Báo cáo thực tậptốt nghiệp nơi thực tập liberty central saigon citypoint hote

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nơi thực tập : Liberty Central Saigon Citypoint Hotel Thời gian : 20/03/2023 - 02/07/2023 Giảng viên hướng dẫn : Thầy Trần Việt Vương Họ tên sinh viên : Lê Thị Thanh Nhã Mã số sinh viên : 2183034 Tháng 07/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Phân tích thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng công việc nhân viên quan hệ khách hàng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Nơi thực tập : Liberty Central Saigon Citypoint Hotel Thời gian : 20/03/2023 - 02/07/2023 Giảng viên hướng dẫn : Thầy Trần Việt Vương Họ tên sinh viên : Lê Thị Thanh Nhã Mã số sinh viên : 2183034 Tháng 07/2023 LỜI CẢM ƠN Sau ba tháng thực tập kiểm tra giúp đúc kết tổng hợp lại kiến thức học, bên cạnh việc làm việc thực tế nhằm trau dồi thông tin chuyên ngành Tuy thời gian thực tập khơng q dài, nhờ có hội đó, tơi nâng cao nhìn học hỏi thêm kiến thức chuyên sâu Từ tơi nhận thấy, việc cọ xát với cơng việc bên ngồi điều cần thiết, mang lại nhiều thử thách hội giúp thân sinh viên phát triển Dù có đơi chút bỡ ngỡ lần đầu làm việc môi trường làm việc chuyên nghiệp gặp phải khơng vấn đề nhờ có tận tình hỗ trợ từ q thầy khoa Du lịch trường Đại học Hoa Sen với nhiệt tình chú, anh chị đồng nghiệp Liberty Central Saigon Citypoint Hotel đồng hành hỗ trợ tơi q trình thực tập tốt nghiệp tìm kiếm ý tưởng đề tài: “Phân tích thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng công việc nhân viên quan hệ khách hàng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” để viết báo cáo Tơi xin hết lịng cảm ơn Lời cảm ơn đầu tiên, xin gửi đến ban lãnh đạo khách sạn phòng ban, anh chị đồng nghiệp đặc biệt anh Minh Mẫn - Quản lý phận tiền sảnh Liberty Central Saigon Citypoint Hotel tiếp nhận tạo điều kiện giúp cho tiếp cận thực tế với cơng việc vị trí Thực tập sinh Lễ tân Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu trường Đại học Hoa Sen tạo điều kiện giúp sinh viên trường có hội va chạm thực tế với ngành nghề theo đuổi Bên cạnh đó, tơi biết ơn q thầy khoa Du lịch tận tình giảng dạy truyền đạt kinh nghiệm quý báu cho suốt năm qua Hơn hết, xin cảm ơn thầy Trần Việt Vương - Người giảng viên hết lịng dẫn tơi thực báo cáo cách tốt suốt ba tháng thực tập Vì thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế báo cáo khó tránh khỏi sai sót, mong góp ý từ Liberty Central Saigon Citypoint Hotel q thầy để tơi rút thêm kinh nghiệm hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! i i NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH ẢNH vi CHƯƠNG 1: LỜI GIỚI THIỆU 1.1 Khái quát vị trí thực tập 1.2 Mục đích việc thực tập tốt nghiệp .1 1.3 Mục tiêu đề thực tập 1.4 Giới thiệu đề tài CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU NƠI THỰC TẬP .5 2.1 Giới thiệu chung 2.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.3 Các sản phẩm, dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint8 2.3.1 Dịch vụ 2.3.2 Dịch vụ phụ 10 2.4 Cơ cấu sơ đồ tổ chức .17 2.5 Đối tượng khách hàng 19 CHƯƠNG 3: NỘI DUNG THỰC TẬP .21 3.1 Nhiệm Vụ Chính 21 3.1.1 Đôi nét phận thực tập 21 3.1.2 Mô tả cơng việc vị trí lễ tân 25 3.2 Phân tích thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng công việc nhân viên quan hệ khách hàng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 31 3.2.1 Nhận định chung 31 3.2.2 Thực trạng hoạt động làm việc vị trí nhân viên quan hệ khách hàng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 33 iv iv 3.2.2.1 Cơ sở lý luận 33 3.2.2.2 Quy trình làm việc vị trí nhân viên quan hệ khách hàng 34 3.2.3 Thực trạng nhân vị trí nhân viên quan hệ khách hàng 35 3.2.4 Thực trạng chất lượng sở vật chất phục vụ nhân viên quan hệ khách hàng 37 3.2.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công việc nhân viên quan hệ khách hàng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 40 CHƯƠNG 4: TỰ ĐÁNH GIÁ .42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .45 5.1 Kết Luận 45 5.2 Kiến Nghị 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 49 v v DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Hình 2.2: Logo Odyssea Hospitality Hình 2.3: Phòng Deluxe Hình 2.4: Phịng Premier City View Hình 2.5: Phịng Executive Hình 2.6: Phòng Signature City View 10 Hình 2.7: Phịng Liberty Central Suite 10 Hình 2.8: Central Restaurant 11 Hình 2.9: The Bistro 11 Hình 2.10: Above Sky Bar 12 Hình 2.11: Libra Dining Room 13 Hình 2.12: Phịng Apollo .13 Hình 2.13: Phịng Jupiter .14 Hình 2.14: Phòng Venus Boardroom 14 Hình 2.15: Rạp chiếu phim (CGV Liberty Citypoint) 15 Hình 2.16: Hồ bơi 15 Hình 2.17: Executive Lounge 16 Hình 2.18: Phịng Gym Fitness Center 17 Hình 2.19: The Spa 17 Hình 2.20: Sơ đồ tổ chức doanh nghiệp 18 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức phận tiền sảnh 23 Hình 3.2: Specials Report 28 Hình 3.3: Flag Report 28 Hình 3.4: Trang chủ SMILE PMS .28 Hình 3.5: Phần mềm VingCard Vision 29 vi vi Hình 3.6: Central Service Log Record 29 Hình 3.7: Phần mềm Microsoft Outlook 30 Hình 3.8: Bản mơ tả cơng việc (1) .33 Hình 3.9: Bản mô tả công việc (2) .34 Hình 3.10: Đánh giá nhân viên quan hệ khách hàng (1) 37 Hình 3.11: Đánh giá nhân viên quan hệ khách hàng (2) 37 Hình 3.12: Quầy làm việc nhân viên quan hệ khách hàng 38 Hình 4.1: Phiếu đánh giá từ khách hàng 43 Hình PL1: Thẻ phòng 49 Hình PL2: Bảng giá xe đưa đón sân bay 49 Hình PL3: Sự kiện tổ chức sinh nhật khách 49 vii vii CHƯƠNG 1: LỜI GIỚI THIỆU 1.1 Khái quát vị trí thực tập Là sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, học qua đầy đủ phận lĩnh vực khách sạn tiêu chuẩn như: phận buồng phòng, phận ẩm thực, phận nhân sự, phận tiền sảnh nằm số Nhờ vào kiến thức đúc kết trường, tơi hiểu bước làm việc vị trí Lễ tân Liberty Central Saigon Citypoint Hotel mà khơng phải bỡ ngỡ Tại đây, tơi tìm hiểu cách hoạt động khách sạn bốn nằm khu vực trung tâm Sài Gòn đường lớn Pasteur gần khu vực tham quan với nhiều dịch vụ lưu trú cách làm việc đầy chuyên nghiệp từ anh chị nhân viên kỳ cựu nơi Khơng nhìn đơn giản trước tơi, vị trí Lễ tân khơng mặt doanh nghiệp, mà ấn tượng khách hàng trải nghiệm Công việc khơng q khó khăn cần tỉ mỉ, cẩn thận hết trợ giúp lẫn từ thành viên phận Quả thật, nhờ có ba tháng thực tập tốt nghiệp hội giúp cho thân tơi thấy vị trí Lễ tân định đầy mẻ khiến thay đổi tư người tơi 1.2 Mục đích việc thực tập tốt nghiệp Khi trở thành sinh viên Hoa Sen theo học trường, cá nhân phải trải qua đầy đủ hai đợt thực tập Thực tập Nhận thức Thực tập Tốt nghiệp Ở đợt thực tập Tốt nghiệp này, tất sinh viên có hội sử dụng vốn kiến thức có đem mài dũa chúng bước vào làm việc vị trí chuyên ngành theo học Việc thực tập không mang mục đích tín hay đơn giản để rời khỏi trường mà kiểm tra đầu sinh viên mang danh hiệu từ Đại học Hoa Sen cho ta thấy tảng vững Sau trình thực tập tận dụng hội kiến thức cách tốt nhất, thân tự đúc kết mục đích tập này:  Sau bốn năm theo học trường tiếp thu kiến thức bổ ích chuyên ngành thực tập để “lăn lộn” với công việc vị trí Thực tập sinh Lễ tân Liberty Central Saigon Citypoint Hotel, nhận thấy lựa chọn thân việc theo đuổi ngành học hoàn toàn cảm nhận 34 phòng từ Executive trở lên để đảm bảo chất lượng phòng tốt Mọi công việc thực trước 12h để đảm bảo phòng sẵn sàng khách tới nhận Nhân viên cịn lại thực cơng việc trực quầy Executive Lounge để đón tiếp phục vụ khách tới sử dụng dịch vụ Ngoài tới thời gian khách có sử dụng Executive Lounge trả phịng nhân viên quầy thực thủ tục tốn cho khách thay khách phải xuống quầy lễ tân thơng thường nhân viên cịn lại tiễn khách chủ động gọi taxi đón khách cần  Quy trình ca chiều (14h-22h): Quy trình bao gồm nhân viên trực ca, nhân viên thực việc đón khách dẫn khách lên tầng 16 để thực thủ tục, nhân viên quầy thực công việc làm thủ tục nhận phịng cho khách thay lễ tân đảm nhận 17h nhân viên chủ động cập nhật danh sách Turndown service để gửi tới phận Housekeeping thực chỉnh trang phòng vào 18h cho khách Nhân viên quầy phục vụ khách dùng dịch vụ hỗ trợ chuẩn bị khung Evening Cocktail Executive Lounge Buổi tối nhân viên quầy cập nhật thơng tin khách nhận phịng có sử dụng Executive Lounge vào ngày mai để viết thư chào đón in thư mời sử dụng dịch vụ kèm vào booking khách, nhân viên lại hỗ trợ chăm sóc khách sử dụng dịch vụ Sau cùng, kết ca nhân viên cần tổng hợp báo cáo EL report (nhằm báo cáo lại số khách lên dùng EL theo ngày) Kitchen Daily Order (nhằm báo cáo welcome fruit, birthday cake, turndown service, welcome ice cream) cho khách có đặt phịng vào ngày để chuẩn bị kỹ lưỡng cập nhật nộp lại cấp Với tính chất cơng việc linh hoạt nên quy trình làm việc khơng q rập khn nhiên có tính đảm bảo chất lượng phục vụ đạt kết cao công việc Bộ phận thực họp để báo cáo bàn giao ca ngày, bên cạnh đó, cấp thường xuyên trao đổi nhằm nắm rõ tình trạng cơng việc vị trí từ đưa hướng giải vấn đề cách nhanh 3.2.3 Thực trạng nhân vị trí nhân viên quan hệ khách hàng So với vị trí khác, nhân viên quan hệ có yêu cầu cao ngoại hình, tiếng Anh kỹ mềm nhằm đáp ứng tốt cơng việc tiếp xúc chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách sử dụng từ loại phịng Executive trở lên Nhờ vào u cầu đó, nhân tuyển dụng có tảng kinh nghiệm 35 35 cho vị trí Tuy nhiên để tăng hiệu công việc, khách sạn thường xuyên mở lớp nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên tham gia học hỏi Đặc biệt khách sạn ln khuyến khích nhân viên quan hệ khách hàng tự chủ động học thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ thân giao tiếp thân khả phục vụ khách nước ngồi  Trình độ chun mơn Hiện chất lượng chun mơn vị trí quan hệ khách hàng có tỷ lệ đào tạo chun mơn nghiệp vụ đạt 100% khơng riêng vị trí này, nhân viên khách sạn đào tạo khóa huấn luyện ngắn kiến thức chun mơn vị trí để đảm bảo nhân viên đảm nhận cơng việc cách hiệu Bên cạnh đó, với tính chất cơng việc phải thường xun giao tiếp gặp mặt khách cho thấy tầm ảnh hưởng vị trí quan hệ khách hàng khách sạn không nhỏ, vị trí ln đào tạo cách kỹ lưỡng  Trình độ học vấn Vị trí tổng cộng nhân viên nhân viên đạt trình độ bậc đại học trở lên chiếm 60%, số cịn lại đạt trình độ cao đẳng (trong có nhân viên học qua khóa nghiệp vụ lễ tân) Từ thấy đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng khách sạn có trình độ ln nhận đào tạo nghiệp vụ chuyên ngành khách sạn  Trình độ ngoại ngữ Ngoại ngữ yêu cầu quan trọng nhân viên làm khách sạn, đặc biệt khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Ngay từ buổi tuyển dụng nhân viên, buổi vấn trao đổi tiếng Anh tiêu chuẩn ngoại ngữ tiêu chí hàng đầu ứng tuyển vị trí Nhờ khả ngoại ngữ vị trí ln đánh giá tốt Tuy nhiên đối tượng du khách nước đến khách sạn chiếm đa phần nước như: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, nên việc thành thạo nhiều thứ tiếng mang ưu cho nhân viên nhìn chung ngơn ngữ phổ biến khách sạn tiếng Việt tiếng Anh  Kỹ giao tiếp 36 36 Đây kỹ quan trọng số kỹ mềm cần thiết làm việc, hiểu điều cần thiết ảnh hưởng đến doanh nghiệp nên khách sạn thường mở lớp đào tạo nghiệp vụ, bên cạnh thường xun họp phận để nhìn nhận xem xét lại trình làm việc từ cải thiện Để tăng động lực làm việc nâng cao ý chí cải thiện thân, khách sạn đề cao việc nhận thưởng xứng đáng cho nhân viên đánh giá tốt Trip Advisor, điều đem đến tính cạnh tranh lành mạnh hết lịng phục vụ khách hàng cơng việc công sức nhân viên ghi nhận Điển đánh giá vị trí trở thành nguồn động lực khiến nhân viên làm việc hiệu tích cực Hình 3.10: Đánh giá nhân viên quan hệ khách hàng (1) Hình 3.11: Đánh giá nhân viên quan hệ khách hàng (2) 3.2.4 Thực trạng chất lượng sở vật chất phục vụ nhân viên quan hệ khách hàng  Đặc điểm sở vật chất khách sạn 37 37 - Hiện đại: Những trang thiết bị cần đạt đảm bảo tốt mặt chất lượng an toàn cần dễ sử dụng tiên tiến - Sang trọng: Màu sắc trang thiết bị trang nhã,cách xếp có tính logic đạt thẩm mỹ Thiết kế khu vực làm việc cần phù hợp với không gian, tạo tông màu chủ đạo khách sạn - Đồng bộ: Hệ thống sở vật chất khách sạn cần tương đối hoàn chỉnh, đồng chất lượng trang thiết bị - Tiện dụng: Cách trí cần xếp phù hợp để tiện phục vụ công việc tiện nghi sinh hoạt Ngồi ra, cần đảm bảo tính dễ bảo dưỡng để sử dụng lâu dài  Cơ sở vật chất phục vụ nhân viên quan hệ khách hàng - Khu vực quầy làm việc: Quầy làm việc nhân viên nằm tầng 16 khu vực Executive Lounge với cách bối trí tối giản từ gỗ nâu bình hoa thiên điểu chùm đèn vàng sáng theo phong cách chủ đạo sang trọng xen lẫn nét đại khách sạn Đây khu vực chào đón khách đến sử dụng dịch vụ Executive Lounge, khu vực có vai trò tạo ấn tượng với khách vừa bước đến sử dụng dịch vụ Quầy làm việc bố trí đối diện với khu vực thang máy để tiện quan sát khách lên tầng Vị trí dọn dẹp xếp ngăn nắp để giữ vẻ đẹp chung cho khu vực Executive Lounge Hình 3.12: Quầy làm việc nhân viên quan hệ khách hàng - Trang thiết bị quầy, gồm có: + Hộp card visit khách sạn Trip Advisor 38 38 + Bảng thông báo làm việc + Điện thoại bàn + Máy tính + Tủ hồ sơ + Hộp bút viết + Máy quét hộ chiếu 3M + Máy POS quẹt thẻ ngân hàng + Máy kích hoạt thẻ phịng + Kệ trưng thiệp + Máy in + Sổ Logbook + Phiếu toán dịch vụ + Bìa kẹp danh sách khách sử dụng dịch vụ ngày + Hệ thống loa âm trần + Dung dịch rửa tay Các trang thiết bị dược bố trí gọn gàng, tạo cảm giác vơ dễ chịu ấm cúng nhìn Các trang thiết bị sử dụng cách công dụng, bên cạnh cịn thường xun bảo dưỡng xử lý hư hỏng thời gian nhanh nhằm đảm bảo việc hoạt động tốt, đáp ứng đủ nhu cầu ca trực - Hệ thống làm việc: Chủ yếu sử dụng phần mềm SMILE để cập nhật quản lý thông tin khách hàng đặt welcome fruit, yêu cầu đặc biệt, danh sách sử dụng dịch vụ Executive Lounge, Ngoài ra, Microsoft Excel phần mềm sử dụng để cập nhật số lượng khách ngày, số lượng hàng hóa sử dụng, đăng ký lịch phịng họp, từ báo cáo lại cấp Microsoft Word đảm nhận công việc viết kịch gửi thư chào đón khách hay tình đặc biệt trình sử dụng dịch vụ khách sạn Và cuối phần mềm Microsoft Outlook dùng để 39 39 trao đổi mail nhận thông tin từ phận khác khách hàng Các trang bị hệ thống mạng intenet lắp đặt để đường truyền kết nối tốt, ổn định nhằm đáp ứng tốt công việc hỗ trợ phận liên lạc với thuận tiện  Hiệu từ chất lượng sở vật chất phục vụ - Hỗ trợ tốt cho nhân viên trình làm việc nhờ vào trang thiết bị đầy đủ có chất lượng cao đáp ứng nhanh yêu cầu công việc - Đáp ứng yêu cầu từ khách hàng nhờ vào việc có đầy đủ trang thiết bị cần thiết - Hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn, lẽ ngồi sở vật chất phịng sở vật chất dành cho nhân viên cho khách hàng nhìn ấn tượng với lối làm việc đại nhanh chóng lúc phục vụ Từ mang đến hài lịng tăng khả quay lại cao 3.2.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công việc nhân viên quan hệ khách hàng khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Với việc nâng cao chất lượng công việc hiệu tỉ lệ thuận với việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốt mang đến khách hàng khách sạn Tuy nhiên để công việc chất lượng suất ngồi khía cạnh xem xét quy trình làm việc hợp lý tính chất người yếu tố định không Mỗi làm việc ln cần có động lực áp lực để phát triển tối đa lực thân, cách tạo động lực phát triển lực nhân viên làm việc? Với tư tưởng - học thuyết vị giáo sư làm việc Đại học Michigan (Hoa Kỳ) - Dave Ulrich "Lý thuyết Nhân tài 3C" (3C Talent Formula) áp dụng rộng rãi với mục đích phát "người giỏi", từ yếu tố bồi dưỡng thành "người tài" đem đến giá trị lớn cho doanh nghiệp 3C tóm gọn với công thức: Talent = Competence * Commitment * Contribution Trong Competence (năng lực) bao gồm “đúng”: kỹ đúng, vị trí cơng việc Những điều không thấy lúc tuyển dụng mà cịn nhìn thấy q trình đào tạo vị trí Commitment (cam kết) nghĩa nhân viên cần có ý chí làm việc, có trách nhiệm nhiệt tình trình làm việc 40 40 Cuối Contribution (cống hiến), người nhân viên biết cống hiến nhận ghi nhận, ý thức mục đích ý nghĩa cơng việc từ có định hướng làm việc hiệu Từ học thuyết ta tóm gọn đưa giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng công việc nhân viên vị trí sau: - Tích cực mở buổi học đào tạo thảo luận để rèn luyện kỹ năng, cập nhật kiến thức chuyên ngành từ trau dồi thêm kinh nghiệm mang đến nhìn tổng quan đến nhân viên - Thường xuyên trao đổi giúp nhân viên giải vấn đề công việc, hiểu mạnh/khuyết điểm thân cuối hướng đến mục đích ý nghĩa công việc nhân viên Giúp nhân viên tăng động lực làm việc, sẵn sàng cống hiến phát triển - Xác định rõ mục tiêu cơng việc để giúp nhân viên có chung chí hướng với doanh nghiệp, dẫn đến hiệu suất cao tăng khả làm việc lâu dài - Cơng nhận thành tích nhân viên với khen thưởng đãi ngộ công để tăng khả gắn bó cao cơng việc, kéo theo tăng suất hiệu cơng việc tốt - Ngồi ra, để tăng tính hiệu cho vị trí, doanh nghiệp lên kế hoạch thực đánh giá quy trình làm việc vị trí thu thập thơng tin từ phản hồi nhân viên phận khác từ đánh giá mạnh mặt hạn chế quy trình Điều giúp phát huy mạnh vị trí cải tiến, chỉnh sửa lỗ hổng trình làm việc Nhân tài vốn khơng có sẵn, họ giỏi cách không nghĩa phù hợp với văn hóa doanh nghiệp Nhân tài cần đào tạo vun đắp, rèn luyện nuôi dưỡng Từ việc rèn luyện nhân tài phù hợp với quy trình làm việc hợp lý đem đến hiệu tích cực cho trải nghiệm khách kéo theo doanh thu tăng mạnh, nâng tầm thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh 41 41 CHƯƠNG 4: TỰ ĐÁNH GIÁ  Khái quát công việc thực tập Trong suốt mười lăm tuần trải nghiệm học hỏi vị trí thực tập sinh lễ tân Liberty Central Saigon Citypoint Hotel quãng đường thay đổi cải thiện người thân ngày tốt trưởng thành Tôi học đảm nhiệm công việc gần nhân viên lễ tân thực Từ việc nhỏ xếp lại hồ sơ đến việc hỗ trợ công việc giúp anh chị đồng nghiệp q trình nhận phịng - trả phịng khách sạn Dù chưa xem nhân viên thức công việc giao cố gắng hoàn thành cách tốt nhanh Tại vị trí thực tập sinh lễ tân tơi học cách làm thủ tục nhận phòng - trả phịng, trực điện thoại, nắm thơng tin việc tốn đặt phịng, trực quầy lễ tân khu vực Executive Lounge Ngồi ra, tơi cịn tập cách chủ động giao tiếp với khách đứng trực cửa với tư cách nhân viên Greeter Dù thực tập sinh thân ln nhận nhiều hội tìm hiểu trợ giúp tận tình từ phía anh chị đồng nghiệp, điều đem lại cho tơi dần cảm nhận thân thuộc từ “ngôi nhà” thứ hai  Cốt lõi kinh nghiệm đạt Quả thật, thân ta tiếp xúc làm việc thực tế hiểu rõ kiến thức trang sách hiểu cách áp dụng vào đời sống công việc Suốt quãng thời gian thực tập vừa qua luyện thân từ cô sinh viên hướng nội thụ động trở thành người hoạt ngôn trưởng thành Những kinh nghiệm thân tích góp thật khơng ít, số tơi ln khắc cốt ghi tâm việc sống kỷ luật có trách nhiệm quan trọng Thật không lần khiến thân phương hướng nhờ tập luyện lối sống trình thực tập giúp người mạnh mẽ làm việc hiệu nhiều Bên cạnh cẩn thận chu tồn, điều điều chỉnh thân không công việc mà sống, trở thành người biết cẩn thận ý việc làm lời nói Và hết, bước giới rộng lớn này, tơi thấm câu nói Lênin: “Học, học nữa, học mãi” Bởi lẽ kiến thức kho tàng vơ hạn thật ngu dốt cho kẻ 42 42 biết nhiều Chỉ học, tìm hiểu tơi nhận cịn nhiều thứ cần mài dũa học hỏi, điều thúc đẩy tơi rèn luyện người cơng việc lẫn sống thường ngày Ngồi ra, nhờ có ghi nhận từ cấp đánh giá tốt từ khách hàng động lực cho mong phát triển nắm bắt nhiều hội ngành nghề thân theo đuổi Hình 4.1: Phiếu đánh giá từ khách hàng  Điểm mạnh điểm yếu - Về điểm mạnh thân, tơi cho may mắn có hội học kỹ kiến thức chuyên ngành Tiền sảnh trường, từ tơi khơng bị bỡ ngỡ phương hướng vừa bước vào vị trí thực tập Bên cạnh đó, nhờ có kinh nghiệm làm dịch vụ nhà hàng, tơi tự tin giao tiếp trị chuyện với khách hàng - Riêng điểm yếu, lần trải nghiệm học hỏi vị trí lễ tân nên cịn thụ động gặp vấn đề phát sinh cơng việc Bên cạnh đó, thời gian đầu khơng thường xuyên giao tiếp tiếng Anh nên gây hạn chế vốn từ khiến tơi khó khăn việc trị chuyện với khách nước cách trọn vẹn  Cách khắc phục Dù cố gắng hồn thành cơng việc thực tập sinh cách tốt không dễ để tránh khỏi lỗi sai cần phải khắc phục Để thay đổi thân quen dần với cơng việc cố gắng chủ động hỏi quan sát cách người làm để ý ghi chép lại thông tin cần 43 43 thiết Khi làm, mang theo sổ nhỏ để ghi lại cơng việc giao từ khơng quên làm ảnh hưởng đến phận Ngoài để bồi dưỡng thêm cho vốn từ tiếng Anh tải ứng dụng học điện thoại để luyện tập ngày, từ trau dồi thêm từ mẫu câu thơng dụng, bên cạnh tơi cịn tập nói chuẩn âm quen miệng Tuy nhiều điều phải học hỏi cải thiện nhờ có động lực thay đổi phát triển thân giúp ngày tự tin chủ động làm việc khách sạn 44 44 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết Luận Vậy hoàn tất trình trọn vẹn mười lăm tuần với vị trí thực tập sinh lễ tân Liberty Central Saigon Citypoint Hotel Dù thời gian đầu mang lại nhiều bỡ ngỡ vụng sau hoàn thành trình thực tập tơi nhận học nhiều thứ trải nghiệm nhiều điều Đây lần đầu tơi có hội học hỏi vị trí lễ tân, tơi hiểu rõ vị trí lễ tân nào, trình làm việc vấn đề hay gặp phải công việc, thứ học thật mẻ mang lại cho nhiều kỹ kinh nghiệm để gắn bó với nghề tương lai Sau q trình thực tập vị trí lễ tân, tơi nhận kỹ giao tiếp yếu tố quan trọng khơng riêng cơng việc mà cịn đời sống, kỹ chìa khóa giúp kết nối hiểu rõ điển hình mối quan hệ đồng nghiệp với đặc biệt mối quan hệ với khách tiềm Nhờ có hội thực tập mài dũa người tự tin sống có trách nhiệm hơn, từ tơi lại có thêm động lực để trải nghiệm nỗ lực đường phía trước Q trình thực tập mang lại nhiều giá trị quý báu cho sinh viên nói chung thân tơi nói riêng, để có hành trình thu gom kiến thức đầy hội may mắn mà khơng phải sinh viên có Giá trị mà việc thực tập mang lại không đến tức khắc mà cho thấy theo ngày mà làm việc trưởng thành để sau nhận nhờ có quãng thời gian ta hiểu ý nghĩa việc học đam mê với đường mà chọn Cũng cách mà trình thực tập thay đổi thân tơi trở nên tốt hồn thiện hơn, khơng cịn tạo cho tơi mối quan hệ công việc, dần quen với môi trường làm việc khách sạn lớn để mạnh dạn bước tiếp mở cánh cửa hội tương lai Ngay từ ngày chập chững trình thực tập đầy mơ hồ hàng vạn câu hỏi đầu, mục tiêu cá nhân mà tơi đề đuốc dẫn lối tơi tìm lối cho “Ln học hỏi tâm vào dạy”: mục tiêu giúp tơi tiến nhanh cơng việc, tránh lỗi sai người khác làm việc hiệu Và mục tiêu lại như: “nhận thức lỗ hổng thân”, “rèn luyện tinh thần có tính 45 45 trách nhiệm tính kỷ luật”, “nỗ lực hồn thành tốt cơng việc” bổ trợ lẫn giúp cho tơi có tập đầy đáng giá trọn vẹn Dù mục tiêu nhỏ đề tạo động lực thực tập góp phần khơng giúp tơi hồn thiện khơng cơng việc mà cịn thân Nó trở thành kim nam giúp rèn luyện thái độ làm việc đầy tích cực lượng Sau trình tập tốt nghiệp này, thân va chạm hiểu nghề ngành mà theo đuổi thực tế Tôi không học hỏi kiến thức chuyên ngành mà trải nghiệm qua tình thực tế hướng xử lý cho vấn đề Nhờ thực tập hiểu rõ kiến thức đam mê dành cho ngành nghề nhiều từ giúp thân chuẩn bị hành trang cho đường nghiệp Trong tương lai, tơi mong thân có hội gắn bó người nơi làm việc với tư cách nhân viên thức khách sạn, phận phận khác miễn “ngơi nhà” Liberty Central Saigon Citypoint tơi thật cố gắng đóng góp nỗ lực làm việc tơi thực không nơi để làm công ăn lương mà nơi dần trở thành “gia đình” đỗi thân thuộc 5.2 Kiến Nghị  Đề xuất cho doanh nghiệp: Liberty Central Saigon Citypoint Hotel môi trường làm việc đầy động tích cực, nhiên để doanh nghiệp tăng tính thu hút nhân lực tiềm hay sinh viên thực tập chất lượng cho khách sạn tơi nghĩ tương lai phía doanh nghiệp hưởng ứng tham gia ngày hội tuyển dụng, hội thảo chuyên ngành, từ tuyển chọn mang cho doanh nghiệp nguồn lực mạnh phù hợp Bên cạnh vấn đề sở vật chất khách sạn điều cần lưu ý, điển hình việc cải thiện tạp âm cho phòng họp Venus khu vực Executive Lounge ảnh hưởng tiếng ồn từ phịng dọn dẹp rửa bát gây ảnh hưởng đến trình họp khách hàng  Đề xuất cho nhà trường: Với chương trình đào tạo trường lý thuyết chuyên môn so với thân tơi tiếp cận q trình thực tập vừa rồi, tơi nhận thấy nội dung kiến thức chuyên ngành trường sát với thực tế Song, nhằm nâng cao tự tin khả tiếp xúc với thực tế 46 46 sinh viên, mong tương lai phía nhà trường tổ chức thêm nhiều buổi giao lưu trò chuyện với doanh nghiệp, tăng thời gian cho tiết thực hành chuyến thực tế doanh nghiệp nhằm giúp sinh viên quen dần môi trường làm việc tương lai từ khiến sinh viên khơng bị bỡ ngỡ có định hướng nghề nghiệp sau trường 47 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Mt (n.d.) Liberty Central Saigon Citypoint https://www.libertycentralsaigoncitypoint.com/vi/ [2] LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT HOTEL (Thành phố Hồ Chí Minh) Đánh giá Khách san & So sánh giá - Tripadvisor (n.d.) Tripadvisor https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293925-d6930018-ReviewsLiberty_Central_Saigon_Citypoint_Hotel-Ho_Chi_Minh_City.html [3] Hotelier, G (2022) 10 Main Functions of a Hotel Receptionist Grand Hotelier https://grandhotelier.com/en/recepcionista-de-hotel/ [4] Vizito BV (n.d.) The top 10 receptionist skills (required in 2022) | Vizito https://vizito.eu/blog/the-top-10-skills-that-every-receptionist-needs/ [5] Panel, E (2022, January 26) 14 Simple And Effective Ways To Motivate Your Employees Forbes https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/01/26/14-simple-andeffective-ways-to-motivate-your-employees/?sh=1a4db4e04efa 48 48 PHỤ LỤC Hình PL1: Thẻ phịng Hình PL2: Bảng giá xe đưa đón sân bay Hình PL3: Sự kiện tổ chức sinh nhật khách 49