Nghiên cứu đánh giá của khách hàng cá nhân và sự trung thành của họ đối với dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING NĂM HỌC 2011 - 2013 ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA HỌ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Tác giả: Hoàng Thị Hương Giang Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Vũ Trí Dũng HÀ NƠI, THÁNG 12/2012 LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất giảng viên Việt Nam Cộng hòa Pháp Tác giả chân thành cảm ơn giúp đỡ vô quý báu của: - Các cán giảng viên, cán quản lý Khoa quốc tế, Trường ĐH Quốc gia Hà Nội - Cán hướng dẫn thực tập, lãnh đạo tất nhân viên Techcombank - Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Trí Dũng hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, đưa lời khuyên quý báu lời động viên q trình thực tập hồn thành báo cáo Nhân hội này, tác giả muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo sư Bernard Fioleau, giảng viên trường Đại học Nantes - Cộng hòa Pháp đưa đến cho học viên Việt Nam chương trình học bổ ích Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn tất thành viên MKT4 hỗ trợ tác giả hoàn thành báo cáo Hà nội,12/12/2012 Hoàng Thị Hương Giang MỤC LỤC PHẦN GIỚI THIỆU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn để tài Kết cấu đề tài PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi Techcombank .3 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Techcombank: 1.1.5 Tình hình kinh doanh Techcombank năm gần đây: 1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam .10 1.2.1 Khái quát thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam .10 1.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 13 1.2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa: 13 1.2.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế: 13 1.2.2.3 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế 14 1.2.2.4 Hoạt động phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống ATM 15 PHẦN 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 CHƯƠNG I: CƠ SỞ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH 16 1.1 Định nghĩa, khái niệm thỏa mãn lòng trung thành khách hàng .16 1.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng 16 1.1.2 Lòng trung thành khách hàng 16 2.2 Chất lượng dịch vụ: nhân tố định thỏa mãn, trung thành khách hàng 17 2.2.1 Khái niệm, định nghĩa dịch vụ .17 2.2.2 Khái niệm, định nghĩa chất lượng dịch vụ .18 2.2.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) .19 2.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) 19 2.2.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 19 2.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 20 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ nhân tố cấu thành 20 2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 23 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 2.1 Phương pháp nghiên cứu 26 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 26 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 26 2.1.3 Nghiên cứu định lượng 27 2.1.4 Phương pháp phân tích: .28 2.2 Kết nghiên cứu nghiên cứu định tính định lượng 28 2.2.1 Kết nghiên cứu định tính 28 2.2.2 Phân tích thông tin mẫu 30 2.2.3 Kết phân tích thống kê mô tả 32 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến dịch vụ thẻ ATM 32 2.2.3.1.1 Quy trình phát hành thẻ .32 2.2.3.1.2 Chất lượng thẻ ATM 32 2.2.3.1.4 Mạng lưới ATM 33 2.2.3.1.5 Chi phí sử dụng thẻ .34 2.2.3.1.6 Phong cách phục vụ nhân viên .34 2.2.3.1.7 Chính sách chăm sóc KH 34 2.2.3.2 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM 35 2.2.4 Kết phân tích hồi quy bội 35 2.2.4.1 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .36 2.2.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 36 2.2.4.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 37 2.2.4.4 Phương trình hồi quy .37 2.2.5 Kiểm định Independent-samples T-test phân tích ANOVA 38 2.2.5.1 Kiểm định mối quan hệ giới tính lịng trung thành 38 2.2.5.2 Kiểm định mối quan hệ lòng trung thành thời gian sử dụng thẻ khách hàng 38 2.5.5.3 Kiểm định mối quan hệ lòng trung thành thu nhập 39 2.3 Kết luận 39 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 40 3.1 Đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ trung thành khách hàng .40 3.1.1 Về sản phẩm: .40 3.1.2 Về sách chăm sóc khách hàng: .40 3.1.3 Phí sử dụng thẻ: 41 3.1.4 Truyền thông, quảng cáo 41 3.1.5 Về người: 42 3.1.6 Nâng cấp, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị 42 3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 43 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC .46 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT NH: Ngân hàng TMCP: Thương mại cổ phần ATM: Máy rút tiền tự động SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực FSQ: Mơ hình chất lượng chức TQS: Mơ hình chất lượng kỹ thuật VN: Việt Nam TCB: Techcombank 10 HSBC: Ngân hàng Hông Kông Thượng Hải 11 VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 12 Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 13 Viettinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 14 BIDV: Ngân hàng đầu tử phát triển Việt Nam 15 DAB: Ngân hàng Đông Á 16 VIB: Ngân hàng quốc tế 17 EximB: Ngân hàng TMCP Xuất nhập 18 SacomB: Ngân hàng Sài Gòn 19 NHNN: Ngân hàng nước 20 HĐQT: Hội đồng quản trị 21 KH: Khách hàng 22 KHDN: Khách hàng doanh nghiệp 23 TCCN: Tài cá nhân 24 KH: Khách hàng 25 PHT: Phát hành thẻ 26 PTN: Phí thường niên 27 SP: Sản phẩm 28 GD: giao dịch 29 CN/PGD: Chi nhánh/Phịng giao dịch 30 GTTB: Giá trị trung bình DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức Techcombank Hình 2.1: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa 2011 10 Hình 2.2: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa 6/2012 10 Hình 2.3: Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế 2011 11 Hình 2.4: Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế 06/2012 .11 Hình 2.5: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2011 11 Hình 2.6: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 06/2012 11 Hình 2.7: Thị phần máy POS 2011 11 Hình 2.8: Thị phần máy POS 06/2012 11 Hình 2.9: Thị phần máy ATM 2011 12 Hình 2.10: Thị phần máy ATM đến 06/2012 12 Hình 2.1: Ba trụ cột thoả mãn khách hàng .16 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm Bảng 1.2: Bảng doanh số toán thẻ Techcombank phát hành 12 Bảng 1.3 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Techcombank phát hành .13 Bảng 1.4 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế Techcombank phát hành 14 Bảng 1.5: Số lượng thẻ tín dụng phát hành Techcombank 14 Bảng 1.6: Số lượng máy ATM máy POS Techcombank 15 Bảng 3.1 Thống kê mô tả thang thang đo quy trình phát hành thẻ 32 Bảng 3.2 Thống kê mô tả thang đo chất lượng thẻ máy ATM 33 Bảng 3.3 Thống kê mô tả thang thang đo chất lượng máy ATM .33 Bảng 3.4 Thống kê mô tả thang thang đo mạng lưới máy ATM 33 Bảng 3.5 Thống kê mơ tả thang thang đo Chi phí sử dụng thẻ 34 Bảng 3.6 Thống kê mô tả thang thang đo Phong cách phục vụ nhân viên 34 Bảng 3.7 Thống kê mô tả thang thang đo Phong cách phục vụ nhân viên 35 Bảng 3.8 Bảng thống kê mô tả đánh giá trung thành khách hàng .35 Bảng 3.9 : Mơ hình hồi quy 36 Bảng 3.10 Bảng kết phân tích hồi quy .36 PHẦN GIỚI THIỆU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường tài ngân hàng ngày trở lên gay gắt việc giữ chân khách hàng, khách hàng VIP khách hàng lớn vấn đề quan trọng Để giải toán để đáp ứng hài lòng khách hàng , để giữ lòng trung thành khách hàng, trước hết phải nhận diện lòng trung thành khách hàng từ đâu mà có Do vậy, nghiên cứu trung thành khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ, đồng thời giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Phạm vi báo cáo thực tập nghiên cứu đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM, trung thành họ tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Từ lý nghiên cứu đề cập vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển Techcombank, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: -Nghiên cứu đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng -Đánh giá trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM -Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố liên quan đến dịch vụ thẻ đến trung thành khách hàng -Trên sở nghiên cứu, đánh giá trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng, xác định yếu tố tác động đến mức độ trung thành khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ trung thành khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân(khách hàng doanh nghiệp tổ chức tài khơng phải đối tượng nghiện cứu viết này) Đối tượng lựa chọn vấn khách hàng sống Hà nội đến giao dịch Chi nhánh /Phòng giao dịch Techcombank 2.Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu tập trung vào vấn đề liên quan đến hài lòng, trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng, chi nhánh Techcombank Hà nội Phương pháp nghiên cứu: Tiến hành thực nghiên cứu theo phương pháp sau: ■ Phương pháp nghiên cứu định tính: -Xây dựng kịch vấn sâu (Để lấy kết cho nghiên cứu định tính) -Thực vấn (Tiến hành 10 mẫu Phỏng vấn trực tiếp (có bao gồm thảo luận nhóm, ghi chép phân tích thống kê kết quả) ■ Phương pháp nghiên cứu định lượng : -Thiết kế hỏi -Thu thập số liệu -Phân tích liệu thu thập từ kết điều tra qua hỏi phần mềm SPSS Ý nghĩa thực tiễn để tài Với đề tài “Nghiên cứu đánh giá khách hàng cá nhân trung thành họ dịch vụ thẻ Ngân hàng Techcombank”, tác giả mong muốn đưa giải pháp mang tính thực tiễn để góp phần nâng cao hài lịng mức độ trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Kết nghiên cứu sở để phục vụ cho việc triển khai sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết cấu đề tài Phần giới thiệu Phần 1: Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Phần 2: Kết nghiên cứu Chương I: Cơ sở lý thuyết lòng trung thành Chương II: Phương pháp nghiên cứu & Kết nghiên cứu Chương III: Một số giải pháp để nâng cao mức độ trung thành khách hàng