CƠNG TY CỔ PHẦN T&TBON PHỊNG THỬ NGHIỆM VẬT LIỆU KIM LOẠI Địa PTN: Số 25 nhà vườn khu nhà Tổng Cục V, thôn Yên Xá, xã Tân Triều, huyện Thanh Trì, Hà Nội QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Mã số: QT 11 Lần ban hành: 01 Ngày ban hành: 03/06/2022 Biên soạn Xem xét Phê duyệt Họ tên Ký tên QT.11 Lần ban hành: 1/3 Quy trình giải khiếu nại THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU TT Vị trí Nội dung sửa đổi Ngày sửa đổi Mục đích Quy trình xây dựng để đưa cách thức, tiếp nhận tiến hành giải khiếu nại khách hàng hoạt động thử nghiệm, nhằm thỏa mãn khách hàng nâng cao hiệu hoạt động Phịng thí nghiệm Phạm vi áp dụng Quy trình áp dụng cho tất khiếu nại khách hàng liên quan đến hoạt động thử nghiệm Phòng thử nghiệm Tài liệu tham chiếu Sổ tay chất lượng, chương 14 Thuật ngữ giải thích Các thuật ngữ Quy trình hiểu sau: Khiếu nại: bao gồm tất thắc mắc, góp ý, khơng vừa lịng khách hàng liên quan hoạt động thử nghiệm Khách hàng: tổ chức, cá nhân sử dụng kết thử nghiệm phịng thử nghiệm Cơng ty Cổ phần Chứng nhận Giám định TTP Trách nhiệm QT.11 Cán phụ trách PTN phụ trách chất lượng đầu mối giải khiếu nại khách hàng Lần ban hành: 2/3 Quy trình giải khiếu nại Nội dung 6.1 Giải khiếu nại - Đối với khiếu nại văn bản: người tiếp nhận (người trực PTN) vào sổ “Tiếp nhận giải khiếu nại - BM.QT.11.01 chuyển cho trưởng PTN giải - Đối với khiếu nại trực tiếp, điện thoại người tiếp nhận phải có trách nhiệm ghi đầy đủ vào sổ “Tiếp nhận giải khiếu nại” BM.QT.11.01 nội dung có liên quan, ngày ghi nhận, người/cơ quan khiếu nại chuyển lại cho phụ trách PTN - Trường hợp cán tiếp nhận trả lời cho khách hàng khách hàng chấp nhận ghi nhận vào BM.QT.11.01 báo cáo với Trưởng PTN sau - Trường hợp không trả lời ghi nhận thơng tin khách hàng hẹn trả lời với khách hàng Cán chuyển cho phận có trách nhiệm xử lý - Trưởng PTN định liên lạc với khách hàng để giải thích khách hàng chấp nhận ghi nhận vào BM.QT.11.01 Trường hợp phức tạp trưởng PTN định biện pháp giải - Kết trao đổi thông tin phải lập xem xét, phê duyệt cá nhân không tham gia vào hoạt động thí nghiệm xem xét: Trưởng PTN có trách nhiệm xem xét vấn đề khiếu nại đánh giá khiếu nại xác hay không - Đối với khiếu nại đúng, cần ghi nhận phân cơng cán tìm hiểu ngun nhân gây sai sót, sau thực khắc phục theo Quy trình Hành động khắc phục - Sau thực hành động khắc phục PTN phải báo cáo tiến độ kết quả, đưa thơng báo thức kết thúc xử lý khiếu nại cho bên khiếu nại thu nhận lại thông tin mức độ chấp nhận khách hàng - Đối với khiếu nại chưa xác, người có trách nhiệm cần giải thích cho khách hàng - Tồn hồ sơ liên quan trình tiếp nhận giải khiếu nại phải lưu giữ hồ sơ 6.2 Thu thập thông tin phản hồi khách hàng - Cán tiếp xúc với khách hàng thường xuyên phát phiếu thu thập ý kiến khách hàng theo biểu BM.QT.11.02 để lấy ý kiến phải hồi, chuyển lại cho phụ trách chất lượng - PTN thống kê ý kiến phản hồi khách hàng để làm đầu vào cho họp xem xét lãnh đạo Hướng dẫn biểu mẫu, áp dụng: ST T QT.11 Mã hướng dẫn, biểu mẫu BM.QT.11.01 BM.QT.11.02 Tên hướng dẫn, biểu mẫu Sổ tiếp nhận giải khiếu nại Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Lần ban hành: Thời gian lưu năm năm Nơi lưu PTN PTN 3/3