Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (Tái bản lần 2 có chỉnh sửa): Phần 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh PGS.TS Phạm Hồng Chương gián trinh ¬~.QUAN ORY) i) -KINH DOANH Ww HANH “ ( Tái lần có chỉnh sửa) NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ae ke ke 2k oe 2k DONG CHU BIEN: PGS TS NGUYEN VAN MANH PGS TS PHAM HONG CHUONG Giáo trình QUAN TRI KINH DOANH LU HANH (Túi lần thứ 2, có chỉnh sửa) NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HÀ NỘI - 2009 Những người biên soạn: PGS TS Nguyễn Văn Mạnh PGS TS Phạm Hong Chương GS.TS Nguyễn Văn Đính Thạc sĩ Ngơ Đức Anh MUC LUC Trang Loi noi dau Chương mở đầu: Giới thiệu môn học Chương I: Khai quát lịch sử phát triển kinh doanh 15 Chương 2: Các nội dung kinh doanh lữ hành 40 Chương 3: Cơ cấu tổ chức quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành 59 Quan hệ nhà cung cấp với đoanh nghiệp lữ hành 117 Chương 5: Tô chức kinh doanh đại lý lữ hành 137 Chương 6: Xây dựng chương trình du lịch trọn gói 158 Chương 7: Tổ chức xúc tiến hỗn hợp, bán thực 209 Chương 8: Quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 231 Chương 9: Ứng dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử hoạt động kinh doanh lữ hành 266 Chương 10: Hệ thống tiêu đánh giá hoạt động kinh 312 Chương II: Mơi trường kinh đoanh chiến lược sách kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 333 Chương I2 Kinh doanh lữ hành Việt Nam 365 404 492 Chương 4: lữ hành chương trình du lịch lữ hành doanh chương trình du lịch Phụ lục Tài liệu tham khảo Lời nói đầu Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam phát triển nhanh, với lượng khách du lịch ln trì mức tăng trường cao với số (trung bình năm 20%) Khách quốc tế tới Việt Nam năm 1990 250 nghìn lượt người, năm 2005 3,5 triệu lượt người Tốc độ tăng định gốc 14 lần (so sánh lượng khách năm 2005 với lượng khách năm 1990) Khách du lịch nội địa năm 1990 triệu lượt người, năm 2005 16 triệu lượt Tốc độ tăng định gốc 16 lần Chính vậy, hệ thơng kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu câu du khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp quốc gia Theo số liệu Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2005 nước có khoảng 6000 sở kinh doanh ]ưu trú, 399 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa Thu nhập xã hội đạt khoảng 30.000 tỷ đồng Hoạt động du lịch tạo việc lảm cho 234.000 lao động trực tiếp khoảng 510.000 lao động gián tiếp Trong hệ thống kính doanh đó, kinh đoanh lữ hành có vị trí đặc biệt quan trọng, đóng vai trị phân phối sản phẩm du lịch nói riêng ngành kinh tế khác nên kinh tế quốc dân nói chung Tuy nhiên, phải nói rằng: “Kinh doanh lữ hành Việt Nam nhiều bất cập lý luận lẫn thực tiễn.” Điều thể kết nghiên cứu cuỗi năm 2003 Tổng cục Thống kê Việt Nam: “Trong tổng số khách du lịch quốc tế điều tra 6526 người có 2670 người, chiếm 40,9% theo hình thức mua chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành Trong tổng số khách du lịch nội địa điều tra 22509 người, có 2196 người, chiếm 9,8% theo hình thức mua chương trình du lịch đoanh nghiệp lữ hành” (Tổng cục Thống kê, Kết điều tra tiêu khách du lịch năm 2003, NXB Thống kê, Hà Nội, 2004) Đề kinh doanh lữ hành có hiệu quả, thê vị trí vai trị ngành nghề kinh doanh nhà kinh doanh lữ hành phải có kiến thức du lịch nói chung kiến thức kinh doanh lữ hành nói riêng Ở trường đại học hệ thong kiến thức kỹ mà sinh viên ngành quản trị kình doanh du lịch cần trang bị, kiến thức kỹ vẻ kinh doanh lữ hành thiếu Đây môn học cốt yếu hai chuyên ngành đào tạo: quản trị kinh doanh du lịch khách sạn quản trị kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Môn học vừa trang bị lý luận, phương pháp luận, đồng thời lại có tính nghiệp vụ, hình thành kỹ quản trị kinh doanh, kỹ tác nghiệp cho sinh viên lĩnh vực kinh doanh du lịch lữ hành kinh doanh lưu trú ăn uống Kiến thức trang bị môn học tiếp nỗi kiến thức trang bị trước cho sinh viên mơn học bản, sở, mỗn học kinh tế thị trường, quản trị kinh doanh, kinh tế du lịch, quản trị kinh doanh khách sạn Tập thể giảng viên Khoa Du lịch Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân biên soạn Nhà xuất Thống kê xuất lần thứ “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” tháng 11 năm 1998 đo PGS.TS Nguyễn Văn Đính Thạc sỹ Phạm Hồng Chương đồng chủ biên tham gia biên soạn cử nhân Nguyễn Văn Mạnh Xuất phát từ thực tiễn yêu cầu công tác đảo tạo sinh viên chuyên ngành du lịch, Hội đồng Thâm định giáo trình trường Đại học Kinh tế Quốc dân thảm định Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành xuất tháng 11 năm 1998 Theo kết luận Hội đồng: “Đây giáo trình cốt lõi, nội dung tốt phong phú, phù hợp với nội dung chương trình mục tiêu đào tạo , trỉnh bày rõ ràng, dễ hiểu Tuy nhiên, giáo trình cần sửa chữa bơ sung thêm để nâng cao tính khoa học, tính đại tính Việt Nam nội dung giáo trình” Tiếp thu ý kiến kết luận Hội đồng thấm định giáo trình ngày 28 tháng năm 2004, tác giả lần biên soạn lần thứ thống tô chức thực việc hồn thiện biên soạn giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” TS Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương đồng chủ biên với tham gia biên soạn GS.TS Nguyễn Văn Đính Th.s Ngơ Đức Anh Giáo trình biên soạn lần có thay doi kết cầu nội dung so với gido trình xuất lần thứ nhằm cung cấp nhiều cho người học kiến thức bản, đại Việt Nam vẻ kinh đoanh lữ hành Nội dung sách gồm 12 chương phần phụ lục Chương mở đầu, chương 10, chương 12 phân phụ lục TS Nguyễn Văn Mạnh biên soạn Chương chương TS Nguyễn Văn Đính đồng biên soạn Văn Mạnh GS.TS Nguyễn Chương 3, chương 4, chương chương TS Chương TS Nguyễn Văn Mạnh đồng biên soạn Chương chương 11 TS Phạm Hồng Chương Phạm Hồng biên soạn Chương chương 9, Ths Ngô Đức Anh TS Nguyễn Văn Mạnh biên soạn Lần thứ nhất, sách chỉnh sửa biên soạn dựa kết luận Hội đồng thâm định giáo trình Đại học Kinh tế Quốc dân Trong q trình hồn thiện, tap thé tac giả giúp đỡ nhiệt tình Hội đơng Khoa học Khoa Nhà trường cộng tác góp ý nhiều giáng viên, cán nghiên cửu trường, nhà quản lý doanh nghiệp kinh doanh du lịch Việt Nam Lần thứ hai, sách chỉnh sửa bổ sung thêm kiến thức cập nhật thông tin quản lý lữ hành Việt Nam Chúng tơi bày tỏ lịng cam on va xin phép tác giả có tài liệu mà chúng tơi sử dụng trình biên soạn giáo trình Mặc dù cố găng, chăn giáo trình xuất lần khơng tránh khỏi thiếu sót Vì chúng tơi mong nhận phê bình góp ý bạn đồng nghiệp, người học, tất bạn đọc Tập thể tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, quan quản lý Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân cho xuất cuồn sách Hà Nội tháng năm 2009 TM/ Tập thê tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Trưởng khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc đân Chương mỏ đầu GIỚI THIỆU MÔN HỌC GIỚI THIỆU CHUNG VẺ MÔN HỌC Nửa cuối kỳ 20, ngành du lịch giới phát triển nhanh Du lịch trở thành tượng kinh tế xã hội phổ biến Từ năm 1950 nay, tính trung bình năm du lịch giới tầng 7,2% lượng khách 12,3% thu nhập Năm 1950, lượng khách quốc tế đạt 25,3 triệu lượt khách thu nhập từ du lịch 2,1 tỳ USD Con số tương ứng năm 2005 808 triệu lượt khách 623 tỷ USD Hội đồng du lịch lữ hành giới ước tính năm 2005 lữ hành du lịch thể giới đóng góp khoảng 6201,5 tỷ USD vào tổng sản phẩm quốc tế, chiếm 10,6% tông GDP tạo khoảng 223 triệu việc làm, chiếm tới 8,3% lượng người lao động giới Mặt khác, ngành du lịch ngành kinh tế đẫn đầu giá trị xuất (cùng với hai ngành: ngành khai thác chế biến đầu khí, ngành chế tạo xe hơi) Là ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai trị thúc ngành kinh tế khác phát triển ngành giao thơng, xây dựng, bưu viễn thơng, ngân hàng Do đó, ngành cơng nghiệp du lịch có tác động ảnh hưởng số nhân hiệu ứng lan toả tràn đầy nhiều so với hầu hết ngành kinh tế khác Bên cạnh ý nghĩa mặt kính tế, du lịch cịn cỏ ý nghĩa to lớn trị, xã hội, mơi trường sinh thái Theo dự báo, thé ky 21 nén kinh tế thể giới dẫn đắt ngành hàng đầu cơng nghệ thơng tin, vơ tuyển truyền thông du lịch Bước vào thé ky 21, nganh du lich có nhiều thay đổi tác động nhiều yếu tố mà tô chức du lịch cần thiết phải có thay đổi quản lý Dé phat triên du lịch, người ta phải xác định vai trị, vị trí thành phần cấu thành ngành dư lịch quan hệ thành phần Một thành phần có vai trị quan trọng bậc nhất, chiếm vị trí trung tâm đặc trưng cho ngành du lịch phận kinh doanh lữ hành Ngành du lịch nói chung phận kinh doanh lữ hành nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian lich sử phát triển ngành lịch sử phát triển kinh tế xã hội Ở giai đoạn phát triên, hoạt động kinh doanh lữ hành ln ln có hình thức nội dung mang tính đa dạng phức tạp Ở quốc gia có ngành du lịch phát triển mạnh coi cường quốc đu lịch Pháp, Mỹ, Anh, Italia, Tây Ban Nha kinh doanh lữ hành đặc biệt coi trọng phát triển lượng chất phận ngành du lịch Ví dụ, Mỹ sở kinh đoanh lữ hành tính từ sỡ thấp có doanh thu it triệu DSID/năm 30 nghìn đến sở đoanh doanh thư 50 triệu USD/năm nghiệp, có nghìn doanh có nghiệp chuyên kinh doanh chương trỉnh du lịch trọn gói, hàng năm tổ chức thực 500 nghìn chuyến du lịch với số khách tham gia 25 triệu Tại Pháp, có 3,5 nghìn doanh nghiệp, có 50% doanh nghiệp chuyên kinh doanh chương trình du lịch Tại Anh, có nghin doanh nghiệp, có 900 doanh nghiệp chun kinh doanh chương trình du lịch Tại Nhật có 1! nghìn doanh nghiệp lữ hành, có doanh nghiệp lớn chiếm 70% thị trường du lịch Nhật (Nguyễn Văn Mạnh (2002) Luận án Tiến sỹ Kinh tế, trang 10 va 11 ) Tai Viét Nam, kinh doanh du lịch nói chung va kinh doanh lữ hành nói riêng cịn tương đối mẻ Ngành đu lịch Việt Nam thực có hội phát triển năm cuối thập niên 90 kỷ 20 Cùng với đổi đất nước, ngành du lịch có thành cơng bước đầu đề chứng tỏ ngành kinh tế tổng hợp quan trọng So với số quốc gia khu vực giới, Việt Nam có đủ điều kiện chung riêng, có loi thé so sánh đề phát triển du lịch Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng từ 250.000 nghìn lượt khách năm 1990 lên 3.5 triệu lượi khách năm 2005 Cũng giai đoạn người Việt Nam du lịch nước nước tăng lên đáng kể Năm (990, khách du lịch nội địa 1.000 nghìn lượt, năm 2005 16 500 nghìn lượt Dịch vụ du lịch có phát triển mạnh số lượng chất lượng chủng loại địch vụ Dịch vụ vận chuyển khách du lịch phương tiện phổ biến đâu tư nâng cấp Dịch vụ vui chơi giải trí 10 ngày cảng nhiều đa dạng chủng loại Dịch vụ lưu trú ăn uống phát triển mạnh Ví dụ năm 2005 nước có khoảng 6.000 sở lưu trú với 120.000 buồng Tuy nhiên, GDP ngành du lịch chiếm khoảng 4% GDP nước Thu nhập du lịch đạt 17.400 tỷ đông (Võ Thị Thăng (2005) Du lịch Việt Nam vững bước đường phát triển, Báo Du lịch số 27+28) Thông qua số liệu cho thấy, kết kinh doanh phát triển ngành du lịch Việt Nam chưa tương xứng với tiém nang va lợi so sánh du lịch Việt Nam Một nguyên nhân phận kinh doanh lữ hành chưa đánh giá mức, chưa thể vai trị ngành Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Việt Nam có qui mô nhỏ bé, manh mún, tổ chức lỏng lẻo, lực kinh doanh yếu ngành kinh đoanh có tính tồn cầu cao, mơi trường kinh doanh lại thường xuyên biến động Các doanh nghiệp lữ hành coi lớn Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội, Tổng Công ty Du lich Sai Gon (Saigon Tourist) có qui mơ, doanh thu, số lượng khách hàng năm nhỉnh đại lý lữ hành hạng ba Nhật, Đức Mỹ Kinh doanh lữ hành mặt nhạy cảm với biến động mơi trường kinh doanh, mặt khác mang tính thị trường tồn quốc, khu vực tồn cầu hố cao Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành dù lớn hay nhỏ, mạnh hay yếu phải đối mặt với tính biển động cao phạm vị rộng mơi trường kinh doanh Kinh doanh lữ hành phận cấu thành ngành kinh đoanh du lịch, có đặc điểm chung ngành, nhiên kinh đoanh lữ hành có đặc điểm riêng biệt vai trò, chức phạm vị hoạt động Kinh doanh lữ hành lĩnh vực khó mẻ Việt Nam, điều kiện bắt đầu phát triển, điểm xuất phát thắp, lại đứng trước xu hướng tồn cầu hố, xu hướng chuyển từ kinh tế công nghiệp sang kinh tế tri thức, xu hướng chuyên từ du lịch cũ sang đu lịch đầu thé ky 21 MỤC ĐÍCH CỦA MƠN HỌC Mơn Quản trị kinh doanh lữ hành có mục đích: e_ Trang bị cho người học kiến thức kinh doanh lữ hành 11 chương trình du lịch: gửi chương trình du lịch, giá chương trình thủ tục đăng ký qua đường bưu điện, qua điện thoại, qua truyền bình (chương trình chọn giá đặc biệt kinh doanh trực tuyến trình bày chương 9) 7.2 TO TRON GOI CHỨC BẢN CÁC CHUONG TRINH DU LICH 7.2.1 Xác định nguồn khách Khi xây dựng chương trinh du lịch, doanh nghiệp lữ hành thường xác định thị trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm Theo đánh giá kết nghiền cứu sơ nguồn khách quan trọng thị trường đu lịch trọn gói Việt Nam xếp nhu sau: Khách du lịch quốc lễ: Các doanh nghiệp lữ hành gửi khách nước quốc tế Các tô chức quốc tế Việt Nam Các doanh nghiệp có liên doanh quan hệ kính đoanh nước ngồi Các quan hệ cá nhân cán nhân viên doanh nghiệp với khách du lịch quốc tê Các đối tượng khách lẻ, khách tự đến Khách cảnh WHE Khách du lịch nội địa: Các Các tô chức kinh tế Các quan hành Các NAW doanh nghiệp lữ hành nước tô chức nghiệp: viện nghiên cứu, trường học v.v Các tổ chức xã hội, đoàn thé Các đối tượng khách trực tiếp đến với doanh nghiệp lữ hành Các mối quan hệ thân quen khác Đây giai đoạn đóng vai trị định để đạt mục đích kinh doanh chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành Vì vậy, cần lựa chọn phương pháp phương 216 tiện ưu nhằm tiêu thụ khối lượng sản phẩm tối đa với phí tơi thiêu Giai đoạn bao gồm cơng việc lựa chọn kênh tiêu thụ, quản lý kênh tiéu thu chương trình du lịch Doanh nghiệp kính doanh lữ hành chọn kênh tiêu thụ sản phẩm cho phù hợp với thị trường mục tiêu Kênh tiêu thụ sản phẩm du lịch hiểu hệ thống tô chức dịch vụ nhăm tạo điểm bán cách tiếp cận sán phẩm thuận tiện cho khách du lịch, địa điểm diễn trình sản xuât tiêu dùng sản phẩm Tuỳ thuộc vào đặc điêm nguồn khách doanh nghiệp mà lựa chọn kênh tiêu thụ thích hợp Thơng thường có kiểu kênh chủ yếu sau: Sơ 2.3 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm chương trình du lịch (1) (2) Chi nhánh văn SAN PHAM phong dai dién | 3) CHUONG DU KHACH TRINH DU LICH Dai p ; lýdu | lịch Dai ly Ƒ” | du lịch | bảnlẻ bán buôn (4 (5) Căn vào mối quan hệ với du khách mà kênh tiêu thụ phân thành hai loại: Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) kênh (2) Trong đó, doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không qua trung gian nảo Các kiểu tô chức kênh sau: e Su dung nguồn lực doanh nghiệp để chào bán hàng trực e Trực tiếp sử dụng văn phòng chi nhánh tiếp cho khách du lịch Trong đặc biệt ý tới bán hàng nhân 217 nước đề làm sở bán chương trình du lịch e Mở văn phòng đại diện, đại diện bán lẻ doanh nghiệp e Sir dung thông thông tin liên lạc, đặc biệt hệ thống nối mạng tơ chức bán chương trình du lịch cho du khách nhà (thương mại điện tử) Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (5) Đặc điểm loại kênh nảy trình mua - bán sản phẩm doanh nghiệp lữ hành uỷ nhiệm cho doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ với tư cách doanh nghiệp lữ hành gửi khách Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch chịu hồn tồn trách nhiệm sản phẩm mà uỷ thác, chất lượng dịch vụ có chương trình bán cho khách Bên cạnh việc tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm, đoanh nghiệp phải mạnh hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho trình bán hàng tuyến truyền báo hình, báo nói, báo viết điểm du lịch, tuyến điểm du lich mới, chương trình du lịch Đối vôi kênh tiêu thụ gián tiếp, chủ thể hoạt động với tư cách người mua cho khách hàng họ Họ doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có hạn chiến lược kinh doanh riêng, nhiều trường hợp quan điểm doanh nghiệp lữ hành gửi khách, đại lý lữ hành khác với quan điêm doanh nghiệp lữ hành nhận khách Vì vậy, để tiêu thụ nhiều chương trình du lịch trọn gói, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách, đại lý lữ hành tức thực chiến lược Để quản lý kênh tiêu thụ, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách cần sử dụng phương pháp phô biến hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên, xây dựng kế hoạch tiêu thụ đặt định mức tiêu thụ cho doanh nghiệp gửi khách đại lý lữ hành độc lập Đánh giá hoạt động kênh tiêu thụ theo tiêu chuẩn số chuyến du lịch số lượt khách, số ngày khách, đoanh thu đạt được, độ xác hợp đồng, mức độ hợp tác chương trình xúc tiễn thông tin thị trường mà họ cung cấp 218 7.2.2 Quan hệ công ty lữ hành với với khách du lịch Hop tac gitta cơng ty lữ hành đóng vai trị đặc biệt quan trọng Đối với cơng ty lữ hành Việt Nam, điều kiện tiếp xúc khai thác trực tiếp nguôn khách quốc tế nơi cư trú họ vô hạn chế việc nhận khách thơng qua cơng ty lữ hành gửi khách gần tất yếu Giữa công ty lữ hành gửi khách nhận khách thường có hợp đồng thộ thuận với nội dung sau đây: Nguyên tắc chung: thể ý chí hợp tác hai bên Hình thức hợp tác | Trách nhiệm doanh nghiệp gửi khách: quảng cáo, tuyên truyền thu hút khách, làm thủ tục visa, hộ chiếu, bảo hiểm, cung cấp thông tin cần thiết cho khách du lịch, thời hạn phương thức thông báo yêu cầu phục vụ cho doanh nghiệp nhận khách (danh sách đồn, chương trình du lịch, yêu cầu lại, ăn ở, tham quan yêu câu đặc biệt khác, v.v ) Trách nhiệm công ty nhận khách đảm bảo cung cấp dịch vụ theo yêu câu số lượng, chất lượng, nội dung công ty gửi khách, trách nhiệm thủ tục xuất nhập cảnh, gia hạn visa v.V Ví dụ: Điều Luật Đạo đức du lịch A/RES/S6212 rõ điều bất buộc đôi với người hoạt động phát triển du lịch Những người hoạt động du lịch chuyên nghiệp bắt buộc phải cung cấp cho khách du lịch thông tin khách quan, trung thực điểm đến, điểu kiện lại, tiếp đón lưu trú; họ phải bảo đảm điều khoản hợp đồng với khách rõ ràng loại dịch vụ, giá cà, chất lượng dịch vụ mà họ cam kết cung cấp chịu trách nhiệm tài trường hợp họ đơn phương chấm đứt hợp đồng Những người hoạt động du lịch chuyên nghiệp, phạm vi trách nhiệm mình, phải kết hợp với qun dé dam bao an ninh, dé phong tai nạn, bảo vệ sức khỏe vệ sinh thực phẩm cho khách du lịch; họ phải dé ý tới hệ thống bảo hiểm, hỗ trợ thích hợp; phải trình bày số sách để kiểm tra theo qui định quốc gia bồi thường thiệt hại trường hợp vi phạm hợp đồng Những người hoạt động du lịch chuyên nghiệp, phạm vi trách nhiệm mình, phải góp phần phát triển văn hố tính thần khách du 219 lịch cho phép họ thực nghi lễ tơn giáo q trình du lịch 4, Chính nước cung cấp khách nước đón tiếp khách du lịch phải kết hợp với người hoạt động du lịch chuyên nghiệp hiệp hội họ đề tiến hành hồi hương kịp thời du khách trường hợp doanh nghiệp tơ chức hoạt động có đẻ trục trặc Các phủ có quyền nghĩa vụ trường hợp khủng hoảng, thơng báo cho cơng đân nước biết vê điều kiện khó khăn, thâm chí nguy hiểm mà họ có thê gặp phải di du lich nước ngồi; thơng báo vậy, phủ phải chịu trách nhiệm không gây thiệt hại cách vô phi lý cho ngành công nghiệp du lịch nước đón tiếp quyền lợi doanh nghiệp nước; nội dung cảnh báo phải bàn bạc trước với phủ nước nhận khách đơn vị hoạt động chuyên nghiệp có liên quan; khuyến cáo phải phù hợp với mức độ trầm trọng tình hình cụ thể xảy với đu khách giới hạn vùng địa lý xảy khủng hoảng, phải bác bỏ khuyến cáo mà tình hình trở lại bình thường Báo chí, bảo chí chuyên ngành du lịch phương tiện thông tin đại chúmg bao gồm phương tiện thông tin điện tử đại, phải đưa tin trung thực công kiện đưa dẫn xác tin cậy cho người tiêu dùng du lịch; công nghệ thông tin đại thương điện tử phải phát triển sử dụng với mục đích này; chí phương tiện thông tin đại chủng, công nghệ truyền thông không tạo điều kiện thuận lợi hình thức cho du lịch dục mại báo đại tình - _ Phương thức, thời hạn thơng báo huỷ yêu cầu chế độ phạt - _ Phương thức tốn - Các trường hợp bất trắc xảy nguyên tắc, phương hướng giải quyêt - _ Các trường hợp bất khả kháng, điều khoản thực - Phần phụ lục bao gồm chương trình du lịch thực Nhìn chung, hợp đồng hai doanh nghiệp lữ hành có nhiều điểm tương đồng với hợp đồng doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp Khi ký hợp đồng, việc thực phụ thuộc nhiều vào doanh nghiệp gửi khách (các hãng lữ hành bán buôn) Cho đến chưa có hợp đồng nảo, kinh doanh lữ hành Việt 220 Nam ràng buộc phía gửi khách số lượng khách gửi tới hay thời hạn bắt buộc phải gửi khách v.v Đối với khách du lịch tự đến với doanh nghiệp lữ hành (chủ yếu khách lẻ), khí họ mua chương trình doanh nghiệp lữ hành, chương trình có giá trị tương đổi lớn doanh nghiệp khách thường có hợp đồng (hoặc thoả thuận) việc thực chương trình du lịch Hợp đồng thuộc vào loại hợp đồng dan su thường in theo mẫu sẵn, qui định rõ ràng quyền hạn trách nhiệm doanh nghiệp khách du lịch, trường hợp bắt thường, bất khả kháng, mức giá chương trình v.v Khi doanh nghiệp lữ hành tô chức thu húi khách trực tiếp cho chương trình du lịch chủ động hoạt động xúc tiễn bán chương trình đóng vai trị đặc biệt quan trọng Các doanh nghiệp thường tận dung hầu hết kênh phân phối sản phẩm du lịch Trong trình bán, doanh nghiệp phải thường xuyên quan tâm tới vấn đề sau đây: e_ Huấn luyện nhân viên bán chương trình du lịch, rèn luyện kỹ tuân theo bước tạo chuỗi các kỹ trình bán hàng sau: thiết lập mối quan hệ thân mật, trình bày sản phẩm, năm bắt tâm lý (động cơ) tiêu dùng du lịch khách, thuyết phục khách, cam kết với khách e© Tình hình đăng ký đặt chỗ (thơng qua đại lý bán, không đăng ký trực tiếp v.v ) cần thiết có biện pháp để thúc hoạt động e Liên lạc với khách du lịch e_ Liên lạc với nhà cung cấp v.v Công việc tổ chức bán chương trình du lịch nước ngồi có thé chuẩn bị trước với thời gian dài Sử dụng biểu mẫu chương trình du lịch chủ động việc tổ chức bán 221 Mẫu biểu: Kế hoạch thực chương trình du lịch £ ` ` quốc tế mùa hè Năm thứ 8,9,10,U1,k2, Hoạt động Nghiên cứu Thực trạng thị trường Dự báo xu thể thị trường Lựa chọn tuyên điểm lịch Năm thứ hai 3.4.5.6.7.8.9.10.11.12 X XX du Xác định chiến lược kinh doanh Phương án khả thi Các tuyến điểm chương trình Thoả thuận với nhà cung cấp Đánh giá tài Tỷ giá hối đối Danh gia mat bang gia tương lai Marketing: Thiết kế in 4n tap gap Phân phát tập gâp Quang cdo va tro ban Các biện pháp kích thích thị trường Tổ chức hành chính: Đào tạo đội ngũ Thiết lập hệ thông đăng XXX Xx xx XXXXX x X XXXXXXX XX XXXXXX XXXXX X X ky Ban va theo d6i ban XXXXXXXXXXXX Hạch toán tour, XXXXXXXXXXXX chuẩn bị giấy tờ số sách Điều hành chương trình Phục vụ khách điểm du lịch Liên lạc với khách du lịch Thanh toản cho nhà cung cấp Xir ly bat thường tong két 222 XXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX XXXXXX Năm thứ ba 1.23.4.5.6.7.8 Mẫu biếu theo dõi trình bán chương trình du lịch Dự kiến xuất phát ngày Số khách tối đa: 40 Số chỗ | Số chỗ | Số chỗ | Số chỗ | Số chỗ Thời gian | đăng ký từ tuân | trước đăng ký | bihuy | đăng kỷ bỏ tuần tuần đê | Ghi | tiếp tục cuối tuần bán 1/5-06/5 7/5-13/5 12 12 0 12 17 28 23 13/5-20/5 17 24 16 Mẫu biểu: Danh sách khách đăng ký du lịch Chương trình du lịch: Từ ngày Mã số: đến ngày STT | Họ | Giới | Địa Khách sạn Máy bay tên | tính | | nợn| Đôi Yêu | Loại | Khoảng (chung) | cau khac Tiên | Ghi i chu at Ngày nay, với hệ thống máy tính ứng đụng rộng rãi, người ta lưu giữ tập hồ sơ khách hàng (Guest History Card) ghi rõ sở thích, thị hiểu sử dụng dịch vụ, hàng hố mà khách hàng Đó biêu rõ nét quan tâm tới khách hàng - bước định đến thành bại doanh nghiệp Các phương thức hỗ trợ bán đề cập tiết chương 7.3 TỎ CHỨC THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Quá trình thực chương trình du lịch thực chất bao gồm mảng lớn 223 © Mang thir nhat toản cơng việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối theo dõi, kiểm tra v.v phòng ban chức công ty Bộ phận ““điều hành” có vai trị chủ đạo mảng cơng việc e Máng thứ hai gồm công việc hướng dẫn viên từ đón đồn tới tiễn đồn kết thúc chương trình du lịch 7.3.1 Quy trình thực chương trình du lịch Quy trình thực chương trình du lịch cơng ty lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tổ số lượng khách đoản, thời gian chương trình, nguồn gốc phát sinh chương trình v.v Tuy vậy, có thé chia toàn hoạt động thành giai đoạn sau đây: Giai đoạn 1: Thoa thuan với khách du lịch: Giai đoạn công ty tổ chức bán đến chương trình du lịch thoả thuận phương diện bên tham gia Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ công ty gửi khách đại lý bán, cơng việc chủ yếu bao gồm: Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán Thông báo khách thường gửi tới phòng “Marketing” phải bao gồm thơng tin: e So luong khach © Qc tich đoàn khách e - Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh e _ Chương trình tham quan du lịch thơng tin chủ yếu có liên quan e Mộtsố yêu cầu hướng dẫn, xe khách sạn se - Hình thức tốn e - Danh sách đồn khách Thoả thuận với khách công ty gửi khách để có thống chương trình du lịch giá Trong thực tế có nhiều tình xảy ra, ví dụ như: e Khách chấp nhận hồn tồn chương trình mức giá cơng ty lữ hành chủ động xây dựng e Khách yêu cầu thay đổi số điểm chương trình thời gian, điểm tham quan, mức giả v.v 224 e Khách đưa yêu cầu chủ yêu họ (thời gian, mức giá v.v ) yêu cầu công ty lữ hành xây dựng chương trình v.v Trong bât nảo, cơng ty lữ hành phải thông báo cho khách công ty gửi khách kha nang dap ứng cúa Thơng thường, cơng ty lữ hành, phận Marketing trực tiếp tiền hành có quyền định thoả thuận với khách cơng ty gửi khách Đê đảm bảo tính khả thi định, cần thiết phải qui định phương pháp tính giá thống khung giá chuẩn, mức giả ưu đãi v.v - Bộ phận marketing chuyển thông báo khách cho phận điều hành tiễn hành phục vụ đạt thoả thuận với khách (hoặc công ty gửi khách) Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực phận điều hành thực hiện, bao gồm công việc: Xây dựng chương trình tiết Chuẩn bị dịch vụ Chuẩn bị tem todn (Voucher) Trên sở thông báo khách phận Marketing, phận điều hành xây dựng chương trình đu lịch tiết với đủ nội dung hoạt động địa điểm tiến hành Bộ phận điều hành có thê tiến hành kiểm tra khả thực thi (chủ yêu mức giá dịch vụ đặc biệt) chương trình Nếu có vấn đề bất thường, cần thông báo cho phận marketing lănh đạo công ty Chuẩn bị dịch vụ pồm có đặt phịng báo ăn cho khách khách sạn Khi tiễn hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu câu vẻ số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú khách sạn, bữa ăn, mức ăn, yêu cầu đặc biệt ăn ng, phương thức tốn v.v Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận (Confirm) yéu cau công ty lữ hành Dây công việc thường xuyên phận điều hành Ngồi ra, phịng điều hành cần tiền hành chuẩn bị sau đây: e_ Dặt mua vé máy bay cho khách (nêu có) có thê thực đặt chỗ mua vẻ thông qua đại lý bán vẻ hàng không sở hợp đồng với hãng hàng không (néu công ty lữ hành đại lý có hợp đồng giảm giá vé với hàng không) Dặt chỗ mua vé thường phải thực trước thời gian định để đảm bảo ln có chỗ 225 e Mua vé tàu (đường sắt) cho khách e_ Điều động thuê xe tô e Mua vẻ tham quan (thông thường hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện) e - Đặt thuê bao chương trình biểu diễn văn nghệ e Diéu động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên Cùng với phận hướng dẫn viên điều động hướng dẫn viên theo yêu câu chương trình: tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vẻ, hồi phiếu, tiên mặt v.v Có thể sử đụng số giao nhận giấy tờ với hướng dẫn viên Tem tốn (Voucher) hình thức tốn có từ lâu đời (Thomas Cook người đưa hình thức vào năm cuối kỷ XIX), đến cịn phố biến, mặc dủ vẻ hình thức thay đối nhiều Trên sở hợp đồng công ty lữ hành gui khách công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành gửi khách phát tem tốn cho khách du lịch khách du lịch mua chương trinh, khách đem tem nộp cho công ty lữ hành nhận khách Công ty lữ hành nhận khách gửi tem tốn (có xác nhận trưởng đồn) cho cơng ty gửi khách Cơng ty gửi khách tốn tiền cho công ty nhận khách sở hợp đồng Trong thực tế tem tốn có phát cho áp nhà cung biểu tượng cơng ty nhận khách v.v Tem tốn có thê khách đồn khách Cơng ty lữ hành nhận khách dụng hình thức tốn với cộng bạn hàng, cấp v.v Có thể hình dung sơ dé tốn theo so dé: Sơ đồ 7.2: toán tem (VOUCHER) Thanh toán tiên (5) Ỷ Tem (3) CTLH gửi khách CTLH nhan khach (4) Tem 226 re Giai đoạn 3- Thực chương trình du lịch Trong giai đoạn này, công việc chủ yêu hướng dẫn viên du lịch vả nhà cung cấp dịch vụ chương trình Tuy nhiên, phận điều hành có nhiệm vụ: « Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể Đối với đồn khách quan trọng (VIP) hoạt động gần tất yếu Tuy nhiên cần phai thoả mãn hai yêu cầu: lịch sự, sang trọng tiết kiệm Thông thường giám đốc hoặc, thay mặt lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà, v.v mời biếu diễn văn nghệ v.v e Theo đõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp day du, chủng loại, chất lượng kịp thời, khơng để xảy tình trạng cắt xén thay đơi dịch vụ chương trình du lich e Xử lý kịp thời tình bất thường xảy châm máy bay có thay đổi doàn khách, hành lý, thay từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn v.v Trong trường cần quan tâm thực tới quyền lợi chinh đáng du khách, đảm hợp đồng thông lệ quốc tê phải thực e đơi hợp bảo Có thể thường xun u cầu hướng dẫn viên báo cáo vẻ tình hinh thực chương trình Giai đoạn : Những hoạt động Ket thúc chương trình du lịch: e_ Tơ chức buổi liên hoan tiễn khách «_ Trưng câu ý kiến khách du lịch (phát thu phiếu trưng câu ý kiến) e Rit kinh nghiém Cac céng viéc can lam tiép theo 7.3.2 Các hoạt động hướng dẫn viên Hoạt động công ty lữ hành du lịch thực thông qua hướng dẫn viên bao gồm tơ chức dón tiếp, phục vụ, hướng dẫn giúp đỡ khách du lịch giải toàn vấn để phát sinh trình du lịch Tat ca cdc hoat dong nhăm thoả mãn nhu cầu mong muốn nguyện vọng họ sở hợp đồng chương trình du lịch hoạch định, thoả thuận ký kết Trong tồn thời gian thực chương trình du lịch, hướng dẫn viên gần đại điện đuy công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch trực tiếp với doàn khách Hơn nữa, hướng dẫn viên 227 phải cung cấp nhiều “dịch vụ” thông tin hướng dẫn, tổ chức v.v Chính vậy, hướng dẫn viên có vai trị quan trọng (ở chừng mực định) chất lượng sản phâm cơng ty lữ hành Đề có đội ngũ hướng dẫn viên giỏi đề quan tâm hàng đâu công ty lữ hảnh Hoạt động hướng dẫn viên đa dạng phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tổ nội dung, tính chất chương trình, đỗi tượng khách điều kiện thực phẩm chất khả hướng dẫn viên Một cách khái quát, quy trình hoạt động hướng dẫn viên thực chương trình du lịch bao gồm cơng việc sau đây: e Chuan bi cho chuong trinh du lịch e_ Đón tiếp khách e©_ Hướng dẫn, phục vụ khách khách sạn, e_ Hướng dẫn đường di, điểm tham quan se Xử lý trường hợp bất thường e Tiến khách e Những công việc hướng dẫn viên sau kết thúc Trong kinh doanh lữ hành dai, đốt với đoàn khách lớn du lịch nước ngoài, (hoặc cộng tác gift vai tro trưởng nhiệm vụ chủ yếu chương trình công ty lữ hành thường sử dụng nhân viên viên, chí khách du lịch có quan hệ lâu dài) đoản (Tour Manger, Tour Leader) Trưởng đồn có theo đõi, quản lý khách du lịch, giám sát việc thực du lịch Về nghiệp vụ tổ chức trưởng đoàn gan giống với hướng dẫn viên Điểm khác biệt chủ yêu hướng dẫn viên chịu trách nhiệm hướng dẫn tham quan, cung cấp thơng tìn để khách đu lich cam thụ piá trị văn hố, tính thân Mơ hình phơ biến cơng ty lữ hành gửi khách cử trưởng đồn cơng ty lữ hành nhận khách chịu trách nhiệm hướng dẫn viên, Dễ tiết kiệm phí, nhiều trường hợp đồn khách có hướng dẫn viên, thực trách nhiệm trưởng đồn 7.4 TĨ CHỨC CÁC HOAT CHUYEN DI CUA KHACH ĐỘNG SAU KHI KET THUC Các hoạt động thực sau chuyến chương trình kết thúc Mục tiêu hoạt động làm cho khách trung thành với sản phẩm đoanh nghiệp lữ hành Tuỳ vào đặc điểm tính 228 chat quan đối tượng khách đẻ thực hoạt động sau đây: e Xử lý cơng việc cịn tồn đọng, cần giải sau chương trình: hành lý, khách ôm, v.v e Thu thập thông tin từ hướng dẫn viên, đảnh giả rút kinh e Thanh nghiệm tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp chương trình, nút kinh nghiệm e Cac hoat động sau khách tiêu dùng Tour (tro nhà) Thứ nhái, tông kết đánh giá mức độ thoả mãn khách, ý kiến đóng góp họ thông qua phiếu trưng cầu ý kiến thu thập kết thúc chương trình Thứ hai, viết thư chúc mừng thăm hỏi sức khoẻ khách, cám ơn khách mua chương trình du lịch có lời khen động viên quan tâm góp ý khách hứa hẹn doanh nghiệp Đặc biệt đóng góp khách, cần có hình thức xử lý thoả đáng lợi ich vat chat va tinh thân Thứ ba có thê kết hợp gửi tặng thư mời khách mua chương trình du lịch doanh nghiệp lần du lịch giới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp Đặc biệt hơn, chương trình du lịch cơng vụ, doanh nghiệp lữ hành phải thường xuyên đặt quan hệ mật thiết với nhân vật có vai trị quan trọng việc tô chức hội nghị, hội thảo, gặp mặt, khuyên thưởng v.v Tóm tắt chương Tổ chức xúc tiền hội họp q trình truyền thơng trình kinh doanh chương trình du lịch nhằm mục đích truyền tin chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, thực chất trình truyền thông marketing Hoạt động xúc tiễn hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, quan hệ công chúng, thúc tiêu thụ chào hàng trực tiếp Tổ chức bán chương trinh du lịch khâu quan trọng bậc định trình kinh doanh chương trình du lịch Việc lựa 229 chọn kênh phân phối quản lý kênh phân phối giúp cho doanh nghiệp có phương án toi uu đạt mục tiêu doanh nghiệp Quan hệ hợp đồng hãng lữ hành với hợp đồng kinh tế Quan hệ hợp đồng doanh nghiệp lữ hành với khách du lịch (người tiêu dùng cuối cùng) hợp đồng dân Tô chức thực chương trình du lịch bao gồm: khách: chuẩn bị thực hiện; kết thúc thực thoả thuận với S Tô chức hoạt động sau kết thúc, bao gồm đánh giá ý kiến khách, viết thư cám ơn quà tặng, thường xuyên quan hệ mật thiết với khách liên lạc, đặt mối Câu hỏi ôn tập chương I Hãy trình bày khái niệm xúc tiễn hỗn hợp Cho ví dụ Hãy trình bày hình thức quảng cáo? Vai trò, ý nghĩa chúng kinh doanh lữ hành Hay phan tích ưu điểm hạn chế quảng cáo tập gấp nêu biện pháp khăc phục hạn ché Sưu tầm quảng cáo chương trình du lịch mà anh (chị) ưa thích nhât Bình luận quảng cáo đưới góc độ nhà kinh doanh lữ hành Hãy trình bày biện pháp giúp cho việc tiêu thụ chương trình du lịch có hiệu quả? Hãy soạn thảo hợp đồng công ty lữ hành gửi khách công ty lữ hành nhận khách Hãy xây đựng tập gấp quảng cáo chương trình du lịch Hay phân tích giai đoạn tơ chức thực chương trình du lịch trọn gói Hãy phân tích nội dung hoạt động hướng dẫn viên trinh thực chương trình du lịch trọn gói 230