Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng tại hệ thống cửa hàng thời trang đan châu

Do not copy BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH - ĐÀO HUỲNH QUYÊN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG THỜI TRANG ĐAN CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tai Lieu Chat Luong TP.Hồ Chí Minh, Năm 2015 Do not copy Do not copy BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH ĐÀO HUỲNH QUYÊN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG THỜI TRANG ĐAN CHÂU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH THÙY ANH TP.Hồ Chí Minh, Năm 2015 Do not copy Do not copy NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2015 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS TRỊNH THÙY ANH Do not copy Do not copy LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu” nghiên cứu tơi Ngoài trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn này chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào người khác sử dụng luận văn này mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn này chưa nộp để nhận cấp nào trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Học viên ĐÀO HUỲNH QUYÊN Do not copy năm 2015 Do not copy LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh Trong q trình làm luận văn tơi đã nhận nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trịnh Thùy Anh đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt q trình thực luận văn tớt nghiệp này Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn học viên lớp MBA11B đã động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận văn Đồng thời xin giửi lời cám ơn đến Anh/Chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp này TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng Học viên ĐÀO HUỲNH QUYÊN Do not copy năm 2015 Do not copy TĨM TẮT Trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ nhà cung cấp việc đánh giá giá trị cảm nhận yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng cần thiết với hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Dựa đánh giá thiết thực khách hàng giá trị cảm nhận đối với sản phẩm hệ thống để đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao giá trị cảm nhận giúp hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu gia tăng hoạt động kinh doanh Mục tiêu trọng tâm nghiên cứu đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng đối với hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu theo yếu tớ thiết lập, từ đưa giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng đối với hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Đề tài thực với phương pháp định tính và định lượng Kết nghiên cứu định tính đã xác định 05 nhân tớ tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng đối với hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu gồm: Phản ứng cảm xúc; Chất lượng cảm nhận; Danh tiếng; Giá cả; Thời gian nỗ lực Ngồi ra, cịn nghiên cứu đến ảnh hưởng biến thuộc đặc điểm cá nhân đến giá trị cảm nhận khách hàng đối với hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu là độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng thiết lập mẫu khảo sát, với 210 quan sát và phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 16.0 Kết phân tích, kiểm định thang đo và phân tích nhân tớ EFA cho thấy mơ hình nghiên cứu gồm: 05 nhân tớ độc lập là Phản ứng cảm xúc; Chất lượng cảm nhận; Danh tiếng; Giá cả; Thời gian nỗ lực tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng đối với hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Và kết hồi quy đa biến khẳng định mơ hình nghiên cứu là phù hợp với liệu khảo sát cho thấy giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu chấp nhận Ngoài ra, kết phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học nhóm đới tượng khảo sát cho thấy tồn khác biệt độ tuổi, nghề nghiệp đối với Giá trị cảm nhận khách hàng Do not copy Do not copy Kết nghiên cứu này giúp nhà quản lý nhìn nhận rõ nét việc tìm kiếm giải pháp để gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng đối với hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Bên cạnh đó, kết nghiên cứu cịn góp phần bổ sung thêm thông tin khoa học việc xây dựng mơ hình lý thuyết giải thích nhân tớ tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng lĩnh vực kinh doanh sản phẩm hàng thời trang Nó giúp cơng ty kinh doanh sản phẩm hàng thời trang nhà nghiên cứu hiểu rõ thị trường tiêu chí đánh giá giá trị cảm nhận người tiêu dùng Việt Nam Cuối cùng, nội dung đề tài luận văn làm rõ hạn chế tránh khỏi đề tài, mong đồng nghiệp tiếp tục nghiên cứu Do not copy Do not copy -1- Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu lý nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.1 Lý nghiên cứu: Trong sống đại, nhu cầu ăn mặc cho đẹp, hợp thời trang nhiều người quan tâm Vấn đề ăn mặc không đơn ăn no, mặc ấm mà cịn thể nhân cách, vẻ đẹp gu thẩm mỹ người Xã hội ngày phát triển, vấn đề ăn mặc trở nên quan trọng hết Thậm chí, cịn ảnh hưởng đến đông đảo tầng lớp nhân dân xã hội, giới trẻ Nếu trước đây, người tiêu dùng Việt Nam chuộng sử dụng hàng may sẵn xuất xứ từ Trung Quốc, họ lại có xu hướng lựa chọn hàng may mặc Việt Nam Nắm bắt hội này, thương hiệu thời trang cơng ty lớn nước có chiến lược kinh doanh cụ thể để khai thác thị trường nội địa đầy tiềm Khơng nằm ngồi xu hướng này, năm 2002 công ty TNHH Thời trang Đan Châu nhãn hàng thời trang Đan Châu đời nhằm đáp ứng nhu cầu thời trang công sở cho nữ giới Với 12 năm kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực thời trang từ sở (tại 109/12 Bình Quới, Phường 27, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM) đến hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu bao gồm 11 cửa hàng có mặt thành phố lớn (Tp.HCM, Tp Cần Thơ, Tp Buôn Ma Thuột, Bình Dương, Biên Hịa, Đà Nẵng Quảng Ngãi) Phương châm hoạt động Đan Châu giá cạnh tranh, mẫu mã đa dạng Vì thế, Đan Châu thường xuyên thay đổi mẫu mã, nghiên cứu thiết kế để bắt kịp xu hướng thời trang giới khu vực nhằm cung cấp cho thị trường mẫu thiết kế phù hợp Chính nhờ khả quản trị chất lượng tốt giá thành cạnh tranh nên nhãn hàng thời trang Đan Châu giới nữ công sở quan tâm, ý Tuy nhiên, thị trường thời trang ngày có cạnh tranh gay gắt đồng thời yêu cầu người tiêu dùng ngày cao khiến việc sản xuất, kinh doanh khơng cịn đơn giản dễ dàng trước Do đó, làm để tăng lợi cạnh tranh vấn đề Do not copy Do not copy -2- cần phải quan tâm hàng đầu giai đoạn Một mặt, tập trung vào quản trị chất lượng, quy trình cấu trúc nội cần thiết Mặt khác, nhà quản trị cần chuyển ý sang khách hàng Bởi nay, giá trị cảm nhận khách hàng xem yếu tố cạnh tranh quan trọng chiến lược marketing Người tiêu dùng chọn mua sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cảm nhận cao Điều có nghĩa họ ln suy xét lợi ích nhận chi phí mà họ phải trả cho sản phẩm hay dịch vụ Họ khơng hồn tồn chọn sản phẩm hay dịch vụ có giá thấp lợi ích mang lại khơng nhiều Ngược lại, họ vui lòng chấp nhận giá cao để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ uy tín Như vậy, hiểu giá trị cảm nhận khách hàng giúp cho nhà quản trị hiểu rõ hành vi khách hàng Và từ đưa chiến lược để trì khách hàng thu hút thêm khách hàng Do đó, đề tài nghiên cứu “Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu” nhằm đánh giá giá trị cảm nhận yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng cần thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng thể: Đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu, sở hàm ý giải pháp nhằm tăng giá trị cảm nhận thu hút khách hàng, góp phần phát triển kinh doanh hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu  Mục tiêu cụ thể:  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu  Đo lường mức độ tác động nhân tố đến giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Do not copy Do not copy -3-  Khám phá khác biệt độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu  Đề xuất số kiến nghị nhằm tăng giá trị cảm nhận, góp phần phát triển kinh doanh cho hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để giải vấn đề nghiên cứu, số câu hỏi đặt cho tác giả:  Khách hàng cảm nhận hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu? Và mức độ sao?  Có nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu? Mức độ tác động nhân tố đó?  Độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp khác có tác động khác biệt đến giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu hay khơng? Nếu có, khác biệt thể nào?  Các đề xuất vào nhân tố có ảnh hưởng mơ hình có ý nghĩa để tăng giá trị cảm nhận thu hút khách hàng, góp phần phát triển kinh doanh cho hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu gì? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: giá trị cảm nhận khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu  Đối tượng khảo sát: khách hàng nữ từ 18 tuổi trở lên có mua sản phẩm thời trang cửa hàng thời trang Đan Châu  Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian nghiên cứu có hạn nên việc nghiên cứu tiến hành khảo sát với khách hàng hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu khu vực TP.HCM  Thời gian nghiên cứu: từ tháng năm 2014 đến tháng 02 năm 2015 Do not copy Do not copy -89- Chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Item Statistics Mean Std N Deviation Hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu cung cấp sản 3.07 907 210 2.91 856 210 2.84 826 210 3.06 900 210 phẩm chất lượng đáng tin cậy Hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Nhân viên hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu thân thiện, vui vẻ, tác phong phục vụ nhanh nhẹn Khách hàng tư vấn lựa chọn sản phẩm phù hợp mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Item-Total Statistics Hệ thống cửa hàng thời trang Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.80 4.675 739 786 8.97 5.219 625 835 9.04 5.061 714 799 8.82 4.886 679 813 Đan Châu cung cấp sản phẩm chất lượng đáng tin cậy Hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Nhân viên hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu thân thiện, vui vẻ, tác phong phục vụ nhanh nhẹn Khách hàng tư vấn lựa chọn sản phẩm phù hợp mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Do not copy Do not copy -903 Danh tiếng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 774 Item Statistics Mean Std N Deviation Nhãn hiệu thời trang Đan Châu nhiều người biết đến 3.04 1.183 210 Nhãn hiệu thời trang Đan Châu khách hàng đánh giá 3.00 1.021 210 2.94 1.170 210 2.83 1.038 210 cao tính thời trang sản phẩm Nhãn hiệu thời trang Đan Châu nhận tín nhiệm khách hàng chất lượng sản phẩm Hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu tạo ấn tượng tốt với khách hàng tác phong phục vụ Item-Total Statistics Nhãn hiệu thời trang Đan Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.77 6.330 659 673 8.81 7.827 487 763 8.88 6.415 653 677 8.98 7.626 515 750 Châu nhiều người biết đến Nhãn hiệu thời trang Đan Châu khách hàng đánh giá cao tính thời trang sản phẩm Nhãn hiệu thời trang Đan Châu nhận tín nhiệm khách hàng chất lượng sản phẩm Hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu tạo ấn tượng tốt với khách hàng tác phong phục vụ Do not copy Do not copy -914 Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 825 Item Statistics Mean Std N Deviation Giá sản phẩm thời trang Đan Châu phù hợp với 2.98 1.134 210 2.99 1.231 210 2.86 1.161 210 2.93 1.026 210 chất lượng Giá sản phẩm thời trang Đan Châu ổn định với thị trường Khách hàng thường xuyên nhận ưu đãi giá từ chương trình khuyến Giá sản phẩm thời trang Đan Châu cạnh tranh so với nhãn hiệu thời trang công sở khác Item-Total Statistics Giá sản phẩm thời Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.77 8.120 657 776 8.76 7.522 683 765 8.89 7.935 668 771 8.82 8.934 598 803 trang Đan Châu phù hợp với chất lượng Giá sản phẩm thời trang Đan Châu ổn định với thị trường Khách hàng thường xuyên nhận ưu đãi giá từ chương trình khuyến Giá sản phẩm thời trang Đan Châu cạnh tranh so với nhãn hiệu thời trang công sở khác Do not copy Do not copy -925 Thời gian nỗ lực Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 792 Item Statistics Mean Std N Deviation Khách hàng dễ dàng tìm kiếm lựa chọn sản phẩm phù 2.94 1.076 210 3.01 1.257 210 3.02 1.094 210 hợp mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Khi mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu, khách hàng ln tính tiền cách nhanh chóng Việc mua sắm trở nên thuận tiện tốn thời gian mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Item-Total Statistics Khách hàng dễ dàng tìm Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.03 4.344 632 722 5.96 3.812 601 764 5.95 4.117 682 670 kiếm lựa chọn sản phẩm phù hợp mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Khi mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu, khách hàng ln tính tiền cách nhanh chóng Việc mua sắm trở nên thuận tiện tốn thời gian mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Do not copy Do not copy -936 Giá trị cảm nhận khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 725 Item Statistics Mean Std N Deviation Khách hàng cảm thấy nhận nhiều lợi ích mua sắm 2.95 1.211 210 2.92 1.082 210 3.04 1.108 210 hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Sản phẩm khách hàng nhận xứng đáng với chi phí bỏ mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Sản phẩm cung cấp hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Item-Total Statistics Khách hàng cảm thấy nhận Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.97 3.410 583 593 5.99 3.971 543 643 5.87 3.969 518 671 nhiều lợi ích mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Sản phẩm khách hàng nhận xứng đáng với chi phí bỏ mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Sản phẩm cung cấp hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Do not copy Do not copy -94- III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 831 Approx Chi-Square 1595.182 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumula Varian tive % Total % of Cumula Varianc tive % ce Total e % of Cumul Varianc ative e % 5.434 28.598 28.598 5.434 28.598 28.598 2.855 15.026 15.026 2.692 14.170 42.768 2.692 14.170 42.768 2.672 14.065 29.091 1.897 9.983 52.751 1.897 9.983 52.751 2.438 12.832 41.923 1.372 7.220 59.971 1.372 7.220 59.971 2.323 12.225 54.148 1.090 5.735 65.706 1.090 5.735 65.706 2.196 11.558 65.706 780 4.104 69.810 701 3.691 73.502 626 3.294 76.795 599 3.151 79.946 10 541 2.845 82.791 11 505 2.659 85.450 12 463 2.438 87.889 13 445 2.342 90.231 14 418 2.199 92.430 15 346 1.823 94.253 16 318 1.673 95.926 17 296 1.559 97.485 18 260 1.366 98.851 19 218 1.149 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Do not copy Do not copy -95- Rotated Component Matrixa Component Khách hàng ln cảm thấy thích mua -.237 -.119 029 752 018 -.029 042 -.043 705 183 -.012 141 118 750 -.197 -.014 -.030 -.098 777 110 830 078 061 -.088 185 783 053 098 -.038 035 837 035 193 -.017 055 779 167 -.023 -.158 183 058 222 804 045 108 035 075 611 -.189 268 044 177 826 012 092 247 198 625 055 135 027 702 173 012 377 095 794 133 049 204 sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ dàng mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Khách hàng ln quan tâm chăm sóc mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Khách hàng cảm thấy tôn trọng mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu cung cấp sản phẩm chất lượng đáng tin cậy Hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Nhân viên hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu thân thiện, vui vẻ, tác phong phục vụ nhanh nhẹn Khách hàng tư vấn lựa chọn sản phẩm phù hợp mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Nhãn hiệu thời trang Đan Châu nhiều người biết đến Nhãn hiệu thời trang Đan Châu khách hàng đánh giá cao tính thời trang sản phẩm Nhãn hiệu thời trang Đan Châu nhận tín nhiệm khách hàng chất lượng sản phẩm Hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu tạo ấn tượng tốt với khách hàng tác phong phục vụ Giá sản phẩm thời trang Đan Châu phù hợp với chất lượng Giá sản phẩm thời trang Đan Châu ổn định với thị trường Do not copy Do not copy -96- Khách hàng thường xuyên nhận ưu đãi 066 784 281 -.024 081 141 739 126 -.008 161 135 230 226 046 771 130 256 259 061 676 223 266 094 106 773 giá từ chương trình khuyến Giá sản phẩm thời trang Đan Châu cạnh tranh so với nhãn hiệu thời trang cơng sở khác Khách hàng dễ dàng tìm kiếm lựa chọn sản phẩm phù hợp mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Khi mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu, khách hàng ln tính tiền cách nhanh chóng Việc mua sắm trở nên thuận tiện tốn thời gian mua sắm hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 450 562 490 -.024 491 -.584 231 157 748 150 646 -.250 -.329 640 053 098 -.523 791 126 -.275 174 544 036 123 -.811 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 676 127.113 Sig .000 Do not copy Do not copy -97- Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Variance 1.938 64.603 64.603 582 19.386 83.989 480 16.011 100.000 % of Cumulative Variance % 1.938 64.603 64.603 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Khách hàng cảm thấy nhận nhiều lợi ích mua sắm hệ thống cửa hàng thời 830 trang Đan Châu Sản phẩm khách hàng nhận xứng đáng với chi phí bỏ mua sắm hệ thống 800 cửa hàng thời trang Đan Châu Sản phẩm cung cấp hệ thống cửa hàng thời trang Đan Châu đáp ứng 781 nhu cầu mong muốn khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Giá trị Phản Chất Danh cảm ứng cảm lượng tiếng nhận xúc cảm nhận Giá Thời gian nỗ lực khách hàng Giá trị Pearson cảm Correlation nhận Sig (2- khách tailed) hàng N Phản Pearson ứng cảm Correlation xúc Sig (2- 210 150* 150* 375** 591** 631** 734** 029 000 000 000 000 210 210 210 210 210 -.174* -.016 023 087 012 813 742 212 029 tailed) N Chất Pearson lượng Correlation cảm Sig (2- 210 210 210 210 210 210 375** -.174* 261** 253** 346** 000 012 000 000 000 Do not copy Do not copy -98- nhận tailed) N 210 Danh Pearson tiếng Correlation 210 210 591** -.016 261** 000 813 000 210 Sig (2- 210 210 210 480** 476** 000 000 tailed) N Giá Pearson 210 210 210 210 210 631** 023 253** 480** 556** 000 742 000 000 210 210 210 210 210 210 734** 087 346** 476** 556** 000 212 000 000 000 210 210 210 210 210 Correlation Sig (2- 000 tailed) N Thời gian Pearson nỗ lực Correlation Sig (2tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) III.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 823a R Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 677 669 52449 1.875 a Predictors: (Constant), Thời gian nỗ lực, Phản ứng cảm xúc, Chất lượng cảm nhận, Danh tiếng, Giá b Dependent Variable: Giá trị cảm nhận khách hàng ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regression Residual Total F Sig Square 117.710 23.542 56.118 204 275 173.829 209 85.580 a Dependent Variable: Giá trị cảm nhận khách hàng b Predictors: (Constant), Thời gian nỗ lực, Phản ứng cảm xúc, Chất lượng cảm nhận, Danh tiếng, Giá Do not copy 000b 210 Do not copy -99- Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) -.672 251 -2.674 008 Phản ứng 169 052 133 3.260 001 944 1.060 159 055 126 2.880 004 828 1.208 Danh tiếng 256 051 240 5.036 000 698 1.433 Giá 239 050 242 4.830 000 629 1.589 Thời gian 407 049 430 8.292 000 590 1.696 Giá Thời cảm xúc Chất lượng cảm nhận nỗ lực a Dependent Variable: Giá trị cảm nhận khách hàng Collinearity Diagnosticsa M Dim Eigenv Conditi od ensi alue on (Const Phản Chất Danh el on Index ant) ứng cảm lượng tiếng xúc cảm nhận Variance Proportions gian nỗ lực 5.751 1.000 00 00 00 00 00 00 091 7.933 02 31 00 04 10 08 057 10.014 01 14 52 00 14 04 045 11.279 00 00 04 74 00 40 040 11.987 01 00 02 17 74 43 015 19.692 96 54 42 05 02 04 a Dependent Variable: Giá trị cảm nhận khách hàng Residuals Statisticsa Minimum Maximu Mean m Predicted Value Residual Std Predicted Std N Deviation 1.1963 4.4623 2.9714 75047 210 -1.16604 1.76420 00000 51818 210 -2.365 1.987 000 1.000 210 -2.223 3.364 000 988 210 Value Std Residual a Dependent Variable: Giá trị cảm nhận khách hàng Do not copy Do not copy -100- III.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo độ tuổi Descriptives Giá trị cảm nhận khách hàng N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 18 – 29 tuổi 94 2.7624 84613 08727 2.5891 2.9357 1.00 4.33 30 - 39 tuổi 40 2.5000 80596 12743 2.2422 2.7578 1.33 4.00 40 - 50 tuổi 32 3.4167 77135 13636 3.1386 3.6948 1.33 4.33 > 50 tuổi 44 3.5227 84571 12750 3.2656 3.7798 1.00 4.67 210 2.9714 91198 06293 2.8474 3.0955 1.00 4.67 Total Test of Homogeneity of Variances Giá trị cảm nhận khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic 795 206 498 Do not copy Do not copy -101- ANOVA Giá trị cảm nhận khách hàng Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 32.713 10.904 Within Groups 141.116 206 685 Total 173.829 209 15.918 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Giá trị cảm nhận khách hàng Dunnett t (2-sided)a (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Std Difference (I- Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) 18 – 29 > 50 tuổi -.76032* 15118 000 -1.1174 -.4032 > 50 tuổi -1.02273* 18082 000 -1.4498 -.5956 > 50 tuổi -.10606 19229 900 -.5603 3481 tuổi 30 - 39 tuổi 40 - 50 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo trình độ học vấn Descriptives Giá trị cảm nhận khách hàng N < trung học phổ Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 30 2.8444 1.04582 19094 2.4539 3.2350 1.00 4.33 59 2.9887 80935 10537 2.7778 3.1996 1.00 4.33 cao đẳng - đại học 62 3.0860 91722 11649 2.8531 3.3190 1.33 4.33 > đạii học 59 2.8983 93926 12228 2.6535 3.1431 1.33 4.67 210 2.9714 91198 06293 2.8474 3.0955 1.00 4.67 thông Trung học phổ thông-trung cấp Total Do not copy Do not copy -102- Test of Homogeneity of Variances Giá trị cảm nhận khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic 1.744 206 159 ANOVA Giá trị cảm nhận khách hàng Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 1.631 544 Within Groups 172.198 206 836 Total 173.829 209 650 584 Multiple Comparisons Dependent Variable: Giá trị cảm nhận khách hàng Dunnett t (2-sided)a (I) Trình độ học (J) Trình độ vấn học vấn Mean Std Error Sig 95% Confidence Difference (I- Interval J) < trung học phổ Lower Upper Bound Bound > đạii học -.05386 20502 988 -.5408 4331 > đạii học 09040 16833 914 -.3095 4902 > đạii học 18772 16628 547 -.2073 5827 thông Trung học phổ thông-trung cấp cao đẳng - đại học a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo nghề nghiệp Descriptives Giá trị cảm nhận khách hàng N Nhân viên Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 35 2.9143 90872 15360 2.6021 3.2264 1.00 4.33 36 3.5000 72375 12062 3.2551 3.7449 1.33 4.33 văn phòng Doanh nhân Do not copy Do not copy -103- Nghề đặc 108 2.6975 85080 08187 2.5352 2.8598 1.33 4.33 31 3.3763 94179 16915 3.0309 3.7218 1.00 4.67 210 2.9714 91198 06293 2.8474 3.0955 1.00 4.67 thù khác Đã nghỉ hưu Total Test of Homogeneity of Variances Giá trị cảm nhận khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic 2.324 206 076 ANOVA Giá trị cảm nhận khách hàng Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 23.357 7.786 Within Groups 150.472 206 730 Total 173.829 209 10.659 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Giá trị cảm nhận khách hàng Dunnett t (2-sided)a (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Upper Bound Bound Nhân viên văn phòng Đã nghỉ hưu -.46206 21079 071 -.9556 0314 Doanh nhân Đã nghỉ hưu 12366 20941 866 -.3666 6139 Nghề đặc thù khác Đã nghỉ hưu -.67881* 17414 000 -1.0865 -.2711 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Do not copy