Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đồng tháp luận văn thạc sĩ kinh tế

i I T TR N TH H U S Q T p H N V N L , T – p T p-S ,N (TMCP) H ,P ,T p T p L XVII T N T H Minh M T N ẻ V N N – T N T T H PGS., TS LÊ TH MẬN L T N Minh T ứ ế ộ ì L ả ứ ặ ộ ể ì ĩ ứ , ộ ộ T Tp H Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! M , T T T ả ả, b b ii I ể ì PGS., TS L T M – , , ả ộ ì ộ ì ứ ả N ứ T H ể ả M b L p ì ể , ứ T ả ì ể ĩ ế , b , X T T V , ,b b ộ , ể ả Tr n T u c , iii Ụ Ụ Trang I i I ii Ụ Ụ iii H Ụ H Ụ B H Ụ BI U Ồ ix H Ụ HÌ H T H VI T T T vii G viii T T U H x V U L 2 T ĩ ứ .3 2.1 ứ ế 2.2 ứ M 3.1 M 3.2 M ể ứ .7 ứ P ứ 6.1 P ứ 6.2 P N 11 ĩ ế 11 12 HƯ TH G1 H HT GV TH 1.1 Ủ B G H V H T Ư G THƯ G G H VỤ I 13 .13 1.1.1 K 1.1.2 13 ặ ể 13 iv 1.1.3 K 14 1.1.4 K 14 1.1.5 K ò 17 ẻ 1.2 1.2.1 S 18 ì ể 1.2.2 K ẻ 18 ẻ 1.2.3 Hì ứ 21 ẻ 1.2.4 P 21 ẻ 22 1.2.5 ể ẻ 24 1.2.6 Q ì ẻ 25 1.2.7 L ẻ 1.2.8 R 27 ộ ẻ b ò ẻ 1.3 30 33 1.3.1 K ẻ 33 1.3.2 V ò ẻ ộ 33 1.3.3 M ò 34 ế 1.3.4 ả ế 1.4 ẻ 35 38 1.4.1 M ì ứ 1.4.2 M ì SERVQUAL 1.4.3 M ì SERVPERF 1.5 K ỹ G P 38 39 T ộ 41 ẻ .42 1.5.1 K Mỹ 42 1.5.2 K P 1.5.3 K T Kế HƯ Ủ ế 43 Q 44 45 G THỰ TR G Ồ G TH H GT G H T Ư G THƯ G H VỤ TH G VI T HT TH - CHI NHÁNH .47 v 2.1 T N Tháp TM P V N - 47 2.1.1 L ì 47 ứ 2.1.2 T N ò ả 2.1.4 C ẻ V 2.1.5 K V T V N 48 ứ 2.1.3 T TM P 49 T 52 ộ N T b b N T ì - 2016 56 ì ẻ Vi N T 2.3 P ộ ẻ ATM-E TM P ế T ộ ẻ ộ 2.3.2 M N 57 ế 2.3.1 M TM P 64 64 ATM POS 65 2.3.3 68 2.3.4 N 69 ứ , 2.3.5 E ẻ ả ẻ ATM- 73 ẻ ATM-Epart 2.4 V b ả 2.4.1 S ả ộ ẻ 82 ẻ ATM-E ẻ V b 82 2.2.2 S ẻ ATM-Epartner ộ ẻ V b 84 2.4.3 S ả V b ộ 85 ẻ ATM-E 2.4.4 V 2.5 N ẻ ATM-Epartner thẻ b ả é ẻ 87 ẻ ATM-E ẻ Vietinbank 96 2.5.1 N ế ả 96 vi 2.5.2 N ế 98 2.5.3 Nguyên nhân 99 T .100 HƯ T G GI I H TH T I G VI T NAM - HI H G H G THƯ H Ồ G TH ế 3.1 H T ể 3.1.1 G Ư G I Ổ H H G THƯ G 101 ế .101 chung 101 3.1.2 M , ể – 2020 102 3.2 G ả ẻ V ì 3.2.1 N ả ả 3.2.2 3.3 K ế H VỤ TH – T N T 102 102 104 108 3.3.1 K ế N N 3.3.2 K ế N T V N 108 V N 109 T .110 K T U HU G 111 T I I U TH KH 112 HỤ Ụ .114 vii H ACB N ATM M Ụ H VI T T T T ộ (Automated teller machine) CLDV N DAB T V NT ẻ ISO T KH K NH N NHBL N NHNN N NHPH N NHTM N NHTT N PGD P ò POS M TDQT T TMCP T TSC T Vietinbank N T N T V b T ứ Q Tế V T b H ẻ T ẻ (P fS ) ế – V V T N N viii H Ụ B G ả ế ả ế 10 ả 2.1.3 Kế ả ộ V b T 2012 - 2016 .56 ả 2.2.4 S ẻ ả 2.3.5 ả 2.4.6Tì ả 2.5.7T ả 2.6.8S P ả 2.7.9 S P ả 2.8.10 ộ ả 2.9.11 ì ả 2.10.12Xế ả 2.11.13S ả 2.12.14S ả 2.13.15S ẻ ả ộ ẻ T 65 T V b ộ .66 T V ộ 68 b T .69 70 b ỷ ) 58 – 2016 .62 ATM (NPL) ẻ 74 V b -2016 .80 ế, ROA, ROE ả ẻ ATM-E b -2016 81 ẻ T Vietinbank 83 ẻ 2.14.16S ế ế 2012-2016 61 ì ộ ả (ừ b T 84 ẻ 2.15.17S V khác 85 ả V ẻ 2.16.18 b ả 2.17.19P ả 3.1.20 T ứ 88 89 ả 103 ix H ể 2.1 Kế ả Ụ BI U Ồ ộ V b T 2012 -2016 57 ể 2.2 L ẻ E-P ể 2.3 L ẻ ể 2.4 ể 2.5 T ể 2.6 Tỷ P ể 2.7 S P ể 2.8 ộ ể 2.9 ì ể 2.10 Tỷ -2016 .60 -2016 60 ẻ -2016 .61 ATM T T V b 67 T V ộ 66 V 68 b T b .70 T V 70 b bì 81 ể 2.11 ể 2.12 ể 2.13 ể 2.14 93 ể 2.15 ả 94 ể 2.16 S T .89 ứ 91 ì ị ẻ V 92 b 96 x H Ụ HÌ H H Hình N ẻ 25 Hình 1.2 N ẻ 27 Hình 1.3 M ì P Hình 1.4 M ì SERVPERF 41 Hình 2.1.6 S Hình 2.2.7 Mộ ứ ì ả V ẻ T QT V 40 b T b 48 55 102 ẽ ,b p theo é ặ ẻ ù ộ khách hàng P ể ả ả ả ể ế ( -b ế I õ ả ) ẵ I ục ti u, n iệm vụ cụ t ể giai oạn 2017 – 2020 3.1.2 ể V b t ẻ ATM-E ẻ T -T ể ộ POS ế ế b ể b V NT , -T b nh b ATM Ipay, toán vé máy bay, g ả , ế ằ ẻ, ể , ứ ATM, POS: N ì T ằ ATM, POS ể - ằ ẻ V b T ế H ù ộ b ộ ứ ẻ ẻ T ể ả ể V ộ b ẻ ò ả ộ thành 3.2 Giải p áp n ng cao c ất lượng d c vụ t an toán t ẻ g n àng T ương mại ổ p ơs 3.2.1 Kế ả n ông t ương Việt am – i n án ồng T áp ìn t àn giải p áp ả KH , ò 103 ế S ,T ả S khác, mứ ẻ V pứ ,P ộ ả , bả Số t t ì ị ả ,N ế , ế ế KH b , Mặ ả , ế ể KH : ếu tố S T ứ P nc n c ộ: K ông ồng Ký iệu 22% TC2 22% DU2 22% DU3 23% DU4 31% PT3 22% PT3 29% PT5 xuất giải p áp ác t àn p ể N NH N ộ ể N b , ứ tranh v b ể NH , Sả P NH , W b b , M ả ả bể NH õ ể NL1 N 22% DC1 S ả 23% DC2 22% DC4 ả, ế ì ế b N ể Nguồn: Kết khảo sát kiến , ả , ộ ả ộ ù T 23% ế Q ì N n N b ả ế Bảng 3.1 ác t àn p T ò ỷ b , 104 xuất giải p áp 3.2.2 3.2.2.1 Giải p áp n ng cao s tin cậy khách hàng M ộ ằ ò ì ộ ả -N ể ò ì , ể ả ì , ì ế ế bế ộ ứ ù ả -T ,b ộ ế , ỹ b ế ể , ứ ỹ Từ b ế ế , ộ , ì ộ ế ế ả é , b ỹ ứ , ả ế , ò -N V b , T ì ế T ẻ ộ ộ ế ẹ giao ế, ế N , ế ế s b : ộ ể ộ ế , ì ế 3.2.2.2 Giải p áp n ng cao yếu tố Tín -T , áp ng ì , ả , ể ả ế , , ặ T , ò ì b , ả ả V b ế ứ ả ả ế 105 , V ả ế b T V b n b b -S V , , T ằ é , ATM N , 3.2.2.3 Giải p áp n ng cao yếu tố ế ằ ộ ương tiện , ế ộ u ìn ì ị é T ì ứ , ì ả ị ứ T ì ứ , ẻ, ộ ò , ẻ , ế ằ V b ả ộ T ả b ( ò ộ gon ế -M ể V b ATM, PGD) thông qua b ộ b K ế , ể ộ ì , ế , ộ ế T ộ % “ ” ứ N ( % qua , V bì N ả , ), , ế , ả ể ằ ế Vietinbank - ể p T Vietinb ẻ ( V NT) ả , ế V NT bằ ẻ, V NT -L ả ể , ể ộ ộ ẻ ả , ẻ, ể ẻ ể ế , ả ể ẻ ả 106 ả ù , ẻ , -b ẻ, 3.2.2.4 Giải p áp n ng cao yếu tố ăng l c p ục vụ ả - ế H , ộ -T ,V b +M ứ , ể ế ẻ, ỹ ể ả õ ì ả , ỹ ẻ ỹ ẻ, ả b ể ẻ, ỹ , ế ả ế , +T b , ĩ bả ả , ứ ộ ế ả , ù + ì ì ể ể ế , ả bả -X ộ ộ V ộ ế ộ b ằ b ù ộ , ế b ộ T ì ẻ, b , giá , ể ộ 3.2.2.5 Giải p áp n ng cao yếu tố S M ứ ộ ồng cảm ả ị ằ ì ộ ả ể é ế X - ộ é ả ẻ , ả b ả ả , SMS, ộ, ế T ộ bộ, 107 V b b T ẻ ả ì ể , ế , , ộ ể ể ể ế ả , õ ế b T ế ế “K ”, - ả b ả b ứb K ộ V ả ì ộ N ,V õ T , ể ể ò ể ộ ả ng cao c ất lượng công tác kiểm tra, k ảo sát c ất lượng d c 3.2.2.6 vụ - T ể ỳ ẻ ả , ả ả ế ế ì é ể ỳ ẻ V ẻ ả ò ể ế ế ẻ, ế ứ é b ì ộ ả , bả , , ộ b ế ể ẳ ả ế ẻ ả ả , , ằ , ò , ể ả ì ộ , ế , , -T õ ế ộ ặ b , ì b – ộ ộ ả ẽ ế T ả ỹ , ể ể , b ể , , ả bả ả 108 ả ẽ “ ” ặ ả b ỳ ả 3.3 Kiến ng 3.3.1 Kiến ng với g n àng nước Việt am -Tế ộ , ộ ẻ ế NHNN , ể ù b ù ể ả , ế ỷ , - Từ b ả , ế ả ộ X ộ , ể , ả bả ộ ì ộ , ứ ế ể , ứ ì - ù bả ế P ,b ế bả ế ể b ộ ò ộ – , , ế, ẻ( ả ) ặ ộ - NHNN K NHTM b b , T ế, Hả T ế, ỳ , ẽ T ẻ ì ể ể, - NHNN ằ ẻ, ả ả ặ ể ể P ả ả, ộ ứ ằ T T ẻ ế ả bả T T , ộ ộ , H , 109 ộ , ả ế X ì b ù , ể ế , T T ặ T T bế ế, ặ b ế , WTO ộ V N ế ĩ hàng 3.3.2 Kiến ng với g n àng T ương mại ổp n ông t ương Việt Nam V , V M ế VietinBank ằ ế , ể ì , ,V ộ ộ ể V ẻ T -H ế ể KH ế ế ATM - X ả , ả V ả , ả , ả - H bả ộ ả ế ế ả ATM V ì KH ả , ể, ả ATM VietinBank KH ộ - ì ch ế ể ế bằ ể ì b ộ ế, ì , é ộ , ì NH TVN KH ế V , ả Smartlink NHCTVN ộ.N ộ ế ứ ẻ T QT), ( ( ặ b V , ) ả 110 T m tắt T ế b ả ứ ế L V b ằ ả ẻ ( ) ì ẻ ế V b ả ế V b T ả ả NHNN V b , ể ( ) ( ) , ế L V ứ ( ) T ì ế ( ) ể ộ , V ả ò ương ( ) , L V ả 111 K T U L V HU G ộ , ặ b ĩ Vì , ả ứ ả ì ứ L V ộ P ( ì ( ), , G ), ì ), ì ả ứ ĩ SERVQUAL & T ể ộ , ặ b ( SERVPERF ì ộ ứ ả L V – ĩ ể ộ ế ế , ế , ẻ ù ế , ứ , ả , ả , ả T ế, ẻ T ẽ ế, ể ộ ì , ị ân hàng b Vie ế T ặ b ứ ẻ ế ẻ ị ìV b ể T NH L ả b ộ ẻ ế ể , ẻ riêng “N T V N – ẻ ế ộ b ế ẻ , V b ằ T V ẻ N T ” T ằ b T ả 112 T I I U TH D ế H KH V , “ hát triển tốn khơng dùng tiền mặt”, , P http://baochinhphu.vn/, [tru H ] , “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng ứng dụng cho ngân hàng thương mại”, T p ả ế, , 5+6/2009 T H H , “Quản trị ngân hàng thương mại”, NX L ộ X Hộ , TP H M L T T N T H ,N M T , H N , T T 33, trang 21-28/2014 ISO, ộ < T ứ , “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Vietinbank Chi nhánh Cần Thơ”, T T ,L V ả ISO >, [ L T ), N T , ] M , “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” (L bả L Q ộ T X ế & ộ , H Nộ , “Marketing ngân hàng”, NX T , TP HCM Vietinbank 2012 -2016, Báo cáo thường niên, hàng năm, - , H Nộ D ế Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud , “U - attribute approach for measuring customer satisfaction with retail banking services K w ”, International Journal of Bank Marketing, Vol 27 No 4, pp 294-314 Roger Hallowell 1996, The Relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability, an empirical study, Harvard Business School, Boston, MA, USA HỤ Ụ PHI U TH M DÒ Ý KI N KHÁCH HÀNG Xin c n / ! Tôi tên Tr n T M ộ u c ể ả ể ẻ ò N N T ộ ò T (Vietinbank T ả , ứ V ế ), ể ứ ặ b ứ ể A ả ế , A ò T X ứ T p A bả ì ả ộ ỘI U G A ả V E ằ Vietinbank N H TP H TM P A ộ N N m T ẻ ẻ (V b N T TM P ) ẻ ATM ế không? 1 .Tế ả 2 K G  N 1 Nam T  Từ - 25 t  Từ -  Từ -  Từ -  T N  H – sinh viên 2 CBCNV 3 Kinh doanh T 4 Khác A  < 4 15 - < 2 - <  ≥ 3 10 - < A ò bế ể ?  T  PG Mỹ T 2 PGD Tam Nông 6 PG L  PG T Mỹ  PG T  PG H N  PG T A ẻ ẻ Vò T  Từ T  T - Vietinbank A T M Vietinbank  N A ò ẻ 1 Vietcombank 3 Agribank 5 Sacombank 2 BIDV  6 K A ẻ ể  R ế 4 G  ể ả  T , 3 N 10 T A  11 A  Từ bế ế  ẻ ế b , 3 Nhân viên bán hàng ,b , bế 2 Trên 10 Vietinbank qua kênh nào?  P 12 A ả 4 T ế , ì ) 1 Uy tín ngân hàng  ộ , bả  Kể , bằ ẻ  ẻ  T ả , ATM  T ẻ ứ  G   ế ẻ ( Q  V ì TKM ẻ 13 A ặ ẻ  K Vietinbank? bế  K ATM  T ẻb  M b bả , ế  T ả ế ế  K 14 K ả ẻ ứ V POS ộ ò b T Q ò bế bể , bằ X N ế bằ b ộ bể III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Chi nhánh có PGD ộ , NH ATM ể ị V ì b T b 1.Hoàn toàn I- SỰ TIN ẬY N NH xác nhanh chóng Ngân hàng cung ể ế N bả ứ ộ ặ  U TỐ N , ứ ẻ II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên NH ả N NH Quý khách hàng N Vietinbank Khơng ì 5.Hồn tồn NH P Sả ộ , NH , ù T b W b ả ả b N , ặ IV- NĂNG LỰ PHỤ VỤ M bể NH õ ả , nhanh chóng N ì ộ N , , NH ể , N NH ả ế khách hàng V- SỰ ĐỒNG ẢM N ả, ì b , ẵ ả ế ộ ả , ế ế N ế N ể VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ HẤT LƯỢNG DỊ H VỤ Q ò ẻ V b 15 Theo A ả T Vietinbank ể ẻ _ _ _ _ Xin chân th ả