(Tiểu luận) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG TRẦN HOÀI SƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG TRẦN HOÀI SƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH KIỆM TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021 CHUẨN Y CỦA HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN Luận văn tựa đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh Nam Sài Gịn” cơng trình học viên Trần Hoài Sơn thực nộp nhằm thỏa phần yêu cầu tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn Tác giả chỉnh sửa theo ý kiến đóng góp Hội đồng TS ĐINH KIỆM Ngày…… tháng …… năm 2021 Ngày bảo vệ luận văn, TP.HCM, ngày …… tháng …… năm 2021 Viện Đào Tạo Sau Đại Học i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan rằng, tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021 Trần Hồi Sơn ii TĨM TẮT Luận văn tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Chi nhánh Nam Sài Gịn” thơng qua đề tài, để thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng đề hàm ý quản trị để giúp lãnh đạo nâng cao hài lòng khách hàng nhằm gia tăng kết hoạt động kinh doanh mảng dịch vụ thẻ ngân hàng Nghiên cứu nhằm đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sài Gịn thơng qua giá trị cảm nhận Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng với liệu khảo sát 204 mẫu qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA, kiểm định phương pháp PLS-SEM bình phương phần nhỏ Các phân tích sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy hội tụ thang đo, phân tích hồi quy kỹ thuật Bootstrapping phân tích mức độ ảnh hưởng mơ hình Blindfolding Kết xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng thông qua yếu tố trung gian giá trị cảm nhận bao gồm nhân tố: (1) Sự đảm bảo (β = 0.344), (2) Phương tiện hữu hình (β = 0.208), (3) Giá), (3) Giá (β = 0.18), (3) Giá6), (4) Khả đáp ứng (β = 0.161), (5) Sự đồng cảm (β = 0.148), (3) Giá) (6) Sự tin cậy (β = 0.097).) Kết nghiên cứu mang lại nhiều ý nghĩa giúp cho nhà quản lý ngân hàng có cách nhìn tổng quan, hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, từ đưa sách nhằm nâng cao kết kinh doanh Nghiên cứu làm tài liệu tham khảo cho quan muốn nghiên cứu sâu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng iii ABSTRACT Graduation thesis “Factors affecting customer satisfaction using card services at Bank for Agriculture and Rural Development South Saigon Branch” through the topic, to see the factors affecting affect customer satisfaction when using the bank's card services and propose management implications to help leaders improve customer satisfaction in order to increase the business results of card services This study aims to measure and evaluate the influence on customer satisfaction using card services of Bank for Agriculture and Rural Development South Saigon Branch through perceived value Quantitative research method is used with survey data of 204 samples through Cronbach's Alpha reliability assessment method, EFA factor discovery analysis method, tested by small squared PLS-SEM method Best The analyzes used are reliability analysis and scale convergence, regression analysis by Bootstrapping technique and analysis of the influence of the Blindfolding model The results identified factors affecting customer satisfaction through factors: (1) Assurance (β = 0.344), (2) Tangible means (β = 0.208), (3) Giá), (3) Price (β = 0.18), (3) Giá6), (4) Responsiveness (β = 0.161), (5) Empathy (β = 0.148), (3) Giá) and (6) Reliability (β = 0.097).) The research results bring many meanings to help the bank's managers have an overview and understand the factors affecting customer satisfaction, thereby making policies to improve the results business results This study can also serve as a reference for agencies who want to further study the factors affecting customer satisfaction iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.2.1 1.4.2 1.5 Phạm vi nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Tổng quan lý thuyết liên quan chủ đề nghiên cứu 2.1.1 Thẻ toán ngân hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 2.1 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.4 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng 15 2.1.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 16 2.2 Lý thuyết mơ hình lý thuyết liên quan 17) 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL - Các nhân tố định đến CLDV 17) 2.2.2 Mơ hình Parasuraman - Các khoảng cách CLDV 19 2.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 20 2.2.4 Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) 21 v 2.2.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) 2.2.6 Mơ hình BANKSERV 2.2.7) Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 2.3.1 Các nghiên cứu nước 2.3.2 Các nghiên cứu nước 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 23 24 24 24 26 28), (3) Giá 28), (3) Giá 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 Phương pháp thiết kế nghiên cứu 32 3.2 Quy trình nghiên cứu: 33 3.3 Mẫu nghiên cứu 33 3.3.1 Kích cỡ mẫu: 33 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 34 3.4 Công cụ nghiên cứu: 34 3.5 Thu thập liệu 35 3.6 Xử lý phân tích liệu: 35 3.6.1 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 36 3.1 3.6.2 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 38), (3) Giá CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 Khái quát Agribank Nam Sài Gòn 39 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 4.1.2 Nhân cấu tổ chức 39 4.1 4.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 40 4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh mảng dịch vụ thẻ: 41 4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 44 4.3 Phân tích nhân tố, đánh giá thang đo 46 vi 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 48), (3) Giá 4.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 49 4.4.1 Kiểm định mơ hình đo lường: 50 4.4.2 Kiểm định mơ hình cấu trúc 54 4.4.4 Kiểm định khác biệt: 62 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .68), (3) Giá 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 68), (3) Giá 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị .69 5.2.1 Sự đảm bảo 69 5.2.2 Phương tiện hữu hình 69 5.2.3 Giá 7).0 5.2.4 Khả đáp ứng 7).0 5.2.5 Sự đồng cảm 7).1 5.2.6 Sự tin cậy 7).2 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 7).2 TÓM TẮT CHƯƠNG 7).3 TÀI LIỆU THAM KHẢO 7).4 6.1 6.2 Tài liệu tiếng Việt .7).4 Tài liệu nước 7).5 PHỤ LỤC A: DANH SÁCH CHUYÊN GIA 7).7) PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 7).8), (3) Giá PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ XỬ LÝ PHẦN MỀM SPSS .8), (3) Giá2 PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ XỬ LÝ PHẦN MỀM SMARTPLS 8), (3) Giá7) vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU Ý NGHĨA Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Agribank Nam Sài Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng Gịn thơn Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn HSC Hội sở KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân CLDV Chất lượng dịch vụ 7) NHTM Ngân hàng Thương mại 8), (3) Giá NHNN Ngần hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 SXKD Sản xuất kinh doanh thơn Việt Nam