(Luận văn) phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh cầu giấy

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, kết tìm tịi, nghiên cứu, liên hệ với thực tiễn Các số liệu kết phân tích trung thực, khách quan, nguồn gốc rõ ràng, không chép từ luận văn hay đề tài nghiên cứu trước Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Hà Hải Nam an lu n va ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận nhiều giúp đỡ, động viên, hướng dẫn đóng góp ý kiến quý thầy cô giáo bạn bè trường Đại học Thương mại suốt khóa cao học thời gian nghiên cứu đề tài Xin trân trọng cảm ơn thầy cô tạo điều kiện suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chương trình học tập khóa học Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đào Minh Phúc, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học, quý thầy cô thuộc Khoa tài ngân hàng trường Đại học Thương mại giúp tơi hồn thành q trình học an lu tập thực luận văn Do hạn chế thời gian trình độ nên luận văn khơng tránh khỏi va n thiếu sót hạn chế định Rất mong nhận góp ý chân tình thầy bạn bè để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả Hà Hải Nam iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn an lu Kết cấu luận văn va CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG n CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng phi tín dụng ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 12 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 13 1.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 19 iv 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 22 1.4.1 Các nhân tố ngân hàng 22 1.4.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 23 1.4.3 Các nhân tố thuộc khách hàng 25 1.5 Kinh nghiệm phát triển Dịch vụ Phi tín dụng số Ngân hàng thương mại Bài Học… 26 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển Dịch vụ Phi tín dụng số NHTM 1.5.2 Bài học 26 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN SCB-CN CẦU GIẤY 31 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Sài Gịn SCB- CN Cầu Giấy 31 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Sài Gòn-CN lu 31 an Cầu Giấy n va 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy 33 2.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy 34 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- CN Cầu Giấy 42 2.2.1 Các biện pháp SCB-CN Cầu Giấy triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian qua 42 2.2.2 Dịch vụ toán 43 2.2.3 Thanh toán chi trả kiều hối 2.2.4 Dịch vụ bảo lãnh 57 58 2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 60 2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ 61 2.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 61 v 2.2.8 Kết thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng SCB-CN Cầu Giấy giaiđoạn 2014-2016 63 2.2.9 Mức đô ̣ hài lòng của khách hàng về DV PTD SCB-CN Cầu Giấy 64 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- CN Cầu Giấy 67 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Hạn chế 67 69 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI SCB- CN CẦU GIẤY 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB-CN Cầu Giấy .74 3.1.1 Định hướng 74 3.1.2 Mục tiêu 75 lu an 3.2 Những khó khăn thách thức SCB- CN Cầu Giấy việc phát triển n va dịch vụ ngân hàng 75 3.2.1 Cạnh tranh gay gắt Ngân hàng tất lĩnh vực phạm vi hoạt động 75 3.2.2 Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập quốc tế 76 3.2.3 Nguồn nhân lực chất lượng cao để thực DVPTD hạn chế 76 3.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng yêu cầu Ngân hàng thương mại đại 76 3.2.5 Môi trường kinh tế biến đổi 76 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- CN Cầu Giấy 77 3.3.1 Gia tăng khả tiếp cận khách hàng thông qua kênh phân phối dịch vụ 77 3.3.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing 77 3.3.3 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng 3.4 Một số kiến nghị 80 78 vi 3.4.1 Kiến nghị phủ 80 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.3: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng SCB – Chi nhánh Cầu Giấy 34 Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán rút gọn SCB – CN Cầu Giấy giai đoạn 20142016 37 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh SCB- CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.3: Kết toán nước SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 20142016 45 46 an 2016 lu Biểu đồ: Kết toán nước SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014- va n Bảng 2.4: Kết toán nước SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 20142016 50 Bảng 2.5: Kết toán quốc tế theo phương thức chuyển tiền SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ kiều hối SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 .54 Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ bảo lãnh SCB- CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 58 Bảng 2.9: Kết dịch vụ kinh doanh ngoại tệ SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 60 Bảng 2.10: Kết thu dịch vụ phi tín dụng SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 20142016 thu dịch vụ phi tín dụng SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 63 Biểu đồ: Cơ cấu kết thu dịch vụ phi tín dụng SCB-CN Cầu Giấy giai đoạn 2014-2016 64 vii Bảng 2.11 Mức độ hài lòng sản phẩm DVPTD SCB-CN Cầu Giấy 65 Bảng 3.12 Mức độ đồng ý cao nhấ t và thấp nhất về tiêu chí về sở vật chất đội ngũ cán bộ, tính hợp lý sản phẩm dịch vụ 66 an lu n va viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chi nhánh DN Doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DNTN Doanh nghiệp tư nhân DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng NHBL Ngân hàng bán lẻ XNK Xuất nhập CNTT Công nghệ thông tin KT-XH Kinh tế - xã hội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn KH Khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng an lu CN n va LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đổi hướng đầu tư phát triển nhằm phù hợp với tình hình kinh tế thời kỳ bước quan trọng cần thiết ngân hàng thương mại Mặc dù hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu nhập chính, nhiên hiệu tính hấp dẫn hoạt động khơng cịn trước hiệu suất đầu tư rủi ro cao, nợ xấu gia tăng, tình trạng khoản xuất liên tục làm cho NHTM áp lực vốn Thêm vào hành lang pháp lý Nhà nước ngày chặt chẽ nên hoạt động kinh doanh NH khó khăn Trước tình hình này,các NHTM có chiến lược kinh doanh mới, chủ động tập trung chuyển hướng đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm đa dạngnguồn vốn ổn định nguồn thu nhập ổn định rủi ro thấp Nằm xu hướng trên, năm gần đây, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – lu an Chi nhánh Cầu Giấy trọng hướng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi va tín dụng Tuy nhiên, thực tế hoạt động cịn mang tính thụ động thực thi phần n lớn phụ thuộc sách Hội sở SCB, chưa khai thác triệt để sản phẩm mới; chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu nhiều khách hàng; nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chiếm tỷ lệ chưa cao tổng thu nhập Điều chưa thật tương xứng với tiềm lực quy mô SCB - Chi nhánh Cầu Giấy Xuất phát từ đề trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn hạn chế Do đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động NHTM Việt Nam Với tầm quan trọng vậy, vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Có thể chia nghiên cứu thời gian gần thành hai nhóm: nhóm nghiên cứu chung phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam nhóm tập trung nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng qua khảo sát ngân hàng cụ thể Về nhóm nghiên cứu thứ nhất, viết tác giả Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy với tiêu đề “Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” báo Phát triển hội nhập số (16) – Tháng 910/2012.DV PTD mang lại nhiều lợi ích cho tồn KT-XH Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp ngành tàichính ngân hàng mà DV PTD thành tố quan trọng Từ đó, tác giả đưa giải pháp NHTM Việt Nam cần thực nhăm hướng đến mục tiêu chung phát triển DVPTD góp phần vào phát triển NHTM Việt Nam trình hội nhập Phan Thị Linh Lê Quốc Hội (2013) với viết Phát triển dịch vụ PTD an lu NHTM Nhà nước Việt Nam Kết viết cho thấy dịch vụ phi tín dụng có phát triển nhanh quy mô chất lượng, góp phần làm tăng thu nhập, va n giảm rủi ro cho NHTM Nhà nước Ngồi cịn góp phần nâng cao giá trị gia tăng tiện ích trình sản xuất kinh doanh đời sống xã hội Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM nhà nước cịn chưa đa dạng, chất lượng tính cạnh tranh dịch vụ phi tín dụng cịn thấp Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhăm hoàn thiện phát triển DV PTD NHTM nhà nước thời gian tới viết Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp tăng nguồn thu tư dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam đưa nhận xét tồn khó khăn NHTM VN, nêu thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng NHTM VN Bên cạnh đó, luận văn cịn cho thấy vai trị tầm quan trọng việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập NHTM xu hội nhập, đồng thời đưa giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm giúp cho hệ thống NHTM VN phát huy bền vững dựa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, đại, an tồn, hiệu 77 hưởng trực tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh chủ thể tham gia vào kinh tế khách hàng NHTM 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB- CN Cầu Giấy 3.3.1 Gia tăng khả tiếp cận khách hàng thông qua kênh phân phối dịch vụ Mạng lưới phân phối NH có mức ảnh hưởng lớn thứ hai tới công tác phát triển DVPTD NH,vấn đề thể lực phục vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tính tiện ích mà DVPTD mang lại Theo đánh giá nhân viên NH, mạng lưới phân phối NH chưa thực đáp ứng yêu cầu trên, với tồn số lượng chất lượng kênh phân phối.Vì NH cần thực biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối DVPTD Chi nhánh an lu cần rà soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung va n khai thác địa bàn Ví dụ, chi nhánh nên xem xét việc mở thêm phòng giao dịch đường Xuân Thủy, Trần Thái Tông Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NH để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý toán, đại lý phát hành thẻ ATM.Phát triển loại hình NH nhà ngân hàng qua máy tínhnhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Phát triển loại hình NH qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng NH Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm 3.3.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing SCB-CN Cầu Giấy cần xây dựng chiến lược marketing cho riêng 78 thân Và từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho dịch vụ thị trường DVPTD Nên xây dựng thực chương trình quảng theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng DVPTD, DV có tính cạnh tranh cao DVNH điện tử, chuyển tiền… Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên NH DV nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống NH việc phát triển DV Do đó, cần trọng tới công tác marketing cho nhân viên, huấn luyện cơng tác marketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu mà không chi phí quảng cáo Cần phải có tổ, nhóm có chức Marketing chi nhánh để đưa ta chủ trương, định hướng tổ chức hoạt động Marketing cách bản, với đội ngũ nhân am hiểu Marketing để nhanh chóng đưa lên Ngân hàng an lu tuyến đầu cơng kinh doanh Ngân hàng đặc biệt lĩnh vực dịch vụ va n Khi vận dụng Marketing cách chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải đảm bảo tính thực tiễn với thị trường sản phẩm dịch vụ NH nhiều tiềm năng, chưa có thói quen tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cách phổ biến, môi trường kinh doanh ổn định phải phù hợp với thực tiễn NHTM Việt Nam 3.3.3 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng Con người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Do đặc thù dịch vụ NH dễ bắt chước nên trình độ cơng nghệ NH tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ NH Do SCB nói chung SCB-CN Cầu Giấy nói riêng bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo có vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo nhằm mục đích trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, nâng cao trình độ chun mơn vàhướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, 79 đại Vì SCB-CN Cầu Giấy cần phải xây dựng tiêu chí tuyển dụng, đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho u cầu kinh doanh thời kỳ hội nhập Ngoài ra, SCB-CN Cầu Giấy phải có đội ngũ chuyên viên giỏi tổ chức nhân sự, biết cách sử dụng nguồn lực người, tư vấn cho Ban lãnh đạo việc xây dựng hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực.Bên cạnh ban lãnh đạo cần thường xuyên quan tâm động viên cán nhân vi, tạo niềm tin gắn kết cán nhân viên với quan, coi SCB-CN Cầu Giấy ngơi nhà thứ hai Ban lãnh đạo phịng Hành nhân SCB-CN Cầu Giấy phải chủ động tham gia từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo sử dụng cán Cụ thể: - Tuyển dụng cán bộ: SCB-CN Cầu Giấy cần có chiến lược tuyển dụng cán hiệu quả, hợp lý Hiện nay, SCB-CN Cầu Giấy thực sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở khu vực, cán tuyển dụng chủ an lu yếu vào kết thi tuyển vấn trực tiếp Cách làm số hạn chế như: xét mặt kiến thức kinh tế, ngân hàng hầu hết cán có tương va n đối đầy đủ mặt lý thuyết vào làm thực tế lại có số cán khơng thích nghi với u cầu, địi hỏi cơng việc Vì vậy, để tuyển dụng đội ngũ cán nhân viên động, có chất lượng SCB-CN Cầu Giấy cần phải đào tạo để nâng cao trình độ cán làm cơng tác vấn tuyển dụng - Đào tạo cán bộ: Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đại Để thực điều SCB-CN Cầu Giấy cần: Có sách đầu tư đào tạo đội ngũ cán nhiều hình thức thuê Chun gia có kinh nghiệm kiến thức chun mơn sâu NHNN Trường Đại học truyền đạt kinh nghiệm, thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, hội thảo Qua nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, cung cấp kiến thức kỹ làm việc với khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên… +Đối với cán tuyển dụng: tổ chức lớp đào tạo giá trị cốt lõi 80 SCB, nghiệp vụ kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể môi trường làm việc, cơng việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ từ người trước +Bên cạnh việc cử cán đào tạo, ban lãnh đạo thực luân chuyển cán định kỳ phòng ban hay phận phòng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt - Tạo môi trường làm việc lành mạnh, công Cần tạo môi trường làm việc lành mạnh công bằng, cho tất cán nhân viên thể động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng chây ỳ, né tránh trách nhiệm Đối với cán có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hướng hội nhập Muốn vậy, SCB-CN Cầu Giấy phải đưa chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi đồng thời tạo gắn kết cán nhân viên với với Chi nhánh Bên cạnh Chi nhánh cần tổ chức an lu chương trình du xuân, du lịch tăng cường tình đồn kết nhân viên, phịng ban chi nhánh, tạo mơi trường làm việc than thiện gắn kết va n Cần có chế độ khen thưởng kỷ luật kịp thời đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng Điều tăng động lực làm việc tinh thần trách nhiệm, tận tâm cán nhân viên công việc tăng hiệu kinh doanh chi nhánh 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị phủ Thứ nhất, Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống NHTM hoạt động có hiệu Yếu tố hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, kết hợp tiêu chuẩn chung trở thành thông lệ quốc tế.Vận dụng tiêu chuẩn quốc tế thể điều kiện tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ nay, tham gia quốc gia vào trình tất yếu khách quan Hiện nay, hệ thống quy định giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản bảo đảm, quy định hối phiếu, thương phiếu, thương mại điện tử cần ban hành 81 đồng với chế toán đại phù hợp với xu hội nhập, quy định báo cáo tài chính, trách nhiệm báo cáo tài doanh nghiệp Thứ hai, Luật tổ chức tín dụng cần phải bổ sung quy định cách rõ ràng DVNH Các quy định Luật chưa đồng bộ, phát sinh nhiều xung đột luật với quy định nhiều Luật khác Bộ luật Dân sự, Luật Doanh nghiệp, Luật Chứng khoán, Luật Đầu tư, Luật Phá sản Do vậy, việc triển khai thực quy định Luật gặp nhiều khó khăn, vướng mắc quy định quản trị, kiểm sốt, điều hành, cổ đơng, cổ phần, cổ phiếu, phát hành trái phiếu huy động vốn, giải thể, phá sản Luật chưa quy định rõ mơ hình tổ chức loại hình TCTD, thiếu quy định đặc thù quản trị, tổ chức quản lý, nên TCTD khó xây dựng mơ hình tổ chức cho điều kiện bị nhiều Luật chi phối (như Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật Hợp tác xã ).Việc ban hành an lu văn hướng dẫn tổ chức hoạt động số loại hình TCTD Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng hợp tác, Ngân hàng phát triển… gặp khó khăn va n Bên cạnh luật có quy định cụ thể nghiệp vụ Ngân hàng không phân định rõ ràng hoạt động Ngân hàng hoạt động TCTD phi Ngân hàng thực tế biến TCTD trở thành Ngân hàng “bậc thấp”, tạo thêm rủi ro cho hệ thống TCTD.Các loại hình DV cần có định nghĩa cách rõ ràng hơn, tiến dần đến cách hiểu DVNH GATS/WTO Bởi lẽ xu hội nhập ngày mạnh mẽ, để NHTM hoạt động cạnh tranh với NH nước ngồi luật VN cần tiếp cận gần với quy định quốc tế Điều làm sở cho NHTM đề chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai DV mới, đại Thứ ba, Xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH Luật cạnh tranh Quốc hội thông qua có hiệu lực từ năm 2005 tác động trực tiếp đến hoạt động cácTCTD.Hoạt động cạnh tranh NH chủ yếu tập trung hai khía cạnh: Lãi suất cung ứng DVNH Hoạt động cạnh tranh TCTD quy định điều 16 Luật TCTD năm 1997, 82 chưa có văn luật hướng dẫn riêng vấn đề cạnh tranh lĩnhvực NH.Trong bối cảnh nay, xây dựng pháp luật cạnh tranh lĩnh vực NH cần thiết Quyết định 254/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án: Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 Thủ tướng Chính Phủ.Đây xem bước cách mạng lớn hệ thống NHVN.Với mục đích tái cấu trúc lại hệ thống NH nhằm tinh gọn hệ thống NH Việt Nam.Nhưng thực tế sau năm triển khai việc thực đề án chưa thực thành công mong đợi ban đầu.Bởi lẽ việc triển khai thực đề án bộc lộ yếu hoạt động NH vấn đề quản lý quan chức có liên quan.Do đó, tiến trình tái cấu giai đoạn hai từ 2015-2020, Chính Phủ cần có giải pháp mạnh mẽ liệt giúp ổn định phát triển hệ thống NH nói riêng kinh tế nói chung tiền mặt kinh tế an lu Thứ tư, Mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn khơng dùng va n Chính phủ cần tích cực tổ chức triển khai mở rộng việc thực nội dung Quyết định số291/2006QĐ–TTg Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng năm 2020 thị số 20/2007/CTTTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ NSNN triển khai rộng khắp nước năm 2009.Đây chủ trương có ý nghĩa lớn khơng mặt kinh tế mà cịn tồn xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dung tiền mặt cho người dân 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, NHNN Việt Nam cần phải tạo khung pháp lý tương đối hoàn chỉnh cách ban hành luật thể chế Bên cạnh cần phối hợp Bộ Tài phận liên quan tiến hành rà sốt tồn quy định văn luật hành; tính tương thích quy định văn luật với cam kết yêu cầu hiệp định quốc tế lĩnh vực ngân hàng dịch vụ tài nhăm xác định lỗ hổng mặt pháp lý, trở ngại, khác biệt 83 mâu thuẫn hệ thống quy định pháp lý Trên sở đó, Chính phủ, Bộ Tài NHNN cần sửa đổi cập nhật hệ thống pháp lý hành nhằm đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động môi trường quán ổn định Thứ hai, phát triển kinh tế hạ tầng tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh hệ thống NHVN.NHNN với Chính phủ tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng DV Internet, cước điện thoại di động cho người dân Mặt công nghệ NHVN nhìn chung cịn thấp so với nhiều nước tiên tiến giới Do vậy, NHNN cần có sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đại hóa cơng nghệ NH nhằm đáp ứng u cầu phát triển hội nhập kinh tế đất nước Thứ ba, Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an toàn hệ thống an lu tài tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trị Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN việc cung cấp thông va n tin phục vụ hoạt động ngânhàng 3.4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Sài Gịn 3.4.3.1 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có *Dịch vụ tốn Thơng qua việc cấu lại mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, quầy giao dịch cần khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng Đặc biệt, cần mở quầy giao dịch trung tâm thương mại lớn, để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động chuyển khoản tra cứu thông tin, gửi, rút tiền mặt, tốn thẻ Đẩy mạnh hình thức giới thiệu dịch vụ quầy giao dịch Thiết kế tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tiện ích, tính loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Quầy giao dịch cần trang trí theo phong cách đại, đơn giản dễ quan sát, đổi băng rơn theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch Đồng thời, đội ngũ giao dịch viên cần tích cực trị chuyện, thăm hỏi 84 khách hàng với thái độthân thiện, văn minh, lịch với khách hàng để nắm bắt thông tin khai thác nhu cầu chuyển tiền KH nhằm cung ứng dịch vụ toán cách tốt Tìm hiểu khai thác khách hàng tiềm địa bàn, khách hàng hộ kinh doanh, doanh nghiệp có quy mơ khối lượng toán lớn chưa biết đến chưa giao dịch với SCB- CN Cầu Giấy Cử cán trực tiếp đến marketing giới thiệu ưu đãi gói dịch vụ ngân hàng Mở rộng cung cấp dịch vụ: Mobile Banking, Internet Banking đến khách hàng Đây dịch vụ tiện ích mà SCB- CN Cầu Giấy cung cấp cho khách hàng nhu cầu phát sinh thường xuyên, giao dịch lúc nơi nhằm tiết kiệm thời gian chi phí lại cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cách xa trụ sở SCB- CN Cầu Giấy *Dịch vụ thẻ an lu Khắc phục tồn tại, hạn chế hệ thống máy ATM lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi có va n thể dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công tiền không ra sai lệch số tiền, Nếu khắc phục không kịp thời lỗi gây “thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng” Thường xuyên kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM để kịp thời phát lỗi, sai sót thiết bị, đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng Nâng cấp tiện ích giao dịch máy ATM như: dịch vụ Live-Banking hay kết nối rút tiền từ điện thoại để máy hoạt động nghĩa với tên “ngân hàng tự động” không đơn máy ATM rút tiền truyền thống Mở rộng mạng lưới máy ATM để tránh tình trạng tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch *Dịch vụ bảo lãnh Đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo lãnh tới khách hàng không doanh nhiệp nhà nước, mà cần tới doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tư nhân với hình thức bảo lãnh đa dạng.Phòng quan hệ khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với 85 phịng dịch vụ khách hàng để tìm hiểu thêm nhu cầu sử dụng DV bảo lãnh đối tượng khách hàng khách hàng truyền thống *Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Cần bám sát chế điều hành tỷ giá NHNN tình hình thực tế để kịp thời nắm bắt thời chỉnh sửa chế tỷ giá, sách kinh doanh ngoại tệ với KH Cần tăng cường mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối KH doanh nghiệp để tăng doanh số, chênh lệch từ giao dịch ngoại hối SCB- CN Cầu Giấy Liên kết với Công ty xuất lao động, cung ứng lao động quốc tế để thu hút nguồn vốn Đây kênh quan trọng để phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối SCB- CN Cầu Giấy cần có chương trình giới thiệu dịch vụ Western Union với người lao động nước ngoài, tu nghiệp sinh có sách ưu đãi người thân lao động, tu nghiệp sinh nhận kiều hối Chi nhánh SCB- CN Cầu Giấy * Dịch vụ ngân quỹ an lu Một số dịch vụ khác va n - Tăng cường tổ chức lớp học đào tạo nghiệp vụ cho cán ngân quỹ phân biệt tiền thật, tiền giả, trình bảo quản vật, giấy tờ có giá… - Giáo dục cán làm công tác kho quỹ đặc biệt cán đạo đức nghề nghiệp hạn chế rủi ro đáng tiếc - Triển khai số dịch vụ cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản… * Dịch vụ trả lương qua tài khoản - Tăng cường quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp ký hợp đồng trả lương qua tài khoản, tăng tiện ích dịch vụ thẻ, POS, thấu chi… kèm để khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua tài khoản - Rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo sau nhận bảng kê tính lương từ đơn vị gửi lên người lao động nhận lương * Dịch vụ điểm chấp nhận thẻ POS - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc hệ thống máy móc thiết bị 86 sau triển khai tránh tình trạng máy lắp xong để khơng dùng khơng có phát sinh giao dịch - Lắp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ để khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm… - Đào tạo cho chủ doanh nghiệp có lắp đặt máy POS người dân tiện ích tính tiện lợi sử dụng hình thức toán qua máy POS 3.4.3.2 Kiến nghị khác SCB nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ SCB nên thường xuyên mời tổ chức đánh giá xếp hạng NH ngồi nước tham gia q trình đánh giá NH khơng lực tài mà khả lu quản trị, chất lượng dịch vụ Công bố kết cách thực tế, minh bạch để an khách hàng tin tưởng vào lực NH Giúp nâng cao uy tín, khẳng va n định thương hiệu tạo điều kiện phát triển DVPTD chi nhánh SCB nên có sách phát triển cán theo hai hướng: phát triển cán quản lý phát triển cán chuyên gia Những cán có lực cơng tác tốt chưa bổ nhiệm cấp quản lý xem xét bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia để họ hưởng chế độ khác CBNV bình thường nên tạo tâm lý chán nản không hăng say lao động Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: Đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào cao điểm.Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS: tăng loại thẻ chấp nhận tốn khơng phải có thẻ SCB thẻ Visa, Mastercad 87 KẾT LUẬN Hoạt động dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh thiếu Ngân hàng thương mại Cùng với phát triển kinh tế với cạnh tranh ngày gay gắt, ngân hàng không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Qua phân tích tình hình thực tế dịch vụ phi tín dụng chi nhánh giai đoạn 2014-2016 kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng, đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) – CN Cầu Giấy” giải vấn đề sau: Một là, nêu lên số sở lý luận NHTM dịch vụ phi tín dụng NH từ khái niệm, vai trị, chức năng, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nhân tố an lu ảnh hưởng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng,… Hai là, tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín va n dụng SCB-CN Cầu Giấy, đồng thời thực điều tra, khảo sát đánh giá khách quan khách hàng để nắm chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Qua đó, tìm ưu nhược điểm, tồn tại, nguyên nhân làm sở nêu cách khắc phục thời gian tới Ba là, dựa vào kết phân tích khảo sát thực tế để nêu giải phápgiúp SCB-CN Cầu Giấy hồn thiện cơng tác phát triển DVPTD DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn SCB- CN Cầu Giấy, năm 2014, 2015, 2016 Phan Thị Cúc (2008) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội, Nhà xuất thống kê Lê Nguyễn Anh Đào (2013), Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hang TMCP Ngoại Thương- Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc Sỹ Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy (2012) Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí phát triển hội nhập, số 06, trang 41-45 Feredric S Miskin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật Ngơ Mỹ Hoa (2017) Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội, Luận văn thạc sỹ lu an Luật tổ chức tín dụng 2010 n va Nguyễn Thị Nguyệt Loan (2016) Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn thạc sỹ Phan Thị Linh (2015) Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến Sỹ 10 Nguyễn Hồ Ngọc (2011) Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ 11 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 12 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dich vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ 13 Tạp chí Phát triển Hội nhập 14 Tạp chí Tài Ngân hàng 15 Thời báo Ngân hàng 16 Thông tư số 02/2013/TT-NHNN 17 Web: www.sbv.gov.vn Web:www.scb.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi điều tra khảo sát thức Kính chào Q Anh/ Chị, Tơi học viên cao học khóa 22A trường Đại học thương mại Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB)- CN Cầu Giấy”.Từ khảo sát này, thực hiện, đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng SCB đưa đề xuất nhằm cải thiện phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB Rất mong nhận ý kiến đánh giá khách quan từ Quý Anh/ Chị thông qua bảng câu hỏi khảo sát Mỗi ý kiến đánh giá Quý Anh/ Chị có giá trị ý nghĩa chúng tơi, giúp chúng tơi có đánh giá khách quan có đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng ngày tốt an lu Xin chân thành cảm ơn! Phần Thông tin khách hàng va n Họ tên:……………………………………………….…………………… Điện thoại:………………………………………….……………………… Địa liên hệ:…………………………………….………………………… ………………………………………………………….……………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 tuổi đến 35 tuổi  Từ 35 tuổi đến 45 tuổi  Từ 45 tuổi trở lên Trình độ học vấn Anh/ Chị:  Trung học phổ thông  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Phần Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng SCB Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý câu nhận định cách đánh dấu X vào thể mức độ với phát biểu Các ô nhận giá trịtừ đến với quy ước sau: Thang đo mức độ đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Sau số nhận định đánh giá dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng SCB, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: MỨC ĐỘ TT Câu hỏi an lu Khách hàng phụ vụ theo thời hạn Quá trình thực dịch vụ xảy sai sót n va Cán ngân hàng lịch sự, chủ động hướng dẫn cách chu đáo tận tình Khách hàng cảm thấy an tồn thực giao dịch ngân hàng Có nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng Phí dịch vụ phi tín dụng hợp lý, cạnh tranh Tài liệu giới thiệu cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng Ngân hàng có nhiều chi nhánh giao dịch, giúp thuận tiện cho khách hàng Nhân viên SCB mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng ĐỒNG Ý 10 11 Thông tin dịch vụ nhân viên tư vấn đầy đủ, xác, đáng tin cậy Cơng tác thơng tin, tuyên truyền cộng đồng ngân hàng hiệu 12 Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng 13 SCB ln đặt lơi ích khách hàng lên 14 Nhân viên quan tâm thấu hiểu KH 15 SCB có nhiều sách ưu đãi với Khách hàng VIP Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! an lu n va