Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường đại học ở việt nam tt

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI ******** LÊ THỊ THÀNH HUẾ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện Mã số: 62320203 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN HÀ NỘI, 2023 Cơng trình hồn thành tại: TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Lan Thanh Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Thế Dũng Trường Đại học Văn hóa thành phố Hồ Chí Minh Phản biện 2: PGS.TS Trần Thị Quý Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội Phản biện 3: PGS TS Trương Đại Lượng Trường Đại học Văn hóa Hà Nội Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sỹ cấp Trường Tại Trường Đại học Văn hóa Hà Nội Số 418, đường La Thành, Đống Đa, Hà Nội Vào hồi: … …, ngày … tháng … năm 20… Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Quốc gia Việt Nam - Thư viện trường Đại học Văn hóa Hà Nội MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đứng trước áp lực đạt chuẩn kiểm định chất lượng cạnh tranh người học, trường đại học Việt Nam ngày tăng cường hoạt động quản trị đại học nhằm bước nâng cao chất lượng đào tạo nghiên cứu Trong đó, chất lượng thư viện ln mối quan tâm hàng đầu nhà lãnh đạo, quản lý giáo dục thư viện trường đại học tiến trình nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ góp phần phát triển nghiệp giáo dục Việt Nam Hướng tới đảm bảo yêu cầu chuẩn hóa, nâng cao chất lượng, hiệu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam, Luận án nghiên cứu, tìm hiểu thực tiễn cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện, nhận diện mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện thực hiện, phân tích hạn chế, nguyên nhân vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam, từ nghiên cứu đề xuất giải pháp phù hợp góp phần nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Phân tích, nhận diện trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ sở lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học; - Khảo sát, phân tích, đánh giá thực tiễn hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam; - Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện thư viện trường đại học Việt Nam Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận án nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 3.2 Phạm vi nghiên cứu Luận án nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện phạm vi trường đại học Việt Nam (Nghiên cứu trường hợp với 23 thư viện trường đại học đại diện trường đại học Việt Nam) từ năm 2017 đến Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết khoa học 4.1 Câu hỏi nghiên cứu Hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam nào? Các thư viện trường đại học Việt Nam triển khai quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện theo mơ hình nào? Mơ hình quản lý chất lượng ưu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam? Để nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng trường đại học Việt Nam, cần có giải pháp gì? 4.2 Giả thuyết nghiên cứu Phần lớn thư viện đại học Việt Nam triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện chưa hiệu việc triển khai chưa đầy đủ, tồn diện triệt để Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trường đại học Việt Nam chủ yếu tự phát, chưa có mơ hình quản lý chất lượng áp dụng hiệu Tuy nhiên, mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO mơ hình có ưu hơn, đem lại hiệu phù hợp với xu áp dụng ISO quản trị chất lượng trường đại học thực tiễn thư viện đại học Việt Nam Nếu thư viện trường đại học Việt Nam áp dụng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 21001:2018 giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng phù hợp đảm bảo cho dịch vụ thông tin - thư viện triển khai ln quản lý, kiểm sốt, điều chỉnh, cải tiến đáp ứng mục tiêu chất lượng mà thư viện đại học đề 4.3 Lý thuyết nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin thư viện trường đại học Việt Nam dựa sở lý thuyết quản lý chất lượng William Ewards Deming, lý thuyết quản lý H Fayol, lý thuyết dịch vụ Zeithaml lý thuyết dịch vụ thông tin thư viện M.K.Buckland Hướng tiếp cận, phương pháp nghiên cứu 5.1 Hướng tiếp cận Luận án tiếp cận theo hướng liên ngành khoa học quản lý khoa học thư viện quản lý chất lượng dịch vụ 5.2 Phương pháp nghiên cứu Ngoài phương pháp luận chung, luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin; Phương pháp so sánh, đối chiếu; Phương pháp điều tra bảng hỏi; Phương pháp vấn; Phương pháp quan sát; Phương pháp mơ hình hóa Đóng góp khoa học 6.1 Ý nghĩa khoa học Luận án hệ thống hóa làm phong phú vấn đề lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện thư viện trường đại học 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Luận án làm rõ trạng đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam Các kết nghiên cứu giúp lãnh đạo trường đại học, nhà quản lý thư viện đại học Việt Nam có sở lý luận thực tiễn việc hoạch định sách, tổ chức, triển khai cải tiến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện Luận án tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà nghiên cứu, cán bộ, giảng viên làm việc thư viện đại học, sở đào tạo ngành thông tin, thư viện Cấu trúc luận án Chương Tổng quan nghiên cứu, sở lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ thư viện đại học Chương Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thư viện đại học Việt Nam Chương Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thư viện đại học Việt Nam Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 1.1 Tổng quan nghiên cứu Trong lĩnh vực thông tin - thư viện, quản lý chất lượng nghiên cứu triển khai vào thực tiễn Các vấn đề lý thuyết đề cập bao gồm triết lý quản lý chất lượng, nguyên tắc việc thực quản lý chất lượng, vấn đề lý thuyết quản lý chất lượng thư viện, dịch vụ thông tin - thư viện, chất lượng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện giới Việt Nam Các vấn đề thực tiễn triển khai nghiên cứu bao gồm trình thực hiện, rào cản triển khai quản lý chất lượng; chất lượng phương pháp đánh giá chất lượng thư viện đại học Việt Nam Các nghiên cứu đề cập đến số mơ hình quản lý chất lượng, mơ hình, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện việc áp dụng mơ hình quản lý chất lượng, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện số thư viện cụ thể vài dịch vụ cụ thể thư viện giới Chưa có nghiên cứu nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam đưa mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện phù hợp áp dụng trường đại học Việt Nam bối cảnh 1.2 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 1.2.1 Các khái niệm * Dịch vụ Trong luận án này, dịch vụ hiểu: kết tạo nên từ hoạt động nhà cung cấp có tương tác với khách hàng thơng qua việc sử dụng nguồn lực bên bên nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Về bản, dịch vụ có ba phận hợp thành: Dịch vụ bản, dịch vụ hỗ trợ dịch vụ tồn * Dịch vụ thơng tin - thư viện: Nhằm quán quan điểm tiếp cận luận án đảm bảo nội hàm khái niệm phản ánh đầy đủ xác nhất, định nghĩa cách đầy đủ dịch vụ thông tin - thư viện sau: Dịch vụ thông tin - thư viện kết tạo nên từ hoạt động thư viện có tương tác với người sử dụng thông qua việc sử dụng nguồn lực bên bên thư viện nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thư viện * Chất lượng Trên sở quan điểm chất lượng, hiểu chất lượng khơng xem xét dựa cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ cung cấp mà cịn xem xét q trình tạo lập cung cấp sản phẩm, dịch vụ * Chất lượng dịch vụ Trong luận án này, chất lượng dịch vụ hiểu sau: Chất lượng dịch vụ xác định khả thỏa mãn nhu cầu người sử dụng ảnh hưởng mà dịch vụ mang lại người sử dụng dịch vụ * Chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện Luận án xác định khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện sau: Chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện xác định khả thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thư viện giá trị mà dịch vụ mang lại người sử dụng dịch vụ * Quản lý Luận án tiếp cận theo hướng kế thừa nghiên cứu trước thực tiễn nghiên cứu để hiểu: Quản lý tác động chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý thông qua hoạt động hoạch định, tổ chức thực hiện, đánh giá điều chỉnh hoạt động nhằm đạt mục tiêu quản lý đề * Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện Luận án đưa khái niệm: Quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện bao gồm việc hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm soát, đánh giá chất lượng cải tiến chất lượng * Hệ thống quản lý chất lượng Luận án hiểu theo quan điểm ISO cho rằng: HTQLCL hoạt động theo tổ chức xác định mục tiêu xác định trình nguồn lực cần thiết để đạt kết mong muốn * Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện Trong luận án này, HTQLCL dịch vụ thông tin - thư viện hiểu hoạt động thư viện bao gồm việc hoạch định sách, mục tiêu chất lượng dịch vụ mong muốn đạt xác định trình, nguồn lực cần thiết để thực nhằm đạt mục tiêu dịch vụ đề 1.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện * Hoạch định chất lượng dịch vụ - Xây dựng sách chất lượng dịch vụ - Xây dựng mục tiêu chất lượng dịch vụ * Tổ chức thực - Lập kế hoạch thực - Xác lập qui trình triển khai cơng việc * Kiểm sốt, đánh giá chất lượng dịch vụ - Kiểm soát chất lượng - Đánh giá chất lượng * Cải tiến chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các loại hình dịch vụ thơng tin – thư viện Căn theo chức năng, nhiệm vụ dịch vụ thư viện trường đại học nay, có dịch vụ thơng tin – thư viện sau: - Dịch vụ lưu thông tài liệu - Dịch vụ cung cấp tài liệu - Dịch vụ phổ biến thơng tin có chọn lọc - Dịch vụ truyền thông thư viện - Dịch vụ đào tạo người sử dụng - Dịch vụ tư vấn thông tin: Hỗ trợ, tư vấn thông tin học tập, nghiên cứu; Giải đáp thơng tin - Dịch vụ tiện ích 1.2.4 Vai trị quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện trường đại học - Nâng cao nhận thức kỹ lãnh đạo nhân viên thư viện - Tạo hội cải tiến phát huy hiệu nguồn lực thư viện - Tăng cường hội nhập quốc tế, tính bền vững tính cạnh tranh thư viện đại học 1.2.5 Các yếu tố tác động đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện * Các yếu tố bên ngồi - Cơ chế, sách - Người sử dụng - Điều kiện kinh tế, trị, văn hóa, xã hội * Các yếu tố bên - Nguồn nhân lực - Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ - Nguồn tài nguyên thông tin 1.2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ * Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos - Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman * Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ - Mơ hình quản lý chất lượng tồn diện - TQM - Mơ hình quản lý chất lượng EFQM - Mơ hình quản lý chất lượng theo ISO * Đánh giá chung mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ Các mơ hình quản lý chất lượng hướng tới nâng cao lực cho tổ chức, tăng cường khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng với ưu, nhược điểm định Trong đó, mơ hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 ISO 21001:2018 mơ hình chấp thuận TCVN 1.2.7 Tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện - Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động hoạch định chất lượng dịch vụ mức độ phù hợp sách chất lượng (với mong đợi người sử dụng chất lượng dịch vụ) mức độ đạt mục tiêu chất lượng xác lập - Các tiêu chí dánh giá hiệu hoạt động tổ chức thực xác định mức độ hoàn thành kế hoạch mức độ tuân thủ trình, quy trình, quy định, biểu mẫu,… xác lập - Hiệu hoạt động kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ xác định mức độ thực kiểm tra, giám sát đánh giá chất lượng dịch vụ - Hiệu hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ xác định mức độ thực cải tiến hoạt động văn quản lý chất lượng dịch vụ Hiệu hoạt động tính theo công thức sau: V (hiệu suất) R (hiệu quả) = V (hoạch định) 1.3 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trường đại học 1.3.1 Đặc điểm thư viện trường đại học hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Việt Nam * Đặc điểm thư viện trường đại học - Về cấu tổ chức thư viện đại học Cơ cấu tổ chức thư viện trường đại học quy định Điều 5, Quy chế mẫu tổ chức hoạt động thư viện trường đại học ban hành ngày 10 tháng 03 năm 2008 Điều 48-49, Luật Thư viện Thư viện trường đại học đơn vị cấu tổ chức trường đại học có lãnh đạo thư viện phịng (hoặc tổ) chuyên môn, nghiệp vụ 11 2.1.2 Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ Hoạt động xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện triển khai khoảng từ 50% - 61.9% thư viện trường đại học có triển khai dịch vụ Trong đó, dịch vụ đào tạo người dùng, dịch vụ cung cấp tài liệu, phổ biến thông tin có chọn lọc có tỷ lệ triển khai xác định mục tiêu thấp (chỉ mức 50% - 52.2%) Bên cạnh đó, thơng tin vấn mục tiêu chất lượng chưa thư viện đại học triển khai dạng văn Hầu hết, mục tiêu chất lượng ghi lại biên họp ghi lại Kế hoạch hoạt động năm học/năm thư viện Ở số thư viện đại học, mục tiêu chất lượng thống qua lời nói mà khơng ghi lại thành văn Ngoài ra, mục tiêu chất lượng chưa triển khai đồng dịch vụ thư viện đại học không xác định cụ thể tiêu cho dịch vụ 2.2 Tổ chức thực 2.2.1 Lập kế hoạch Tỷ lệ thư viện đại học có triển khai hoạt động lập kế hoạch thực mục tiêu chất lượng cao so với hoạt động xây dựng sách mục tiêu chất lượng (trong khoảng từ 61.9% - 82.4%) Trong dịch vụ truyền thơng thư viện đào tạo người dùng dịch vụ có tỷ lệ triển khai lập kế hoạch cao so với dịch vụ khác Việc lập kế hoạch thực nhiệm vụ hướng tới mục tiêu thư viện đại học triển khai theo nhiều cách thức khác 2.2.2 Xác lập quy trình Số liệu khảo sát cho thấy có từ 44.4% - 66.7% thư viện triển khai xây dựng quy trình tác nghiệp cho dịch vụ cung cấp cho người dùng Trong đó, dịch vụ hỗ trợ, tư vấn thông tin học tập, nghiên cứu, dịch vụ giải đáp thông tin, dịch vụ tiện ích dịch vụ đào tạo người dùng dịch vụ xây dựng quy trình tác nghiệp Khi tiến hành xây dựng quy trình tác nghiệp, hầu hết thư viện đại học có tham gia tồn thể nhân viên 2.2.3 Thực Theo vấn quan sát cho thấy hầu hết thư viện đại học có triển khai thực tạo lập cung cấp dịch vụ hoạch định, có 12 kế hoạch năm học, kế hoạch quý, tháng xong việc thực quy trình tác nghiệp, văn HTQLCL xây dựng chưa thực nghiêm túc triệt để Bên cạnh đó, có trường đại học, triển khai dịch vụ tùy biến theo thực tế chủ quan lãnh đạo nhân viên, chưa bám sát vào kế hoạch văn xây dựng 2.3 Kiểm sốt, đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin – thư viện 2.3.1 Kiểm soát chất lượng dịch vụ Chỉ có từ 50% - 61.1% thư viện đại học Việt Nam có triển khai hoạt động kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, việc kiểm tra, giám sát chủ yếu thực theo phương thức báo cáo họp Việc kiểm tra, giám sát chưa quy định chưa có chế kiểm tra, giám sát rõ ràng, cụ thể 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Hầu hết thư viện đại học triển khai khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua điều tra xã hội học bảng hỏi vấn trực tiếp người dùng thư viện Việc khảo sát tiến hành định kỳ khơng định kỳ hàng năm theo chương trình nhà trường theo chương trình riêng thư viện Tuy nhiên, việc khảo sát, đánh giá chưa tiến hành đồng cụ thể cho toàn dịch vụ thông tin - thư viện Các thư viện đại học Việt Nam tiến hành hoạt động tự đánh giá đánh giá ngồi theo chương trình kiểm định giáo dục đại học song nhiều thư viện đại học không đạt mốc chuẩn kiểm định chất lượng Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam đánh giá chưa cao, chưa đáp ứng tốt mong đợi người dùng chất lượng dịch vụ 2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện 2.4.1 Cải tiến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Kết khảo sát có từ 38.9% - 55.6% thư viện đại học có triển khai cải tiến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Trong đó, dịch vụ lưu thơng tài liệu dịch vụ hỗ trợ, tư vấn thông tin học tập, nghiên cứu, dịch vụ giải đáp thông tin, dịch vụ tiện ích dịch vụ có tỷ lệ triển khai thấp (từ 38.9% - 44.4%) Điều cho thấy thư viện đại học chưa trọng nhiều đến vấn đề cải tiến hoạt động nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ dẫn tới chuỗi hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thư viện đại học thiếu tính hiệu lực hiệu 13 2.4.2 Cải tiến văn quản lý chất lượng dịch vụ Số liệu khảo sát hoạt động cải tiến văn hệ thống thư viện đại học triển khai mức từ 16.7% đến 44.4% cho thấy, thư viện đại học chưa trọng tới hoạt động cải tiến văn hệ thống Các thư viện đại học trọng xây dựng văn mà triển khai theo thực tế, theo đạo trực tiếp họp Việc xây dựng văn chủ yếu tập trung vào quy trình tác nghiệp Có thư viện xây dựng hệ thống văn song chưa đầy đủ đầy đủ chưa rà soát, chỉnh sửa thường xuyên dẫn tới văn lạc hậu, khơng cịn phù hợp 2.5 Thực trạng yếu tố tác động đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 2.5.1 Các yếu tố bên Các yếu tố bên ngồi chế, sách, đặc điểm, nhu cầu người sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin thư viện 2.5.2 Các yếu tố bên Các yếu tố bên nguồn nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị cơng nghệ có ảnh hưởng không nhỏ tới thực tiễn thực thi hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam 2.6 Nhận dạng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Tại thời điểm khảo sát cho thấy, có 02 mơ hình quản lý chất lượng ISO tự phát triển khai 15/23 thư viện đại học khảo sát Việt Nam với mức độ khác nhau: 2.6.1 Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO - Mức độ 1: Mức độ gồm tổ chức thực hiện, kiểm soát, đánh giá cải tiến - Mức độ 2: Mức độ đầy đủ gồm hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm soát, đánh giá cải tiến chất lượng 2.6.2 Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ tự phát - Mức độ Mức độ thiết yếu gồm tổ chức thực hiện, đánh giá cải tiến chất lượng 14 - Mức độ Mức độ gồm tổ chức thực hiện, kiểm soát, đánh giá cải tiến chất lượng 2.7 Đánh giá chung hiệu hoạt động quản lý chất lượng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện 2.7.1 Về hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Kết nghiên cứu rằng: Hiệu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trường đại học Việt Nam chưa cao tính thiếu kiểm sốt hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ; mơ hình quản lý chất lượng cịn chưa hồn thiện, chưa triển khai triệt để, chưa phù hợp với thực tiễn thư viện đại học Việt Nam Tuy nhiên, mơ hình quản lý chất lượng theo ISO mơ hình có ưu mang lại hiệu quản lý cao mô hình tự phát 2.7.2 Về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện * Điểm mạnh – nguyên nhân Điểm mạnh: - Hoạt động hoạch định chất lượng dịch vụ thực hiện, phù hợp với mong đợi người sử dụng bên liên quan - Hoạt động tổ chức thực hoạch định rõ ràng thông qua kế hoạch công tác, xây dựng quy trình tác nghiệp cơng bố họp đơn vị ban hành thành văn phổ biến tới toàn thể nhân viên - Hoạt động kiểm tra, giám sát thư viện đại học thực thông qua báo cáo họp đơn vị, có thư viện đại học ứng dụng cơng nghệ thơng tin (KPI) kiểm sốt kế hoạch cơng việc Nhiều trường đại học tiến hành hoạt động khảo sát, đánh giá chất lượng, có quan tâm tới phản hồi người dùng chất lượng dịch vụ - Hoạt động cải tiến chất lượng thực dựa khuyến nghị cải tiến từ đánh giá ngồi, sở phân tích mong đợi người dùng chủ động từ phía thư viện đại học dựa kết tự đánh giá Việc cải tiến thực hoạt động văn bao gồm hệ thống văn quản lý chất lượng dịch vụ 15 - Một số thư viện đại học áp dụng ISO quản lý chất lượng thư viện đại học bao gồm quản lý chất lượng dịch vụ đem lại hiệu cao so với thư viện thực quản lý chất lượng dịch vụ tự phát Nguyên nhân: Luật thư viện đời tạo thuận lợi cho thư viện đại học có sở để triển khai hoạt động cung cấp dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, hoạt động đầu tư, cải tiến hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng người người sử dụng Một số văn Nhà nước việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học, cơng nghệ, chương trình chuyển đổi số ngành thư viện, ,…đã tạo hành lang pháp lý quan trọng để trường đại học đầu tư cho thư viện, giúp thư viện đại học có hội cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Sự chuyển dịch thư viện đại học sang thư viện đại, chuyển đổi số ngành thư viện tạo điều kiện tạo điều kiện thuận lợi việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Bên cạnh đó, nguồn nhân lực thư viện đại học phần lớn có trình độ đại học, thạc sĩ chun ngành thông tin - thư viện, công nghệ thông tin thuận lợi lớn cho thư viện đại học Việt Nam triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện * Hạn chế - nguyên nhân Hạn chế: - Chính sách chất lượng dịch vụ số thư viện đại học có áp dụng ISO triển khai xây dựng văn chưa ban hành rộng rãi nhân viên chưa phổ biến tới bên liên quan Hầu hết thư viện đại học chưa xây dựng sách chất lượng - Ở phần lớn thư viên đại học, mục tiêu chất lượng dịch vụ chưa xây dựng thành văn ban hành riêng, rộng rãi nhân viên bên liên quan - Kế hoạch quy trình thực chủ yếu thư viện đại học thống họp chuyên môn, chưa ban hành thành văn Việc thực nội dung kế hoạch, quy trình tác nghiệp, văn quản lý chất lượng chưa nghiêm túc triệt để, tùy biến chủ quan, chưa bám sát vào nội dung hoạch định 16 - Hoạt động kiểm soát chất lượng thư viện đại học chưa trọng, chưa thực cách nghiêm túc triệt để, chưa bám sát tham chiếu mục tiêu chất lượng chưa có chế kiểm tra, giám sát việc thực kế hoạch, quy trình tác nghiệp - Phần nhiều thư viện đại học chưa quan tâm mức tới hoạt động đánh giá chất lượng, chưa tiến hành hoạt động tự đánh giá kiểm định chất lượng Việc tự đánh giá dựa vào báo cáo số liệu phục vụ mà chưa có phân tích, xử lý, việc xác định hoạt động cải tiến mang tính chủ quan thư viện - Hoạt động cải tiến chất lượng chưa nhiều thư viện đại học trọng Các hoạt động cải tiến chưa thực đồng toàn diện, chưa có báo cáo đánh giá hoạt động cải tiến Đặc biệt cải tiến văn HTQLCL chưa trọng - Phần lớn thư viện tự triển khai hoạt động quản lý chất lượng theo cách riêng, tự phát mà khơng theo mơ hình có sẵn Do vậy, hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thư viện đại học chưa cao; Hiệu lực hiệu HTQLCL chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn Nguyên nhân: Các vấn đề thiếu chế, sách, thiếu phương tiện, công cụ quản lý chất lượng, kiến thức, lực quản lý chất lượng thư viện cịn hạn chế yếu tố gây khó khăn cho thư viện đại học việc triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ đặt thách thức lớn cho thư viện đại học Việt Nam việc đảm bảo hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Ngoài ra, phần lớn nhân viên thư viện nhiều lãnh đạo thư viện đại học chưa hiểu rõ quản lý chất lượng dịch vụ việc triển khai quản lý chất lượng dịch vụ thư viện, yếu tố cần đủ để thực thi quản lý chất lượng dịch vụ thư viện đại học Điều cản trở không nhỏ việc triển khai quản lý chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học Việt Nam Tiểu kết Hầu hết thư viện đại học Việt Nam triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ mức độ khác nhau, có 17 hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện thực thi Lãnh đạo nhân viên thư viện đại học nhận thức tầm quan trọng, mục đích hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện, song nội dung hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thư viện đại học hiểu chưa đầy đủ tồn diện Vì vậy, hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thư viện đại học chủ yếu thực cách tự phát, số thư viện đại học áp dụng ISO quản lý chất lượng dịch vụ với mức độ khác Theo đó, hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thông tin thư viện trường đại học Việt Nam chưa cao Đứng trước nhiều thuận lợi, thời cơ, thư viện đại học Việt Nam gặp phải nhiều khó khăn, thách thức địi hỏi nhà quản lý cấp cần có chiến lược rõ ràng việc thúc đẩy đảm bảo hiệu thực thi quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM 3.1 Hồn thiện mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin thư viện 3.1.1 Cơ sở đề xuất - Cơ sở lý luận Mơ hình đề xuất quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam cần xem xét sở lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện đặc điểm mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ để đảm bảo mơ hình đề xuất đáp ứng yêu cầu tính khoa học tính khả thi 18 - Cơ sở thực tiễn Mơ hình đề xuất áp dụng cho thư viện đại học Việt Nam cần đảm bảo phù hợp với đặc điểm, tính chất xây dựng sở thực tiễn dịch vụ thông tin - thư viện thực tiễn hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam - Cơ sở pháp lý Các thư viện đại học Việt Nam chịu chi phối văn quy phạm pháp luật tổ chức hoạt động thơng tin thư viện Trong đặc biệt Luật Thư viện Vì vậy, nội dung đề xuất cần đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật hành 3.1.2 Mơ hình đề xuất Trên sở phân tích lý thuyết quản lý chất lượng, thực tiễn hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện, pháp lý bối cảnh chung trường đại học, thư viện trường đại học Việt Nam, luận án đề xuất hoàn thiện mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin thư viện dành riêng cho trường đại học Việt Nam sau Sơ đồ 3.1 Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện Đây mơ hình có tính chất đặc thù thư viện đại học Việc áp dụng mơ hình phù hợp với xu trường đại học đẩy mạnh quản trị chất