Hành vi khách hàng lưu hành nội bộ

LE PHUC LOAN - NGUYEN THI BÍCH TRAM (Tái lần thứ có chỉnh sửa) LUU HANH NOI BO “1Šp> TRUONG BAI HOC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUAN TRI KINH DOANH LE PHUC LOAN - NGUYEN THI BiCH TRAM II VY KULACH WANG (Tái lần thứ có chỉnh sửa) LƯU HÀNH NỘI BỘ LƯU HÀNH NỘI BỘ In Công ty TNHH MTV In Kinh tế, tháng 08-2020 279 Nguyễn Tri Phương, Phường, 5, Quận 10, TP Hồ Chí Minh | MỤC LỤC LỜI MỞ ĐÀU 2222 22222222221211112111110100401E.1 Etrermrrrrrr GIỚI THIỆU MÔN HỌC HÀNH VI KHÁCH HÀNG Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG — 1.1 HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ2 .-ccoccccceccceccee + Khái niệm hành vỉ khách hàng Phân loại khách hàng nà 1.2 TẠI SAO PHẢI NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG? 14 Sự thay đổi quan điểm Marketing Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng, 1.3 NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG Nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ¿-csĂccs2reec Phạm vi nghiên cứu 1.4 HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING TÓM TÁT CHƯƠNG Chwong VI NGƯỜI 2: YEU TO MOI TRUONG ANH HƯỚNG ĐÉN HÀNH TIÊU DÙNG 2.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Người tiêu dùng Hành vi mua hàng người Phân loại hành vi mua người tiêu dùng Thi trường người tiêu dùng 2.2 ANH HUONG CUA YEU TƠ VĂN HĨA NGƯỜI TIÊU DÙNG Nền văn hóa BEN HANH VI c - 28 rriririrereiree -n‡nnrhhhhrtrneir cà cà Nhánh văn hóa Hội nhập biến đổi văn hóa Tầng lớp xã hội 2.3 ANH HUONG NGƯỜI TIÊU DÙNG CUA YEU TO XA HOI DEN HANH VI Nhóm tham khảo Gia đình Vai trị, địa vị xã hội Truyền thông xã hội 2.4 ANH HUONG CUA YEU TO TINH HUONG DEN HANH VI TIEU DUNG Các yếu tố tình Tác động tình ¬ 2.5 ẢNH HƯỚNG CỦA YẾU TÔ Mol TRUONG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 38 PHAP LUẠT Quyền người tiêu dùng Nghĩa vụ người tiêu dùng TÔM TẮT CHƯƠNG ccsnnn10 00.12 02001002 0.8000 8,.Ư Chương 3: YẾU TĨ TÂM LÝ TÁC ĐỌNG DEN HANH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG -2222 2EEEEErrrrrrrrrrrrrrrrkrkrrxerrree 304'ĐỌNG CƠ GùtcototttGRQGEQUDNHARGIA.IGHISRIRNGiuESHgitrrgg ben Bản chất động Nhu cầu PhâtT lGai/đồN CŨ cuaagiiiigiioiiaptiaittbiavisstevsddlA10ã814vá00330eyE.85.0 Cản trở mua Lý thuyết động ae 3.2 NHAN THUC sscssssssssssscssosesssssssssessssessssessssessssesssnecsssessneesss Khái niệm nhận thức Bản chất nhận thức Đặc điểm trình nhận thứỨc «cv sescserree 59 Ứng dụng marketin 3.3 HIỂU BIẾT Ứng dụng hiểu biết marketing 3.4 NIEM TIN VA THAI DO ccccsssscssssscssccrssesssseenrssesssseessneensoeees 65 Thành phần thái độ -5c thi 66 Yếu tố tác động đến thái độ -ccccscsrrrcerc.c ƠỔ) Mơ hình trật tự thái độ Thay đổi thái độ Ứng dụng marketing -+5c+ccseccexceexse-.e ÔỂỂ TOM TÁT CHƯƠNG .sssssssssssssssessoeessssnsessnesssonesssnnssscnsscssonseess 69 Chương 4: YẾU TÓ CA NHAN TAC BONG DEN HANH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 4.1 GIỚI TÍNH 4.2 ĐỘ TI 4.3 NGHÈ NGHIỆP 4.4 HỒN CẢNH KINH TÉ 4.5 LĨI SĨNG 4.6 TÍNH CÁCH - QUAN NIỆM VỀ BẢN THÂN TOM TAT CHƯƠNG Chương 5: QUÁ TRÌNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 5.1 VAI TRÒ NGƯỜI THAM GIA QUÁ TRÌNH MUA 5.2 QUÁ TRÌNH MUA Bước 1: Nhận biết nhu cà Bước 2: Tìm kiếm thơng tin Bước 3: Đánh giá phương án Bước 4: Quyết định mua Bước 5: Hành vỉ sau mua 5.3 TIỀN TRÌNH MUA SẢN PHÁM MỚI TÓM TÁT CHƯƠNG Chuwong 6: YEU HÀNG TÔ CHỨC TO ANH HUONG DEN 6.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG TỎ CHỨC HANH 6.2 DAC DIEM CỦA THỊ TRƯỜNG TỎ CHỨC VI KHACH 104 104 106 Kết cấu thị trường đặc điểm nhu cầu Quy trình mua hàng cà ẶcSeSesreireieieerrereiriree Marketing ¡c2 cne Hàn no G4 G00 41468105460 D.T.DreeA 6.3 YEU TO ANH HUONG QUYET DINH MUA Những yếu tố môi trường Các yếu tố đặc điểm doanh nghiệp Các yếu tố quan hệ cá nhân -. -©sccsccsrrrrrrrrrer Các yếu tố đặc điểm cá nhân TÓM TÁT CHƯƠNG Chương 7: QUÁ TRÌNH MUA CUA KHACH HANG TO CHUC 117 7.1 VAI TRÒ NGƯỜI THAM GIA MUA HÀNG 7.2 QUÁ TRÌNH THƠNG QUA QUT ĐỊNH MUA Bước 1: Nhận thức nhu cầu Bước 2: Xác định qui cách sản phẳẩm - Bước 3: Tìm kiếm nhà cung cá Bước 4: Yêu cầu chào hàng Bước 5: Lựa chọn người cung cấp Bước 6: Làm thủ tục đặt hàng c sec Bước 7: Đánh giá người cung ứng 7.3 NHỮNG TÌNH HUNG MUA HÀNG Mua lặp lại, không thay đổi số lượng, chủng loại hàng mua Mua lặp lại có thay đổi Mua để giải nhiệm vụ . cccccc«