng 4M ad lo B2B BSC Balance Score Card Customer Relationship Management pl CRM Broadband Remote Access Server yi u yj th B-RAS n ua al Digital Subscriber Line Access Multiplexer HD High Definition IP Internet Protocol IPTV Internet Protocol Television LCD Liquid Crystal Display MPLS Multiprotocol Label Switching NPVR Network Personal Video Recorder POS Point Of Sale PR Public Relations SD Standard Definition STB Set-top-box TSTV Time Shift TV TVC TV Commercial VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group VoD Video on Demand n va DSLAM m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng v DANH MỤC BẢNG t to ng hi Bảng 2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Bình Dương ep năm gần 21 Bảng 2.2 Số thuê bao MyTV ADSL thời gian qua .22 w n Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ MyTV qua tháng 22 ad lo Bảng 2.4 So sánh yếu tố chủ yếu dịch vụ MyTV, iTV, NetTV u yj th BCTV 24 yi Bảng 2.5 Tiêu chuẩn thiết lập dịch vụ MyTV 27 pl n ua al Bảng 2.6 Số liệu thiết lập dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012 27 Bảng 2.7 Tiêu chuẩn xử lý dịch vụ MyTV .29 va n Bảng 2.8 Số liệu xử lý dịch vụ MyTV 06 tháng đầu năm 2012 29 fu m ll Bảng 2.9 Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 36 n oi Bảng 2.10 KMO and Bartlett's Test thang đo chất lượng dịch vụ .38 t Bảng 2.11 Kết EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ .38 z Bảng 2.12 Kết EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ .40 z vb ht Bảng 2.13 KMO and Bartlett's Test thang đo thỏa mãn 40 jm Bảng 2.14 Kết EFA thang đo thỏa mãn 41 k gm Bảng 2.15 Ma trận tương quan biến 42 l Bảng 2.16 Tóm tắt mơ hình hồi quy bội b 43 m co Bảng 2.17 ANOVAb 43 Lu an Bảng 2.18 Các hệ số 43 y (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng te Bảng 3.1 Tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua kênh truyền thông 65 re Bảng 2.20 Thống kê mô tả biến quan sát chất lượng dịch vụ MyTV 45 n va Bảng 2.19 Các thống kê phần dư a 43 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng vi DANH MC HÌNH t to ng hi Hình 1.1 Thể liên tục bốn đặc tính dịch vụ ep Hình 1.2 Sơ đồ lắp đặt thiết bị dịch vụ MyTV w Hình 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng n ad lo Hình 1.4 Mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.5 Các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận .13 u yj th Hình 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận Grönroos 16 yi pl Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Viễn thơng Bình Dương .20 n ua al Hình 2.2 Đồ thị biểu diễn doanh thu lợi nhuận sau thuế Viễn thơng Bình Dương năm gần .22 va n Hình 2.3 Đồ thị biểu diễn số thuê bao MyTV ADSL 23 fu m ll Hình 2.4 Đồ thị biểu diễn doanh thu dịch vụ MyTV theo tháng 23 t n oi Hình 2.5 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % thiết lập dịch vụ MyTV 28 Hình 2.6 Các đồ thị biểu thị tỷ lệ % xử lý dịch vụ MyTV 30 z z Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu 31 vb ht Hình 2.8 Qui trình nghiên cứu 34 jm k Hình 2.9 Sơ đồ nhân thành phần chất lượng dịch vụ MyTV 47 gm Hình 2.10 Một số ngun nhân cịn hạn chế thành phần Đồng cảm 48 l m co Hình 2.11 Một số ngun nhân cịn hạn chế thành phần Đáp ứng .50 Hình 2.12 Một số nguyên nhân hạn chế thành phần Tin cậy 52 Lu an Hình 2.13 Một số nguyên nhân hạn chế thành phần Sự chc chn .53 y (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng te Hỡnh 3.2 Cỏc kênh truyền thông quảng bá sản phẩm dịch vụ 66 re thông 65 n va Hình 3.1 Đồ thị biểu diễn tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua kờnh truyn (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng LI M U t to ng hi ep Chất lượng cạnh tranh vấn đề phải đặc biệt ý w kỷ 21 – Thế kỷ Chất lượng, J.M Juran, chuyên gia tiếng Mỹ n ad lo dự báo Nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, bên cạnh yếu tố khác, nói chất lượng hàng hóa dịch vụ giữ vai trò quan trọng Khi u yj th cạnh tranh giá khơng cịn hướng ưa chuộng đa số yi sách giá công ty tương đồng yếu tố chất lượng ngày n ua al  pl quan tâm Lý chọn đề tài va n Dịch vụ khác với sản phẩm bốn điểm bản: tính vơ hình, tính không fu m ll tách rời sản xuất tiêu dùng, tính thay đổi tính khơng thể lưu trữ Chính t lường chất lượng sản phẩm n oi việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ có phần khác so với đánh giá đo z Là dịch vụ đời năm gần đây, đứng trước cạnh z vb tranh đơn vị bạn, dịch vụ MyTV bước đầu xây dựng, nhằm nâng ht jm cao vị cạnh tranh cho dịch vụ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt k Nam nói chung Viễn thơng Bình Dương nói riêng sớm quan tâm đến vấn đề gm l chất lượng cho dịch vụ MyTV theo quan điểm cảm nhận khách hàng Để m co nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV trước hết cần đánh giá chất lượng dịch Lu vụ MyTV nay, xác định nguyên nhân cho hạn chế tồn tại, từ an đề giải pháp Đó lý cho việc chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm te Mục đích nghiên cứu re  n va nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương” y Xây dựng kiểm định mơ hình hồi qui tuyến tính hài lịng v cỏc thnh phn ca cht lng dch v (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng 62 t to 3.2.4 Mt s gii phỏp nõng cao chất lượng chiều Sự chắn (Năng lực phục vụ) ng Ngày tạo niềm tin với khách hàng, điều sớm hi chiều thực mà đỏi hỏi thời gian dài tham gia ep tất nhân viên Viễn thông Bình Dương việc cân nhắc lựa w chọn đối tác bên đáng tin cậy việc cung cấp dịch vụ MyTV nói n ad lo riêng dịch vụ viễn thơng nói chung đến khách hàng Trước hết việc giữ cam kết, lời hứa với khách hàng, không ngừng nâng cao chất u yj th lượng dịch vụ mong đợi khách hàng với giá cạnh tranh phù hợp yi Luôn lắng nghe khách hàng tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng pl n ua al Nhân viên phải tỏ lịch nhã nhặn không ngừng trau dồi nâng cao kiến thức Việc nâng cao kiến thức cho nhân viên Ban Giám đốc n va Viễn thông Bình Dương trọng thể thơng qua việc cho nhân viên tham gia m ll fu khóa đào tạo dài hạn ngắn hạn, nhiên với cách bố trí nhân viên tham gia khóa đào tạo chưa hợp lý chưa mang tính chủ động, cụ thể n oi có thơng báo mở lớp từ Học viện Bưu Viễn thơng sở đào tạo t khác, Viễn thơng Bình Dương phân bổ tiêu cho Trung tâm Phòng z z ban chức đăng ký, Trung tâm lại phân bổ tiêu cho phận trực vb ht thuộc đăng ký Với cách làm thường dẫn đến trường hợp người làm jm khơng đào tạo người đào tạo lại khơng làm công việc k gm liên quan, kiến thức đào tạo chưa sát với nhu cầu thực tế công việc Để cải thiện l điều trước hết Viễn thông Bình Dương cần đánh giá cụ thể nguồn nhân lực m co tại, đánh giá lực đến nhân viên (thể P3 mơ hình trả Lu lương 3Ps mà Viễn thơng Bình Dương triển khai, Viễn thơng Bình Dương tự an đánh giá thuê tư vấn đánh giá), từ chiến lược tổng th ca Vin thụng Bỡnh (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng y ni b Ngoi Viễn thơng Bình Dương cần lập kênh thơng tin để kinh te tạo tìm sở có chất lượng uy tín có sách tự đào tạo tập huấn re vị trí cấu trúc, lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên Việc đào n va Dương dẫn đến chiến lược nguồn nhân lực, nhu cầu v ũi hi kin thc ti tng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng 63 nghim kiến thức người chia sẻ với người khác lập t to forum trao đổi kinh nghiệm kiến thức, nguồn thư viện điện tử, tủ sách tham ng khảo hi ep Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng đến giao dịch, tất điểm giao dịch cần bố trí nhân viên trực bảo vệ phương tiện lại tài sản khác w n khách hàng đến giao dịch Ngoài Viễn thơng Bình Dương cần lắp đặt lo ad thiết bị theo dõi (camera) điểm giao dịch để ghi nhận lại hành động kẻ u yj th gian (nếu có) Một điểm cần lưu ý khác vấn đề bảo mật cung cấp username yi password, thông tin tài khoản khách hàng cần phải có qui trình xác thực qui pl định rõ ràng cho vừa tạo thuận lợi cho khách hàng nhiên đảm bảo an n ua al toàn, tránh kẻ gian lợi dụng để có thơng tin Một phương thức xác thực va dần sử dụng nhiều xác thực tin nhắn qua số điện thoại di n động đăng ký, Viễn thơng Bình Dương áp dụng phương thức này, vừa fu m ll tạo tiện lợi, vừa mang tính bảo mật giảm nhân cơng áp dụng tự động n oi 3.2.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chiều Phương tiện hữu hình t Qua khảo sát ta thấy chiều Phương tiện hữu hình gần mức z z mong đợi khách hàng cơng ty có dịch vụ tốt (điểm trung bình vb ht chiều phương tiện hữu hình qua khảo sát 2.87), để cải thiện điều k jm Viễn thơng Bình Dương cần lưu ý việc xây dựng, lựa chọn vật dụng l mẫu mã đẹp chất lượng ổn định gm có chất lượng, lựa chọn trang thiết bị đại, modem set-top-box cần có m co Trong tất yếu tố hữu hình cần quan tâm đến việc gắn kết yếu tố an Lu nhận dạng thương hiệu Việc gắn kết yếu tố nhận diện thương hiệu điểm tiếp xúc phải ý cho vừa thẩm mỹ, vừa thể s chuyờn nghip v nht n va quỏn nh: (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng y điểm giao dịch, trạm BTS ), màu sắc cách trí xếp vật te Màu sơn, kiểu thiết kế tòa nhà (tòa nhà lm vic trung tõm, cỏc re (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng 64 dng tòa nhà cho chúng vừa thể điểm đặc trưng, t to vừa thể tính thẩm mỹ tiện dụng ng Về mẫu đơn, giấy tờ cần ý tạo quán đặc trưng  hi ep kiểu chữ, định dạng, hoa văn Đối với mẫu đơn có màu cần ý thêm màu sắc sử dụng (sử dụng hài hòa kết hợp hai màu w chủ đạo thương hiệu MyTV màu cam màu xanh đặc trưng) n ad lo  Đối với thiết bị nhà khách hàng cần thể sản u yj th phẩm Viễn thơng Bình Dương thơng qua logo thiết bị, bao bì chứa thiết bị phải mang tính đặc trưng Viễn thơng Bình yi pl Dương Những yếu tố nhận biết thương hiệu thiết bị, bao bì giúp n ua al cho “người xem” cần biết sản phẩm dịch vụ xem Viễn thơng Bình Dương cung cấp va Về trang phục nhân viên cần đặc trưng quán, thẩm n  m ll fu mỹ tiện dụng phù hợp nhóm nhân viên Các yếu tố n oi nhận diện thương hiệu cần đẩy mạnh đưa vào kiểu trang phục,  t màu sắc nhóm nhân viên, bảng tên Trong thời đại ngày internet ngày trở nên phổ biến, bên z z cạnh việc trao đổi thơng tin qua kênh truyền thống xuất vb ht hình thức trao đổi thơng tin điện tử (trao đổi thông tin mạng) jm Việc gắn kết yếu tố nhận diện thương hiệu qua kênh thông tin k gm điện tử cần quan tâm thống định dạng l email, file văn bản, file thuyết trình tạo nên tác phong m co chun nghiệp đặc trưng Viễn thơng Bình Dương Lu Việc gắn kết yếu tố nhận diện thương hiệu lên Phương tiện hữu hình an cần quan tâm đến yếu tố nhận diện thương hiệu tác ng v cỏc giỏc quan khỏc (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng y hng c trưng, vị giác thể qua viên kẹo, bánh đặt te đặc trưng nhạc du dương, khứu giác thể qua mùi re thính giác, khứu giác, vị giác xúc giác Về thính giác thể qua âm n va khơng có yếu tố thị giác mà bên cạnh Viễn thụng Bỡnh Dng cng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng 65 bn ch, v v xúc giác thể qua mềm mại ghế nệm t to hay vật dụng Tất yếu tố cần cân nhắc lựa chọn cho vừa ng tạo nên nét đặc trưng riêng Viễn thơng Bình Dương, vừa đem lại phù hợp hi ep thoải mái dễ chịu với khách hàng w 3.2.6 Giải pháp để tăng nhận biết dịch vụ MyTV n lo Trong mơ hình PSQM (Grưnroos, 2000) có thành phần ảnh hưởng ad đến chất lượng dịch vụ Hình ảnh cơng ty, phần trình bày u yj th số giải pháp để tăng nhận biết dịch vụ MyTV Bảng 3.1 tỷ lệ % khách hàng yi biết đến dịch vụ MyTV qua kênh truyền thông pl n ua al Bảng 3.1 Tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua kênh truyền thông Khách hàng biết đến MyTV Các forum, diễn đàn 31,9 31,9 81 58,7 58,7 90,6 6,5 6,5 97,1 2,9 2,9 100,0 138 100,0 100,0 t Total Percent 31,9 n oi Khác Valid Percent 44 fu Các tờ rơi, bảng hiệu Percent m ll Người thân, bạn bè n Valid Frequency va thông qua Cumulative z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re Hình 3.1 Đồ thị biểu diễn tỷ lệ % khách hàng biết đến MyTV qua kênh truyền thông người thân bạn bè thông qua tờ rơi bng hiu, i vi cỏc hỡnh thc khỏc nh (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng y Qua khảo sát cho thấy khách hàng chủ yếu bit n dch v MyTV thụng qua (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng 66 qung cáo, diễn đàn, forum, công cụ web dịch vụ MyTV cịn t to biết đến thông qua công cụ Điều giải thích ng công cụ quảng bá chủ yếu mà Viễn thơng Bình Dương sử dụng hi ep băng rôn, tờ rơi w Lựa chọn Kênh/ Phương tiện truyền thông n ad lo u yj th Thư trực tiếp Tiếp xúc cá nhân Điện thoại yi Truyền thông đại chúng Khác (PR, POS ) Điện tử pl n ua al n va Kế hoạch truyền thông tiếp thị tích hợp m ll fu (Nguồn: McDonald et all, 2011) Hình 3.2 Các kênh truyền thơng quảng bá sản phẩm dịch vụ n oi t Hình 3.2 minh họa kênh truyền thông thường dùng quảng bá z sản phẩm dịch vụ (McDonald et all, 2011) [12] Do vấn đề chi phí nên Viễn z ht vb thơng Bình Dương sử dụng hình thức quảng cáo tivi hay báo đài, để jm tăng độ nhận biết dịch vụ MyTV đồng thời không tốn nhiều chi k phí Viễn thơng Bình Dương sử dụng số công cụ sau: gm Quảng bá forum, diễn đàn Hiện có nhiều diễn đàn, forum l  m co với số lượng thành viên lớn truongton.net/forum, 5giay, shoptinhoc, an nhận biết dịch vụ MyTV mà chi phí đơi khơng tốn Lu vn-zoom , sử dụng forum góp phần làm tăng quảng bá Quảng bá qua tin nhắn, công cụ Viễn thơng Bình Dương có ưu trực thuộc tập đồn VNPT, nhiên khơng nên lạm dụng cơng cụ ny, ch (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng y th l chi phớ cho tin nhắn không cao Vinaphone Mobiphone te  re Thông qua trang mạng xã hội facebook, zing me n va (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng 67 nờn sử dụng quảng bá qua tin nhắn để cung cấp thông tin đợt khuyến t to ng hi  Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm, tra từ khóa truyền hình cáp ep trang đầu không thấy kết MyTV, điều mà VNPT cần phải quan tâm thuật ngữ “truyền hình cáp” gắn với truyền hình có nhiều w n kênh truyền hình đặc sắc so với truyền hình truyền thống, thay dùng lo ad thuật ngữ “truyền hình theo u cầu” thay thuật ngữ “truyền hình Sử dụng email để cung cấp thông tin đợt khuyến mãi, Viễn yi  u yj th cáp theo yêu cầu” pl thơng Bình Dương sử dụng cơng cụ diện rộng áp n ua al dụng khách hàng khu vực Một vấn đề đặt va có thơng tin liên lạc với khách hàng tiềm email, số điện n thoại liên lạc , điều thực khách hàng đăng ký fu m ll dịch vụ Viễn thơng Bình Dương (hoặc cơng ty thuộc n oi Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) đăng ký ADSL, thơng tin t thuê bao di động Vinaphone phần thông tin cá nhân phiếu đăng ký z lưu giữ lại, Viễn thơng Bình Dương sử dụng phần sở liệu z ht vb để giới thiệu với khách hàng dịch vụ khác mà cụ thể dịch vụ k Mở rộng mạng lưới cộng tác viên trích phần trăm hoa hồng cho đại gm  jm MyTV l lý cộng tác viên, mặt tăng điểm nhận biết dịch vụ MyTV m co (thông qua bảng hiệu điểm đăng ký dịch vụ MyTV, Megavnn ), mặt Lu khác làm tăng lực lượng bán hàng mà khơng làm tăng chi phí cao an Đối với cộng tác viên đại lý cần lưu ý gắn kết c trng y (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng te cỏc tiờu chun tiờu đặt re nói riêng Việc lựa chọn cộng tác viên đại lý phải đáp ứng n va nhận diện thương hiệu Viễn thơng Bình Dng núi chung v ca MyTV (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng 68 3.3 Mt vài kiến nghị Viễn thơng Bình Dương t to Để đo lường chất lượng dịch vụ MyTV, phần ng sử dụng mơ hình SERVQUAL, nhiên việc đo lường khơng phải thực hi ep lần mà việc cần phải làm thường xuyên theo định kỳ Viễn thơng Bình Dương nên thực việc đo lường chất lượng dịch vụ MyTV theo định kỳ w tháng/lần tương ứng với kỳ giao kế hoạch sản xuất kinh doanh theo phương n ad lo pháp thẻ cân điểm (BSC) mà Viễn thơng Bình Dương áp dụng (mỗi q u yj th lần) Khơng đo lường chất lượng dịch vụ để nâng cao dần chất lượng so với mà bên cạnh Viễn thơng Bình Dương cần phải so sánh chất lượng yi pl mối tương quan với đối thủ cạnh tranh, có ấn tượng chất lượng n ua al dần hình thành tâm trí khách hàng Chính Viễn thơng Bình Dương cần định kỳ (1 năm từ 1-2 lần) đo lường so sánh chất lượng va n dịch vụ với đối thủ cạnh tranh fu m ll Việc đo lường chất lượng dịch vụ nhằm mục đích phân tích đánh giá chất n oi lượng dịch vụ, để nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV nói riêng dịch vụ t khác nói chung kỳ giao kế hoạch sản xuất kinh doanh cho phận z trực thuộc, Viễn thơng Bình Dương nên đưa vào thước đo KPI liên quan đến z ht vb chất lượng dịch vụ để theo dõi nâng cao dần chất lượng dịch vụ MyTV jm Một hạn chế hệ thống kế toán Viễn thơng Bình Dương k chưa có phần thơng tin chi phí dịch vụ riêng lẻ mà phần nhiều cịn gm l mang tính chung với dịch vụ MyTV số liệu chi phí chưa tách rời m co khỏi dịch vụ ADSL, điều làm khó khăn việc đánh giá tính hiệu dịch vụ riêng lẻ, gây khó khăn việc cân nhắc lựa chọn đầu tư cho Lu an dịch vụ, việc phân bổ nguồn lực đánh giá tính hiệu việc s dng cỏc (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng y tớnh hiu qu tng dịch vụ mà Viễn thơng Bình Dương cung cấp te dịch vụ tách rời) để từ phục vụ cho việc đánh giá re tách riêng thơng tin chi phí dịch vụ riêng lẻ (phần doanh thu n va nguồn lực cho dịch vụ gặp nhiều khó khăn Vì hệ thống kế tốn cần (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng 69 Vin thụng Bỡnh Dng cng cn quan tõm việc thu thập t to thông tin thị trường, cụ thể thông tin thị trường khu vực, ng thông tin cần thiết việc đưa nhiều định quan trọng hình thành hi ep chiến lược, định đầu tư số lượng thiết bị, chương trình tiếp thị Các định quan trọng cần nhiều thơng tin thơng tin thị trường w thông tin giữ vai trò cốt yếu n lo ad Trong xây dựng thương hiệu trải nghiệm khách hàng đóng vai trò u yj th quan trọng (Berry, 2000), trải nghiệm khách hàng diễn yi tương tác khách hàng Viễn thông Bình Dương, tầm quan trọng pl nên Viễn thơng Bình Dương cần có riêng phận chuyên theo dõi, đánh giá n ua al trải nghiệm khách hàng Bên cạnh phận có chức theo va dõi xây dựng qui trình hoạt động, đề tiêu chuẩn qui trình n theo dõi đánh giá việc thực qui trình phận trực thuộc Viễn thơng fu m ll Bình Dương n oi Chất lượng dịch vụ phản ánh phần trải nghiệm khách hàng, t trải nghiệm khách hàng diễn tương tác với VNPT z ngồi chất lượng dịch vụ VNPT cần quan tâm đến tất tương tác z ht vb khác, phản hồi khách hàng nguồn thông tin quý giá để nâng cao dần jm trải nghiệm khách hàng Thông tin phản hồi khách hàng ghi k nhận thông qua nhiều kênh khác phận 119, nhân viên trực tiếp tiếp gm l xúc với khách hàng, hộp thư góp ý, email phản hồi tất thơng tin m co VNPT Bình Dương cần ghi lại định kỳ có phân tích để từ cải thiện trải nghiệm khách hàng Bên cạnh VNPT Bình Dương sử Lu an dụng “khách hàng bí mật” để đánh giá trải nghiệm khách hàng Ngoài (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng y hng n giao dch te mt khỏc õy nguồn thông tin để quan sát trải nghiệm khách re diễn điểm giao dịch, mặt tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch, n va VNPT Bình Dương nên sử dụng camera để ghi nhận lại hoạt ng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng 70 TểM TT CHNG t to Da định hướng phát triển Viễn thơng Bình Dương kết hợp với việc ng hi xác định nguyên nhân hạn chế tồn biến quan sát chất ep lượng dịch vụ MyTV chương 2, chương đề nhóm giải pháp vài kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình w n Dương ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng 71 KT LUN t to ng hi Trờn sở nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu sở lý thuyết liên quan đến ep chất lượng dịch vụ, mơ hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa w mãn khách hàng Thông qua khảo sát khách hàng luận văn xây dựng n ad lo kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính thỏa mãn thành phần chất lượng dịch vụ (các thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL) Tiếp u yj th đến đánh giá biến quan sát, xác định nguyên nhân hạn chế yi biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ MyTV đứng pl n ua al góc độ Viễn thơng Bình Dương, dựa định hướng phát triển Viễn thơng Bình Dương luận văn đề nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch n va vụ MyTV: m ll fu  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Đồng cảm n oi  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Đáp ứng t  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Tin cậy z z  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Sự chắn vb ht  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chiều Phương tiện hữu hình k jm  Giải pháp để tăng nhận biết dịch vụ MyTV gm l Tuy nhiên kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi m co hạn chế, thiếu xót định hướng nghiên cứu an Lu đề tài, cụ thể:  Trong luận văn dừng lại việc sử dụng mô hỡnh SERVQUAL (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng y mụ hỡnh SERVQUAL [8] cú s dụng liệu cơng ty điện thoại, tính te tác giả A Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry re vụ MyTV nay, liệu để khảo sát phân tích n va (Parasuraman et all, 1988) [8] để khảo sát ỏnh giỏ cht lng dch (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng 72 cht ca cụng ty điện thoại có phần giống với Viễn thơng Bình Dương, t to nhiên điểm đặc thù mơi trường, văn hóa, khách hàng, ng đối thủ cạnh tranh, điểm đặc trưng dịch vụ chất lượng hi ep dịch vụ MyTV theo cảm nhận khách hàng có thêm thành phần khác cần phải làm rõ thêm w n  Về liệu khảo sát, khảo sát địa bàn tỉnh Bình ad lo Dương (Thủ Dầu Một Thuận An), để làm rõ chất lượng u yj th dịch vụ MyTV cần phải khảo sát phạm vi rộng yi  Chất lượng dịch vụ phần để nâng cao vị cạnh tranh pl dịch vụ MyTV, khái niệm rộng hơn, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng n ua al việc xây dựng thương hiệu cho dịch vụ nói chung dịch vụ va MyTV nói riêng “sự trải nghiệm” khách hàng (Berry, 2000), n khái niệm “sự trải nghiệm” cần phải làm rõ nghiên cứu sâu m ll fu t n oi  z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng TI LIU THAM KHO t to ng Tiếng Việt hi ep [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh w n [2] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học lo ad marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại học Quốc Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia Tp yi [3] u yj th Gia, Tp Hồ Chí Minh pl [4] n ua al Hồ Chí Minh Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, Nxb Lao động-Xã hội, Tp Hồ Chí n va Minh fu Richard Moore (2009), Đầu tư cho Chiến lược Hình ảnh Thương hiệu, Nxb Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh t [6] n oi Văn hóa-Thơng tin, Hà Nội m ll [5] z Phượng Vương (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Thống z ht vb kê, Tp Hồ Chí Minh jm Tiếng Anh k A Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1985), “A gm [7] l Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future A Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1988), an Lu [8] m co Research”, Journal of Marketing, 49, pp 41-50 “SERVQUAL: A Multiple-Item for Measuring Consumer Perceptions of te Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing re [9] n va Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 y Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 44 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng [10] K Douglas Hoffman, John E G Bateson (2011), Services Marketing t to Concepts, Strategies and Case, South-Western Cengage Learning, ISBN 978 ng 4390 3939 hi ep [11] Leonard L Berry (2000), “Cultivating Service Brand Equity”, Academy of Marketing Science Journal, 28 (1), pp 128-137 w n Malcolm McDonald, Pennie Frow, Adrian Payne (2011), Marketing Plans ad lo [12] for Services, John Wiley & Sons, ISBN 978 119 95186 u yj th [13] Philip Kotler, Gary Armstrong (2012), Principles of Marketing, Prentice yi Hall, ISBN 978 13 216712 pl Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012), Markeing Management, Prentice n ua al [14] Hall, ISBN 978 13 210292 va Walfried M Lassar, Chris Manolis, Robert D Winsor, (2000) "Service n [15] fu m ll quality perspectives and satisfaction in private banking", International Các trang websites tham khảo t n oi Journal of Bank Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.181 – 199 z ht vb k jm  http://binhduong.vnpt.vn/ z  http://adslvnpt.com.vn/ gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng PH LC TP ON BU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM VIỄN THƠNG BÌNH DƯƠNG t to PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MyTV ng hi Viễn thơng Bình Dương trân trọng cảm ơn Q khách tin tưởng sử dụng dịch vụ MyTV thời gian vừa qua Rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp công ty cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ MyTV ngày tốt Với mức mong đợi cơng ty có dịch vụ tốt nhất, anh/chị cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu với quy ước sau: ep Không đồng ý w Rất không đồng ý n Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 5 Viễn thông Bình Dương có sở vật chất tốt Nhân viên Viễn thơng Bình Dương có trang phục gọn gàng, lịch Các thiết bị dịch vụ MyTV (modem, set-top-box, ) có mẫu mã đẹp 5 5 Viễn thơng Bình Dương ln thực điều hứa Khi bạn có vấn đề, Viễn thơng Bình Dương ln thể quan tâm chân thành giải vấn đề bạn Viễn thơng Bình Dương thực dịch vụ MyTV tốt từ lần Viễn thơng Bình Dương cung cấp dịch vụ MyTV thời gian cam kết Viễn thơng Bình Dương ln ghi xác chứng từ, hồ sơ Nhân viên Viễn thơng Bình Dương thơng báo với bạn xác thời gian lắp đặt dịch vụ 10 MyTV 11 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương phục vụ bạn nhanh chóng 5 12 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên Viễn thơng Bình Dương khơng tỏ bận rộn đáp ứng yêu cầu 13 bạn 14 Nhân viên Viễn thông Bình Dương ngày tạo tin tưởng với bạn 5 15 Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch với Viễn thơng Bình Dương 5 5 5 21 Viễn thơng Bình Dương biết sở thích bạn 22 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 23 Bạn hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương 24 Trong thời gian tới bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương Lu 25 Bạn giới thiệu dịch vụ MyTV Viễn thơng Bình Dương cho người khác yi pl n ua al n va u yj th ad Viễn thông Bình Dương có trang thiết bị đại l lo m ll fu t n oi z z ht vb 16 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn jm 17 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 18 Viễn thơng Bình Dương thể ý đến riêng bạn k gm 19 Viễn thơng Bình Dương bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 20 Nhân viên Viễn thơng Bình Dương thể quan tâm đến cá nhân bạn m co an n va Xin anh/chị vui lòng đánh dấu vào thích hợp te Khác (xin vui lịng ghi rõ): _ re y 26 Bạn biết đến MyTV thông qua: Người thân, bạn Các tờ rơi, bảng Các forum, diễn bè hiệu đàn 27 Xin vui lịng cho biết bạn thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 20 Từ 20-29 Từ 30-39 28 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng bạn: < triệu đ - < triệu đ - < triệu đ Từ 40-49 Từ 50 trở lên - < triệu đ ≥ triu XIN CHN THNH CM N! (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.nhỏm.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.mytv.tỏĂi.viỏằn.thng.bơnh.dặặĂng