NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC THÔNG MINH CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN NGÀNH DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM

Trí tuệ cảm xúc là một chủ đề đang được khai thác nhiều trong thời gian gần đây, mặc dù là một vấn đề rất mới nhưng trí tuệ cảm xúc được cho là có ảnh hưởng rất lớn đối với đời sống và công việc của con người và được đánh giá có mối liên hệ với thành công trong công việc hơn cả chỉ số IQ. Và để có thể vận dụng và phát triển trí tuệ cảm xúc thì thực sự không phải việc dễ dàng. Bên cạnh đó ngành dịch vụ cũng là mũi nhọn của nền kinh tế và đang được các nước trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng chú trọng phát triển, không chỉ chiếm tỷ lệ rất lớn trong GDP mà ngành dịch vụ là hệ quả tất yếu khi có sự phát triển của công nghệ kỹ thuật. Ảnh hưởng của ngành dịch vụ cũng không hề nhỏ và đã được cho thấy trong thời gian dịch Covid 19 vừa qua. Vì vậy việc phát triển ngành dịch vụ nói chung và vấn đề đào tạo, tuyển dụng nhân lực ngành dịch vụ nói riêng là vô cùng quan trọng. Từ hai vấn đề rất cấp thiết và có mối liên hệ chặt chẽ trên, càng được khẳng định khi công việc của nhân viên ngành dịch vụ yêu cầu rất nhiều sự tương tác với khách hàng. Nghiên cứu đã được ra đời để giải quyết cả hai vấn đề đó, để qua đây có một cách nhìn rõ ràng hơn và hướng vận dụng trí tuệ cảm xúc của nhân viên trong ngành dịch vụ một cách cụ thể. 2. Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất nghiên cứu nhằm đưa ra những góc nhìn sâu và đầy đủ hơn về trí tuệ cảm xúc và công việc của nhân viên ngành dịch vụ. Cuối cùng và quan trọng nhất nghiên cứu sẽ có thể đưa ra những khuyến nghị nhằm trong việc đào tạo nhân viên trong ngành dịch vụ.. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: năng lực thông minh cảm xúc của nhân viên ngành dịch vụ. 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: tại Việt Nam. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2021. 5. Cấu trúc của đề tài Cấu trúc của bài nghiên cứu bao gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về năng lực thông minh cảm xúc đối với nhân viên ngành dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG o0o Cơng trình tham dự Cuộc thi Sinh viên nghiên cứu khoa học Trường Đại học Ngoại thương năm 2021 Tên cơng trình: NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC THƠNG MINH CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN NGÀNH DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM Thuộc nhóm ngành: KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH: TS Dương Thị Hồi Nhung SINH VIÊN THỰC HIỆN: Đỗ Quang Hiếu (Nhóm trưởng) Lê Đức Duy Hà Việt Anh Nguyễn Hà An Phan Đức Anh 201121003 201441002 201121000 201121000 201481000 Anh 01 QTKDQT Anh 04 - KTQT Anh 01 - QTKDQT Anh 01 QTKDQT Anh 01 - KTKT Tháng năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, ẢNH MINH HOẠ, BẢNG BIẺU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC THÔNG MINH CẢM XÚC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÀNH DỊCH VỤ 1.1 Khái quát lực thông minh cảm xúc 1.1.1 Khái niệm lực 8 1.1.2 Khái niệm lực thơng minh cảm xúc 13 1.1.3 Vai trị lực thông minh cảm xúc 15 1.2 Khái quát ngành dịch vụ 17 1.2.1 Khái niệm ngành dịch vụ 17 1.2.2 Vai trò ngành dịch vụ 18 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm ngành dịch vụ 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Thiết kế nghiên cứu 23 2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 2.3 Phát triển thang đo 27 2.4 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 2.5 Phương pháp nghiên cứu định lượng 30 2.6 Chọn mẫu địa điểm nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Giới thiệu ngành dịch vụ Việt Nam 33 3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 37 3.1.2 Kiểm định giá trị thang đo 38 3.1.3 Thảo luận kết nghiên cứu 41 CHƯƠNG 4: CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM ĐÀO TẠO NĂNG LỰC THÔNG MINH CẢM XÚC CHO NHÂN VIÊN NGÀNH DỊCH VỤ 4.1 Vai trò việc đào tạo nhân viên ngành dịch vụ: 42 42 4.2 Mơ hình đào tạo lực thông minh cảm xúc cho nhân viên ngành dịch vụ 42 4.2.1 Phát triển khả Tự nhận thức 42 4.2.2 Phát triển khả Tự điều chỉnh 43 4.2.3 Tăng khả Tự tạo động lực 44 4.2.4 Tăng cường khả Thấu cảm 44 4.2.5 Tăng Kỹ Xã hội 45 KẾT LUẬN 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC 49 DANH MỤC HÌNH VẼ, ẢNH MINH HOẠ, BẢNG BIẺU HÌNH VẼ Hình 1-1: Ba miền lực Hình 1-2: Mơ hình trí tuệ cảm xúc đến hoạt động hiệu tổ chức Hình 2-1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu cấu phần lực thông minh cảm xúc nhân viên ngành dịch vụ Việt Nam 11 16 23 26 ẢNH MINH HOẠ Ảnh 3-1: Cơ cấu kinh tế năm 2020 Ảnh 3-2: Tỉ lệ doanh nghiệp hoạt động Việt Nam 33 34 BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Định nghĩa lực Bảng 1-2: Các miền định nghĩa lực Bảng 1-3 Khung EI Goleman Bảng 2-1: So sánh khác biệt mô hình lực thơng minh cảm xúc Bảng 2-2: Thang đo biến nghiên cứu Bảng 3-1: Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 3-2: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Bảng 3-3: Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s cho biến độc lập Bảng 3-4: Kết phân tích khám phá nhân tố EFA 11 15 24 27 35 37 39 39 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt EI GDP NTCX SDCX THCX KSCX HRD Nghĩa Trí tuệ cảm xúc Tổng thu nhập quốc dân Nhận thức cảm xúc Sử dụng cảm xúc Thấu hiểu cảm xúc Kiểm soát cảm xúc Phát triển nguồn nhân lực LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trí tuệ cảm xúc chủ đề khai thác nhiều thời gian gần đây, vấn đề trí tuệ cảm xúc cho có ảnh hưởng lớn đời sống công việc người đánh giá có mối liên hệ với thành công công việc số IQ Và để vận dụng phát triển trí tuệ cảm xúc thực khơng phải việc dễ dàng Bên cạnh ngành dịch vụ mũi nhọn kinh tế nước giới nói chung Việt Nam nói riêng trọng phát triển, không chiếm tỷ lệ lớn GDP mà ngành dịch vụ hệ tất yếu có phát triển cơng nghệ kỹ thuật Ảnh hưởng ngành dịch vụ không nhỏ cho thấy thời gian dịch Covid- 19 vừa qua Vì việc phát triển ngành dịch vụ nói chung vấn đề đào tạo, tuyển dụng nhân lực ngành dịch vụ nói riêng vô quan trọng Từ hai vấn đề cấp thiết có mối liên hệ chặt chẽ trên, khẳng định công việc nhân viên ngành dịch vụ yêu cầu nhiều tương tác với khách hàng Nghiên cứu đời để giải hai vấn đề đó, để qua có cách nhìn rõ ràng hướng vận dụng trí tuệ cảm xúc nhân viên ngành dịch vụ cách cụ thể Mục tiêu nghiên cứu Thứ nghiên cứu nhằm đưa góc nhìn sâu đầy đủ trí tuệ cảm xúc công việc nhân viên ngành dịch vụ Cuối quan trọng nghiên cứu đưa khuyến nghị nhằm việc đào tạo nhân viên ngành dịch vụ Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: lực thông minh cảm xúc nhân viên ngành dịch vụ Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Việt Nam Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2021 Cấu trúc đề tài Cấu trúc nghiên cứu bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết lực thông minh cảm xúc nhân viên ngành dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Các khuyến nghị nhằm đào tạo lực thông minh cảm xúc cho nhân viên ngành dịch vụ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC THÔNG MINH CẢM XÚC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÀNH DỊCH VỤ 1.1 Khái quát lực thông minh cảm xúc 1.1.1 Khái niệm lực Khái niệm lực phát triển tâm lý học khả cá nhân đáp lại những yêu cầu mà môi trường đặt lên họ Trong bảng bên dưới, đưa định nghĩa lực từ tác giả lĩnh vực ứng dụng khác nhau, hiểu biết đầy đủ khía cạnh khác mà thuật ngữ bao gồm Bảng 1-1: Định nghĩa lực Tác giả Định nghĩa McClella Kiến thức, kỹ năng, đặc điểm, thái độ, quan niệm thân, giá nd (1973) trị động liên quan trực tiếp đến hiệu suất công việc kết quan trọng sống thể để phân biệt người làm việc vượt trội trung bình Spencer Spencer (1993) Một đặc điểm cá nhân mà tình cờ liên quan đến hiệu tham chiếu theo tiêu chí / hiệu suất vượt trội tình cơng việc Năng lực phân chia thành phần thiết yếu, lực đóng vai trò tảng kiến thức kỹ cần thiết cho tất người phân biệt với lực khác, sử dụng để phân biệt hiệu suất vượt trội với hiệu suất trung bình chúng bao gồm đặc điểm khái niệm, đặc điểm động thân Lachance Một đặc điểm nhân viên (tức động cơ, đặc điểm, (1999) kỹ năng, khía cạnh hình ảnh thân người, vai trò xã hội khối kiến thức) dẫn đến hiệu / hiệu suất vượt trội Ban thư ký Kiến thức, kỹ năng, khả hành vi nhân viên áp dụng việc thực cơng việc địn bẩy kho liên quan đến nhân viên để đạt lấy kết có liên quan đến bạc chiến lược kinh doanh tổ chức Canada (1999) Uỷ ban liên Một thuật ngữ mô tả phạm vi kiến thức, kỹ năng, hành vi, thái độ hợp bảo tồn khả mà cá nhân mang lại đến lĩnh vực cụ thể thiên nhiên công việc, chẳng hạn làm việc nhóm (1999) Intagliata Năng lực cung cấp cho tổ chức cách để xác định theo thuật ngữ hành vi người lãnh đạo họ cần làm để tạo kết cộng (2000) mà tổ chức mong muốn làm theo cách phù hợp xây dựng văn hóa Tổ chức Một tập hợp kỹ năng, kiến thức liên quan thuộc tính Phát triển cho phép cá nhân thực nhiệm vụ hoạt động Công chức công việc cụ thể nghiệp Liên hợp quốc (2002) Sinott Một đặc điểm nhân viên góp phần vào thực công việc thành công đạt kết tổ chức Chúng bao gồm kiến cộng thức, kỹ khả cộng với đặc điểm khác giá trị, động lực, sáng kiến tự chủ (2002) Hiệp hội Một đặc điểm cá nhân có liên quan trực tiếp đến Thư viện thành tích hiệu vượt trội công việc Năng lực khác Missouri phân biệt người hồn thành tốt trung bình (2005) Cheetham Nhìn chung, hiệu suất hiệu nghề nghiệp, bao Chivers gồm từ mức độ thơng thạo đến mức độ xuất sắc cao