CHÖÔNGI Khoaù luaän toát nghieäp GVHD TS Leâ Thò Lanh PHAÀN NOÄI DUNGPHAÀN NOÄI DUNG CHÖÔNG I LYÙ LUAÄN TOÅNG QUAN VEÀ NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI VAØ VAI TROØ NGUOÀN VOÁN HUY ÑOÄNG TIEÀN GÖÛI C[.]
Khoá GVHD: TS Lê Thị Lanh luận tốt nghiệp PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ VAI TRÒ NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại: Hoạt động Ngân hàng sớm, khoảng 2000 năm trước Công nguyên Lúc giờ, hoạt động Ngân hàng hình thành nghiệp vụ thô, đơn giản xảy nhà thờ nhà kinh doanh thời Đến cuối kỷ XIX, cách mạng khoa học kỹ thuật cận đại diễn châu u ảnh hưởng đến nhiều nước giới, làm phát sinh mạnh mẽ nhu cầu mở rộng sản xuất phát triển thương mại Do thúc đẩy phát triển nhanh chóng hệ thống NHTM nước giới Như vậy, NHTM đời phát triển kinh tế, hình thành phát triển cách khách quan Theo luật NHVN: NHTM doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Theo Điều 1, Khoản I – Pháp lệnh Ngân hàng ghi: NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Theo định nghóa NHTM doanh nghiệp doanh nghiệp khác khác Ngân hàng kinh doanh tiền tệ Đây hình thức kinh doanh đặc biệt Một tổ chức kinh doanh tiền tệ gọi Ngân hàng phải hội đủ yếu tố (nếu thiếu yếu tố gọi tổ chức phi Ngân hàng): - Nhận tiền gửi công chúng - Cấp tín dụng - Cung cấp dịch vụ toán SVTH: Mã Thanh Minh Tiến Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Lanh Trong quan hệ ngày nay, mà phát triển kinh tế diễn nhanh chóng, quan hệ kinh tế có tính chất quốc tế hoạt động NHTM không bó hẹp phạm vi nước mà phải mở rộng toàn cầu hoạt động chính, Ngân hàng tiến hành vô số dịch vụ khác giao dịch hối đoái, kinh doanh vàng, bạc, đá quý… nhằm tối đa hóa lợi nhuận Ngân hàng 1.2 Chức NHTM: 1.2.1 Chức tạo tiền: “ Một chức chủ yếu NHTM khả tạo tiền huỷ tiền” Quá trình tạo tiền NHTM thực thông qua hoạt động tín dụng toán hệ thống Ngân hàng, mối liên hệ chặt chẽ với Ngân hàng Trung ương nước Nhờ hoạt động chuyển khoản hệ thống Ngân hàng mà NHTM tạo bút tệ tạo bút tệ giới hạn định kiểm soát NHTW Quá trình tạo tiền hệ tổng hợp hoạt động nhận tiền gửi, toán họ cho vay NHTM liên hệ luôn có trợ giúp NHTW Chức tạo tiền NHTM thực vốn mà NHTM huy động cho vay số tiền vay phải luân chuyển hệ thống NHTM 1.2.2 Chức trung gian tài chính: Đây chức đặc trưng NHTM có ý nghóa đặc biệt quan trọng việc thúc đẩy kinh tế phát triển Để thỏa mãn nhu cầu bên muốn tạm thời vay mượn khoản tiền nhằm sử dụng cho sản xuất tiêu dùng (cần tiền chưa có tiền) bên muốn tạm thời bán quyền sử dụng khoản tiền để thu lợi (thừa tiền chưa có nhu cầu sử dụng đến) phải có trung gian tài thực điều cách thu nhặt khoản tiền tệ “đang tạm thời nhàn rỗi” chuyển đến cho người có nhu cầu sử dụng Giữ vai trò trung gian tài chính, NHTM thực cầu nối, góp phần tạo lợi ích trọn vẹn cho bên: người gửi tiền, Ngân hàng, người vay - Đối với người gửi tiền họ sinh lời vốn tạm thời nhàn rỗi lãi suất tiền gửi mà Ngân hàng trả cho họ Ngân hàng tạo cho họ an toàn tiền gửi cung cấp phương tiện toán - Đối với người vay họ thỏa mãn nhu cầu cần vốn cách hợp lệ với lãi suất thấp SVTH: Mã Thanh Minh Tiến Trang Khoá GVHD: TS Lê Thị Lanh luận tốt nghiệp - Đối với NHTM, NHTM làm trung gian tài để thông qua kiếm khoản lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất tiền gửi lãi suất cho vay Lợi nhuận sở tồn phát triển Ngân hàng Ngân hàng có trách nhiệm pháp lý người gửi tiền người vay, phải hoàn trả tiền gốc lãi cho người gửi tiền, sử dụng tiền gửi định cho vay Như vậy, Ngân hàng vừa người vay vừa người cho vay, hay nói cách khác, nghiệp vụ tín dụng NHTM vay vay Cá nhân, Doanh nghiệp nhận tiền gửi NHTM uỷ thác đầu tư cho vay đầu tư Cá nhân, Doanh nghiệp 1.2.3 Chức huy động tiền gửi: Huy động tiền gửi chức quan trọng NHTM nhằm tạo điều kiện cho người gửi tiền có khoản thu nhập danh nghóa thông qua lãi suất huy động tiền gửi Ngân hàng dùng vốn huy động để đáp ứng nhu cầu vay vốn doanh nghiệp cá nhân có mục đích mở rộng khả sản xuất, phục vụ cho sinh hoạt hay nhằm mục đích khác 1.2.4 Chức làm trung gian toán quản lý phương tiện toán: Thực chất chức NHTM làm thủ quỹ thực dịch vụ uỷ thác khách hàng, tức Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh chủ tài khoản Khi khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng, họ đảm bảo an toàn việc cất giữ tiền thực thu chi cách nhanh chóng, tiện lợi Khi NHTM đời phát triển hầu hết khoản toán chi trả hàng hoá dịch vụ chủ thể kinh tế (cá nhân, doanh nghiệp) chuyển giao cho Ngân hàng thực hiện, việc toán trở nên tiện lợi, tiết kiệm nhiều chi phí, quan hệ toán thực cách chủ thể mở tài khoản Ngân hàng yêu cầu Ngân hàng thực khoản chi trả uỷ nhiệm cho Ngân hàng thực việc thu nhận khoản tiền trả vào tài khoản Trong làm trung gian toán, Ngân hàng tạo công cụ lưu thông tín dụng độc quyền quản lý công cụ (sec, giấy chuyển ngân, thẻ toán…) tiết kiệm cho xã hội nhiều chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩy trình lưu thông hàng hóa NGUỒN VỐN HOẠT ĐỘNG CỦA NHTM: SVTH: Mã Thanh Minh Tiến Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Lanh 2.1 Vốn tự có: Vốn tự có vốn riêng Ngân hàng hình thành từ đóng góp chủ sở hữu phần tích lũy từ kết kinh doanh Ngân hàng Tuy chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn vốn hoạt động kinh doanh có vai trò quan trọng phản ánh “giàu có” vững Ngân hàng, sở khẳng định sức mạnh, vị Ngân hàng đối thủ khác việc thu hút trì quan hệ với khách hàng Vốn tự có bao gồm: 2.1.1 Vốn pháp định: mức vốn tối thiểu phải có để thành lập Ngân hàng Pháp luật quy định Tuỳ vào loại hình Ngân hàng mà mức vốn pháp định hình thành từ nguồn khác nhau: Đối với Ngân hàng Nhà nước vốn pháp định Nhà nước cấp thành lập Ngân hàng Đối với Ngân hàng liên doanh vốn pháp định đóng góp Ngân hàng nước sở Ngân hàng nước Đối với Ngân hàng nước vốn pháp định Ngân hàng nước cấp Đối với Ngân hàng cổ phần vốn pháp định đóng góp cổ đông 2.1.2 Các quỹ : quỹ đầu tư phát triển, quỹ dự phòng tài chính, quỹ khen thưởng… Đây quỹ dùng để bổ sung vốn điều lệ 2.1.3 Vốn khác: phần lợi nhuận chưa chia, đánh giá lại tài sản… 2.2 Nguồn vốn huy động tiền gửi: 2.2.1 Khái niệm tiền gửi: Tiền gửi loại tài sản nợ Ngân hàng hình thành khoản ký thác nhiều cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức xã hội mà Ngân hàng quyền sử dụng cho hoạt động (cho vay, đầu tư…) Ngân hàng nhận tiền gửi khách hàng phải có nhiệm vụ hoàn trả gốc lãi, đồng thời phải cung ứng dịch vụ toán, ngân quỹ, chuyển ngân theo yêu cầu khách hàng gửi tiền 2.2.2 Các hình thức huy động tiền gửi: a Tiền gửi toán: SVTH: Mã Thanh Minh Tiến Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Lanh - Khái niệm: Tiền gửi toán số tiền mà khách hàng gửi vào Ngân hàng để thực khoản chi trả hàng hóa, dịch vụ, chi trả khác phục vụ cho sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng khách hàng Ngân hàng phải đáp ứng kịp thời theo lệnh khách hàng Các lệnh khách hàng thể qua séc, uỷ nhiệm chi, thẻ toán … - Đặc điểm: Là phận nguồn vốn huy động, chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn huy động Ngân hàng Là nguồn vốn bị động, Ngân hàng phải chờ khách hàng tới gửi Khách hàng mở tài khoản mục đích chủ yếu để giao dịch, hưởng lãi nên Ngân hàng trả lãi không trả lãi, nguồn vốn huy động với chi phí thấp, mặt khác Ngân hàng thu phí dịch vụ Đây phận tiền chờ toán, khách hàng không quyền sử dụng nên lúc có lệnh rút tiền khách hàng, Ngân hàng phải đáp ứng đầy đủ Còn phía Ngân hàng có quyền sử dụng vay, đầu tư song phải dự trữ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Bản chất nguồn vốn bất ổn khách hàng gửi tiền vào hay rút lúc Tuy nhiên, phát triển kinh tế xã hội, xu hướng khách hàng gửi tiền giao dịch Ngân hàng ngày nhiều làm cho tổng giá trị giao dịch Ngân hàng ngày tăng, có lượng tiền lớn tồn quỹ Ngân hàng Mặt khác, nhu cầu toán, rút tiền tất khách hàng diễn không đồng thời nên tiền gửi toán có tính ổn định tương đối Khi nguồn vốn giao dịch ổn định tương đối Ngân hàng sử dụng nguồn vốn để đầu tư, cho vay không ngắn hạn mà dài hạn mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng b Tiền gửi có kỳ hạn: - Khái niệm: Tiền gửi có kỳ hạn số tiền khách hàng gửi vào nhằm mục đích sinh lợi, đảm bảo an toàn tài sản có thỏa thuận thời gian rút tiền Ngân hàng khách hàng - Đặc điểm: Số tiền gửi cố định, người gửi muốn tăng thêm số dư tài khoản không Có thời hạn gửi tiền thoả thuận Ngân hàng khách hàng, khách hàng rút tiền đáo hạn Tuy nhiên thực tế áp lực SVTH: Mã Thanh Minh Tiến Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Lanh cạnh tranh mà Ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền trước thời hạn với điều kiện người gửi không trả lãi hay hưởng lãi suất thấp Lãi suất thường cố định suốt kỳ hạn lãi suất trả sở kỳ hạn dài, lãi suất cao giới hạn cho phép Đây nguồn vốn có tính ổn định cao xác định thời gian đáo hạn, tạo cho Ngân hàng chủ động đầu tư, cho vay trung dài hạn - Tiền gửi định kỳ có nhiều loại khác nhau: Tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng: loại có nhiều kỳ hạn: kỳ hạn tháng, kỳ hạn tháng, kỳ hạn 12 tháng… Tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng trở lên c Tiền gửi tiết kiệm: - Khái niệm: Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền tích luỹ để dành dân chúng đem gửi vào Ngân hàng nhằm tích luỹ dần để thực nhu cầu tương lai, đảm bảo an toàn tài sản sinh lợi - Đặc điểm: Đây nguồn vốn bị động Ngân hàng phải chờ khách hàng đến gửi Vì mục đích khách hàng hưởng lãi nên bắt buộc Ngân hàng phải trả lãi lãi nhập vốn Khách hàng phải trực tiếp đến Ngân hàng rút tiền chi dùng cho mục đích mình, yêu cầu Ngân hàng thực điều thay Chi phí quản lý thấp khối lượng phục vụ khách hàng ít, nguồn vốn ổn định nên trả lãi cho loại tiền gửi thường cao loại tiền gửi Tiền gửi vào lần số người tham gia gửi tiền vào Ngân hàng lại đông nên số lượng tiền Ngân hàng huy động lớn - Các loại tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: gần giống tiền gửi toán, khác Ngân hàng bắt buộc phải trả lãi khách hàng không sử dụng phương tiện toán séc, uỷ nhiệm chi… Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiền gửi mà có cam kết gửi tiền khách hàng Ngân hàng thời hạn định Đây nguồn vốn ổn định giúp cho Ngân hàng có kế hoạch đầu tư, cho vay với thời hạn dài mang lại lợi nhuận cao d Phát hành giấy tờ có giá: SVTH: Mã Thanh Minh Tiến Trang Khoá GVHD: TS Lê Thị Lanh luận tốt nghiệp - Khái niệm: Giấy tờ có giá loại giấy nợ phát hành để bán cho công chúng kế hoạch huy động vốn Ngân hàng nhằm bổ sung nguồn vốn hoạt động vốn tự có vốn tiền gửi chưa đáp ứng đủ yêu cầu kinh doanh Các loại giấy tờ có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi… - Đặc điểm: Là tiền nhận gửi có đảm bảo Lãi suất thường cao lãi suất tiền gửi tiết kiệm thông thường Có thời hạn chi trả cụ thể Ngân hàng Là vốn chủ động vay Ngân hàng - Việc huy động kỳ phiếu thường áp dụng theo hai phương thức: Phát hành theo mệnh giá: Người mua kỳ phiếu trả theo mệnh giá ghi tờ phiếu, đến hạn toán Ngân hàng hoàn trả vốn lãi kỳ phiếu cho khách hàng Phát hành: Mệnh giá Hoàn trả: Mệnh giá + Mệnh giá * Lãi suất Phát hành hình thức chiết khấu: Người mua kỳ phiếu trả số tiền mệnh giá trừ số tiền chiết khấu đến hạn Ngân hàng hoàn trả theo mệnh giá Phát hành: Mệnh giá – (Mệnh giá * Lãi suất) Hoàn trả: Mệnh giá 2.3 Nguồn vốn vay: Trong trình hoạt động kinh doanh, NHTM có lúc gặp phải rủi ro khoản rủi ro vốn Trong trường hợp đó, NHTM phải chủ động tìm kiếm đối tác để vay tiền NHTM vay NHTW, tổ chức tín dụng khác thông qua hợp đồng tín dụng với lãi suất cao Nguồn vốn vay chiếm tỷ trọng thấp kết cấu nguồn vốn mang tính tạm thời cần thiết để đảm bảo cho hoạt động Ngân hàng diễn suôn sẻ bình thường 2.4 Vốn nhận uỷ thác tài trợ tổ chức tài quốc tế: SVTH: Mã Thanh Minh Tiến Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Lanh Đây nghiệp vụ phổ biến nước phát triển Thông qua khoản tài trợ phủ, tổ chức tài quốc tế chuyển qua NHTW Bộ Tài chính, sau cân đối ngân sách giao cho NHTM cho vay dự án lớn Nguồn vốn sử dụng để thực chương trình dự án có mục tiêu định trước sản xuất kinh doanh VAI TRÒ NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NHTM TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG: 3.1 Nguồn vốn huy động tiền gửi: (Phần trình bày trên) 3.2 Vai trò nguồn vốn huy động tiền gửi NHTM kinh tế thị trường: 3.2.1 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng: Đây nguồn vốn hoạt động kinh doanh Ngân hàng, hoạt động kinh doanh chủ yếu NHTM hình thành nguồn vốn sử dụng nguồn vốn cho có thu nhập vừa đảm bảo tồn phát triển Ngân hàng vừa phục vụ kịp thời nhu cầu phát triển kinh tế, đặc biệt giúp Ngân hàng hòa nhập với hoạt động Ngân hàng khu vực giới Trong kết cấu nguồn vốn, vốn tự có chiếm tỷ trọng nhỏ 10% tổng nguồn vốn, chủ yếu dùng để sử dụng vào mục đích xây dựng trang bị sở vật chất, bù đắp rủi ro cho Ngân hàng Vốn vay thị trường chiếm 10% -15% tổng nguồn vốn, dùng để đáp ứng mục tiêu khoản tạm thời Quan trọng nguồn vốn huy động tiền gửi chiếm 70% - 80% tổng nguồn vốn, dùng để cấp tín dụng, nguồn vốn có chi phí rẻ tất nguồn vốn khả huy động vốn dân cư lớn Nhờ nguồn vốn huy động mà Ngân hàng mở rộng quy mô kinh doanh, tăng lợi nhuận cho Ngân hàng Thông qua hoạt động huy động tiền gửi tạo điều kiện cho Ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ toán, thúc đẩy Ngân hàng đổi công nghệ thông tin, mở rộng mạng lưới hoạt động phát triển dịch vụ khác phục vụ khách hàng 3.2.2 Đối với kinh tế: Ngành Ngân hàng năm qua với chức nhiệm vụ đóng góp quan trọng công tác huy động vốn cung ứng vốn cho kinh tế Có thể nói nước ta thời kỳ công nghiệp hóa - đại hóa, ta thấy việc huy động vốn mang ý nghóa chiến lược sâu sắc kinh SVTH: Mã Thanh Minh Tiến Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Lanh tế Qua phân tích cấu nguồn vốn, ta thấy tầm quan trọng huy động vốn tổng nguồn vốn Ngân hàng, mang tính chất linh hoạt biến động không ngừng, làm tốt công tác huy động, nguồn vốn tăng lên đồng thời có tác động tích cực kinh tế Vốn nhàn rỗi dân cư gửi vào Ngân hàng nhiều góp phần hạn chế lạm phát tiền tệ lưu thông Nguồn vốn Ngân hàng cho doanh nghiệp vay tác động tích cực đến việc khai thác mạnh tiềm đất nước, làm bật dậy khả kinh tế thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kinh tế quốc gia, tạo công ăn việc làm, giảm nạn thất nghiệp dân cư 3.2.3 Đối với khách hàng gửi tiền: Khi gửi tiền vào Ngân hàng, khách hàng dù doanh nghiệp, tổ chức kinh tế hay cá nhân bảo quản an toàn số tiền gửi vào Sẽ biết số dư khách hàng gửi vào lãnh tiền dự uỷ quyền chủ sở hữu (trừ trường hợp có lệnh quan chức có thẩm quyền) Ngoài việc hưởng khoản tiền lãi ký thác vào Ngân hàng, khách hàng gửi tiền hưởng dịch vụ toán Ngân hàng; NHTM cung cấp phương tiện toán khác séc chuyển khoản, séc bảo chi, uỷ nhiệm chi, thẻ Ngân hàng…Ngoài ra, Ngân hàng trang bị máy móc phục vụ công tác toán đảm bảo an toàn nhanh chóng Một lợi ích khác cho khách hàng gửi tiền Ngân hàng cung cấp vốn tuỳ theo nhu cầu quy mô sản xuất kinh doanh tình hình tài đối tượng xin vay để đảm bảo trình sản xuất lưu thông lúc tạm thời thiếu vốn Nhìn chung, Ngân hàng thực tốt công tác thu hút tiền gửi vào, điều kiện thuận lợi giúp Ngân hàng tranh thủ cho mục tiêu gia tăng lợi nhuận, mở rộng nguồn vốn hoạt động tạo điều kiện mở rộng cho vay Đồng thời giúp kinh tế phát triển; gửi tiền vào Ngân hàng, người dân thể tính tiết kiệm mà góp phần kiến thiết xây dựng đất nước 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc gia tăng nguồn vốn: 3.3.1 Lãi suất: Lãi suất Ngân hàng nhân tố quan trọng định kết hoạt động kinh doanh NHTM Lãi suất Ngân hàng phạm trù kinh tế có tính hai mặt, xác định lãi suất hợp lý đòn bẩy quan trọng thúc đẩy phát triển Ngân hàng xã hội; ngược lại, làm cho kết kinh doanh Ngân hàng xấu SVTH: Mã Thanh Minh Tiến Trang Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Lanh Cho nên xây dựng lãi suất hợp lý điều cần thiết, tuân thủ theo nguyên tắc: lãi suất tiền gửi thực dương (lãi suất tiền gửi phải lớn tỷ lệ lạm phát) Lãi suất thích hợp tạo điều kiện cho doanh nghiệp tăng thêm vốn, mở rộng đầu tư sản xuất kinh doanh có hiệu Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt định chế tài ngày lãi suất yếu tố hàng đầu việc thực nguồn vốn huy động Vì Ngân hàng cần phải nghiên cứu thị trường đưa sách lãi suất thích hợp, hấp dẫn linh hoạt có ý nghóa định đến giá trị tiền gửi Việc đề lãi suất thích hợp phụ thuộc: Quy mô tín dụng Độ rủi ro dự án Thời hạn tín dụng Mối quan hệ khách hàng Ngân hàng 3.3.2 Cơ sở vật chất mạng lưới chi nhánh: Cơ sở vật chất Ngân hàng tác động lớn đến cảm nhận khách hàng Môït Ngân hàng có trụ sở bề thế, áp dụng máy móc đại giao dịch tạo cho khách hàng cảm giác an tâm giao dịch với Ngân hàng Cơ sở vật chất tốt thể tiềm lực tài mạnh mẽ, qua góp phần thu hút nguồn tiền gửi vào Ngân hàng Ngân hàng phải có địa điểm hoạt động thuận lợi nằm khu vực kinh doanh trọng yếu, thu hút nhiều giao dịch Mạng lưới chi nhánh rộng doanh số hoạt động cao, tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch, lượng giao dịch tăng lên 3.3.3 Uy tín đội ngũ nhân sự: Hình ảnh Ngân hàng thể qua uy tín hoạt động kinh doanh Một Ngân hàng kinh doanh hoạt động có hiệu thời gian dài tạo nên hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng, đó, có ảnh hưởng lớn đến niềm tin khách hàng với Ngân hàng Bên cạnh đó, trình độ phong cách nhân viên có ảnh hưởng lớn hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nhân viên khéo kéo giao tiếp làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái tôn trọng, giao dịch thực dễ dàng Đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, đạo đức tốt tạo tin tưởng cho khách hàng đồng thời tránh nhiều rủi ro kinh doanh SVTH: Mã Thanh Minh Tiến Trang 10