Giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm xe máy honda được phân phối bởi công ty tnhh thương mại và dịch vụ tổng hợp việt nhật

SV: Hồng Bích Hồng lớp Marketing 49A GVHD: Nguyễn Thanh Thủy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY Tổng quan công tyTNHH Thương mại Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật 1.1 Lịch sử hình thành cơng ty .2 1.2 Cơ cấu máy tổ chức công ty 1.3 Nguồn lực công ty .5 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.3.2 Năng lực tổ chức quản lý công ty .6 1.3.3 Tình hình tài cơng ty Tình hình hoạt động kinh doanh công ty lĩnh vực phân phối xe máy Honda Việt Nam 2.1 Tình hình kinh doanh xe máy địa bàn Hà Nội 2.1.1 Tình hình thị trường xe máy nói chung .8 2.1.2 Tình hình thị trường kinh doanh xe máy Honda 12 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty lĩnh vực phân phối xe máy Honda .14 2.2.1 Giới thiệu cửa hàng phân phối Honda công ty .14 2.2.2 Cơ cấu tổ chức cửa hàng phân phối Honda .15 2.2.3 Kết kinh doanh năm gần 16 2.2.4 Những thuận lợi khó khăn đại lý 17 2.2.5 Phương hướng phát triển thời gian tới 19 SV: Hồng Bích Hồng lớp Marketing 49A GVHD: Nguyễn Thanh Thủy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TRONG VIỆC NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 20 Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn khách hàng tiêu dùng sản phẩm xe máy 20 1.1 Chất lượng sản phẩm 20 1.2 Uy tín doanh nghiệp 21 1.3 Giá trị cảm nhận .22 1.4 Thái độ phục vụ nhận viên 23 1.5 Trình độ đội ngũ nhân viên .23 1.6 Sự sẵn sàng sản phẩm 24 1.7 Sự thuận tiện cho việc mua sản phẩm 24 1.8 Sự đa dạng chủng loại sản phẩm .25 Phân tích đặc điểm nhu cầu khách hàng mục tiêu doanh nghiệp 25 2.1 Tổng quan tình hình tiêu thụ xe máy đại lý 25 2.2 Phân tích đặc điểm nhu cầu khách hàng mục tiêu doanh nghiệp 27 2.2.1 Xu hướng tiêu dùng khách hàng 27 2.2.3 Động mục đích sử dụng xe máy khách hàng 32 Tình hình cạnh tranh thị trường xe máy 33 3.1 Các thương hiệu xe máy thị trường Hà Nội 33 3.1.1 Một số nhãn hiệu xe máy nhập 33 3.2 Đối thủ cạnh tranh công ty 36 3.2.1 Các công ty phân phối sản phẩm khác thương hiệu Honda Việt Nam 36 3.2.1.1 Hệ thống phân phối Piagio – Vespa 36 3.2.1.2 Hệ thống phân phối xe ga nhập Honda .36 3.2.1.3 Hệ thống phân phối xe Yamaha lắp ráp Việt Nam .37 3.2.1.4 Hệ thống phân phối số hãng xe khác Việt Nam 37 SV: Hồng Bích Hồng lớp Marketing 49A GVHD: Nguyễn Thanh Thủy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 3.2.2 Các công ty phân phối sản phẩm thương hiệu Honda Việt Nam 38 Thực trạng hoạt động marketing cơng ty việc hồn thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng .39 4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường công ty 39 4.2 Chính sách sản phẩm cơng ty 40 4.3 Chính sách giá cơng ty 42 4.4 Chính sách phân phối công ty 43 4.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp công ty 44 Đánh giá thành công hạn chế công ty việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng .45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM HOÀN THIỆN VA NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TỔNG HỢP VIỆT NHẬT 48 Xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường công ty 48 Xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh chiến lược marketing công ty 49 Giải pháp marketing việc hoàn thiện nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng công ty TNHH Thương mại dịch vụ tổng hợp Việt Nhật 51 3.1 Giải pháp Marketing 51 3.1.1 Giải pháp sản phẩm 51 3.1.2 Giải pháp giá 51 3.1.3 Giải pháp phân phối 52 3.1.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp .52 3.2 Giải pháp hỗ trợ .53 3.2.1 Tài 53 3.2.2 Nhân 53 PHẦN III KẾT LUẬN 55 SV: Hồng Bích Hồng lớp Marketing 49A GVHD: Nguyễn Thanh Thủy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân SV: Hồng Bích Hồng lớp Marketing 49A GVHD: Nguyễn Thanh Thủy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân PHẦN MỞ ĐẦU Lĩnh vực kinh doanh xe máy ngành mẻ Việt Nam Tuy phát triển nước ta vài năm gần chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Nó đóng góp phần đáng kể vào việc phát triển cho đất nước giải nhiều công ăn việc làm cho người lao động Đây ngành phát triển sôi động nước ta Lĩnh vực thu hút lượng lớn nhà đầu tư nước nhà đầu tư nước doanh nghiệp tư nhân tham gia vào lĩnh vực Kinh doanh xe máy có tốc độ phát triển nhanh sơi động ngành có nhiều thuận lợi từ môi trường bên doanh nghiệp môi trường bên ngồi Nhưng mơi trường phát triển sơi động doanh nghiệp gặp phải khơng khó khăn phải đối mặt với nhiều cạnh tranh gay gắt từ thị trường kinh doanh Do địi hỏi doanh nghiệp phải đưa chiến lược để tiếp tục phát triển mơi trường khắc nghiệt Để phát triển việc quan làm thỏa mãn khách hàng Vì em chọn đề tài: Giải pháp marketing nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng tiêu dùng sản phẩm xe máy honda phân phối công ty TNHH Thương mại Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật Em chọn công ty TNHH Thương mại dịch vụ tổng hợp Việt Nhật làm đơn vị thực tập để em hoàn thành chuyên đề Nội dung chuyên đề có ba phần: Phần 1: Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh công ty Phần 2: Thực trạng hoạt động marketing việc nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Phần 3: Giải pháp Marketing nhằm hoàn thiện va nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng công ty TNHH Thương mại Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình giáo Nguyễn Thanh Thủy, giúp đỡ trung tâm thư viện trình thu thập liệu thứ cấp để em hồn thành đề án Em mong đánh giá góp ý để em hồn thành viết SV: Hồng Bích Hồng lớp Marketing 49A GVHD: Nguyễn Thanh Thủy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY Tổng quan công tyTNHH Thương mại Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật 1.1 Lịch sử hình thành cơng ty Công ty TNHH thương mại dịch vụ tổng hợp Việt Nhật doanh nghiệp tư nhân hạch toán kinh tế độ lập, tự chủ tài có tư cách pháp nhân, có tài khoản riêng, có dấu riêng Sở Kế hoạch Đầu tư quản lý với số vốn điều lệ ban đầu 6.000.000.000 (sáu tỷ Việt Nam đồng) Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật công ty TNHH cấp giấy phép thành lập ngày 30/03/2007 giấy đăng kí kinh doanh số 0104001102 phịng đăng kí kinh doanh – Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Hà Nội cấp Trụ sở cơng ty đặt tại: Phịng 809 CT4.2 Khu Đơ Thị Mễ Trì – Từ Liêm – Hà Nội Công ty thành lập thời kỳ kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt địi hỏi cơng ty phải có định hướng kinh doanh để phát triển Cho đến nay, doanh nghiệp hoạt động đà phát triển lớn mạnh rõ rệt Chức năng: Là doanh nghiệp tư nhân công ty TNHH Thương mại Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật kinh doanh chủ yếu ngành nghề sau: - Đại lý bán vé máy bay - Mua bán sửa chữa bảo hành, bảo trì tô, xe máy - Cho thuê ô tô - Vận chuyển hành khách, vận tải hàng hóa tơ - Kinh doanh khách sạn nhà hàng, dịch vụ ăn uống, giải khát - Mua bán linh kiện điện tử máy tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm, thiết bị viễn thơng Nhiệm vụ: SV: Hồng Bích Hồng lớp Marketing 49A GVHD: Nguyễn Thanh Thủy - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Xây dựng tổ chức thực kế hoạch sản xuất kinh doanh theo luật hành nhà nước hướng dẫn Bộ để thực nội dung mục đích kinh doanh - Nắm bắt nhu cầu thị hiếu thị trường nước để xây dựng tổ chức thực phương án kinh doanh có hiệu - Quản lý sử dụng vốn kinh doanh chế độ sách đạt hiệu kinh tế cao Tự tạo nguồn vốn bảo quản vốn, đảm bảo tự trang trải tài - Chấp hành đầy đủ sách, chế độ luật pháp nhà nước định Bộ Thương mại - Thực đầy đủ cam kết hợp đồng mua bán, hợp đồng liên doanh, hợp tác đầu tư với tổ chức quốc doanh thành phần kinh tế khác Với chức nhiệm vụ trên, Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật khơng ngừng tìm tịi hướng đề mục đích hoạt động cơng ty là: Thơng qua kinh doanh khai thác có hiệu để đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng 1.2 Cơ cấu máy tổ chức công ty Chức năng: - Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Tổng hợp Việt Nhật có máy quản trị theo chức năng, kiểu cấu tổ chức quản trị doanh nghiệp, mà có người lãnh đạo cao nhất, phịng chức thuộc chun mơn khác người thừa hành cấp - Cơng ty đơn vị hạch tốn độc lập, máy quản trị công ty tổ chức thành phòng ban phân xưởng, phận để thực nhiệm vụ chức định Sơ đồ tổ chức máy cơng ty: SV: Hồng Bích Hồng lớp Marketing 49A GVHD: Nguyễn Thanh Thủy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chủ tịch Hội đồng quản trị Giám đốc Phịng Kế tốn Phịng Tổ chức hành Phịng quản lý điều hành SX Giám sát kinh doanh Giám sát kinh doanh Giám sát kinh doanh _ Sơ đồ máy quản lý công ty _ - Chủ tịch hội đồng quản trị: Có tồn quyền nhân danh công ty định vấn đề có liên quan tới mục đích quyền lợi cơng ty phù hợp với pháp luật Chủ tịch hội đồng quản trị người có cổ phần cao công ty - Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm phụ trách chung, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty, có quyền tuyển dụng nhân viên cho nghỉ việc nhân viên quyền - Phịng tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ giải toàn vấn đề liên quan tới người lao động như: tuyển dụng lao động, đào tạo khen thưởng kỹ thuật công nhân viên giải vấn đề tiền lương tồn cơng ty SV: Hồng Bích Hồng lớp Marketing 49A GVHD: Nguyễn Thanh Thủy - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phịng kế tốn: Có nhiệm vụ ghi chép phản ánh nghiệp vụ kinh tế phát sinh hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty, tính tốn, tốn tốn theo dõi tồn hoạt động tài cơng ty, điều hành sản xuất, chi phí lĩnh vực tài kịp thời - Phòng quản lý điều hành sản xuất: Phòng có trách nhiệm lập định mức cho phân xưởng thời kỳ, chu kỳ kiểm tra chất lượng sản phẩm, có trách nhiệm cung cấp thêm nguyên vật liệu điều hành sản xuất - Giám sát kinh doanh: Là người đội ngũ quản lý công ty giao nhiệm vụ giám sát kinh doanh lĩnh vực kinh doanh cụ thể cơng ty Họ người có chức vụ giám đốc chi nhánh công ty chịu hoàn toàn trách nhiệm việc phát triển lĩnh vực kinh doanh Đưa đề xuất chiến lược lên cấp để làm cho lĩnh vực kinh doanh phát triển mạnh 1.3 Nguồn lực công ty 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ tổng hợp Việt Nhật nằm tầng khu Đô thị Mễ Trì, khu Đơ thị có phát triển bậc Hà Nội Những năm đầu thành lập non yếu nên tập chung vào lĩnh vực cho thuê ô tô làm đại lý bán vé máy bay Sau hoạt động thời gian công ty mở rộng thêm lĩnh vực kinh doanh làm đại lý phân phối cho Honda với sản phẩm xe máy nhập trực tiếp từ nơi sản xuất Honda Việt Nam Vĩnh Phúc Công ty tiếp tục mở rộng công ty vào việc cung cấp dịch vụ nhà hàng khách sạn Mặt khác Công ty tận dụng nguồn xe có sẵn cơng ty để mở thêm lĩnh vực vận chuyển hành khách hàng hóa Ngồi cơng ty thấy phát triển lĩnh vực điện tử viễn thông nên kinh doanh mặt hàng linh kiện máy tính thiết bị ngoại vi viễn thông nhập từ Trung Quốc SV: Hồng Bích Hồng lớp Marketing 49A GVHD: Nguyễn Thanh Thủy Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Cơ sở hạ tầng công ty tốt nên thuận lợi cho việc vận chuyển giao thương bn bán Cơng ty có kho bãi để bảo quản sản phẩm Đại lý công ty mở Công ty xác định phải phấn đấu để nâng cao chất lượng sản phẩm đường đẩy mạnh đầu tư chiều sâu, đổi công nghệ, áp dụng khoa học kỹ thuật thay thiết bị hoạt động hiệu Công ty luôn đảm bảo sản phẩm hoạt động tốt giao tới tay khách hàng việc cho doanh nghiệp khác thuê ô tô hay việc bán cho khách hàng sản phẩm xe máy việc lắp ráp phải hoàn thành xe chạy tốt Khu văn phòng trang bị đầy đủ phương tiện để làm việc như: máy tính, máy fax, điện thoại, để đảm bảo cho công nhân viên làm việc hiệu Tại cửa hàng, đại lý công ty trang bị đầy đủ trang thiết bị kỹ thuật để đảm bảo cho việc hoàn thiện sản phẩm cho khách hàng như: Đại lý phân phối xe máy Honda công ty trang bị đầy đủ trang thiết bị để trưng bày sản phẩm việc bảo hành bảo dưỡng sản phẩm cho khách hàng tiện nghi để khách hàng cảm thấy thoải mái đến với Đại lý công ty 1.3.2 Năng lực tổ chức quản lý công ty Công ty ln coi trọng việc hồn thiện cấu tổ chức, phân bổ lực lượng phù hợp với tình hình Trong năm qua, công tác tổ chức quản lý công ty tiến nhiều, nhờ mà cơng ty đạt nhiều mục tiêu kế hoạch mà công ty đề Để nâng cao kiến thức tình hình kinh doanh, ban lãnh đạo công ty không ngừng trọng tới việc đào tạo, bồi dưỡng cho cán quản lý nhân viên công ty Các biện pháp kinh doanh ln áp dụng để hồn thiện lực sản xuất Các phòng ban chức xếp hợp lý để tránh lãng phí khơng cần thiết nguồn lực cơng ty Chính nhờ đổi hiệu của công ty quản lý mà công ty tăng tốc độ bán hàng giảm thiểu thủ tục rườm rà trước