(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www bizweb vn của công ty cổ phần công nghệ dkt

i TÓM LƯỢC NGHIÊN CỨU Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT” Giáo viên hướng dẫn: TS Chử Bá Quyết Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Huyền Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nhằm đưa nhận xét kiến nghị hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Cơng nghệ DKT Nội dung chính: Gồm Phần mở đầu chương Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài Phần nêu lên tính cấp thiết đề tài, giả thuyết câu hỏi nghiên cứu, tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu đề tài Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán lu hàng Trong chương trình bày lý thuyết liên quan đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, an chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng va n dịch vụ hài lòng khách hàng, số công cụ dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ sau bán hàng qua website bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Chương trình bày phương pháp nghiên cứu đề tài, giới thiệu Công ty Cổ phần Cơng nghệ DKT website bizweb.vn, tập trung tình bày kết thu dịch vụ sau bán hàng qua Website Chương 3: Các kết luận khuyến nghị dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn Nội dung chương phân tích kết luận đưa từ kết nghiên cưu, sở tìm kết đạt hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế Từ đưa khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Công ty quan Nhà nước ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận lời em xin chân thành cảm ơn trường Đại học Thương Mại, thầy cô khoa Thương mại điện tử tạo điều kiện tốt cho chúng em thực khóa luận tốt nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Chử Bá Quyết – Trưởng Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại dành thời gian tâm huyết hướng dẫn em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn quý anh, chị Ban nhân phận kinh doanh Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Công nghệ DKT tận tình bảo, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập để em hồn thành tốt nhiệm vụ giao Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thiện khóa luận thiếu sót khơng thể tránh khỏi, em mong nhận góp ý, tư vấn q thầy giúp em hồn thiện khóa luận mình! an lu Em xin chân thành cảm ơn! n va iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC NGHIÊN CỨU i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Giả thuyết nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 11 5.1 Đối tượng nghiên cứu 11 lu an 5.2 Phạm vi nghiên cứu 11 n va 6.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .11 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN SAU BÁN HÀNG .12 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng .12 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng 12 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ điện tử hài lòng khách hàng 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN 16 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 16 1.2.2 Phân loại dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 17 1.2.3 Vai trị vị trí dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 18 1.2.3.1 Vai trò dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 18 iv 1.2.3.2 Vị trí dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 19 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 1.2.4 Các công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 20 1.2.4.1 Trung tâm trả lời điện thoại .20 1.2.4.2 Hệ thống câu hỏi thường gặp 21 1.2.4.3 Thư điện tử 21 1.2.4.4 Những dẫn website 22 1.2.4.5 Những diễn đàn thảo luận 22 1.2.4.6 Hỗ trợ trực tuyến 22 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG QUA WEBSITE BIZWEB.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT .23 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ 23 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 23 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 23 lu an 2.1.1.3 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 24 n va 2.1.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 24 2.1.2.1 Phương pháp định lượng .24 2.1.2.2 Phương pháp định tính 24 2.2 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT VÀ WEBSITE BIZWEB.VN .25 2.2.1 Giới thiệu Công ty 25 2.2.1.1 Sự hình thành phát triển Công ty .25 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty kết hoạt động KD Công ty 26 2.2.2 Giới thiệu website www.bizweb.vn 28 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 29 2.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp 29 2.3.1.1 Kết xử lý phiếu điều tra 29 2.3.1.2 Kết vấn chuyên gia 33 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp 34 v CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG CUNG CẤP QUA WEBSITE WWW.BIZWEB.VN 36 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU .36 3.1.1 Những kết đạt 36 3.1.2 Những tồn chưa giải 36 3.1.3 Nguyên nhân tồn 37 3.2 CÁC ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CUNG CẤP QUA WEBSITE BIZWEB.VN 38 3.2.1 Các đề xuất dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua webste bizweb.vn 38 3.2.2 Kiến nghị với nhà nước 39 3.2.2.1.Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi 39 3.2.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 39 KẾT LUẬN viii TÀI LIỆU THAM KHẢO ix lu an PHỤ LỤC x n va PHỤ LỤC xiii vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Kết hoạt động KD Công ty giai đoạn 2012 - 2014 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Công ty DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng nội dung website bizweb.vn 29 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ Website 30 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể mức độ sử dụng loại dịch vụ Website 31 Biểu đồ 2.4: Sự đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ Website .32 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng 32 Biểu đồ 2.6: Mong muốn khách hàng cải thiện chất lượng phục vụ 33 an lu n va DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Hình 1.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT Hình 2.2: Trang chủ website bizweb.vn vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KD : Kinh doanh DN : Doanh nghiệp TMĐT : Thương mại điện tử MBTT : Mua bán trực tuyến WTO : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại giới DKT Công ty Cổ phần Công nghệ DKT an lu n va PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời đại bùng nổ thông tin, Internet ngày thiếu đời sống hoạt động kinh doanh (KD) người thương mại điện tử (TMĐT) ngày trở thành lựa chọn tối ưu nhiều cá nhân doanh nghiệp (DN) Nhờ ứng dụng TMĐT, DN dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thông tin liên quan tới thị trường, sản phẩm, tài chính, trì mối liên hệ với khách hàng đối tác hiệu Cùng với phát triển Internet bên cạnh nhu cầu vật chất nhu cầu dịch vụ ngày tăng lên chiếm vị trí quan trọng đời sống xã hội Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng DN tham gia vào mơi trường KD Đây yếu tố sống cịn DN, giúp cho DN chiến thắng cạnh tranh đầy khốc liệt Một dịch vụ góp phần tạo dựng lịng tin cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng Không phải cung cấp sản phẩm tốt lấy lòng tin lu an khách hàng mà dịch vụ kèm theo sản phẩm có hồn hảo thoả n va mãn nhu cầu khách hàng hay không Đối với DN nói chung DN TMĐT nói riêng, chất lượng dịch vụ sau bán hàng giúp giảm thiểu khó khăn cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho khách hàng để khách hàng gắn bó với DN góp phần thu hút khách hàng Theo Philip Kotler (2001), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Sự hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu DN hoạt động lĩnh vực KD kinh tế muốn đạt tới Với Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT, để trì ưu dẫn đầu công nghệ ứng dụng TMĐT so với Công ty khác ngành với chiến lược mở rộng thị trường thời gian tới dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng website trọng, đặc biệt website www.bizweb.vn GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Giả thuyết nghiên cứu Từ vấn đề cấp thiết nêu thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán hoạt động có vai trị ý nghĩa to lớn DN Trong trình thực tập thực tế Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, em nghiên cứu thực tế dịch vụ hỗ trợ Công ty nói chung website www.bizweb.vn nói riêng nhận thấy dịch vụ Cơng ty có thành cơng, hạn chế định Chính em chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT” làm đề tài nghiên cứu khố luận Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá giúp nhận thấy mối quan hệ tương quan dương hoạt động KD DN với mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng thực tốt đem lại hài lòng cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng; từ đánh gía dịch vụ khách hàng hài lòng, dịch vụ khách hàng chưa hài lịng lu n 2.2 Câu hỏi nghiên cứu va Cơng ty an giúp tìm dịch vụ chăm sóc khách hàng cho phù hợp với Một số câu hỏi nghiên cứu đặt trình nghiên cứu đề tài sau: (1) Những dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng sau bán mà Cơng ty cung cấp gì? (2) Khách hàng hài lòng với dịch vụ chưa hài lòng với dịch vụ cung cấp Website bizweb.vn? (3) Khuyến nghị đưa để cải thiện chất lượng dịch vụ Công ty? TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU Khá nhiều người nghiên cứu vấn đề hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ mua bán nhiều năm trở lại Tuy nhiên, dịch vụ điện tử sau bán hàng hay nói cách khác dịch vụ hỗ trợ sau bán website lại chưa nghiên cứu hay nhắc đến nhiều, tiêu biếu có liên quan số cơng trình nghiên cứu sau: - Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay”, Luận án tiến sĩ Nghiên cứu đưa định nghĩa mua bán trực tuyến (MBTT) dịch vụ hỗ trợ MBTT, đặc điểm dịch vụ hỗ trợ MBTT, đề xuất việc phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT thành năm nhóm: dịch vụ chợ điện tử; dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT; dịch vụ toán điện tử; dịch vụ thực đơn hàng logistics; dịch vụ khác, làm sở cho việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT quốc gia, kinh tế giới Việt Nam.Đề xuất hai mơ hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT: (i) Mơ hình tích hợp chuỗi cung ứng dịch vụ hỗ trợ và; (ii) Mô hình trung gian thơng tin TMĐT.Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT số quốc gia, DN ứng dụng TMĐT giới, từ rút học cho Việt Nam (nhất cho DN) vận dụng.Khái quát số điều kiện cho cung ứng sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT Việt Nam giai đoạn 2006-2011, rõ thành công tồn tại, nguyên nhân an lu thành công tồn n va - Nguyễn Thị Hạnh (2009), “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT website www.vtic.vn”, Khóa luận tốt nghiệp Khoa TMĐT, Đại học Thương Mại Nghiên cứu nên kiến thức dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho DN hoạt động lĩnh vực kinh tế, đặc biệt DN xuất nhập để đưa đinh tác nghiệp hợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận, sử dụng phát huy tối ưu lợi nguồn nhân lực, thỏa mãn yêu cầu khác KD TMĐT Đồng thời nêu lên thực trạng giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho DN website www.vtic.vn - Phạm Thị Minh Hà (2008), đề tài “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh”Khoa Quản Trị KD – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ với mơ hình chất lượng dịch vụ Bên cạnh đề tài đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thơng qua mức độ thỏa mãn, hài lịng khách hàng 60.00% 52.50% 50.00% 40.00% 37.50% 35.00% 30.00% 10.00% 30.00% 27.50% 25.00% 22.50% 22.50% 20.00% 20.00% 20.00% 17.50% 17.50% 17.50% 15.00% 12.50% 7.50% 5.00% 2.50% 2.50% 25.00% 22.50% 20.00% 17.50% 20.00% 5.00% 0.00% âm gt n u Tr tr ện i ảl i oạ th ốn th ệ H âu cc gc hư t i hỏ p gặ g n Rất hài lịng Khơng hài lòng Th ện tử ỉd Ch Hài lịng Rất khơng hài lịng ẫn e sit b we Hỗ trợ ến uy t c trự Bình thường Biểu đồ 2.4: Sự đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ Website Qua biểu đồ cho thấy, dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại 35% an lu khách hàng đánh giá hải lòng mức độ bình thường, hệ thống câu hỏi thường gặp đánh giá hài lòng với tỉ lệ cao 52.5%, dịch vụ thư điện tử có mức va n đánh giá cao mức độ bình thường với 30%, tiếp đến dẫn website với 37.5% khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng Cuối dịch vụ hỗ trợ trực tuyến có 27.5% khách hàng khơng hài lịng, Cơng ty cần quan tâm cải thiện dịch vụ + Về nhân viên chăm sóc khách hàng 2.50% 17.50% Thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ Quan tâm tới khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp Trả lời sơ sài với khách hàng 80.00% Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Qua biểu đồ cho thấy, khách hàng đánh giá cao nhân viên chăm sóc khách hàng bizweb.vn Cụ thể có 80% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ; có 17.5% khách hàng đánh giá nhân viên quan tâm tới khách hàng cịn thiếu tính chun nghiệp, 2.5% hay tổng số 40 khách hàng đánh giá nhân viên trả lời sơ sài 15% 20% Nhân viên lịch sự, giọng nói dễ nghe, chuyên nghiệp Đáp ứng nhanh yêu cầu, thắc mắc,giải đáp nhiệt tình Chỉ cần trả lời đầy đủ thông tin cần thiết 65% Biểu đồ 2.6: Mong muốn khách hàng cải thiện chất lượng phục vụ Qua biểu đồ 2.6 cho thấy, có 20% khách hàng mong muốn nhân viên lịch sự, lu an nói dễ nghe, chuyên nghiệp; có tới 65% khách hàng muốn đáp ứng nhanh n va yêu cầu, thắc mắc, giải đáp nhiệt tình 15% khách hàng lại càn trả lời đầy đủ thông tin muốn biết Qua giúp cho Công ty hiểu rõ mong muốn khách hàng đào tạo nhân hiệu phù hợp 2.3.1.2 Kết vấn chuyên gia Kết thu từ vấn lãnh đạo nhân viên chăm sóc khách hàng website bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT nhằm thu thập thơng tin hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty hướng hồn thiện dịch vụ tương lai Công ty Cụ thể kết vấn cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty có vấn đề đáng ý sau: + Nhân viên chăm sóc khách hàng: Bizweb.vn có đội ngũ nhân viên hỗ trợ cho khách hàng đào tạo bản, chuyên nghiệp để phục vụ nhu cầu khách hàng đặt Tuy nhiên, số trường hợp chưa hiểu rõ ý khách hàng hay số lượng khách hàng có nhu cầu lớn dẫn đến khách hàng chưa hài lòng + Các công cụ hỗ trợ dịch vụ: Hiện Công ty sử dụng công cụ hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng hỗ trợ qua điện thoại, skype, hỗ trợ trực tuyến, thư điện tử, hệ thống câu hỏi giúp khách hàng lựa chọn để sử dụng cần thiết Tuy nhiên công cụ thư điện tử hỗ trợ trực tuyến chưa hiệu sử dụng + Khuyến nghị hướng cải thiện cho dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng website bizweb.vn Công ty trọng nâng cao công cụ thư điện tử hỗ trợ trực tuyến 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp - Phân tích Cơ cấu nhân lực Công ty Bảng 2.2: Cơ cấu lao động Công ty Đơn vị:Người Năm 013 2014/2013 Chênh 014 lệch Số lượng 00 Minh Sau đại học Cao đẳng Khác 4 64 The o trình độ 20 Đại học n TP Hồ Chí 50 va o khu vực an The 80 lu Hà Nội 31 Tỷ lệ (%) 80 40 70 46,67 10 20 0 67 40,85 28 85,71 (Nguồn: Ban nhân Công ty Cổ phần Công nghệ DKT) Qua bảng cấu lao động thấy số lượng lao động Công ty tăng dần qua năm, năm 2014 tăng thêm 80 người tương ứng 40% so với năm 2013 Do quy mô hai khu vực khác nên số lượng lao động Hà Nội chiếm tỷ trọng lớn so với TP Hồ Chí Minh, năm 2014 lao động Hà Nội chiếm 78,57% lao động TP Hồ Chí Minh chiếm 21,43% lao động tồn Cơng ty Lao động Cơng ty phần lớn có trình độ đại học cao đẳng Cơng ty Cổ phần Công nghệ DKT DN đánh giá có nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao động, mạnh lợi cạnh tranh Cơng ty Chính nhờ đội ngũ nhân viên góp phần cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt - Phân tích qua mạng Internet từ nhantaidatviet.vnpt.vn Bizweb trọng giúp khách hàng bán hàng thực tế không đơn cung cấp sản phẩm cơng nghệ Bizweb có đội ngũ chuyên gia tư vấn bán hàng online, đầu tư mạnh phận chăm sóc khách hàng Khi khách hàng sử dụng gói dịch vụ Bizweb ln có đội ngũ đồng hành, tư vấn cho khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ Đây điểm bật khác biệt lớn Bizweb so với đơn vị khác Thời gian tới, xu hướng TMĐT lĩnh vực di động tiếp tục trở thành xu phổ biến Trước hay nói nhiều đến tốn trực lu an tuyến, đến nay, TMĐT mobile giao nhận cho TMĐT giải pháp then chốt n va thị trường Sắp tới có xu cạnh tranh mơ hình điện tử thiết bị di động, cung cấp dịch vụ logistic cho TMĐT CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG CUNG CẤP QUA WEBSITE WWW.BIZWEB.VN 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 3.1.1 Những kết đạt Từ kết phân tích nguồn liệu sơ cấp thứ cấp thấy Cơng ty đạt thành công bước đầu xây dựng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, mang đến cho khách hàng sử dụng công cụ hỗ trợ hiệu cao nhanh chóng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bizweb.vn Công ty đầu tư phát triển với việc cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ thư điện tử, hỗ trợ trực tuyến, skype, trung tâm chăm sóc khách hàng Dịch vụ ngày cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng Về đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán website số kết đạt là: + Dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại dẫn website nhiều khách lu n va 75% 95% an hàng sử dụng có thắc mắc, khó khăn cần giải với tỉ lệ thu + Tần suất sử dụng dịch vụ nhiều dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại hệ thống câu hỏi thường gặp + Về hài lòng sử dụng dịch vụ hỗ trợ dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại 35% khách hàng đánh giá hải lòng mức độ bình thường, hệ thống câu hỏi thường gặp đánh giá hài lòng với tỉ lệ cao 52.5% Hai công cụ hỗ trợ thực đạt hiệu việc đáp ứng nhu cầu khách hàng + Khách hàng đánh giá cao nhân viên chăm sóc khách hàng bizweb.vn Cụ thể có 80% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ Đây kết tốt cho Bizweb chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng 3.1.2 Những tồn chưa giải Bên cạnh kết đạt Cơng ty tồn vấn đề sau: + Trong số công cụ hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng bizweb.vn số cơng cụ đạt hiệu khách hàng đánh giá cao tồn công cụ chưa sử dụng hiệu thư điện tử hỗ trợ trực tuyến Qua điều tra cịn tới 7.5% khách hàng khơng hài lịng dịch vụ hỗ trợ qua thư điện tử 27.5% khách hàng khơng hài lịng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến + Tỉ lệ khách hàng đánh giá chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng có 17.5% khách hàng đánh giá nhân viên quan tâm tới khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp, 2.5% hay tổng số 40 khách hàng đánh giá nhân viên trả lời sơ sài 3.1.3 Nguyên nhân tồn Về phía Cơng ty, trình đọ lực số nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ công việc, đoàn kết kỷ luật chưa cao, ý thức trách nhiệm Cơng ty chưa xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng cụ thể để dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Chiến lược hoạt động dịch vụ hỗ trợ weebsite chưa rõ rang, cụ thể Hiện đội ngũ điều hành website bizweb.vn tập trung cho việc an lu phát triển tính website Cho nên chiến lược chăm sóc khách quan tâm mức cấp lãnh đạo n va hàng công cụ hỗ trợ khách hàng website chưa thực đầu tư, Về phía khách hàng, họ khơng mong đem lại giá trị gia tăng từ DN, mà cịn quan tâm đến việc họ liên hệ với Công ty dễ dàng hay không, liệu cố gặp phải có giải cách nhanh chóng Khơng , khách hàng, họ đánh giá dịch vụ tốt theo cách phục vụ nhân viên phản ánh phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải “sản phẩm” trọn vẹn, tổng hợp Khó khăn cho DN việc phải kết hợp phận công ty, từ phận nghiên cứu phát triển, marketing, bán hàng phận chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng chiến dịch phù hợp Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng dễ dàng chuẩn hóa, khách hàng khơng phải giống nhau, họ ln có nhu cầu quan tâm đặc biệt Đề có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, có khách hàng trung thành, DN trước hết phải chấp nhận tính phức tạp việc triển khai dịch vụ, có chiến lược hiệu nhằm phát huy lợi cạnh tranh củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng 3.2 CÁC ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CUNG CẤP QUA WEBSITE BIZWEB.VN 3.2.1 Các đề xuất dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua webste bizweb.vn Thứ nhất, hoàn thiện tính website bổ sung thêm tính gia tăng giá trị cho khách hàng Dịch vụ Công ty phải không ngừng đổi mới, ln tự hồn thiện Hồn thiện đẻ đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thành viên, không ngừng đổi để bắt kíp với phát triển khoa học công nghệ thị hiếu người tiêu dùng Xây dựng mạng xã hội có số lượng người tham gia khơng có khó, khó thu hút đơng đảo đối tượng mà mạng hướng đến, gắn kết họ vớ chia sẻ lu an Thứ hai, xác đinh rõ vấn đề nội dung gửi thông tin cho khách n va hàng Công ty cần quan tâm, trọng đến hai công cụ sử dụng thư điện tử hỗ trợ trực tuyến: Đối với công cụ thư điện tử, nhân viên chăm sóc khách hàng nên quan tâm đến tần suất gửi thông tin cho khách hàng chất lượng thơng tin lần gửi đi, tránh tình trạng gửi gửi lại thông tin cho khách hàng gây phiền toái phản cảm, spam hộp thư họ Cùng với đó, nhân viên hỗ trợ cần cải thiện tốc độ trả lời yêu cầu khách hàng, tránh gây cho khách hàng cảm chờ đợi lâu, gây khó chịu Một số định hướng cụ thể như: + Chỉ định người quản lý khách hàng thông qia phương tiện liên lạc Làm dịch vụ khách hàng phổ biến thông tin + Ghi địa thư điện tử khách hàng vào sở liệu bizweb.vn tạo list danh sách có phân loại rõ ràng + Phân loại khách hàng theo nhu cầu cụ thể + Phát hành tin điện tử hàng tuần hàng tháng cho khách hàng Đối với công cụ hỗ trợ trực tuyến, nhân viên cần trả lời khách hàng có tính chun nghiệp hơn, thơng tin trả lời cần vào trọng tâm nội dung câu hỏi khách hàng Cần có sách phân cơng cụ thể cho việc trả lời khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu đến lượt trả lời; quan tâm tới khách hàng thể thái độ chuyên nghiệp Thứ ba, đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Có thể nói, công ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiều trường hợp đáp ứng vượt q địi hỏi Mặc dù cơng nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù DN bán mặt hàng dịch vụ cho Vì thế, để thực dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt nhất, DN cần phải xây dựng sách tuyển dụng, đào tạo giữ nhân viên động, kinh nghiệm nhiệt tình Có khách hàng hài lịng với dịch vụ DN lu an 3.2.2 Kiến nghị với nhà nước n va 3.2.2.1.Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng Cho tới cuối năm 2007 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Hệ thống luật nghị định tạo thành khung pháp lý cho phát triển TMĐT Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khách Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực cơng nghệ thông tin đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 3.2.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, DN phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng DN cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khách toán điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao Trong lực giải traanh chấp TMĐT Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT an lu n va viii KẾT LUẬN Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc tạo niểm tin tín nhiệm khách hàng vào DN, với phát triển TMĐT làm cho việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ vào website cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng Khơng q trình lựa chọn mua bán hàng hóa, dịch vụ mà giai đoạn sau bán, dịch vụ hỗ trợ website thật hữu ích cho khách hàng DN, hài lịng khách hàng mục đích quan trọng DN hướng tới Website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Cơng nghệ DKT hình thành chưa lâu song nhiều khách hàng quan tâm biết đến, dịch vụ hỗ trợ website khách hàng đánh giá tốt, bên cạnh không tránh khỏi tồn số vấn đề cần khắc phục Bài khóa luận nêu vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ sau bán website, khảo sát đánh giá mức độ hài lòng lu an khách hàng dịch vụ cung cấp qua website Khóa luận đưa n va kết đạt được, khó khăn cịn tồn dịch vụ nguyên nhân website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Từ đưa số khuyến nghị giúp khắc phục khó khăn Hi vọng rằng, khóa luận với nghiên cứu, phân tích đề xuất em giúp ích cho Cơng ty có dịch vụ hỗ trợ tốt qua website bizweb.vn ix TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Trần Văn Hòe (2008), “Giáo trình thương mại điện tử bản”, Trường đại học Kinh tế quốc dân [2] Nguyễn Thị Hồng Lam (2012), "Nguyên nhân kết thái độ hướng đến Website bán lẻ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP.HCM [3] PGS.TS Nguyễn Văn Minh (2011), “Giáo trình thương mại điện tử bản”, NXB Thống kê [4] PGS.TS Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002), “Giao dịch Thương mại điện tử Một số vấn đề bản”, NXB Chính trị Quốc gia [5] TS Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam nay”, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Thương mại [6] Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, Tài liệu nội công ty (báo cáo hoạt động kinh doanh) Một số website tham khảo: www.vnexpress.vn, lu an www.bizweb.vn, www.nhantaidatviet.vnpt.vn, www.baomoi.vn www.dkt.com.vn, n va x PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Hiện trạng cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng website bizweb.vn (Dành cho đối tượng khách hàng) Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền Lớp: K47I2 Khoa: Thương mại điện tử Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Phiếu điều tra nhằm mục đích thu thập thơng tin để thực đề tài khố luận tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT” tơi Anh (chị) vui lịng trả lời câu hỏi tơi để tơi hồn thành khố luận Tơi xin cam kết đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân Anh (Chị) Tôi xin trân thành cảm ơn Anh (chị) dành thời gian giúp đỡ thực nghiên cứu! lu an Họ tên:…………………………………………………………………………… n va Giới tính: Số điện thoại:………………………………………………………………………… Lĩnh vực kinh doanh: Câu 1: Xin cho biết anh (chị) có truy cập vào website www.bizweb.vn khơng? Có Khơng (Nếu câu trả lời Khơng, vui lịng truy cập vào website tiếp tục trả lời) Câu 2: Anh (chị) sử dụng dịch vụ website bizweb.vn chưa? Rồi Chưa Câu 3: Vui lòng cho biết đánh giá anh (chị) nội dung website www.bizweb.vn Giao diện đẹp, thơng tin đầy đủ, dễ tìm kiếm Bình thường, nội dung sơ sài Thơng tin chất lượng kém, không phù hợp Câu 4: Các dịch vụ hỗ trợ anh (chị) sử dụng website www.bizweb.vn? xi Trung tâm trả lời điện thoại Hệ thống câu hỏi thường gặp Thư điện tử Chỉ dẫn website Hỗ trợ trực tuyến Câu 5: Mức độ sử dụng loại dịch vụ anh (chị) Đánh giá theo mức độ: 1: Luôn luôn; 2: Thường xuyên; 3: Thỉnh thoảng, 4: Hiếm khi; 5: Không Trung tâm trả lời điện thoại Hệ thống câu hỏi thường gặp Thư điện tử Chỉ dẫn website lu an Hỗ trợ trực tuyến n va Câu 6: Những dịch vụ website cung cấp đáp ứng nhu cầu anh (chị) mức nào? Đánh giá theo mức độ: 1: Rất hài lịng, 2: Hài lịng, 3: Bình thường, 4: Khơng hài lịng; 5: Rất khơng hài lịng Trung tâm trả lời điện thoại Hệ thống câu hỏi thường gặp Thư điện tử Chỉ dẫn website Hỗ trợ trực tuyến xii Câu 7: Đánh giá anh (chị) vể thái độ phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng? Thân thiện, lịch sự, chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ Quan tâm tới khách hàng thiếu tính chuyên nghiệp Trả lời sơ sài với khách hàng Câu 8: Mong muốn anh (chị) cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ website bizweb.vn? Nhân viên lịch sự, giọng nói dễ nghe, chuyên nghiệp Đáp ứng nhanh yêu cầu, thắc mắc,giải đáp nhiệt tình Chỉ cần trả lời đầy đủ thông tin cần thiết an lu n va xiii PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU (Dành cho đối tượng cán quản lý) Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền Lớp: K47I2 Khoa: Thương mại điện tử Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Trong q trình hồn thành khóa luận, có nhiều vấn đề mà qua phiếu điều tra chưa thể làm rõ được, xin phép tiến hành vấn với nội dung sau, xin ông (bà) vui lịng cho biết Câu 1: Thưa ơng (bà), dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tạ website bizweb.vn Công ty quan tâm phát triển chưa? Câu 2: Xin cho biết, dịch vụ hỗ trợ, công cụ sử dụng hỗ trợ khách hàng website bizweb.vn mà Công ty cung cấp? Câu 3: Xin cho biết Công ty đầu tư đào tạo cho đội ngũ nhân viên phận chăm sóc khách hàng nào? lu an Câu 4: Theo thông tin biết cơng cụ thư điện tử Cơng ty chưa sử nhân? n va dụng hiệu cơng cụ khác, ơng (bà) cho biết số ngun Câu 5: Ơng (bà) cho biết khó khăn cịn tồn dịch vụ hỗ trợ sau bán website bizweb.vn ngun nhân gì? Câu 6: Xin ơng (bà) cho biết định hướng mục tiêu đặt Công ty với dịch vụ hỗ trợ sau bizweb.vn bán gì?