Giải pháp giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của vnpt tp hcm

Tai Lieu Chat Luong BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY MAI GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY MAI GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Duy Phương TP Hồ Chí Minh, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Giải pháp giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TP.HCM” nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Ngoài trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP HCM, ngày 01 tháng 11 năm 2020 Người thực luận văn Nguyễn Thị Thúy Mai ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, tơi nhận giúp đỡ, hỗ trợ cách sâu sắc, nhiệt tình quý thầy cô trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, người thân, bạn bè quý anh/chị đồng nghiệp VNPT TP.HCM Trước tiên, xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Ngọc Duy Phương, giảng viên hướng dẫn khoa học trực tiếp tơi, tận tình dạy hỗ trợ tơi nhiều q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn đến đồng nghiệp VNPT TP.HCM tạo điều kiện nhiệt tình hỗ trợ tơi để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới bạn học viên lớp MBA trường đại học Mở đồng hành, giúp đỡ, chia sẻ động viên suốt khóa học q trình làm luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô trường Đại học Mở dành nhiều tâm huyết công sức để truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm kỹ quý báu anh/chị quản lý khoa tạo điều kiện tốt để tơi thực luận văn Trong suốt trình thực luận văn, cố gắng hoàn thiện cách tốt có thể, song khó tránh vài sai sót Vì vậy, tơi mong tiếp tục nhận ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy cô, anh/chị bạn Một lần nữa, tơi xin chân thành cám ơn kính chúc Quý Thầy/ Cô nhiều sức khỏe, công tác tốt Kính chúc Q nhà trường đạt nhiều thành cơng cơng tác giáo dục iii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Mục đích đề tài “Giải pháp giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TP.HCM” nhằm hướng đến việc giúp VNPT TP.HCM quan tâm nhiều đến nhu cầu, mong đợi khách hàng từ đề giải pháp nhằm giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng, nâng cao hiệu giữ chân khách hàng Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu dựa lý thuyết chuỗi phương tiện (MEC), sử dụng phương pháp vấn bậc thang để thu thập số liệu qua bước Bước 1, tác giả tiến hành vấn sâu chuyên gia đối tượng khảo sát kỹ thuật vấn bậc thang mềm Bước 2, tác giả tiến hành vấn 80 đối tượng khảo sát thu 67 bảng câu hỏi đạt yêu cầu phân tích Kết nghiên cứu mô tả đồ thị thông qua việc xây dựng đồ thứ bậc HVM bao gồm chuỗi liên kết thuộc tính - kết - giá trị quan trọng: (1) Công tác quản lý thu cước không hiệu làm cho khách hàng bị ngắt kết nối mạng; (2) chất lượng thiết bị đầu cuối không đảm bảo làm ảnh hưởng đến tâm lý sử dụng dịch vụ khách hàng; (3) Rào cản chuyển đổi ngày nới lỏng Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp cần triển khai thực nhằm nâng cao hài lòng gắn kết khách hàng VNPT TP.HCM; đồng thời nâng cao hiệu giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ như: (1) Tiếp tục hoàn thiện việc tổ chức thực mơ hình nhân sự, chăm sóc khách hàng theo cụm địa bàn quản lý (2) Tập trung nguồn lực chăm sóc khách hàng hữu, hỗ trợ khách hàng cá nhân nâng cấp sử dụng gói tích hợp đa dịch vụ; (3) Giải pháp phân loại nhóm khách hàng triển khai cơng tác chăm sóc, quản lý thu cước theo điểm tín nhiệm; (4) Rà sốt quy trình sữa chữa, nâng cấp đánh giá chất lượng thiết bị đầu cuối thu hồi trước tái sử dụng cho khách hàng; (5) Thực đa dạng hoá chủng loại thiết bị đầu cuối cung cấp theo loại gói dịch vụ, theo nhu cầu sử dụng nâng cao nhóm khách hàng iv ABSTRACT The purpose of the topic "Solution to retain customers using Optical Cable Internet services of VNPT HCM City" is to help VNPT HCM City pay more attention to the needs and expectations of customers and from there can propose solutions to reduce the percentage of customers leaving the network, improve customer retention efficiency The author uses qualitative research methods and research based on vehicle chain theory (MEC), using ladder interview method to collect data through steps Step 1, the author conducted in-depth interviews with experts and survey subjects using soft ladder interview technique Step 2, the author interviewed 80 surveyed subjects and collected 67 questionnaires that met the analysis requirements The research results are depicted graphically through the construction of the HVM hierarchical map, including chain of important attributes - results values: (1) Ineffective fee collection management causes customers to disconnect from the network; (2) the quality of the terminal is not guaranteed, affecting the psychology of customers to use the service; (3) The transfer barrier is more and more loosened Since then, the author has proposed solutions to implement to improve customer satisfaction and cohesion with VNPT HCMC; at the same time improving the efficiency of customer retention, reducing the percentage of customers leaving the network, stopping using services such as: (1) Continuing to improve the implementation of the HR model, customer care in each cluster management areas (2) Focusing resources on existing customer care, supporting individual customers to upgrade using integrated multi-service package; (3) Solution for classifying customer groups and implementing the care and management of charging by credit score; (4) Review the repair process, upgrade and evaluate the quality of the recovered terminal before reuse for customers; (5) Diversify types of terminal equipment provided for each type of service package, according to the advanced needs of each customer group v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu VNPT Thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu .8 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Tổng quan phương pháp nghiên cứu .9 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 2.1 Định nghĩa khái niệm liên quan 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng .11 2.1.2 Khái niệm Giữ chân khách hàng 14 2.2 Các lý thuyết liên quan 19 2.2.1 Lý thuyết chuỗi phương tiện (Means-end chain theory - MEC) 19 2.2.2 Lý thuyết marketing mối quan hệ 21 2.3 Các nghiên cứu trước 26 2.3.1 Theo nghiên cứu Khan cộng (2016) .26 2.3.2 Theo nghiên cứu Jeng cộng (2012) 27 2.3.3 Theo nghiên cứu Danish cộng (2015) 28 2.3.4 Theo nghiên cứu Hossain cộng (2017) 30 2.3.5 Theo nghiên cứu Kim cộng (2004) .31 2.3.6 Theo nghiên cứu Thaichon (2014) 32 2.3.7 Theo dự án mẫu VNPT Hà Nội năm 2019 35 2.4 Khung lý thuyết, mô hình nguyên nhân giả định .35 vi Chất lượng dịch vụ .36 Rào cản chuyển đổi 39 Khung lý thuyết 40 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.2 Phương pháp nghiên cứu .43 3.2.1 Sử dụng kỹ thuật vấn bậc thang mềm 44 3.2.2 Sử dụng kỹ thuật vấn pháp bậc thang cứng .46 3.2.3 Thiết kế mẫu 48 3.3 Phương pháp xử lý số liệu 48 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1 Tổng quan thị trường ngành viễn thông 51 Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) 54 4.2 Đối thủ cạnh trạnh .56 4.2.1 Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel 56 4.2.2 Công ty Cổ phần viễn thông FPT 57 4.3 Phân tích thực trạng VNPT TP.HCM .57 4.3.1 Khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ .58 4.3.2 Cơ cấu doanh thu dịch vụ viễn thông 59 4.3.3 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang 59 4.4 Phân tích kết nghiên cứu .61 4.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 61 4.4.2 Xây dựng ma trận quan hệ A - C C - V 64 4.4.3 Xây dựng đồ thứ bậc HVM 65 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN 73 5.1 Đề xuất giải pháp 73 5.2 Triển khai thực .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 vii PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 89 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu liên quan .41 Bảng 3.1: Bảng Thuộc tính - Giá trị - Kết 45 Bảng 3.2: Bảng câu hỏi thiết kế theo APT (Hofstede cộng sự, 1998) – Ma trận A - C 47 Bảng 3.3: Bảng câu hỏi thiết kế theo APT (Hofstede cộng sự, 1998) – Ma trận C - V 47 Bảng 4.1: Thống kê giới tính 61 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi 62 Bảng 4.3: Thống kê trình độ học vấn 62 Bảng 4.4: Thống kê trình trạng việc làm 62 Bảng 4.5: Thống kê thu nhập hàng tháng 63 Bảng 4.6: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ 63 Bảng 4.7: Thống kê tình hình cơng nợ 63 Bảng 4.8: Ma trận quan hệ thuộc tính – kết việc khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ VNPT TP.HCM .64 Bảng 4.9: Ma trận quan hệ kết - giá trị việc khách hàng rời mạng, ngừng sử dụng dịch vụ VNPT TP.HCM 65 75 (5) Thực đa dạng hoá chủng loại thiết bị đầu cuối cung cấp theo loại gói dịch vụ, theo nhu cầu sử dụng nâng cao nhóm khách hàng nhằm tạo tâm lý cảm nhận chất lượng dịch vụ theo lựa chọn khách hàng 5.2 Triển khai thực 5.2.1 Tiếp tục hoàn thiện việc tổ chức thực mơ hình nhân sự, chăm sóc khách hàng theo cụm địa bàn quản lý (phường, quận) Hiện trạng: Tập đồn VNPT có cấp quản lý theo địa giới hành (phường, quận), VNPT TP.HCM địa bàn quản lý cấp bao gồm địa bàn cấp Và địa bàn quản lý cấp phân chia thành nhiều địa bàn quản lý cấp để quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với yêu cầu thực tiễn khách hàng Mục tiêu giải pháp: - Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua thông qua địa bàn quản lý cấp 2, - Các chương trình chăm sóc khách hàng, gói cước dịch vụ xây dựng phù hợp với khu vực, nhóm khách hàng - Có kế hoạch tăng cường lực mạng lưới sát với nhu cầu thực tế địa bàn Triển khai thực - Tổ chức máy triển khai, giám sát đánh giá hiệu hoạt động mơ hình Bao gồm phận tham mưu địa bàn quản lý cấp phận sản xuất địa bàn quản lý cấp - Xây dựng hoàn thiện chế phối hợp khối kỹ thuật kinh doanh địa bàn quản lý cấp 2, địa bàn TP.HCM cho phù hợp với đặc thù địa bàn hành - Xây dựng hệ thống tiêu giao đánh giá kết thực đến địa bàn quản lý cấp 2, 76 - Triển khai, hướng dẫn thực việc phối hợp khối kỹ thuật kinh doanh địa bàn quản lý cấp 2, mơ hình đảm bảo hiệu hoạt động hoàn thành tiêu giao - Định kỳ phân tích, đánh giá việc phối hợp thực Từ điều chỉnh chế phối hợp, tiêu phân giao đánh gía cho phù hợp với thực tế 5.2.2 Tập trung nguồn lực chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh triển khai việc nâng cấp sử dụng gói tích hợp đa dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân hữu Hiện trạng: Từ tháng 06/2020, Tập đoàn VNPT triển khai gói cước tích hợp Home Combo bao gồm dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN, dịch vụ truyền hình MyTV dịch vụ di động Vinaphone với giá dịch vụ tương đương so với giá dịch vụ FiberVNN riêng lẻ Gói dịch vụ Home Combo cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ FiberVNN hữu khách hàng phát triển nhằm hướng đến việc mang lại cho khách hàng trải nghiệm giá trị dịch vụ vượt trội so với Mục tiêu giải pháp: Chăm sóc khách hàng hữu sử dụng dịch vụ FiberVNN, với mục tiêu mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ vượt trội so với tại, từ nâng cao hài lòng tạo gắn kết chặt chẽ VNPT TP.HCM với khách hàng Triển khai thực - Chuẩn bị đảm bảo phương án kỹ thuật, lực mạng lưới nguồn lực thực nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ triển khai nâng cấp dịch vụ cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch giao sản lượng chăm sóc khách hàng, tư vấn nâng cấp dịch vụ cho địa bàn quản lý cấp - Triển khai sách động lực, khuyến khích địa bàn đạt kế hoạch sản lượng hàng tháng 77 - Xây dựng kịch tư vấn, tiếp xúc khách hàng, triển khai hướng dẫn thực đảm bảo địa bàn hoàn thành kế hoạch giao - Định kỳ hàng tháng thực phân tích, đánh giá kết thực địa bàn 5.2.3 Giải pháp triển khai chăm sóc khách hàng quản lý thu cước theo điểm tín nhiệm khách hàng Hiện trạng: VNPT TP.HCM chưa áp dụng phân loại đối tượng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng, dẫn đến hiệu quản lý thu cước chưa cao Theo số liệu nội VNPT TP.HCM năm 2020, tỷ lệ khách hàng nợ cước bị ngắt kết nối mạng bình quân hàng tháng chiếm 3.4% tổng khách hàng tỷ lệ lý, huỷ dịch vụ nợ cước chiếm 1.2% tổng khách hàng Ngoài ra, thời gian để lý, huỷ dịch vụ khách hàng kéo dài tối đa đến 90 ngày, gây chiếm lực tài nguyên hệ thống VNPT Mục tiêu giải pháp: - Tập trung nguồn lực chăm sóc khách hàng theo điểm tín nhiệm nhằm nâng cao tỷ lệ thu cước hàng tháng, giảm tỷ lệ khách hàng bị ngắt kết nối nợ cước hàng tháng tổng khách hàng xuống 1% giảm tỷ lệ lý, huỷ dịch vụ nợ cước 0.5% - Thống quy trình chăm sóc khách hàng thời gian lý, huỷ dịch vụ nợ cước theo điểm tín nhiệm nhằm đồng hệ thống báo cáo đánh giá địa bàn trực thuộc VNPT TP.HCM rút ngắn thời gian giải phóng lực mạng lưới để phục vụ cho công tác phát triển khách hàng Triển khai thực - Xây dựng công thức xác định điểm tín nhiệm khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ, theo phân loại đối tượng khách hàng theo lịch sử toán cước khách hàng 78 - Từ công thức xác định, điểm tín nhiệm tính tự động cập nhật hàng tháng hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh VNPT TP.HCM để địa bàn quản lý cấp chủ động thực công tác chăm sóc khách hàng - Triển khai hướng dẫn địa bàn quản lý cấp 2, thực cơng tác chăm sóc khách hàng, quản lý thu cước theo thang điểm tín nhiệm khách hàng như: nhóm khách hàng có điểm tín nhiệm 80 điểm; thực lý, huỷ dịch vụ nợ cước hạn theo quy trình từ 35-45 ngày tuỳ vào điểm tín nhiệm khách hàng - Định kỳ hàng tháng thực phân tích, đánh giá hiệu triển khai thực thông qua tỷ lệ khách hàng bị ngắt kết nối nợ cước tỷ lệ khách hàng lý, huỷ dịch vụ nợ cước theo địa bàn quản lý 5.2.4 Giải pháp rà sốt quy trình sữa chữa, nâng cấp đánh giá chất lượng thiết bị đầu cuối thu hồi Hiện trạng: Với chủ trương tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh, Tập đồn VNPT giao tiêu kế hoạch cho VNPT tỉnh thành VNPT TP.HCM chi phí thiết bị đầu cuối dùng cho công tác lắp đặt sửa chữa dịch vụ phải đạt tiêu tái sử dụng 70% thiết bị đầu cuối thu hồi từ khách hàng lý, huỷ dịch vụ Tuy nhiên, thiết bị đầu cuối thu hồi chưa rà soát, đánh giá chất lượng, nâng cấp sửa chữa quy chuẩn; thiết bị đầu cuối mang tái sử dụng cho khách hàng với chất lượng không đảm bảo, vỏ hộp thiết bị bị phai màu, cũ kỹ gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu VNPT, chất lượng dịch vụ tâm lý sử dụng dịch vụ khách hàng Mục tiêu giải pháp: Nhằm đảm bảo chất lượng kỹ thuật tính thẩm mỹ thiết bị đầu cuối thu hồi; đồng thời thiết bị đầu cuối phải đáp ứng được yêu cầu công nghệ dịch vụ tái sử dụng cho khách hàng Triển khai thực 79 - Phối hợp với Cơng ty VNPT Technology trực thuộc Tập đồn VNPT thực nghiên cứu, đề xuất giải pháp tái chế nâng cấp thiết bị đầu cuối thu hồi nhằm tiết kiệm chi phí, đồng thời đảm bảo chất lượng trước tái sử dụng - Xây dựng quy trình tiếp nhận, sửa chữa nâng cấp thiết bị đầu cuối thu hồi từ địa bàn quản lý cấp 2, - Thực phân loại thiết bị đầu cuối thu hồi theo chất lượng kỹ thuật mức độ đáp ứng công nghệ dịch vụ thời điểm để có kế hoạch sửa chữa, nâng cấp cho phù hợp như: thay vỏ hộp để đảm bảo tính thẩm mỹ thiết bị; hay thay linh kiện, sửa chữa, tái chế lại thiết bị đầu cuối cũ nhằm tiết kiệm chi phí vừa đảm bảo chất lượng tái sử dụng lại cho khách hàng - Kiểm sốt chặt chẽ quy trình kiểm tra, đánh giá chất lượng thiết bị đầu cuối sau sửa chữa, nâng cấp nhằm đảm bảo chất lượng trước phân bổ cho địa bàn quản lý cấp 2, thực lắp đặt cho khách hàng - Định kỳ phân tích, đánh giá hiệu giải pháp thông qua tỷ lệ báo hư dịch vụ liên quan đến thiết bị đầu cuối phản ảnh khách hàng thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng 5.2.5 Giải pháp thực đa dạng hoá chủng loại thiết bị đầu cuối cung cấp theo loại gói dịch vụ, theo nhu cầu sử dụng nâng cao nhóm khách hàng Hiện trạng: Hiện nay, thiết bị đầu cuối sử dụng cho dịch vụ FiberVNN VNPT TP.HCM đơn vị VNPT Technology sản xuất cung cấp Và có chủng loại đáp ứng cho tất đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công suất, thiết kế thiết bị đầu cuối phải phù hợp đáp ứng loại kết cấu khác tồ nhà văn phịng khách hàng Ngồi ra, cần có nhiều loại thiết bị cơng suất phù hợp, đáp ứng nhiều mức tốc độ khác theo gói cước dịch vụ cung cấp 80 Mục tiêu giải pháp: - Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Đáp ứng nhóm nhu cầu khác khách hàng theo tốc độ sử dụng; theo kết cấu nhà, văn phòng, tạo tâm lý sử dụng cảm nhận dịch vụ - Tiết kiệm chi phí sản xuất thiết bị Triển khai thực hiện: - Triển khai khảo sát chất lượng thiết bị theo nhóm khách hàng chưng cư cao ốc, nhà phố cao tầng, văn phòng, khu vực nội - ngoại thành, khu vực có thị phần VNPT chiếm thị phần cao - Phân tích kết thu thập phối hợp với phận nghiên cứu sản phẩm Công ty VNPT Technology nghiên cứu điều chỉnh thông số kỹ thuật thiết bị - Nghiên cứu, điều chỉnh phát triển chủng loại thiết bị khác nhằm đáp ứng theo nhóm nhu cầu khách hàng Đồng thời xây dựng tiêu chuẩn hướng dẫn sử dụng thiết bị cho phù hợp nhằm phát huy tối đa công suất chất lượng thiết bị Xây dựng sách giá cước dịch vụ kết hợp chọn lựa thiết bị phù - hợp với nhu cầu khách hàng - Định kỳ phân tích, đánh giá hiệu giải pháp thông qua tỷ lệ báo hư dịch vụ liên quan đến chất lượng thiết bị đầu cuối, thông qua liệu khảo sát mức độ hài lịng khách hàng q trình sử dụng dịch vụ trang bị thiết bị đầu cuối theo nhu cầu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ACBS Research Department (2019) Tổng quan ngành viễn thông Akbar, M M., & Parvez, N (2009) Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty ABAC journal, 29(1) Ahmed, A., & Linen, D M (2017, January) A review and analysis of churn prediction methods for customer retention in telecom industries In 2017 4th International Conference on Advanced Computing and Communication Systems (ICACCS) (pp 1-7) IEEE Almana, A M., Aksoy, M S., & Alzahrani, R (2014) A survey on data mining techniques in customer churn analysis for telecom industry International Journal of Engineering Research and Applications, 45, 165-171 Chen, Y B., Li, B S., & Ge, X Q (2011, October) Study on predictive model of customer churn of mobile telecommunication company In 2011 Fourth International Conference on Business Intelligence and Financial Engineering (pp 114-117) IEEE Danish, R Q., Ahmad, F., Ateeq, A., Ali, H Y., & Humayon, A A (2015) Factors affecting customer retention in telecom sector of Pakistan American journal of marketing research, 1(2), 28-36 Reichheld, F F., & Sasser, W E (1990) Zero defeofions: Quoliiy comes to services Harvard business review, 68(5), 105-111 Hossain, M A., Chowdhury, M R., & Jahan, N (2017) Customer Retention and Telecommunications Services in Bangladesh International Journal of Asian Social Science, 7(11), 921-930 Idris, A., & Khan, A (2012, December) Customer churn prediction for telecommunication: Employing various various features selection 82 techniques and tree based ensemble classifiers In 2012 15th International Multitopic Conference (INMIC) (pp 23-27) IEEE Izogo, E E (2017) Customer loyalty in telecom service sector: the role of service quality and customer commitment The TQM Journal, 29(1), 19-36 Khan, I (2012) Impact of customer satisfaction and retention on customer loyalty International Journal of Scientific Technology Research, 1(2), 106-110 Kim, M K., Park, M C., & Jeong, D H (2004) The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services Telecommunications policy, 28(2), 145-159 Ocloo, C E., & Tsetse, E K (2013) Customer retention in the Ghanaian mobile telecommunication industry European journal of business and social sciences, 2(7), 136-160 P Kotler (1990), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control New Jersey: Prentice-Hal Paramaporn Thaichon (2010), Customer retention in home internet service provider (ISP) market: factors influencing brand loyalty, Master of Commerce (Marketing), Faculty of Business and Enterprise Swinburne University of Technology Paramaporn Thaichon (2014), Customer retention in the residential Internet services market: the case of Thailand, the degree of Doctor of Philosophy, Faculty of Business and Law Swinburne University of Technology Siboe, Wekunda Alex (2006), Customer retention strategies us by internet service providers in Kenya, Masters of Business administration, Faculty os commerce, University of Nairobi Lê Thị Thanh Xuân, Đỗ Thị Thúy Tiên & Trần Thị Tuyết (2018), Lý cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), Tạp 83 chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh, Tập 34, Số (2018) 1-14 Lê Thị Thanh Xuân & Lê Thị Hiển Vi (2019), Các trở ngại dẫn đến việc hành khách sử dụng dịch vụ vận tải công cộng TP.HCM, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ – Kinh tế Luật Quản lý, 3(SI): SI65-SI77 84 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN SÂU STT HỌ TÊN Đối tượng vấn CHỨC VỤ Lê Châu An Chun gia Phó phịng Kế tốn - kế hoạch – Viễn thơng TP.HCM Nguyễn Thị Tuyết Anh Chuyên gia Trưởng phòng nghiệp vụ cước – Trung Tâm Kinh doanh TP.HCM Đặng Thị Phương Dung Chuyên gia Trưởng phòng Kỹ thuật – Viễn thông TP.HCM Phạm Hồng Đi Khách hàng Phan Hoàng Giang Khách hàng Trần Hoàng Hải Khách hàng Nguyễn Tấn Tú Khách hàng Phan Thanh Tuấn Khách hàng 85 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN Kính chào Anh/ Chị, Tơi tên Nguyễn Thị Th Mai, học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh - Khoa Sau đại học trường Đại học Mở TP.HCM Hiện nay, thực đề tài “Giải pháp Giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TP.HCM” Mục tiêu đề tài tập trung xác định nguyên nhân chủ yếu tác động đến việc khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang VNPT TP.HCM, từ giúp VNPT TP.HCM đề giải pháp, chiến lược nhằm thoả mãn nhu cầu KH nâng cao hiệu Giữ chân khách hàng Rất mong Anh/ Chị dành chút thời gian thảo luận Trong thảo luận này, khơng có câu trả lời hay sai mà tất ý kiến quan điểm Anh/ Chị thông tin hữu ích có ý nghĩa cho thành công nghiên cứu Tôi đảm bảo với Anh/Chị thơng tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê Rất mong nhận hợp tác hỗ trợ Anh/ Chị I PHẦN THÔNG TIN CHUNG ☐ …………… Mã khách hàng: Đối tượng khách hàng? ☐ Cá nhân (tiếp tục câu 3) Giới tính ☐ Nam ☐ Doanh nghiệp (dừng lại) ☐ Nữ Độ tuổi ☐ Từ 18 – 28 tuổi ☐ Từ 29 – 39 tuổi ☐ Từ 40 – 50 tuổi ☐ > 50 tuổi 86 Độ tuổi ☐ THPT ☐ Trung cấp, cao đẳng ☐ Đại học ☐ Sau đại học Tình trạng việc làm? ☐ Tồn thời gian ☐ Bán thời gian/ thời vụ ☐ Tự làm chủ ☐ Nghỉ hưu Thu nhập hàng tháng? ☐ 30 triệu đồng Thời gian sử dụng dịch vụ? ☐ < 24 tháng Tình hình cơng nợ khách hàng? ☐ Có 10 11 ☐ Không Nguyên nhân KH ngừng sử dụng dịch vụ? ☐ Từ nhà mạng (Tiếp tục) II ☐ > 24 tháng ☐ Khác: …… (Dừng lại) PHẦN DÀN BÀI THẢO LUẬN Anh/ chị vui lòng cho biết nguyên nhân từ VNPT khiến anh/ chị ngừng sử dụng dịch vụ (có thể chọn nhiều 01 nguyên nhân từ A1>A12)? Tương ứng với nguyên nhân đó, Anh/chị bị tác động/ ảnh hưởng (có thể chọn nhiều 01 tác động từ C1->C8)? (Ghi chú: Vui lịng đánh dấu “X” vào ngun nhân tác động/ ảnh hưởng mà anh/chị gặp phải bảng bên dưới) 87 MA TRẬN A - C C 1: G ây m ất th ời gi an Tác động/Ảnh hưởng (C) C5 C7: C6 : Ản C2 C3: C4: : Rắ h : Ản Ản Bị c hưở Gâ h h ng rối ng y hưở hưở quy ch ng ng kết ết ậm hiệ tâm nối m địn trễ u lý mạ việ h cô ng c đăn ng làm m với g việ việ nhậ chậ nhi ký c/ c, n m ều họ thu dịc nh dịc c nhậ h ng ân h tập p vụ cư viê vụ ớc n C8: Ảnh hưở ng quy ết địn h chu yển đổi nhà cun g cấp Nguyên nhân (A) A1: Chất lượng mạng không ổn định A2: Hỗ trợ kỹ thuật, xử lý cố chậm, không dứt điểm A3: Công tác quản lý thu cước không hiệu A4: Giải khiếu nại thiếu chuyên nghiệp, chưa kịp thời A5: Cơng tác CSKH cịn hạn chế, chưa hiệu A6: Rào cản chuyển đổi nới lỏng A7: Chất lượng Thiết bị đầu cuối không đảm bảo A8: Dịch vụ gía trị gia tăng hấp dẫn A9: Tập trung thu hút KH với nhiều sách hấp dẫn, nhiều ưu đãi KH A10: Nhiều kênh liên hệ khách hàng A11: Tổng đài hỗ trợ KH bị nghẽn mạng có cố kỹ thuật A12: Các gói cước chưa có tính linh hoạt theo nhu cầu khách hàng 12 Những giá trị /mong đợi từ VNPT mà anh/ chị nghĩ giải tác động/ảnh hưởng mà anh/ chị chọn câu (có thể chọn nhiều 01 giá trị từ V1->V6)? (Ghi chú: Vui lòng đánh dấu “X” vào ô giá trị/ mong đợi tác động/ ảnh hưởng mà anh/chị gặp phải bảng bên dưới; đảm bảo tác động/ ảnh hưởng chọn câu 7) 88 Tác động/ Ảnh hưởng (C) MA TRẬN C - V C3: C2: C5: Ảnh C4: Gây Rắc rối C1: hưởng Ảnh chậm làm Gây hiệu hưởng trễ việc tâm lý công với thời làm cảm việc/ nhiều gian việc, nhận học nhân thu dịch vụ tập viên nhập C6: Bị ngắt kết nối mạng chậm đóng cước C7: Ảnh hưởng định đăng ký dịch vụ C8: Ảnh hưởng định chuyển đổi nhà cung cấp Giá trị/ mong đợi (V) V1: Sự hài lòng V2: Niềm tin/ Sự tin tưởng V3: Sự thuận tiện V4: Sự gắn kết V5: Hiệu kinh tế V6: Tính hấp dẫn III 13 PHẦN CÂU HỎI MỞ Anh/chị mong muốn VNPT cải thiện vấn đề anh/chị có nhu cầu sử dụng lại dịch vụ Internet cáp quang VNPT? 14 Anh/chị có những đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! 89 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP CÁC Ý KIẾN CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT TRONG PHẦN CÂU HỎI MỞ - DÀN BÀI THẢO LUẬN Câu hỏi mở Anh/chị mong muốn VNPT cải thiện vấn đề anh/chị có nhu cầu sử dụng lại dịch vụ Internet cáp quang VNPT? Anh/chị có những đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT? Câu trả lời Tần suất Chất lượng dịch vụ ổn định, thiết bị không bị hư hỏng 25 Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo thu tiền dịch vụ kỳ Đảm bảo khắc phục cố nhanh chóng, kịp thời Xem lại quy trình chăm sóc khách hàng, thu cước dịch vụ Phải có thơng báo cước dịch vụ đến khách hàng/ Thu cước nhà Thiết bị mới, đảm bảo chất lượng Cung cấp thông tin nhân viên hỗ trợ kỹ thuật nhân viên chăm sóc khách hàng 35 25 30 20 22 25