Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại tp hồ chí minh khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ: 7340201 TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ TẠI TP.HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS.VÕ THỊ NGỌC HÀ TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TÓM TẮT Xu hướng phát triển thị trường Fintech giai đoạn cao trào khắp quốc gia giới nói chung Việt Nam nói riêng Ở nước ta thị trường Fintech chia thành năm mảng giải pháp toán, Blockchain, quản lý liệu lớn, tài cá nhân huy động nhóm Trong phát triển bật hẳn năm vừa qua mảng giải pháp toán, đặc biệt phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua Ví điện tử Vì vậy, đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng ví điện tử TP.Hồ Chí Minh” thực Bài nghiên cứu thực sở liệu khảo sát với 400 khách hàng sử dụng ví điện tử TP.Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc sử dụng ví điện tử TP.Hồ Chí Minh, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Phương tiện hữu hình Giá cả, chi phí Nghiên cứu đưa số kiến nghị giúp doanh nghiệp, tổ chức giải vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng sử dụng ví điện tử ABSTRACT Throughout nearly the last decade, the impact of the Digital Revolution on the development of the banking industry has been increasingly evident with the emergence of a series of innovative banking products and services as well as the introduction of banking service distribution channels based on the financial technology platform - Fintech (Financial Technology) In which, a typical example is E-Wallet - an alternative application for traditional payment method is a non-cash payment method In fact, the state and the government have been having policies to direct the current economic market to the digital economy in recent years According to the statistics of the State Bank of Vietnam at the end of 2013, the whole country had about 1.84 million Digital Wallet users with a total transaction volume of 1.1 billion USD, this figure has increased tremendously over years to 4.24 million authenticated Digital Wallet and linked bank accounts From the above statistics, it is easy to see the role and importance of the development of Digital Wallet in the future Although e-commerce in general and e-wallets, in particular, have many development advantages, maintaining the speed of this development requires businesses and organizations to check and fix product problems regularly to satisfy the needs of customers Since then, the research topic: "Factors affecting customer satisfaction when using E-wallets in Ho Chi Minh City" was carried out The research is implemented step by step as follows: (1) Theoretical Basis and Synthesis of previous studies, (2) Building research model and creating the survey table, (3) Pilot survey (N = 20), (3) Adjust the survey, (4) Official survey (N = 400), (5) Reliability test, (6) Explore factor analysis, (7) Regression analysis, (8) Conclusion and solution To follow the above procedure, the research is divided into chapters as follows:  Chapter 1: Introduction  Chapter 2: Theoretical basis and Research overview  Chapter 3: Research Methodology  Chapter 4: Research Results  Chapter 5: Conclusion and Implications of governance In chapter 1, the research paper will present the objectives of the topic to find out the factors affecting customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi Minh City From building a research model combined with analysis and evaluation, the study will offer some optimal solutions to help businesses and organizations that provide e-wallets to be able to satisfy their customers better To determine the general goal, the study will explore the theoretical basis of e-wallets to have a better understanding of its concept, function as well as the status of the e-wallet in the Vietnamese market The next step is to build a research model including factors affecting the satisfaction of customers living, studying, and working in Ho Chi Minh City when using e-wallets Finally, we explore the level of influence of factors on customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi Minh City From those goals, the study will answer the following questions:  How is the current situation of e-wallet in the Vietnam market?  What factors affect customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi Minh City?  The degree of influence of factors on customer satisfaction when using the ewallets in Ho Chi Minh City?  Solutions to help businesses and organizations improve customer satisfaction when using e-wallet in Ho Chi Minh City? The research object of the topic is customer satisfaction through the perceived values of customers who have been using e-wallets in Ho Chi Minh City, which surveyed from January to March 2021 Besides, the research will use a quantitative research method, i.e using data obtained from the survey of customers who have been using e-wallets in Ho Chi Minh City to carry out the Regression Model through SPSS 20.0 software Then, test Cronbach's Alpha reliability, test Discovery Factors EFA, test Pearson's correlation Coefficient and Linear regression test, respectively That is also the foundation to determine the impact level of factors on customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi Minh City Moreover, the study also uses qualitative methods, which are descriptive statistics methods, which are performed by collecting data from the press, or official information published on e-commerce websites of relevant organizations with the aim to have a general and comprehensive view of the e-wallet market in Vietnam From there, it is possible to find out the direction as well as design suitable research questions for the research paper so that the study can be conducted precisely and achieve the set objectives In chapter 2, the research paper outlines the theoretical basis of e-wallets viewed from different perspectives and fields and the theoretical basis of service quality, satisfaction as well as the close relationship between service quality and satisfaction Next, the study will present some models of satisfaction such as the SERVQUAL model of Parasuraman (1988), the ACSI model of Claus Fornell (1996) and the model of service quality of Gronroos (1984) Finally, the synthesis of domestic and foreign studies on e-wallets or related topics using the above research models, thereby serving as a theoretical basis for building models, forming the scale and hypotheses in chapter of this study In chapter 4, after processing data through SPSS 20.0 software, the results indicated factors affecting Customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi Minh City in the particular order from High to low as follows: Reliability (β1 = 0.349 and Sig = 0.000); Price (β4 = 0.276 and Sig = 0.000), Assurance (β2 = 0.207 and Sig = 0.000); Responsiveness (β3 = 0.185 and Sig = 0.000) and Tangibles (β5 = 0.179 and Sig = 0.000) The Empathy factor is eliminated from the research model or in other words, this factor has no effect on customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi Minh City From the above results, Chapter will propose the following solutions to objectively help organizations and businesses improve customer satisfaction when using e-wallets in Ho Chi Minh City: Reliability: associating with large and reputable banks to create trust for customers when using e-wallets Additionally, it is necessary to ensure to deliver products and services timely to customers as well as the transaction information most accurately and simply Prices: Currently, the State Bank of Vietnam does not have any specific fees for e-wallets, so most providers charge no account opening fees, and account maintenance fees, or annual fees to create a strong attraction to everyone However, suppliers should expand some forms of discounts, or create a system to earn points, ratings and then offer suitable incentives for each group of customers such as free money transfer/ withdrawal 10 times/month, a discount of 5% when recharging phone cards, Assurance: upgrading the security and safety of customers' personal information when paying with e-wallets by updating information about network security both domestically and internationally to prepare the best-updated solutions to handle matters regarding information security Furthermore, vendors can associate with Fintech companies to create a surveillance application for timely detecting information theft Responsiveness: enhancing the quality of feedback from all sides For e-wallet service providers, they need to improve the response quality of their staff in terms of speed and accuracy to better understand customers' needs and answer their questions when something goes wrong On the Bankside, suppliers need to understand and keep up with new information and policies to be able to transmit information to customers quickly Also, it is important for suppliers should link with many banks and offer many appropriate incentives Tangibles: using forms of advertising through mass media or promoting advertising on social networking sites such as Facebook, Zalo, Youtube, Instagram, to create a sense of familiarity with customers about this type of service To sum up, like other research papers, the author's research is also difficult to avoid limitations such as: (1) the study only applies to customers who are living, studying, and working in Ho Chi Minh City, so the research sample does not have diversity, which leads to results that are not highly generalizable, (2) the study only considers the impact level of factors: reliability, assurance, and responsiveness, em- pathy, tangible and price, cost without examining other factors that can affect customer satisfaction such as loyalty, brand image, And these are considered as suggestions for the next research articles of this topic LỜI CAM ĐOAN Em tên Trần Thị Thu Huyền, sinh viên lớp HQ5-GE01 chuyên ngành Tài – Ngân hàng Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng ví điện tử TP.Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Em xin cam đoan tất nội dung nghiên cứu thật em chịu trách nhiệm toàn lời cam đoan Tác giả TRẦN THỊ THU HUYỀN LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cám ơn đến Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Thầy Cô suốt thời gian qua giúp đỡ, giảng dạy tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em để em tự tin trình làm việc sau Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Võ Thị Ngọc Hà – Cô người quan tâm, giúp đỡ, bảo hướng dẫn tận tình để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Tuy nhiên, kiến thức chun mơn am hiểu lĩnh vực nghiên cứu hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi sai lầm định Rất mong nhận đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ để em hồn thành tốt Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Thầy Cô giảng dạy Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt Cô Võ Thị Ngọc Hà dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc sống Tác giả TRẦN THỊ THU HUYỀN 77 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 714a Adjusted R Std Error of Durbin-Wat- Square the Estimate son 509 502 59046 1.866 a Predictors: (Constant), CT, TC, PH, DB, GC, HH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 142.177 23.696 Residual 137.018 393 349 Total 279.196 399 67.966 000b Sig Collinear- Collinear- a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CT, TC, PH, DB, GC, HH Coefficientsa Model Unstandardized Co- Standard- efficients ized Coeffi- ity Statis- ity Statis- cients tics tics Beta Tolerance VIF B Std Error (Constant) 094 208 TC 303 035 DB 150 PH t 453 651 349 8.702 000 778 1.286 027 207 5.649 000 934 1.070 166 032 185 5.125 000 954 1.049 GC 218 031 276 7.026 000 811 1.233 HH 164 037 179 4.424 000 765 1.307 CT 054 031 067 1.720 086 820 1.219 a Dependent Variable: SHL 78 Collinearity Diagnosticsa Model Dimen- Eigenvalue Condition In- sion dex Variance Proportions (Constant) TC DB PH 6.654 1.000 00 00 00 00 100 8.171 00 01 69 09 095 8.359 00 09 17 02 058 10.737 01 00 01 47 044 12.366 00 68 06 03 033 14.174 00 14 01 02 017 20.016 99 07 06 38 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions GC HH CT 00 00 00 00 01 08 37 01 08 02 04 43 57 04 01 00 86 36 04 05 02 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Mini- Maxi- mum mum 2.0459 5.0122 3.8633 59694 400 -2.43959 1.67122 00000 58601 400 -3.045 1.925 000 1.000 400 -4.132 2.830 000 992 400 a Dependent Variable: SHL Mean Std Devia- N tion 79 Charts 80 81 PHỤ LỤC T-TEST Group Statistics GENDER N Mean Std Devia- Std Error tion Mean Nữ 270 3.8815 81899 04984 Nam 130 3.8256 87379 07664 SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality Variances of Means F Equal variances assumed Sig .669 t 414 df 625 398 SHL Equal variances not as- 611 240.569 sumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2- Mean Dif- Std Error 95% Confi- tailed) ference Difference dence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 532 05584 08937 -.11985 542 05584 09142 -.12424 SHL Equal variances not assumed 82 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 23153 Equal variances not assumed 23592 SHL 83 PHỤ LỤC 10 ONEWAY ANOVA PHỤ LỤC 10.1 Descriptives SHL N Mean Std Devi- Std Er- 95% Confidence Interval for ation ror Mean Minimum Lower Bound Upper Bound Khu vực trung tâm ( quận Gị Vấp, quận Tân Bình, quận Bình Thạnh, quận Tân Phú, quận 317 Phú Nhuận, 3.863 82265 04620 3.7724 3.9542 1.67 89266 09798 3.6685 4.0584 1.33 83650 04183 3.7811 3.9456 1.33 quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 11) Khu vực ngồi trung tâm ( quận Bình Tân, quận 7, quận 9, quận 12, huyện Củ Chi, 83 huyện Hóc Mơn, 3.863 huyện Nhà Bè, huyện Bình Chánh, huyện Cần Giờ) Total 400 3.863 84 Descriptives SHL Maximum Khu vực trung tâm ( quận Gị Vấp, quận Tân Bình, quận Bình Thạnh, quận Tân Phú, quận Phú Nhuận, quận 5.00 1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 11) Khu vực ngồi trung tâm ( quận Bình Tân, quận 7, quận 9, quận 12, huyện Củ Chi, huyện Hóc Mơn, huyện Nhà 5.00 Bè, huyện Bình Chánh, huyện Cần Giờ) Total 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Sta- df1 df2 Sig tistic 156 398 693 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Sig Square 000 000 Within Groups 279.196 398 701 Total 279.196 399 Groups F 000 999 85 PHỤ LỤC 10.2 Descriptives SHL N Mean Std Devi- Std Er- 95% Confidence Interval for Mini- ation ror Mean mum Lower Bound Upper Bound Dưới ĐH 195 3.9436 81066 05805 3.8291 4.0581 1.67 Đại học 161 3.7536 88233 06954 3.6163 3.8910 1.33 Trên ĐH 44 3.9091 74488 11230 3.6826 4.1356 2.33 400 3.8633 83650 04183 3.7811 3.9456 1.33 Total Descriptives SHL Maximum Dưới ĐH 5.00 Đại học 5.00 Trên ĐH 5.00 Total 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Sta- df1 df2 Sig tistic 623 397 537 86 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Sig Square 3.286 1.643 Within Groups 275.910 397 695 Total 279.196 399 Groups F 2.364 095 PHỤ LỤC 10.3 Descriptives SHL N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mini- Devia- Error Mean mum tion Lower Bound Upper Bound Từ 15 – 22 tuổi 158 3.8523 87385 06952 3.7150 3.9896 1.67 Từ 22 – 35 tuổi 166 3.8394 79707 06186 3.7172 3.9615 1.67 Từ 35 – 50 tuổi 33 3.8586 96116 16732 3.5178 4.1994 1.33 Trên 50 tuổi 43 4.0000 75593 11528 3.7674 4.2326 2.67 400 3.8633 83650 04183 3.7811 3.9456 1.33 Total Descriptives SHL Maximum Total Từ 15 – 22 tuổi 5.00 Từ 22 – 35 tuổi 5.00 Từ 35 – 50 tuổi 5.00 Trên 50 tuổi 5.00 5.00 87 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 946 df2 Sig 396 418 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Sig Square 918 306 Within Groups 278.277 396 703 Total 279.196 399 Groups F 436 728 PHỤ LỤC 10.4 Descriptives SHL N Mean Std De- Std 95% Confidence Interval for Mini- viation Error Mean mum Lower Bound Upper Bound Dưới triệu đồng 68 4.0784 70091 08500 3.9088 4.2481 2.33 129 3.8191 89560 07885 3.6631 3.9751 1.33 163 3.8262 84566 06624 3.6954 3.9570 1.67 40 3.7917 78333 12386 3.5411 4.0422 2.33 400 3.8633 83650 04183 3.7811 3.9456 1.33 Từ – 15 triệu đồng Từ 15 – 25 triệu đồng Trên 25 triệu đồng Total 88 Descriptives SHL Maximum Dưới triệu đồng 5.00 Từ – 15 triệu đồng 5.00 Từ 15 – 25 triệu đồng 5.00 Trên 25 triệu đồng 5.00 Total 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Sta- df1 df2 Sig tistic 1.532 396 206 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Sig Square 3.829 1.276 Within Groups 275.367 396 695 Total 279.196 399 Groups F 1.835 140 89 PHỤ LỤC 10.5 Descriptives SHL N Mean Std De- Std 95% Confidence Interval for Mini- viation Error Mean mum Lower Bound Upper Bound Đã sử dụng VĐT Đã sử dụng nhiều VĐT Total 173 227 400 3.855 3.869 3.863 81352 06185 3.7334 3.9776 1.67 85535 05677 3.7574 3.9812 1.33 83650 04183 3.7811 3.9456 1.33 Descriptives SHL Maximum Đã sử dụng VĐT 5.00 Đã sử dụng nhiều VĐT 5.00 Total 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Sta- df1 df2 Sig tistic 398 398 529 90 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Sig Square 019 019 Within Groups 279.177 398 701 Total 279.196 399 Groups F 027 870 PHỤ LỤC 10.6 Descriptives SHL N Mean Std De- Std 95% Confidence Interval for Mini- viation Error Mean mum Lower Bound Upper Bound Dưới lần 32 3.5625 98896 17483 3.2059 3.9191 1.67 49 3.8980 94085 13441 3.6277 4.1682 2.00 Trên 10 lần 319 3.8882 79944 04476 3.8001 3.9763 1.33 Total 400 3.8633 83650 04183 3.7811 3.9456 1.33 Từ – 10 lần Descriptives SHL Maximum Dưới lần 4.67 Từ – 10 lần 5.00 Trên 10 lần 5.00 Total 5.00 91 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Sta- df1 df2 Sig tistic 2.939 397 054 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Sig Square 3.152 1.576 Within Groups 276.044 397 695 Total 279.196 399 Groups F 2.266 105