Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trong các trường đại học ở việt nam

BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI LÊ THỊ THÀNH HUẾ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN HÀ NỘI, 2023 BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI LÊ THỊ THÀNH HUẾ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện Mã số: 62320203 LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Lan Thanh HÀ NỘI, 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu tác giả hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Lan Thanh Các nội dung nghiên cứu thực nghiêm túc, trung thực, không chép từ nguồn Các kết nghiên cứu đạt kết luận luận án phản ánh thực tiễn nghiên cứu Các nguồn tài liệu tham khảo luận án lập danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận án Lê Thị Thành Huế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 11 1.1 Tổng quan nghiên cứu 11 1.2 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 17 1.3 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trường đại học 47 Tiểu kết 54 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM 55 2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 58 2.2 Tổ chức thực 62 2.3 Kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 66 2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 73 2.5 Thực trạng yếu tố tác động đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 76 2.6 Các mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin – thư viện 86 2.7 Đánh giá chung hiệu hoạt động quản lý chất lượng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện 93 Tiểu kết 103 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN - THƯ VIỆN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở VIỆT NAM 104 3.1 Hoàn thiện mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện 104 3.2 Nhóm giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 118 3.3 Nhóm giải pháp nguồn lực hỗ trợ hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện 134 3.4 Thử nghiệm mơ hình, giải pháp đề xuất khuyến nghị 140 Tiểu kết 148 KẾT LUẬN 149 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN TỚI LUẬN ÁN 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO 152 PHỤ LỤC 161 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I Tiếng Việt CSDL Cơ sở liệu CSGD Cơ sở giáo dục HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng NCKH Nghiên cứu khoa học TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam II Tiếng Anh EFQM European Foundation Quality Management (Tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu) ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đo lường đánh giá hiệu quả) LibQual Library Quality (Chất lượng thư viện) OKR Objectives and key results PDCA Plan - Do - Check – Action (Hoạch định – Thực – Kiểm soát – Cải tiến) TQM Total Quanlity Management (Quản lý chất lượng toàn diện) DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Kinh nghiệm làm việc lãnh đạo, nhân viên thư viện đại học 85 Sơ đồ 1.1 Chu trình PDCA 26 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 41 Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 42 Sơ đồ 1.4 Mơ hình TQM 43 Sơ đồ 1.5 Mơ hình EFQM 43 Sơ đồ 1.6 Lịch sử phát triển ISO 9001 44 Sơ đồ 1.7 Cấu trúc ISO 21001:2018 theo PDCA 44 Sơ đồ 3.1 Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 111 Sơ đồ 3.2 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 119 Sơ đồ 3.3 Quy tắc 5W1H soạn thảo văn 122 Sơ đồ 3.4 Quy trình đánh giá chất lượng 124 Sơ đồ 3.5 Rào cản trao quyền 132 Biểu đồ 2.1 Các dịch vụ thư viện trường đại học 56 Biểu đồ 2.2 Triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ 57 Biểu đồ 2.3 Xây dựng sách chất lượng dịch vụ 59 Biểu đồ 2.4 Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ 60 Biểu đồ 2.5 Xây dựng kế hoạch thực 62 Biểu đồ 2.6 Xây dựng quy trình thực 64 Biểu đồ 2.7 Kiểm soát chất lượng dịch vụ 66 Biểu đồ 2.8 Khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ 68 Biểu đồ 2.9 Chất lượng dịch vụ 70 Biểu đồ 2.10 Cải tiến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ 73 Biểu đồ 2.11 Cải tiến văn HTQLCL dịch vụ 74 Biểu đồ 2.12 Ảnh hưởng yếu tố bên 76 Biểu đồ 2.13 Ảnh hưởng yếu tố bên 79 Biểu đồ 2.14 Nhận thức mức độ cần thiết thực thi quản lý chất lượng dịch vụ 81 Biểu đồ 2.15 Nhận thức mục đích hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ 82 Biểu đồ 2.16 Nhận thức nội dung thực thi quản lý chất lượng dịch vụ 83 Biểu đồ 2.17 Trình độ lãnh đạo, nhân viên thư viện đại học 84 Biểu đồ 2.18 Các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ triển khai 87 Biểu đồ 2.19 Cách thức xây dựng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ 88 Biểu đồ 2.20 Hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ 94 Biểu đồ 2.21 Những khó khăn triển khai quản lý chất lượng dịch vụ 101 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh xã hội thông tin, kinh tế tri thức cách mạng công nghiệp lần thứ 4, kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng có bước phát triển mạnh mẽ Bên cạnh ngành kinh tế sản xuất hàng hóa, kinh tế dịch vụ ngày phát triển đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc dân Sự phát triển ngành kinh tế dịch vụ dẫn đến xuất dịch vụ đặc biệt dịch vụ môi trường điện tử Người sử dụng dễ dàng việc tiếp cận lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu Theo đó, yêu cầu người sử dụng chất lượng dịch vụ cung cấp ngày cao Điều đặt vấn đề chất lượng quản lý chất lượng quan, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo tính cạnh tranh phát triển Mặc dù dịch vụ hoạt động có tính vơ hình, khơng ổn định người sử dụng khó xác định chất lượng, song để dịch vụ cung cấp thỏa mãn tốt mong đợi khách hàng, vấn đề chất lượng vấn đề cần xem xét yếu tố có tính chất định việc phát triển dịch vụ Cho tới nay, chất lượng quản lý chất lượng trở thành vấn đề toàn cầu, quan tâm đề cập hầu hết quốc gia tất ngành dịch vụ như: giáo dục, y tế, du lịch, văn hóa,… Trong lĩnh vực thơng tin thư viện, bùng nổ thông tin Internet phát triển công nghệ, đặc biệt công nghệ kỹ thuật số dẫn tới chuyển dịch nhu cầu dịch vụ từ dịch vụ thư viện truyền thống sang dịch vụ thư viện đại Các dịch vụ thông tin môi trường điện tử đặc biệt dịch vụ thư viện số dần chiếm ưu hẳn so với dịch vụ thông tin truyền thống Với mong muốn đáp ứng nhu cầu người sử dụng, thư viện giới dần chuyển đổi sang mơ hình thư viện số với nhiều dịch vụ thư viện đại cung cấp Không vậy, môi trường điện tử sử dụng công nghệ thơng tin viễn thơng để tự động hóa cho phép người sử dụng tiếp cận nguồn tài nguyên thông tin cách dễ dàng, lúc, nơi qua Internet Điều đặt thách thức lớn quan thông tin, thư viện khả đáp ứng nhu cầu người sử dụng Để tồn phát triển đòi hỏi thư viện phải liên tục cải tiến nâng cao chất lượng nhằm đảm bảo khả cạnh tranh đặc biệt cạnh tranh với dịch vụ thông tin môi trường điện tử dịch vụ Internet dịch vụ cung cấp sở liệu Bên cạnh đó, nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao chiến lược phát triển giáo dục, đào tạo đặc biệt giáo dục đại học đòi hỏi sở giáo dục ngày đề cao vấn đề chất lượng đáp ứng yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế Với chủ trương nâng cao chất lượng giáo dục đại học, nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI định hướng đổi bản, toàn diện giáo dục Việt Nam theo hướng chuẩn hóa, đại hóa, dân chủ hóa hội nhập quốc tế Bộ Giáo dục Đào tạo tiến hành kiểm định chất lượng trường đại học tiêu chí thư viện tiêu chí kiểm định chất lượng giáo dục Sau đánh giá ngoài, nhiều trường đại học chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng song khơng trường đại học chưa đạt chuẩn số tiêu chí khơng đạt có tiêu chí thư viện Đứng trước áp lực đạt chuẩn kiểm định chất lượng cạnh tranh người học, trường đại học Việt Nam ngày đầu tư hạ tầng sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ học liệu, cải tiến chương trình đào tạo, tăng cường hoạt động quản trị đại học nhằm bước nâng cao chất lượng đào tạo nghiên cứu Trong đó, chất lượng thư viện ln mối quan tâm hàng đầu nhà lãnh đạo, quản lý giáo dục thư viện trường đại học tiến trình nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ góp phần phát triển nghiệp giáo dục Việt Nam Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, thư viện trường đại học Việt Nam quan tâm nhiều tới phát triển dịch vụ chất lượng dịch vụ Trong năm gần đây, số thư viện trường đại học Việt Nam bắt đầu nghiên cứu triển khai áp dụng mơ hình quản lý chất lượng thư viện theo ISO (International Standard Organization) Tuy nhiên, vấn đề chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng chưa quan tâm mức Vì vậy, chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện trường đại học Việt Nam chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu thực tiễn người sử dụng Trên sở đó, hướng tới đảm bảo yêu cầu chuẩn hóa, nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động phục vụ nói chung nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam nói riêng, Luận án nghiên cứu “Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trường đại học Việt Nam” Trong luận án tập trung nghiên cứu, tìm hiểu thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện, nhận diện mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin - thư viện thực hiện, phân tích hạn chế, nguyên nhân vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam, từ nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trường đại học Việt Nam Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Phân tích, nhận diện trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ sở lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học; - Khảo sát, phân tích, đánh giá thực tiễn hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam; - Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận án nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận án nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trường đại học - Phạm vi không gian: Luận án triển khai nghiên cứu trường đại học Việt Nam Trong đó, luận án nghiên cứu trường hợp với 23 thư viện trường đại học (đảm bảo độ tin cậy 80%) đại diện vùng miền, trường chuyên ngành, đa ngành, công lập dân lập bao gồm 13 thư viện đại học khu vực phía Bắc, 05 thư viện đại học khu vực miền Trung Tây Nguyên, 05 thư viện đại học khu vực phía Nam Trong 23 thư viện trường đại học chọn, có đại diện thư viện trường đại học tự chủ chưa tự chủ, chuyên ngành, đa ngành, công lập, dân lập, đại học, đại học vùng - Phạm vi thời gian: Luận án nghiên cứu từ thời điểm năm 2017 đến (là thời điểm nội dung nghiên cứu triển khai) Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết khoa học 4.1 Câu hỏi nghiên cứu Luận án trả lời cho câu hỏi: Hiệu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam nào? Các thư viện trường đại học Việt Nam triển khai quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện theo mơ hình nào? Mơ hình quản lý chất lượng ưu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trường đại học Việt Nam? Để nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lượng trường đại học Việt Nam, cần có giải pháp gì? 4.2 Giả thuyết nghiên cứu Phần lớn thư viện đại học Việt Nam triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện chưa hiệu việc triển khai chưa đầy đủ, toàn diện triệt để Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ thơng tin – thư viện trường đại học Việt Nam chủ yếu tự phát Một số thư viện đại học áp dụng mơ hình ISO quản lý chất lượng dịch vụ song chưa có mơ hình quản lý chất lượng áp dụng có hiệu chưa hồn thiện chưa phù hợp với thực tiễn thư viện trường đại học Việt Nam Tuy nhiên, mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO mơ hình có ưu hơn, đem lại hiệu phù hợp với xu áp dụng ISO quản trị chất lượng trường đại học thực tiễn thư viện đại học Việt Nam Trong tương lai, thư viện trường đại học Việt Nam áp dụng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 21001:2018 giải pháp nâng cao hiệu quản lý chất lượng phù hợp đảm bảo cho dịch vụ thông tin - thư viện triển khai ln quản lý, kiểm sốt, điều chỉnh, cải tiến đáp ứng mục tiêu chất lượng mà thư viện đại học đề 4.3 Lý thuyết nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin thư viện trường đại học Việt Nam dựa sở lý thuyết quản lý chất lượng William Ewards Deming Deming người phát triển lý thuyết chất lượng với 14 điểm tiếng quản lý xem khn mẫu q trình chuyển đổi chất lượng sau Bên cạnh đó, góc độ khoa học quản lý, nghiên cứu dựa lý thuyết quản lý H Fayol tiếp cận hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ theo trình Ngồi ra, góc độ thư viện, nghiên cứu dựa lý thuyết dịch vụ Zeithaml lý thuyết dịch vụ thông tin thư viện M.K.Buckland để xem xét hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin thư viện cách hệ thống sở hoạt động giá trị mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng