BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ NHÂN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI N[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ NHÂN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ NHÂN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Lê Nhân ; Sinh ngày 17/10/1987 Tỉnh Trà Vinh Hiện công tác Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh) Là học viên cao học khóa 12, lớp CH12B1 Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh Mã số học viên: 20112100078 Cam đoan đề tài: “Marketing hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh“ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng; Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn: TS Trịnh Quốc Trung Luận văn thực Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung nơi đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Ngày 31 tháng 03 năm 2013 Nguyễn Lê Nhân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1.NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc trƣng tín dụng ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.1.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm, phƣơng thức rủi ro tín dụng cá nhân nhu cầu tiêu dùng cá nhân hộ gia đình 1.1.2.1 Đặc điểm tín dụng cá nhân đối nhu cầu tiêu dùng 1.1.2.2 Các phương thức tín dụng cá nhân nhu cầu tiêu dùng 1.1.2.3 Rủi ro tín dụng cá nhân nhu cầu tiêu dùng 1.1.3 Đặc điểm, phƣơng thức rủi ro tín dụng cá nhân nhu cầu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình 1.1.4 Sự khác biệt tín dụng cá nhân tín dụng doanh nghiệp .7 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.2.1 Giới thiệu marketing 1.2.1.1 Khái niệm marketing 1.2.1.2 Mục tiêu marketing 1.2.1.3 Một số nội dung chủ yếu nghiên cứu vận dụng marketing vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.2.2 Marketing kinh doanh ngân hàng 1.2.2.1 Khái niệm marketing ngân hàng 1.2.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 10 1.2.2.3 Vai trò marketing ngân hàng 11 1.2.3 Nội dung hoạt động marketing kinh doanh ngân hàng 11 1.2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 11 1.2.3.2 Hoạt động sản phẩm 12 1.2.3.3 Hoạt động giá 13 1.2.3.4 Hoạt động phân phối 14 1.2.3.5 Hoạt động xúc tiến thương mại hỗ trợ bán hàng 15 1.2.3.6 Hoạt động người 15 1.2.3.7 Hoạt động quy trình 15 1.2.3.8 Hoạt động môi trường dịch vụ 16 1.3 NHỮNG ĐIỀU KIỆN CẦN THIẾT CHO VIỆC ỨNG DỤNG THÀNH CƠNG MARKETING VÀO HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN 16 1.3.1 Định hướng marketing 16 1.3.2 Bộ máy marketing 16 1.3.3 Quy trình marketing 17 1.3.4 Nhân lực marketing 17 1.3.5 Công nghệ 17 1.3.6 Tài 17 1.3.7 Những điều kiện khác 17 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN 18 1.4.1 Các nhân tố vĩ mô 18 1.4.2 Các nhân tố vi mô 20 1.4.3 Các nhân tố nội 20 1.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TÍN DỤNG CÁ NHÂN 21 1.5.1 Thƣớc đo theo nội .21 1.5.1.1 Triết lý khách hàng 21 1.5.1.2 Tổ chức marketing tổng hợp 22 1.5.1.3 Thơng tin marketing xác 22 1.5.1.4 Định hướng chiến lược 22 1.5.1.5 Hiệu suất công tác 22 1.5.2 Thƣớc đo theo thị trƣờng 23 1.5.2.1 Mức độ nhận biết khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng 23 1.5.2.2 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân 23 1.6 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING NGÂN HÀNG 25 1.6.1 Kinh nghiệm ứng dụng marketing ngân hàng ngân hàng giới ngân hàng Việt Nam 25 1.6.2 Bài học kinh nghiệm việc ứng dụng marketing ngân hàng ngân hàng Việt Nam 26 Kết luận Chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CN TP HỒ CHÍ MINH 28 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK VÀ VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 28 2.1.1 Giới thiệu chung Vietcombank 28 2.1.2 Giới thiệu chung Vietcombank-CN TP.Hồ Chí Minh 28 2.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 29 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 29 2.2.2 Hoạt động sản phẩm 29 2.2.3 Hoạt động giá ( lãi suất ) 32 2.2.4 Hoạt động phân phối 34 2.2.5 Hoạt động xúc tiến-truyền thông 35 2.2.6 Hoạt động người 38 2.2.7 Hoạt động quy trình 39 2.2.8 Hoạt động môi trường dịch vụ 40 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 41 2.3.1 Thƣớc đo theo nội 41 2.3.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 2.3.1.2 Kết đánh giá hiệu hoạt động marketing tín dụng cá nhân theo thước đo nội 41 2.3.2 Thƣớc đo theo thị trƣờng 42 2.3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 2.3.2.2 Kết đánh giá hiệu hoạt động marketing tín dụng cá nhân theo thước đo thị trường .42 2.3.3 Đánh giá hiệu thực trạng hoạt động marketing tín dụng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh 43 2.3.3.1 Những ưu điểm 43 2.3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 46 Kết luận Chƣơng 52 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK - CN TP.HỒ CHÍ MINH 53 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK VÀ VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 53 3.1.1 Những thuận lợi cho phát triển tín dụng cá nhân 53 3.1.1.1 Chính trị luật pháp 53 3.1.1.2 Môi trường kinh tế 53 3.1.1.3 Môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội .53 3.1.1.4 Môi trường dân số 54 3.1.1.5 Nhà cung cấp 55 3.1.1.6 Tài 55 3.1.2 Những khó khăn ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng cá nhân 55 3.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh 55 3.1.2.2 Ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới .56 3.1.2.3 Thị trường bất động sản Việt Nam có nhiều biến động 57 3.1.3 Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh Vietcombank Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh 58 3.1.3.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Vietcombank 58 3.1.3.2 Định hướng chiến lược kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh 59 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 59 3.2.1 Giải pháp chung .59 3.2.1.1 Thiết lập phòng ban marketing mang tính chất chuyên nghiệp cho hoạt động tín dụng cá nhân 59 3.2.1.2 Các phận thực nhiệm vụ marketing cần tạo mối quan hệ tốt với phòng ban khác 60 3.2.1.3 Tăng cường marketing nhằm giữ vững thương hiệu Vietcombank-CN TP.Hồ Chí Minh, tăng cường cơng tác thực tốt tư tưởng văn hóa Vietcombank 61 3.2.1.4 Tăng cường nâng cao hiệu marketing quan hệ dựa tảng mối quan hệ ngân hàng với đối tác .61 3.2.2 Giải pháp cụ thể .62 3.2.2.1 Giải pháp sản phẩm 62 3.2.2.2 Giải pháp giá 63 3.2.2.3 Giải pháp phân phối 63 3.2.2.4 Giải pháp xúc tiến, truyền thông 65 3.2.2.5 Giải pháp người 66 3.2.2.6 Giải pháp quy trình 67 3.2.2.7 Giải pháp môi trường dịch vụ 67 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIETCOMBANK 68 3.3.1 Kiến nghị sản phẩm 68 3.3.2 Kiến nghị giá 68 3.3.3 Kiến nghị xúc tiến, truyền thông 69 3.3.4 Kiến nghị người 69 3.3.5 Kiến nghị quy trình 69 3.4 KIẾN NGHỊ VỀ PHÍA NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VÀ CÁC CƠ QUAN BAN NGÀNH 69 3.4.1 Kiến nghị công tác hỗ trợ hoạt động tín dụng cá nhân .69 3.4.2 Kiến nghị khung pháp lý thời kỳ hội nhập 70 3.4.3 Kiến nghị chi phí tiếp thị, quảng cáo 70 Kết luận Chƣơng 71 KẾT LUẬN CHUNG DANH SÁCH PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBKH Cán khách hàng CBQLN Cán quản lý nợ DONGABANK Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDP Tổng thu nhập quốc dân IMF Quỹ tiền tệ quốc tế NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VCB VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB.HCM - Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam 16 Navibank 27 17 GPBank 18 Saigon Bank 27 19 VietABank 31 20 DaiABank 14 21 OCB 39 22 MHB 30 23 MDBank 24 Oceanbank 18 25 Sourthern Bank 74 26 ABBank 38 27 VIB 30 28 HDBank 47 29 DongABank 74 30 SeaBank 25 31 Tienphong Bank 13 32 VPBank 40 33 Lienvietpos Bank 16 34 Maritime Bank 52 35 Tecombank 95 36 SHB 16 37 ACB 136 38 SCB 122 39 MB 38 40 Sacombank 107 41 Eximbank 84 42 HSBC Vietnam 43 ANZ Vietnam 44 Standard-Chartered-Vietnam 45 Shinhan Vietnam 46 Hong Leong Tổng cộng 1894 ( Nguồn: Tác giả thu thập từ mục mạng lưới website NHTM ) Phụ lục 2.8 Quy trình tín dụng cá nhân VCB.HCM Quy trình tín dụng cá nhân cá nhân VCB.HCM bao gồm hai phận: Cán khách hàng ( viết tắt CBKH): người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn, thẩm định, phân tích, đề xuất ban giám đốc cấp hạn mức tín dụng, liên lạc với khách hàng, phối hợp phân quản lý nợ theo dõi khoản vay, đôn đốc thu nợ hạn, có trách nhiệm thu hồi nợ hạn xử lý nợ xấu… Cán quản lý nợ ( viết tắt CBQLN): CBQLN có nhiệm vụ kiểm tra đảm bảo tính đầy đủ hợp lệ hồ sơ giải ngân, khai báo thông tin hồ sơ vay vốn vào mạng liệu chuyển cho phịng kế tốn thực hạch tốn phát tiền vay, lưu giữ hồ sơ, theo dõi khoản vay nhắc phận khách hàng kiểm tra sử dụng vốn theo đề xuất phê duyệt, thông báo thu nợ gốc lãi đến hạn Về nguyên tắc, quy trình tín dụng chia làm ba giai đoạn kiểm tra trước, sau cho vay Để thuận tiện cho việc nghiên cứu, ta chia quy trình tín dụng cá nhân VCB.HCM thành giai đoạn, cụ thể sau: Đề xuất: Ở giai đoạn đề xuất, CBKH kiểm tra mục đích vay, loại hình vay tình hình tài khách hàng phù hợp hay khơng với sách tín dụng Vietcombank Thông thường giai đoạn CBKH cần thu thập thơng tin sau: mục đích vay, số tiền vay, thời hạn vay, nguồn trả nợ, tài sản đảm bảo ( vay có tài sản chấp ), rủi ro khoản vay…và so sánh với sách tín dụng, khơng phù hợp CBKH từ chối khoản vay, không tiếp nhận hồ sơ, thấy phù hợp với điều kiện ngân hàng chuyển sang giai đoạn Xác minh ( kiểm tra trước cho vay): Trong giai đoạn xác minh, CBKH hướng dẫn tiếp nhận hồ sơ, nhằm mục đích xác minh tính xác đầy đủ liệu, thơng tin mà khách hàng cung cấp Để xác minh tính xác liệu, thơng tin khách hàng cung cấp, CBKH cần thực công việc: - Phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với khách hàng vay, người trả nợ bổ sung - Hướng dẫn khách hàng kê khai thông tin giấy đề nghị vay vốn - Xác minh nguồn thu nhập khách hàng, thông qua: hợp đồng làm việc, xác nhận thu nhập/sao kê lương, nguồn trả nợ từ việc kinh doanh xem xét chứng từ liên quan đến việc kinh doanh, - Các giấy tờ chủ sở hữu tài sản chấp tài sản chấp - Tìm kiếm thơng tin quan hệ tín dụng qua kênh: Khai thác thơng tin tín dụng từ Trung Tâm Thơng Tin Tín Dụng ( viết tắt CIC- Credit Information Centre ) , thông tin kho liệu Vietcombank, từ ngân hàng khác… - Thông tin khả tài yếu tố liên quan đến người thân khách hàng, phẩm chất, đạo đức, cách ứng xử, trình độ khách hàng…và thơng tin có liên quan khác Sau thu thập xác minh tính đắn liệu , thông tin khách hàng , CBKH chuyển sang giai đoạn phân tích để lập báo cáo đề xuất cấp tín dụng trình cho Lãnh đạo phịng phụ trách xem xét phê duyệt Phân tích: Từ thơng tin thu thập từ khách hàng nguồn hỗ trợ, CBKH phân tích , lập tờ trình trình Lãnh đạo phịng phụ trách phê duyệt Trong giai đoạn CBKH phân tích yếu tố sau: - Mục đích vay: Loại hình vay vốn có phù hợp với quy định Vietcombank hay không - Số tiền vay: có phù hợp với khả tài tỷ lệ đảm bảo tối đa so với giá trị tài sản chấp hay không - Khả trả nợ: nhằm đảm bảo nguồn thu nhập ổn định, trả nợ hạn, tránh nợ khó địi, nợ xấu Nên tìm hiểu đặc điểm cơng việc khách hàng như: vị trí cơng tác, mức lương, thâm niên, uy tín…và mối quan hệ xã hội gia đình Nhưng yếu tố định tính quan trọng yếu tố định lượng, giúp cho Vietcombank giảm thiểu rủi ro xảy - Tài sản đảm bảo: kiểm tra tính pháp lý, vị trí , môi trường xung quanh tài sản chấp, định giá xem tỷ lệ khoản vay so với giá trị tài sản chấp có phù hợp với sách đảm bảo tín dụng Vietcombank hay khơng - Phân tích rủi ro khoản vay: vị trí tài sản chấp, tuổi khách hàng cao, thu nhập không ổn định….Từ đó, CBKH đưa kiến nghị giảm số tiền vay phù hợp với thu nhập khách hàng, tài sản chấp có rủi ro cao nên mua bảo hiểm người thụ hưởng Vietcombank… - Kết thúc giai đoạn phân tích CBKH trình hồ sơ vay vốn lên Lãnh đạo phòng phụ trách để phê duyệt cấp tín dụng Cam kết: - Sau báo cáo đề xuất cấp tín dụng lãnh đạo phê duyệt, CBKH thông báo cho khách hàng biết kết phê duyệt ( từ chối, chấp thuận cho vay với điều kiện tương ứng ) - Nếu khách hàng chấp thuận CBKH soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp/cầm cố, tiến hành thủ tục ký kết hợp đồng Mục đích giai đoạn quy định quyền nghĩa vụ khách hàng ngân hàng Giải ngân ( kiểm tra cho vay): - CBKH lập giấy nhận nợ , làm thông báo đủ điều kiện rút vốn, chừng từ rút tiền/chuyển tiền …và đưa khách hàng ký trụ sở làm việc - CBKH yêu cầu khách hàng cung cấp chứng từ thể mục đích sử dụng vốn vay, CBKH kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ chứng từ, so sánh với điều kiện rút vốn vay Ban lãnh đạo phê duyệt xem có đầy đủ chưa? Nếu phù hợp CBKH trình Lãnh đạo phê duyệt chuyển cho CBQLN - CBQLN kiểm tra lại tất thông tin lần nhằm đảm bảo tính đầy đủ, phù hợp với điều kiện nhận vốn vay phê duyệt tờ trình cấp tín dụng, khai báo thơng tin vào liệu mạng nội bộ, chuyển sang cho phịng kế tốn để hạch toán giải ngân lưu hồ sơ vay vốn Quản lý ( kiểm tra sau cho vay): - Căn tính chất khoản vay, khách hàng vay mà CBKH thực kiểm tra, giáp sát trình sử dụng vốn vay tình hình trả nợ khách hàng, qua nhằm kịp thời đối chiếu so sánh lại với điều khoản hợp đồng tín dụng, phát dấu hiệu ảnh hưởng đến khả trả nợ khách hàng, có rủi ro trao đổi với lãnh đạo phòng để kịp thời xử lý - Giai đoạn việc đảm báo khách hàng vay trả nợ hạn, tránh nợ khó địi, cịn có ý nghĩa chăm sóc khách hàng, tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng nhằm hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, bán chéo sản phẩm, giúp khách hàng gắn bó với VCB nhiều Phụ lục 2.9 Nội dung văn hóa Vietcombank Bản sắc văn hóa VCB đƣợc qua 05 nội dung: - Sứ mệnh VCB là: Ngân hàng hàng đầu Việt Nam thịnh vượng - Tầm nhìn VCB: Đến năm 2030 trở thành tập đồn tài đa năng, hùng mạnh, ngang tầm với tập đồn tài lớn khu vực - Triết lý hoạt động VCB: Luôn đặt vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia giải tốt công việc - Hình ảnh thương hiệu VCB: “ Một VCB Xanh Mạnh”; “ Một Vietcombank Uy Tín Hiện đại”; “ Một VCB Gần gũi Biết chia “ - Bản sắc văn hóa VCB: Được tóm tắt 05 giá trị Tin cậy- Giữ gìn chữ Tín Lành nghề Chuẩn mực- Tôn trọng nguyên tắc ứng xử chuẩn mực Sẵn sàng đổi mới- Luôn hướng đến đại văn minh Bền vững- Vì lợi ích lâu dài Nhân văn- Trọng đức, gần gũi biết thông cảm sẻ chia Đạo đức trách nhiệm ngƣời VCB - Phẩm chất đạo đức người VCB: Tôn trọng pháp luật quy định nội bộ; trung thành, ln lợi ích VCB; trung thực-cơng bằng-liêm chính-tận tâm-cầu tiến; nhân ái, hịa đồng tập thể, tích cực tham gia hoạt động cộng đồng - Trách nhiệm khách hàng đối tác: bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng đối tác; giữ gìn chữ Tín lúc nơi; bảo mật thông tin khách hàng đối tác; tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch tận tình; khơng tham nhũng, nhận q khách hàng đối tác - Trách nhiệm đồng nghiệp: hết lòng hợp tác tương trợ đồng nghiệp công việc; không đùn đẩy công việc lẫn nhau; chung sức tạo lập môi trường làm việc nhân văn - Trách nhiệm người lãnh đạo: gương mẫu; tạo lập môi trường làm việc minh bạch, bình đẳng có tổ chức; chịu trách nhiệm cao - Trách nhiệm cộng đồng: tôn trọng phong tục tập quán giá trị văn hóa xã hội; tham gia bảo vệ môi trường; tham gia công tác xã hội Các chuẩn mực hành vi ứng xử ngƣời VCB: - Trong chào hỏi: đứng tư thẳng lưng gật đầu chào; hướng mắt nhìn phía đối tác mỉm cười nhằm tạo thân thiện; trường hợp bắt tay chào hỏi phải dùng tay phải, bắt tay chắn thể niềm nở nhiệt thành; bắt tay quyền chủ động dành cho cấp chủ động bắt trước, người lớn tuổi bắt tay người tuổi - Trong giới thiệu tự giới thiệu: gặp đối tác lần đầu người Vietcombank phải tự giới thiệu với đối tác thân theo nguyên tắc ngăn gọn, không rườm rà; danh thiếp đưa sau gặp mặt đối tác tránh danh thiếp cũ, nhàu nát; nhận danh thiếp từ đối tác phải cảm ơn đứng thẳng người, giữ khoảng cách vừa phải với đối tác - Trong lúc nói điện thoại: cố gắng diễn đạt dễ hiểu, ngắn gọn; âm lượng nói vừa phải, đủ nghe; cố gắng lắng nghe đối tác, chờ đối tác nói xong câu nói chuyện; gọi điện thoại câu chào hỏi, xưng danh thân; nghe điện thoại phải xưng tên mình, phịng ban + xin nghe - Trong họp: nên đến trước phút họp bắt đầu, chuông điện thoại chuyển sang chế độ rung, chọn vị trí phù hợp để ngồi - Trong ứng xử với khách hàng, đối tác: chủ động chào hỏi gặp khách hàng kể đối tác khơng làm việc với mình; nhiệt tình hướng dẫn khách hàng; bày tỏ tôn trọng, lịch chân thành với khách hàng, đối tác; kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày trước; bảo mật thơng tin ngân hàng, giữ uy tín cho cấp trên; tuyệt đối khơng có thái độ nhũng nhiễu, gây khó khăn cho khách hàng; thường xuyên cập nhật thư điện từ phân loại trả lời thể phong cách lịch sự, trân trọng - Trong ứng xử với đồng nghiệp: người Vietcombank gặp phải chủ động chào hỏi; thể thái độ tôn trọng, lắng nghe; có tinh thần học hỏi đồng nghiệp; tinh thần tập thể, đồn kết nhau; có tinh thần chia giúp đỡ đồng nghiệp; tuyệt đối tư tưởng bè phái - Trong ứng xử với cấp với cấp dưởi: gương mẫu công việc; vui vẻ, hịa nhã đồng nghiệp; nói làm phải quán; công bằng, minh bạch, khách quan; có ý thức tạo điều kiện cho cấp thể thân - Trong ứng xử cấp lên trên: tin tưởng, tôn trọng, tuân thủ ý kiến cấp trên; giữ gìn, bảo vệ uy tín cấp trên; giữ thái độ lễ phép, ứng xử mực, không xu nịnh; quyền bảy tỏ ý kiến riêng thân với tổ chức - Trong sử dụng thang máy nơi công sở: vào thang máy ( xếp hàng, chờ đến lượt bên phải cửa thang, chờ cho người bên hết mới vào, không chen lấn, xô đẩy, dành ưu tiên cho khách hàng, đối tác, Ban lãnh đạo, người lớn tuổi, phụ nữ có thai ); thang máy ( nên chào hỏi bắt chuyên với người với mình, khơng nên nói chuyện riêng, nói điện thoại to giọng gây ồn ào, khơng trao đổi công việc Ngân hàng thang máy, không ăn uống vứt rác bữa bãi thang máy ); khỏi thang máy ( phía bên phải thang máy, ngồi theo thứ tự khơng chen lấn ) - Trong giữ gìn mơi trường làm việc: xếp tài liệu , đồ dùng làm việc khoa học; giữ gìn nơi làm việc gọn gàng sẽ; không tụ tập tán gẫu; hạn chế ăn uống tối đa làm việc; có tinh thần sử dụng văn phòng phẩm tiết kiệm Phục lục 2.10 : Bảng câu hỏi đánh giá hiệu tổng quát hiệu hoạt động marketing tín dụng cá nhân theo thƣớc đo nội Nội dung Điểm chuẩn Điểm đánh giá I/ Triết lý khách hàng: 1/ Nhận thức ban lãnh đạo tầm qua trọng việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng tín dụng cá nhân - Chủ yếu nghĩ tới điều kiện bán sản phẩm tín dụng cá nhân có cho muốn chúng - Chủ yếu nghĩ tới việc phục vụ nhiều kiểu thị trường nhu cầu khác với hiệu 1 - Nghĩ đến việc phục vụ nhu cầu mong muốn thị trường phân đoạn thị trường xác định rõ ràng lựa chọn tăng trưởng lâu dài tiềm sinh lời chúng ngân hàng 2/ Những sản phẩm tín dụng cá nhân khác kế hoạch marketing khác cho phân khúc thị trường khách hàng cá nhân khác hay khơng - Hồn tồn khơng - Có mức độ - Có với mức độ tốt 3/ Ban lãnh đạo có quan điểm tồn diện hệ thống marketing lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ tín dụng cá nhân hay khơng? - Khơng, tập trung vào việc bán hàng phục vụ khách hàng vãng lai - Có mức độ định Ban lãnh đạo có quan điểm lâu dài kênh tập trung nhiều nổ lực vào việc 1 bán hàng phục vụ khách hàng vãng lai - Có, ban lãnh đạo có quan điểm toàn diện hệ thống marketing, ý thức mối đe dọa hội II/ Tổ chức marketing tổng hợp: 4/ Việc kết hợp marketing kiểm tra chức marketing chủ yếu có đạt mức độ cao hay không? - Không, chức bán hàng chức marketing khác không kết hợp cấp độ tối cao có mâu thuẩn bất lợi mức độ - Có mức độ đó, có kết hợp mang tính hình thức kiểm tra chức marketing chủ yếu việc phối hợp hợp tác chưa đạt yêu cầu - Có, chức marketing kết hợp hiệu 5/ Những người quản lý marketing có hợp tác tốt với người quản lý hoạt động nghiên cứu, sản xuất, cung ứng, phân phối tài chính? - Khơng, có than phiền phịng marketing có u cầu phi lý phân bổ chi phí cho phịng khác khơng hợp lý - Có mức độ đó, quan hệ hữu nghị phịng hành động chủ yếu quyền lợi riêng - Có, phịng hợp tác có hiệu giải vấn đề lợi ích tồn ngân hàng 1 6/ Q trình phát triển sản phẩm tổ chức tốt không? - Hệ thống xác định rõ ràng quản lý tồi - Hệ thống tồn thức thiếu hoàn hảo - Hệ thống tổ chức tốt hoạt động theo nguyên tác hợp tác III/ Thơng tin marketing xác: 7/ Đợt nghiên cứu marketing cuối khách hàng, ảnh hưởng việc sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân, kênh đối thủ cạnh tranh tiến hành nào? - Cách năm - Cách vài năm - Vừa 8/ Ban lãnh đạo có nắm tiềm tiêu thụ, khả sinh lời phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân hay không, khách hàng, địa bàn, sản phẩm, kênh phân phối quy mô đơn hàng đến mức độ nào? - Hồn tồn khơng - Trong chừng mực - Rất 9/ Đã triển khai nổ lực để nâng cao hiệu chi phí khoản chi phí marketing tín dụng cá nhân khác nhau? - Ít khơng - Có nổ lực mức độ - Nỗ lực lớn IV/ Định hướng chiến lược: 10/ Việc lập kế hoạch marketing dịch vụ tín dụng cá nhân thức ban lãnh đạo triển khai đến đâu? - Ban lãnh đạo tiến hành lập kế hoạch marketing thức mức độ yếu không tiến hành 0 - Ban lãnh đạo xây dựng kế hoạch marketing hàng năm - Ban lãnh đạo xây dựng kế hoạch marketing hàng năm chi tiết kế hoạch chiến lược dài hạn cập nhật hàng năm 11/ Chiến lược marketing tín dụng cá nhân - Chiến lược không rõ ràng - Chiến lược rõ ràng có kế tục chiến lược truyền thống - Chiến lược rõ ràng, đổi mới, có sở liệu hợp lý 12/ Ban lãnh đạo có suy nghĩ đối phó với điều bất ngờ mơi trường hay chưa? - Ít hay khơng nghĩ đến điều bất ngờ - Có nghĩ đến điều bất ngờ chưa có kế hoạch đối phó kỹ - Ban lãnh đạo dự kiến điều bất ngờ chủ yếu xây dựng kế hoạch đối phó 1 V/ Hiệu suất công tác: 13/ Chiến lược marketing hoán triệt thực - Kém - Bình thường - Tốt 14/ Ban lãnh đạo có sử dụng có hiệu nguồn tài nguyên marketing hay không? - Không, tài nguyên khơng tương xứng với cơng việc cần làm - Tàm tạm, nguồn tài nguyên marketing tương xứng chúng không sử dụng cách tối ưu - Có, nguồn tài nguyên marketing tương xứng sử dụng có hiệu 1 15/ Ban lãnh đạo tỏ có khả phản ứng nhạy bén có hiệu biến động chỗ làm hay không? - Không, thông tin dư nợ thị trường không thực kịp thời ban lãnh đạo phản ứng chậm chạp - Có chừng mực đó, ban lãnh đạo nhận thông tin dư nợ thị trường cập nhật Ban lãnh đạo phản ứng lúc nhanh lúc 1 chậm - Có, ban lãnh đạo xây dựng hệ thống cung cấp thông tin kịp thời phản ứng nhanh Tối đa Tổng điểm 30 10 điểm ( Nguồn: Thống kê khảo sát tác giả ) Phụ lục 2.11: Bảng câu hỏi đánh giá hiệu tổng quát hiệu hoạt động marketing tín dụng cá nhân theo thƣớc đo thị trƣờng STT Tiêu chí I/ Mức độ nhận biết sản phẩm tín dụng cá nhân II/ Mức độ hài lịng sản phẩm tín dụng cá nhân Ký hiệu Trung bình 2.67 Tin cậy Ngân hàng có thực giới thiệu, cam kết hay khơng? Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng có giải thỏa đáng hay không? Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng cá nhân vào thời điểm mà ngân hàng hứa hay không? Thời gian xử lý, thẩm định hồ sơ vay vốn ngân hàng có nhanh chóng hay khơng? Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng hay không? Dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng tín nhiệm không? TC1 4.21 TC2 3.3 TC3 TC4 1.82 TC5 3.87 TC6 4.01 DU1 2.78 DU2 2.81 DU3 2.77 DU4 2.76 Đáp ứng Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ nhanh chóng, hạn khơng? Nhân viên tín dụng có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hay khơng? Nhân viên tín dụng có bận rộn khách hàng cần giúp đỡ hay khơng? Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sở thủ tục vay vốn khơng? Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn khách hàng hay không? Nhân viên tín dụng phục vụ cơng với tất khách hàng hay không? DU5 2.85 DU6 3.17 NL1 3.47 NL2 3.3 NL3 3.75 NL4 3.22 NL5 3.33 DC1 1.7 DC2 3.43 DC3 1.61 DC4 2.85 DC5 2.84 HH1 3.47 HH2 3.51 HH3 1.81 HH4 2.68 Năng lực phục vụ Nhân viên tín dụng có ln lịch sự, nhã nhặn với khách hàng khơng? Nhân viên tín dụng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng hay khơng? Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, có vịi vĩnh khách hàng hay khơng? Có vịi vĩnh khách hàng hay khơng? Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc hay không ? Khả thẩm định khoản vay nhân viên tín dụng sao? Đồng cảm Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình q tặng cho loại khách hàng khơng? Ngân hàng quan tâm đến tiêu dùng khách hàng hay khơng? Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng cá nhân đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khơng? Thời hạn vay có linh hoạt hợp lý hay khơng? Ngân hàng có thể người bạn đồng hành khách hàng hay khơng? Phƣơng tiện hữu hình Cơ sở vật chất ngân hàng có đại hay khơng? Nơi để xe thuận tiện không? Kênh phân phối có thuận tiện cho khách hàng hay khơng? Thơng tin tín dụng ngân hàng tìm thấy phương tiện truyền thông hay không? Bảng biểu, hồ sơ thiết kế đẹp, dễ hiểu? Thủ tục tín dụng ngân hàng có đơn giản, hợp lý khơng? Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng khoa học, rõ ràng, cơng khai? HH5 2.26 HH6 2.04 Tổng điểm 86.29 ( Nguồn: Thống kê khảo sát tác giả ) Phụ lục 3.1 Thống kê dân số TP.HCM giai đoạn 2009-2012 Dân số trung bình 2009 Tồn thành 7.201 7.396 7.521 7.750 Tỷ lệ tăng tự nhiên (%) 10,37 10,35 9,79 9,6 Tỷ lệ tăng học (%) 20,7 20,74 19,86 18,9 2010 2011 2012 ( Nguồn: Tổng cục thống kê TP.HCM ) Phụ lục 3.2 Tình hình huy động vốn VCB.HCM giai đoạn 2009-2012 Chỉ tiêu/năm 2009 2010 2011 2012 Huy động vốn (tỉ đồng) 33.005 37.562 39.530 46.728 Huy động vốn khách hàng cá nhân 7.635 10.610 14.218 18.358 ( Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh VCB.HCM giai đoạn 2009-2012) Phụ lục 3.3 Thị phần tín dụng cá nhân số NHTM giai đoạn 2009-2012 Đơn vị:% Năm Tỷ tín dụng cá nhân/tổng dƣ nợ tín dụng 2009 2010 2011 2012 VCB.HCM 2.76 3.28 3.22 5.12 Vietcombank 9.8 11 10.02 11.93 ACB 36,8 37,3 34,8 33.3(*) Tecombank 36,4 36,1 35,7 33.4(**) Sacombank 41,7 37,4 33,8 34,7 Vietinbank 21,14 19,37 17,9 14,9 ( Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh báo cáo thường niên NHTM ) (*) Số liệu đến quý 2/2012 ; (**) Số liệu đến quý 3/2012 Phụ lục * Quy định sản phẩm cho vay cá nhân VCB.HCM - Cho vay mua nhà dự án: đời năm 2007 theo định số 365/QĐNHTMCPNT.CS&SPBL ngày 22/11/2007 với nội dung sau: Khách hàng sử dụng sản phẩm để mua nhà dự án/căn hộ chung cư dự án bất động sản mà Vietcombank có liên kết hợp tác kinh doanh với Chủ đầu tư xây dựng dự án Thường khách hàng phải toán hết phần vốn tự có tối thiểu 30% giá trị phương án vay, hạn mức vay tối đa 70% giá trị hộ chung cư tài sản đảm bảo tài sản hình thành từ vốn vay-chính hộ mua; tài sản chấp chẳng hạn giấy tờ có giá mức cho vay lên đến 100% giá trị hộ Thời hạn vay tối đa 15 năm, Chủ đầu tư có uy tín thị trường khả khoản dự án bất động sản tốt thời hạn cho vay lên đến 20 năm Phương thức trả nợ linh hoạt, thường trả dần, gốc chia cho thời hạn vay, lãi suất tính theo dư nợ giảm dần Khi khách hàng có nhu cầu tốn nợ trước hạn khách hàng việc tốn bình thường, Vietcombank khơng thu phí trả nợ trước hạn - Cho vay tiêu dùng mua xe ô tô: đời năm 2007 theo định số 365/QĐ-NHTMCPNT.CS&SPBL ngày 22/11/2007, với nội dung sau: Khách hàng sử dụng sản phẩm để mua xe ô tô 100% xe qua sử dụng chưa 02 năm nhập chưa sử dụng Việt Nam ( không bao gồm ô tô tải 12 chỗ trở lên ) Thường khách hàng phải tốn hết phần vốn tự có tối thiểu 20%- 30% giá trị phương án vay, hạn mức cho vay thường từ 70%-80% giá trị xe tài sản đảm bảo xe mua, hạn mức vay lên đến 100% giá trị đảm bảo bất động sản giấy tờ có giá có tính khoản cao Phương thức trả nợ linh hoạt, thường trả dần, gốc chia cho thời hạn vay, lãi suất tính theo dư nợ giảm dần Khi khách hàng có nhu cầu tốn nợ trước hạn khách hàng việc tốn bình thường, Vietcombank khơng thu phí trả nợ trước hạn - Cho vay tiêu dùng tín chấp cán công nhân viên cán quản lý điều hành: theo định số 176/QĐ-NHTMCPNT.CS&SPBL ngày 03/06/2008 định số 175/QĐ-NHTMCPNT.CS&SPBL ngày 03/06/2008, với nội dung sau: Sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cán công nhân viên làm việc cơng ty có thời gian tối thiểu từ 12 tháng trở lên, thu nhập trả qua tài khoản Vietcombank liên tục 06 tháng Sản phẩm thường cho vay tín chấp, mức vay tối đa 12 tháng lương cán công nhân viên không 200 triệu đồng, thời hạn vay tối đa 36 tháng không thời hạn lại hợp đồng lao động Đối với cán quản lý điều hành mức cho vay lên đến 18 tháng lương không 300 triệu đồng, thời hạn vay tối đa 36 tháng khơng q thời hạn cịn lại hợp đồng lao động - Cho vay tiêu dùng khác: Cho vay thấu chi qua tài khoản ( theo định số 174/QĐ-NHTMCPNT.CS&SPBL ngày 03/06/2008 ); cho vay thẻ tín dụng tùy vào mức lương khách hàng mà hạn mức thấu chi, hạn mức thẻ khác tùy quy định thời kỳ cụ thể Ngồi ra, cịn có sản phẩm cho vay tiêu dùng khác như: mua nhà riêng lẻ, nhà phố, mua đất, vay tiêu dùng cá nhân hợp pháp… - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: đời theo định số 406/QĐNHTMCPNT.CS&SPBL ngày 25/11/2008, khách hàng mục tiêu giấy tờ có giá chưa đến hạn tốn cần vốn để tiêu dùng kinh doanh; thời gian giải hồ sơ vòng 01 kể từ nhận đầy đủ hồ sơ GTCG Vietcombank phát hành, GTCG ngân hàng khác phát hành thời gian giải hồ sơ 02giờ - Cho vay bổ sung vốn kinh doanh: sản phẩm “Cho vay kinh doanh tài lộc” đời năm 2009 theo định số 98/QĐ-NHTMCPNT.CS&SPBL ngày 01/04/2009 Trước đây, để bổ sung vốn kinh doanh khách hàng vay theo lần với sản phẩm “Cho vay kinh doanh tài lộc”, khách hàng vay theo hình thức hạn mức – vay trả nợ linh hoạt hạn mức ngân hàng phê duyệt Phương thức vừa đáp ứng nhu cầu vốn mang tính thời vụ người sản xuất kinh doanh vừa giảm áp lực trả nợ vay cho khách hàng Thời gian tối đa cho lần nhận nợ 12 tháng; khách hàng mục tiêu cá nhân/hộ gia đình có hoạt động kinh doanh thường xuyên, ổn định, có nguồn tài lành mạnh, hoạt động kinh doanh thuộc loại hình: đại lý bán hàng, kinh doanh thương mại, kinh doanh dịch vụ đầu mối thu mua nguyên liệu Phụ lục ** Bảng tổng hợp đánh giá ý kiến khách hàng marketing dịch vụ tín dụng cá nhân VCB.HCM