Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh vân đồn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN MINH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VÂN ĐỒN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN MINH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VÂN ĐỒN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ QUỐC DŨNG THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng thân Tồn q trình nghiên cứu tiến hành cách khoa học, số liệu, kết trình bày luận văn xác, trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo: TS Vũ Quốc Dũng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện, giúp đỡ tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ vật chất tinh thần Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn; hỗ trợ, quan tâm động viên từ phía gia đình, bạn bè Tuy có nhiều cố gắng nghiêm túc trình nghiên cứu, luận văn cịn nhiều thiếu sót hạn chế Kính mong Quý thầy cô, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tất quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ để luận văn hoàn thiện Thái Nguyên, năm 2018 Nguyễn Minh Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Ý nghĩa khoa học Luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, ý nghĩa hoạt động toán qua Ngân hàng 1.1.2 Các hình thức toán qua Ngân hàng 1.1.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 11 1.1.4 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 18 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 22 1.2 Cơ sở thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 28 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt iv ngân hàng HSBC VPbank 28 1.2.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 33 2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 33 2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 36 2.3 Phương pháp phân tích thông tin 36 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 36 2.3.2 Phương pháp so sánh 36 2.3.3 Phương pháp phân tích ý kiến khách hàng 37 2.3.4 Phương pháp số bình quân (trung bình) 37 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 2.4.1 Quy mô cung ứng dịch vụ 37 2.4.2 Đa dạng chủng loại dịch vụ 38 2.4.3 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 39 2.4.3 Cơ cấu tốn khơng dùng tiền mặt hoạt động tốn 39 2.4.4 Kiểm soát rủi ro 39 2.4.5 Các tiêu đánh giá việc cải tiến hay nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cũ 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VÂN ĐỒN 43 v 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 3.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 43 3.1.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 44 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 55 3.2.1 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 55 3.2.2 Kết thực hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 56 3.2.3 Những hoạt động nhằm phát triển dịch vụ toán không dùng tiền măt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 86 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 87 3.3.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 87 3.3.2 Môi trường pháp lý 87 3.3.3 Khoa học công nghệ 88 3.3.4 Yếu tố người 90 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 92 vi 3.4.1 Kết đạt 92 3.4.2 Hạn chế 94 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 100 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VÂN ĐỒN 101 4.1 Quan điểm, phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 101 4.1.1 Quan điểm, phương hướng phát triển chung NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn giai đoạn 2016-2020 101 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 102 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh 103 4.2.1 Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cũ kết hợp với phát triển dịch vụ 103 4.2.2 Điều chỉnh xây dựng giá phí dịch vụ hợp lý 109 4.2.3 Các giải pháp để tổ chức tốt hoạt động phân phối chi nhánh 109 4.3 Kiến nghị 114 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước 114 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 115 KẾT LUẬN CHƯƠNG 117 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh DS Doanh số HĐKD Hoạt động kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHCT Ngân hàng Công thương NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương PGD Phòng giao dịch PGS Phó giáo sư QH Quốc hội TCHC Tổ chức hành TDQT Tín dụng quốc tế TM Tiền mặt TMCP Thương mại cổ phần TS Tiến sĩ TT Thông tư TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTKQ Tiền tệ kho quỹ TTTM Thanh toán thương mại UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Bảng phân tích kết HĐKD Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2015-2017 46 Bảng 3.2: Bảng phân tích kết huy động vốn Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2015-2017 49 Bảng 3.3: Bảng phân tích kết hoạt động cho vay Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2015-2017 51 Bảng 3.4: Bảng phân tích doanh số hoạt động toán Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2015-2017 53 Bảng 3.5 Báo cáo cấu toán theo số lượng giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn 56 Bảng 3.6 Báo cáo cấu tốn theo hình thức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn 58 Bảng 3.7 Báo cáo cấu tốn theo hình thức giá trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn 61 Bảng 3.8 Báo cáo tổng hợp tình hình tốn UNT Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn 64 Bảng 3.9 Báo cáo tổng hợp tình hình tốn UNC Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn 67 Bảng 3.10 Báo cáo tổng hợp tình hình tốn séc Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn 70 Bảng 3.11 Báo cáo tổng hợp tình hình tốn thư tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn 73 Bảng 3.12 Báo cáo tổng hợp tình hình toán thẻ giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn 75 Bảng 3.13 Báo cáo tổng hợp số lượng khách hàng mở tài khoản tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vân Đồn 77 109 tượng nghi vấn để hạn chế rủi ro phát sinh tránh bị lợi dụng liên quan đến dịch vụ thẻ hay toán điện tử - Chi nhánh cần tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công nghệ, trang thiết bị tốn để phịng tránh rủi ro lỗi kỹ thuật hay hạn chế lực quản lý người trình vận hành thực giao dịch toán 4.2.2 Điều chỉnh xây dựng giá phí dịch vụ hợp lý Một rào cản hạn chế phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt gái phí dịch vụ cao, việc thực giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt cịn phải chịu nhiều khoản phí dịch vụ chồng chéo Vì vậy, để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ khơng dùng tiền mặt mình, Vietinbank Vân Đồn cần tiến hành điều chỉnh giá dịch vụ theo hướng hợp lý hơn, cụ thể: - Chi nhánh nên thực giảm phí dịch vụ tốn, miễn giảm chi phí phát hành, phí thường niên, … biện pháp dễ thực khả thu hút khách hàng cao - Chi nhánh nên cắt giảm phí chuyển đổi ngoại tệ khoản phí chi nhánh tương đối cao Việc cắt giảm khoản phí làm giảm tình trạng khách hàng mua ngoại tệ thị trường chợ đen để thực cá giao dịch tốn tiết kiệm chi phí chuyển đổi ngoại tệ - Chi nhánh nên thực giảm lãi suất thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng mua hàng thẻ, thơng qua tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng 4.2.3 Các giải pháp để tổ chức tốt hoạt động phân phối chi nhánh 4.2.3.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị Vietinbank Vân Đồn hoạt động địa bàn huyện đảo có kinh tế phát triển chưa cao nên thói quen sử dụng tiền mặt ăn sâu vào tiềm thức 110 người dân Bên cạnh đó, trình độ văn hóa dân cư địa bàn chưa cao nên hiểu biết hình thức tốn khơng dùng tiền mặt cịn Vì vậy, tâm lý sợ rủi ro, ngại tìm hiểu, thử nghiệm hình thức tốn Điều khiến cho người dân kiên "bám chặt" lấy tiền mặt coi cách thức giao dịch, trao đổi, mua bán an tồn Để xóa bỏ tình trạng này, đòi hỏi Vietinbank Vân Đồn phải làm tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo hình thức tốn khơng dùng tiền mặt địa phương việc thực biện pháp sau: Vietinbank Vân Đồn cần xây dựng kế hoạch cụ thể để tuyên truyền, giải thích cho khách hàng tiềm để họ hiểu rõ lợi ích hình thức tốn khơng dùng tiền mặt việc tổ chức buổi tiếp xúc, giới thiệu, quảng bá lợi ích to lớn hướng dẫn cách sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt chi nhánh Từ hoạt động quảng bá để khách hàng bước hiểu sẵn sàng tiếp cận công nghệ mới, đại Khi thực công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm, đội ngũ nhân viên chi nhánh nên giải thích rõ ràng, đầy đủ, chi tiết cách đăng ký sử dụng, tiện ích, mức phí, thủ tục, quy trình thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt để khách hàng hiểu lựa chọn hình thức tốn phù hợp với nhu cầu mình, tránh tình trạng khách hàng khơng dám sử dụng dịch vụ chi nhánh thiếu hiểu biết thiếu thông tin sản phẩm, dịch vụ Việc tuyên truyền phải thực cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt truyền thống mà cịn phải trú trọng vào loại hình dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mới, khách hàng hiểu rõ ưu, nhược điểm hình thức lựa chọn hình thức tốn phù hợp với 111 Chi nhánh cần sử dụng kết hợp đồng thời nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo như: quảng cáo ti vi, báo đài, treo pano, áp phích, phát hành tờ rơi, gửi thư giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cải chi nhánh đến đơn vị địa bàn, kết hợp với đối tác để thực bán chéo sản phẩm dịch vụ như: Internet banking, SMS banking, dịch vụ thu hộ, toán hoá đơn, … Mặt khác, chi nhánh nên kết hợp công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm với việc thực sách ưu đãi (miễn phí sử dụng dịch vụ thời gian định) để khuyến khích, thu hút nhiều khách hàng tiềm tham gia sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, qua buổi giới thiệu sản phẩm mới, chi nhánh nắm bắt nhu cầu khách hàng tìm nhược điểm sản phẩm, dịch vụ có để có hướng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng sức cạnh tranh với NHTM khác địa bàn Ngoài hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, Ban lãnh đạo toàn thể CBCNV chi nhánh cần tích cực mở rộng quan hệ với khách hàng để tìm hiểu, khai thác nhu cầu đẩy mạnh việc bán sản phẩm truyền thống kết hợp với việc chủ động giới thiệu, cung ứng sản phẩm dịch vụ toán đại, tiện ích Cuối cùng, Vietinbank Vân Đồn cần phải chủ động thực tìm kiếm, khai thác khách hàng cơng ty có liên quan tới hoạt động tài trợ thương mại, toán quốc tế để tăng doanh số phát sinh, tăng thu phí dịch vụ Song song với việc tìm kiếm, khai thác khách hàng công ty, chi nhánh cần tăng cường tiếp thị nhóm khách hàng cá nhân để đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ kiều hối, mua bán ngoại tệ, 4.2.1.3 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên Khi NHTM ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến vào lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt đội ngũ cán bộ, nhân viên hoạt động giao dịch phải đáp ứng địi hỏi cao trình độ nghiệp vụ kỹ công tác 112 Các cán nhân viên ngân hàng phải làm chủ thiết bị đại ngày bắt chúng phục vụ tốt cho công việc Các thiết bị máy móc đại hậu từ sai sót việc sử dụng lớn Vì vậy, để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, ngân hàng trú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hoạt động Để nâng cao lực đội ngũ cán cơng nhân viên thực giao dịch tốn không dùng tiền mặt, Vietinbank Vân Đồn cần thực giải pháp sau: - Chi nhánh cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp với chiến lược phát triển điều kiện thực tế Bên cạnh đó, chi nhánh cần xây dựng chuẩn nghề nghiệp vị trí cơng tác, có nhân viên thực giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt Đối với nhân viên thực giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt quy định: ngồi u cầu lực trình độ, chun mơn vững chắc, tốn viên cần có hiểu biết sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, thể lệ tốn, quy trình hình thức tốn sử dụng thành thạo vi tính ngoại ngữ - Vietinbank Vân Đồn cần quan tâm đến việc đào tạo đào tạo lại cán thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng cử cán bộ, nhân viên tham gia học tập đại hố ngân hàng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt để trang bị cho họ hiểu biết sâu cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt phải coi nhiệm vụ thường xuyên, quan trọng, để ngân hàng tiếp tục phát triển tạo diện mạo cho ngân hàng yếu tố chủ chốt: vốn, công nghệ thông tin người 113 Khi tiến hành đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ phải thực theo chuyên đề khác vào tháng quý năm Sau có tổ chức kiểm tra để đánh giá kết học tập coi việc hoàn thành nhiệm vụ giao Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải thường xuyên trì nâng cao chất - Chi nhánh nên thường xuyên mời chuyên gia giỏi lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt giảng dạy, tập huấn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên chi nhánh để đội ngũ nhân viên, có tốn viên có điều kiện học tập, trau dồi, nâng cao nghiệp vụ kinh nghiệm thực giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt - Chi nhánh nên cử đại diện tham gia hội thảo, hội nghị chuyên mơn tốn nước ngồi nước để tiếp cận với kiến thức đại - Chi nhánh nên xem xét để tổ chức tham quan ngân hàng nước để học tập điểm mạnh họ việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt - Chi nhánh cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ tin học cho đội ngũ cán nhân viên chi nhánh tin học tảng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt - Chi nhánh cần tổ chức kỳ thi tuyển dụng nhân viên cách nghiêm túc, chất lượng nhằm đảm bảo đánh giá đắn lực ứng viên để tuyển dụng cán có trình độ chun mơn, nghiệp vụ lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt Thực tốt giải pháp này, Vietinbank Vân Đồn xây dựng lực lượng cán làm nhiệm vụ chun sâu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho ngân hàng có kiến thức chun mơn nghiệp vụ cao, thường xuyên cập kiến thức có khả cống hiến cho hoạt động khác ngân hàng 114 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng nhà nước (NHNN) cần hoàn thiện hành lang pháp lý toán điện tử, để từ làm cho hệ thống Vietinbank hồn thiện quy trình nghiệp vụ tốn khơng dùng tiền mặt hệ thống Thực tiễn phát triển nhanh mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đặt yêu cầu đòi hỏi định sở pháp lý điều chỉnh hoạt động, dịch vụ toán Những nội dung cần hồn thiện khơng hệ thống văn pháp quy liên quan đến hoạt động tốn nói chung kinh tế, toán tiền mặt tốn khơng dùng tiền mặt mà cịn cần tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trường tiếp cận dịch vụ chủ thể có chức tương tự - NHNN cần đẩy nhanh tiến độ thực dự án đại hóa hệ thống toán, nhằm sớm đưa vào sử dụng, tăng tốc độ toán, tạo điều kiện phát triển cơng cụ tốn mới, tạo khả cung cấp dịch vụ tốn dịch vụ có liên quan đến việc mở sử dụng tài khoản khách hàng Ngân hàng - NHNN cần tăng cường phối hợp với quan chức Trung ương, địa phương tuyên truyền rộng rãi lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt, giao dịch ATM, POS nhằm phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức người dân để giảm dần thói quen sử dụng tiền mặt đời sống - Nhà nước cần có sách khuyến khích NHTM mở chi nhánh, phịng giao dịch khu vực nơng thơn số lượng phòng giao dịch ngân hàng vùng nông thôn thưa thớt Các NHTM mở chi nhánh, phịng giao dịch vùng nơng thơn khơng thu hút tiền gửi tiết kiệm người dân địa phương mà phối hợp với quan hành Nhà nước, bệnh viện, doanh nghiệp nhỏ vừa để trả lương qua tài khoản ATM 115 - Nhà nước có sách khuyến khích Ngân hàng trang thiết bị máy móc phục vụ cho tốn thẻ, khuyến khích cá nhân mở sử dụng tài khoản cá nhân để toán thẻ thơng qua có chế sách giảm phí, thuế - NHNN cần có biện pháp cụ thể để định hướng phát triển hợp tác NHTM Hiện nay, ngân hàng thương mại vừa hợp tác, vừa cạnh tranh với nhau, hợp tác cịn chưa chặt chẽ, gây khó khăn cho cơng tác tốn lãng phí cho thân ngân hàng Do đó, NHNN nên có biện pháp, thị cụ thể để việc hợp tác ngân hàng thực chặt chẽ khoa học, nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, tạo tiện ích cho khách hàng cách sách cụ thể sau: + Đẩy mạnh ứng dụng thành tựu cơng nghệ đại cho phép Vietinbank có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức, tiết giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu bắt buộc kinh doanh + Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế + Nâng cấp đại hóa cơng nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến tồn hệ thống theo hướng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thơng 116 tin tồn hệ thống, chi nhánh tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao + Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ việc cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế, Vietinbank nên rà soát lại quy chế điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành q rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ - Quan tâm mặt hoạt động chi nhánh trực thuộc, hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo cán (ngắn hạn, dài hạn, nước, nước ngoài) nhằm nâng cao trình độ, kỹ hoạt động kinh tế thị trường, hỗ trợ công nghệ, kỹ thuật, vốn… đảm bảo hoạt động ổn định chi nhánh Cải tiến hoàn thiện quy định cơng tác tốn hệ thống, hợp tác với đối tác nước nước ngoài, tăng cường kinh nghiệm vốn đầu tư cho mặt hoạt động ngân hàng - Xây dựng thực tốt chiến lược khách hàng, coi thành đạt khách hàng thành đạt ngân hàng Vì cần quan tâm sách phù hợp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng, giữ khách hàng lại với hành động thực tế mình, đồng thời tìm cách để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn khách hàng 117 KẾT LUẬN CHƯƠNG Nội dung chương 4, tác giả trình bày quan điểm, phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh Từ quan điểm, phương hướng mục tiêu trên, tác giả đưa giải pháp để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh Các giải pháp tác giả đưa dựa phân tích tình hình thực tế hoạt động phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh thời gian qua Các giải pháp đưa có mối quan hệ logic với nhằm thúc đẩy lẫn nhau, góp phần nâng cao hiệu để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn nói riêng hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương nói chung Cuối cùng, để nâng cao hiệu hoạt động phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt toàn hệ thống ngân hàng, tác giả nêu lên ý kiến kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 118 KẾT LUẬN Với những ưu điểm vượt trội tiện lợi, an tồn, nhanh chóng nên dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngày sử dụng rộng rãi toàn kinh tế Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài:“Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh” để nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: - Đề tài hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Đây quan trọng để đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nhằm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh - Trên sở lý luận đó, luận văn vào đánh giá thực trạng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh qua nội dung: Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt; Kết thực hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt hoạt động nhằm phát triển dịch vụ toán không dùng tiền măt chi nhánh Thông qua việc đánh giá thực trạng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh, tác giả kết đạt được, hạn chế, tồn nguyên nhân tồn Từ tác giả đề nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh cụ thể sau: + Nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cũ kết hợp với phát triển dịch vụ bao gồm: Nâng cao tiện ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; Tập trung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện địa bàn huyện Vân Đồn; Tăng cường 119 đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật công nghệ lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt; Tăng cường tính bảo mật an tồn giao dịch toán + Giải pháp điều chỉnh xây dựng giá phí dịch vụ hợp lý + Nhóm giải pháp để tổ chức tốt hoạt động phân phối chi nhánh bao gồm: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị nâng cao lực đội ngũ cán cơng nhân viên - Ngồi Luận văn đưa số kiến nghị đối với: Các quan Nhà nước có liên quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nhằm tạo môi trường pháp lý điều kiện thuận lợi, phù hợp để phát triển dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt Vietinbank Vân Đồn nói riêng phạm vi toàn hệ thống ngân hàng nước nói chung Qua luận văn tác giả hy vọng giải pháp đưa kiến nghị hữu ích sớm áp dụng Vietinbank Vân Đồn Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết lĩnh vực nghiên cứu cịn hạn chế; đề tài có liên quan đến nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội rộng lớn Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài 120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn”; Chính phủ (2005), Luật doanh nghiệp số 60/2005/QH11 Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lượng từ NSNN”; Chính phủ (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 việc thành lập, tổ chức, hoạt động, kiểm soát đặc biệt, tổ chức lại, giải thể tổ chức tín dụng; việc thành lập, tổ chức, hoạt động chi nhánh ngân hàng nước ngồi, văn phịng đại diện tổ chức tín dụng nước ngồi Chính phủ (2012), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2012 Thủ tướng Chính phủ ban hành “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”; Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt”; Lê Văn Tư (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Hà Nội Một số luận văn Thạc sỹ sinh viên trường Đại học Kinh tế QTKD Thái Nguyên Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 10 Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương Mại, Nxb Thống kê, Hà Nội; 11 Nguyễn Văn Tiến (2002), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB tài chính, Hà Nội 12 PGS.TS Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng Hà Nội: 121 NXB Thống kê 13 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế - Quốc dân 14 TS Ngọc Hưng Nguyễn Kim Anh (1999), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng nâng cao, Học viện ngân hàng, Hà Nội 15 Vietinbank Vân Đồn (2015), Báo cáo thường niên năm 2015, Quảng Ninh 16 Vietinbank Vân Đồn (2016), Báo cáo thường niên năm 2016, Quảng Ninh 17 Vietinbank Vân Đồn (2017), Báo cáo thường niên năm 2017, Quảng Ninh Một số trang web như: 18 https://voer.edu.vn/m/kinh-nghiem-cua-mot-so-nuoc-ve-huy-dong-vondau-tu-trong-nuoc/49e49e62 19 http://www.google.com.vn 20 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html 122 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VÂN ĐỒN Phiếu điều tra phần đề tài nghiên cứu “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn – Quảng Ninh” Phiếu khảo sát đưa nhằm mục đích lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt để từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng cho khách hàng Ý kiến q Ơng (bà) đóng góp vô quý giá đề tài nghiên cứu tơi Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ Ông (bà) Phần I: Thông tin chung Họ tên: Giới tính: Nam: Nữ: Độ tuổi: Dưới 25 Từ 25-40 Từ 41-60 Trên 60 Nghề nghiệp: Cán bộ, công nhân, viên chức: Hộ kinh doanh: Hộ sản xuất nông nghiệp: Cán hưu trí, người cao tuổi: Khách hàng khác: Trình độ học vấn: Thạc sĩ, tiến sĩ: Đại học: Cao đẳng: 123 Trung cấp: Khác: Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu: triệu đến triệu: Từ triệu đến 10 triệu: Trên 10 triệu: Phần II: Đánh giá công tác phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn Ơng/bà chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ước sau: Điểm Ý nghĩa Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý TT Câu hỏi I Cơng nghệ ngân hàng Máy móc thực giao dịch đại Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng Tính bảo mật tuyệt đối Mức độ an tồn giao dịch cao II Đội ngũ nhân viên Trình độ xử lý cơng việc thành thạo Tác phong làm việc chuyên nghiệp Thái độ phục vụ tận tình Trang phục, ngoại hình lịch Luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Không phân biệt, đối xử với khách hàng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! Điểm