Đánh giá hệ thống quản trị chất lượng tcvn iso 90012008 của công ty coca cola

lOMoARcPSD|17917457 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 CỦA CƠNG TY COCA COLA GVHD: Ths Tơ Trần Lam Giang Lớp: Thứ tiết 4-6 Nhóm sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Trâm 20136163 Đào Thị Khánh Duyên 20136063 Ngô Trần Cát Vân 20136178 Hoàng Thanh Yến 20136186 Nguyễn Tú Uyên 20136176 Phạm Nguyễn Phương Trinh 20136166 Nguyễn Vương Lan Hương 20136093 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 BẢNG PHÂN CƠNG NHIỆM VỤ TRONG NHĨM Họ tên Mã số sinh viên Nhiệm vụ Tổng hợp word, Đánh giá hoàn thành Nguyễn Thị Ngọc Trâm 20136163 Đào Thị Khánh Duyên 20136063 Chương Tốt Ngô Trần Cát Vân 20136178 Chương Tốt Hoàng Thanh Yến 20136186 Chương Tốt Nguyễn Tú Uyên 20136176 Chương Tốt Phạm Nguyễn Phương Trinh 20136166 Chương Tốt Nguyễn Vương Lan Hương 20136093 Mở đầu, kết luận Tốt kiểm tra đạo văn Tốt lOMoARcPSD|17917457 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giảng viên kí tên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt TCCS TCVN QA Tiếng Anh Quality Assuarance Tiếng Việt Tiêu chuẩn sở Tiêu chuẩn quốc gia Người đảm bảo chất lượng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG .3 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm thuộc tính .3 1.1.2 Chất lượng sản phẩm 1.2 Các quan điểm quản lý chất lượng .3 1.2.1 Kiểm soát chất lượng 1.2.2 Quản lý chất lượng .4 1.2.3 Đảm bảo chất lượng 1.3 Vai trò ISO 9001:2008 vào quy trình sản xuất CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 CỦA COCA COLA .6 2.1 Tổng quan công ty Coca Cola .6 2.2 Chính sách chất lượng 2.3 Tổng quan hệ thống quản trị chất lượng Coca Cola 2.3.1 Tổng quan hệ thống Chất lượng Coca-Cola 2.3.2 Chứng nhận TCCQS 2.3.3 Tuyên bố chất lượng Coca-Cola 2.4 Các yếu tố thành phần hệ thống quản lí chất lượng cơng ty CocaCola ( TCCQS) 2.4.1 Mục tiêu 2.4.2 Trách nhiệm Ban Quản lý 10 2.4.3 Tài liệu .12 2.4.4 Đào tạo 13 2.4.5 Đánh giá 13 2.4.6 Phản hồi hài lòng khách hàng 14 2.4.7 Cải tiến liên tục 15 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY COCA-COLA .17 3.1 Những thuân lợi khó khăn áp dụng ISO 9001:2008 17 3.2 Một số giải pháp cải thiện quy trình quản lý chất lượng COCA COLA Việt Nam 20 PHẦN KẾT LUẬN 21 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ở Việt Nam, doanh nghiệp ngày theo kịp, thích nghi với xu thời đại Đổi nhận thức, quan điểm, tiếp cận xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp để nhanh chóng bắt kịp với kinh tế giới điều cấp bách Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 để nâng cao chất lượng sản phẩm, phát huy nội lực, củng cố tin tưởng sản phẩm khách hàng điều mà doanh nghiệp mong muốn Tiêu chuẩn ISO 9001 tiêu chuẩn đưa yêu cầu để tổ chức, doanh nghiệp xây dựng nên hệ thống quản lý chất lượng Để quy trình cơng việc thiết lập cách quy chuẩn, có tổ chức hoạt động hiệu nhằm đảm bảo chất lượng ISO 9001:2008 đưa nguyên tắc, tảng sở Thực quy trình hệ thống, hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến TCVN ISO 9001:2008 có cung cấp cơng cụ Nếu vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu TCVN ISO 9001:2008, chất lượng, hiệu hoạt động đơn vị thỏa mãn khách hàng chắn ngày nâng cao Để hồn thiện nâng cao hiệu hệ thống quản lý doanh nghiệp Việt Nam, nhóm chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 CỦA CÔNG TY COCA COLA” Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp, phân loại hệ thống hóa lý thuyết, nghiên cứu tài liệu tham khảo, giáo trình, sơ đồ, mô-đun Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nhóm chọn để cơng ty Coca-Cola Việt Nam phân tích, đánh giá Quy trình Quản lý chất lượng áp dụng công ty, để giải pháp để hoàn thiện Bố cục đề tài Nhóm chia bố cục thành chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết - Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 công ty Coca - cola Việt Nam; - Chương 3: Đề xuất số giải pháp cải thiện quy trình quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 công ty Coca-cola Việt Nam PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm thuộc tính Sản phẩm kết trình sản xuất nhằm phụ cho mục đích định Các thuộc tính sản phẩm bao gồm: tính kỹ thuật, thẩm mỹ, tính tiện dụng, tuổi thọ, mức an tồn, độ gây nhiễm mơi trường độ tin cậy 1.1.2 Chất lượng sản phẩm Là tập hợp đặc tính sản phẩm đó, làm cho sản phẩm có khả thỏa mãn nhu cầu định người Chẳng hạn đặc điểm, tính cách có giá trị riêng biệt, xác định thơng số đo so sánh được, phù hợp với điều kiện kỹ thuật có 1.2 Các quan điểm quản lý chất lượng 1.2.1 Kiểm soát chất lượng Là việc tập trung vào thực yêu cầu chất lượng kiểm soát q trình tạo sản phẩm, dịch vụ Cơng việc thực thơng qua việc kiểm sốt yếu tố khác người, máy móc, nguyên liệu, cách thức môi trường làm việc Nguyên vật liệu xem yếu tố có sức ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Muốn sản phẩm đạt chất lượng nguyên vật liệu đầu vào phải có chất lượng tốt Ngồi ra, trang thiết bị - cơng nghệ yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến việc hình thành chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, người nguồn lực khơng thể bỏ qua q trình hình thành chất lượng lẽ tổ chức từ lãnh đạo đến nhân viên tham gia vào q trình tạo chất lượng Tuy nhiên vai trị lãnh đạo người chịu trách nhiệm chính, góp phần lớn việc kiểm soát chất lượng sản phẩm Khi tiến hành đánh giá chất lượng, người tiêu dùng sử dụng lặp lặp lại với tần suất cao, điều cho thấy chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi ra, dựa vào yếu tố có tính chun mơn để đánh giá đừng đánh giá chất lượng dựa quan điểm chủ quan, phiến diện hay theo số đông 1.2.2 Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhịp nhàng để định hướng kiểm soát đồng tổ chức, doanh nghiệp chất lượng.Quá trình xác định kết hợp với kiểm sốt chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo cải tiến chất lượng 1.2.3 Đảm bảo chất lượng Là hình thức nhằm ngăn ngừa lỗi khuyết tật bên sản xuất hạn chế vấn đề cung cấp sản phẩm tới tay người tiêu dùng Theo ISO 9000 phần việc quản lý chất lượng, tập trung vào việc mang tới tin yêu cầu chất lượng đáp ứng Việc ngăn ngừa lỗi, khuyết tật nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm có điểm khác biệt với việc phát loại bỏ khuyết tật kiểm sốt chất lượng Cơng việc coi quan trọng bao gồm hoạt động hành thủ tục thực hệ thống chất lượng để yêu cầu mục tiêu sản phẩm hoạt động đáp ứng phản hồi theo vịng lặp q trình giúp ngăn ngừa lỗi Điều trái ngược với kiểm sốt chất lượng, vốn tập trung vào đầu q trình 1.3 Vai trị ISO 9001:2008 vào quy trình sản xuất ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho loại hình tổ chức doanh nghiệp với mục đích đảm bảo khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu tiêu dùng từ nâng cao thỏa mãn khách hàng Với tiêu chuẩn này, doanh nghiệp áp dụng phải tuân theo nguyên tắc hệ thống - Mục tiêu số liệu Lãnh đạo cao phận đảm bảo mục tiêu thước đo cần thiết để đáp ứng yêu cầu an toàn thực phẩm, thiết lập cấp chức liên quan tổ chức Hoạch định hệ thống Lãnh đạo cao đơn vị tổ chức đảm bảo rằng: - Việc lập kế hoạch hệ thống quản lý chất lượng thực nhằm đáp ứng yêu cầu Công ty Coca-Cola, mục tiêu đề - Tính tồn vẹn quản lý chất lượng hệ thống trì thay đổi lập kế hoạch thực 2.4.2 Trách nhiệm Ban Quản lý Cam kết Ban Quản lý Lãnh đạo cao thể hỗ trợ cam kết việc phát triển, thực cải tiến liên tục cách: - Đảm bảo sẵn có nguồn lực thích hợp; Đảm bảo nguồn lực sẵn có - Thiết lập tuyên bố chất lượng đảm bảo mục tiêu thước đo thiết lập; - Thơng báo cho tổ chức tầm quan trọng việc đáp ứng khách hàng yêu cầu luật thực phẩm hành; - Thực việc đánh giá quản lý tiến hành theo kế hoạch; - Đảm bảo yêu cầu khách hàng thấu hiểu đáp ứng quán để nâng cao hài lòng khách hàng Nguồn lực Lãnh đạo cao đơn vị tổ chức xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để: - Đạt hiệu mục tiêu tổ chức; - Thực trì hệ thống quản lý chất lượng cải tiến liên tục; - Đảm bảo nâng cao hài lòng khách hàng cách đáp ứng yêu cầu khách hàng luật hành 10 Tuyên bố chất lượng Lãnh đạo cao đơn vị tổ chức lập thành văn tuyên bố chất lượng đơn vị Ban lãnh đạo đơn vị tổ chức đưa rara tuyên bố chất lượng phù hợp với phương pháp hoạt động ẩn ý độc đáo đơn vị Các Tuyên bố Chất lượng bao gồm: - Phù hợp với mục đích; - Bao gồm cam kết tuân thủ yêu cầu an toàn thực phẩm cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng; -Khuôn khổ cung cấp để thiết lập, mục tiêu thước đo xem xét - Được truyền đạt am hiểu tổ chức; - Để phù hợp cần đánh giá thường xuyên Truyền thông Lãnhđạo cao đơn vị cần phải đảm bảo trình giao tiếp thích hợp thiết lập tổ chức việc trao đổi diễn phải có liên quan đến tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Quản lý Lãnh đạo cấp cao rà soát hệ thống quản lý chất lượng theo khoảng thời gian định để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng tiếp tục thực hiện, phù hợp, đầy đủ, hiệu hiệu lực Một thủ tục thiết lập tối thiểu bao gồm việc xem xét phân tích yếu tố đầu vào sau: - Phản hồi khách hàng người tiêu dùng; - Dữ liệu hiệu suất phù hợp sản phẩm; - Hành động phịng ngừa khắc phục có tình trạng - Các hành động từ đánh giá quản lý trước đó; - Các thay đổi làm ảnh hưởng đến hệ thuông quản lý chất lượng - Sự cần thiết phải thay đổi tuyên bố chất lượng (chính sách chất lượng chúng tơi), mục tiêu chất lượng hệ thống quản lý chất lượng tổng thể; - Tiến độ so với mục tiêu số liệu; - Khuyến nghị cải tiến; 11 - Hiệu suất nhà cung cấp Đầu từ việc xem xét lãnh đạo bao gồm định / hành động liên quan đến: - Cần cải thiện hệ thống quản lý chất lượng trình hệ thống quản lý chất lượng - Xây dựng thực kế hoạch hành động hiệu để quản lý rủi ro doanh nghiệp; - Cải tiến sản phẩm dịch vụ liên quan đến yêu cầu khách hàng; - Phân bổ nguồn lực; - Thiết lập ưu tiên cho hội cải tiến Hồ sơ xem xét lãnh đạo, bao gồm tất đầu vào đầu ra, phải trì 2.4.3 Tài liệu Kiểm sốt tài liệu Mỗi đơn vị tổ chức kiểm soát tất tài liệu theo yêu cầu hhệ thống chất lượng Coca-Cola Lập thành văn phải thiết lập để xác định: - Cấu trúc đánh số hệ thống tài liệu; - Các giao thức để tạo phê duyệt trước phát hành; - Xem xét, rà soát, cập nhật phê duyệt tài liệu trước - Nhận dạng thay đổi tình trạng sửa đổi tại; - Sử dụng danh sách tổng thể tương đương cho tài liệu nội bên ngoài; - Thủ tục phân phối truy xuất tài liệu (khi tài liệu vật lý sử dụng); - Đảm bảo phiên liên quan tài liệu áp dụng có sẵn thời điểm sử dụng; - Đảm bảo tài liệu rõ ràng, dễ nhận dạng - Đảm bảo tài liệu bên xác định việc phân phối chúng kiểm soát; - Nhận dạng tài liệu lỗi thời ngăn ngừa việc sử dụng ý muốn tài liệu đó; - Mỗi đơn vị tổ chức phải thiết kế chiến lược truyền thông để đảm bảo tất nhân viên liên quan có quyền truy cập vào u cầu, thơng số kỹ thuật, chương trình thủ tục ủy quyền 12 Sổ tay Chất lượng Mỗi đơn vị tổ chức tài liệu trì sổ tay chất lượng bao gồm: - Hệ thống quản lý chất lượng có phạm vi bao gồm chi tiết lý cho loại trừ - Các thủ tục dạng văn thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng, tham chiếu đến thủ tục - Mơ tả tương tác trình 2.4.4 Đào tạo Mỗi đơn vị tổ chức xác định lập hồ sơ yêu cầu kỹ cho vị trí mức lực cần thiết để thực công việc cách an toàn hiệu Năng lực bao gồm giáo dục, đào tạo kỹ năng, kinh nghiệm thích hợp quy trình đào tạo bao gồm: - Tuân thủ luật hành Khi có xung đột yêu cầu Cơng ty luật hành, áp dụng nghiêm ngặt nhất: - Lên lịch tiến hành đào tạo thích hợp dựa khoảng trống xác định; - Xác định nhu cầu đào tạo thay đổi thiết bị, quy trình, tài liệu hệ thống chất lượng xảy / vai trò trách nhiệm thay đổi; - Đào tạo mức độ liên quan tầm quan trọng hoạt động cách chúng đóng góp vào mục tiêu thước đo; - Đánh giá hiệu đào tạo hành động khác thực hiện; - Đào tạo định hướng việc bắt đầu làm việc cho nhân viên kể nhân viên hợp đồng nhân tạm thời 2.4.5 Đánh giá Mỗi đơn vị tổ chức thực thủ tục đánh giá để giám sát phù hợp với Tiêu chuẩn Hệ thống Quản lý Chất lượng yêu cầu khác có liên quan Đồng thời giúp đánh giá mục tiêu, trình thực hiệu hệ thống chất lượng Các đánh giá tiến hành vào khoảng thời gian lên kế hoạch 13 Mỗi đơn vị tổ chức chịu trách nhiệm giám sát tổ chức có hợp đồng sản xuất phân phối sản phẩm đăng ký nhãn hiệu thực đánh giá bên ngồi.Thủ tục kiểm tốn gồm: - Xác định người chịu trách nhiệm thực hoạt động kiểm toán, bao gồm lực bắt buộc; - Các hoạt động kiểm tốn hồn tồn độc lập với kiểm tốn viên Kiểm tốn viên khơng kiểm tốn cơng việc họ; - Một lịch trình lập thành văn xác định tần suất đánh giá Kết đánh giá trước phải xem xét tình trạng tầm quan trọng khu vực yếu tố đánh giá Đối với đánh giá nội bộ, lịch trình đánh giá phải đảm bảo yếu tố hệ thống chất lượng xem xét lại ítnhất lần năm; - Một thủ tục dạng văn xác định trách nhiệm yêu cầu việc lập kế hoạch thực đánh giá để báo cáo kết lưu lại hồ sơ Các tiêuchí, phạm vi phương pháp đánh giá phải xác định, quy trìnhđược lập thành văn nơi khác; - Điều tra khắc phục sai phạm Ban Giám đốc kiểm toán cách kịp thời; - Xácminh hành động thực thi; - Sự xem xét Ban Giám đốc kết đánh giá hành động khắc phục hậu 2.4.6 Phản hồi hài lòng khách hàng Các yêu cầu đơn đặt hàng hợp đồng bao gồm: - Những yêu cầu khách hàng định gồm hoạt động giao hàng sau giao hàng - Những yêu cầu mà khách hàng khơng nêu cần thiết cho mục đích sử dụng cụ thể dự kiến; - Các luật hành có liên quan tới sản phẩm; - Mỗi nhà tổ chức có kênh liên lạc cụ thể để giải đáp thắc mắc, thay đổi sửa đổi hợp đồng; 14