Các nhân tố gây ra xung đột tại bộ phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân trong ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ XUÂN HƢƠNG CÁC NHÂN TỐ GÂY RA XUNG ĐỘT TẠI BỘ PHẬN TÍN DỤNG VAY TIÊU DÙNG Tai Lieu Chat Luong CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP.HCM – 2017 NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC Đề tài “Các nhân tố gây xung đột phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng” Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Tác giả : Đặng Thị Xuân Hƣơng TP.HCM, ngày …… tháng …… năm 2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS VŨ VIỆT HẰNG LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các nhân tố gây xung đột phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác TP HCM, ngày … tháng … năm 2017 ` ĐẶNG THỊ XUÂN HƢƠNG i LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học Mở TP.HCM Trong trình làm luận văn “Các nhân tố gây xung đột phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng”, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trƣớc tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Vũ Việt Hằng tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trƣờng Đại học Mở TP.HCM, ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp MBA14B động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp TP HCM, ngày … tháng … năm 2017 ĐẶNG THỊ XUÂN HƢƠNG ii TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực với hai mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định đo lƣờng nhân tố gây xung đột phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân, (2) Đƣa giải pháp nhằm hạn chế xung đột quản trị xung đột hiệu cho phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính xác định đƣợc năm yếu tố gây xung đột phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân Q trình truyền thơng, Sự khác mục tiêu cá nhân, Xung đột vai trò, Thái độ nhân viên, Sự tin cậy đồng nghiệp Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực thông qua bảng câu hỏi gửi đến nhân viên làm việc phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng gồm: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Việt Nam, Ngân hàng Indovina (IVB) phạm vi Tp HCM, qua khảo sát 210 nhân viên với phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất lấy mẫu thuận tiện Bằng phƣơng pháp nghiên cứu phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 16, tác giả tiến hành đánh giá đo lƣờng nhân tố gây xung đột có hại năm yếu tố tác động dƣơng đến xung đột phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân Dựa kết nghiên cứu, giải pháp hạn chế xung đột có hại quản trị xung đột hiệu cho phận tín dụng vay tiêu dùng cá nhân đƣợc đề xuất Bằng việc xây dựng mơ hình nghiên cứu dựa lý thuyết nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân, xung đột nhân tố gây xung đột; luận văn nhằm cung cấp nhìn đầy đủ vấn đề nghiên cứu cần khảo sát Đề tài nghiên cứu số hạn chế Tuy nhiên, thông qua kết quả, thực nghiệm nghiên cứu cơng cụ hữu ích giúp nhà quản lý nhận thấy nhân tố gây xung đột Từ đó, nhà quản lý dự báo điều chỉnh xung đột giúp trở thành nhân tố tích cực thúc đẩy hiệu cơng việc tốt iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 2.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng cá nhân 2.1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân 2.2 Lý thuyết xung đột 10 2.2.1 Khái niệm xung đột 10 2.2.2 Quá trình xảy xung đột 13 iv 2.2.3 Nguyên nhân xung đột 14 2.2.4 Các loại xung đột 14 2.3 Các mơ hình giải xung đột 18 2.3.1 Mơ hình phong cách 18 2.3.2 Mơ hình phong cách 19 2.3.3 Mơ hình phong cách 20 2.3.4 Mơ hình phong cách 20 2.4 Tổng quan nghiên cứu trƣớc 24 2.4.1 Nghiên cứu Zhu TaoHong (2013) 24 2.4.2 Nghiên cứu Bankovskaya Violetta (2012) 25 2.4.3 Nghiên cứu Mary Lou Coates, Gary T Furlong Bryan M Downie (2013) 26 2.4.4 Nghiên cứu Jeannie Trudel (2009) 28 2.4.5 Nghiên cứu Kaveh Hasani, Saeed Sadeghi Boroujerdi, Saman Sheikhesmaeili, Tayebeh Aeini (2014) 29 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 33 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.5.2 Các giả thuyết cho đề tài 35 2.6 Tóm tắt chƣơng 38 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 3.2 Các thông tin cần thu thập 42 3.3 Nguồn thông tin thu thập 42 v 3.4 Nghiên cứu định tính 43 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 43 3.4.2 Kết nghiên cứu định tính 44 3.5 Nghiên cứu định lƣợng 46 3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu 46 3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi 48 3.5.3 Thang đo 48 3.5.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 53 3.6 Tóm Tắt chƣơng 57 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 4.1 Thống kê mô tả 58 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 58 4.1.2 Thống kê mô tả biến 59 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 61 4.2 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.3 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 66 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 67 4.3.1 Phân tích tƣơng quan 67 4.3.2 Phân tích hồi quy 70 4.3.3 Kiểm định giả thuyết 73 4.4 Tóm tắt chƣơng 75 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 5.1 Kết luận 76 vi 5.2 Kiến nghị 76 5.2.1 Nâng cao chất lƣợng truyền thông 76 5.2.2 Thống mục tiêu cá nhân 77 5.2.3 Xác định rõ vai trò cá nhân tổ chức 77 5.2.4 Xây dựng văn hóa cơng ty 78 5.3 Áp dụng lý thuyết giải xung đột 79 5.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 86 Phụ lục I Dàn Bài Thảo Luận 86 DÀN BÀI THẢO LUẬN 86 Phụ lục II Phiếu Khảo Sát 91 PHIẾU KHẢO SÁT 91 Phụ lục III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 95 III.1 Thống kê mô tả mẫu 95 III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 98 III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 107 III.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 112 III.5 Phân tích hồi quy 114 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Quan điểm cân xung đột theo lý thuyết cân Heider Fritz (1958) Hình 2.2 Mơ hình q trình xảy xung đột Robbins (2005) Hình 2.3 Mơ hình phong cách giải xung đột (Rahim, A., & Bonoma, T V., 1979) Hình 2.4 Mơ hình phong cách giải xung đột (Walton and McKersie, 1965) Hình 2.5 Mơ hình Zhu TaoHong (2013) Hình 2.6 Quy trình chuẩn hóa giải xung đột Bankovskaya Violetta (2012) Hình 2.7 Mơ hình Mary Lou Coates, Gary T Furlong Bryan M Downie (2013) Hình 2.8 Mơ hình Jeannie Trudel (2009) Hình 2.9 Mơ hình Kaveh Hasani, Saeed Sadeghi Boroujerdi, Saman Sheikhesmaeili, Tayebeh Aeini (2014) Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa viii Thái độ khiếm nhã Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item Statistics Mean Std N Deviation Thái độ cộng tác gữa nhân viên thiếu tích 4.16 1.064 210 Đồng nghiệp có tính cá nhân chủ nghĩa cao 3.91 1.101 210 Thiếu tôn trọng đồng nghiệp 4.03 1.016 210 cực phận Item-Total Statistics Thái độ cộng tác gữa Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 7.94 3.465 631 704 8.19 3.399 612 727 8.07 3.607 636 701 nhân viên thiếu tích cực Đồng nghiệp có tính cá nhân chủ nghĩa cao Thiếu tôn trọng đồng nghiệp phận 103 Sự không đáng tin cậy đồng nghiệp Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 714 Item Statistics Mean Std N Deviation Đồng nghiệp phận giấu giếm thông 3.06 1.120 210 3.11 1.203 210 3.00 1.094 210 2.59 1.042 210 tin Đồng nghiệp khơng tận tâm, nhiệt tình việc hƣớng dẫn ngƣời Khơng có chia kiến thức, chun môn đồng nghiệp Đồng nghiệp phận thƣờng tung tin thất thiệt 104 Item-Total Statistics Đồng nghiệp Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 8.70 6.079 615 580 8.65 6.172 520 640 8.76 6.501 544 626 9.17 7.693 338 740 phận giấu giếm thơng tin Đồng nghiệp khơng tận tâm, nhiệt tình việc hƣớng dẫn ngƣời Khơng có chia sẻ kiến thức, chuyên môn đồng nghiệp Đồng nghiệp phận thƣờng tung tin thất thiệt Xung đột Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 105 Item Statistics Mean Std N Deviation Trong phận thƣờng xãy mâu thuẫn 3.90 1.085 210 3.91 1.086 210 3.79 1.105 210 3.88 1.126 210 nhân viên lãnh đạo Những mâu thuẫn thƣờng xảy cá nhân Có mâu thuẫn lợi ích phận mong đợi cá nhân Nhân viên phận thƣờng vắng mặt có ý định nghỉ việc Item-Total Statistics Trong phận thƣờng Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance Item-Total s Alpha if Item if Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted 11.58 7.748 636 790 11.57 7.692 647 785 11.70 7.658 636 790 11.60 7.283 694 763 xãy mâu thuẫn nhân viên lãnh đạo Những mâu thuẫn thƣờng xảy cá nhân Có mâu thuẫn lợi ích phận mong đợi cá nhân Nhân viên 106 phận thƣờng vắng mặt có ý định nghỉ việc III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 806 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 1889.0 11 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp one nt Tot % of Cumul al Varian 4.41 4.21 2.29 1.23 % of Cumu ative Varianc lative al Varian lative ce % e % ce % 22.069 22.069 22.069 22.06 3.58 17.920 17.92 1.11 Total 43.15 3.51 54.60 2.24 7 60.75 2.03 66.31 1.88 4.41 21.086 43.154 4.21 21.086 11.453 54.607 2.29 11.453 6.150 60.757 Squared Loadings Tot Squared Loadings Cumu Rotation Sums of % of Extraction Sums of 1.23 6.150 5.559 66.315 1.11 5.559 107 17.591 35.51 11.235 46.74 10.172 56.91 9.398 66.31 873 4.364 70.680 726 3.629 74.309 660 3.298 77.608 591 2.954 80.562 10 540 2.701 83.263 11 499 2.496 85.758 12 437 2.186 87.945 13 413 2.066 90.011 14 370 1.851 91.861 15 363 1.813 93.674 16 330 1.652 95.326 17 297 1.483 96.809 18 251 1.255 98.063 19 223 1.113 99.176 20 165 824 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên đƣợc thơng báo 841 -.084 -.016 124 087 789 -.087 020 217 052 754 -.060 046 263 143 sách mục tiêu phận Nhân viên nhận đƣợc thơng tin cần thiết để thực cơng việc Cấp lắng nghe cấp 108 dƣới Các cá nhân thƣờng ganh đua 837 125 -.009 113 -.133 811 -.010 014 189 -.140 -.063 245 -.164 081 632 -.002 311 026 068 795 036 351 -.070 -.081 820 -.055 847 -.009 010 110 035 750 118 021 199 -.020 742 -.025 -.063 358 -.113 803 070 108 -.095 069 655 173 -.010 182 260 042 002 809 -.081 với Giao tiếp gữa đồng nghiệp cấp thiếu cởi mở Định hƣớng phát triển ngƣời lãnh đạo cho nhân viên phận khơng phù hợp với kỳ vọng họ Có không tƣơng đồng mục tiêu cá nhân phận Có quan hệ “thắng-thua” rõ ràng xung đột xảy cá nhân phận Cơng việc đƣợc bố trí chƣa phù hợp với lực mạnh nhân viên Nhân viên khơng nắm rõ cơng việc mà đảm trách Cán không đƣợc tự vấn đề công việc mà đảm trách Cán tín dụng phải chịu trách nhiệm cố khơng phải gây Có chồng chéo khơng rõ ràng phân bổ công việc Thái độ cộng tác 109 nhân viên thiếu tích cực Đồng nghiệp có tính cá nhân 257 045 -.010 787 018 403 039 -.157 708 114 042 067 837 032 102 005 189 720 -.079 -.089 -.032 -.117 811 084 084 012 067 510 -.172 -.231 chủ nghĩa cao Thiếu tôn trọng đồng nghiệp phận Đồng nghiệp phận giấu giếm thông tin Đồng nghiệp không tận tâm, nhiệt tình việc hƣớng dẫn ngƣời Khơng có chia kiến thức, chun mơn đồng nghiệp Đồng nghiệp phận thƣờng tung tin thất thiệt Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 805 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 292.9 62 df Sig .000 110 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared mpo nent Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 2.635 65.884 65.884 518 12.941 78.825 463 11.566 90.391 384 9.609 100.000 Total 2.635 % of Cumulativ Variance e% 65.884 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compon ent Trong phận thƣờng xãy mâu thuẫn nhân 799 viên lãnh đạo Những mâu thuẫn thƣờng xảy cá nhân 808 Có mâu thuẫn giũa lợi ích phận mong đợi 798 cá nhân Nhân viên phận thƣờng vắng mặt có ý định nghỉ việc Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 111 841 65.884 III.4 Phân tích tƣơng quan Pearson Correlations Xung Quá Sự Xung Thái độ Sự đột trình khác đột vai khiếm khơng truyền trị nhã đáng thơng mục tin cậy tiêu cá nhân đồng nghiệp Xung Pearson đột Correlat 559** 344** 571** 566** 351** 000 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 559** 151* 428** 418** 251** 028 000 000 000 ion Sig (2tailed) N Q Pearson trình Correlat truyền ion thơng Sig (2- tailed) N Sự Pearson khác Correlat ion mục Sig (2- tiêu cá tailed) nhân N Xung Pearson 000 210 210 210 210 210 210 344** 151* 210** 245** 302** 000 028 002 000 000 210 210 210 210 210 210 571** 428** 210** 477** 154* 112 đột vai Correlat trò ion Sig (2- 000 000 002 000 026 210 210 210 210 210 210 566** 418386 245** 477** 219** tailed) N Thái Pearson độ Correlat khiếm ion nhã Sig (2- 000** 000 000 000 000 001 210 210 210 210 210 210 351** 251** 302** 154* 219** 000 000 000 026 001 210 210 210 210 210 tailed) N Sựu Pearson không Correlat đáng ion tin cậy Sig (2- tailed) đồng N nghiệp ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 113 210 III.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Mo R del R Adjusted Std Error Durbin- Square R Square of the Watson Estimate 730a 532 521 61837 1.873 a Predictors: (Constant), Sự không đáng tin cậy đồng nghiệp, Xung đột vai trò, Sự khác mục tiêu cá nhân, Q trình truyền thơng kém, Thái độ khiếm nhã b Dependent Variable: Xung đột có hại ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressi 88.770 Total Sig 46.43 000b Square 17.754 on Residual F 78.006 204 166.776 209 382 a Dependent Variable: Xung đột có hại b Predictors: (Constant), Sự không đáng tin cậy đồng nghiệp, Xung đột vai trò, Sự khác mục tiêu cá nhân, Q trình truyền thơng kém, Thái độ khiếm nhã 114 Coefficientsa Model Unstandardi Standardi zed zed Coefficients Coefficien t Sig Collinearity Statistics ts B Std Beta Toleran Error (Consta nt) - VIF ce 300 - 579 055 1.93 Quá 287 075 239 trình 3.81 000 580 1.723 005 864 1.158 000 734 1.362 003 548 1.823 003 865 1.156 truyền thông Sự khác 143 050 146 2.83 mục tiêu cá nhân Xung 378 066 321 đột vai 5.73 trò Thái độ 209 069 196 khiếm 3.02 nhã Sự 140 046 155 không 3.00 115 đáng tin cậy đồng nghiệp a Dependent Variable: Xung đột có hại Residuals Statisticsa Predicted Minim Maxim um um 1.3395 5.1969 Std N Deviation Value Residual Mean 3.870 65172 210 61093 210 - 1.6562 0000 1.9613 -3.883 2.036 000 1.000 210 -3.172 2.678 000 988 210 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Xung đột có hại 116 117