(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngtmcp ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep PHẠM TỐ UYÊN w n lo ad ju y th yi PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep PHẠM TỐ UYÊN w n lo ad ju y th yi PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 z ht vb jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k om l.c gm n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYẾN QUỐC ANH n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tác giả luận văn cam đoan danh dự cơng trình khoa học Cụ thể: w Tơi tên là: Phạm Tố Uyên n lo Sinh ngày 14 tháng 05 năm 1981 – tại: Bạc Liêu ad Quê quán: Bạc Liêu y th Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, số ju yi 03 - 05 Hịa Bình, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ pl Là học viên cao học khóa 27 Trường Đại học Kinh Tế - TP Hồ Chí Minh Mã số al ua học viên: 7701271392A n Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ va n phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ fu ll Chuyên ngành:Ngân hàng - Mã số chuyên ngành: 8340201 m oi Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Anh at nh Luận văn thực Trường Đại học Kinh Tế - TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc z z lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung vb k jm gốc rõ ràng, minh bạch ht đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gm Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 20 tháng 06 năm 2019 om l.c Tác giả n a Lu n va Phạm Tố Uyên y te re th t to MỤC LỤC ng hi ep TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN lo ad MỤC LỤC y th DANH MỤC BẢNG ju DANH MỤC HÌNH yi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT n ua al ABSTRACT pl TÓM TẮT n va CHƯƠNG fu GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ll 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu m oi 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu nh at 1.3 Mục tiêu nghiên cứu z 1.3.1 Mục tiêu chung z vb 1.3.2 Mục tiêu cụ thể jm ht 1.4 Câu hỏi nghiên cứu k 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu gm 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu l.c 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu om 1.6 Phương pháp nghiên cứu ngân hàng bán lẻ th 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ y 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ te re 2.1 Cơ sở lý thuyết n CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU va CHƯƠNG n 1.8 Kết cấu luận văn a Lu 1.7 Đóng góp đề tài t to 2.1.3 Mơ hình xây dựng giải pháp tăng thị phần doanh nghiệp 13 ng 2.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 24 hi ep 2.2.1 Các nghiên cứu nước 24 2.2.2 Các nghiên cứu nước 26 w n 2.3 Phương pháp nghiên cứu 26 lo ad 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 y th 2.3.2 Phương pháp phân tích 26 ju 2.4 Khung nghiên cứu 29 yi CHƯƠNG 31 pl ua al THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG n THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN n va THƠ 31 fu 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 31 ll 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 m oi 3.1.2 Bộ máy tổ chức 31 nh at 3.1.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thời gian z qua 33 z vb 3.2 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Cần jm ht Thơ 35 k 3.2.1 Tình hình huy động vốn dân cư 35 gm 3.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ 37 l.c 3.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 38 om 3.2.4 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 40 a Lu 3.2.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế 41 n 3.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ y th CHƯƠNG 46 te re 3.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 n 3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 va phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 42 t to PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN ng HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI hi ep NHÁNH CẦN THƠ 46 4.1 Phân tích mơi trường kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam w n Chi nhánh Cần Thơ 46 lo ad 4.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 46 y th 4.1.2 Môi trường vi mô 48 ju 4.1.3 Môi trường bên Vietcombank 49 yi 4.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi pl ua al nhánh Cần Thơ 55 4.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank n n va Cần Thơ 55 fu 4.2.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh Vietcombank Cần Thơ số ll ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Cần Thơ 58 m oi 4.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ nh at bán lẻ Vietcombank Cần Thơ 60 z 4.4 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP z vb Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 67 jm ht 4.4.1 Những mặt đạt 67 k 4.4.2 Những mặt hạn chế 68 gm 4.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 l.c CHƯƠNG 72 om GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 5.2.1 Chiến lược phát triển thị trường 75 th Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 75 y 5.2 Các phương án chiến lược qua phân tích ma trận SWOT cho ngân hàng TMCP te re 5.1.2 Đánh giá môi trường bên 72 n 5.1.1 Đánh giá môi trường bên 72 va Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 72 n 5.1 Đánh giá mơi trường bên ngồi bên ngân hàng TMCP Ngoại thương a Lu TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 72 t to 5.2.2 Chiến lược tập trung vào phân khúc thị trường 75 ng 5.2.3 Chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm 75 hi ep 5.2.4 Chiến lược nâng cao trình độ cơng nghệ 76 5.2.5 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 76 w n 5.2.6 Chiến lược marketing nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) 76 lo ad 5.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại y th thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 77 ju 5.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 yi 5.3.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối chi nhánh 77 pl ua al 5.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 78 5.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 79 n n va 5.3.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 ll oi m TÀI LIỆU THAM KHẢO fu KẾT LUẬN 81 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to DANH MỤC BẢNG ng hi ep Bảng 2.1: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 21 w Bảng 2.2: Ma trận SWOT 24 n Bảng 2.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh Vietcombank Cần Thơ 27 lo ad Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ 34 ju y th Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn dân cư Vietcombank Cần Thơ 36 Bảng 3.3: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ 37 yi pl Bảng 3.4: Tình hình dịch vụ thẻ Vietcombank Cần Thơ 38 ua al Bảng 3.6: Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế khách hàng cá nhân Vietcombank n Cần Thơ 41 va n Bảng 4.1: Năng lực tài Vietcombank Cần Thơ 50 ll fu Bảng 4.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ Vietcombank Cần Thơ 52 oi m Bảng 4.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh Vietcombank Cần Thơ số nh ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Cần Thơ 59 at Bảng 4.4: Thống kê mô tả hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ z z 61 k jm ht vb Bảng 5.1: Ma trận SWOT 73 om l.c gm n a Lu n va y te re th t to DANH MỤC HÌNH ng hi ep Hình 2.1: Nội dung chủ yếu phân tích đối thủ cạnh tranh 16 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 w n Hình 2.3: Qui trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Cần lo ad Thơ .29 y th Hình 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ 35 ju Hình 3.2: Tình hình huy động vốn dân cư Vietcombank Cần Thơ 37 yi pl Hình 3.3: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ 38 ua al Hình 3.4: Tình hình dịch vụ thẻ Vietcombank Cần Thơ 39 n Hình 3.5: Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ 41 n va Hình 3.6: Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế khách hàng cá nhân Vietcombank ll fu Cần Thơ .42 oi m Hình 4.1: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lịng khách hàng nhóm yếu tố Hình ảnh, thương hiệu Vietcombank Cần Thơ 64 nh at Hình 4.3: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lịng khách hàng nhóm yếu tố Mức z độ đáp ứng Vietcombank Cần Thơ 65 z ht vb Hình 4.4: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lịng khách hàng nhóm yếu tố Sự jm đảm bảo Vietcombank Cần Thơ .66 k Hình 4.5: Biểu đờ mơ tả mức độ hài lòng khách hàng nhóm yếu tố Sự gm cảm thơng Vietcombank Cần Thơ 66 om l.c n a Lu n va y te re th t to DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank/VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHTM w n lo ad Ngân hàng TMCP Á Châu al Ngân hàng bán lẻ n ua Dịch vụ ngân hàng n va DVNH Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam pl NHBL yi ACB ju y th BIDV ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 79 t to 5.3.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing ng Xây dựng thực văn hóa doanh nghiệp Vietcombank Cần Thơ: xây hi dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở ep thành phẩm chất đạo đức, tác phong làm việc cán nhân viên w Vietcombank Cần Thơ cần tăng cường hoạt động quảng cáo, quảng bá, tiếp n thị sản phẩm dịch vụ Để đẩy mạnh hoạt động này, chi nhánh thực lo ad giải pháp cụ thể sau : ju y th - Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có yi thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ pl ngân hàng bán lẻ Vietcombank, nắm cách thức sử dụng lợi ích ua al sản phẩm dịch vụ chi nhánh n - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán va n lẻ phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu ll fu nơi phép oi m - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn nh hoạt động từ thiện, tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng at ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… z z - Triển khai chương trình khuyến hấp dẫn, tránh lặp lặp lại qua vb nhiều đợt (áo mưa, bình thủy, chén ), giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành ht jm thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… k Bên cạnh đó, Vietcombank Cần Thơ nên thành lập đội ngũ nhân viên gm marketing được đào tạo bài về sản phẩm cũng kỹ bán hàng om l.c 5.3.5 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Vietcombank Cần Thơ cần xây dựng sách cụ thể nhóm a Lu khách hàng khác Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm n lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), khách hàng VIP Đối khách hàng riêng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi ngoại hình, th Bên cạnh đó, Vietcombank cần xây dựng bố trí phận chăm sóc y nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v… te re hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng n giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị y kiến khách va với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần 80 trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo t to ng thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài hi nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng khác - đặc ep biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách w chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, n lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp lo ad Ngồi ra, bên cạnh nguồn lực người, Vietcombank Cần Thơ cần ju y th trọng ứng dụng công nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng Chẳng yi hạn, lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc pl đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự ua al động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc n biệt Tại phịng giao dịch bố trí lắp đặt truyền hình máy nghe nhạc va n để giảm thiểu khó chịu khách hàng trình chờ đợi… ll fu Vietcombank Cần Thơ nên thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng oi m khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường nh thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp at thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng; gián tiếp: cách z z điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng, nhờ cơng ty vb tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để ht jm khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ k ngân hàng gm Tóm tắt chương om l.c Trong chương này, sở phân tích ba vấn đề lớn ảnh hưởng đến thị phần khách hàng cá nhân đối thủ cạnh tranh, khách hàng thân Vietcombank y te re th phát triển thị trường, n động marketing, nâng cao trình độ công nghệ, tập trung vào phân khúc thị trường, va ngân hàng bán lẻ như: phát triển sản phẩm, phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh hoạt n ma trận SWOT để đề số chiến lược giải pháp phát triển dịch vụ a Lu Cần Thơ chương 4, tác giả kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội đe dọa 81 t to KẾT LUẬN ng hi Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại ep thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” nhằm phân tích, đánh giá ba vấn đề liên w quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối thủ cạnh tranh, khách hàng n lo thân Vietcombank Cần Thơ thông qua thang đo SERQUAL, ma trận hình ảnh ad cạnh tranh phương pháp marketing 9P Kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, hội y th đe dọa ma trận SWOT để đề giải pháp tăng thị phần khách hàng cá ju yi nhân pl Qua phân tích đánh giá môi trường nội cho thấy Vietcombank Cần Thơ al ua có điểm mạnh như: nguồn vốn hoạt động tương đối lớn, tình hình tài n lành mạnh; qui mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối lớn; thương hiệu lớn lâu va n đời; khoa học công nghệ quan tâm đầu tư áp dụng; mạng lưới bao phủ toàn fu ll địa bàn Tuy nhiên, Vietcombank Cần Thơ có điểm yếu cần phải khắc m oi phục như: thiếu nguồn nhân lực việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ; sản at nh phẩm chưa bật, khác biệt tạo thu hút khách hàng; thủ tục giao dịch nhiều phức tạp; lãi suất phí chưa hấp dẫn so với ngân hàng thương mại khác; hoạt z z động marketing chưa quan tâm vb jm ht Bên cạnh đó, kết phân tích mơi trường bên ngồi cho thấy Vietcombank Cần Thơ có nhiều hội như: thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng trưởng k gm mạnh, dân số thành phố Cần Thơ đông, lực lượng dân cư độ tuổi tạo thu nhập nhiều, trình độ tính sáng tạo lực lượng lao động thị trường phát triển l.c om nhanh, hội nhập kinh tế quốc tế, mơi trường kinh doanh ngày hồn thiện minh a Lu bạch Ngoài ra, Vietcombank Cần Thơ phải đối mặt với đe dọa nghiêm trọng như: kinh tế chưa thật ổn định; cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày n Thơ cho thấy khách hàng hài lòng cao yếu tố hình ảnh, mức độ an th Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân Vietcombank Cần y phải tuân theo chuẩn mực quốc tế te re Ngân hàng Nhà nước chưa thật hoàn thiện, thường thay đổi; hội nhập quốc tế n đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; sách Chính phủ va gay gắt ngân hàng thương mại; khoa học cơng nghệ cịn thấp, chưa 82 tồn bảo mật thơng tin, thái độ nhiệt tình tác phong làm việc nhân viên t to ng Vietcombank Cần Thơ Một số yếu tố khách hàng hài lòng chưa cao lãi hi suất, sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến Ngoài yếu tố chưa đáp ep ứng nhu cầu quan tâm đến khó khăn khách hàng chưa đánh giá w cao n Đề tài sử dụng ma trận SWOT để đề số giải pháp phát triển dịch vụ lo ad ngân hàng bán lẻ cho Vietcombank Cần Thơ phát triển sản phẩm, phát triển ju y th nguồn nhân lực, đẩy mạnh hoạt động marketing, nâng cao trình độ cơng nghệ, tập yi trung vào phân khúc thị trường, phát triển thị trường, pl Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu, liên quan đến nhiều vấn đề ua al đề cập luận văn như: xây dựng thương hiệu, phát triển công nghệ thông n tin thương mại điện tử, marketing ngân hàng…nên luận văn đề cập đến va n vấn đề khía cạnh bao qt, gợi mở mà khơng nghiên cứu sâu Vì vậy, luận văn ll fu khơng tránh khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Hướng nghiên oi m cứu cần phải có quy mơ mẫu lớn để gia tăng tính tổng qt hóa nh nghiên cứu phân tích khía cạnh vấn đề sâu sắc Đồng thời, tìm hiểu thêm at nhân tố tiềm ẩn nhằm điều chỉnh bổ sung cho nghiên cứu chặt chẽ z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi ep Tài liệu nước Bản tin nội Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam qua kỳ w n David Cox Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 lo Lê Đăng Lăng, “Quản trị thương hiệu”, NXB Đại học Quốc gia TPHCM, 2010 ad y th Lê Thanh Tâm Nguyễn Hải Yến (2008) Sử dụng công cụ SWOT cho xây dựng ju chiến lược hoạt động Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam điều kiện hội yi nhập phát triển công nghệ Tạp chí ngân hàng Số 13 - 2017 pl al Lưu Thanh Đức Hải,”Quản trị tiếp thị”, NXB Giáo dục, 2007 n ua Mai Thị Thu Trang Bank marketing management - Case: Sacombank group Lahti va university of applied sciences 2013 n Trương Đình Chiến, “Quản trị marketing”, NXB Kinh tế Đại học Quốc dân, 2010 fu ll Trương Ngọc Dũng, “Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael Porter”, NXB oi at nh Tài liệu nước m Tổng hợp TPHCM, 2008 z Abigail Asalu Analysis of Competitive Advantage of Banks in Ghana IOSR z jm ht (December 2017), PP 68-70 vb Journal of Business and Management (IOSR-JBM) Volume 19, Issue 12 Ver IV Charlotte Wallin How can companies increase their market shares? A case-study k l.c Maschinenbau Haldenwang GmbH & Co KG 2007 gm in the vehicle testing equipment markets in Japan, Russia and Italy MAHA a Lu University ENVS sosc2370 – Spring 2014 om Claudio Eggert A Strategy Analysis Of The “Big Five” Canadian Banks.York n Daniel Onwonga Auka Porter’s generic competitive strategies and customer th Limited.Kwame Nkrumah University of Science and Technology 2011 y Advantage in the Banking Industry The Case of Ghana Commercial Bank te re Lawrence Awuah An Evaluation of Strategies for Achieving Competitive n Journal Vol 1, No 1, December 2014, pp 1- 31 va satisfaction in commercial banks in Kenya Eurasian Business & Marketing Research t to Các trang web ng Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn hi Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn ep Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam: www.vietcombank.com.vn w Website Tạp chí ngân hàng: www.tapchinganhang.com.vn n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ng STT hi Nghiên cứu học thuật ep I Năm Tác giả Nội dung Nghiên cứu nước w n lo ad 2007 y th How can companies increase their market shares? A case-study in the vehicle testing equipment markets in Japan, Russia and Italy An Evaluation of Strategies for Achieving Competitive Advantage in the Banking Industry The Case of Ghana Commercial Bank Limited ju Lawrence Awuah - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả kiểm tra mơ hình chiến lược cạnh tranh để đánh giá lợi cạnh tranh ngân hàng yi Charlotte Wallin - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng ma trận SWOT, mơ hình áp lực cạnh tranh Porter mơ hình 4P pl n ua al n va 2011 ll fu oi m at nh II Nghiên cứu nước - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng ma trận SWOT, mơ hình áp lực cạnh tranh Porter jm ht vb Analysis of Competitive Advantage of Banks in Ghana Claudio Eggert z Porter’s generic competitive strategies and customer satisfaction in commercial banks in Kenya 2012 z A Strategy Analysis Of The “Big Five” Canadian Banks Abigail Asalu - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng mơ hình chiến lược cạnh tranh Porter để đánh giá lợi cạnh tranh ngân hàng k Daniel Onwonga Auka - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng mơ hình chiến lược cạnh tranh Porter để xác định chiến lược cạnh tranh cho ngân hàng om l.c gm 2014 n a Lu n va 2017 y te re th STT t to Nghiên cứu học thuật ng hi ep Năm w n BANK MARKETING MANAGEMENT Case: Sacombank group Tác giả Nội dung 2017 Lê Thanh Tâm Nguyễn Hải Yến lo 2013 Mai Thị Thu Trang and Lý Dương Hải - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng marketing 9P mix ma trận SWOT để xây dựng chiến lược phát triển cho ngân hàng ad Sử dụng công cụ SWOT cho xây dựng chiến lược hoạt động Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam điều kiện hội nhập phát triển công nghệ ju y th yi pl n ua al - Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng ma trận SWOT để xây dựng chiến lược cạnh tranh cho ngân hàng n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (Đánh giá chuyên gia yếu tố cạnh tranh) ng hi ep Mẫu vấn số:…………………… w n Họ tên vấn viên:………………………….……………………… lo ad Hiện tơi theo học lớp cao học Tài Ngân hàng khóa K27 – Cần Thơ y th Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tôi thực đề ju yi tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại pl thương chi nhánh Cần Thơ” ua al Tôi trân trọng cộng tác cam đoan thơng tin (Ơng/bà) n n va phục vụ cho công tác nghiên cứu oi m Và chức vụ Ông/bà ll fu Q1: Xin cho biết thời gian Ơng/bà cơng tác ngành ngân hàng năm? Số năm công tác:………………… - Chức vụ tại:………………… at nh - z z Q2: Trong trình hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng, Ông/bà cho biết vb với VCB Cần Thơ? (Vui lòng đánh dấu X vào lựa chọn) k jm ht 03 ngân hàng sau có khả cạnh tranh mạnh lĩnh lực bán lẻ đối om n a Lu n va y te re Lựa chọn           l.c Đơn vị BIDV Vietinbank Techcombank ACB Sacombank Eximbank Agribank Dong A bank Military bank Khác (ghi rõ) gm STT 10 th Q3: Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ VCB Cần Thơ cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VCB Cần Thơ yếu t to tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa ng hiệu chiến lược VCB Cần Thơ hi ep w n lo ad STT 10 11 ju y th Các yếu tố cạnh tranh Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị Chính sách marketing Khác (ghi rõ) yi pl 4 4 4 4 4 n ua al 1 1 1 1 1 Điểm số 3 3 3 3 3 va n Q4: Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ đến fu ll ………………………… (NH TMCP chọn 1) cách cho điểm oi m yếu tố cạnh tranh sau: nh at Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VCB Cần Thơ yếu z tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa ht Điểm số 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 k om l.c gm n a Lu n va y te re 1 1 1 1 1 jm Các yếu tố cạnh tranh Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị Chính sách marketing Khác (ghi rõ) vb STT 10 11 z hiệu chiến lược VCB Cần Thơ ………………………… (NH TMCP chọn 2) cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: th Q5: Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ đến Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VCB Cần Thơ yếu t to tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa ng hiệu chiến lược VCB Cần Thơ hi ep w n lo ad ju y th STT 10 11 yi pl Các yếu tố cạnh tranh Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị Chính sách marketing Khác (ghi rõ) 4 4 4 4 4 n ua al 1 1 1 1 1 Điểm số 3 3 3 3 3 va n Q6: Ông/bà đánh giá yếu tố cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ đến fu ll ………………………… (NH TMCP chọn 3) cách cho điểm oi m yếu tố cạnh tranh sau: nh at Cho điểm: Từ – 4, 4: phản ứng tốt VCB Cần Thơ yếu z tố cạnh tranh, trung bình, yếu phản ứng yếu Các mức dựa Điểm số 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 om l.c gm n a Lu n va y te re 1 1 1 1 1 k jm Các yếu tố cạnh tranh Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị Chính sách marketing Khác (ghi rõ) ht vb STT 10 11 z hiệu chiến lược VCB Cần Thơ động) ngân hàng TMCP cách cho điểm yếu tố cạnh tranh sau: th Q7: Ông/bà phân loại tầm quan trọng yếu tố cạnh tranh ảnh hưởng (tác Cho điểm: Từ điểm (không quan trọng) đến 100 điểm (rất quan trọng) cho yếu t to tố cho tổng điểm số yếu tố 100 Sự đánh giá cho thấy tầm quan trọng ng trọng tương ứng yếu tố thành công lĩnh vực kinh doanh hi ep ngân hàng w n lo STT 10 11 ad Tầm quan trọng ju y th Các yếu tố cạnh tranh Thương hiệu ngân hàng Thị phần khách hàng cá nhân Khả tài Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Khả cạnh tranh Kênh phân phối Lao động quản lý cấp trung Khả ứng phó với thay đổi Trình độ cơng nghệ, thiết bị Chính sách marketing Khác (ghi rõ) Tổng số điểm yi pl n ua al va n 100 ll fu oi m at nh Q8:Theo Ông/bà VCB Cần Thơ cần có giải pháp để cải thiện chất lượng z dịch vụ bán lẻ cải thiện hoạt động bán lẻ mình: z ht vb ……………………………………………………………………………………… jm ……………………………………………………………………………………… k ……………………………………………………………………………………… gm ……………………………………………………………………………………… om l.c …………………………………………………………………… n a Lu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/BÀ! n va y te re th t to PHỤ LỤC 3: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA VCB CẦN THƠ ng hi ep Mẫu vấn số:…………………… Họ tên vấn viên:………………………….……………………… w n lo Hiện theo học lớp cao học Tài Ngân hàng khóa K27 – Cần Thơ ad Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tôi thực đề y th tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương CN Cần ju yi Thơ” Sản phẩm dịch vụ bán lẻ dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân pl như: tài khoản tiền gửi, ATM, tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho al n ua vạy sản xuất kinh doanh,… n va Tôi trân trọng cộng tác cam đoan thông tin Quý khách ll fu hàng phục vụ cho công tác nghiên cứu oi m Phần I: Nội dung at nh Q1: Khi giao dịch với VCB Cần Thơ, Quý khách cho biết ý kiến mức độ hài lịng tiêu chí sau: z Khơng hài lòng 4 5 5 vb Bình thường Rất khơng hài lịng Hài lịng k jm ht om l.c gm a Lu n n va y te re th A1.HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Trụ sở ngân hàng, vị trí điểm giao dịch Nội thất, cách bố trí quầy giao dịch Tiện nghi phục khách hàng (ATM, dịch vụ internet, nước uống, nhà vệ sinh, ) Trang phục CBNV Hình ảnh thương hiệu, uy tín VCB Cần Thơ A2 ĐỘ TIN CẬY Mức độ an toàn, bảo mật thơng tin z Tiêu chí Hồn tồn khơng hài lịng t to Hồn tồn khơng hài lịng Tiêu chí ng hi ep Tính tiện ích dịch vụ Độ xác giao dịch Lãi suất Phí giao dịch A3 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Thái độ nhiệt tình, thân thiện nhân viên Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng thỏa đáng Nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục Thủ tục giao dịch đơn giản Có nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ Thời gian thực giao dịch Chương trình khuyến A4 SỰ ĐẢM BẢO Mức độ chuyên nghiệp nhân viên Tác phong làm việc nhân viên Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng An toàn thực giao dịch Ngân hàng thực đầy đủ hẹn cam kết với khách hàng A5 SỰ ĐỒNG CẢM Kỹ giao tiếp nhân viên tốt Quan tâm đến mong mốn khách hàng Quan tâm đến khó khăn khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tận tình Khơng Bình hài thường lịng Hài lịng Rất khơng hài lòng w n lo ad ju y th yi 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 pl n ua al n va ll fu oi m nh 3 3 jm 2 4 5 5 at z z ht vb k gm om l.c n a Lu n va y te re th Q2: Q khách có hài lịng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VCB Cần Thơ không? t to ng STT hi ep w Đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Lựa chọn      n lo Q3: Trong tương lai, Quý khách có tiếp tục giao dịch với VCB Cần Thơ khơng? ad Đơn vị Có Khơng Tại Lựa chọn y th STT ju   …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… …………………………………………………………………… Q4:Quý khách có đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ yi pl n ua al va n VCB Cần Thơ? fu ll ……………………………………………………………………………………… m oi …….……………………………………………………………………… at nh Phần II: Thông tin đáp viên z z Quý khách vui lịng cho biết thơng tin đây: Q2 Trình độ học vấn: Q3 Hôn nhân:   Chưa kết hôn Cao Đẳng/Đại học  Đã kết hôn  Trên Đại học Q4 Nghề nghiệp:  Cán CNV  Nông dân Q5 Thu nhập năm Quý khách: y th XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! te re Trên 1,5 tỷ n  Từ tỷ – 1,5 tỷ va  Từ 500 triệu – tỷ n Dưới 500 triệu  Khác a Lu  Buôn bán om l.c gm  Trung cấp k jm ht vb Q1 Năm sinh Quý khách:……………