Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử trong thanh toán của khách hàng việt nam và vai trò của các nhân tố điều tiết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ NGUYỄN KIM NGỌC Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ TRONG THANH TỐN CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM VÀ VAI TRÒ CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐIỀU TIẾT Tai Lieu Chat Luong LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ NGUYỄN KIM NGỌC Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ TRONG THANH TỐN CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM VÀ VAI TRỊ CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐIỀU TIẾT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: NGUYỄN KIM NGỌC Ngày sinh: 01/01/1984 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1983401021013 Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) Nguyễn Kim Ngọc 4,,» CQNG HO‘A XA‘~ HQI CHU" NGHIA~ VIET NAM p L_Do‘c la“ — Tu — Hanh hu’c Y’ KIE‘N CH0 PHE'P BA70 VE LUAN: VAN" TH.AC s1~ CU°A GIANOG VIE‘N HU’ON’G DAN“ Gia°ng vie‘n huon’g daxn: PGS TS Hoa‘ng Th1 Phuorng Tha”0 Hoc vie‘n thuc hiefn: Nguye‘~n Kim Ng_oc Lop’: MBA019 Nga‘y sinh: 01/01/1984 Nm’ sinh: Tp Ho“ Chi Minh Te‘n dé‘ ta‘i: “Y, dinh tiélp tu,c su" du_ng v1’ diefn tu’ toa’n cu’a kha’ch ha‘ng Viét Nam va‘ vai tro‘ cu’a ca’c nha‘n to“ die‘u tie‘t” Tha‘nh pho" Ho“ Chz’ Minh, nga‘y Q,tha'ng 1114" navm 20.:L) Nguo‘i nh,a”n xe’t i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử tốn khách hàng Việt Nam vai trò nhân tố điều tiết” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm / nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, năm 2022 NGUYỄN KIM NGỌC ii LỜI CẢM ƠN Với trân trọng lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn tới PGS TS Hồng Thị Phương Thảo, người tận tình hướng dẫn suốt q trình tơi thực luận văn với nhận xét lời khuyên vô quý báu Tôi xin gửi lời tri ân đến Quý thầy tham gia giảng dạy chương trình MBA đại học Mở TP HCM, thầy cô nhiệt tình truyền đạt kiến thức hữu ích để tơi có tảng khơng ứng dụng nghiên cứu mà cịn thực tế cơng việc Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, cán Khoa Sau Đại Học cán thư viện trường Đại học Mở TP HCM tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học Tơi vơ cảm ơn người thân gia đình quan tâm, ủng hộ động viên tơi hồn thành nghiên cứu Luận văn hồn thành khơng có giúp đỡ bạn bè, anh chị đáp viên tham gia buổi thảo luận nhóm chuyên gia lĩnh vực Fintech, họ người dành thời gian để đóng góp ý kiến, giúp tơi có ý tưởng điều chỉnh phù hợp cho nghiên cứu Vì vậy, tơi thật trân q cảm ơn đóng góp quý báu Cuối tơi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TT Thích Chân Quang - Phó trưởng ban Kinh tế Tài T.Ư Giáo Hội Phật Giáo Việt Nam, Viện chủ Thiền Tơn Phật Quang Tơi cảm kích hỗ trợ Thầy việc tạo điều kiện để thu thập liệu cho nghiên cứu iii TĨM TẮT Trong bối cảnh số hóa, ví điện tử bật số dịch vụ tài kỹ thuật số cơng ty Fintech cung cấp Tại Việt Nam, ví điện tử thành cơng việc đạt số lượng lớn lượng người dùng nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tốn điện tử Tuy nhiên, nhà cung cấp ví điện tử phải đối mặt với thách thức cạnh tranh gay gắt với ngân hàng người chơi Do đó, việc giữ chân khách hàng điều kiện tiên nhà cung cấp ví điện tử Tại Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu yếu tố định tiếp tục sử dụng ví điện tử người dùng Để giải mối quan tâm thực tế trên, mục đích nghiên cứu nhằm điều tra ý định tiếp tục sử dụng người dùng Việt Nam giai đoạn sau chấp nhận thay tập trung vào giai đoạn chấp nhận sử dụng nhiều nghiên cứu trước nước Dựa nhiều khung lý thuyết quan trọng tổng hợp nhiều nghiên cứu thực nghiệm trước đây, nghiên cứu đề xuất sáu yếu tố kỳ vọng có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử khách hàng Việt Nam Mơ hình nghiên cứu kết hợp mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), mơ hình xác nhận kỳ vọng (ECM), lý thuyết tự tin khả thân để hiểu rõ ý định hành vi người dùng ví điện tử giai đoạn sau chấp nhận sử dụng Nghiên cứu thực kết hợp định tính định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành qua hai giai đoạn: vấn sâu với chuyên gia lĩnh vực ví điện tử thảo luận nhóm với khách hàng sử dụng ví điện tử Bảng câu hỏi trực tuyến Google form sử dụng để thu thập liệu với số trả lời hợp lệ thu 510 Phần mềm SPSS Smart PLS sử dụng kết hợp để thống kê mơ tả phân tích liệu Kết nghiên cứu cho thấy sáu yếu tố Niềm tin, Sự hài lòng, Tự tin khả thân, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức hữu ích cuối Ảnh hưởng xã hội có tác động trực tiếp đến Ý định tiếp tục sử dụng Nghiên cứu tìm tác động điều tiết Niềm tin mối quan hệ Sự hài lòng Ý định tiếp tục sử iv dụng ví điện tử khách hàng Việt Nam Chỉ có giả thuyết vai trị điều tiết Tự tin khả thân bị bác bỏ Về mặt lý thuyết, nghiên cứu đóng góp mơ hình nghiên cứu với kết hợp nhiều lý thuyết: mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), mơ hình xác nhận kỳ vọng (ECM) lý thuyết nhận thức lý thuyết niềm tin, tự tin khả thân (Self-efficacy), nghiên cứu sâu tương tác biến thông qua giả thuyết điều tiết, qua đó, thể giải thích rõ ràng cho ý định tiếp tục người dùng ví điện tử Việt Nam Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đề xuất nhiều nhóm hàm ý quản trị để giúp nhà cung cấp ví điện tử có nhìn sâu sắc tồn vẹn việc giữ chân khách hàng ABSTRACT Against the backdrop of digitalization, e-wallets stand out from the digital financial services delivered by Fintech firms In Vietnam, e-wallets succeed in boosting the magnitude of users and rapidly dominate the e-payment market However, e-wallet providers also confront the challenges in the keen competition with banks and new players As a result, customer retention is the prerequisite of the e-wallets providers In Vietnam, there are few studies that deeply investigate the determinants of e-wallet users' continuance intention To address this practical concern, this paper attempts to study the determinants of e-wallet users’ continuance intention instead of adoption intention Based on many crucial theoretical frameworks and previous empirical studies, this study has proposed six factors that affect the Vietnamese e-wallet users’ behavior intention The research model is a combination of the Technology Acceptance Model (TAM), Expectation Confirmation Model (ECM), and self-efficacy theory for a better comprehension of e-wallet users’ behavior intention in the post-adoption phase The study was carried out with a combination of qualitative and quantitative research The qualitative research was conducted in two stages: deep interviews with five e-wallet experts and group discussions with eight customers using e-wallets An online questionnaire on google form was used to collect data with 510 valid questions obtained SPSS and Smart PLS software was used for discriptive statistic and data analysis Research results show the six factors -Trust, Satisfaction, Self-efficacy, Perceived ease of use, Perceived usefulness, and Social influence are positively associated with continuance intention The study has also found a moderating effect of Trust in the relationship between Satisfaction and continuance intention toward e-wallets of Vietnamese customers Only the hypothesis about the moderator role of Self-efficacy was disproved Theoretically, this study has contributed a research model with a combination of many theories: Technology Acceptance Model (TAM), Expectation Confirmation Model (ECM), and cognitive theories such as Self-Efficacy There has been a further study of the interactions between variables through the hypothesis of moderating effect Practically, the study has suggested management implications to help e-wallet providers have more insight to retain their customers THESIS-1 ORIGINALITY REPORT 23 % SIMILARITY INDEX 22% INTERNET SOURCES 8% PUBLICATIONS 10% STUDENT PAPERS PRIMARY SOURCES Submitted to University of Economics Ho Chi Minh 2% ueh.edu.vn 2% Submitted to National Economics University 2% VNUA 1% tailieu.vn 1% en.ueh.edu.vn 1% www.ctu.edu.vn 1% hoithaocovid.hcmcou.org 1% www.academia.edu 1% Student Paper Internet Source Student Paper Publication Internet Source Internet Source Internet Source Internet Source Internet Source