Giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––– TRẦN THỊ HÀ SÂM GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––– TRẦN THỊ HÀ SÂM GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Duy Dũng THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thơng tin số liệu luận văn trích dẫn trung thực xác từ tài liệu tham khảo xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Ninh Thái Nguyên, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Trần Thị Hà Sâm Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực đề tài “Giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Ninh” nhận giúp đỡ, ý kiến đóng góp, bảo quý báu nhiều tập thể, cá nhân nhà trường Trước hết xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa thầy cô giáo Khoa Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên tạo điều kiện cho học tập nghiên cứu nội dung chương trình đào tạo Thạc sỹ Để có kết nghiên cứu, bên cạnh cố gắng nỗ lực thân, tơi cịn nhận hướng dẫn chu đáo, tận tình PGS.TS Nguyễn Duy Dũng, người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu viết luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn phòng, chi nhánh thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Ninh, đồng nghiệp, đặc biệt khách hàng giúp đỡ tận tình, cung cấp tài liệu, thơng tin cho tơi hồn thành luận văn Ngồi ra, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện vật chất tinh thần của lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị cơng tác, gia đình, bạn bè, người thân Với lịng chân thành, tơi xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, ngày 20 tháng năm 2013 Tác giả luận văn Trần Thị Hà Sâm Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Bố cục luận văn CHƢƠNG 1: MỘT SỐ NỘI DUNG LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ ngồi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngồi tín dụng 15 1.1.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ ngồi tín dụng NHTM 17 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngồi tín dụng nước phát triển 21 1.2.2 Một số học vận dụng cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 26 1.2.3 Bài học vận dụng cho phát triển dịch vụ tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam 27 Tóm tắt chương 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu 30 iv 2.2.2 Thu thập thông tin 31 2.2.3 Các tiêu phân tích 35 Tóm tắt chương 39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN (NHNo&PTNT) QUẢNG NINH 40 3.1 Tổng quan hoạt động NHNo&PTNT Quảng Ninh 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 41 3.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh 41 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngồi tín dụng doanh thu từ dịch vụ ngồi tín dụng NHNo&PTNT Quảng Ninh 45 3.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngồi tín dụng 45 3.2.2 Kết cụ thể nhóm SPDV ngồi tín dụng Chi nhánh 46 3.2.3 Tình hình phát triển doanh thu dịch vụ ngồi tín dụng 49 3.2.4 Lợi nhuận hoạt động dịch vụ tín dụng 53 3.2.5 Tình hình thực loại SPDV ngồi tín dụng 54 3.2.6 Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng SPDV ngồi tín dụng 69 3.3 Đánh giá chung thực trạng phát triẻn dịch vụ ngồi tín dụng NHNo&PTNT Quảng Ninh 70 3.3.1 Mô hình phân tích S.W.O.T tổng hợp 70 3.3.2 Đánh giá kết điều tra qua phân tích SPSS (xem chương 2) 72 3.3.3 Kết đạt 73 3.3.4 Tồn nguyên nhân 75 Tóm tắt chương 79 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGỒI TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT QUẢNG NINH 80 4.1 Định hướng thị trường SPDV ngồi tín dụng NHNo&PTNT Quảng Ninh 80 v 4.1.1 Chiến lược NHNo&PTNT Việt Nam 80 4.1.2 Định hướng thị trường SPDV ngồi tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh 82 4.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển SPDV ngồi tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh 83 4.2.1 Thay đổi quan niệm, nhận thức ngân hàng đại 83 4.2.2 Hoạch định mục tiêu phát triển SPDV ngồi tín dụng 84 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo sử dụng cán nhân viên 85 4.2.4 Hoàn thiện chất lượng SPDV, chất lượng phục vụ nâng cao doanh thu dịch vụ ngồi tín dụng có 87 4.2.5 Công tác marketing 96 4.2.6 Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát, phòng ngừa giảm thiểu rủi ro 100 4.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngồi tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh 101 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước 101 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 103 4.3.3 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam 104 Tóm tắt chương 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHẦN PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ CÁI VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa 01 ATM Máy rút tiền tự động 02 CBNV Cán nhân viên 03 CNTT Công nghệ thông tin 04 CNNH Công nghệ ngân hàng 05 DNNN Doanh nghiệp nhà nước 06 DTDVNTD Doanh thu dịch vụ ngồi tín dụng 07 DTHĐNH Doanh thu hoạt động ngân hàng 08 EDC Thiết bị quẹt thẻ 09 EUR Đồng tiền chung châu Âu 10 GTGT Giá trị gia tăng 11 L/C Thư tín dụng chứng từ 12 NH Ngân hàng 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NHTM Ngân hàng thương mại 15 NHTW Ngân hàng trung ương 16 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 17 POS Thiết bị quẹt thẻ 18 SPDV Sản phẩm dịch vụ 19 TCTD Tổ chức tín dụng 20 TCKT Tổ chức kinh tế 21 TTQT Thanh toán quốc tế 22 VTC Vốn tự có 23 VND Đồng Việt Nam 24 XNK Xuất nhập 25 USD Đô la Mỹ 26 WTO Tổ chức thương mại giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG Biểu 3.1: Kết thực tiêu chủ yếu Agribank tỉnh Quảng Ninh 42 Biểu 3.2: Chỉ tiêu quỹ thu nhập phản ánh kết kinh doanh 44 Biểu 3.3: Kết thu dịch vụ 49 Biểu 3.4: Cơ cấu doanh thu dịch vụ NTD tổng doanh thu 50 Biểu 3.5: Tình hình thực thu nhập rịng ngồi tín dụng CN Quảng Ninh so với khu vực toàn hệ thống NHNo&PTNT 52 Biểu 3.6: Cơ cấu khoản doanh thu từ dịch vụ ngồi tín dụng 53 Biểu 3.7: Bảng thống kê gia tăng số lượng SPDV ngồi tín dụng qua năm 55 Biểu 3.8: Doanh số phương thức toán nước 56 Biểu 3.9: Doanh thu phí dịch vụ toán nước 56 Biểu 3.10: Doanh số toán quốc tế thu dịch vụ toán quốc tế 60 Biểu 3.11: Tổng hợp hoạt động kiều hối kinh doanh ngoại tệ 62 Biểu 3.12: Số liệu sản phẩm thẻ qua năm 64 Biểu 3.13: Doanh thu từ dịch vụ khác Chi nhánh Quảng Ninh 68 Biểu 3.14:Thống kê số lượng khách hàng sử dụng SPDV 69 viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 3.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngồi tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh 51 Đồ thị 3.2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí tốn nước 57 Đồ thị 3.3: Tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ TTQT qua năm 60 Đồ thị 3.4: Tăng trưởng doanh thu kiều hối, kinh doanh ngoại tệ 63 Đồ thị 3.5: Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí phát hành thẻ 65 Đồ thị 3.6 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ khác .68 PHỤ LỤC 2: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH ––––––––––––––––– Địa : 72 Trần Hƣng Đạo - TP Hạ Long - tỉnh Quảng Ninh PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN CÁN BỘ NGÂN HÀNG Phần : Thông tin cán nhân viên - (Chỉ dùng với mục đích tham khảo bảo mật) Chi nhánh cơng tác Phịng ban cơng tác Vị trí công tác: Liên lạc: Mobile: ………….… Email: …………………………………… Phần , kh khách hàng Agribank? (Chỉ đánh giá lần với thuộc tính liệt kê bên - với 1: tệ, 5: tốt) Sản phẩm/dịch vụ O O O O O Mức phí O O O O O Thủ tục giao dịch O O O O O Trang thiết bị ngân hàng O O O O O Chất lượng phục vụ O O O O O Mạng lưới giao dịch O O O O O Uy tín thương hiệu O O O O O : Phần (có thể lựa chọn nhiều phương án) O O Được hưởng quyền lợi KH thân thiết O O , O O Agribank lựa chọn cuối (do khơng có NH khác) O O , an tâm O O O O Phần ? (có thể lựa chọn nhiều phương án) □ □ □ Đa dạng hóa sản phẩm /dịch vụ □ □ □ Đầu tư vào công nghệ đại □ Mức phí cạnh tranh □ □ □ Tăng cường hoạt động quảng bá □ Đãi ngộ tốt cho nhân tài □ Giải khiếu nại từ KH nhanh chóng Xin chân thành cảm ơn ! Kết thống kê mô tả (Descriptive Statistics) : Các bảng tần số : Gioi_tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 206 44.0 44.0 44.0 Nu 262 56.0 56.0 100.0 Total 468 100.0 100.0 Do_tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 18 den 22 tuoi 34 7.3 7.3 7.3 Tu 23 den 35 tuoi 121 25.9 25.9 33.1 Tu 36 den 55 tuoi 276 59.0 59.0 92.1 37 7.9 7.9 100.0 468 100.0 100.0 Tren 55 tuoi Total Doi_tuong Frequency Valid HSSV Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 6.4 6.4 6.4 CB luong NS 127 27.1 27.1 33.5 CBCNV DN 142 30.3 30.3 63.9 CN lao dong, tu thuong 74 15.8 15.8 79.7 Huu tri 32 6.8 6.8 86.5 Khac 63 13.5 13.5 100.0 Total 468 100.0 100.0 Thu_nhap_bq Frequency Valid Duoi tr.d Percent Valid Percent Cumulative Percent 64 13.7 13.7 13.7 Tu den duoi tr.d 217 46.4 46.4 60.0 Tu tr.d den duoi 10 tr.d 173 37.0 37.0 97.0 14 3.0 3.0 100.0 468 100.0 100.0 Tren 10 tr.d Total Khach hang da su dung DV Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi nam 39 8.3 8.3 8.3 Tu - nam 109 23.3 23.3 31.6 Tu - nam 207 44.2 44.2 75.9 Tren nam 113 24.1 24.1 100.0 Total 468 100.0 100.0 Dich vu tien gui, tiet kiem Frequency Valid Yes Percent 468 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 Dich vu toan Frequency Valid Missing Yes System Total Percent Valid Percent 317 67.7 151 32.3 468 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 Dich vu the Frequency Valid Missing Yes System Total Percent Valid Percent 404 86.3 64 13.7 468 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 Dich vu E-Banking Frequency Valid Missing Yes System Total Percent Valid Percent 397 84.8 71 15.2 468 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 Dich vu toan quoc te Frequency Valid Missing Yes System Total Percent Valid Percent 79 16.9 389 83.1 468 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 Dich vu khac Frequency Valid Missing Yes System Total Percent Valid Percent 355 75.9 113 24.1 468 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 San pham dich vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 39 8.3 8.3 8.3 Te 55 11.8 11.8 20.1 237 50.6 50.6 70.7 Tot 72 15.4 15.4 86.1 Rat tot 65 13.9 13.9 100.0 468 100.0 100.0 Binh thuong Total Bieu phi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 31 6.6 6.6 6.6 Te 67 14.3 14.3 20.9 Binh thuong 205 43.8 43.8 64.7 Tot 93 19.9 19.9 84.6 Rat tot 72 15.4 15.4 100.0 100.0 100.0 Total 468 Thu tuc giao dich Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 54 11.5 11.5 11.5 Te 92 19.7 19.7 31.2 Binh thuong 211 45.1 45.1 76.3 Tot 65 13.9 13.9 90.2 Rat tot 46 9.8 9.8 100.0 100.0 100.0 Total 468 Chat luong phuc vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 42 9.0 9.0 9.2 Te 88 18.8 18.8 27.8 Binh thuong 157 33.5 33.5 61.3 Tot 137 29.3 29.3 90.6 44 9.4 9.4 100.0 100.0 100.0 Rat tot Total 468 Trang thiet bi ngan hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 23 4.9 4.9 5.1 Te 76 16.2 16.2 21.2 Binh thuong 226 48.3 48.3 69.4 Tot 122 26.1 26.1 95.5 21 4.5 4.5 100.0 468 100.0 100.0 Rat tot Total Mang luoi giao dich Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 49 10.4 10.4 11.1 Te 56 12.0 12.0 22.4 Binh thuong 114 24.4 24.4 46.8 Tot 206 44.0 44.0 90.8 43 9.2 9.2 100.0 468 100.0 100.0 Rat tot Total Uy tin thuong hieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 39 8.3 8.3 8.9 Te 71 15.2 15.2 23.5 Binh thuong 178 38.0 38.0 61.5 Tot 131 28.0 28.0 89.5 100.0 Rat tot Total 49 10.5 10.5 468 100.0 100.0 Dich vu khach hang tot Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 338 72.2 130 27.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Lai suat, muc phi hap dan Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 370 79.1 98 20.9 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thu tuc de dang Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 322 68.8 146 31.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Giai quyet nhanh chong Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 345 73.7 123 26.3 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co nhieu dich vu de lua chon Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 291 62.2 177 37.8 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Gan nha Frequency Valid Missing Total Yes System Percent 167 35.7 301 64.3 468 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Duoc huong cac quyen loi cua KH than thiet Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 102 21.8 366 78.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thuan tien voi nhung giao dich ve vung sau vung xa Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 363 77.6 105 22.4 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Agribank la lua chon cuoi cung (do khong co NH khac) Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 101 21.6 367 78.4 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Cam thay an toan, an tam Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 364 77.8 104 22.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co so vat chat tot hien dai Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 369 78.8 99 21.2 468 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 He thong mang luoi rong khap Frequency Valid Missing Total Yes System Percent 358 76.5 110 23.5 468 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 BẢNG THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Do_tuoi Thu_nhap_bq Khach hang da su dung DV Dich vu tien gui, tiet kiem Dich vu toan Dich vu the Dich vu E-Banking Dich vu toan quoc te Dich vu khac San pham dich vu Bieu phi Thu tuc giao dich Chat luong phuc vu Trang thiet bi ngan hang Mang luoi giao dich Uy tin thuong hieu Dich vu khach hang tot Lai suat, muc phi hap dan Thu tuc de dang Giai quyet nhanh chong Co nhieu dich vu de lua chon Gan nha Duoc huong cac quyen loi cua KH than thiet Thuan tien voi nhung giao dich ve vung sau vung xa Agribank la lua chon cuoi cung (do khong co NH khac) Cam thay an toan, an tam Co so vat chat tot hien dai He thong mang luoi rong khap Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 468 468 468 468 317 404 397 79 355 468 468 468 468 468 468 468 338 370 322 345 291 167 102 363 101 364 369 358 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 5 5 6 1 1 1 1 1 1 2.68 2.29 2.84 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.15 3.23 2.91 3.11 3.09 3.29 3.17 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 724 736 886 000 000 000 000 000 000 1.068 1.082 1.088 1.103 897 1.143 1.096 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Kết thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Các bảng tần số : Chi_nhanh Frequency Valid Khu vuc Percent Valid Percent Cumulative Percent 125 50.8 50.8 50.8 Khu vuc mien nui, hai dao 49 19.9 19.9 70.7 Khu vuc huyen thi khac 72 29.3 29.3 100.0 246 100.0 100.0 Total Vi_tri_cong_tac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Ban giam doc 24 9.8 9.8 9.8 Truong, phong 52 21.1 21.1 30.9 Nhan vien 170 69.1 69.1 100.0 Total 246 100.0 100.0 San pham dich vu Frequency Valid Rat te Te Binh thuong Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.7 3.7 3.7 33 13.4 13.4 17.1 134 54.5 54.5 71.5 Tot 40 16.3 16.3 87.8 Rat tot 30 12.2 12.2 100.0 246 100.0 100.0 Total Muc phi Frequency Valid Rat te Te Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 6.1 6.1 6.1 34 13.8 13.8 19.9 121 49.2 49.2 69.1 Tot 62 25.2 25.2 94.3 Rat tot 14 5.7 5.7 100.0 246 100.0 100.0 Binh thuong Total Thu tuc giao dich Frequency Valid Rat te Te Percent Valid Percent Cumulative Percent 30 12.2 12.2 12.2 61 24.8 24.8 37.0 104 42.3 42.3 79.3 Tot 23 9.3 9.3 88.6 Rat tot 28 11.4 11.4 100.0 246 100.0 100.0 Binh thuong Total Chat luong phuc vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 35 14.2 14.2 14.2 Te 75 30.5 30.5 44.7 Binh thuong 66 26.8 26.8 71.5 Tot 50 20.3 20.3 91.9 Rat tot 20 8.1 8.1 100.0 246 100.0 100.0 Total Mang luoi giao dich Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 45 18.3 18.3 18.3 Te 49 19.9 19.9 38.2 114 46.3 46.3 84.6 31 12.6 12.6 97.2 2.8 2.8 100.0 246 100.0 100.0 Binh thuong Tot Rat tot Total Uy tin thuong hieu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat te 39 15.9 15.9 15.9 Te 71 28.9 28.9 44.7 Binh thuong 79 32.1 32.1 76.8 Tot 30 12.2 12.2 89.0 Rat tot 27 11.0 11.0 100.0 246 100.0 100.0 Total Dich vu khach hang tot Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 201 81.7 45 18.3 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Lai suat, phi hap dan Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 178 72.4 68 27.6 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thu tuc de dang Frequency Valid Missing Yes System Percent 73 29.7 173 70.3 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Dich vu khach hang tot Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 201 81.7 45 18.3 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Giai quyet nhanh chong Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 124 50.4 122 49.6 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co nhieu dich vu de lua chon Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 95 38.6 151 61.4 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Gan nha Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 67 27.2 179 72.8 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Duoc huong quyen loi cua khach hang than thiet Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 38 15.4 208 84.6 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Thuan tien nhung giao dich ve vung sau vung xa Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 203 82.5 43 17.5 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Agribank la lua chon cuoi cung (do khong co NH khac) Frequency Valid Missing Total Yes System Percent 67 27.2 179 72.8 246 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Cam thay an toan, an tam Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 212 86.2 34 13.8 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Co so vat chat tot, hien dai Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 193 78.5 53 21.5 246 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 100.0 He thong mang luoi rong khap Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 200 81.3 46 18.7 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Phat trien dich vu khach hang Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 223 90.7 23 9.3 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Da dang hoa san pham dich vu Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 209 85.0 37 15.0 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Xay dung thuong hieu manh Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 190 77.2 56 22.8 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Muc phi canh tranh Frequency Valid Missing Total Yes System Percent 204 82.9 42 17.1 246 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Giam cac thu tuc, giay to giao dich Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 130 52.8 116 47.2 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Dai ngo tot hon cho nhan tai Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 134 54.5 112 45.5 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Dao tao nhan vien, nang cao nghiep vu Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 159 64.6 87 35.4 246 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 100.0 Cai thien co so vat chat Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 62 25.2 184 74.8 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Dau tu vao cong nghe hien dai Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 108 43.9 138 56.1 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Phat trien mang luoi giao dich Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 40 16.3 206 83.7 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Tang cuong cac hoat dong quang ba Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 169 68.7 77 31.3 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Giai quyet khieu nai tu KH nhanh chong Frequency Valid Missing Yes System Percent 204 82.9 42 17.1 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Giam cac thu tuc, giay to giao dich Frequency Valid Missing Yes System Total Percent 130 52.8 116 47.2 246 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Statistics Chi_ Vi_tri_ San pham Muc Thu tuc Chat luong nhanh cong_tac dich vu phi giao dich phuc vu N Valid Mang luoi giao dich Uy tin thuong hieu 246 246 246 246 246 246 246 246 Missing Mean 1.78 Std Error of Mean 055 Median 1.00 Mode Std Deviation 870 Variance 757 Skewness 433 Std Error of Skewness 155 Kurtosis -1.546 Std Error of Kurtosis 309 Range Minimum Maximum Sum 439 Percentiles 25 1.00 2.59 042 3.00 662 438 -1.370 155 576 309 638 2.00 3.20 060 3.00 946 895 204 155 154 309 787 3.00 3.11 059 3.00 924 854 -.243 155 206 309 764 3.00 2.83 072 3.00 1.123 1.261 306 155 -.326 309 696 2.00 2.78 074 3.00 1.165 1.358 210 155 -.821 309 683 2.00 2.62 065 3.00 1.014 1.029 -.076 155 -.444 309 644 2.00 2.74 076 3.00 1.192 1.420 348 155 -.627 309 673 2.00 50 1.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 75 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 4.00 3.00 3.00 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EXPLORE FACTOR ANALSIS (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 782 1.464E3 df 15 Sig .000 KMO = 0.782 >0.5 Sig (Bartlett’s Test) < 0,05 : đạt yêu cầu Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon % of Cumulative % of Cumulative ent Total Variance % Total Variance % 4.042 1.268 67.375 21.137 67.375 4.042 88.512 1.268 348 5.799 94.310 157 2.611 96.922 099 1.645 98.567 086 1.433 100.000 67.375 21.137 67.375 88.512 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Mang luoi giao dich 945 Chat luong phuc vu 913 Uy tin thuong hieu 900 Thu tuc giao dich 835 San pham dich vu 954 Muc phi 898 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.356 1.955 % of Variance 55.926 32.585 Cumulative % 55.926 88.512 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Thang đo đánh giá sản phẩm dịch vụ Reliability Statistics N of Items 900 Thang đo tin cậy Cronbach's Alpha =0.9 Item Statistics Mean San pham dich vu Muc phi Thu tuc giao dich Chat luong phuc vu Mang luoi giao dich Uy tin thuong hieu đạt yêu cầu >0.7 Std Deviation 3.20 3.11 2.83 2.78 2.62 2.74 N 946 924 1.123 1.165 1.014 1.192 246 246 246 246 246 246 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố HỒIQUY BỘI (PP ENTER) Model Summary Model R R Square a 174 Adjusted R Square 030 Std Error of the Estimate 006 868 a Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, San pham dich vu, Thu tuc giao dich, Muc phi, Chat luong phuc vu, Mang luoi giao dich b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 5.632 939 Residual 179.950 239 753 Total 185.581 245 Sig 1.247 283a a Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, San pham dich vu, Thu tuc giao dich, Muc phi, Chat luong phuc vu, Mang luoi giao dich b Dependent Variable: Chi_nhanh Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 2.000 219 San pham dich vu -.116 105 036 119 Muc phi Thu tuc giao dich Beta t Sig 9.118 000 -.126 -1.107 269 038 300 765 178 112 230 1.595 112 Chat luong phuc vu -.276 130 -.370 -2.118 035 Mang luoi giao dich 133 155 155 862 390 Uy tin thuong hieu -.015 096 -.021 -.160 873 a Dependent Variable: Chi_nhanh