luận văn thạc sĩ các giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng hsbc việt nam

Lý luận chung về ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Khái niệm

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng trong nền kinh tế, nó là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng Ví dụ: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính, ở Pháp: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hính thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính Ở Ấn Độ: Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư Ở Thổ Nhĩ Kỳ: Ngân hàng thương mại là hội trách nhiệm hữu hạn thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu, chiết khấu và các hình thức vay mượn khác… Theo pháp lệnh của ngân hàng ngày 23/05/1990 của hội đồng nhà nước xác định ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghĩa vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Như vậy ngân hàng thương mại làm nhiệm vụ trung gian tài chính đi vay để cho qua đó thu lời từ phần lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, nó thực sự là một loại hình doanh nghiệp dịch vụ tài chính, mặc dù giữa ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính trung gian khác rất khó phân biệt sự khác nhau.

1.1.2 Chức năng và vai trò

Chức năng thứ nhất là chức năng trung gian tài chính Ngân hàng thương mại có vai trò rất quan trọng hơn bất kỳ một tố chức nào trong nền kinh tế đặc biệt là nền kinh tề thị trường phát triển khi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng lớn, vai trò của ngân hàng được thể hiện ở vai trò trung gian.

Thực hiện các nhiệm vụ cơ bản là tạo vốn thông qua huy động vốn nhàn rỗi, cung ứng vốn cho nền kinh tế, kiểm soát nhằm giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra với các hợp đồng vay và cho vay Hoạt động huy động vốn và cho vay vốn có thể diễn ra trực tiếp với các chủ thể kinh tế hoặc thông qua thị trường tài chính Lợi nhuận của hoạt động này là khoản chêch lệch giữa lãi suất cho vay và đi vay và các khoản phí từ cung cấp dịch vụ tài chính tiền tệ Chức năng này của ngân hàng đem lại lợi ích trọn vẹn và đầy đủ cho người có vốn và người cần vốn, cho cả nền kinh tế xã hội và bản thân ngân hàng.

Chức năng thứ hai là chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng trích từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản của họ tiền thu bán hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ Các phương tiện thanh toán tiện lợi được ngân hàng thương mại cung cấp như: séc, ủy nhiệm chi, , ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, … Nhờ vậy mà các chủ thể không phải giữ tiền mặt trong túi, không những thế mà họ còn tiết kiệm được khá nhiều chi phí, thời gian và hơn hết đảm bảo khoản tiền đó được an toàn Chức năng là men xúc tác đẩy nhanh tốc độ thanh toán, lưu chuyển vốn… của nhiều doanh nghiệp hiện giờ

Chức năng thứ ba là chức năng tạo tiền: Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động của ngân hàng Từ một số dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần Đó là quá trình tại tiền của các ngân hàng Một ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư , cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác Với vòng quay cảu vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng Ngân hàng thương mại thực hiện được chức năng tạo tiền.

Ngân hàng thương mại ra đời với chức năng nhận tiền gửi, sử dụng vào nhiệm vụ cho vay, chứng khoán và các dịch vụ khác của ngân hàng ngày càng thể hiện rõ vai trò của nó đối với sự phát triền nền kinh tế:

Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế: Để phát triển kinh tế, tất cả các đơn vị, doanh nghiệp, cá nhân làm ăn đều cần một lượng vốn lớn để đầu tư cho hoạt động kinh doanh và các hoạt động khác, nhưng không phải ai cũng có sẵn vốn tự có Yêu cầu được đặt ra là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn rỗi ở mọi nơi, mọi lúc và kịp thời cung ứng vốn cho nhưng nơi cần

Ngân hàng thương mại là cầu nối doanh nghiệp với thị trường: Trong nền kinh tế thị trường, việc đổi mới công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên cho phù hợp, có nguồn vốn lưu động dồi dào để phát triển sản xuất là những ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp Ngân hàng thương mại góp phần không nhỏ, giúp doanh nghiệp thực hiện những ưu tiên đáp ứng đòi hỏi của thị trường.

Ngân hàng thương mại là công cụ để nhà nước điều hành nền kinh tế vĩ mô:

Hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng nhà nước và ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại được ngân hàng nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như một công cụ để quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các ngân hàng thương mại trong hệ thống, từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cug ứng trong lưu thông và thông qua việ cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế Ngân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luống tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả.

Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế: Nhận thức được tầm quan trọng của nền kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế quôc gia với thế giới đem lại lợi ích to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững Một trong những điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập của nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là tài chính quốc gia Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính thế giới thông qua hoạt động của ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh doanh như: nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng của ngân hàng nhà nước, các ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu Và thông qua đó ngân hàng thương mại đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.

1.1.3 Các hoạt động chủ yếu

Ngân hàng thương mại là một trong những thể chế tài chính có ý nghĩa quan trọng nhất trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước Vai trò của nó thể hiện rõ nhất ở: Lưu chyển vốn, tập trung vốn, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp, cá nhân trong nền kinh tế Tuy nhiên Ngân hàng thương mại cổ phần là một tổ chức kinh doanh mà mục tiêu chính vẫn là lợi nhuận Nó hoạt động theo ba nghiệp vụ chính: Huy động vốn, tín dụng và các hoạt động trung gian

Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động cốn có ý nghĩa quan trong đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để kinh doanh Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:

Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác: ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các cá nhân tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá trị huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được thống đốc ngân hàng nhà nước chấp thuận.

Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài;

Vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn;

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước

Các hoạt động chủ yếu

Ngân hàng thương mại là một trong những thể chế tài chính có ý nghĩa quan trọng nhất trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước Vai trò của nó thể hiện rõ nhất ở: Lưu chyển vốn, tập trung vốn, cung cấp vốn cho các doanh nghiệp, cá nhân trong nền kinh tế Tuy nhiên Ngân hàng thương mại cổ phần là một tổ chức kinh doanh mà mục tiêu chính vẫn là lợi nhuận Nó hoạt động theo ba nghiệp vụ chính: Huy động vốn, tín dụng và các hoạt động trung gian

Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động cốn có ý nghĩa quan trong đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để kinh doanh Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:

Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác: ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các cá nhân tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá trị huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được thống đốc ngân hàng nhà nước chấp thuận.

Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài;

Vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn;

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước

Các hoạt động huy động nguồn vốn trên đây hình thành tài sản nợ của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm chi trả đối với tất cả các nguồn vốn huy động theo yêu cầu của khách hàng Quy mô và cơ cấu nguồn vốn quyết định đến hoạt động của ngân hàng Do đó quản lý nguồn vốn phù hợp và sử dụng vốn có hiệu quả là vấn đề mang tính chiến lược của mỗi ngân hàng.

Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Khi đã nắm trong tay một số tiền nhất định, cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng nhà nước Các hình thức cho vay: ngân hàng thương mại cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức sau: Cho vay ngắn hạn: cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, sản xuất…, cho vay trung và dài hạn Ngân hàng thương mại cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: Thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp cho các khoản nợ không thu hồi được.

Xét duyệt cho vay, kiểm tra và xử lý: Ngân hàng được quyền yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh phương án kinh doanh khả thi, khả năng tài chính của mình và của người bảo lãnh trước khi quyết định cho vay; có quyền chấm dứt cho vay, thu hồi nợ trước hạn khi bị phát hiện khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật, vi phạm hợp đồng tín dụng Ngân hàng có quyền xử lý tài sản đảm bảo tiền vay của khách hàng vay, tài sản của người bảo lãnh trong nghĩa vụ thực hiện bảo lãnh theo quy định tại nghị định của chính phủ về bảo đảm tiền vay của các tổ chức tín dụng, khởi kiện khách hàng vi phạm hợp đồng tín dụng và người bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ bảo lãnh theo quy định của pháp luật.

Bảo lãnh: Ngân hàng bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng cho các tổ chức tín dụng, cá nhân Ngân hàng được phép thanh toán quốc tế như bảo lãnh vay… mà người nhận bảo lãnh là tổ chức, cá nhân nước ngoài theo quy định của ngân hàng nhà nước.

Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá: Ngân hàng cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác Trong trường hợp này, người sở hữu thương phiếu và giấy tờ có giá khác phải chuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ các giấy tờ có giá cho ngân hàng Ngân hàng thương mại cũng có thể cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố các hồi phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn và được thực hiện các quyền, lợi ích hợp pháp phát sinh trong trường hợp chủ sở hữu các giấy tờ có giá đó không thực hiện đầy đủ trong hợp đồng tín dụng.

Bảo lãnh ngân hàng: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các bảo lãnh khác cho tổ chức, cá nhân.

Cho thuê tài chính: Là loại hình tín dụng trung hạn và dài hạn, trong đó ngân hàng thương mại (thông qua các công ty cho thuê tài chính của mình) dung vốn để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu của bên thuê và cho bên thuê trong một thời gian nhất định Bên thuê có trách nhiệm trả cho bên thuê tiền thuê tài sản theo định kỳ hai bên cùng thỏa thuận Tài sản thuê thuộc quyền sở hữu của bên cho thuê. Khi hợp đồng hết hiệu lực, bên thuê được quyền ưu tiên mua lại tài sản thuê theo giá thỏa thuận của hai bên.

Kinh doanh ngoại hối: huy động vốn và cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh, chiết khấu bộ chứng từ và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của chính phủ, ngân hàng nhà nước

Thực hiện các dịch vụ trung gian: Ngoài hai hoạt động cơ bản là hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại cũng thực hiện các dịch vụ trung gian:

Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán: Ngân hàng thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức và cá nhân đến giao dịch như: Mở tài khoản tiền gửi, séc, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán…

Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng: Ngân hàng thương mại được phép thanh toán trong nước thông qua hệ thống ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặc ngân hàng nhà nước để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng

Tính chất chung của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

đó dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng chịu những tác động của nhiều nhân tố gây nên nhiều biến động mà ngân hàng khó có thể đo lường trước được Thêm vào đó là do đặc điểm về thị trường của ngành ngân hàng rất đa dạng, khách hàng đến với ngân hàng bao gồm cả cá nhân và tổ chức thuộc mọi lứa tuổi, ngành nghề,… lại là những khách hàng có yêu cầu, đòi hỏi rất cao, bởi vì khi họ đến giao dịch với ngân hàng có nghĩa là họ đang gửi niềm tin của mình vào ngân hàng Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, rủi ro là không thể tránh khỏi Rủi ro cao, có tính hệ thống và thường kéo theo cả các rủi ro phái sinh Do đó, hoạt động kinh doanh của ngân hàng còn chịu sự quản lý và giám sát rất chặt chẽ.

Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên có những đặc điểm sau:

Tính không hiện hữu là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm bắt được Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí, ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng Tính không hiện hữu làm cho các sản phẩm dịch vụ không được bảo hộ bản quyền, sở hữu trí tuệ Để quảng cáo một sản phẩm dịch vụ cũng gặp khó khăn hơn Đặc biệt gây khó khăn trong khâu định giá sản phẩm.

Do đặc tính không hiện hữu cảu sản phẩm dịch vụ nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin Các ngân hàng cần không ngừng phát triển những dấu hiệu hữu hình bằng cách khuyếch trương hình ảnh, phát triển hệ thống thông tin cá nhân, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng, đồng thời xây dựng một hình ảnh ngân hàng vững mạnh

1.1.4.2 Tính không thể tách rời

Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không thể tách rời, tính thống nhất Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền, … Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ, lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nên không kiểm định được chất lượng dịch vụ trước khi cung ứng.

Do đặc tính không thể tách rời nên muốn nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, các ngân hàng phải thực hiện chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ Thêm vào đó, tăng cường việc đào tạo, huấn luyện cho khách hàng để họ thực sự hiểu và tham gia có hiệu quả vào các khâu trong quy trình cung ứng dịch vụ Đồng thời phát triển mạng lưới phân phối để có thể đáp ứng nhu cầu của số lượng khách hàng trên phạm vi rộng Cũng như mở rộng và nâng cao chất lượng hệ thống cung cấp thông tin để khách hàng có được sự hiểu biết nhất định về dịch vụ ngân hàng.

1.1.4.3 Tính không ổn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và cả khách hàng Đồng thời việc cung ứng dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở những không gian và thời gian khác nhau tạo nên tính không đồng nhất về cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện Do đó, biên độ giao động của chất lượng dịch vụ rất cao Chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào phản ứng của khách hàng, tùy thuộc là khách hàng khó tính hay dễ tính, có sự hiểu biết nhất định về nghiệp vụ ngân hàng hay chưa mà hiệu ứng thông tin tuyên truyền gây ra sẽ hoàn toàn khác nhau.

Có thể thấy, từ đặc điểm này, đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần đào tạo, giám sát cũng như khuyến khích nhân viên giao dịch để nâng cao độ ổn định trong cung ứng dịch vụ Việc chuẩn hóa chu trình cung ứng dịch vụ cũng là một biện pháp để hạn chế tính không ổn định này Đồng thời, do các sản phẩm dịch vụ được cung ứng tại các ngân hàng thường khá giống nhau nên việc tạo ra sự khác biệt cũng mang lại hiệu quả tốt cho việc hạn chế tính không ổn định và khó xác định của dịch vụ ngân hàng.

Chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng có thể bị ảnh hưởng vì nhưng nguyên nhân hết sức nhỏ nhặt mà các ngân hàng cần chú ý Như sự chờ đợi của khách hàng, lãng phí các nguồn lực hay tính thời vụ,…

Các ngân hàng cần có những chính sách thích hợp để tác động vào cầu theo thời gian như chính sách giá, các biện pháp khuyến mại Cần minh bạch hóa thông tin và quy trình giao dịch để khách hàng có thể tham gia thuận lợi vào quy trình thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tối đa Bên cạnh việc tác động vào cầu, ngân hàng có thể tác động vào cung bằng cách thay đổi mô hình quản lý cung ứng, hợp tác với các đối tác như các công ty bảo hiểm, các đại lý cung cấp sản phẩm dịch vụ, tiêu dùng khác, các công ty kinh doanh bất động sản,… Trong quy trình cung ứng cần thay đổi để khách hàng tham gia nhiều hơn và có thể tự phục vụ nhu cầu của bản thân.

1.1.5 Đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ mới là những sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Theo đó, sản phẩm mới của ngân hàng có thể là sản phẩm mới hoàn toàn, mới với cả ngân hàng và mới với cả thị trường; hoặc chỉ là sản phẩm mới tương đối, tức là mới về chủng loại ( sản phẩm sao chép), là sản phẩm dịch vụ chỉ mới với ngân hàng, không mới với thị trường.Ngày nay, khi hệ thống ngân hàng đã phát triển, hệ thống mạng lưới, nhân sự và công nghệ đã được thiết lập khá ổn định và rộng khắp, các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đa phần là các sản phẩm mới tương đối Dưới tác động của sự phát triển công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng, cùng với sự liên kết mạnh mẽ của các ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng hiện nay còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp Những đặc điểm nổi bật của các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng thể hiện:

Thứ nhất, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng nguồn vốn của mình Các NHTM sau khi đã thiết lập được hệ thống mạng lưới phân phối, nhân sự, chi nhánh có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới dựa trên những ưu thế riêng có của ngân hàng như về công nghệ, hệ thống liên kết ngân hàng, trình độ và hiểu biết của nguồn nhân lực về lĩnh vực ngân hàng tài chính,… Những dịch vụ mới như tư vấn tài chính, quản lý ngân quỹ, dịch vụ kế toán, dịch vụ thuế, … có thể mang lại thu nhập cao cho ngân hàng thông qua các khoản thu phí, đồng thời thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm khác của ngân hàng. Với việc không đòi hỏi sử dụng nguồn vốn về tài chính để cung ứng sản phẩm cho khách hàng, các ngân hàng có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam có thể phát triển thuận lợi hơn.

Thứ hai, hoạt động dịch vụ mới có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho các NHTM Hiện nay các NHTM hướng tới mô hình ngân hàng đa năng, cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đa dạng Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, việc phát triển các dịch vụ mới, dịch vụ ngoại bảng, dịch vụ ngân hàng hiện đại,… không những có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn mang lại thu nhập cao cho ngân hàng bởi vì chi phí ban đầu thường không cao Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút sự quan tâm của các ngân hàng hiện đại trên thế giới.

Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ mới được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, có rủi ro thấp hơn nhiều các dịch vụ truyển thống mà ngân hàng đang cung cấp như dịch vụ tín dụng Do đó, mở rộng các dịch vụ mới sẽ mang lại lợi thế cho ngân hàng đồng thời hạn chế rủi ro như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, …

Dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự phân biệt

Trong xu hướng chung của các NHTM Việt Nam đang phát triển mạnh thành các NHTM đa năng thì vấn đề quản trị kinh doanh theo nhóm khách hàng và loại sản phẩm là phương thức tốt nhất cần có Điều này cũng đồng nghĩa với việc tất yếu phải nhận dạng và phân biệt chính xác các nghiệp vụ bán buôn và bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của các NHTM

Kinh doanh dịch vụ ngân hàng là loại hình kinh doanh đẳng cấp cao và có những đặc thù riêng khác so với hoạt động dịch vụ khác Song thuật ngữ “ bán buôn” và “ bán lẻ” thì không thể thoát ra ngoài nguyên lý chung Xuất phát từ mục đích của người mua có thể phân biệt được giữa bán buôn và bán lẻ, vì mục đích của người mua sẽ tác động đến quy trình bán hàng cũng như mức giá của người bán.Nếu người mua có mục đích trực tiếp sử dụng hàng hóa đó đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất hay sinh hoạt của chính mình, gia đình mình, hay doanh nghiệp mình thì gọi đó là mua cho tiêu dùng Trong trường hợp này, người bán cho người tiêu dùng trực tiếp gọi là người bán lẻ Ngược lại, nếu người mua có mục đích dùng chính hàng hóa đó bán lại, thì người mua đó được gọi là người mua trung gian, mua để bán Trong trường hợp này, người bán ban đầu được gọi là người bán buôn cấp

1 Bán buôn có thể có các cấp tiếp theo, cấp 2, cấp 3,… Giá cả trong bán buôn đương nhiên thấp hơn giá bán lẻ trong cùng thời điểm và cùng thị trường.

Hoạt động bán buôn và bán lẻ cũng có thể được phân biệt thông qua quy mô giao dịch Nếu quy mô giao dịch số lượng lớn, tất nhiên người mua sẽ có thể thương lượng mức giá thấp hơn, khi đó người bán với số lượng lớn gọi là người bán buôn.Còn ngược lại, quy mô của hoạt động bán lẻ thường nhỏ hơn và tất nhiên mức giá bán lẻ sẽ cao hơn mức giá bán buôn tại cùng thị trường và thời điểm giao dịch.

Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Khái niệm

Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhóm các dịch vụ tài chính bao gồm: các khoản vay trả góp, thế chấp nhà ở, các khoản vay tín dụng vốn, dịch vụ tiền gửi, và các khoản lương hưu cá nhân Ngược lại với ngân hàng bán buôn hay ngân hàng dành cho doanh nghiệp, ngân hàng bán lẻ thực hiện khối lượng công việc đồ sộ với rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh, giành giật thị phần Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau:

Theo Jean Paul Votron- Ngân hàng Foties: Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiêm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại, mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba kĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.

Theo WTO dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các DV như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.Đối với các ngân hàng thương mại, DV NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc

Đặc điểm về dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất hiện đã lâu tại Việt Nam, tuy nhiên để đưa ra mô hình chuẩn vẫn là bài toán khó

1.3.2 Đặc điểm về dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng

1.3.2.1 Đặc điểm về khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những khách hàng của NHBL có đặc điểm rất khác biệt với những khách hàng của NHBB Cụ thể:

Đối tượng khách hàng rộng lớn Do đó, địa bàn phục vụ của dịch vụ NHBL rộng và phân tán theo sự phân bố dân cư.

Quy mô tài chính trên một sản phẩm nhỏ hơn đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp.

Số lượng khách hàng lớn và trình độ khách hàng ở mức độ trung bình.

Nhu cầu khách hàng đa dạng và phong phú.

1.3.2.2 Đặc điểm về kênh phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của hệ thống ngân hàng nói riêng, công nghệ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng tài chính làm cho các kênh phân phối của ngân hàng cũng có sự thay đổi mang tính cách mạng.

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý Với sự phát triển mạnh của công nghệ ngân hàng hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới Tuy nhiên, trong điều kiện ở nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của đông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu.

Song song với việc mở rộng mạng lưới phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong cung cấp dịch vụ NHBL trong tương lai Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã làm thay đổi kênh phân phối trong ngân hàng Công nghệ có thể được sử dụng để thay thế chức năng cho một chi nhánh, ví dụ: các loại máy phục vụ cho quá trình giao dịch với khách hàng như máy đếm tiền, máy cắt séc, máy xếp hàng điện tử, Công nghệ cũng có thể tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động ( ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch ( EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà ( Home banking), ngân hàng qua điện thoại ( Telephone banking), ngân hàng qua mạng ( Internet banking), Việc áp dụng công nghệ còn hỗ trợ cho hoạt động của mạng lưới chi nhánh, giúp khối lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng tăng lên đáng kể Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại là một đặc điểm quan trọng trong cung cấp các dịch vụ NHBL trong điều kiện nền kinh tế phát triển cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng cao cả về số lượng và chất lượng Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng

Biểu 1.1 Xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng

Trụ sở Ngân hàng tự động

Chi nhánh Ngân hàng điện tử

( Nguồn: Giáo trình Marketing ngân hàng- NXB Thống kê 2004)

1.3.2.3 Đặc điểm về yêu cầu công nghệ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin (CNTT), cụ thể là:

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;

Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu

Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.

1.3.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Đối với nền kinh tế

Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

Với việc hạn chế việc sử dụng và thanh toán tiền mặt, kiểm soát có hiệu quả luồng tiền trong lưu thông sẽ tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia Sự tiện lợi mà các dịch vụ NHBL mang lại cho người sử dụng, ngân hàng khiến cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng, thanh toán qua ngân hàng tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài.

Khi các tiềm lực tài chính được tận dụng và sử dụng có hiệu quả sẽ góp phần tăng trưởng kinh tế, nâng cao chất lượng đời sống của nhân dân.

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhằm mở rộng thị phần, việc phát triển dịch vụ NHBL có thể mang lại cho ngân hàng lượng khách hàng tiềm năng lớn, giúp ngân hàng tận dụng các nguồn tài chính nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp để kinh doanh và hỗ trợ đời sống, hỗ trợ sản xuất,… tại những nơi có nhu cầu.

Như vậy, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

1.3.3.3 Đối với khách hàng Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập và mức sống của người dân tăng cao; số lượng các doanh nghiệp hoạt động vô cùng lớn, hoạt động trên nhiều lĩnh vực, ngành nghề, ở mọi quy mô từ nhỏ đến lớn Do đó nhu cầu sử dụng các tiện ích ngân hàng trong đời sống, sản xuất ngày càng gia tăng cả về số lượng và chất lượng Các dịch vụ NHBL đã mang lại nhiều sản phẩm hữu ích cho khách hàng,giúp họ giải quyết các nhu cầu về an toàn và sinh lời, giảm thiểu thời gian, tiết kiệm chi phí trong thanh toán và giao dịch.

Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động của dịch vụ bán lẻ

1.3.4.1 Sự gia tăng nhanh chóng trong danh mục dịch vụ

Như chúng ta đã thấy ở phần trước, các ngân hàng đang mở rộng danh mục dịch vụ tài chính mà họ cung cấp cho khách hàng Qúa trình mở rộng danh mục dịch vụ đã tăng tốc trong những năm gần đây dười áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác, từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng, và từ sự thay đổi công nghệ Nó cũng làm tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn Các dịch vụ mới đã có ảnh hưởng tốt đến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân hàng – các khoản lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay.

1.3.4.2 Sự gia tăng cạnh tranh

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ đang ngày càng trở lên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng Đây là những dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng, công ty tài chính Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai.

Cạnh tranh và quá trình mở rộng dịch vụ ngân hàng cũng được thúc đẩy bởi sự nới lỏng các quy định – giảm bớt sức mạnh kiểm soát của Chính phủ Điều này bắt đầu từ hai thập kỷ trước, xu hướng nới lỏng các quy định đã được bắt đầu với việc Chính phủ nâng lãi suất trần đối với tiền gửi tiết kiệm nhằm cố gắng giúp công chúng một mức thu nhập khá hơn từ khoản tiết kiệm của mình Cũng lúc đó, nhiều loại tài khoản tiền gửi mới được phát triển giúp cho công chúng có thể hưởng lãi trên các tài khoản giao dịch Gần như đồng thời, các dịch vụ mà những đối thủ chính của ngân hàng như hiệp hội tín dụng và cho vay cũng được mở rộng nhanh chóng và do đó khả năng cạnh tranh với ngân hàng của những tổ chức này cũng được củng cố Các quốc gia hàng đầu như Australia, Canada, Anh quốc và Nhật Bản gần đây đã tham gia vào trào lưu phi quản lý hóa, nới rộng giới hạn pháp lý cho ngân hàng, cho người kinh doanh chứng khoán và cho các công ty dịch vụ tài chính khác Chi phí và rủi ro tổn thất theo đó cũng tăng lên.

1.3.4.4 Sự gia tăng chi phí vốn

Sự nới lỏng luật lệ kết hợp với sự gia tăng cạnh tranh làm tăng chi phí trung bình thực tế của tài khoản tiền gửi – nguồn vốn cơ bản của ngân hàng Với sự nới lỏng các luật lệ, ngân hàng buộc phải trả lãi do thị trường cạnh tranh quyết định cho phần lớn tiền gửi Đồng thời, Chính phủ yêu cầu các ngân hàng phải sử dụng vốn sở hữu nhiều hơn – một nguồn vốn đắt đỏ - để tài trợ cho các tài sản của mình Điều đó buộc họ phải tìm cách cắt giảm các chi phí hoạt động khác như giảm số nhân công, thay thế các thiết bị lỗi thời bằng hệ thống xử lý điện tử hiện đại Các ngân hàng cũng buộc phải tìm các nguồn vốn mới như chứng khoán hóa một số tài sản, theo đó một số khoản cho vay của ngân hàng được tập hợp lại và đưa ra khỏi bảng cân đối kế toán; các chứng khoán được đảm bảo bằng các món vay được bán trên thị trường mở nhằm huy đọng vốn mới một cách rẻ hơn và đáng tin cậy hơn Hoạt động này cũng có thể tạo ra một khoản thu phí không nhỏ cho ngân hàng, lớn hơn so với các nguồn vốn truyền thống (như tiền gửi).

1.3.4.5 Cách mạng trong công nghệ ngân hàng Đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong công việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng Những ví dụ nổi bật nhất bao gồm các máy rút tiền tự động ATM, ở Mỹ có hơn 100.000 chiếc, cho phép khách hàng truy nhập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ; Máy thanh toán tiền POS được lắp đặt ở các bách hóa và trung tâm bán hàng thay thế cho các phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng giấy; và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn thế giới.

Do đó, ngân hàng đang trở thành ngành sử dụng nhiều vốn và chi phí cố định; sử dụng ít lao động và chi phí biến đổi Nhiều chuyên gia tin rằng các tòa nhà ngân hàng và các cuộc mít tinh gặp mặt trực tiếp giữa các ngân hàng và khách hàng cuối cùng sẽ trở thành những di tích của quá khứ và bị thay thế bởi các cuộc liên quan và giao tiếp điện tử Sản xuất và cung cấp dịch vụ sẽ hoàn toàn tự động Những bước đị đó sẽ giảm đáng kể chi phí nhân công hóa ngân hàng và gây ra tình trạng mất việc làm khi máy móc thay thế người lao động Tuy nhiên, những kinh nghiệp gần đây gợi ý rằng một ngành ngân hàng hoàn toàn tự động có thể vẫn còn là điều xa vời Một tỷ lệ lớn khách hàng vẫn ưa chuộng các dịch vụ của con người và những cơ hội để nhận được sự tư vấn cá nhân về các vấn đề tài chính.

1.3.4.6 Sự củng cố và mở rộng hoạt động về mặt địa lý

Sử dụng có hiệu quả quá trình tự động hóa và những đổi mới công gnhệ đòi hỏi các hoạt động ngân hàng phải có qui mô lớn Vì vậy, ngân hàng cần pahỉ mở rộng cơ sở khách hàng bằng cách vươn tới các thị trường mới, xa hơn và gia tăng số lượng tài khoản Kết quả là hoạt động mở chi nhánh ngân hàng diễn ra Mô hình công ty sở hữu ngân hàng mua lại các ngân hàng nhỏ và đưa chúng trở thành bộ phận của các tổ chức ngân hàng mua lại các ngân hàng nỏi và đưa chúng trở thành bộ phận của các tổ chức ngân hàng đa trụ sở đã ngày càng phổ biến Nhiều vụ đại hợp nhất đã diễn ra như vụ hợp nhất giữa Ba ngân hàng được hợp nhất bao gồm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) thuộc quyền quản lý của ngân hàng BIDV Tiếp đến là ngân hàng Habubank và SHB Số lượng các ngân hàng sở hữu độc lập và bắt đầu giảm và qui mô trung bình của các công ty ngân hàng đã tăng đáng kể Cùng lúc đó, số lượng các ngân hàng nhỏ cũng đã giảm mạnh Hiện nay ngân hàng đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hóa và ngân hàng không còn muốn duy trì mô hình ngân hàng cổ điển và nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính năng động, đổi mới và hướng về khách hàng.

Với sự phát triển của tự động hóa, ngày càng nhiều ngân hàng mở chi nhánh ở những vùng xa với các thiết bị viễn thông và máy rút tiền tự động – một phương pháp mở rộng qui mô thị trường hơn là xây dựng các cơ sở vật chất mới Trong nhiều trường hợp, hệ thống thiết bị vệ tinh cung cấp dịch vụ hữu hạn sẽ thay thế các văn phòng chi nhánh đa năng của ngân hàng.

1.3.4.7 Quá trình toàn cầu hóa ngân hàng

Sự bành trướng địa lý và hợp nhất các ngân hàng đã vượt ra khỏi ranh giới lãnh thổ một quốc gia đơn lẻ và lan rộng ra với quy mô toàn cầu Ngày nay, các ngân hàng lớn nhất thế giới cạnh tranh với nhau trên tất cả các lục địa Rủi ro vỡ nợ gia tăng và sự yếu kém của hệ thống bảo hiểm tiền gửi Trong khi xu hướng hợp nhất và bành trướng về mặt địa lý đã giúp nhiều ngân hàng ít rủi ro, trong điều kiện kinh tế trong nước thì sự đẩy mạnh cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng kèm theo các khoản tín dụng có vấn đề một nền kinh tế luôn biến động đã dẫn tới sự phá sản ngân hàng ở nhiều quốc gia trên thế giới.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần ACB

Chiến lược của ACB hiện nay triển khai:

1.4.3.1 Chiến lược tăng trưởng ngang

Thể hiện qua ba hình thức

Thứ nhất: Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động:

ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ.

Thứ hai: Tăng trưởng thông qua hợp tác liên minh:

ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác vi dụ như các tổ chức phát hành thẻ (Visa, MasterCard), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Nhà Rồng), công ty chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối v v để thực hiện mục tiêu tăng trưởng ACB cũng hợp tác với các định chế tài chính và các doanh nghiệp để cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng Đặc biệt hơn, ACB có đối tác chiến lược là Ngân hàng Standard Chartered nổi tiếng về các sản phẩm bán lẻ đang nổ lực trao đổi chuyên môn cũng như công nghệ tiên tiến để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cho quá trinh hội nhập

Thứ ba: Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập:

ACB từng bước xây dựnh năng lực tiếp nhận đối với loại tăng trưởng không cơ học này và thực hiện chiến lược này khi điều kiện cho phép.

1.4.3.2 Đa dạng hoá Đa dạng hoá là một chiến lược tăng trưởng khác mà ACB quan tâm thực hiện.ACB có công ty TNHH Chứng Khoán ACB (ACBS), công ty Quản Lý Nợ và Khai

Thác Tài sản ACB (ACBA), công ty cho thuê tài chính ngân hàng Á Châu (ACBL), ACB đang thành lập công ty quản lý quỹ Với vị thế cạnh tranh và đã được thiết lập khá vững trên thị trường Trong thời gian sắp tới, ACB có thể xem xét thực hiện chiến lược đa dạng hoá tập trung để từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính toan diện thông qua cá hoạt động sau đây:

Cung cấp và tăng cường quan hệ hợp tác với các công ty bảo hiểm để phối hợp cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng.

Nghiên cứu thành lập công ty thẻ (phát triển từ trung tâm thẻ hiện nay), công ty tài trợ mua xe.

Nghiên cứu khả năng thực hiện hoạt động dich vụ ngân hàng đầu tư.

Sản phẩm dịch vụ chính

Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng VND, ngoại tệ và vàng: cho vay tín chấp và cho vay có tài sản đảm bảo.

Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối trong và ngoài nước, chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua vàng

Phát hành thẻ debit & credit : ACB visa Electron/Master Card Electronic; ACB visa Debit/ Master Card Dynamic, thẻ ATM.

ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung , dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.

Các khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại, Đặc điểm, vai trò cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của HSBC VN

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng ngân hàng ANZ và ACB

2Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN

Giới thiệu chung về ngân hàng HSBC Việt Nam

Cơ cấu tổ chức và quy mô hoạt động của HSBC tại Việt Nam

Tại Việt Nam, HSBC Việt Nam là một pháp nhân độc lập, thuộc sở hữu 100% của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải HSBC Việt Nam là một phần của mạng lưới HSBC toàn cầu.

Hiện tại mạng lưới hoạt động của ngân hàng tại Việt Nam bao gồm một hội sở, một chi nhánh và năm phòng giao dịch tại TPHCM, một chi nhánh, ba phòng giao dịch và một quỹ tiết kiệm tại Hà Nội, bốn chi nhánh tại Bình Dương, Cần Thơ, Đà Nẵng và Vũng Tàu.

Trong hoạt động nội bộ của HSBC Việt Nam thì lại được phân cấp theo thị trường khách hàng mục tiêu: khách hàng doanh nghiệp nước ngoài, khách hàng doanh nghiệp trong nước, khách hàng cá nhân …

Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức của tập đoàn HSBC

Theo: www.hsbc.com/1/2/about/network

HSBC North American Holdings Inc

Grupo Financiero HSBC SA de CV

HSBC Insurance Holding Ltd HSBC Bank Plc

The Hongkong and Shanghai Banking Corp Ltd

Bảng 2.2: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam

Theo: www.hsbc.com.vn/1/2/about-hsbc/about_HSBC

Tồng giám đốc - President & CEO of HSBC Bank (Vietnam) Ltd

Bộ phận khách hàng cá nhân

Bộ phận khách hàng doanh nghiệp nước ngoài (GB)

Bộ phận thẩm định & quản trị rủi ro (CRM)

Bộ phận khách hàng doanh nghiệp trong nước (CMB)

Bộ phận nhân sự (HR)

Bộ phận kiểm soát nội bộ

Bộ phận tài chính kế toán

Bộ phận hành chính (ADM)

Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch (Branches & TÓs)

Bộ phận bán hàng trực tiếp (Direct Banking)

Phòng kinh doanh dịch vụ tài chính cá nhân (Direct Sale)

Bộ phận bán hàng qua điện thoại

Bộ phận bán hàng qua bên thứ ba

Bộ phận hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng

Bộ phận thiết kế sản phẩm

Bộ phận khách hàng cao cấp

Với các mảng hoạt động chính:

Dịch vụ Tài chính Cá nhân và Quản lý Tài sản

Dịch vụ Tài chính Doanh nghiệp

Dịch vụ Tài Chính Toàn Cầu

Dịch vụ Thanh toán và Quản lý Tiền tệ

Hệ thống ngân hàng điện tử toàn cầu với HSBCnet

Dịch vụ Ngoại hối và Thị trường vốn

Dịch vụ Thanh toán Quốc tế và Tài trợ Thương mại

Hoạt động Dịch Vụ Bán Lẻ của ngân hàng HSBC

Dịch Vụ Chứng Khoán

Năm 2011, HSBC triển khai dịch vụ đại lý Tín dụng và Tín thác Doanh nghiệp tại Việt Nam thông qua việc giới thiệu các dịch vụ Escrow như bước đầu cho việc triển khai xa hơn các dịch vụ toàn cầu khác trong tương lai.

Môi trường kinh doanh của HSBC tại Việt Nam

Yếu tố pháp luật

Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam đã từng bước mở cửa ngành ngân hàng. Ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài được phép thành lập từ ngày 1/4/2007 Để được cấp giấy phép thành lập và hoạt động thì ngân hàng nước ngoài phải đáp ứng các quy định tại điều 8 nghị định 22/2006/NĐ-CP khoản d Ngoài ra, ngân hàng nước ngoài,vẫn phải chịu thêm các quy định về việc được cấp giấy phép (điểm a,b,c,d,đ,e khoản 2 và điểm b khoản 3 điều 20 ) Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con với 100% vốn nước ngoài vào hoạt động tại Việt Nam Tính cho đến tháng 12/2010, có tổng cộng 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam: HSBC, Standard Chartered, ANZ, Shinhan và Hong Leong

Tuy nhiên, để phù hợp với nền kinh tế thị trường thì tại kỳ họp thứ 7, Quốc hội khoá XII vừa thông qua Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (sửa đổi) Cụ thể, về hoạt động, chi nhánh ngân hàng nước ngoài vẫn bị hạn chế (khoản 2 và khoản 3 điều 123, không được phép thực hiện các hoạt động quy định tại điểm a và điểm b khoản 1 điều 123 Luật các tổ chức tín dụng 2010).

Nếu như trước đây, ở lĩnh vực huy động vốn, các ngân hàng nước ngoài không được nhận tiền gửi tiết kiệm dưới bất kỳ hình thức nào, chỉ được nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước là nhận tiền gửi không kỳ hạn bằng VND của các thể nhân và pháp nhân không có quan hệ tín dụng tối đa 25%, đối với những khách hàng có quan hệ tín dụng bằng 100% so với mức vốn của ngân hàng nguyên xứ; nhận tiền gửi có kỳ hạn từ những tổ chức có quan hệ tín dụng không quá 50% vốn điều lệ thì theo lộ trình thực hiện cam kết WTO, các tổ chức tín dụng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam được cung cấp hầu hết các loại hình dịch vụ ngân hàng như cho vay, nhận tiền gửi…Việc thay đổi quan trọng của Luật các TCTD 2010 là đã xác định lại phạm vi điều chỉnh trên cơ sở thay đổi khái niệm “hoạt động ngân hàng”.Theo đó, tùy theo loại hình hoạt động, TCTD có thể thực hiện một hoặc một số hoặc cả ba hoạt động ngân hàng nêu trên khi được NHNN cấp Giấy phép thành lập và hoạt động.

Mặt khác, đối với quản trị, điều hành, Luật các TCTD cũng quy định chi tiết, cụ thể, rõ ràng về tổ chức và công tác quản trị, điều hành, kiểm soát của từng loại hình tổ chức tín dụng điều 89 (LTCTD 2010)

Về lãi suất trong Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2010 đã tách lãi suất điều hành chính sách tiền tệ và lãi suất làm cơ sở cho việc giải quyết tranh chấp và chống cho vay nặng lãi, vừa đảm bảo để Ngân hàng Nhà nước điều hành… Lãi suất tăng cao có thể vượt trần mà pháp luật cho phép (vượt quá 150% lãi suất cơ bản do NHNN công bố - Điều 476 Bộ luật dân sự), khi đó lãi suất sẽ vi phạm quy định của pháp luật.

Luật Các tổ chức tín dụng 2010 đã có nhiều quy định để nâng cao mức độ an toàn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng theo điều 130 “Tỷ lệ bảo đảm an toàn” và Điều 131 “Dự phòng rủi ro” (LTCTD2010) để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và đảm bảo an toàn hệ thống

Yếu tố kinh tế

Kinh tế Việt Nam là nền kinh tế tổng hợp.Trong khi nền kinh tế ngày càng được thị trường hóa thì sự can thiệp của nhà nước vào nền kinh tế vẫn còn ở mức độ cao

Sau khi gia nhập vào WTO nền kinh tế Việt Nam đã có những biến đổi sâu sắc Hậu quả của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ 2008 tuy không tác động trực tiếp nhưng cũng ít nhiều ảnh hưởng đến nền kinh tế VN Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam bắt đầu suy giảm từ cuối năm 2008 đến đầu năm 2009 Sau đó nền kinh tế đã có những dấu hiệu phục hồi đáng kể (tăng 4.4 % trong quý 2/ 2009) Nhìn về dài hạn, HSBC cho rằng Việt Nam có nhiều cơ hội để tiếp tục đạt mức tăng trưởng cao và bền vững Theo phân tích của nhóm chuyên gia HSBC, do mức đầu tư tiến gần tới 40% GDP, năng suất được cải thiện, cùng với lực lượng dân số trẻ đang đạt đến độ tuổi vàng (25-35 tuổi), đang di cư mạnh mẽ về các đô thị - nơi có trình độ sản xuất cao hơn, sẽ hỗ trợ GDP tiếp tục đà tăng trưởng cao trong nhiều năm tới.

Bên cạnh tốc độ tăng trưởng kinh tế đang ngày càng được hồi phục nền kinh tế Việt Nam phải đối mặt với tỷ lệ lạm phát cao, tình trạng đô la hóa và sử dụng vàng để kinh doanh, làm công cụ thanh toán trở nên phổ biến và nghiêm trọng hơn; tỷ giá biến động mạnh, giá vàng tăng cao; dự trữ ngoại hối giảm….Để hạn chế các tình trạng trên, nhà nước đã thực hiện các biện pháp thắt chặt tiền tệ kiềm chế lạm phát cao, xây dựng các cơ chế tăng cường quản lí thị trường ngoại tệ và vàng… Tình hình thị trường tài chính Việt Nam hiện không có nhiều thuận lợi không chỉ ảnh hưởng đến HSBC mà đến tất cả các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam Để phát triển tốt trong bối cảnh hiện nay, HSBC sẽ phải hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ và sản phẩm của mình và đưa ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ tài chính tận dụng tốt nhất sức mạnh nổi bật về kết nối của ngân hàng để liên kết khách hàng với các cơ hội kinh doanh, đầu tư và phát triển đầu tư trên toàn cầu.

Yếu tố văn hóa – xã hội

Việt Nam là một quốc gia đang phát triển, ngân hàng vẫn còn là một khái niệm khá xa lạ với người dân, chỉ ở những thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, hoạt động ngân hàng mới thật sự sôi động Tâm lý chung của người dân Việt Nam rất coi trọng vấn đề tiết kiệm, tích lũy cho tương lai, và cho rằng gửi tiền tiết kiệm là một cách thức đầu tư (đơn giản nhất) khi họ chưa đủ điều kiện mở cơ sở sản xuất, kinh doanh… Vì thế kênh đầu tư vốn hiện nay được mọi người sử dụng nhất là kênh “Gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng” Còn các kênh bất động sản, chứng khoán, ngoại tệ, vàng…chứa đựng nhiều rủi ro và đòi hỏi nghiên cứu sâu, lượng vốn lớn Người tiêu dùng Việt Nam cũng không mặn mà với các hình thức tín dụng, cho vay tiêu dùng vì đã quen “liệu cơm gắp mắm”, chỉ chi tiêu trong khoản tiền kiếm được mà thôi.

Yếu tố công nghệ

Ở Việt Nam, hệ thống công nghệ ngân hàng vẫn đang từng bước được xây dựng và cải tiến Hiện có 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệ thống Core banking nhưng chỉ ở mức độ thấp hoặc chưa ứng dụng hết các tính năng, chủ yếu để giải quyết các nghiệp vụ và giao dịch bình thường Quản lý dữ liệu và online toàn hệ thống vẫn chưa thực sự được phát triển mạnh Đối với các ngân hàng nước ngoài có thể thấy họ được trang bị hệ thống core banking cực kỳ hiện đại do họ mang từ ngân hàng mẹ sang, điển hình như: ANZ, HSBC, Citibank. Nếu máy ATM (Automatic Teller Machine) xuất hiện ở Mỹ từ năm 1969 thì mãi đến năm 1995, những Post tiền tự động ATM đầu tiên mới được đưa vào hoạt động tại Việt Nam Hầu hết người dân Việt Nam chỉ dùng thẻ để rút tiền chứ không sử dụng dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bằng thẻ.

Hoạt động bán lẻ của HSBC trong những năm gần đây

Thực trạng kinh doanh dịch vụ bán lẻ của HSBC tại Việt Nam

2.4.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ bán lẻ của HSBC tại Việt Nam

Sự bùng nổ của dịch vụ bán lẻ trong thời kỳ hội nhập, HSBC đã triển khai gói dịch vụ toàn diện đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

2.4.2.1 Dịch vụ vay trả góp

Việt Nam là thị trường khá tiềm năng để phát triển dịch vụ bán lẻ, đặc biệt dịch vụ vay trả góp là một trong những hạng mục được HSBC đặc biệt quan tâm. Dịch vụ vay trả góp gồm 3 sản phẩm chính:

Dịch vụ vay tín chấp trả góp: Dịch vụ này, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài đi tiên phong triển khai Cho vay tín chấp là cho vay dựa trên lương thực nhận mà không cần thế chấp tài sản Sản phẩm này mang về khá nhiều lợi nhuận nhưng đi kèm cũng là tỉ kệ rủi ro khá cao Việt Nam đang đi qua thời kỳ khủng hoảng kinh tế, để trụ vững trong ngành, không chỉ HSBC mà hầu hết các ngân hàng đã và đang triển khai những chiến lược riêng cho mình Tính đến thời điểm hiện giờ HSBC vẫn đang triển khai tốt dịch vụ này mặc dù gặp không ít khó khăn.

Dịch vụ vay mua nhà/ thế chấp nhà trả góp: Là dịch vụ vay thế chấp bằng tài sản hình thành từ vốn vay hoặc bằng tài sản sẵn có Tài sản này là giấy chứng nhận quyền sử dụng bất động sản của chính người đi vay hoặc người thân có chứng minh được có mối quan hệ huyết thống như: Bố mẹ, anh chị em ruột,… Người vay có nguy cơ mất tài sản thế chấp nếu không trả được nợ vay theo các điều khoản của hợp đồng vay Sản phẩm này đang là một trong những sản phẩm chủ đạo của HSBC trong mảng ngân hàng bán lẻ vì lợi nhuận thu được khá lớn và cũng giảm rủi ro hơn so với dịch vụ cho vay tín chấp trả góp.

Dịch vụ vay mua xe trả góp: Nhu cầu dùng xe hơi trong sinh hoạt và kinh doanh ngày càng tăng Đáp ứng nhu cầu nhu cầu này, dịch vụ cho vay mua xe trả góp là hình thức vay mua xe mới, dưới 16 chỗ và thế chấp bằng giấy tờ xe ( đăng kí gốc, hóa đơn đỏ, biên lai và tờ khai nộp thuế trước bạ Vào thời điểm năm 2012 là năm dưới tác động của nhiều yếu tố kinh tế khó khăn, chính sách thuế ngày càng ngặt nghèo… thị trường xe rơi vào tình trạng đóng băng, tuy nhiên sang nửa cuối

2013 và đầu 2014, thị trường ô tô đã ấm trở lại.

Bảng 2.3 : Qui trình vay tín chấp trả góp của HSBC Việt Nam

Bảng 2.4 : Qui trình vay mua xe trả góp của HSBC Việt Nam

Bảng 2.5 : Qui trình vay thế chấp/ mua nhà trả góp của HSBC Việt Nam

HSBC Việt Nam chiếm thị phần khá nhỏ trên thị trường bán lẻ của Việt Nam hiện giờ Nửa cuối năm 2011 đến nay, HSBC phải đối mặt với rất nhiều khó khăn từ khủng hoảng kinh tế trên thế giới, áp lực từ tập đoàn và những khó khăn trong thị trường nội địa Mặc dù lợi nhuận của HSBC tăng nhưng với lợi nhuận từ doamh thu bán lẻ tăng không đáng kể.

Số lượng khách hàng biết đến HSBC chưa thực sự nhiều nên một số lượng lớn nhu cầu vay trả góp còn bỏ ngỏ

2.4.2.2 Dịch vụ thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là hình thức ngân hàng sẽ ứng trước một hạn mức tín dụng, khách hàng có thể mua trước, trả sau khi mua hàng hóa bằng việc sử dụng thẻ tín dụng Tiện ích của thẻ tín dụng mang lại: Không cần mang theo tiền mặt khi mua sắm, khi thanh toán bằng thẻ, tài khoản của khách hàng sẽ không bị tính lãi khi chủ thẻ hoàn lại số tiền đã tiêu tối đa lên tới 45 ngày

Các loại thẻ tín dụng được HSBC triển khai:

- Thẻ tín dụng Master card

- Thẻ Visa Platinum, Gold, Classic

Các chương trình ưu đãi chủ thẻ được tham gia: Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã có thể được hưởng 248 ưu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC như: được giảm giá 10% khi mua sắm tại cửa hàng thời trang ALDO, cửa hàng Baby Land, BEBE được giảm giá 7% khi thuê xe hãng taxi Mai Linh, được giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort- Đà Năng…

Thẻ tín dụng là một trong những sản phẩm đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.Chính vì vậy hiện HSBC đang triển khai rất nhiều chương trình ưu đãi đi kèm với mục đích tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

2.4.2.3 Tài khoản và tiển gửi

HSBC triển khai cung cấp sản phẩm tiển gửi thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ cho khách hàng một cách nhanh chóng và an toàn Tài khoản không bị hạn chế về số lần gửi hoặc rút tiền. Với loại tài khoản giao dịch, được phân làm 2 loại:

- Tài khoản giao dịch vãng lai: Số dư trung bình tối thiểu là 3.000.000VNĐ/ tháng

- Tài khoản dành cho đối tượng có trả lương qua HSBC: Số dư tối thiểu là 200.000VNĐ và duy trì trong 12 tháng đầu tiên

- Tài khoản dành cho khách hàng có khoản vay, thẻ tín dụng… : Số dư tối thiểu là 300.000VNĐ và duy trì trong 12 tháng đầu tiên

Tiển gửi: Với hình thức tiền gửi tiết kiệm, khách hàng có thể lựa chọn các hình thức gửi phù hợp và rất đa dạng như:

- Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn: Tài khoản an lợi (Tài khoản vãng lai có hưởng lãi suất) là tài khoản tiền gửi cung cấp đầy dủ các tiện ích cơ bản của ngân hàng bao gồm: Giao dịch tại quầy, hưởng lãi suất không kỳ hạn, hưởng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và ngân hàng trực tuyến, bảng sao kê mỗi tháng.

- Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Là phương thức gửi hiệu quả để hưởng lãi suất cao cho khoản tiền nhàn rỗi với kỳ hạn linh hoạt từ 1 tuần đến 36 tháng, chấp nhận nhiều loại ngoại tệ: VNĐ, USD, EUR, GBP, AUD, HKD, SGD, JPY, CAD với phương pháp đáo hạn linh hoạt ( tái gửi toàn bộ/ một phần/ rút/ chuyển khoản toàn bộ tiền gửi)

2.4.2.4 Đầu tư và bảo hiểm:

HSBC ngoài các dịch vụ cho vay, dịch vụ thẻ còn có thêm danh mục đầu tư và bảo hiểm: Đầu tư bao gồm:

- Tiền gửi song tệ: Là sản phẩm tiền gửi kết hợp quyền chọn tiền tệ, giúp khách hàng đầu tư sinh lãi cao nhờ vào những biến động của tỷ giá quy đổi giữa 2 đơn vị ngoại tệ Tiền gửi sẽ được thanh toán bằng một trong hai đơn vị ngoại tệ này phụ thuộc vào sự dao động của tỷ giá hối đoái Tiền lãi luôn được thanh toán bằng ngoại tệ cơ sở Với dịch vụ này người đầu tư sẽ được hưởng lãi suất cao hơn so với các loại tiền gửi thông thường và giảm rủi ro khi có biến động của tỷ giá hối đoái. Đội ngũ nhân viên của HSBC sẽ tư vấn để khách hàng có quyết định đầu tư hiệu quả.

- Tiền gửi cấu trúc: Là sản phẩm tiền gửi đem lại cho người đầu tư khoản lợi nhuận tiềm năng Để đổi lại khoản lợi nhuận tiềm năng này, nhà đầu tư cho phép ngân hàng thanh toán lãi suất thấp nhất, lãi suất này có thể thấp hơn lãi suất tiền gửi thông thường Khoản lợi nhuận tiềm năng này được liên kết với diễn biến của các công cụ tài chính, bao gồm tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, giá vàng, chỉ số chứng khoán. Khoản lợi nhuận này sẽ được trả vào ngày đáo hạn Với dịch vụ đầu tư này, người đầu tư luôn bảo toàn được 100% tiền gốc tại thời điểm đáo hạn.

- Dịch vụ đầu tư nước ngoài: Dịch vụ này tạo điều kiện cho người đầu tư nâng cao thu nhập tiền lãi thông qua kế hoạch đầu tư tài chính được hoạch định riêng thật linh hoạt, liên kết các chỉ số chứng khoán hoặc giá trị cố phiếu mà khách hàng đầu tư tại nước ngoài

Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ

Hệ thống ATM của HSBC ngoài chức năng thông thường như các ATM của ngân hàng khác thì hệ thống này khá hiện đại với hình thức nạp tiền vào tài khoản bất kỳ lúc nào ATM có thể kiểm tra số lượng tiền nạp, tiền giả… ngay tại thời điểm khách hàng nạp tiền Hiện nay trên thị trường ngân hàng Việt Nam thì có ngân hàng Đông Á triển khai hình thức nạp tiền trực tiếp tuy nhiên không kiểm tra được tình trạng tiền nạp tại thời điểm khách hàng nạp tiền Như vậy với việc sử dụng hệ thống ATM hiện đại không những tiết kiệm thời gian, công sức cũng như chi phí của ngân hàng mà còn của khách hàng.

2.4.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ

2.4.3.1 Kết quả kinh doanh của tập đoàn

Tính đến 30/09/2013, lợi nhuận trước thuế kinh doanh của tập đoàn tăng 34%, đạt 18,145 tỷ đô la Mỹ, tăng 4,640 tỷ đô la Mỹ so với cùng kỳ năm 2012 Các thị trường chủ lực của tập đoàn là Anh Quốc và Hồng Kông đóng góp hơn một nửa lợi nhuận trước thuế cơ bản của tập đoàn.

Doanh thu ổn định, trong quý 3 năm 2013 doanh thu đạt 15,588 tỷ đô la Mỹ gần như không thay đổi nhiều so với doanh thu quý 3 năm 2012 Trong đó có sự tang trưởng doanh thu khắp các lĩnh vực tại Hồng Kông Cùng với đó, chi phí hoạt động cơ bản 2013 là 9,572 tỷ đô la Mỹ - giảm 4% so với 2012 Với đà tiết kiệm chi phí, HSBC đã tiết kiệm thêm 0,4 tỷ đô la Mỹ trong việc tiết giảm chi phí tại tất cả các nước và vùng lãnh thổ đang hoạt động

2.4.3.2 Kết quả kinh doanh của HSBC VN

Cuối năm 2011 và năm 2012 là năm đầy biến động với thị trường bất động sản Kéo theo là hoạt động của ngành xây dựng và ngân hàng trở nên trầm lắng hơn rất nhiều Tuy nhiên năm 2011 là năm mà HSBC Việt Nam tiếp tục tăng trưởng vững mạnh với lợi nhuận trước thuế đạt 1.971 tỷ đồng Ngân hàng vẫn duy trì được sức mạnh về vốn và thanh khoản tốt trong bối cảnh nền kinh tế thế giới bị suy giảm và thị trường nội địa có nhiều thách thức Lợi nhuận trước thuế tăng 40% so với năm 2010 Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh chưa kể đến các khoản chi phí dự phòng rùi ro tín dụng, tăng 44% so với năm 2010, đạt mức 2.163 tỷ đồng.

Tổng tài sản của ngân hàng tính đến thời điểm 31/12/2011, tăng 11% so với năm 2010, đạt mức 53.319 tỷ đồng Tính đến thời điểm 31/12/2013, tổng tài sản của HSBC đạt mức 66.660 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2011.

Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của HSBC qua các năm:

Bảng 2.6 : Kết Quả Kinh Doanh Các Năm

Dịch vụ huy động vốn:

Trong giai đoạn từ 2011 đến 2013, tổng nguồn vốn huy động của HSBC tăng đáng kể và khá ổn định Năm 2012 là năm khó khăn với nền kinh tế nói chung, tỷ lệ nguồn vốn được gửi tại ngân hàng tăng lên đáng kể so với năm 2011 Và giữ con số khá ổn định trong năm 2013.

Dịch vụ tài trợ thương mại

Hoạt động kinh doanh của HSBC VN vẫn tăng trưởng tốt mặc dù có nhiều thử thách đối với nền kinh tế và hoạt động kinh doanh, nhờ vào thế mạnh của HSBC trong mảng dịch vụ tài trợ thương mại và những tiến triển tốt trong linh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp.

Với vị trí là ngân hàng thương mại toàn cầu tại Châu Á, HSBC vẫn tập trung vào các doanh nghiệp hoạt động trong linh vực giao thương quốc tế với nhu cầu tài trợ thương mại ngày càng tăng khi Việt Nam đang càng ngày càng liên kết chặt chẽ hơn với Châu Á và thế giới.

Tài trợ thương mại là dịch vụ quan trọng, HSBC cung cấp tài trợ thương mại với dịch vụ chiếu khấu hối phiếu, hóa đơn xuất khẩu Doanh thu từ thanh toán quốc tế chiếm 1/3 tổng doanh thu của ngân hàng

Với thế mạnh về vốn và am hiểu thị trường Việt Nam, HSBC đã ký hoàng loạt các ký kết tài trợ vốn cho doanh nghiệp, có thể kể đến: Khoản vốn tín dụng trị giá

400 tỷ đồng cho dự án nhà máy phong điện Phú Quý (Bình Thuận), hợp đồng tài trợ vốn cho Vietnamairline mua máy bay Airbus A321-231S với tổng số tiền lên tới

457 triệu đô, trước đó HSBC cũng là ngân hàng đầu mối thu xếp 904 triệu USD theo hình thức “ tín dụng xuất khẩu người mua” do tổ chức tín dụng xuất khẩu Trung Quốc, Đức cấp bảo hiểm tín dụng và thương mại cho dự án nhà máy Nhiệt điện Vũng Áng số 1 của Petro Vietnam.

Từ kết quả kinh doanh cho thấy HSBC vẫn giữ vững vị trí ngân hàng nước ngoài hàng đầu qua việc mở rộng mạng lưới hoạt động lên tới 16 điểm giao dịch trên toàn quốc bao gồm: 1 sở giao dịch chính, 6 chi nhánh tại TP HCM, Hà Nội, Bình Dương, Cần Thơ, Đà Nẵng và Đồng Nai; 9 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm tại TPHCM và Hà Nội.

Lợi nhuận từ doanh thu bán lẻ hiện chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong lợi nhuận của ngân hàng Năm 2011 lợi nhuận do RBWM mang về tăng 16% so với năm

2010 trong đó lợi nhuận từ dịch vụ cho vay trả góp và thẻ dụng tăng mạnh

Bảng 2.7: Cơ cấu doanh thu dịch vụ trả góp của HSBC 2011

1st: Doanh thu từ vay mua nhà/ thế chấp nhà chiếm 45%

2st: Doanh thu từ mua xe trả góp chiếm 28%

3st: Doanh thu từ cho vay tín chấp chiếm 27%

(Theo: Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC (Việt Nam), Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2011)

Đánh giá chung về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam

Những kết quả đạt được

Nhìn chung trong những năm vừa qua, HSBC đã đạt được những thành tựu nhất định:

Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam liên tục 7 năm từ 2006 đến

2012 do Financial Asia bình chọn.

Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam

2009, 2010 do Global Finance bình chọn;

Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2006, 2008 do Asset Triple A bình chọn;

Ngân hàng Tài trợ Thương mại tốt nhất Việt Nam 2008, 2009 do Asset Triple A bình chọn;

Ngân hàng Lưu ký tốt nhất tại Việt Nam 2008, 2009 do Global Finance bình chọn;

Ngân hàng Lưu ký tốt nhất tại Việt Nam 2006, 2009 do Asset Triple A bình chọn;

Ngân hàng Nước ngoài cung cấp Dịch vụ Ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2006, 2007,

2009 do tạp chí Asiamoney bình chọn;

 Ngân hàng nước ngoài tốt nhất với các ý tưởng và sản phẩm ngoại hối sáng tạo 2009 do tạp chí Asiamoney bình chọn;

Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do AsianBanker bình chọn

Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất (Most Preferred Bank) do Thời báo Kinh Tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư bình chọn trong 8 năm liền (2001 – 2008);

Giải thưởng Top Trade Services 2007 do Bộ Công Thương Việt Nam bình chọn;

Giải thưởng Saigon Times Top 40 2007 do báo Saigon Times kết hợp với

Sở Kế Hoạch-Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Bà Rịa - Vũng Tàu bình chọn …

Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất trong nước 3 năm liên tiếp từ 2010 đến

2012 trong cuộc bình chọn của Euromoney

Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được, HSBC vẫn còn tồn đọng một số vấn đề cần khắc phục:

Những hạn chế cần khắc phục

2.5.2.1 Kênh cung ứng dịch vụ

Tính đến thời điểm hiện nay, HSBC mới chỉ có 16 địa điểm giao dịch trên toàn quốc Mạng lưới phân phối ít nên chưa thể đáp ứng được nhu cầu phục vụ của khách hàng cá nhân Nước ta có tới 64 tỉnh thành nhưng hiện nay, HSBC mới có mặt ở 7 tỉnh, thành phố Một con số rất nhỏ so với nhu cầu ở các tỉnh thành trong cả nước.

Số lượng máy giao dịch tự động (ATM) đến nay mới chỉ có >100 máy ATM thông thường và máy ATM đa chức năng Lượng máy ATM đa chức năng được đặt hạn chế ở các phòng giao dịch và các chi nhánh Kênh phôi phối chủ yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn sẽ làm hạn chế việc tiếp cận của khách hàng với các dịch vụ của ngân hàng Mặt khác do số lượng phòng giao dịch và chi nhành chưa nhiều nên dịch vụ huy động vốn chưa được phát huy tối đa một phần do tâm lý người gửi tiết kiệm có tâm lý ngại đi xa mà thường chỉ gửi ở các ngân hang gần nhà.

2.5.2.2 Chất lượng các kênh bán hàng chưa đồng đều

Trong 4 kênh bán hàng đã nêu ở trên, kênh bán hàng qua đối tác trung gian là kênh chưa thực sự có đội ngũ tư vấn tốt Điều dễ hiểu là trình độ chưa được đào tạo chuyên sâu công them kỹ năng nghiệp vụ chưa có Điều này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của ngân hàng, gây ra các khiếu nại không cần thiết giữa khách hàng với HSBC Trong thời gian vừa qua, đã có rất nhiều khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ do kênh này cung cấp.

2.5.2.3 Chiến lược sản phẩm chưa thực sự phù hợp với từng địa bàn Điều kiện xét duyệt hồ sơ tài chính cao: Thu nhập phải chuyển qua ngân hàng, tài sản đảm bảo (sổ đỏ) yêu cầu phải có nhà trên thực tế (đối với các quận nội thành ở Hà Nội), ngoại thành không nhận Mặt khác thị trường tài trợ cho vay trả góp nhà dự án chưa được triển khai nhiều Đặc biệt thị trường Hà Nội, HSBC chưa triển khai được bất kỳ dự án cho vay trả góp nhà nào trong khi các dự án nhà được triển khai rất nhiều và nhu cầu sử dụng của người dân cho thấy khá tốt trong thị phần này Hơn nữa ngân hàng chỉ tài trợ mua xe trả góp cho loại xe dưới 16 chỗ, thị trường xe tải còn bỏ ngỏ.

Các sản phẩm HSBC thiết kế hầu hết là hướng đến các đối tượng khách hàng giàu có và giấy tờ minh bạch Trong khi đó đối tượng khách hàng này chỉ chiếm chỉ chiếm số lượng rất nhỏ so với nhu cầu thực tế của thị trường

Với sản phẩm tài khoản giao dịch: Yêu cầu duy trì số dư trung bình là3.000.000VNĐ/tháng là quá cao, với điều kiện như vậy rất khó mở rộng số lượng khách hàng sử dụng tài khoản của ngân hàng.

2.5.2.4 Chiến lược phí dịch vụ

Phí dịch vụ của ngân hàng khá cao so với các ngân hàng khác: Phí in sao kê (Tính trên số lượng trang in), phí xác nhận số dư tài khoản, phí chuyển đổi ngoại tệ…

Lãi suất của ngân hàng chưa thực sự cạnh tranh và cơ chế tính lãi suất chưa thực sự rõ rang Điều này có thể gây ra việc giảm tính cạnh tranh so với một số ngân hàng khác và gây nhầm lẫn trong khách hàng.

Mỗi ngân hàng sẽ có chiến lược marketing riêng cho mình Tuy nhiên kênh quảng cáo khá hiệu quả là truyền hình thực sự chưa được sử dụng như các ngân hàng khác Kênh quảng cáo này hoạt động khá hiệu quả trong việc truyền bá hình ảnh của công ty/ ngân hàng…

Mặt khác hầu hết các bộ phận như phòng nghiên cứu sản phẩm, marketing… đều tập trung trong Sài Gòn nên họ chưa thực sự có các chính sách về sản phẩm cũng như thị trường tại các khu vực trong nước chưa hợp lý.

2.5.2.6 Cơ chế đãi ngộ dành cho nhân viên

Mức lương chưa tương xứng với áp lực công việc mà nhân viên phải làm, cơ hội thắng tiến ít

Chế độ thưởng chưa thực sự tốt: Không có thưởng nhân các dịp lễ, tết Với chế độ và áp lực công việc trong thời gian qua đã khiến không ít nhân viên nghỉ việc, rõ ràng là HSBC đang bị lãng phí chất xám vì đã đào tạo được một số lượng nhân viên có nghiệp vụ tốt nhưng họ phải ra đi vì chưa hài lòng với chế độ đãi ngộ.

Do cuộc khủng hoảng kinh tế cuối năm vừa qua trên thị trường thế giới Việc kinh doanh của tập đoàn tại một số quốc gia không hiệu quả, tập đoàn đã đóng cửa và rút bớt một số chi nhánh nhỏ lẻ không mang về lợi nhuận Đồng thời thu nhỏ mạng lưới ngân hàng tại Mỹ Để vực dậy mức lợi nhuận ngày càng suy yếu trong năm vừa qua, HSBC đã mạnh tay cắt giảm nhân sự (thụy sỹ, nga…) do tác động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng nợ của Châu Âu và những lo ngại về sự bất ổn của nền kinh tế toàn cầu Tuy thị trường Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường tiềm năng được tập đoàn đầu tư nhưng cũng không tránh khỏi việc cắt giảm nhân sự từ cuối năm vừa rồi.

Hiện giờ lợi nhuận do mảng bán lẻ mang lại chưa cao nên HSBC đang có những chiến lược cụ thể nhằm tăng thị phần của mảng bán lẻ trong hoạt đọng cảu ngân hàng và gia tăng thị phần cũng như vị thế của HSBC trên thị trường Việt Nam. Đối mặt với những thách thức trong hoạt động tín dụng dưới tác động sâu sắc của khủng hoảng kinh tế, HSBC sẽ phải đưa ra những chuyển đổi mang chiến lược cho hoạt động kinh doanh của mình.

Trong chương 2 này đã nêu rõ được:

Lịch sử phát triển của HSBC Việt Nam

Thực trạng tình hình triển khai các sản phẩm bán lẻ của HSBC VN

Những thành tựu đạt được và những hạn chế mà ngân hàng đang mắc phải

3Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ

Định hướng phát triển của ngân hàng HSBC trong giai đoạn 2011-20162 1 Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ

Giải pháp chung

3.2.1.1 Hoàn thiện mô hình tiêu chuẩn quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ

Dựa trên kết quả hoạt động của những năm vừa qua và phần lợi nhuận do dịch vụ bán lẻ mang lại, HSBC Việt Nam tiếp tục đầu tư phát triển các hạng mục: phát triển công nghệ, mạng lưới hoạt động, sản phẩm trọng tâm và chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thị phần bán lẻ của HSBC Việt Nam Tận dụng được nguồn vốn dồi dào nên trong giai đoạn này, HSBC VN sẽ phát triển mạnh sản phẩm vay trả góp và thẻ tín dụng.

Hoàn thiện mô hình tổ chức cho phù hợp với mô hình bán lẻ, ngân hàng cần hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại

Việc quản lý hoạt động marketing và phát triển thương hiệu của HSBC VN cần phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng trong từng thời kỳ là và từng khu vực địa lý Bộ phận này cũng đảm trách việc quản lý và thực hiện các hoạt động quần chúng ( PR); thực hiện thiết kế các ấn phẩm quảng cáo sản phẩm, các ấn phẩm định kỳ của HSBC; tham gia thiết kế các chương trình ưu đãi phục vụ cho hoạt động marketing; nghiên cứu phát triển dịch vụ…

Tăng cường quản lý rủi ro, giảm nợ xấu Bằng cách chuẩn hóa quy trình thực hiện thẩm định, cập nhật thông tin khách hàng để có dữ liệu đánh giá và có chính sách phù hợp tại từng thời điểm

3.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm sản phẩm ngân hàng bán lẻ và chương trình ưu đãi dành cho khách hàng

Những năm vừa qua, HSBC đã đầu tư không ngừng cải thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Trong năm qua, một trong số sản phẩm cho vay then chốt HSBC giới thiệu ra thị trường bán lẻ là nguồn vốn phục vụ nhu cầu dân cư Với sản phẩm này, HSBC tiếp tục hỗ trợ các chủ doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình tiếp cận nguồn vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh, tiêu dùng cá nhân thông qua việc triển khai chương trình cho vay trả góp So với các ngân hàng trong nước, sản phẩm cho vay cá nhân của HSBC còn rất nhiều cứng nhắc Vì vậy để đa dạng hóa dịch vụ cần:

Mở rộng địa bàn hoạt động cho vay sang các địa bàn trọng điểm kinh tế: Hải Phòng, Thái Nguyên, Bắc Ninh, Nam Định, Quảng Ninh, Thái Bình…Những khu vực này này rất nhiều các nhà máy, khu công nghiệp lớn, nhu cầu về tín dụng cá nhân rất cao, là thị trường rất tiềm năng của HSBC khi định hướng phát triển là ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Chú trọng phát triển thêm thị trường mua chung cư, nhà dự án trả góp tại các địa bàn trọng điểm Đồng thời nên nới lỏng yêu cầu với sản phẩm vay tín chấp, có thể tài trợ cả cho những cá nhân có thu nhập bằng tiền mặt nhưng có chứng thực của cơ quan về thu nhập của họ Phát triển thêm các chương trình ưu đãi cho sản phẩm này để tăng số lượng khách hàng vay: Tài trợ lãi suất trong tháng đầu, hoặc 3 tháng đầu với mức lãi suất hấp dẫn Đi kèm là các chương trình khách hàng may mắn khi tham gia vay vốn tại ngân hàng.

Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán tự động Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Mặt khác cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương qua tài khoản của ngân hàng kèm theo các dịch vụ ưu đãi cho nhân viên của họ như: giảm lãi suất, miễn phí thường niên thẻ tín dụng, không yêu cầu số dư trung bình…

Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng Tăng cường hơn nữa việc bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm Bảo Việt, cung cấp dịch vụ trọn gói tới khách hàng

Phát triển dịch thẻ tín dụng không chỉ là thẻ Visa mà còn thêm cả Master card, trên thị trường hiện giờ lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng Mastercard khá nhiều, việc chỉ sử dụng đơn thuần thẻ tín dụng Visa card vô hình chung làm giảm số lượng khách thích sử dụng Master card Tăng cường các chương trình ưu đãi khi sử dụng thẻ tín dụng như: Tặng 1 triệu đồng khi thẻ được duyệt và giao dịch đầu tiên >

1 triệu hoặc miễn phí thường niên, mua trả góp lãi suất 0% tại tất cả các hệ thống điện máy trên cả nước (hiện nay mới chỉ áp dụng ở siêu thị điện máy Việt Long, Nguyễn Kim, Pico)

Ngoài các sản phẩm đã được xác định trong chiến lược phát triển, ngân hàng có thể chọn một lộ trình thích hợp để phát triển dịch vụ NHBL cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu lớn như:

Dịch vụ quản lý và chi trả tiền lương của cán bộ và công nhân viên của những doanh nghiệp lớn Đây là thị trường dịch vụ đầy tiềm năng và rất có triển vọng thành công, ích lợi của dịch vụ này được thể hiện trên các mặt:

- Tạo sự tiện lợi cho người dân trong chi tiêu thanh toán một cách văn minh.

- Đồng tiền không bị đóng băng trong túi cá nhân.

- Ngân hàng có điều kiện tăng số dư trong tài sản nợ để mở rộng tài sản có

Dịch vụ nạp và rút tiền tự động: Khắc phục những hạn chế của ATM để thu hút nhiều khách hàng hơn băng cách phát triển các tiện ích của thẻ Tăng thêm số lượng máy ATM tại các địa điểm ngoại thanh, tạo thuận lợi trong giao dịch cho khách hàng

Dịch vụ thanh toán hộ tiêu dùng là dịch vụ mà ngân hàng đứng ra thay mặt chủ tài khoản thực hiện thanh toán các khoản chi tiêu của chủ tài khoản (cá nhân và tổ chức) khi có giấy báo nợ gửi đến ngân hàng

Dịch vụ thanh toán hàng đối ngoại: Hiện nay tuy các ngân hàng đã kết nối mạng thông tin của mình đến một số doanh nghiệp lớn nhưng vẫn chưa phát huy hết tiện ích của mạng thông tin trong việc xử lý nghiệp vụ thanh toán quốc tế thông qua mạng từ ngân hàng đến các doanh nghiệp cũng như từ ngân hàng mẹ đến các chi nhánh trong các nghiệp vụ như mở L/C nhập khẩu, thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế

Giải pháp cụ thể

HSBC Premier được thiết kế để giúp khách hàng tận dụng những cơ hội tại nơi họ đang sống cũng như ở nước ngoài để giúp họ gia tăng sự thịnh vượng, đạt được sự an toàn về tài chính và tận hưởng những phần thưởng đặc biệt và dành riêng cho họ vì những nỗ lực và thành quả của chính họ Việc phát triển HSBC Premier sẽ củng cố thêm những sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà HSBC cung cấp tại thị trường Việt Nam đồng thời cũng tạo sự khác biệt đáng kể cho HSBC Việt Nam trong thị trường ngân hàng bán lẻ đang phát triển rất sôi động tại đây.

Với Premier, khách hàng có thể di chuyển khắp thế giới mà không phải thay đổi cách họ thu xếp các giao dịch tài chính HSBC là hệ thống ngân hàng duy nhất có thể mang lại cho khách hàng gói dịch vụ được liên kết trên phạm vi quốc tế phục vụ nhu cầu của khách hàng nhờ vào mạng lưới hoạt động tại 87 quốc gia với hơn 6.900 văn phòng giao dịch.

Với khách hàng cao cấp sẽ có những ưu tiên đặc biệt: Ưu tiên duyệt khoản vay từ 5-8 tỷ, không cần chứng minh thu nhập, ưu tiên hơn về lãi suất và về phí dịch vụ, ưu tiên cho bản thân cũng như gia đình họ khi họ đang ở nước ngoài mà cần ứng tiền mặt gấp Là khách hàng cao cấp, khách hàng sẽ được sử dụng các dịch vụ đẳng cấp không chỉ tại HSBC mà còn tại các đối tác liên kết với HSBC, mạng lưới này trải khắp toàn cầu

Giải pháp cụ thể cho từng dịch vụ của ngân hàng, nhằm tăng lợi nhuận hoạt động dịch vụ bán lẻ là yêu cầu cấp thiêt tại thời điểm khó khăn này:

3.2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ

Tập trung chủ yếu vào đối tượng có tiềm lực tài chính dồi dào, mà ở đây là khách hàng cao cấp Đối tượng khách hàng này, họ cần được phục vụ bằng một dịch vụ theo tiêu chuẩn đặc biệt, họ cần ngân hàng có khả năng thanh khoản cao và đảm bảo an toàn cho nguồn tiền họ gửi HSBC sẽ tạo lợi thế cạnh tranh bằng tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng được nhu cầu khó tính của đối tượng này

3.2.2.2 Hoạt động cung cấp tín dụng:

Dựa trên đánh giá dữ liệu trả nợ của khách hàng từ trước tới giờ HSBC sẽ có chính sách cụ thể cho từng sản phẩm tín dụng với từng đối tượng khách hàng Tạm dừng hình thức vay tín chấp với khách hàng mới không trả lương qua HSBC do vậy HSBC sẽ phải tập trung đánh giá những khách hàng có lịch sử thanh toán tốt để cấp tín dụng cho họ, ngoài ra vẫn duy trì hình thức này với khách hàng có trả lương qua HSBC nhưng sẽ có một số yêu cầu cụ thể Với hình thức vay mua ô tô trả góp, hình thức vay này khá rủi ro và dựa trên đánh giá dữ liệu khách hàng, HSBC cũng nên tạm dừng hình thức này. Đánh giá, phân vùng đối tượng có nhu cầu thực sự với hình thức vay mua nhà hoặc vay thế chấp nhà Để giảm thiểu rủi ro nợ xấu, HSBC sẽ chạy dữ liệu khách hàng, đánh giá đối tượng khách hàng vay để phân vùng tập trung một cách hiệu quả. Qua thử nghiệm đầu, nhận thấy rằng đối tượng khách hàng khu vực Hà Tây cũ có tỷ lệ nợ xấu cao, tài sản khó thanh khoản nên sẽ tạm dừng đối tượng này Ngoài ra, đối tượng chủ doanh nghiệp, sau khủng hoảng kinh tế cuối năm 2011 đến nay thì rất nhiều chủ doanh nghiệp mất khả năng chi trả hoặc phát sinh nợ xấu cao hơn Hơn nữa, do kinh tế khó khăn, cũng không nhiều doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô kinh doanh nên nhu cầu về vốn cũng không cao Đây là lý do HSBC sẽ có chính sách riêng cho đối tượng khách hàng vay vốn là chủ doanh nghiệp, để đảm bảo độ an toàn nhất định Từ năm 2013 trở đi, HSBC sẽ tập trung chủ yếu vào đối tượng làm công ăn lương, đây là đối tượng có nguồn thu nhập ổn định, tuy không cao nhưng khoản vay không lớn, rủi ro tập trung là ít Theo đánh giá, đối tượng này chủ yếu vay vốn với mục đích mua nhà nên việc ý thức trả nợ cũng sẽ cao hơn so với các mục đích khác.

3.2.2.3 Thẻ tín dụng Đây là dịch vụ mang lại lợi nhuận cao nhất cho HSBC năm vừa qua, vì vậyHSBC sẽ tập trung và đầu tư để phát triển dịch vụ này một cách tốt nhất Các điểm trọng tâm HSBC cần:

 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: Qua đánh giá, nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng, đòi hỏi ngân hàng cung cấp dịch vụ phải chuyên nghiệp hơn, sản phầm phải tốt hơn Vì vậy điểm đầu tiên HSBC cần là có thêm dịch vụ SMS cho các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tín dụng, thông tin này giúp người sử dụng yên tâm hơn và quản lý thẻ tốt hơn, và đây cũng là lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác nều HSBC nâng cấp được thêm dịch vụ này (hiện nay HSBC đang mang lại dịch vụ ebanking khá tuyệt vời theo đánh giá của khách hàng) Ngoài ra, HSBC cũng đang nghiên cứu và tìm các đối tác chất lượng trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng để khách hàng sử dụng thẻ có thể tận hưởng các chương trình ưu đãi giảm giá, mua trả góp lãi suất 0% HSBC sẽ gia tăng nhiều lợi ích cho chủ thẻ hơn nữa: Thanh toán bằng thẻ tín dụng tích điểm, khách hàng có thể quy đổi quà tặng, tiền mặt, voucher, tham gia chương trình đổi dặm bay, tặng vé xem phim tại các rạp chiếu phim chất lượng…

 Tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ: Thứ nhất, phòng marketing HSBC sẽ đưa ra chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho chủ thẻ mới, khi tham gia mở thẻ thành công, thực hiện mua sắm, khách hàng sẽ được hoàn tiền lên tới 2 triệu, ngoài ra những khách hàng mở thẻ sớm sẽ có cơ hội nhận thêm những phần quà sành điệu Ngoài ra, với những khách hàng có giao dịch thanh toán với số lượng tiền lớn, sẽ có những ưu đãi riêng cho họ như: tặng thêm điểm thưởng để họ có thể tham gia đổi quà, hoặc vé máy bay Thứ hai, phòng kinh doanh sẽ chủ động tiếp cận các công ty có số lượng nhân viên lớn có trả lương qua ngân hàng với mức thu nhập trên sáu triệu, liên hệ với các tòa văn phòng để đặt bàn/ quầy HSBC giới thiệu chương trình, đáp ứng tại chỗ những khách hàng có quan tâm hoặc có nhu cầu mở thẻ Thứ ba, khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ thẻ của HSBC sẽ là người truyền đạt và giới thiệu người cùng sử dụng tốt nhất Để tăng lượng thẻ mới, HSBC sẽ có chương trình dành cho người giới thiệu thẻ tín dụng thành công (thẻ điện thoại hoặc phiếu mua hàng ở siệu thị…) Thứ tư, áp dụng chương trình miễn phí thường niên năm đầu tiên khi mở thẻ tín dụng cho khách hàng trả lương qua HSBC Thứ năm, ưu tiên duyệt thẻ cho những khách hàng có lịch sử thanh toán tốt tại HSBC, với đối tượng này, họ sẽ không cần phải chuẩn bị giấy tờ, quy trình xét duyệt cũng sẽ nhanh hơn

3.2.2.4 Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe

HSBC là kênh phân phối khá hiệu quả của Bảo Việt, số lượng khách hàng ý thức được việc sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng và có nhu cầu ngày càng nhiều hơn Đối tượng HSBC sẽ tập trung là khách hàng có nguồn thu nhập cao, những gia đình có con nhỏ và những công ty có chế độ ưu đãi mua bảo hiểm chăm sóc sức khỏe cho nhân viên

Trong chương 3 này: Đã làm rõ được 3 vấn đề: Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ, mục tiêu theo đuổi và các giải pháp thực hiện nhằm mở rộng thị phần và gia tăng lợi nhuận của mảng bán lẻ của HSBC VN

Hiện nay, trong thời kỳ nền kinh tế có nhiều biến động, thị trường bán lẻ cạnh tranh ngày càng gay gắt Đặc biệt đối với một ngân hàng nước ngoài, có nhiều rào cản và chiếm thị phần nhỏ như như HSBC Việt Nam hiện nay thêm vào đó HSBC Việt Nam phải đối mặt với quyết định đầu tư hay không đầu tư vào thị trường Việt Nam từ tập đoàn HSBC Đó là một bài toán không dễ giải trong thời điểm hiện giờ.

Sau khi nghiên cứu thị trường các quốc gia Đông Nam Á thì Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường mới nổi tiềm năng Cùng với kết quả kinh doanh của HSBC Việt Nam khá tốt vào năm 2011, Việt Nam rất may mắn là thị trường chiến lược được tập đoàn đầu tư kinh doanh Tuy nhiên mảng bán lẻ của HSBC Việt Nam chưa thực sự đóng góp nhiều vào lợi nhuận mà ngân hàng đạt được Xuất phát từ thực trạng đó thì yêu cầu cấp thiết là cần xác định rõ định hướng trong giai đoạn 2011 – 2016, dịch vụ bán lẻ của HSBC VN sẽ tập trung vào những mục tiêu nào để tăng thị thị phần bán lẻ trên thị trường cũng như tăng lợi nhuận đóng góp vào doanh thu của HSBC VN

Căn cứ vào định hướng phát triển của tập đoàn cùng với thực trạng phát triền của dịch vụ bán 1ẻ của HSBC trong thời gian qua, luận văn “ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng HSBC VN” đưa ra thực trạng phát triển của ngân hàng trong những năm vừa qua, đồng thời đưa ra những chiến lược ban đầu phát triển thị phần bán lẻ của HSBC VN hy vọng sẽ đóng góp vào việc triển khai phát triển các dịch vụ bán lẻ trong thời gian sắp tới với mục tiêu tăng đóng góp của dịch vụ bán lẻ vào doanh thu chung của ngân hàng.

Định dạng
Số trang	91
Dung lượng	2,08 MB