luận văn thạc sĩ các giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng hsbc việt nam

Luận Văn Thạc Sỹ Tên đề tài: “Các giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam” Giáo viên hướng dẫn: TS NGÔ QUỐC KỲ Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương (07/10/1986) Lớp: CH QTKD 7B Hà nội: 09/2013 LỜI MỞ ĐẦU Nêu tính cấp thiết đề tài Cùng với q trình tồn cầu hóa, hoạt động ngân hàng ngày phát triển đạt thành tựu định như: đại hóa cơng nghệ, cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng quản trị rủi ro chất lượng phục vụ… Trong phải kể đến hoạt động bán lẻ Hoạt động ngày chiếm tỉ trọng lớn ngân hàng thương mại Việt Nam nước có dân số trẻ, có mức thu nhập ngày tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Chính Việt Nam đánh giá thị trường có đầy tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong trình hội nhập kinh tế giới, Việt Nam ngày có sách phù hợp với doanh nghiệp nước đầu tư Việt Nam Việc thành lập, hoạt động tổ chức tín dụng nước ngồi dần lới lỏng Việc cạnh tranh ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước ngày gay gắt Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, ngân hàng thúc đẩy lĩnh vực gia tăng lợi nhuận giảm thiểu rủi ro Và thị trường dịch vụ bán lẻ mảng ngân hàng tập trung khai thác triệt để Mỗi ngân hàng vạch cho kế hoạch phát triển riêng để tăng thị phần phân khúc Ngân hàng HSBC Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi phát triển thị trường Việt Nam không lâu, thị phần nhỏ thị trường bán lẻ Gặp nhiều khó khăn việc cạnh tranh với ngân hàng nội địa khác tổ chức tài việc phát triển thị phần thị trường Việt Nam Năm 2011 khép lại với vơ vàn khó khăn kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng, đặc biệt thị trường ngân hàng bán lẻ Để tồn buộc ngân hàng phải làm để tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro đồng thời mở rộng thị phần hướng tới dịch vụ chuyên nghiệp với nhiều sản phẩm để khách hàng lựa chọn Xuất phát từ thực tế trên, với mong muốn tìm giải pháp hưu hiệu giúp cải thiện tình hình trên, tác giả chọn đề tài: “ Các giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam” để làm luận văn Thạc Sỹ Mục đích nghiên cứu  Hệ thống hóa làm rõ thêm lý luận hoạt động bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại  Đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam  Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ HSBC thị trường Việt Nam Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Trong khuôn khổ luận văn này: Về thời gian, luận văn tập trung nghiên cứu từ năm 2009 từ lúc thành lập ngân hàng TNHH MTV HSBC VN phát triển mạnh dịch vụ bán lẻ đến Về địa điểm nghiên cứu Ngân hàng HSBC Việt Nam, cụ thể phòng khách hàng cá nhân ngân hàng Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu:  Các sản phẩm ngân hàng thương mại triển khai hệ thống bán lẻ  Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng HSBC Việt Nam  Những tồn giải pháp khắc phục phát triển dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử kết hợp với phương pháp nghiên cứu lý luận, thực tiễn, so sánh q trình thống kê phân tích liệu Đóng góp đề tài Luận văn có đóng góp sau đây:  Làm rõ vấn đề lý luận thương mại ngân hàng  Đưa thực trạng phát triển hệ thống bán lẻ ngân hàng HSBC  Phân tích làm rõ thực trạng hạn chế nguyên nhân tình trạng tồn đọng hệ thống  Đưa định hướng kiến nghị giải pháp phát triển hệ thống bán lẻ ngân hàng HSBC Kết cấu luận văn Gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .2 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức vai trò .2 1.1.3 Các hoạt động chủ yếu 1.1.4 Tính chất chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.4.1 Tính khơng hữu 1.1.4.2 Tính khơng thể tách rời 1.1.4.3 Tính khơng ổn định khó xác định 1.1.4.4 Tính dễ hư hỏng 1.1.5 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .2 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn ( Wholesale banking) 1.2.1.1 Khái niệm .2 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( Retail banking) 1.2.3 Sự phân biệt 1.3 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .2 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng 1.3.2.1 Đặc điểm khách hàng 1.3.2.2 Đặc điểm kênh phân phối 1.3.2.3 Đặc điểm yêu cầu công nghệ 1.3.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3.1 Đối với kinh tế .2 1.3.3.2 Đối với NHTM .2 1.3.3.3 Đối với khách hàng 1.3.4 Tiêu chí đánh giá kết hoạt động dịch vụ bán lẻ 1.3.4.1 Sự gia tăng nhanh chóng danh mục dịch vụ .2 1.3.4.2 Sự gia tăng cạnh tranh 1.3.4.3 Phi quản lý hóa 1.3.4.4 Sự gia tăng chi phí vốn 1.3.4.5 Cách mạng công nghệ ngân hàng 1.3.4.6 Sự củng cố mở rộng hoạt động mặt địa lý 1.3.4.7 Q trình tồn cầu hóa ngân hàng 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng ANZ 1.4.1.1 Phân khúc thị trường 1.4.1.2 Phân khúc khách hàng trọng tâm 1.4.1.3 Phát triển sản phẩm chủ đạo .2 1.4.1.4 Kết luận .2 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần ACB .2 1.4.3.1 Chiến lược tăng trưởng ngang .2 1.4.3.2 Đa dạng hoá 2 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG HSBC VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng HSBC Việt Nam .2 2.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng HSBC Việt Nam 2.1.1.1 Một vài nét Tập đoàn HSBC 2.1.1.2 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải .2 2.1.1.3 Ngân hàng HSBC Việt Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quy mô hoạt động HSBC Việt Nam 2.1.2.1 Mạng lưới hoạt động 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .2 2.1.2.3 Quy mô hoạt động 2.2 Hoạt động Dịch Vụ Bán Lẻ ngân hàng HSBC 2.2.1 Dịch vụ tài cá nhân quản lý tài sản 2.2.2 Dịch vụ tài doanh nghiệp .2 2.2.3 Dịch vụ Tài Chính Tồn Cầu 2.2.4 Dịch vụ Thanh toán Quản lý Tiền tệ 2.2.5 Hệ thống ngân hàng điện tử toàn cầu với HSBCnet 2.2.6 Dịch vụ Ngoại hối Thị trường vốn 2.2.7 Dịch vụ Thanh toán Quốc tế Tài trợ Thương mại .2 2.2.8 Dịch Vụ Chứng Khoán 2.3 Môi trường kinh doanh HSBC Việt Nam .2 2.3.1 Yếu tố pháp luật 2.3.2 Yếu tố kinh tế 2.3.3 Yếu tố văn hóa – xã hội 2.3.4 Yếu tố công nghệ 2.4 Hoạt động bán lẻ HSBC năm gần 2.4.1 Mơ hình bán lẻ HSBC VN 2.4.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ bán lẻ HSBC Việt Nam 2.4.2.1 Dịch vụ vay trả góp 2.4.2.2 Dịch vụ thẻ tín dụng .2 2.4.2.3 Tài khoản tiển gửi 2.4.2.4 Đầu tư bảo hiểm: 2.4.2.5 Dịch vụ e banking hệ thống ATM: 2.4.3 Kết kinh doanh dịch vụ bán lẻ 2.4.3.1 Kết kinh doanh tập đoàn 2.4.3.2 Kết kinh doanh HSBC VN 2.5 Đánh giá chung dịch vụ bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam .2 2.5.1 Những kết đạt 2.5.2 Những hạn chế cần khắc phục .2 2.5.2.1 Kênh cung ứng dịch vụ 2.5.2.2 Chất lượng kênh bán hàng chưa đồng 2.5.2.3 Chiến lược sản phẩm chưa thực phù hợp với địa bàn .2 2.5.2.4 Chiến lược phí dịch vụ 2.5.2.5 Chiến lược marketing 2.5.2.6 Cơ chế đãi ngộ dành cho nhân viên .2 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HSBC VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng HSBC giai đoạn 2011-20162 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ 3.1.2 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho HSBC VN .2 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2011-2016 .2 3.2.1 Giải pháp chung 3.2.1.1 Hồn thiện mơ hình tiêu chuẩn quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm sản phẩm ngân hàng bán lẻ chương trình ưu đãi dành cho khách hàng 3.2.1.3 Chính sách giá, phí phù hợp 3.2.1.4 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng kênh cung ứng dịch vụ 3.2.1.5 Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp dịch vụ bán lẻ 3.2.1.6 Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng 3.2.1.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ bán lẻ 3.2.1.8 Quy trình dịch vụ tránh rườm rà, phức tạp 3.2.1.9 Phát triển dịch vụ khách hàng Premier .2 3.2.2 Giải pháp cụ thể 3.2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 3.2.2.2 Hoạt động cung cấp tín dụng: .2 3.2.2.3 Thẻ tín dụng 3.2.2.4 Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe .2 KÊT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ luân chuyển vốn 10 Biểu 1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng .2 Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức tập đoàn HSBC Bảng 2.2: Cơ cấu tổ chức ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam Bảng 2.3 : Qui trình vay tín chấp trả góp HSBC Việt Nam .2 Bảng 2.4 : Qui trình vay mua xe trả góp HSBC Việt Nam Bảng 2.5 : Qui trình vay chấp/ mua nhà trả góp HSBC Việt Nam Bảng 2.6 : Kết Quả Kinh Doanh Các Năm Bảng 2.7: Cơ cấu doanh thu dịch vụ trả góp HSBC 2011 Bảng 3.1: Khảo sát chuyên gia Việt Nam 1Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) tổ chức tài trung gian có vị trí quan trọng kinh tế, loại hình doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ - tín dụng Ví dụ: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành dịch vụ tài chính, Pháp: Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở thường xuyên nhận tiền công chúng hính thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài Ở Ấn Độ: Ngân hàng thương mại sở nhận khoản kí thác vay hay tài trợ đầu tư Ở Thổ Nhĩ Kỳ: Ngân hàng thương mại hội trách nhiệm hữu hạn thực nghiệp vụ hối đối, nghiệp vụ cơng hối phiếu, chiết khấu hình thức vay mượn khác… Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23/05/1990 hội đồng nhà nước xác định ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghĩa vụ chiết khấu làm phương tiện toán Như ngân hàng thương mại làm nhiệm vụ trung gian tài vay qua thu lời từ phần lãi suất cho vay lãi suất tiền gửi, thực loại hình doanh nghiệp dịch vụ tài chính, ngân hàng thương mại tổ chức tài trung gian khác khó phân biệt khác 1.1.2 Chức và vai trò Chức thứ chức trung gian tài Ngân hàng thương mại có vai trị quan trọng tố chức kinh tế đặc biệt kinh tề thị trường phát triển mà nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày lớn, vai trò ngân hàng thể vai trò trung gian