(Luận văn) phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng ngoại thương việt nam – chi nhánh hà thành (2)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG an lu THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG n va VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG an lu VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH n va Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GVC-TS PHẠM TUẤN ANH HÀ NỘI - 2018 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Thương Mại nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập làm luận văn trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo- TS Phạm Tuấn Anh- người trực tiếp hướng dẫn đế hoàn thiện luận văn cao học Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt- Chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện giúp đỡ nhiều suốt trình triển khai luận văn Dù cố gắng học hỏi nghiên cứu Luận văn không an lu tránh khỏi khuyết điểm, tơi mong nhận góp ý chân thành quý thầy cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện n va Hà Nội, ngày 20 tháng 07 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Yến ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, số liệu thông tin nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn thân tơi tự tìm hiểu, phân tích, chạy mơ hình cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tế Học viên Nguyễn Thị Yến an lu n va iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài: Sơ lược tình hình nghiên cứu đề tài: .2 Mục tiêu nghiên cứu: 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Dự kiến đóng góp luận văn mặt khoa học thực tiễn an lu Kết cấu luận văn: va CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG n VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, vai trò phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 1.1.2 Phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 1.1.3 Vai trò dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 10 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 11 1.2.1 Các sách để phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 11 1.2.3 Cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 20 1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 20 1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành 21 iv 1.3.3 Các yếu tố môi trường bên ngân hàng 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ THÀNH 25 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 25 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển, chức nhiệm vụ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 25 2.1.2 Tình hình huy động vốn, tín dụng Chi nhánh Hà Thành 29 2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn TGTK cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Thành Sản phẩm, lãi suất tăng trưởng chất lượng dịch vụ 36 2.2.1 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ, lãi suất huy động 36 an lu 2.2.2 Thực trạng lãi suất tiền gửi tiết kiệm chi nhánh .42 va 2.2.3 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân chi nhánh 43 n 2.2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Chi nhánh Hà Thành 45 2.3 Đánh giá chung 60 2.3.1 Những kết đạt công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Chi nhánh Hà Thành 60 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh 61 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 63 CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC, QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ THÀNH 66 3.1 Chiến lược chi nhánh 66 3.1.1 Phân tích TOWS 66 3.1.2 Chiến lược kinh doanh chi nhánh 68 v 3.1.3 Các mục tiêu huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân chi nhánh 69 3.2 Các quan điểm phát triển dịch vụ huy động vốn TGTK cá nhân chi nhánh69 3.2.1 Quan điểm 69 3.2.2 Quan điểm 69 3.2.3 Quan điểm 70 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Chi nhánh Hà Thành 70 3.3.1 Các giải pháp đề xuất với Chi nhánh 70 3.3.2 Các giải pháp đề xuất với Vietcombank .74 3.3.3 Các kiến nghị điều kiện thực giải pháp .77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC an lu n va vi MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automated teller machine CKH Có kỳ hạn CLDV Chất lượng dịch vụ CMND Chứng minh nhân dân FTP Cơ chế quản lý vốn tập trung GTCG Giấy tờ có giá KKH Không kỳ hạn KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QĐ Quyết định SMEs Doanh nghiệp vừa nhỏ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TCCB Tổ chức cán TĐ Tuyệt đối TMCP Thương mại cổ phần TGTK Tiền gửi tiết kiệm an lu Agribank n va TOWS Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP Very important person vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh Hà Thành năm 2014-2017 .29 Bảng 2.2 Tăng trưởng huy động vốn Chi nhánh từ năm 2014-2017 30 Bàng 2.3 Tình hình tín dụng Chi nhánh Hà Thành 31 Bảng 2.4 Tăng trưởng tín dụng Chi nhánh năm 2014-2017 .32 Bảng 2.5 Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm cho vay năm 2014-2017 33 Bảng 2.6 Tình hình HĐKD Chi nhánh Hà Thành năm 2014-2017 .35 Bảng 2.7:Cấu trúc sản phẩm TGTK cá nhân Chi nhánh Hà Thành 37 Bảng 2.8 Bảng so sánh sản phầm TGTK Chi nhánh với số NHTM 41 Bảng 2.9: Bảng lãi suất huy động vốn Vietcombank số ngân hàng khác 42 Bảng 2.10 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn Chi nhánh Hà Thành năm 2014-2017 43 lu Bảng 2.11 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền Chi nhánh Hà an Thành 44 n va Bảng 2.12 Tăng trưởng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân theo loại tiền 44 Bảng 2.13: Thống kê mô tả đánh giá nghiệp vụ cụ thể huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Chi nhánh Hà Thành 50 Bảng 2.14: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng gửi tiền .52 Bảng 2.15 Bảng kiểm định KMO Bartllet’s test 53 Bảng 2.16 Bảng phương sai trích 54 Bảng 2.17 Bảng ma trận xoay nhân tố 55 Bảng 2.18 Kết tương quan pearson .56 Bảng 2.19 Kết hồi quy tuyến tính 57 Bảng 2.20 Bảng kết phân tích ANOVA 57 Bảng 2.21 Tỷ trọng nguồn vốn huy động cho vay Chi nhánh Hà Thành 63 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình đo lường CLDV Việt Nam 18 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Chi nhánh Hà Thành 26 Sơ đồ 2.2: Mơ hình đánh giá CLDV tiền gửi tiết kiệm cá nhân 46 an lu n va 25 VC2 Trang thiết bị chi nhánh đại, hoạt động tốt, ổn định 26 VC3 Trang phục nhân viên đẹp, lịch chuyên nghiệp 27 VC4 Tờ rơi, sách ngắn giới thiệu dịch vụ tiết kiệm đầy đủ, dễ hiểu thu hút 28 VC5 Các dịch vụ phụ trợ (chỗ ngồi, nước uống, trông giữ xe,…) đầy đủ đáp ứng yêu cầu khách hàng 30 TN2 Ngân hàng hoạt động đặn, khơng có đình cơng, khiếu nại 31 TN3 Ngân hàng thể hình ảnh doanh nghiệp cơng khai, minh bạch, thực đầy đủ nghiêm chỉnh trách nhiệm với nhà nước xã hội 32 TN4 Ngân hàng thường xuyên tham gia hoạt động xã hội, từ thiện an lu 29 TN1 Mọi đối tượng khách hàng gửi tiền ngân hàng đối xử n va Đánh giá chung, Ơng (Bà) vui lịng cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân chi nhánh ngân hàng cách chọn mức đây: □ Hài lòng tuyệt đối □ Rất hài lòng □ Khá hài lòng □ Hài lịng □ Cịn điểm chưa hài lịng □ Cịn nhiều điểm chưa hài lịng □ Rất khơng hài lịng Trong tương lai, có nhu cầu, Ơng (Bà) có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm chi nhánh ngân hàng hay không? □ Chắc chắn gửi tiền tiết kiệm mà không cần so sánh với ngân hàng khác □ Ưu tiên gửi tiền tiết kiệm chi nhánh so sánh tương đương ngân hàng khác □ Chỉ gửi tiền tiết kiệm dịch vụ chi nhánh hấp dẫn so với ngân hàng khác □ Chỉ gửi tiền tiết kiệm dịch vụ chi nhánh hấp dẫn vượt trội so với ngân hàng khác □ Không chắn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm chi nhánh □ Hầu không tiếp tục gửi tiền tiết kiệm chi nhánh an lu □ Chắc chắn không tiếp tục gửi tiền tiết kiệm chi nhánh Trong tương lai, có nhu cầu, Ơng (Bà) có muốn sử dụng dịch vụ va n dịch vụ ngân hàng khác (các dịch vụ tài khoản, cho vay, toán,…) chi nhánh ngân hàng hay không? □ Chắc chắn sử dụng mà không cần so sánh với ngân hàng khác □ Ưu tiên sử dụng dịch vụ chi nhánh so sánh tương đương ngân hàng khác □ Chỉ sử dụng dịch vụ chi nhánh thấy hấp dẫn so với ngân hàng khác □ Chỉ sử dụng dịch vụ chi nhánh thấy hấp dẫn vượt trội so với ngân hàng khác □ Không chắn sử dụng dịch vụ khác chi nhánh □ Hầu không sử dụng dịch vụ khác chi nhánh □ Chắc chắn không sử dụng dịch vụ khác chi nhánh Ơng (Bà) vui lịng cho biết đánh giá nghiệp vụ cụ thể huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Vietcombank chi nhánh Hà Thành: TT Nghiệp vụ Với mức cao nhất, thấp NV1 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2 NV2 Tư vấn vấn đề gửi tiền tiết kiệm cho khách hàng NV3 Hướng dẫn khách hàng trình nhận tiền gửi NV4 Kiểm đếm, thống với khách hàng NV5 Lập tài liệu có liên quan đến việc nhận NV6 n tiền gửi tiết kiệm va an lu việc nhận tiền gửi Chuyển giao tài liệu cần thiết cho khách hàng gửi tiền NV7 Đón tiếp khách hàng đến làm thủ tục rút tiền gửi tiết kiệm NV8 Tính tốn giải thích cho khách hàng gửi tiền thông số gốc, lãi khách hàng rút tiền gửi tiết kiệm NV9 Kiểm đếm, bàn giao tiền cho khách hàng rút tiền gửi tiết kiệm 10 NV10 Xử lý vấn đề phát sinh Theo Ông (Bà), Vietcombank Hà Thành cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm chi nhánh? ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… an lu …………………………………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Ông (Bà)! n va Một số kết chạy mơ hìnhquan trọng sử dụng luậnvăn Kết thống kê mô tả nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Chi nhánh Vietcombank Hà Thành Descriptive Statistics N Range Minimu m Maximu m Mean Std Deviatio n Varianc e 15 4.82 0.868 0.753 NV2:Tư vấn vấn đề gửi tiền tiết kiệm cho khách hàng 15 4.88 0.941 0.885 NV3:Hướng dẫn khách hàng trình nhận tiền gửi 15 4.98 0.815 0.664 NV10:Xử lý vấn đề phát sinh 15 0.851 0.725 NV4:Kiểm đếm, thống với khách hàng việc nhận tiền gửi 15 5.11 0.886 0.786 NV5:Lập tài liệu có liên quan đến việc nhận tiền gửi tiết kiệm 15 5.23 0.806 0.65 NV6:Chuyển giao tài liệu cần thiết cho khách hàng gửi tiền 15 5.27 0.81 0.656 NV8:Tính tốn giải thích cho khách hàng gửi tiền thông số gốc, lãi khách hàng rút tiền gửi tiết kiệm 15 5.32 0.869 0.756 NV7:Đón tiếp khách hàng đến làm thủ tục rút tiền gửi tiết kiệm 15 5.32 0.814 0.662 NV9:Kiểm đếm, bàn giao tiền cho khách hàng rút tiền gửi tiết kiệm 15 5.41 0.845 0.714 Valid N (listwise) 15 an lu NV1:Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm n va Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng gửi tiền Nhân tố Dịch vụ: Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DV1:Ngân hàng có danh mục dịch vụ tiết kiệm đa 27.56 18.798 0.616 0.851 27.65 18.968 0.66 0.844 18.187 0.706 0.837 27.55 19.363 0.636 0.848 27.63 18.381 0.716 0.836 27.51 19.647 0.592 0.853 27.44 20.449 0.542 0.859 dạng, phong phú DV2:Ngân hàng tiên phong sáng tạo dịch vụ tiết kiệm để đáp ứng nhu 27.97 n mức lãi suất tiết kiệm cạnh va DV3:Ngân hàng áp dụng an khách hàng lu cầu ngày cao tranh DV4:Ngân hàng có chi phí giao dịch hợp lý DV5:Ngân hàng có sách lãi suất tiết kiệm linh hoạt DV6:Ngân hàng có sản phẩm giá trị gia tăng hấp dẫn cho khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm (mở tài khoản, ưu đãi thẻ tốn,…) DV7:Ngân hàng có dịch vụ bán chéo sản phẩm tài hấp dẫn cho người gửi tiền tiết kiệm (ưu đãi mua bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe,…) Nhân tố Nhân sự: Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NS2:Nhân viên làm việc cẩn trọng, tôn trọng 34.59 20.632 0.643 0.847 34.47 20.278 0.638 0.847 19.9 0.642 0.847 34.51 19.929 0.642 0.847 34.57 19.321 0.661 0.845 34.56 20.892 0.595 0.852 34.45 21.336 0.49 0.863 34.63 20.061 0.63 0.848 khách hàng NS3:Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn vững để trả lời câu hỏi khách hàng gửi tiền tiết kiệm sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gửi tiền tiết n NS5:Nhân viên ngân hàng va chuyên nghiệp, đại 34.45 an có phong cách làm việc lu NS4:Nhân viên ngân hàng kiệm NS6:Nhân viên có kỹ xử lý hiệu cố phát sinh NS7:Nhân viên ngân hàng quan tâm chân thành tới lợi ích khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS8:Nhân viên ngân hàng ln tìm cách thấu hiểu nhu cầu điều kiện, hoàn cảnh khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS1:Nhân viên ngân hàng tư vấn đầy đủ, xác chi tiết dịch vụ tiết kiệm an lu n va Nhân tố Quy trình Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QT1:Quy trình thủ tục tiết kiệm đơn giản, dễ hiểu, 14.86 4.108 0.55 0.816 14.85 3.5 0.751 0.727 14.87 3.298 0.714 0.742 14.77 3.777 0.578 0.806 thuận tiện QT2:Ngân hàng ln thực quy trình nhận tiền gửi tốn tiền tiết kiệm nhanh chóng, khơng có lỗi QT3:Các chứng từ giao dịch đầy đủ, đơn giản, rõ ràng, khơng có sai sót QT4:Thơng tin giao dịch n va thời an hàng đầy đủ, xác, kịp lu gửi tới khách Nhân tố Hỗ trợ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HT1:Ngân hàng có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 14.92 4.396 0.584 0.723 14.88 4.16 0.628 0.7 24/7 HT2:Ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin đại cho phép khách hàng giao dịch qua điện thoại, internet HT3:Ngân hàng lắng nghe tôn trọng ý kiến 14.85 4.158 0.604 0.712 14.93 4.157 0.519 0.76 khách hàng gửi tiền HT4:Ngân hàng thường xuyên có hoạt động có ý nghĩa để tri ân khách hàng gửi tiền tiết kiệm Nhân tố Vật chất Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted VC1:Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận 20.32 7.051 0.568 0.826 6.945 0.665 0.798 20.21 6.706 0.668 0.797 20.27 7.462 0.609 0.814 20.29 6.826 0.7 0.788 tiện 20.26 n va động tốt, ổn định an nhánh đại, hoạt lu VC2:Trang thiết bị chi VC3:Trang phục nhân viên đẹp, lịch chuyên nghiệp VC4:Tờ rơi, sách ngắn giới thiệu dịch vụ tiết kiệm đầy đủ, dễ hiểu thu hút VC5:Các dịch vụ phụ trợ (chỗ ngồi, nước uống, trông giữ xe,…) đầy đủ đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân tố Trách nhiệm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TN1:Mọi đối tượng khách hàng gửi tiền ngân 15.16 3.424 0.548 0.734 15.1 3.232 0.643 0.683 15.11 3.398 0.608 0.703 3.58 0.509 0.753 hàng đối xử TN2:Ngân hàng hoạt động đặn, đình cơng, khiếu nại TN3:Ngân hàng thể hình ảnh doanh nghiệp công khai, minh bạch, thực đầy đủ nghiêm chỉnh lu trách nhiệm với nhà nước an xã hội xuyên tham gia hoạt 15.15 n va TN4:Ngân hàng thường động xã hội, từ thiện Phân tích EFA Bảng kiểm định KMO Bartllett’s test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0.901 Adequacy Approx ChiBartlett's Test of Sphericity Square Df Sig 2037.95 351 Bảng phương sai trích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 1.015 0.903 0.836 0.759 0.719 0.657 0.591 0.575 0.494 0.483 0.439 0.398 0.382 0.359 0.327 0.299 0.29 0.255 0.244 0.233 0.213 0.177 3.761 3.345 3.098 2.813 2.664 2.432 2.189 2.13 1.831 1.791 1.625 1.475 1.414 1.328 1.211 1.106 1.075 0.943 0.905 0.863 0.788 0.654 n 5.196 5.026 10.041 2.396 1.403 1.357 1.154 1.015 va 1.403 1.357 37.189 2.396 51.259 56.285 1.154 64.319 67.664 70.762 73.575 76.239 78.671 80.86 82.991 84.822 86.612 88.237 89.712 91.126 92.454 93.665 94.771 95.846 96.789 97.694 98.557 99.346 100 an 10.041 Cumul ative % lu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Varian ce 37.189 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % 37.189 8.875 5.196 5.026 4.273 3.761 37.189 46.063 51.259 56.285 60.558 64.319 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.606 3.491 2.989 2.617 2.545 2.119 % of Variance Cumulat ive % 13.354 12.928 11.071 9.694 9.424 7.847 13.354 26.282 37.353 47.047 56.472 64.319 Bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component DV2:Ngân hàng tiên phong sáng tạo dịch vụ tiết kiệm để đáp ứng nhu cầu 0.815 ngày cao khách hàng DV3:Ngân hàng áp dụng mức lãi suất tiết kiệm cạnh tranh DV1:Ngân hàng có danh mục dịch vụ tiết kiệm đa dạng, phong phú DV4:Ngân hàng có chi phí giao dịch hợp lý DV5:Ngân hàng có sách lãi suất tiết kiệm linh hoạt 0.813 0.748 0.669 0.663 DV6:Ngân hàng có sản phẩm giá chun mơn vững để trả lời câu hỏi n NS3:Nhân viên ngân hàng có kiến thức va đãi thẻ tốn,…) 0.562 an nhân gửi tiền tiết kiệm (mở tài khoản, ưu lu trị gia tăng hấp dẫn cho khách hàng cá 0.736 khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS2:Nhân viên làm việc cẩn trọng, tôn trọng khách hàng NS4:Nhân viên ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại NS5:Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gửi tiền tiết kiệm NS6:Nhân viên có kỹ xử lý hiệu cố phát sinh NS1:Nhân viên ngân hàng tư vấn đầy đủ, xác chi tiết dịch vụ tiết kiệm VC4:Tờ rơi, sách ngắn giới thiệu dịch vụ tiết kiệm đầy đủ, dễ hiểu thu hút VC5:Các dịch vụ phụ trợ (chỗ ngồi, nước uống, trông giữ xe,…) đầy đủ đáp ứng 0.718 0.709 0.603 0.594 0.524 0.741 0.737 yêu cầu khách hàng VC3:Trang phục nhân viên đẹp, lịch 0.672 chuyên nghiệp VC2:Trang thiết bị chi nhánh đại, 0.627 hoạt động tốt, ổn định TN1:Mọi đối tượng khách hàng gửi tiền 0.534 ngân hàng đối xử HT2:Ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin đại cho phép khách hàng giao 0.69 dịch qua điện thoại, internet QT4:Thông tin giao dịch gửi tới 0.672 khách hàng đầy đủ, xác, kịp thời HT1:Ngân hàng có đường dây nóng hỗ 0.663 trợ khách hàng 24/7 TN4:Ngân hàng thường xuyên tham gia 0.752 hoạt động xã hội, từ thiện TN3:Ngân hàng thể hình ảnh doanh dễ hiểu, thuận tiện n QT1:Quy trình thủ tục tiết kiệm đơn giản, 0.751 va với nhà nước xã hội an đầy đủ nghiêm chỉnh trách nhiệm lu nghiệp công khai, minh bạch, thực 0.595 QT2:Ngân hàng ln thực quy trình nhận tiền gửi tốn tiền tiết kiệm 0.541 nhanh chóng, khơng có lỗi HT4:Ngân hàng thường xuyên có hoạt động có ý nghĩa để tri ân khách hàng gửi 0.711 tiền tiết kiệm VC1:Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch thuận tiện HT3:Ngân hàng lắng nghe tôn trọng ý kiến khách hàng gửi tiền Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 0.655 0.603 a Rotation converged in iterations Tương quan pearson hồi quy tuyến tính Correlations HTK HTK DV NS ** Correlatio n is significant at the 0.01 level (2-tailed) .537** 150 150 150 150 150 150 487** 413** 510** 415** 150 150 415** 0 0 150 150 150 150 150 580** 563** 150 610** 150 351** 604** 0 0 150 150 150 150 538** 604** 0 150 150 150 531** 578** 0 150 150 508** 610** 351** 315** 150 604** 150 586** 0 150 150 150 150 487** 586** 0 413** 580** 538** 150 531** 0 0 150 150 150 150 150 275** 275** 0.001 150 150 413** 0 0.001 315** HT 510** 275** 275** TN 0.001 379** QT 150 VC n HT 150 379** va TN 537** an QT NS lu VC Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N DV 413** 563** 604** 578** 150 150 508** 0.001 0 0 150 150 150 150 150 150 150