Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng tại điện lực cẩm khê

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC ĐINH CÔNG CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2023 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC ĐINH CÔNG CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tố Tâm Đơn vị công tác: Trường Đại học Điện Lực HÀ NỘI – 2023 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Tố Tâm, người trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều thời gian tạo điều kiện, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trong q trình thực luận văn, ngồi việc tự nghiên cứu, tìm hiểu kiến thức cần thiết cho luận văn, học hỏi thêm nhiều kiến thức bổ ích Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Phịng đào tạo Sau Đại học thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Điện lực giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu trường Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Điện lực Cẩm Khê – Công ty Điện lực Phú Thọ Xin cảm ơn anh chị nhân viên phòng, ban chuyên môn tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho trình nghiên cứu viết luận văn Mặc dù cố gắng cẩn thận việc lựa chọn nội dung trình bày luận văn Tuy nhiên, luận văn khỏi tránh thiếu sót Tơi mong muốn tiếp tục nhận góp ý quý báu để luận văn hồn thiện Tơi xin chân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Điện lực Cẩm Khê” nghiên cứu riêng hướng dẫn TS Nguyễn Tố Tâm Tôi xin cam đoan giup đỡ cho việc thực luận văn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Khơng có sản phẩm, nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Hà Nội, ngày tháng năm 2023 TÁC GIẢ Đinh Công Cương MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng: 1.1.1 Dịch vụ khách hàng: 1.1.2 Chất lượng tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng: 10 1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng: 12 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng: 13 1.2 Đặc điểm sản phẩm điện dịch vụ khách hàng sử dụng điện: 17 1.2.1 Sản phẩm điện: 17 1.2.3 Nội dung công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện : 20 1.2.4 Chất lượng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện: 21 1.3 Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số Công ty Điện lực ngành điện: 23 1.3.1 Điện lực Thanh Miện (Công ty Điện lực Hải Dương) đẩy mạnh sử dụng dịch vụ tiện ích đến với khách hàng: 23 1.3.2 Điện lực Vị Thanh (Công ty Điện lực Hậu Giang) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện: 24 1.3.3 Điện lực thành phố Bắc Kạn (PC Bắc Kạn): Nâng cao hiệu công tác dịch vụ Điện lực: 26 1.3.4 Bài học kinh nghiệm: 28 Kết luận chương 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ 30 2.1 Giới thiệu khái quát huyện Cẩm Khê, huyên Yên Lập Điện lực Cẩm Khê 30 i 2.1.1 Giới thiệu khái quát huyện Cẩm Khê, Yên Lập: 30 2.1.2 Giới thiệu khái quát Điện lực Cẩm Khê: 33 2.2 Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Điện lực Cẩm Khê: 45 2.2.1 Dịch vụ cấp điện cho khách hàng mới: 48 2.2.2 Dịch vụ trình sử dụng điện: 49 2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 53 2.2.4 Các yếu tố khác 54 2.3 Phân tích chất lượng cơng tác dịch vụ khách hàng Điện lực Cẩm Khê: 54 2.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Điện lực Cẩm Khê: 55 2.3.2 Các tiêu nội bộ: 55 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Điện lực Cẩm Khê 70 2.3 Đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Điện lực Cẩm Khê 82 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ 81 3.1 Định hướng phát triển Điện lực Cẩm Khê đến năm 2025 81 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Cẩm Khê 81 3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện 82 3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng 87 3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi số công tơ điện lập hóa đơn tiền điện 88 3.2.4 Xây dựng hình thức tốn tiền điện 89 3.2.5 Rút ngắn thời gian giải đề nghị, thắc mắc khách hàng 90 3.2.6 Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn: 91 ii 3.2.7 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên: 92 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 95 3.2.9 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng: 97 3.3 Kiến nghị kết luận 100 3.3.1 Kiến nghị 100 3.3.2 Kết luận chương 100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện 18 Bảng 2.1: Các tiêu kinh doanh giai đoạn 2020-2022 42 Bảng 2.2: Điện thương phẩm theo thành phần phụ tải 43 Bảng 2.3: Doanh thu trước thuế theo thành phần phụ tải giai đoạn 20202022 44 Bảng 2.4: Giá bán điện bình quân theo thành phần phụ tải năm 2020 đến năm 2022 44 Bảng 2.5: Tổng hợp kết điều tra khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng năm 2022 45 Bảng 2.6: Tổng hợp tiêu độ tin cậy cung cấp điện 56 giai đoạn 2020-2022: 56 Bảng 2.7: Tổng hợp cấp điện cho khách hàng giai đoạn 2020-2022 56 Bảng 2.8: Tổng hợp công tơ bán điện, Điện lực Cẩm Khê quản lý giai đoạn 2020-2022 58 Bảng 2.9: Lịch ghi số công tơ bán điện khách hàng thuộc Điện lực Cẩm Khê 58 Bảng 2.10.: Lịch toán tiền điện khách hàng thuộc 60 Điện lực Cẩm Khê 60 Bảng 2.11.: Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị khách hàng 63 Bảng 2.12.tổng hợp chương trình tri ân khách hàng 69 Bảng 2.13: Cơ cấu lao động Điện lực Cẩm Khê 71 Bảng 2.14 Số lượng khách hàng tỷ trọng theo thành phần phụ tải giai đoạn 2020-2022 77 Bảng 2.15 Số lượng khách hàng sản lượng bình quân xã, thị trấn giai đoạn năm 2022 79 iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ [10] Hình 1.2: Các yếu tố bên [13] 15 Hình 1.3: Các yếu tố bên [13] 16 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức Điện lực Cẩm Khê 38 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BQ Bình qn CBCNV Cán cơng nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CNXD Công nghiệp xây dựng ĐTXD Đầu tư xây dựng ĐZ Đường dây EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam (Electricity Viet Nam) GDKH Giao dịch khách hàng HĐK Hoạt động khác MAIFI Chỉ số tần suất điện thống qua trung bình hệ thống (Momentary Average Interruption Frequency Index) NLNN Nông lâm ngư nghiệp NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (Northern Power Corporation) PCPT Công ty Điện lực Phú Thọ (Power Company Phu Tho) QLTD Quản lý tiêu dùng QLVH Quản lý vận hành SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Duration Index) SAIFI Chỉ số tần suất điện trung bình hệ thống (System Average Interruption Frequency Index) SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên TBA Trạm biến áp TNDV Thương nghiệp dịch vụ vi Từ phân tích chương ta thấy việc ghi số công tơ cần Điện lực Cẩm Khê trọng chất lượng GCS đáp ứng quy trình GCS cơng tơ theo QTKD Tập đồn Điện lực Việt Nam *Mục tiêu: GCS cơng tơ lập hóa đơn tiền điện xác, kịp thời phát số tăng cao giảm thấp để thông báo cho khách hàng, nâng cao chất lượng GCS công tơ từ xa đến 2025 đạt 100% GCS công tơ thu thập liệu từ xa *Nội dung: - Thông báo rộng rãi đến khách hàng lịch GCS công tơ để giám sát theo dõi - Thường xuyên kiểm tra hệ thống đo đếm từ xa phối hợp chặt chẽ với đơn vị cấp bên cung cấp dịch vụ, đảm bảo hệt thống hoạt động thơng suốt xác *Kết - Khơng xảy sai sót cơng tác GCS lập hóa đơn tiền điện, đạt 100% GCS cơng tơ lập hóa đơn - Kịp thời theo dõi sản lượng khách hàng để hỗ trợ khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả, nâng cao công tác dịch vụ khách hàng - Giảm nhân công công tác GCS công tơ để nâng cao suất lao động toàn đơn vị 3.2.4 Xây dựng hình thức tốn tiền điện: *Căn cứ: Do số lượng cán công nhân viên đơn vị đáp ứng việc thu tiền điện nhà nên hình thức thu tiền chủ yếu thu tiền khách hàng sử dụng điện quầy thu Điện lực đặt điểm địa phương *Mục tiêu: Đáp ứng nhu cầu khách hàng hình thức thu tiền *Nội dung: 89 Với phát triển vũ bão ngành công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng ngành điện Đồng thời trình độ dân trí địa bàn ngày nâng cao Điện lực Cẩm Khê triển khai làm việc với ngân hàng địa thay đổi hình thức tốn tiền điện truyền thống khách hàng thêm hình thức như: + Thanh tốn tiền điện ATM ngân hàng + Thanh toán tiền điện trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng + Thanh toán tiền điện ủy nhiệm chi tự động + Thanh toán tiền điện qua Internet Banking +Thanh tốn tiền điện qua Mobile Banking + Trích nợ tự động qua tài khoản ngân hàng *Kết Với hình thức tốn tiền giúp cho khách hàng giảm thời gian toán tiền điện, tạo hình ảnh ngành điện mắt khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.5 Rút ngắn thời gian giải đề nghị, thắc mắc khách hàng: * Căn cứ: Việc giải đề nghị, thắc mắc khách hàng Điện lực Cẩm Khê thực tương đối tốt thái độ phục vụ nhân viên giao tiếp khách hàng điểm hạn chế Về thời gian giải cịn số chậm so với quy định việc cho thấy tác nghiệp phận liên quan đơn vị chưa tốt *Mục tiêu: Rút ngắn thời gian giải đề nghị, thắc mắc khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng * Nội dung: Điện lực Cẩm Khê cần tổ chức buổi tự bồi huấn đề xuất với cấp để tổ chức bồi huấn nâng cao nghiệp vụ giao tiếp khách hàng cho nhân viên 90 lãnh đạo đơn vị cần trọng việc phối hợp đơn vị cho nhịp nhàng khoa học hơn, cần xây dựng lại quy chế lương xếp thành tích lao động cho đánh giá quyền lợi trách nhiệm nhân viên phận tránh theo chế cào người làm tốt không tốt chênh lệch không đáng kể *Kết quả: Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ với khách hàng Xây dụng lại quy chế lương đánh giá khả nhiệt tình nhân viên tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, phối hợp phận nhịp nhàng hiệu cơng việc nâng cao tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng sử dụng điện 3.2.6 Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn: Nơi tiếp khách hàng đến giao dịch mua điện phải đảm bảo theo quy định quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện Người giao nhiệm vụ tiếp nhận hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mua điện phải đáp ứng yêu cầu thực quy định quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện Điện lực Cẩm Khê cần niêm yết nơi giao dịch khách hàng mẫu: giấy đăng ký mua điện, thủ tục ký kết HĐMBĐ, thời hạn giải quyết; phát tài liệu, sách hướng dẫn thủ tục cần thiết để ký HĐMBĐ Ổn định tiêu thụ công suất phản kháng vào cao điểm thấp điểm cho phép ổn định chất lượng điện điểm nút hệ thống Tuy nhiên, nhiều trường hợp vào thời gian thấp điểm dư thừa công suất phản kháng, giá trị điện áp số nút đạt cao Chính vậy, việc khách hàng sử dụng thiết bị bù tự phát làm xấu chất lượng điện ảnh hưởng đến chế độ làm việc thiết bị khác hệ thống, nên phải yêu cầu khách hàng đóng cắt thiết bị bù ứng với thời điểm khác ngày Thường xuyên thông báo phương tiện thông tin đại chúng đầu tư xây dựng website riêng Điện lực Cẩm Khê mà thông qua 91 Cơng ty Điện lực Phú THọ để phổ biến trình tự, thủ tục, giao dịch khách hàng cần biết, đồng thời giúp cho khách hàng thuận lợi q trình liên hệ với Điện lực Cẩm Khê Cơng khai thủ tục để khách hàng có nhu cầu thay đổi công suất, di chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị điện, cơng trình điện (cơng tơ, cột điện, đường dây, trạm biến áp ) thuộc tài sản khách hàng đáp ứng nhanh chóng điều kiện thực tế kỹ thuật, an tồn cho phép khơng trái với quy định nhà nước, Tổng công ty điện lực Miền Bắc, Công ty điện lực Phú Thọ Phải quy định cụ thể trách nhiệm, quyền hạn CBNV giao nhiệm vụ: tiếp nhận hồ sơ, khảo sát, lập phương án cấp điện, thiết kế, thi công lắp đặt công tơ 1, pha công trình điện cho khách hàng Chỉ CBNV giao nhiệm vụ theo quy định thực công việc giao dịch trực tiếp với khách hàng, như: thu tiền chi phí lắp đặt, bảo dưỡng, thi cơng cơng trình, lắp đặt cơng tơ điện 3.2.7 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên: 3.3.7.1 Nâng cao trình độ người quản lý: Nhìn chung trình hoạt động ngành có quản lý giám sát chặt chẽ người, yếu tố người thiếu vô cần thiết quan trọng hoạt động quản lý Chính mà đội ngũ cán yếu tố quan trọng dự phát triển đơn vị Đội ngũ cán quản lý Điện lực Cẩm Khê đơn vị trực thuộc người có trình độ chun mơn tốt nhiên cịn hạn chế kỹ quản lý Để hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ người quản lý cần phải có đào tạo kỹ quản lý Nội dung đào tạo gồm có đào tạo thường xun, đào tạo lại, giáo dục ý thức, văn hóa doanh nghiệp phát huy vai trò tinh thần tập thể nội đơn vị 92 Song song với vấn đề đào tạo đạo đức đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán Các khóa đào tạo cần tổ chức quy mơ chun nghiệp nghiêm túc, có kiểm tra khố học kết thúc, kiểm tra khơng đạt cho kiểm tra lại 3.3.7.2 Nâng cao kỹ giao tiếp khách hàng CBCVN Nhận thức cán cơng nhân viên vai trị khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Điện lực Cẩm Khê nâng lên đáng kể Tuy nhiên, ứng xử giao tiếp khách hàng số cán công nhân viên (kể cấp độ quản lý) tiếp xúc với khách hàng thời gian vừa qua chưa tạo hình ảnh ấn tượng tâm trí khách hàng Nhiều khách hàng phàn nàn nhân viên cịn thiếu nhiệt tình Ngồi phong cách phục vụ nhân viên dường mang tính chất phản ứng thụ động, chủ động sáng tạo việc đáp ứng khách hàng Vì vậy, để nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt với Điện lực Cẩm Khê tiếp tục nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên chăm sóc khách hàng Một ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công kinh doanh đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng người lao động Trên sở nhận thức đầy đủ, cán cơng nhân viên chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực trình phục vụ khách hàng Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CN-VCLĐ lại đòi hỏi tích cực đắn đạo ban lãnh đạo Điện lực Cẩm Khê thành viên khác thuộc Công ty Điện lực Phú Thọ nay, điểm mấu chốt tạo nên biến đổi mạnh mẽ, tồn diện cơng tác chăm sóc khách hàng kiên đội ngũ lãnh đạo Để làm điều này, Điện lực Cẩm Khê cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục vai trị khách hàng chăm sóc khách hàng Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 93 nội công ty; tổ chức chương trình thi đua người lao động việc phục vụ khách hàng; áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng trường hợp cán cơng nhân viên làm lịng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh cơng ty Ngồi ra, cơng ty đặt hiệu thể vai trò khách hàng với công việc, sống quyền lợi cán công nhân viên treo hiệu khắp nơi: văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe nhân viên để hàng ngày, cơng việc gì, nhân viên họ ln ln nhắc nhở tầm quan trọng khách hàng, để hiệu ngày ăn sâu vào tiềm thức tất cán công nhân viên đơn vị mình, từ định hướng cho hành động họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Mục đích giải pháp biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành nét văn hoá riêng Điện lực Cẩm Khê Đó thứ vũ khí cạnh tranh vơ hình mà bền vững cho đơn vị giai đoạn kinh tế ngày khó khăn Thái độ giao tiếp khách hàng Điện lực Cẩm Khê thời gian qua thiếu tính chuyên nghiệp, chưa thể phong cách văn minh, niềm nở, lịch Cá biệt cịn có nhân viên thể hành vi thiếu tôn trọng khách hàng, gây bực tức cho khách hàng; chí cịn có trường hợp vịi vĩnh nhận q, tiền bồi dưõng khách hàng trình cung cấp, xử lý dịch vụ Vì vậy, giao tiếp khách hàng, cơng ty cần có quy định cụ thể có phận kiểm tra, đánh giá thái độ làm việc nhân viên để có biện pháp xử lý hành vi vi phạm nhân viên, cụ thể: - Cấm hành vi uống rượu, bia trước giao dịch với khách hàng Chỉ vào nhà khách hàng xuất trình đầy đủ giấy tờ cần thiết đồng ý khách hàng (trừ trường hợp xử lý cố kỹ thuật đe dọa trực tiếp đến tài sản, tính mạng người) 94 - Phải giải hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ ràng vấn đề khách hàng yêu cầu sở quy định nhà nước, Công ty Điện lực Phú Thọ Điện lực Cẩm Khê Cấm hành vi lợi dụng cương vị vông tác, nhiệm vụ giao để gây phiền hà đến khách hàng, đặc biệt đến nhà khách hàng địi nợ tiền điện, sửa chữa nghiệm thu cơng trình điện…trường hợp u cầu khách hàng khơng thuộc phạm vi giải đơn vị mình, phải giải thích rõ để khách hàng hiểu, thơng cảm hướng dẫn khách hàng đến quan có thẩm quyền để giải - Chỉ vào nhà ở, địa điểm trụ sở…thuộc phạm vi quản lý tài sản khách hàng xuất trình đầy đủ giấy tờ cần thiết đồng ý khách hàng, trường hợp đặc biệt phải mời đại diện quyền, công an sở làm chứng - Điện lực Cẩm Khê cần bố trí cán chun trách có đủ lực, tinh thần trách nhiệm cao, lịch giao tiếp với khách hàng Có khả thu nhận thông tin phương tiện thông tin đại chúng liên quan đến trách nhiệm giải Điện lực - Điện lực Cẩm Khê ban hành biểu mẫu tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng bố trí nhân lực thực cơng tác Hàng ngày, trưởng phận phải trực tiếp kiểm tra sổ tiếp nhận trình ban lãnh đạo Điện lực để đưa hướng giải Hàng tháng phải tổng hợp số đơn thư khách hàng giải chưa giải quyết, vấn đề thường khách hàng thắc mắc để có kế hoạch giải cho thỏa tháng 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng Hiện tại, Điện lực Cẩm Khê chưa tổ chức kênh thông tin giải đáp khách hàng tập trung qua số giải đáp dịch vụ miễn phí để hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ, giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng Các hình thức giao tiếp đơn vị với khách hàng hạn chế chưa có website, chưa tiếp nhận ý kiến phản ánh khách hàng qua e-mail, qua đường dây nóng miễn 95 phí, hộp thư góp ý, sổ góp ý, qua thư xin ý kiến khách hàng Đây hạn chế lớn cơng tác chăm sóc khách hàng Điện lực Cẩm Khê Hiện nay, khách hàng liên hệ đến Điện lực Cẩm Khê thông qua số điện thoại phòng TVH Phòng giao dịch khách hàng, việc liên hệ phí tốn nhiều thời gian đơi khơng gặp người Khách hàng thường gọi đến Điện lực có cố khách hàng cảm thấy khó chịu sử dụng dịch vụ Trong đó, tác nhân làm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại xuất lúc trình sử dụng dịch vụ Mà tác nhân không sử lý kịp thời chúng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh Điện lực Hơn nữa, tiếp nhận nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ xác.Vì vậy, thật cần thiết để Điện lực Cẩm Khê đa dạng hóa kênh chăm sóc khách hàng giải pháp cho vấn đề này, cụ thể: - Xây dựng trung tâm phận chăm sóc khách hàng Cơng ty có nhiệm vụ chuyên tiếp nhận thông tin khách hàng giải đáp ý kiến khách hàng Lập số điện thoại đường dây nóng để khách hàng gọi trường hợp khẩn cấp, số tổng đài số điện thoại gọi khơng phí khách hàng khơng ngần ngại gọi đến phận chăm sóc khách hàng Thơng qua kênh này, công tt dễ dàng nắm thông tin khách hàng, đồng thời khách hàng thuận lợi việc yêu cầu giải dịch vụ - Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web Hiện Điện ực chưa xây dựng cho website riêng mà khách hàng link qua từ thông tin Công ty Điện lực Phú Thọ với thông tin hạn chế (chỉ có địa chỉ, điện thoại, ngành nghề) nên thông tin liên quan đến hoạt động công ty không khách hàng biết đến, điều gián tiếp hạn chế chất lượng dịch vụ cơng ty Vì vậy, việc xây dựng website giúp công ty giải 96 vấn đề này, đồng thời giúp tạo kênh trao đổi thông tin công ty với khách hàng thường xuyên - Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch Phiếu gửi cho khách hàng khảo sát đến giao dịch Điện lực - Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng Phiếu thu lại nhân viên cơng ty đến thu tiền điện có giao dịch khách cần đến nhà khách hàng 3.2.9 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng: Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung chăm sóc khách hàng Tuy nhiên thực tế Điện lực Cẩm Khê chưa xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng cách cụ thể chi tiết, điều dẫn đến khó khăn cho cơng tác chăm sóc khách hàng Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, công ty chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng Vì vậy, việc hoàn thiện sở liệu khách hàng điều kiện kiên để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, Điện lực Cẩm Khê thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt theo tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do sở liệu nhóm khách hàng cần bổ sung tiếp tục hồn thiện để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng ngày tốt Hiện tại, Điện lực Cẩm Khê tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt mảng sở liệu khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân chưa quan tâm cập nhật quản lý theo dõi Dựa sở ứng dụng tin học nhằm thu xử lý thông tin khách hàng lớn Điện lực Cẩm Khê cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng vừa nhỏ với nội dung đơn giản địa khách hàng, 97 doanh thu, sản lượng, tình trạng tốn, tình trạng khiếu nại để từ nắm bắt rõ nhu cầu dịch vụ loại khách hàng có biện pháp chăm sóc khách hàng loại tốt Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Điện lực: Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, xác nhất, Điện lực Cẩm Khê cần tối ưu hóa chương trình chăm sóc khách hàng là: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Cần linh hoạt q trính giải khiếu nại với khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa tăng hiệu công việc.Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo - Việc xây dựng sở liệu khách hàng thực thống phần mềm quản lý để tất nhân viên truy cập lấy thông tin khách hàng Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cần trọng Hiện nay, có nhiều phần mềm quản lý khách hàng phần mềm CRM, core CRM…Điện lực áp dụng để quản lý khách hàng Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Điện lực Cẩm Khê phối hợp đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thơng tin khách hàng cơng ty cần xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện khách hàng Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân viên giải khiếu nại tra cứu thông tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc gửi phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi 3.2.10 Xây dựng chế độ khen thưởng kỷ luật: 98 Theo phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng bên nhiều yếu chưa đáp ứng kỳ vọng nhân viên nên chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến Nguyên nhân phần chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu cơng việc cơng tác chăm sóc khách hàng Vì vậy, cần có chế độ khen thưởng hợp lý cán công nhân viên nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng Khen thưởng để động viên nhân viên có nhiều sáng kiến lao động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc Nhưng nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc khơng nhiệt tình, thái độ khơng tốt khách hàng, vi phạm quy định công tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đích đáng Cụ thể: - Có sách tiền lương, thưởng linh hoạt cho nhân viên xuất sắc Chính sách tiền lương, thưởng Điện lực Cẩm Khê tính theo vị trí cơng việc thành tích đạt nhân viên, đảm bảo tính cơng Để phát huy nữa, học viện cần thực linh động việc xét tăng lương, thưởng, trường hợp nhân viên đạt vượt tiêu, đạt thành tích vượt bậc tăng lương hay khen thưởng trước thời hạn Điều động viên tinh thần hăng say làm việc nhân viên - Xây dựng sách phúc lợi cho nhân viên Ngồi đảm bảo sách phúc lợi theo chế độ quy định nhà nước, Điện lực Cẩm Khê nên thường xuyên theo dõi quan tâm thu nhập mức sống thực tế gia đình nhân viên, hồn cảnh nhân viên để có hướng điềuchỉnh hợp lý có hỗ trợ kịp thời giúp nhân viên có động lực làm việc Xây dựng sách đặc biệt cho nhân viên xuất sắc giúp họ gắn bó lâu dài với cơng ty Hàng năm, công ty nên tổ chức kỳ nghỉ, du lịch để giúp cho cán cơng nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tạo điều kiện cho cán cơng nhân viên có hội giao lưu trao đổi với 99 - Ngoài ra, Điện lực Cẩm Khêcũng nên thường xuyên tổ chức lớp đào tạo chuyên môn để nâng cao lực làm việc nhân viên, đồng thời đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên nhân viên thực nhiệm vụ tiếp nhận thông tin khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Từ giúp cho nhân viên giải nhanh chóng chuyên nghiệp yêu cầu khách hàng 3.3 Kiến nghị kết luận: 3.3.1 Kiến nghị: + Công ty Điện lực Phú Thọ đào tạo chuyên sau tay nghề kỹ giao tiếp cho kỹ sư công nhân tuyển dụng + Mở rộng hệ thống sở liệu hệ thống quản lý khách hàng, phần mềm chăm sóc sóc khách hàng phần mềm ứng dụng khác để đáp ứng nhu cầu giai đoạn + Đề nghị Điện lực Cẩm Khê thực giải pháp mà tác giả trình bày 3.3.2 Kết luận chương 3: Tại chương luận văn đưa giải pháp, nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng khách hàng cho Điện lực Cẩm Khê, sở nghiên cứu, phân tích thực trạng cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng chương Đồng thời sở tham khảo để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực Phú Thọ 100 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng tác giả hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Cẩm Khê đồng thời phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Luận văn tác giả trình bày gồm chương có logic chương Tác giả vận dụng sở lý luận thực tiễn nêu chương để phân tích thực trạng lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Cẩm Khê, Công ty Điện lực Phú Thọ chương Nội dung chương luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Cẩm Khê giai đoạn 2020 – 2022 cho thấy: Dịch vụ khách hàng Điện lực Cẩm Khê cịn có khiếm khuyết, trọng tới tiêu nội quy định nhà nước ngành điện chưa thực trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Tác giả lấy kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Cẩm Khê chương làm sở đưa giải pháp chương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những giải pháp nêu luận văn tài liệu tham khảo để Điện lực Cẩm Khê xem xét, áp dụng trình kinh doanh bán điện Những kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa thiết thực tác giả, kiến thức quý báu để tác giả ứng dụng vào thực tiễn công việc Tuy nhiên, để thực giải pháp cách đồng bộ, đòi hỏi Ban lãnh đạo Điện lực Cẩm Khê quan tâm, đạo sát sao, có phối kết hợp thực nghiêm túc đơn vị Điện lực Hy vọng việc nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Cẩm Khê, Công ty Điện lực Phú Thọ luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch 101 vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Điện lực Cẩm Khê Với đặc thù riêng ngành điện nên Điện lực Công ty Điện lực Phú Thọ Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực nằm NPC có chức nhiệm vụ nên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Cẩm Khê áp dụng cho Điện lực khác Công ty Điện lực Phú Thọ Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực Tổng công ty điện lực miền Bắc 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2013), Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực Điện lực Cẩm Khê (2020), Báo cáo kinh doanh điện Điện lực Cẩm Khê (2021), Báo cáo kinh doanh điện Điện lực Cẩm Khê (2022), Báo cáo kinh doanh điện Hà Nam Khánh Giao (2007), Marketing dịch vụ, NXB thống kê Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2017), định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 việc ban hành Quy định cung cấp dịch vụ điện 10 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 11 John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê 12 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Philip Kotler (2005), Marketing bản, NXB Lao Động 14 Rosenbluth.(2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức 15 Nguồn Internet: https://spc.vn/vi-vn/Tin-tuc-su-kien/Tin-tuc-chi- tiet/articleId/42357 16 Nguồn Internet: https://npc.com.vn/cac-dich-vu-dien/dien-luc-thanh-mien-pc-haiduong-day-manh-su-dung-dich-vu-tien-ich-den-khach-hang-29048.html 17 Nguồn Internet: https://npc.com.vn/cac-dich-vu-dien/dien-luc-thanh-pho-bac- kan-nang-cao-hieu-qua-cong-tac-dich-vu-dien-luc-23913.html 103