Giáo trình Tâm lý học quản trị kinh doanh (Nghề: Quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: TÂM LÝ HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP MÃ MƠN HỌC: MH25 (Ban hành kèm theo Quyết định số: 323/QĐ-CĐCĐ-ĐT, ngày tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng Đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Tâm lý học Quản trị kinh doanh biên soạn nhằm cung cấp ứng dụng tâm lý học vào hoạt động quản trị kinh doanh nghệ thuật tác động vào tính tích cực người lao động, thúc đẩy họ làm việc vừa lợi ích cá nhân vừa lợi ích tập thể lợi ích toàn xã hội, tạo nên bầu khơng khí vui tươi đồn kết doanh nghiệp Giáo trình tài liệu dùng giảng dạy học tập dành cho sinh viên năm thứ khối ngành kinh tế trình độ trung cấp trở lên Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, quản trị người phức tạp tế nhị nhất, nhà quản trị phải nghiên cứu, phân tích đặc điểm tâm lý người lao động, từ tìm cách kích thích, động viên tính tích cực người, khuyến khích tính sáng tạo họ hoạt động giao… Việc nghiên cứu ứng dụng tâm lý cịn có tác dụng giúp nhà quản trị biết mình, biết người để có thành cơng kinh doanh (biết biết người, trăm trận trăm thắng) Tác giả có nhiều cố gắng trình biên soạn, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp sinh viên giảng viên để giáo trình ngày hồn thiện Chân thành cảm ơn! Đồng Tháp, ngày 17 tháng năm 2017 Chủ biên TS Huỳnh Cẩm Thanh GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: TÂM LÝ HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã môn học: MH25 Thời gian thực môn học: 30 (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 00 giờ; Kiểm tra: giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT MƠN HỌC: - Vị trí: mơn Tâm lý học quản trị kinh doanh môn học tự chọn thuộc khối kiến thức đại cương để người học tích lũy trình học tập ngành quản trị doanh nghiệp vừa nhỏ trình độ trung cấp - Tính chất: mơn học giúp người học có kiến thức, kỹ cần thiết tâm lý hoạt động quản trị kinh doanh vận dụng vào trình học tập cơng tác II MỤC TIÊU MƠN HỌC: - Kiến thức: chương trình nhằm cung cấp cho người học kiến thức tượng tâm lý hoạt động sản xuất kinh doanh; tượng tâm lý cá nhân tập thể, tâm lý hoạt động quản trị kinh doanh phẩm chất người làm công tác quản trị kinh doanh cần có hiểu tầm quan trọng giao tiếp phương tiện cần thiết vận dụng công tác - Kỹ năng: hiểu vận dụng kiến thức học vào thực tiễn phân tích tâm lý nhóm tập thể, rèn luyện phẩm chất người quản lý - Về lực tự chủ trách nhiệm: Chủ động, tích cực việc học tập, nghiên cứu môn học; tiếp cận giải vấn đề kinh tế đại phù hợp với xu phát triển CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU MÃ CHƢƠNG: MH25-01 Giới thiệu: Các hoạt động kinh tế thường nhằm mục đích tạo sản phẩm hay dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu người nên chúng đóng vai trị quan trọng Vì vậy, việc hình thành mơn khoa học nghiên cứu hoạt động kinh tế người cần thiết Điều giải thích lý đời mơn kinh tế học Mục tiêu: Cung cấp khái niệm: tâm lý, tâm lý học quản trị kinh doanh, chất tượng tâm lý người, vai trò chức tâm lý, hình thành phát triển tâm lý học kinh doanh Nội dung: SƠ LƢỢC VỀ CÁC HIỆN TƢỢNG TÂM LÝ 1.1 Tâm lý Người ngun thuỷ có quan điểm cho người có hai phần: thể xác tâm hồn Tâm hồn cội nguồn tâm lý người Tâm hồn bất tử, người sau chết cịn có sống tâm linh Từ điển tiếng Việt 1988 định nghĩa cách tổng quát: “ tâm lý ý nghĩa, tình cảm, làm thành giới nội tâm, giới bên người” Trong sống hàng ngày, chữ tâm thường sử dụng ghép với từ khác Ta thường có cụm từ “tâm địa”, tâm can, tâm tình tâm trạng, tâm tư, hiểu lịng người thiên mặt tình cảm Như tâm lý dùng để tượng tinh thần người Khái niệm tâm lý tâm lý học bao gồm tất tượng tinh thần cảm giác, tư duy, tình cảm hình thành đầu óc người điều chỉnh, điều khiển hoạt động người Nói cách chung nhất: tâm lý tất tượng tinh thần nảy sinh đầu óc người, gắn liền điều hành hành động, hoạt động nguời 1.2 Chức tƣợng tâm lý + Chức định hướng hoạt động, tâm lý người thức tạo để tạo động lực cho phát triển xã hội Với mục tiêu thân đặt thân đề hoạt động cụ thể để hoàn thành mục tiêu mà định ra, ta thấy tâm lý người có vai trò định hướng + Chức điều khiển hoạt động kiểm soát hoạt động, với vấn đề xảy tâm lý người điều khiển để người có hoạt động tác động lại vấn đề xảy cách cụ thể kiểm soát hoạt động thân trường hợp cụ thể để thân biết nên làm trường hợp cụ thể + Có chức điều chỉnh hoạt động, thơng qua việc hình thành tâm lý thân bạn thân tự điều tâm lý cho phù hợp với hoàn cảnh phù hợp với môi trường sống, tượng xã hội Qua ta thấy chức tượng tâm lý người có chức định hướng cho hoạt động, điều khiển kiểm soát hoạt động thân, điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với hoàn cảnh sống bên ngồi mơi trường sống 1.3 Đặc điểm chung tƣợng tâm lý Các tượng tâm lý có số đặc điểm chung sau đây: Các tượng tâm lý vô phong phú, phức tạp đầy bí ẩn Phong phú phức tạp đến mức, có thời gian người ta qui tượng tâm lý tượng thần linh, khơng giải thích Chúng bí ẩn khơng phải khó tìm hiểu nó, tục ngữ nói: “Dị sơng, dị bể dễ dị, lịng người trắc ẩn đo cho tường” Mà bí ẩn tượng tâm lý cịn thể tính tiềm tàng chúng Càng ngày người ta phát nhiều tượng tâm lý ngoại cảm đặc biệt Các nhà tâm lý chứng minh tồn nhiều tượng siêu tâm lý (như thần giao cách cảm, thấu thị…) chưa thể giải thích chế tượng Các tượng tâm lý quan hệ với chặt chẽ Các tượng tâm lý phong phú, đa dạng chúng không tách rời nhau, mà chúng tác động, ảnh hưởng chi phối lẫn Hiện tượng làm xuất tượng kia, làm biến đổi tượng Tâm lý tượng tinh thần, tồn đầu óc chúng ta, tồn chủ quan Chúng ta khơng thể nhìn thấy nó, khơng thể sờ thấy, cân, đo, đong, đếm cách trực tiếp tượng vật chất khác Tuy nhiên tâm lý lại thể bên ngồi thơng qua hoạt động, hành động, hành vi, cử chỉ, nét mặt Chính mà nghiên cứu tượng tâm lý cách quan sát biểu bên tâm lý bên trong, nghiên cứu tâm lý người thông qua sản phẩm hoạt động Tâm lý tượng quen thuộc, gần gũi, gắn bó với người Trong trạng thái thức tỉnh, người thời điểm nào, diễn tượng tâm lý Kể giấc ngủ, người diễn tượng tâm lý, tượng mơ, mộng du… Các tượng tâm lý có sức mạnh vô to lớn đời sống người Tâm lý làm tăng giảm sức mạnh tinh thần sức mạnh vật chất người Nó giúp người trở nên khoẻ mạnh, tỉnh táo, tươi trẻ, đầy sức sống, làm cho người lực, trở nên yếu đuối, bạc nhược người chết tác động tinh thần, tác động tâm lý 1.4 Phân loại tƣợng tâm lý - Quá trình tâm lý Quá trình tâm lý tượng tâm lý có khởi đầu, diễn biến kết thúc, nhằm biến tác động bên ngồi thành hình ảnh tâm lý Quá trình tâm lý nguồn gốc tồn đời sống tinh thần Nó xuất yếu tố điều chỉnh ban đầu hành vi người Có q trình tâm lý có trạng thái thuộc tính tâm lý Các q trình tâm lý gồm có: q trình nhận thức, q trình xúc cảm q trình ý chí Nhận thức, tình cảm, ý chí ln ln tác động qua lại lẫn nhau, có xung đột lại thống với nhau, tạo nên đời sống tâm lý toàn vẹn cá nhân Sự cân mặt nhận thức, tình cảm, ý chí người quan trọng Quá thiên lý trí tâm hồn khơ khan, thiếu sức mạnh thúc đẩy tình cảm Chỉ nặng tình cảm dễ sáng suốt, dễ hành động theo cảm xúc chủ quan Thiếu ý chí nhận thức tình cảm khơng biến thành hành động - Trạng thái tâm lý Trạng thái tâm lý tượng tâm lý luôn kèm theo q trình tâm lý giữ vai trị “phơng”, cho q trình tâm lý Trạng thái tâm lý khơng phải tượng tâm lý độc lập, xuất tồn theo q trình tâm lý Có trạng thái tâm lý kèm theo trình nhận thức (như trạng thái ý), có trạng thái tâm lý kèm theo trình cảm xúc (như tâm trạng, trạng thái căng thẳng, stress…), có trạng thái kèm theo q trình ý chí (như trạng thái dự, quyết…) Trạng thái tâm lý có ảnh hưởng đến q trình tâm lý mà kèm theo, đồng thời trạng thái tâm lý lại chịu ảnh hưởng hoạt động tâm lý khác Trạng thái tâm lý ln ln diễn lại lâu ngày trở thành nét tâm lý điển hình cá nhân - Thuộc tính tâm lý Thuộc tính tâm lý tượng tâm lý thường xuyên lặp lặp lại điều kiện sống hoạt động định người trở thành đặc điểm tâm lý bền vững, ổn định nhân cách, cuối trở thành thuộc tính phức hợp nhân cách Thuộc tính tâm lý tượng tâm lý đặc trưng, ổn định, làm cho cá nhân khác với cá nhân Các thuộc tính tâm lý phức hợp cá nhân gồm có: xu hướng, tính cách, lực khí chất; chúng tạo thành hai mặt đức tài người cụ thể Thuộc tính tâm lý khơng trực tiếp phản ánh tác động bên ngồi q trình tâm lý, mà kết thống khái quát trình trạng thái tâm lý Xuất sở trình trạng thái tâm lý, thuộc tính tâm lý lại có ảnh hưởng sâu sắc q trình trạng thái tâm lý Tóm lại, nhà kinh doanh phải tiếp xúc với đủ loại người khác Cái bạn phải nắm tâm lý họ, để có cách ứng xử cho có hiệu 80 CHƢƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chƣơng: MH25 - 05 Giới thiệu: Giao tiếp kinh doanh có tác dụng thúc đẩy kinh tế phát triển, giải mâu thuẫn nội bộ, tạo nhân hòa để kinh doanh có hiệu Thực tiễn chứng minh chìa khóa cho thành cơng kinh doanh khơng đơn phụ thuộc vào sở vật chất, kỹ thuật, vốn… mà phụ thuộc lớn vào nghệ thuật giao tiếp Giao tiếp kinh doanh tạo mối quan hệ tốt đẹp với đối tác khách hàng, với cấp cộng Trong thực tế nghệ thuật giao tiếp tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn nhà lãnh đạo Mục tiêu: Đọc xong chương người học có thể: iến th c: Hiểu khái niệm giao tiếp rèn luyện kỹ giao tiếp hoạt dộng quản trị kinh doanh năng: vận dụng kỹ giao tiếp đàm phán kinh doanh ăng c t chủ trách nhiệm: Hoàn thiện thái độ đắn việc nhận xét, đánh giá người khác Khái quát hoạt động giao tiếp 1.1 Bản chất giao tiếp Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành quan hệ người người, người yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố trao đổi thông tin xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tự giác tìm hiểu người khác Tương ứng với yếu tố giao tiếp có khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại tri giác Khía cạnh giao lưu giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu đặc điểm đặc thù trình trao đổi thông tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm ý định Quá trình giao lưu làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp Một khía cạnh quan trọng khác giao tiếp tác động qua lại hai bên Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống hiểu biết tình huống, hồn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết bảo đảm tác động qua lại đạt 81 hiệu Có nhiều kiểu tác động lẫn người với nhau, trước hết hợp tác cạnh tranh, tương ứng với chúng đồng tình hay xung đột Khía cạnh tri giác giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người (thơng qua biểu bên ngoài) Trong tri giác người khác cần ý tới tượng ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa v.v… 1.2 Các loại hình giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiêu chuẩn khác nhau: a) Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp, người ta phân ra: - Giao tiếp nhằm thông báo thông tin - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động b) Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp, người ta chia ra: - Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau) - Giao tiếp xã hội- giao tiếp người với nhóm người (như lớp học, hội nghị ) - Giao tiếp nhóm - loại hình giao tiếp đặc trưng cho tập thể nhỏ liên kết với hoạt động chung phục vụ cho hoạt động c) Dựa vào tính chất tiếp xúc, ta chia làm hai loại: - Giao tiếp trực tiếp: loại hình giao tiếp thông dụng hoạt động người, đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ thường dùng ngơn ngữ nói biểu cảm để truyền cho ý nghĩ tình cảm - Giao tiếp gián tiếp: giao tiếp thông qua phương tiện trung gian khác thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v d) Dựa vào hình thức giao tiếp, có: - Giao tiếp thức: giao tiếp có ấn định theo pháp luật theo qui trình tổ chức thừa nhận hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v Loại hình cơng tác quản trị chiếm tỷ lệ cao, ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động tập thể 82 - Giao tiếp khơng thức: giao tiếp khơng theo quy định cả, mang nặng tính cá nhân Ví dụ, giao tiếp bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên, v.v Loại giao tiếp này, công tác quản trị, hay sử dụng, có tác dụng tạo bầu khơng khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp thức thực có hiệu Vì khơng phải ngẫu nhiên mà thời gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều quan tổ chức cho khách tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc- tất điều cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp thức tiến hành thuận lợi e) Dựa vào tâm lý hai bên giao tiếp, chia giao tiếp thành kiểu: giao tiếp mạnh, giao tiếp yếu giao tiếp cân Thế tâm lý tức vị tâm lý hai người quan hệ giao tiếp nói lên mạnh mặt tâm lý (ví dụ: cần ai, không cần ai; sợ ai, không sợ ) Thế tâm lý người người khác chi phối hành vi giao tiếp họ Chẳng hạn, giao tiếp với bạn bè lớp (là cân bằng) có hành vi, cử chỉ, tư khác so với giao tiếp với người giám đốc vấn xin việc làm (khi mà yếu) Chính để có hành vi giao tiếp cho hợp lý, cần phải xác định tâm lý ta so với đối tượng, tức xem mạnh mặt tâm lý giao tiếp Khi đánh giá tâm lý nhau, cần ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm Bởi ta với đối tượng giao tiếp có nhiều mối quan hệ ràng buộc, có mạnh họ mối quan hệ này, họ lại mạnh ta mối quan hệ khác Trong giao tiếp phải ý điều chỉnh tâm lý cho phù hợp với tình cụ thể Các phƣơng tiện giao tiếp Trong trình giao tiếp phải sử dụng phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà dùng để thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ tâm lý khác giao tiếp Phương tiện giao tiếp phong phú đa dạng, chia chúng thành hai nhóm chính: ngơn ngữ phi ngơn ngữ Giao tiếp 83 ngơn ngữ giao tiếp phi ngơn ngữ tách rời nhau, mà thường bổ sung cho Trong mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngơn ngữ chiếm ưu hơn, cịn mối quan hệ nhiều có tính chất xã giao làm cho giao tiếp ngơn ngữ 2.2.1 Phƣơng tiện giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngơn ngữ, người truyền loại thơng tin nào, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả vật phương tiện này, giao tiếp thường dựa vào yếu tố sau đây: a) Nội dung ngôn ngữ Tức ý nghĩa lời nói, từ Ở cần lưu ý đến vai trò ý cá nhân ngôn ngữ giao tiếp Một từ hay tập hợp từ có hay vài ý nghĩa định Ý nghĩa ngơn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan chủ quan Khách quan khơng phụ thuộc vào sở thích, ý muốn cá nhân Chẳng hạn, không dùng từ "cái tủ” để "cái cây" ngược lại Tính chủ quan thể chỗ, có từ vơ thưởng vơ phạt, q trình sử dụng gây phản ứng, cảm xúc tích cực hay tiêu cực Đây ý cá nhân ngơn ngữ Ví dụ: từ "ma túy” người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực người chay tịnh, ngăn nắp Ngay nhóm người, đơi có quy định ý nghĩa riêng cho số tập hợp từ Tiếng "lóng" ví dụ Mỗi cá nhân, nhóm người từ cộng đồng địa phương dân tộc có sắc thái riêng cách sử dụng ngôn ngữ Hiểu ý cá nhân sở tạo nên đồng điệu giao tiếp gọi khả đồng cảm b) Tính chất ngơn ngữ Trong giao tiếp tính chất ngơn ngữ nhịp điệu, âm điệu ngữ điệu đóng vai trị quan trọng Có người trơng vào “cái coi được” họ tiếng chát chúa hay the thé làm cho ta "cụt hứng" Cũng có người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, dung mạo khơng lấy làm khả Trong nói, cần ý tới giọng điệu, ngữ điệu Lời nói có rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng Nhờ cách nhấn giọng người nói làm cho người nghe ý đến lời nói 84 Muốn nhấn giọng cho phải hiểu rõ nói suy nghĩ, đắn đo lời Biết nhấn mạnh lời quan trọng để lời nói phụ lướt nhẹ Hai yếu tố khác thay đổi ý nghĩa lời nói cách uốn giọng ngữ điệu Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn tiếng lời nói bật lên Trước sau nói lời quan trọng phải ngừng lúc, người nghe ý c) Điệu nói Điệu cử tay chân vẻ mặt Có vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm Thường điệu phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho Tuy nhiên việc sử dụng điệu nói phải phù hợp với phong tục, tập quán, văn hóa Những cử chỉ, điệu tự nhiên đáng u nhất, đừng gị ép cách bắt chước điệu người hay người khác 2.2.2 Phƣơng tiện giao tiếp phi ngôn ngữ a) Nét mặt: Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc người Các cơng trình nghiên cứu thống nét mặt người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận ghê tởm Ngồi tính biểu cảm, nét mặt cịn cho ta biết nhiều cá tính người Người có nét mặt căng thẳng thường người dứt khốt trực tính; người có nét mặt mềm mại vùng miệng hịa nhã, thân mật, biết vui đùa dễ thích nghi giao tiếp b) Nụ cười: Trong giao tiếp người ta dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ Con người có kiểu cười có nhiêu cá tính Có cười tươi tắn, hồn nhiên, đơn hậu, có cười chua chát, miễn cưỡng đanh ác có cười đồng tình, thơng cảm, có cười chế giễu, cười khinh bỉ v.v… Mỗi điệu cười biểu thái độ đó, giao tiếp, phải tinh nhạy quan sát nụ cười đối tượng giao tiếp để biết lòng họ c) Ánh mắt: Dân gian có câu "đơi mắt cửa sổ tâm hồn" lẽ cặp mắt điểm khởi đầu cho tất nghiên cứu quan sát tìm hiểu, qua ánh mắt người nói lên nhiều thứ, ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước nguyện người bên 85 Trong giao tiếp ánh mắt cịn đóng vai trị "đồng hóa" câu chuyện, biểu ý, tơn trọng, đồng tình phản đối Ánh mắt giao tiếp phụ thuộc vào vị trí xã hội bên Người có địa vị xã hội cao (hay tự cho có vai trị cao hơn) thường nhìn vào mắt người nhiều hơn, kể nói lẫn nghe, ánh mắt người phản ánh cá tính người Người có óc thực tế thường có nhìn lạnh lùng, người thẳng nhân hậu có nhìn thẳng trực diện, người nham hiểm đa nghi có nhìn xoi mói, lục lọi d) Các cử Các cử gồm chuyển động đầu (gật đầu, lắc đầu), bàn tay (vẫy, chào, khua tay), cánh tay… Vận động khơng có ý nghĩa định giao tiếp Thật chuyển động đầu “đồng ý” hay "không đồng ý”; bàn tay lời mời, từ chối, chống đối hay van xin, Người ta dùng cử để điều khiển giao tiếp, chẳng hạn số vận động tay đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm e) Tư thế: Tư phương tiện giao tiếp Nó có liên quan mật thiết với vai trị, vị trí xã hội cá nhân Thường thường, cách vơ thức bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận Ví dụ, tư ngồi thoải mái, đầu ngả phía sau tư bề trên, lãnh đạo Tư ngồi cúi đầu phía trước tựa hồ lắng nghe tư cấp Tư có vai trị biểu cảm, nhìn thấy qua tư trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng Những tư để "mở” tay chân tựa tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh thái độ cởi mở, hòa hợp f) Diện mạo: đặc điểm tự nhiên, thay đổi tạng người (cao hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày ), sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vân vọt hay "ngăm ngăm" ), đặc điểm thay đổi tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục v.v… Diện mạo gây ấn tượng mạnh, lần Ví dụ, đàn ơng cao ráo, mạnh khỏe, gây ấn tượng tốt người thấp bé hay gầy 86 đét; người "tốt tướng" thường người tơn trọng từ nhìn Cách trang sức nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp cá nhân Cách ăn mặc giúp đốn trạng thái tình cảm phẩm chất tâm lý người Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khối Người ln mặc quần áo sáng màu người thích giao du, hướng ngoại Cách ăn mặc phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi Các nghề có đồng phục đặc biệt biểu quyền lực, vị trí xã hội Ví dụ, đồng phục khơng quân, hải quân thường gây ấn tượng mạnh giới trẻ Trên doanh trường, vet- tông, cà vạt mẫu mực h) Khoảng cách giao tiếp: Khoảng cách hai người giao tiếp nói lên mức độ quan hệ họ Người thân gia đình đứng gần sát Bạn bè thân thiết ngồi gần nhau, cịn người lạ hay quen thường người ta giữ khoảng cách định Việc bố trí khơng gian giao tiếp vấn đề giới nghiên cứu để ý Muốn tạo không khí dân chủ, thoải mái, người ta thường bố trí ngồi theo bàn trịn để khơng có vị trí trung tâm h) Những hành vi giao tiếp đặc biệt Đó động tác ơm hơn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay Những phương tiện gọi đặc biệt mối quan hệ đặc biệt ta sử dụng chúng Chẳng hạn, gặp ta ơm được; ta, người lớn xoa đầu trẻ không phép ngược lại Những bắt tay nói lên cá tính thái độ hai người nhau: có bắt tay thắm thiết, có bắt tay lỏng lẻo, có bắt tay gọn gàng, có bắt tay lúng túng… k) Đồ vật: Khi giao tiếp, người ta hay dùng đồ vật định như: bưu ảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm v.v Tất có ý nghĩa việc thiết lập mối quan hệ, biểu tình cảm thái độ người giao tiếp với Để gây tình cảm ấn tương tốt đẹp nhân viên, công ty cần tặng quà cho nhân viên gia đình họ vào dịp lễ, tết Cũng cần phải tặng quà, gửi bưu thiếp chúc mừng đối tác làm ăn với mình, nơi mà có 87 quan hệ khác, vào dịp cần thiết, thường tặng sản phẩm cơng ty để kết hợp mục đích quảng cáo, giới thiệu sản phẩm Ở am hiểu số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Cần ý phần lớn việc sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng lớn yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán Chẳng hạn, người Bungary Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu đồng ý, Việt Nam ngược lại Những người Arập, Mỹ latinh, Nam âu thường đứng gần dùng ánh mắt nhiều nói chuyện: Nhưng ngược lại, người Ấn Độ, Pakixtan, Nhật Bản, Bắc Âu, thường đứng cách xa đụng chạm, nhìn thẳng vào mắt nói chuyện 2.3 Những yếu tố tâm lý cần ý giao tiếp 2.3.1 Nhận thức giao tiếp Khi giao tiếp với nhau, phải nhận thức Trước hết chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười Chính hình ảnh tri giác ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hóa, tình cảm Khi bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, dân gian xem xét đối tượng theo phương ngôn: "Quen bụng dạ, lạ áo quần" Những hình ảnh ban đầu diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng giao tiếp sau Tuy nhiên, thông tin cảm tính ban đầu khơng phải ln ln xác chúng bị nhiều yếu tố chi phối ấn tượng, định kiến, định khuôn , nên thường dẫn đến chỗ chủ quan, thiếu xác Cho nên muốn hiểu chất bên (phẩm chất nhân cách) đối tượng, phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét đánh giá, nhận định cách đầy đủ, xác Trong suốt q trình giao tiếp luôn tự giác lẫn sở tài liệu tri giác đem lại tư giúp ta phán đốn tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp Chẳng hạn, giao tiếp, người có cử chỉ, hành động ta ta phải có cử hành động đáp lại Khi tình địi hỏi ta phải suy nghĩ tư thật nhanh để định có cử hay hành động đáp lại đúng, tốt cao thượng, tự trọng… 88 Trong giao tiếp: tư cịn giúp ta nắm chất câu nói, hành động, nắm ý nghĩa sâu xa tiềm ẩn chúng Trong thực tế có người ta "nói khơng phải vậy", buộc phải suy nghĩ, phải phán đoán hiểu nghĩa đích thực câu nói Tóm lại: giao tiếp bên tham gia phải nhận thức Trong giao tiếp vừa chủ thể, vừa khách thể trình nhận thức, nên ta phải thận trọng cử chỉ, lời ăn tiếng nói, phải tập nhận thức người khác (tập khả quan sát, tập tính nhạy cảm, phản ứng nhanh có khả phán đốn tình hình giỏi…) 2.3.2 Tình cảm, xúc cảm giao tiếp Trên sở nhận thức, cảm xúc tình cảm nảy sinh biểu lộ giao tiếp hai người Những cảm xúc tích cực (vui mừng, phấn khởi, sung sướng, khâm phục ) tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận ) chúng ảnh hưởng đến nhận thức đến vấn đề tâm lý khác Chẳng hạn, xúc động mà ta khơng kiểm sốt hành vi Nếu cảm xúc định lặp lặp lại qua lần giao tiếp khác hình thành nên tình cảm tương ứng Mặt khác sở tình cảm có từ trước với nhau, lần giao tiếp hai người lại nảy sinh cảm xúc rung động, thể nghiệm tình cảm Những tình cảm tích cực, dương tính (như yêu thương, quí trọng ) cảm xúc dễ chịu nảy sinh sở tình cảm làm cho hai người có nhu cầu gặp nhau, giao tiếp với Ngược lại, tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét, căm thù, khinh bỉ…) cảm xúc khó chịu nảy sinh sở tình cảm làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với Để giao tiếp tốt cần phải biết kiềm chế cảm xúc mình, tránh khơng cho chúng lấn lướt lý trí ta phải biết tác động vào cảm xúc đối tượng 2.3.3 Ấn tƣợng ban đầu Những ấn tượng ban đầu quan trọng, chúng hình thành đầu óc ta không chịu chi phối lý trí Ấn tượng ban đầu thường 89 đánh giá, hình ảnh, nhận xét, thái độ đối tượng hình thành từ giây phút đầu gặp gỡ, hay lần gặp gỡ Ấn tương ban đầu tồn mặt tâm lý người (chẳng hạn, ta đánh giá: "Anh người tốt") có chi tiết, khía cạnh tâm lý nhỏ Cấu trúc ấn tượng ban đầu bao gồm: + Thành phần cảm tính (chiếm ưu thế) gồm dấu hiệu bề ngồi hình thức, diện mạo, trang phục, giọng nói + Thành phần lý tính gồm dấu hiệu phẩm chất cá nhân như: tính cách, lực, tính khí + Thành phần cảm xúc bao gồm dấu hiệu biểu tình cảm (yêu, ghét) tùy theo mức hấp dẫn thẫm mỹ bên Ấn tượng ban đầu nhìn nhận, đánh giá sơ khởi thiên cảm tính, nên chúng mà sai, chúng hồn chỉnh xác hóa trình giao tiếp Ấn tượng ban đầu ảnh hưởng lớn đến trình giao tiếp sau, làm biến đổi cá thái độ, hành vi kỷ xảo ta Trong giao tiếp phải ý tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối tượng, chìa khóa thành cơng giai đoạn Ngược lại, ta phải dè chừng đừng để ấn tượng ban đầu đối tượng chi phối hành vi, thái độ ta 2.3.4 Trạng thái ngã giao tiếp Trong giao tiếp, cá tính người gồm có ba trạng thái trạng thái ngã phụ mẫu, trạng thái ngã thành niên trạng thái ngã nhi đồng Dù môi trường giao tiếp nào, người thể ba trạng thái chuyển từ trạng thái sang trạng thái khác Trạng thái ngã phụ mẫu: Đó đặc trưng cá tính nhận biết quyền hạn mạnh thể giao tiếp Biểu cụ thể sống giao tiếp hay lệnh, huấn thị Ở trạng thái này, đối tượng giao tiếp cấp tăng vẻ uy nghiêm, đối tượng giao tiếp đồng nghiệp gây phản ứng bất mãn Trạng thái ngã thành niên: Đó đặc trưng cá tính biết bình tĩnh khách quan phân tích việc cách có lý trí q trình giao tiếp 90 - Trạng thái ngã nhi đồng: Đó đặc trưng cá tính hay xúc động hành động theo xui khiến tình cảm trình giao tiếp Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trình giao tiếp nên phân tích trạng thái ngã đối tượng Phải phân tích trạng thái ngã chủ đạo xuyên suốt trình giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái vơ ý thức vơ lý trí Đó sở nâng cao hiệu giao tiếp Đồng thời phải học cách kiềm chế trạng thái ngã mình, trường hợp ta cố gắng trì trạng thái ngã thành niên 2.3.5 Sự hòa hợp tâm lý ngƣời giao tiếp với Kết giao tiếp phụ thuộc người giao tiếp với Hai người không hợp khó nói chuyện, bàn bạc, giải công việc chung với Ban lãnh đạo gồm người hợp dễ dàng thảo luận đến định thống Sự hòa hợp tâm lý tương đương nhau, ví dụ: người hợp giống nhu cầu, sở thích, lý tưởng, giới quan tức giống xu hướng Vấn đề xu hướng người xu hướng người có hợp hay khơng có ảnh hưởng lớn đến việc họ dễ dàng giao tiếp với hay không Ngay xu hướng hai người có yếu tố giống nhau, ví dụ giống nhu cầu, sở thích, hứng thú…, họ có khác lý tưởng, nhân sinh quan họ gặp khó khăn định giao tiếp Những người có nét tính cách tốt giống như: cởi mở, hiền lành, khiêm tốn, lễ độ, thẳng thường giao tiếp với lâu dài Ngược lại người có nét tính cách xấu như: gian xảo, lười biếng, kiêu ngạo, hay phản trắc, lầm lì khó lịng giao tiếp với với người khác Sự khác lực gây khó khăn hợp tác hay đối tác với công việc Người làm nhanh, kẻ làm chậm, người làm giỏi, kẻ làm kém, hai người làm việc với cơng việc vị trí nhiệm vụ kết khơng người có lực làm việc với Nhưng mối quan hệ thầy trị, trưởng phó v.v khác nhau, lực chuyện bình thường, chí cần thiết để người huy, hướng dẫn, dìu dắt người 91 Hai người hợp thường có tính khí khác nhau, bù trừ cho nhau, chẳng hạn: người nóng tính người ưu tư (nóng- lạnh), người linh hoạt người điềm tĩnh (nhanh-chậm) Trong lập tổ cơng tác, lập êkíp lãnh đạo, nên nhớ chọn người hòa hợp tâm lý với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho họ công tác 2.3.6 Ám thị giao tiếp Ám thị dùng lời nói, việc làm, hành vi cử tác động vào tâm lý cá nhân nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà phê phán Có thể tiến hành ám thị lúc người tỉnh táo trạng thái miên Ám thị thường kèm với trình giao tiếp Nó mang tính chất trực tiếp gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn Ám thị trực tiếp tác động người thơng báo cho người kia- hình thức mệnh lệnh thực hành- ý nghĩ định, khiến người phải tiếp nhận thực khơng bàn cãi Ám thị gián tiếp phải theo đường vịng để đạt mục đích (chẳng hạn, thủ thuật "noi gương" nghệ thuật bán hàng trình bày ví dụ) Trong kinh doanh, ám thị thường sử dụng qua tác động quảng cáo (lặp lặp lại câu nói hay hình ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín đơn vị sản xuất v.v.) Khi đưa cho khách hàng gói bọc cẩn thận kèm theo lời lẽ thịnh tình "Thật hàng may đo ấy", "Món q tặng tuyệt vời" thực người bán hàng tạo cho khách hàng niềm tin định Tính bị ám thị (hay cịn gọi tính nhẹ tin) phụ thuộc vào người, lứa tuổi, giới tính hoàn cảnh Theo kết nghiên cứu nhà chun mơn tính bị ám thị người tăng lên người ta hoang mang dao động, trơng chờ, tìm lối thoát, họ bị chi phối nhu cầu mãnh liệt Thực tế cho thấy rằng, tuổi cao, kinh nghiệm nhiều tính bị ám thị giảm đi, phụ nữ thường dễ bị ám thị nam giới Uy tín nhà lãnh đạo có sức ám thị mạnh tới nhân viên Nếu nhà lãnh đạo có uy tín tuyệt đối nhân viên thị, mênh lệnh nhân viên tiếp thu thực cách tự giác 92 2.3.7 Kỹ xảo giao tiếp Là thành thục, điêu luyện vấn đề kỹ thuật, hành vi giao tiếp Kỹ xảo giao tiếp coi thành phần nghệ thuật giao tiếp Kỹ xảo giao tiếp thể hai khía cạnh: - Là thành thục việc sử dụng phương tiện giao tiếp - Là hiểu biết sâu sắc vấn đề tâm lý giao tiếp để sử dụng phương tiện giao tiếp cách hợp lý - Nếu kỹ xảo sử dụng cách hợp lý đưa đến kết tích cực giao tiếp như: - Nó giúp ta truyền đạt hết ý nghĩ, thái độ mình, khơng gây hiểu lầm đối tượng - Kỹ xảo biểu thị đạo đức, văn hóa, tính lịch sự, lịch thiệp người giao tiếp - Kỹ xảo giúp gây nên mối quan hệ tốt đẹp với người, đạt hiệu cao hành vi, giao tiếp Tuy nhiên kỹ xảo sử dụng không lúc, chỗ, với mối quan hệ, đưa đến hậu không tốt giao tiếp, chẳng hạn như: Có thể làm cho người ta cảm thấy khách sáo, xa lạ - Nhiều trường hợp kỹ xảo làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy khó chịu, bị hiểu lầm giả tạo Chính điểm hạn chế đó, mà khơng phải giao tiếp nên áp dụng kỹ xảo, xã giao mức Thông thường mối quan hệ thân tình, gần gũi nên hạn chế xã giao, kỹ xảo, chí vụng về, suồng sã lại làm cho người ta có cảm giác dễ chịu Ngồi yếu tố tâm lý kể trên, giao tiếp bị chi phối yếu tố tâm lý khác vị tâm lý, tâm thế, động cơ, tượng áp lực nhóm v.v… 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO  [1] Thái Trí Dũng (2010), Tam ý học QT D - NXB Thống kê (Tài liệu chính) [2] Bằng Giang (2010) – Thuật giao tiếp – NXB Thanh niên [3] Al Fred Jack, (2011) – ghệ thuật nói trước công chúng – NXB Đồng Nai 94