Lýdo chọn đềtài
Công tác cải cách hành chính đang là một vấn đề mang tính toàn cầu, làđộng lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ trong các lĩnh vựccủađờisốn gx ã hội.Nhậnt hứ cđúngđ ắn v à đầyđủh ơ n về vai trò củ a c ả i cách hành chính Đại hội lần thứ IX của Đảng khẳng định: “Cải cách hànhchính là một công việc quan trọng quyết định thành công cuộc đổi mới” ĐếnĐại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XI của Đảng tiếp tục khẳng định: “Đẩymạnh cải cách nền hành chính, đổi mới tổ chức và hoạt động của Chính phủtheo hướng xây dựng hệ thống cơ quan hành pháp thống nhất, thông suốt hiệnđại”, “Giảm mạnh và bãi bỏ các loại thủ tục hành chính gây phiền hà cho tổchức và công dân” Công tác Cải cách hành chính hiện nay chất lượng dịch vụhành chính công là một trong những nhiệm vụ cấp thiết nhằm mục tiêu xâydựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, lấynhân dân làm gốc Theo đó Nhà nước ta đã đưa ra nhiều chủ trương, chínhsách mới làm sao tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho doanh nghiệp, tổ chức,cánhântrong việc giảiquyết các thủ tụchànhchính.
Tuy nhiên, theo như đánh giá thực tiễn, hiện nay dịch vụ hành chínhcôngtrên phạm vicả nước nóichungvà trênđịa bàn huyệnT â y S ơ n , t ỉ n h BìnhĐịnhnóiriêng vẫnchưa đápứng yêucầupháttriển, cụthể làc h ấ t lượng, hiệu quả chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá.Việc xây dựng và hoànthiện cơchế,chính sáchtrênmột sốlĩnhv ự c c ò n chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính còn quá nhiều, giải quyết công việchành chính ở một số lĩnh vực còn gây phiền hà cho tổ chức và nhân dân; Việcứng dụng công nghệ thông tin chưa phù hợp với từng lĩnh vực cụ thể làm mấtquá nhiều thời gian cho công chức và nhân dân Điều này ảnh hưởng trực tiếpđếnviệcgiảiquyếtcôngviệccủangườidân,giảmlòngtincủanhândânđối với Nhà nước và bộ máy hành chính Nhà nước Chính vì lý do trên, việcnghiên cứu các nhân tốả n h h ư ở n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i chấtlượngdịchvụcôngtạibộphậntiếpnhậnvàtrảkếtquả UBNDhu yệnTây Sơn, tỉnh Bình Định làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nângcaoc h ấ t l ư ợ n g dịchv ụh àn h c h í n h c ô n g t r ê n đ ị a b à n nghiên cứ ul à r ấ t c ầ n thiết và cóýnghĩathực tiễncao.
Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của công dân đối vớidịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tây Sơn, nên tôi đã chọn nghiêncứu đề tài:“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận vàtrả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định”Đề tàinày được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòngcủa người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính côngt ạ i
U B N D h u y ệ n , với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hànhchính công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhànước.
Mụctiêunghiêncứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối vớidịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tây Sơn Xây dựng thang đo chấtlượng dịchvụđốivớilĩnhvực dịch vụhành chínhcông.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịchvụhànhchínhcông vàsựhài lòngcủangườidân.
Đốitượngvà phạmvinghiêncứu
Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng của người dân đối với chất lượngdịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyệnTâySơn.
Về nội dung:Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với chất lượngdịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyệnTâySơn.
Vềkhônggian:Ủybannhân dânhuyện TâySơn,tỉnhBìnhĐịnh.
Về thời gian:Dữ liệu thứ cấp về sự hài lòng của công dân về chất lượngdịch vụ công của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn trong giai đoạn 2018 -2020;dữliệusơ cấpthuthậptrongtháng09-11năm2020.
Phươngphápnghiêncứu
Thu thập số liệu, tài liệu về đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hànhchính công tại UBND huyện Tây Sơn trong 03 năm từ 2018-2020 và các sốliệu cần thiết có liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hànhchính công như: Điều tra xã hội học, đánh giá chuẩn tiếp cận pháp luật củadân,chỉ số PAPI trênđịabànhuyện
Là những thông tin được lấy từ các bảng câu hỏi khảo sát những ngườidân từng thực hiện dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Tây Sơn.Phươngp h á p p h ỏ n g v ấ n l à p h ư ơ n g p h á p t h u t h ậ p , t h a m k h ả o ý k i ế n c ủ a người dân nhằm tiếp thu ý kiến, rút ra được kết luận và đề xuất những giảiphápđể nângcaochấtlượngdịchvụhànhchínhcông
Mục đích là nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnhhưởngđếnchất lượngdịchvụvàsựhàilòngcủac ô n g dânđốivớidịch vụ công.Việc thu thập, xử lý dữ liệu sơcấp và phân tích kếtquả nghiênc ứ u được thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá):sử dụng phương pháp định tính (tham khảo ý kiến chuyên gia, trao đổi vớicông dân có sử dụng dịch vụ công,…) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của công dân đối với chất lượngdịch vụ công; (2) Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): làm rõ (a)Cáckháiniệmvềcácnhântố ảnhhưởng đếnchất lượng dịchvụ(biến đ ộclập) và sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công và đồng thời xác địnhcác thành phần của chúng (các biến quan sát); (b) Đặt các giả thuyết chiềuhướng tác động của các nhân tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến chất lượng dịchvụ công và sự hài lòng của công dân (biến phụ thuộc); (c) Thiết lập mô hìnhnghiên cứu đề xuất; (d) Xây dựng thang đo chính thức, (e)
(g)Xácđịnhhươngphápchọnmẫu,kíchthướcmẫuvàtổchứcthuthậpdữliệus ơ cấp; (h) Xử lý dữ liệu bằng các phần mềm SPSS 16.0,… (i) Phân tích kếtquảnghiêncứu;(k) Giảiphápvà hàmý chínhsách.
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địaphương, văn bản quy phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp huyện,kỹthuậtthảoluậnnhómđượcsửdụngtrongnghiêncứu.
- Phương pháp thống kê: Sử dụng Word, Excel, Paint… để lập các bảngbiểu, biểu đồ, hìnhảnh, trình bày văn bản…Tổng hợp, sắp xếpc á c s ố l i ệ u theo thời gian của các năm điều tra Sắp xếp lựa chọn các thông tin phù hợptheo các chuyênđề cụ thể.
- Phương phápphân tích:Phân loạicác số liệu, tàiliệutheo cácl ĩ n h vực khác nhau Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công củađơn vị để đưa ra các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcôngc ủ a đ ị a phương.
Tổngquan tìnhhình nghiêncứuđềtài
Các công trình nghiên cứu về dịch vụ hành chính công đều nhấn mạnhvềtầmquantrọngcủachấtlượngdịchvụ,trongđócódịchvụhànhchínhcôngtạicácc ơquanhànhchínhcấphuyện.Córấtnhiềugiáotrìnhkhoahọccủacáctác giả trong và ngoài nước viết về vấn đề này Nhiều nội dung đã khẳng địnhvề lý thuyết khoa học mang tính tổng quan, giải quyết những vấn đề ở tầm vĩmô, đồng thời cũng cho thấy những vấn đề về dịch vụ hành chính công trongcơ quan hành chính Nhà nước có tính đặc thù, còn nhiều khoảng trống cần xửlývàgiảiquyếtkịpthời.Đểxâydựngcơsởlýluậnvềdịchvụhànhchínhcôngtại cơ quan, đơn vị, phục vụ cho nghiên cứu, tôi đã tham khảo rất nhiều giáotrình, các đề tài nói về sự hài lòng về chất lượng Trong quá trình nghiên cứuđề tài này, tôi đã tìm kiếm một số nội dung của các đề tài nghiên cứu trước cóliênquanđếnđềtàinày:
Cór ấ t n h i ề u n hà nghiên c ứ u đ ã n g h i ê n cứus ự hà i l ò n g v ề c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ như Parasuraman (1988), Cronin& Taylor (1992), viện nghiên cứu xãhộihọ cM o r i ( 2 0 0 4 ) đ ề u k h ẳ n g đ ị n h ng hi ên c ứ u s ự hài l ò n g v ề c h ấ t l ư ợ n g dịchvụgiúpchotổchức tồntạivàpháttriển.
+ Nói đến chất lượng dịch vụ thì không thể không nhắc đến Parasuraman&ctg (1988) Các tác giả này khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính vàđịnh lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượngdịchvụ.
+ Nghiên cứu của Brogowicz và cộng sự (1990) xác định các biến quantrọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc ngăn ngừa hoặc giảm thiểucáckhoảngcáchchấtlượngdịchvụ.
+ Viện nghiên cứu xã hội học Mori (2004) nhận định một nhóm gồm5nhântốquantrọng tạosựthỏa mãn chonhữngdịchvụhànhchính công
+ “Phương pháp đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công củacông dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân, xác định các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng và nêu phương ánđiều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dânvàtổ chức trongdịchvụhànhchínhcông.
+ “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giảPhan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh trong chuyên san Kinh tếvàkinhdoanh–tạpchí KhoahọcĐHQGHN,tập29,số 1,2013.
+ “ Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân”của tác giả Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu trên tạp chí phát triển KH&CN,tập14,số Q2-2011
+ “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đốivới dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh BìnhĐịnh cungcấp”
Luận văn góp phần làm rõ những nhân tố tác động đến sự hài lòng củangười dân đối với dịch vụ công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủyban nhân dân huyện Luận văn là tài liệu tham khảo cho cán bộ trực tiếp làmnhiệmvụtạibộphậntiếpnhậnvà trả kếtquả.
Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từdịch vụ công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền củanhândân. Đối với chính quyền cấp huyện và các đơn vị cung ứng dịch vụ hànhchính công, việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổchức, công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoànthiệnchấtlượngcungứngdịchvụhànhchínhcôngvànângcaohiệuquảcôngtáccảicá chhànhchính.
Thông qua việc nghiên cứu mức độ hài lòng của công dân, nghiên cứuthủ tục hành chính công, chúng ta không những xác định được mức độ hàilòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá đượcmức độ cung ứng dịch vụ hành chính công của bộm á y h à n h h ì n h
N h à n ư ớ c tại UBND huyện, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng caohiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính Nhànước.
Do đó, đề tài Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phậntiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định”mangtínhcấpthiếtxéttừnhiềuphươngdiện.Luậnvănnàyđược đưara nhằmnghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khisử dụng dịch vụ hành chính công tạiUBND huyện, với mong muốn tạo sự hàilòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tintưởng của ngườidânđốivớicơ quan quảnlýNhànước.
Cấutrúccủaluậnvăn
CƠSỞLÝTHUYẾT
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa vềdịchvụ,sauđâylàmộtsốquanđiểmcủa các nhà nghiêncứu:
Dịch vụ là một những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng laođộng thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyênmôn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùngcủa cánhântổchức
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủthể này cóthể cung cấp choc h ủ t h ể k i a , t r o n g đ ó đ ố i t ư ợ n g c u n g c ấ p n h ấ t định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vậtnào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sảnphẩmvậtchất nào”
Theo Gronroos (1990),“dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạtđộng ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa kháchhàng và các nhân viêntiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hànghóa hayhệ thốngcungcấpdịch vụ”[17].
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “dịch vụ là những hành vi, quá trình,cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho kháchhàng làmthỏa mãn nhucầu vàmong đợi củakhách hàng”[20].
Theo Kotler & Armstrong (2017) [13], dịch vụ là những hoạt động haylợi íchmà doanh nghiệp có thể cống hiếnc h o k h á c h h à n g n h ằ m t h i ế t l ậ p , củng cố vàmởrộngnhững quan hệvàhợptáclâudài với kháchhàng.
1.1.1.2 Đặcđiểmcủa dịchvụ a Tính đồng thời: dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra vàtínhnăng cơ bảntrongquản lýdịch vụlàkhôngthểlưu trữ. b Tính mau hỏng: dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hànghóamauhỏng,vì nhucầu củakháchhàngluôn thayđổi. c Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụkhông thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúngđượcmua.Bạnkhôngthể thửchúng. d Tínhkhông đồng nhất:dịch vụbịảnhhưởng trựctiếpđến tínhcách củamỗi cánhânthựchiện nó.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức củakhách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem mộtdịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hànghaykhông.
Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sựđánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của mộtthực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữanhững gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượngdịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chấtlượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏamãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi kháchhàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng,cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu,mong đợi của khách hàng Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiệnsựvượttrộicủahànghoávàdịchvụ,đặcbiệtđạtđếnmứcđộmàngườitacó thểthoảmãn mọi nhucầuvàlàmhàilòngkháchhàng”[21].
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìnchung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vượt trội, tính đặctrưngcủasảnphẩm,tínhcung ứng,tínhthoảmãnnhucầu,tínhtạo ragiátrị.
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chấtlượngd ị c h v ụ , đ ó l à : ( 1 ) K h ả n ă n g t i ế p c ậ n ,
( 2 ) C h ấ t l ư ợ n g t h ô n g t i n l i ê n lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng kháchhàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữuhình, (10)Am hiểukháchhàng.Đếnnhữngnăm
1988,P a r a s u r a m a n k h á i quát1 0 n h â n t ố t r ê n t h à n h 5 n h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ , gồm:(1)Sựtincậy,(2)Hiệuquảphụcvụ, (3)Sựhữuhình,(4)Sựđảmbảo,
Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa rakết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự âncần,(2) Sựchămsóc,(3) Sựcamkết, (4) Sựhữu ích,(5) Sựhoànhảo. Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroosđã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyênnghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4)
(5)Sựtínnhiệmvà(6)Khảnănggiảiquyếtkhiếukiện.Đếnnăm2001,Sureshchandar đưara5nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụ,baogồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếutốhữuhình,(5) Yếutốcộngđồng.
Sựhàilòngcủakháchhànglàviệckháchhàngcăncứvàonhữnghiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên nhữngđánhgiáhoặcphánđoánchủquan.Đólàmộtdạngcảmgiácvềtâmlý saukhi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng đượchình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích lũy khi mua sắmvà sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm kháchhàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giávừa lòng hay không vừa lòng Nếu như không căn cứ vào sự thể nghiệm cũngnhư kinh nghiệm của quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ýkiếnvừa ýhaykhôngvừaýmột sảnphẩmhaymộtdịchvụnào đó.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng nhưcó khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sựhàil òn gl à s ự k h á c b i ệ t g i ữ a k ìv ọ n g c ủ a k h á c h h à n g v à cả mn hậ n t h ự c t ế nhậnđược.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)là mứcđ ộ t r ạ n g t h á i c ả m g i á c c ủ a m ộ t n g ư ờ i b ắ t n g u ồ n t ừ v i ệ c s o s á n h k ế t quảt h u đ ư ợ c t ừ v i ệ c t i ê u d ù n g s ả n p h ẩ m / d ị c h v ụ v ớ i n h ữ n g k ỳ vọng của chính họ.Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu củakháchhàngđượcthỏamãn.
Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhauqua thời gian (Oliver, 1997) Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩasự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây,các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chungcủa người tiêu dùng được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson& Fornell, 1991; Olsen, 2002) Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khiđược đáp ứngmong muốn (Oliver, 1997) [14] Hài lòng là phản ứng củakhách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn vàm ứ c 7 đ ộ c ả m n h ậ n s a u k h i sửdụngsảnphẩmhaydịchvụ(TsevàWilton,1988).TheoFerhvàRus sell
[11], mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu cho một địnhnghĩa về nó Đến lúc đó thì dường như không ai biết Nhìn chung, hài lòngkhách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàngvới thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó Nóbao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công hiệu của sảnphẩmhoặcdịchvụ; (2)kháchhàngmongmuốnsử dụngtốtcônghiệunày;
(3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm hay dịch vụ và cách sử dụngcủa sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừalòng haykhông?
DỊCHVỤHÀNHCHÍNHCÔNGVÀSỰHÀILÒNGCỦANGƯỜIDÂN 12 1 Bảnchấtvàđặctrưngcủadịch vụhànhchính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hànhchính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựatrên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nướcthực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhànước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ nàykhông có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nướcquiđịnh.Sảnphẩmcủadịchvụdướidạngphổbiếnlàcácloạivănbảnmàtổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006) Dịch vụ hànhchính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chứcnăng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sốngkinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ cácquyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hànhchính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”(Lê Chi Mai, 2006). Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụhành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loạidịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơquanhành chínhnhànướccungứng cho côngdânvà tổ chức. b Đặcđiểmcủadịchvụhànhchínhcông
Về cơ bản, dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nướccác cấp trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp uỷ quyền cho các tổ chức,đơn vịngoài Nhà nướcthựchiệndướisựgiámsát của Nhànước.
Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụcho quản lý nhà nước Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chínhcôngđều bị điều tiếtrất chặt chẽbởinhữngquiđịnh củaphápluật.
Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân,x ã h ộ i vềchất lượngdịchvụ hànhchính côngcũng như sốl ư ợ n g d ị c h v ụ h à n h chínhcông.
Dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận Đối tượngthụ hưởng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hìnhthức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định củaphápluật Mọikháchhàngđềucó quyềnn g a n g n h a u t r o n g v i ệ c s ử d ụ n g dịchvụ.
Dịchv ụ h à n h c h í n h c ô n g d o c á c c ơ q u a n h à n h c h í n h n h à n ư ớ c t h ự c hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý nhà nước đối vớimọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụcông cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “dịch vụ hành chính cônglànhững hoạt động phục vục á c q u y ề n v à n g h ĩ a v ụ c ơ b ả n c ủ a c ủ a c á c t ổ c h ứ c và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩmquyềnhànhchínhpháplýnhànước”[8,tr52].
Trênt h ự c t ế ở n h i ề u n ư ớ c k h ô n g s ử d ụ n g k h á i n i ệ m d ị c h v ụ h à n h chínhcôngmàchỉsửdụngdịchvụcôngvớinghĩa đólàtấtcảnhữngd ịchvụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước Mặc dù không đưara một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nước này đềumặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hànhchínhnhànướccungứngchocáctổchứcvàcôngdântrongxãhội.
Trongđiềukiệncụthểcủanướcta,cáctổchứcvàcôngdânphảixinphép c á c c ơ q u a n h à n h c h í n h n h à n ư ớ c đ ố i v ớ i n h i ề u l o ạ i h o ạ t đ ộ n g n h ư đăngkýkinhdoanh,giấyphéphànhnghề,giấyphépxuấtnhậpkhẩu Thậmchíc ácthủtụcnàycònkhánặngnềvàphứctạp,tạothànhmộtmảngcôngviệckh álớncủacáccơquanhànhchínhnhànước.Trongđiềukiệnđó,việcchúngtagọil oạidịchvụđặcthùnàylàdịchvụhànhchínhcônglàcầnthiếtđểphânbiệtnóvớil oạidịchvụphụcvụcácnhucầucótínhphúclợixãhội.Trên thực tế, nhiều nước xem cải cách các dịch vụ do cơ quan hànhchính nhà nước thực hiện là nội dung quan trọng nhất hiện nay của cải cáchdịch vụ công, bởi lẽ sự quan tâm của người dân hiện nay đang tập trung vàoviệc cải thiện mối quan hệ của nhà nước đối với công dân thông qua dịch vụcôngdocáccơquanhànhchínhnhànướccungứngchodân.
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt, phân địnhnóvớiloạidịchvụcông cộngnhưsau:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩmquyền mang tính quyền lực pháp lý Thẩm quyền này gắn với các hoạt độngcủa các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩavụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép,giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính,kiểm tra, thanh tra tài chính Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dướihình thức các dịch vụ hành chính công, nhằm giải quyết quyền và lợi ích hợppháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hànhchínhnhànước.
Thứ hai,phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước Dịch vụ hànhchính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, songlại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Chínhvì vai trò phục vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà không ít người cho rằngcác dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước Tuy nhiên, các dịch vụhành chính công lại xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiếnhành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Tuy đây là những hoạtđộng phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhucầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinhxuất phát từ các quy định của nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chínhcông là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phảilàm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Mọi người càng sử dụng các dịch vụcông này thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý của nhà nước được tốthơn.
Thứba,dịchvụhànhchínhcônglànhữnghoạtđộngkhôngvụlợi,nếucó thutiềnthì thu dưới dạnglệphí(chỉdànhchonhữngngườicần dịch vụ)để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí hành chính là các khoản thu phát sinh tại cáccơ quan hành chính nhà nước do việc cung cấp các dịch vụ công cho các tổchức và công dân Theo luật định, nguồn thu lệ phí cũng không thuộc về cơquan cung ứng dịch vụ, mà phải nộp vào ngân sách nhà nước Điều đó chothấy, lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngườicungc ấ p d ị c h v ụ , m à c h ủ y ế u l à n h ằ m t ạ o r a s ự c ô n g b ằ n g g i ữ a n g ư ờ i s ử dụng dịchvụ vớingườikhôngsửdụng dịchvụ nàođó.
Thứ tư,mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sửdụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhànước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệtđólà ngườinhưthế nào.
Căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ hành chínhcông, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơquan hành chính nhà nước ở nước ta hiện nay bao gồm các loại hình cơ bảnsau:
Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loạigiấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dânđể thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành mộthoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này.Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của cácchủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kểđến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước không kiểm soát được các hoạt độngnàythìcóthểdẫn đếnnhững hậuquảtaihạichoxã hội.
C á c hoạtđộngnàybaogồm:côngchứng,cấpchứngminhthư,cấpgiấykhaisinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe Các loại giấytờnàyđược cấptrênnguyêntắc:
- Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp của sự việc hoặchànhviđượcghitrêngiấytờ.
- Chứng nhận chủ nhânc ủ a g i ấ y t ờ n à y c ó q u y ề n s ử d ụ n g g i ấ y t ờ n h ư một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao dịch hoặc hoạt động có liênquan. Để được cấp các loại giấy tờ này, người xin cấp giấy phải có đủ bằngchứng chứng minh sự đúng đắn của sự việc hoặc hành vi nhất định Việc cáccơ quan có thẩm quyền cấp các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên lànhằm tạo điều kiện cho tổ chức và công dân sử dụng các bằng chứng này đểthực hiện các hoạt động và giao dịch có liên quan Điều đó tạo điều kiện choviệcquảnlýnhànướcởcác khâusauđượcthuậnlợi.
Thứ ba, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hànhnghề Trong điều kiện chuyển sang nền kinh tế thị trường, các hoạt động kinhdoanh ngày càng phát triển, vớí chính sách khuyến khích phát triển các thànhphần kinh tế, việc các chủ thể kinh doanh thuộc mọi thành phần kinh tế thamgia vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều và đa dạng Để quản lý cáchoạt động kinh doanh này, bảo đảm cho các hoạt động đó diễn ra theo đúngpháp luật và điều tiết các chủ thể kinh doanh theo các quy định hiện hành, nhànước yêu cầu các chủ thể phải tiến hành đăng ký kinh doanh Giấy đăng kýkinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanhnghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy đăng ký kinh doanh như là mộtbản khai sinh của cơ sở kinh doanh đó Xác nhận cơ sở này có đủ điều kiệnđượckinhdoanhtheoquyđịnhcủa Nhànước.
MÔHÌNHNGHIÊNCỨUVÀCÁC GIẢTHUYẾT
Chất lượng dịch vụ ( Service Quality)
Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service)
Sự cảm thông (Empathy) đẩytiếntrìnhcảicáchhànhchính,hiệnđạihóabộmáynhànước,củngcố, duytrìsựổnđịnhvà pháttriểncủaxã hội.
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình servqual (parasuraman 1988) là một công vụ được phát triểnchủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing Mô hìnhservqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượngdịch vụ Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế màkháchhàngcảmnhậnđược.
Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiêncứu về chất lượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớnđểcácnhàcung cấp dịchvụcó thểáp dụng đểnâng cao chất lượngdịch vụ.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đãxâydựngthangđoSERVQUALnhưsau:
Hình1.1.MôhìnhSERVQUAL(Parasuraman,Zeithaml&Berry,1988)
Phương tiện hữu hình: Tập trung vào các yếu tố về những mặt diệnmạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phụcvụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhânviên
Sự tin tưởng: là một trạng thái chắc chắn rằng một giả thuyết hoặc dựđoán là chính xác hoặc mộth à n h đ ộ n g đ ư ợ c l ự a c h ọ n l à t ố t n h ấ t h o ặ c h i ệ u quả nhất Có sự tự tin là có niềm tin vào chính mình Đó là một niềm tin tíchcực rằng trong tương lai người ta thường có thể hoàn thành những gì người tamuốnlàm
Sự phản hồi: là quá trình lấy cái ra của hệ thống trở về cái vào và thayđổi cái vào bằng phương thức nào đó, giữa chúng nó hình thành một chuỗinguyênnhân -kết quảxoayvòng,tiếntớiảnh hưởng chứcnăngcủahệthống.
Sự đảm bảo: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trongviệccungcấpcácdịchvụchokháchhàng,liênquanđếnkhảnăngbảođả msự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũngnhưbảomậtthôngtin.
Sự cảm thông liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Giải thíchcho khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đếnhọ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc Thể hiện quakhản ă n g hi ểu bi ết và n ắ m bắtn h u c ầ u c ủ a k h á c h h à n g t h ô n g qu aviệc t ì m hiểunhữngđòihỏicủa kháchhàngvàquantâmđếncánhânhọ.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứulýthuyếtkhácnhau,Parasuramanvàcộngsựkhẳngđịnhrằng,SERVQU ALlà bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuramanvàcộngsự,1985;1988;1991;1993).Họcũngkhẳngđịnhrằngbộth angđocó thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụk h á c n h a u ( P a r a s u r a m a n v à c ộ n g sự,1 9 8 8 ) , d ù đ ô i k h i c ầ n p h ả i d i ễ n đ ạ t l ạ i h o ặ c b ổ s u n g t h ê m m ộ t s ố p h á t
Phương tiện hữu hình Đồng cảm
Năng lực phục vụ Sự hài lòng Đáp ứng Độ tin cậy biểu Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụngmô hình này tốt hơn SERVQUAL Từ cơ sở phân tích trên, tác giả quyết địnhsửdụngmôhìnhSERVPERF(Cronin&Taylor(1992)đểđolườngcácy ếutố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịchvụ giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượngdịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhưServqual) theo đó, Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân được cho là chịuảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, nănglực phục vụ,cảmthông.
Cácnhântốtrongmôhìnhđượcgiảithíchnhưsau: Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹnngaytừlầnđầu. Độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphụcvụ cung cấpdịchvụkịpthờicho kháchhàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cáchphụcvụlịchsự,niềmnởvớikháchhàng. Đồng cảm: thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từngcánhânkháchhàng.
Sự hài lòng Thông tin
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviênphụcvụ,các trangthiếtbị phục vụ cho dịchvụ.
Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh đại diện cho Vănphòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứusự hài lòng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu này nhận định một nhómgồm5 nhântốquantrọngtạora sựthỏa mãnchonhữngdịchvụcông. thời.
Cácnhântốtrong môhìnhđượcgiải thíchnhưsau: Đápứng: mức độmongmuốnvàsẵnsàngphụcvụkháchhàng kịp
Kịp thời:Nóilên sựmongmuốnvà sẵnsàngcủanhânviênphụcvụ cungcấpcácdịchvụchokháchhàng.
Thông tin : Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàngbằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giảithích dịchvụ,chiphí,giải quyếtkhiếunạithắc mắc.
Chuyên nghiệp: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầucủa khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quantâmđếncánhânhọvà nhậndạngđượckháchhàngthườngxuyên.
Thái độ phục vụ: nói lên trình độc h u y ê n m ô n đ ể t h ự c h i ệ n d ị c h v ụ Khảnăngphụcvụ, biểu hiện khinhânviên tiếp xúcvới kháchh à n g , n h â n viêntrựctiếpthựchiệndịchvụ,khảnăngnghiêncứuđểnắmbắtthô ngtinliênquancầnthiếtchoviệcphụcvụkháchhang.
GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀUBNDHUYỆNTÂYSƠN
HuyệnTây Sơnnằm phía Tây Nam tỉnh BìnhĐ ị n h B ắ c g i á p h u y ệ n Phù Cát, Nam giáp huyện Vân Canh, Tây giáp huyện Vĩnh Thạnh và thịx ã An Khê (tỉnh Gia Lai), Đông giáp thị xã An Nhơn Tháng 11 năm
1975, BìnhKhêvàVĩnh Thạnh hợp nhất thành huyệnT â y S ơ n T h á n g
Tây Sơn là huyện trung du của tỉnh Bình Định, cách thành phố QuyNhơn52kmvềphíaTây.Tổngdiệntíchtựnhiêncủatỉnhlà670.785,56h avàđượcgiớihạntrongtọađộđịalýtừ13 0 45'00''đến14 0 07'00''vĩđộBắcvàtừ108 0 40'00''đến 109 0 03'00''kinhđộĐông.Cóphạmvi ranhgiớinhưsau:
Nằm tiếp giáp giữa vùng Duyên Hải Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.Với tuyến đường quốc lộ 19 qua Tây Sơn lên tỉnh Gia Lai nối quốc lộ 1A vớiquốc lộ 14 Tây Sơn được xem là cửa ngõ của tỉnh Bình Định với vùng caonguyên, có vị trí chiến lược trong phát triển kinh tế - xã hội và an ninh quốcphòng.
Với những lợi thế trên, tỉnh Bình Định có điều kiện để phát huy tiềmnăng về đất đai cũng như các nguồn lực khác cho phát triển tổng hợp cácngành KT-XHnhưdịchvụ-thươngmại,côngnghiệp,lâmnghiệp, b Địahình,địamạo
Theo kết quả điều tra khảo sát cho thấy, địa hình Tây Sơn tương đốiphức tạp, núi cao, gò đồi, đồng bằng xen kẽ, bị chia cắt mạnh bởi nhiều sôngsuốilớnnhỏtrongvùng.Phầnlớnđịahìnhchủyếulàđồinúithấpdưới500 m, nơi thấp nhất là mặt sông Côn độ cao khoảng 15 m so với mặt biển và nơicao nhất là đỉnh Thiếu lĩnh cao
503 m thuộc xã Tây Phú Địa hình toàn huyệnnhư là một thung lũng hở thấp dần từ Tây sang Đông Tây Sơn có 3 dạng địahình chínhlà địahìnhđồinúi,gòđồithấpvà đồngbằng. c Khíhậu
- Chế độ nhiệt:Nhiệt độ trung bình năm là 26,5 o C, nhiệt độ trung bìnhcao nhất là 29,5 0 C, tập trung vào các tháng mùa khô, nhất là từ tháng 3 - 6nhiệt độ có lúc lên trên 40 0 C, nhiệt độ trung bình thấp nhất là 23 0 C. Nhìnchung nền nhiệt độ tương đối cao, nắng nóng quanh năm, đây là điều kiệnthuận lợi cho cây trồng nhiệt đới phát triển tốt Khung nhiệt độ nằm trongkhoảng 15 - 40 0 C chưa vượt quá mức độ giới hạn về yêu cầu sinh thái của cácloạicâyhiệncótrongvùng.
- Lượng mưa:Lượng mưa trung bình hàng năm là 1.750mm/năm, đượcphânbốtheo2mùa rõ rệt:
+ Mùa mưa kéo dài 4 tháng, bắt đầu từ tháng 9 và kết thúc là tháng 1nămsauvàlượng mưatập trung chủyếu vào 2tháng (tháng 10,tháng 11).
+ Mùa khô kéo dài từ tháng 2 đến tháng 8, lượng mưa đạt từ400 –700mm,nhữngthángítmưa nhấtlà tháng1,2và3.
- Độ ẩm không khí và lượng bốc hơi: Độ ẩm trung bình năm là 81,4
%,lượng bốc hơi bình quân hàng năm 1.000 mm, chiếm 60 – 70 % tổng lượngmưa hàng năm Các tháng có lượng bốc hơi lớn nhất là tháng 6, 7, và 8 trungbình từ 110 – 130 mm, là các tháng có gió mùa Tây Nam mạnh nhất trongnăm, nền nhiệt độ cao, độ ẩm thấp Các tháng có lượng bốc hơi thấp từ tháng10đếntháng3 nămsau,trungbình lượngbốc hơidưới61mm.
- Chế độ gió: Nằm trong khu vực gió mùa Đông Nam Á, chịu ảnhhưởng của gió mùa (mùa đông, mùa hạ) Hướng gió thịnh hành cũng mangđặctrưngtheotừngmùa.
Thựctrạngphát triểnkinhtế-xãhội.Tăng trưởng kinh tế
Nhờs ự t ậ p t r u n g l ã n h đ ạ o , c h ỉ đ ạ o c ủ a h u y ệ n ủ y v à h o ạ t đ ộ n g đ i ề u hànhcủaUBNDhuyện,trongthờikỳ2010-2020nềnkinhtếcủahuyệnđãcó những chuyển biến tích cực, phát triển theo hướng sản xuất hàng hoá, đãxuất hiện những nhân tố mới tạo đà để tiếp tục đổi mới và phát triển Giá trịtổng sản phẩm (theo giá so sánh
1994) tăng nhanh từ 69.012 triệu đồng năm2015 và đạt 205.943 triệu đồng năm 2020, bình quân GDP đầu người đạt3,030 triệu đồng/năm GDP bình quân đầu người (giá thực tế) năm 2020 củahuyệnTâySơnđạt9,15triệuđồng,tươngđương490USD,tăng1,1lầ nsovớinăm2010.
Nhìn chung, cơ cấu kinh tế theo các khu vực của huyện Tây Sơn so vớicác huyện khác còn lạc hậu, quá trình chuyển dịch còn chậm Sự chuyển dịchcơ cấu kinh tế đã bước đầu theo chiều hướng tốt tuy nhiên kết quả đạt đượcchưacao.
- Ngành nông nghiệp: Giá trị tổng sản phẩm (GDP) khu vực kinh tếnông nghiệp tăng từ 271.371 triệu đồng năm 2010 lên 305.915 triệu đồng vàonăm 2015 và đạt 330.509 triệu đồng năm 2020 (theo giá so sánh 1994), tốc độtăngt r ư ở n g n ă m 2 0 1 0 đ ạ t 5 , 2 1 % , n ă m 2 0 1 5 đ ạ t 4 , 7 5 % v à n ă m 2 0 2 0 đ ạ t
- Ngành thủy sản: Giá trị tổng sản phẩm (GDP) khu vực kinh tế thủysản tăng từ 1.250 triệu đồng năm 2010 lên 1.804 triệu đồng vào năm 2015vàđạt2.298triệuđồngnăm2020(theogiásosánh1994).
- Ngành công nghiệp: Giá trị sản xuất công nghiệp bình quân tăng13,15% năm trong giai đoạn 2010 - 2015 Năm 2020 giá trị sản xuất côngnghiệpđạt343.074triệuđồng
Nhìn chung trong thời gian qua, khu vực kinh tế công nghiệp và xâydựng của huyện tuy đã có những tiến bộ đáng kể, đã tạo thêm được một số cơsở công nghiệp quan trọng trong lĩnh vực chế biến nông sản, khai thác mỏ, song tỷ trọng công nghiệp trong tổng GDP của tỉnh còn thấp, sản phẩm làm rachưa nhiều, chất lượng sản phẩm chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu đểxuất khẩu, sự phát triển công nghiệp hiện nay chưa xứng tầm với tiềm năngsẵncócủahuyện. b.Dânsố,laođộngvàthunhập
123.339người,trongđónữ63.154ngườivànam60.185ngườichiếm48,80%tổng dân số.Mậtđộdânsố trungbình178người/km 2
- Laođộngvàthunhập:Tổngsốlaođộngxãhộiđanglàmviệctrongnềnk inhtếquốcdânnăm2020củahuyệnTâySơnlà64.978người,trongđó lao động đã qua đào tạo chiếm tỷ lệ khoảng 24% (đào tạo nghề 17,26%); laođộng nông, lâm nghiệp của huyện chiếm tỷ lệ 82,3% số lao động xã hội đanglàm việc trong nền kinh tế, tương đương các huyện vùng núi khác Tỷ lệ thấtnghiệpởcáckhuvựcthị trấn,xã năm2020là3,9%.
Theo thống kê năm 2009 trên địa bàn tỉnh còn có 5 xã thuộc diện đói,nghèo (giảm 2 xã so với năm 2008) chủ yếu tập trung ở các xã vùng cao, vùngsâu, vùng biên giới Đời sống đại bộ phận nhân dân trong tỉnh còn gặp nhiềukhó khănthiếuthốn,nhấtlàđồngbàothiểusố. c.Điều kiệncơsởhạ tầng
- Giao thông: Huyện Tây Sơn có mạng lưới giao thông phát triển, chủyếu là đường bộ với mạng lưới gồm cáct u y ế n đ ư ờ n g l i ê n t ỉ n h , l i ê n h u y ệ n , liên xã, liên thôn, đường sản xuất và đường chuyên dùng với tổng chiều dài826,52km.
- Thuỷ lợi: Trên địa bàn huyện Tây Sơn hiện có 13 hồ đập thủy lợi, vớinăng lực tưới đảm bảo cho việc tưới tiêu, thâm canh Ngoài ra, một số diệntích vẫn phụ thuộc vào nguồn nước mưa nên thường xuyên bị khô hạn về mùakhô.
Phòng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn
Phòng Kinh tế - Hạ tầng Thanh tra huyện
Phòng Y tế Phòng giáo dục – Đào tạo Phòng Văn hóa – Thông tin Phòng LĐ – TB và xã hội
Phòng Tài nguyên và Môi trường
Phòng Tài chính – Kế hoạch Phòng Tư pháp
Phòng Nội vụ Văn phòng HĐND và UBND
C ơc ấu tổ ch ức củ a
- Quy định tổ chức bộ máy và nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể của cơ quanchuyênmônthuộcỦybannhândânhuyện.
CÁCGIẢTHUYẾTVÀ MÔHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀ XUẤT
160 phiếu điều tra được gửi cho công dân tại quầy giao dịch và thôngqua đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ công dân Danh sáchcôngdânnhậnphiếuđiềutrađượclựachọnmộtcáchngẫunhiêntrêncơsởdữliệucủa hànhchínhcông.
Saumộttuần,nếukhôngnhậnđượcphảnhồitừphíacôngdânthìngườigửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ công dân trả lời Đối với phiếu điều tra đặt tạiquầythìcôngdânkhiđếngiaodịchtạihànhchínhcôngcóthểtrảlờivàgửilạichoCánbộliề nngayđó.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích
SPSSSaukhithuthậpđượcsốlượngmẫuthíchhợp,tácgiảsửdụngcôngcụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sauvàkếtquảchitiếtsẽđượctrìnhbàyởphầntiếptheo.
GiảthuyếtH1:Thànhphầnphươngtiện hữuhìnhcóquanhệđồngbiếnvới sựhàilòngcủa côngdân.
Phương tiện hữu hình Đội ngũ CBCC
Quy trình, thủ tục Hi+ Sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công Hình ảnh, uy tín Độ tin cậy
Phí và lệ phí Nhân khẩu học
GiảthuyếtH5:Thànhphần hình ảnhvàuytíncóquanhệ đồng biến vớisựhàilòngcủa côngdân.
Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin
&Taylor(1992)vàbổsungmộtsốthangđotừnhữngnghiêncứuđitrướcđểxâydựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc điểm và thực trạng dịch vụ hànhchính công tại UBND huyện Tây Sơn.
Vì đối tượng khảo sát của nghiên cứunày là công dân với nhiều trình độ, mức thu nhập, nghề nghiệp khác nhau nênviệc sử dụng phương pháp đo lường càng đơn giản càng dễ thực hiện thì sẽ cóhiệuquảhơn.
Thành phần phương tiện hữu hình: Bao gồm các nguồn lực của UBNDhuyệnt r o n g q u á t r ì n h c u n g c ấ p d ị c h v ụ n h ư đ ị a đ i ể m g i a o d ị c h , c ơ s ở v ậ t chất,trangthiếtbị,ghếngồi,máychọnsố.
Thành phần đội ngũ cán bộ công chức: phản ánh trình độ chuyên môn,nănglực xửlýcông việc trongquá trìnhcung cấpdịchvụ.
Thành phần quá trình phục vụ: phản ánh thái độ, cách ứng xử, giao tiếpcủa các cánbộ UBNDhuyệnkhitiếpdân.
Thànhphầnquy trình,thủtục: tứclà xem xétquy trình,thủt ụ c t ạ i UBND huyện có theo đúng quy trình không? Việc xử lý công việc có đượcthựchiệntrên nguyêntắccôngkhai,rõ ràng,minh bạchkhông?
Thành phần hình ảnh và uy tín: hìnhảnh và uy tín của UBND huyệnđượcnhândânđánhgiánhưthếnào?
Thành phần sự tin cậy: phản ánh mức độ tin tưởng của nhân dân đối vớiUBNDhuyệntrongquá trìnhsửdụngdịchvụ.
Thành phần phí và lệ phí: việc thu phí và lệ phí có thu theo đúng quyđịnh của Nhà nước không.
XÂYDỰNGTHANGĐO
2.4.1 Thangđo thànhphầnphươngtiệnhữuhình Đo lường phương tiện hữu hình bao gồm 6 biến quan sát là PTHH1,PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5,PTHH6 cả 6 biến này đều có hệ số tươngquan với biến tổnglớn hơn0.6(>0.6)và hệ sốCrombach’s Alpha0 9 5 1 (lớn hơn 0.6) nên thang đo đạt yêu cầu.Các biến này được đưa vào để phântích các nhân tố tiếp theo (tương ứng với 6 câu hỏi thang đo Likert) và đượcmãhóa nhưsau:
PTHH1 Nơi tiếpnhậnvàhoàntrảhồ sơ cóđầyđủtiệnnghi(bànghếngồi chờ,bút,quạt,dịchvụphotocopy, ).
PTHH2 Nơi tiếpnhậnvàhoàntrảhồ sơhiệnđại(máylấysố tựđộng, máyvitính,…).
PTHH3 Cácthông tinhướngdẫn,biểu mẫu,thủtụcđược niêmyết,dán đầyđủ, thuậnlợikhitracứu.
PTHH4 Cácthông tinhướngdẫn,biểu mẫu,thủtụcđượcthiếtkếthuận lợicho việctracứu thông tin.
PTHH5 Địađiểmvà cách thứctrônggiữxethuậnlợi đểđếngiao dịch.
2.4.2 Thang đo thànhphầnđội ngũcánbộcông chức Đo lường biến đội ngũ cán bộ công chứcbao gồm 5 biến quan sát làDNCB1 ,DNCB2, DNCB3, DNCB4, DNCB5cả 5 biến này đều có hệ số tươngquan với biến tổnglớn hơn0.5(>0.5)và hệ sốCrombach’s Alpha0 9 5 5 (lớn hơn 0.5) nên thang đo đạt yêu cầu.Các biến này được đưa vào để phântích các nhân tố tiếp theo (tương ứng với 6 câu hỏi thang đo Likert) và đượcmãhóa nhưsau:
DNCB1 Cánbộ,công chức cóthái độgiaotiếp lịchsựkhitiếpxúcvàgiải quyết côngviệc.
DNCB2 Cánbộ,côngchức cótinhthầntráchnhiệmcaokhi tiếpnhậnvà trả hồsơcủa người dân.
DNCB3 Cánbộ,côngchứchướngdẫn thủtụcvàcác yêu cầuliên quan để giảiquyết hồsơmột cáchtận tình,dễhiểu.
DNCB4 Cánbộ,công chứcthành thạochuyênmôn,nghiệpvụliênquan.
DNCB5 Cánbộ,côngchứckhônggâynhũngnhiễu,phiền hà cho ngườidân khigiải quyếthồsơ.
2.4.3 Thangđothànhphầnquá trìnhphụcvụ Đo lường biến quá trình phục vụ bao gồm 3 biến quan sát là QTPV1,QTPV2,QTPV3,Cả3biếnnàyđềucóhệsốtươngquanvớibiếntổ nglớnhơn 0.3 (>0.3) và hệ số Crombach’s Alpha = 0.901 (lớn hơn 0.3) nên thang đođạt yêu cầu Các biến này được đưa vào để phân tích các nhân tố tiếp theo.(tương ứngvới3 câuhỏithang đoLikert) vàđược mã hóanhưsau:
QTPV1 Cánbộtiếpnhậnvà xửlýhồsơ phục vụcôngbằngvớitấtcả ngườidân.
QTPV3 Những yêu cầuhợplýcủangườidân đượccán bộquantâmgiải quyết.
2.4.4 Thangđothànhphầnquy trình,thủtục Đo lường biến quá trình, thủ tụcbao gồm 3 biến quan sát là QTTT1,QTTT2, QTTT3, Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3(>0.3)v à h ệ s ố C r o m b a c h ’ s A l p h a = 0 8 5 7 ( l ớ n h ơ n 0 3 ) n ê n t h a n g đ o đ ạ t y ê u cầu Các biến này được đưa vào để phân tích các nhân tố tiếp theo.(tương ứng với3 câuhỏithangđoLikert) vàđược mã hóanhưsau:
QTTT2 Quytrình,thủtụcminhbạch vàrõràng trongquátrìnhtiếp nhận vàtrảhồ sơ.
QTTT3 Cáchthứctiếpnhậnvà trả hồsơtheođúngquytrình,thủtụcđã quyđịnh.
2.4.5 Thangđo thànhphầnhìnhảnh,uy tín Đo lường biến quá trình, thủ tụcbao gồm 4 biến quan sát làHAUT1,HAUT2,HAUT3,HAUT4Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổnglớn hơn 0.4 (>0.4) và hệ số Crombach’s Alpha = 0.939 (lớn hơn 0.4) nên thang đođạt yêu cầu Các biến này được đưa vào để phân tích các nhân tố tiếp theo. (tươngứngvới4 câuhỏi thangđoLikert)vàđượcmã hóa nhưsau:
HAUT2 Cánbộ,công chức luônđeo bảngtênkhi tiếpnhận vàtrảhồsơ.
HAUT3 Sựbàytrí,sắpxếp nơitiếpnhậnvàhoàntrảhồsơlà hợplý,thuận lợiđểgiaotiếp,liên hệvới cán bộ.
HAUT4 Cơquanhành chínhcó uytíncaođốivới anh/chị.
2.4.6 Thangđothànhphầnđộ tincậy Đo lường biến quá trình, thủ tục bao gồm 5 biến quan sát là ĐTC1,ĐTC2, ĐTC3, ĐTC4, ĐTC5 Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan với biếntổng lớn hơn 0.5 (>0.5) và hệ số Crombach’s Alpha = 0.871 (lớn hơn 0.5) nênthang đo đạt yêu cầu Các biến này được đưa vào để phân tích các nhân tố tiếptheo.(tương ứngvới5 câuhỏithang đoLikert)vàđược mãhóanhưsau:
Mãhóa Nộidung ĐTC1 Hồsơđượchoàn trảkhôngthiếusót, mấtmát. ĐTC2 Cảmthấytintưởngkhiliênhệ UBNDgiảiquyếtcôngviệc. ĐTC3 Thờigiantrảhồsơ không bị trễsovớigiấyhẹn. ĐTC4 Ngườidânkhôngđilạinhiềulầnđểlàmhồ sơ. ĐTC5 Hồsơđượcgiao trảlạichongười dânkhôngbịsai sót.
2.4.7 Thangđothànhphầnphívàlệphí Đo lường biến quá trình, thủ tục bao gồm 3 biến quan sát là LP1, LP2,LP3, Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 (>0.3)và hệ số Crombach’s Alpha = 0.981 (lớn hơn 0.3) nên thang đo đạt yêu cầu.Các biến này được đưa vào để phân tích các nhân tố tiếp theo (tương ứng với3câuhỏithangđoLikert) vàđược mã hóanhưsau:
LP1 Phívà lệphíchocácthủ tụchồsơđúngtheo quyđịnh.
LP2 Phívà lệ phícho cácthủ tụchồsơcao.
LP3 Phívà lệphícho cácthủ tụchồsơphùhợp.
2.4.8 Thangđothànhphầnsựhàilòng Đo lường biến quá trình, thủ tục bao gồm 3 biến quan sát là HL1, HL2,HL3, Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 (>0.3)và hệ số Crombach’s Alpha = 0.736 (lớn hơn 0.3) nên thang đo đạt yêu cầu.Các biến này được đưa vào để phân tích các nhân tố tiếp theo (tương ứng với3 câuhỏithangđoLikert) vàđược mã hóanhưsau:
HL1 Anh/chịcảmthấyhàilòngkhiquyếtđịnhsửdụngdịchvụhành chínhcông tại UBNDhuyện.
HL2 Anh/chị cảmthấyhàilòngvới cácdịchvụhànhchính côngtại
HL3 Anh/chịhoàntoànhài lòng với cungcách phụcvụcủaUBND huyện.
PHƯƠNGPHÁPCHỌNMẪU,TỔCHỨCTHUTHẬP,XỬLÝDỮLIỆUV À PHÂNTÍCHKẾTQUẢNGHIÊNCỨU
2.5.1 Mẫuđiềutra vàcáchthứcđiềutra Đối tượng khảo sát: công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chínhcôngtạiUBNDhuyệnTâySơn.
Kích thước mẫu: mẫu được lấy ngẫu nhiên theo quy tắc 5* số lượng cácbiếnquansát Vậy 29biến quan sát, kích thước mẫut ố i t h i ể u l à
5 * 2 9 = 1 4 5 , tuy nhiên để thuận lợi trong việc nghiên cứu nên bảng câu hỏi được phát tổngcộng cho160côngdânđểđạt tốithiểu150mẫu
Cách thức điều tra: bảng câu hỏi được gửi đến công dân bằng cáchphỏngvấntrựctiếp
Thu thập dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp cóliênquan.
- Dữ liệu sơ cấp: Bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho công dân đã vàđangsửdụng dịchvụhànhchínhcôngtạiUBNDhuyện TâySơn.
+ Báo cáo kinh tế- x ã h ộ i v ề k ế t q u ả k h ả o s á t , đ á n h g i á m ứ c đ ộ h à i lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện qua cácnăm.
+Bàigiảngvềphươngpháp nghiêncứuvà phântíchdữliệubằngphầnmềmSPSS. +Cácbàibáoliênquanvềdịchvụvàchấtlượngdịchvụhànhchính công.
Thốngkêmôtảđượcsửdụngđểmôtảnhữngđặctínhcơbảncủadữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau.Thốngkêmôtảvàthốngkêsuyluậncùngcungcấpnhữngtómtắtđơngiản vềmẫuvàcácthướcđo.Cùngvớiphântíchđồhọađơngiản,chúngtạoranề nt ả n g c ủ a m ọ i p h â n t í c h đ ị n h l ư ợ n g v ề s ố l i ệ u Đ ể h i ể u đ ư ợ c c á c h i ệ n tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản củamôtảdữliệu.Córấtnhiềukỹthuậthayđượcsửdụng.Cóthểphânloạicáckỹ thuật này như sau: Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tảdữliệuhoặcgiúpsosánhdữliệu;Biểudiễndữliệuthànhcácbảngsốliệ utóm tắt về dữ liệu; Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất)mô tảdữliệu.
Khi tạo cáctrị thốngkêmôtả,chúng tacóthểnhắm2mụctiêu:
- Chọnmộttrịthốngkêđểchỉranhữngđơnvịcóvẻgiốngnhauthực racó thể khác nhau thế nào.Các giáo trình thống kê gọimột giải phápđ á p ứng mục tiêunàylàthướcđokhuynhhướngtrungtâm.
- Chọnmộttrịthốngkêkhácchothấycácđơnvịkhácnhauthếnào. Loạitrịthốngkênàythường đượcgọilà mộtthướcđophântánthống kê.
Các thước đo chung nhất về mức độ phân tán của dữ liệu lượng làphương sai, giá trị căn bậc 2 của nó, tức là độ lệch chuẩn; khoảng; khoảngcách giữa các tứ phân vị; và độ lệch bình quân tuyệt đối Khi thực hiện mộttrình diễn đồ họa để tóm tắt một bộ dữ liệu, cũng có thể áp dụng cả 2 mục tiêunóitrên.
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sátphụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩahơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu(Hair và cộng sự, 1998) Phân tích nhân tố khám phá được cho là phù hợp khicáctiêuchuẩnsauđâyđược thỏađiềukiện:
Tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor Loading lớn nhất cần được quantâm: Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ýnghĩa của EFA Factor loading lớn hơn 0,3 là tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xemlà quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực Factor loadinglớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 - Kaiser- Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0,5≤KMO ≤ 1thì phântíchnhântố là thích hợp.
- Jabnoun & Al-Tamimi (2003) tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tốcủa một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữacácnhântố.
- Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tươngquangiữacác biếnquansátbằng khôngtrongtổngthể.Nếukiểmđịnhnàycó ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhautrong tổngthểvàbácbỏgiảthuyếtH0.
Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên củacác biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥50%.
- PhươngpháptríchhệsốđượcsửdụnglàPrincipalComponentAnalysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớntại cùngmột nhântố,vàcácnhântốkhôngcósựtươngquan lẫnnhau.
- Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue(Determinationb a s e d o n e i g e n v a l u e ) : c h ỉ g i ữ l ạ i n h ữ n g n h â n t ố c ó eigenvaluelớnhơn1trongmôhìnhphântích.
Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lạitheo các nhân tố mới Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ đượcứng dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hàilòng củangườidân.
Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảocác biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng vàChu NguyễnMộngNgọc-2008).
Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (corrected Item – totalCorrelation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biếnkhác trong thang đo Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biếnquan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao TheoNunnally
&Burnstein(1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 đượcxemlà biếnrácvà bịlọaikhỏithangđo.
MÔTẢMẪUĐIỀUTRA
Trong quá trình khảo sát đã phát hành 160 bảng câu hỏi để tiến hành thuthập dữ liệu và thu về 160 phiếu Trong đó số phiếu thu về có 10 phiếu khảosát bị loại do công dân trả lời không đầy đủ các nội dung câu hỏi Như vậy có150p h i ế u k h ả o s á t h o à n c h ỉ n h đ ư ợ c d ù n g c h o n g h i ê n c ứ u c h í n h t h ứ c đ ạ t 94%.
Trong150phiếuđượckhảosát,trongđócó84nam,66nữ,namchiếmtỷlệ nhiềuhơnnữ(namchiếm56%,nữchiếm44%). b Vềđộtuổi
Tỷlệcôngdânthamgiaphỏngvấn,khảosátcósựchênhlệchtậptrungởđộtu ổitừ18– 30chiếm46,6%và độtuổitừ31–55chiếm53,3%. c Vềtrìnhđộ họcvấn
Trìnhđ ộ h ọ c v ấ n c ủ a c ô n g d â n t h a m g i a p h ỏ n g v ấ n , k h ả o s á t 1 5 0 s ử dụng dịch vụ công như sau: Tiểu học chiếm 5,3%, Trung học cơ sởchiếm28,4%, Trung học phổ thông chiếm 37,3%, Đại học, cao đẳng chiếm 25,3,sauđạihọchiếm3,3%. d Vềnghềnghiệp
Nghề nghiệp của công dân tham gia khảo sát, phỏng vấn 150 phiếu nhưsau: Nội trợ chiếm 4%, Lao động tự do chiếm 41,30%, Sinh viên chiếm10%,Làm việc tại tổ chức doanh nghiệp chiếm 30%, Viên chức nhà nước chiếm12%,khácchiếm2,66%.Huyện TâySơnvốnlà mộthuyện nôngnghiệp,trong những năm gần đây mới chuyển đổi cơ cấu ngành kinh tế theo hướng tăng tỷtrọng ngành công nghiệp du lịch dịch vụ và giảm tỷ trọng ngành nông nghiệp.Vì vậyngườidânthamgia phỏng vấncó ngànhnghềkhá đadạng
PHÂNTÍCHĐÁNHGIÁSƠBỘTHANGĐO
3.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậyCronbachAlpha
Như vậy, các nhân tố độc lập ứng với 7 đại lượng đo lường, được đobằng 29 biến quan sát, cụ thể, phương tiện hữu hình (6 biến quan sát), đội ngũcán bộ công chức (5 biến quan sát), quá trình phục vụ (3 biến quan sát), quytrình, thủ tục (3 biến quan sát), hình ảnh, uy tín (4 biến quan sát), độ tin cậy (5biến quan sát), phí và lệ phí (3 biến quan sát)
Ngoài ra, để đo lường nhân tốphụt h u ộ c “ S ự h à i l ò n g ” , n g h i ê n c ứ u n à y s ử d ụ n g m ộ t đ ạ i l ư ợ n g đ o l ư ờ n g gồm3 biếnquansát. Để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, thể hiện tính nhất quán và mốiquanh ệ c ủ a c á c b i ế n q u a n s á t t r o n g c ù n g m ộ t n h â n t ố , h ệ s ố C r o n b a c h ’ s Alphasẽđượcsửdụng.NếuhệsốCronbach’sAlphanhậngiátrịtừ 0.8trởlên thì đây là thang đo đo lường tốt Tuy nhiên, trong trường hợp khái niệmđang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiêncứu, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên cũng có thể được sử dụng (HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc,2008).Ngoàira,theoNunnallyvàBernst ein(1994)tríchtrongNguyễnĐìnhThọ(2012),nhữngbiếnquansátcó hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơnhoặcbằng0.3sẽđược giữlại.
Kết quả tính toán Cronbach’s Alpha7 n h â n t ố đ ộ c l ậ p ( b a o g ồ m 2 9 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc (bao gồm 3 biến quan sát) được trìnhbàytómtắtnhưsau: a Đánhgiá độtincậychothangđo nhântốphươngtiệnhữuhình
Kết quả phân tích đối với nhân tố phương tiện hữu hình có hệ sốCronbach’s Alpha là 0.951 Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sáttrong nhân tố này đều có giá trị lớn hơn 0.3 Do vậy, tất cả các biến của nhântốnàyđềuđược chọnđểvàomôhình. b Đánhgiá độtincậychothangđo nhântốđội ngũcánbộcông chức
Kết quả phân tích đối với nhân tố đội ngũ cán bộ công chức có hệ sốCronbach’s Alpha là 0.955 Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sáttrong nhân tố này đều có giá trị lớn hơn 0.3 Do vậy, tất cả các biến của nhântốnàyđềuđược chọnđểvàomôhình. c Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố quy trình phục vụCronbach's Alphatổng
KếtquảphântíchđốivớinhântốquytrìnhphụcvụcóhệsốCronbach’s Alpha là 0.901 Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sáttrong nhân tố này đều có giá trị lớn hơn 0.3 Do vậy, tất cả các biến của nhântốnàyđềuđược chọnđểvàomôhình. d Đánh giá độ tin cậy cho thang đo nhân tố quy trình, thủ tụcCronbach's Alphatổng
Kếtquảphântíchđốivớinhântốquytrình,thủtụccóhệs ố Cronbach’s Alpha là 0.857 Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sáttrong nhân tố này đều có giá trị lớn hơn 0.3 Do vậy, tất cả các biến của nhântốnàyđềuđược chọnđểvàomôhình. đ.Đánhgiá độtincậychothang đo nhântốhìnhảnhuytín
Kết quả phân tích đối với nhân tố hình ảnh, uy tín có hệ số Cronbach’sAlpha là 0.939 Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong nhântố này đều có giá trị lớn hơn 0.3 Do vậy, tất cả các biến của nhân tố này đềuđượcchọnđểvàomôhình. e Đánhgiáđộtin cậy chothangđo nhântốđộtin cậy
Cronbach'sA lphaifItem Deleted ĐTC1 16.01 7.060 619 862 ĐTC2 16.01 7.000 696 843 ĐTC3 16.05 6.622 738 833 ĐTC4 16.16 6.404 738 833 ĐTC5 16.09 6.904 692 844
Kết quả phân tích đối với nhân tố độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alphalà 0.871 Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong nhân tố nàyđều có giá trị lớn hơn 0.3.
Do vậy, tất cả các biến của nhân tố này đều đượcchọnđểvàomôhình. f Đánhgiáđộtincậy chothang đonhântốphí vàlệphí
Kết quả phân tích đối với nhân tố phí và lệ phí có hệ số Cronbach’sAlpha là 0.981 Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong nhântố này đều có giá trị lớn hơn 0.3 Do vậy, tất cả các biến của nhân tố này đềuđượcchọnđểvàomôhình. g Đánhgiá độtincậychothang đo nhântốsựhài lòng
Kết quả phân tích đối với nhân tố sự hài lòng có hệ số Cronbach’sAlpha là 0.736 Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong nhântố này đều có giá trị lớn hơn 0.3 Do vậy, tất cả các biến của nhân tố này đềuđượcchọnđểvàomôhình
Tóm lại, kết quả kiểm định giá trị thang đo thông qua hệ sốCronbach’sAlpha cho thấy có 29 biến quan sát của 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụthuộc với 7 biến quan sát đều đạt yêu cầu nên được giữ lại để tiếp tục phântíchnhântốkhámphá EFA.
Là phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút gọn một tậphợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập gồm ít biếnhay được gọi là các nhân tố hơn nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng hầu hết nộidung thôngtincủatậpbiếnban đầu.
- Mỗi biến quan sát sẽ tương ứng với một tỷ số Tỷ số này được gọi làhệ số tải nhân tố (Factor Loading), cho biết biến quan sát tương ứng sẽ thuộcvào nhân tố nào Nếu cỡ mẫu từ 50 đến 100 thì Factor Loading lớn hơn hoặcbằng 0.75; nếu cỡ mẫu từ 100 đến 350 thì Factor Loading lớn hơn hoặc bằng0.55; nếu cỡ mẫu trên 350 thì Factor Loading lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Hair vàcộng sự (Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, 1998)). Ứngvớim ỗ i c ỡ m ẫ u , c á c b i ế n q u a n s á t c ó h ệ s ố t ả i n h ỏ h ơ n g i á t r ị t ư ơ n g ứ n g (0.75, 0.55, 0.3) sẽ bị loại vì những biến này không giải thích cho khái niệmnghiên cứu.
- KMO (Kaiser Meyer-Olkin): Là một chỉ số dùng để xem xét sự thíchhợp của phântíchnhântố.
- Nếu 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là phù hợp, và nếu mức ýnghĩa của kiểm định Barllet ≤ 0.05 thì chứng tỏ rằng các biến quan sát cótương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc,2008).
- Barlett’s: Là đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biếnkhông cómốiquanhệtươngquantrongtổngthể.
- Tổngphươngsaitrích(TotalVarianceExplained)thểhiệncácnhâ ntố trích được bao nhiêu phần trăm các biến đo lường Theo Nguyễn Đình Thọ(2012), tổng phương sai trích này phải ≥ 50% thì thang đo mới được chấpnhận.Nếu đại lượng nàycó giátrịtừ60%trởlênthì thang đo được gọi làtốt.
- Giátrịriêng (Eigenvalue)đạidiện chophầnbiếnthiênđược giảithích bởi mỗi nhân tố nếu có giá trị lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắtthôngtintốtnhất.
- Khác biệt hệ số tải của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạosựkhác biệtgiữacácnhântố (JabnounvàAl-Tamimi,2003). a ThựchiệnEFAchonhântốđộclập
MÔHÌNHNGHIÊNCỨUHIỆUCHỈNHV À G I Ả T H U Y Ế T NGHIÊ NCỨU
Thực hiện kiểm định F về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tínhtổng thể cho biết nhân tố phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ cácnhân tố độc lập hay không Giả thuyếtH 0 : β 1 = β 2 = β 3 = β 4 = β 5 = β 6 = β 7 = 0.Nếu giả thuyết H0bị bác bỏ, chúng ta kết luận có ít nhất một nhân tố độc lậptrong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, điều nàyđồng nghĩa mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu Kết quả từ Bảng 18 chothấy kiểm định F có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig = 000 (< 0.05) chứng tỏmô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu thu thập được, và các nhân tố đưa vàođềucóýnghĩathốngkê vớiđộtincậy95%nênbácbỏgiảthuyếtH0.
Kết quả hồi quy ở Bảng 16 cho thấy có 6 nhân tố ((1) Phương tiện hữuhình, (2) Đội ngũ cán bộ công chức, (3) Quy trình phục vụ, (4) Quy trình thủtục, (5) Hình ảnh, uy tín (6) Độ tin cậy) đều có ảnh hưởng tích cực (hệ số β cógiá trị dương) đến Sự hài lòng (HL) với mức ý nghĩa Sig là rất nhỏ (< 0.05).Ngoài ra, hệ số phóng đại phương sai VIF thấp (< 10), chứng tỏ hiện tượng đacộng tuyến không xảy ra với các nhân tố độc lập Nhân tố (7) Phí và lệ phíkhông cóýnghĩathốngkê.
3.3 MÔHÌNHNGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNHVÀ GIẢ
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bướcphân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, môhìnhn g h i ê n c ứ u g ồ m 7 n h â n t ố đ ộ c l ậ p :
( 1 ) P h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h ( 6 b i ế n quan sát),(2)Độingũcánbộcôngchức(5biếnquansát),(3) Quytrình phục vụ (3 biến quan sát) , (4) Quy trình thủ tục (3 biến quan sát), (5) Hình ảnh, uytín (4 biến quan sát) (6) Độ tin cậy (5 biến quan sát) (7) Phí và lệ phí (3 biếnquansát) đểđolườngnhântốphụ thuộc làSựhàilòng.
H1:P h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ì n h đ ư ợ c đ á n h g i á c à n g c a o t h ì s ự h à i lòng củacông dânđốivới chấtlượngdịchvụ càngtốt vàngượclại.
H2: Đội ngũ Cán bộ, công chức được đánh giá càng cao thì sự hài lòngcủacôngdânđốivớichấtlượngdịchvụ càngtốtvà ngượclại.
H3:Q u y trìnhp h ụ c v ụđ ư ợ c đ á n h g i á c à n g c a o t h ì s ự h à i l ò n g củacôngdânđốivớichấtlượngdịchvụ càngtốtvà ngượclại
Trong phân tích mối tương quan, kiểm định hệ số tương quanPearsonđược sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữahai biến định lượng Trong trường hợp 2 biến có sự quan hệ khá chặt chẽ vớinhau thì hiện tượng đa cộng tuyến cần được lưu ý Nếu hiện tượng đa cộngtuyến xảy ra, các biến độc lập sẽ có ảnh hưởng lẫn nhau, khi biến này thay đổisẽ dẫn đến biến kia thay đổi theo và ngược lại Cần xem xét hiện tương đacộngtuyếnkhiphân tíchhồiquynếuhệsốtươngquan Pearson> 0.3.
HL=β 0+ β 1 PTHH+β 2 DNCC+β 3 QTPV+β 4 QTTT+β 5HAUT +β 6 ĐTC+ β 7 LP+ε trong đó: PTHH: Phương tiện hữu hình (là trung bình của các biến
PTHH1,PTHH2,PTHH3,PTHH4,PTHH5,PTHH6) DNCC:Đ ộ i n g ũ c á n b ộ c ô n g c h ứ c ( l à t r u n g b ì n h c ủ a c á c b i ế n D NCC1,DNCC2,DNCC3,DNCC4,DNCC5)
T 1 , HAUT2,HAUT3,HAUT4) ĐTC:Độtincậy(làtrungbìnhcủacácbiếnĐTC1,Đ T C 2 , ĐTC3,ĐTC 4,ĐTC5)
LP: Phí và lệ phí (là trung bình của các biến LP1, LP2, LP3)HL: Sự hài lòng (là trung bình của các biến HL1, HL2, HL3)ε: Nhiễungẫunhiên βi:Hệsốhồiquy
PTHH DNCB QTPV QTTT HAUT ĐTC LP
Trong Bảng 15, các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, do vậy các nhân tốđều tương quan với nhau và có ý nghĩa thống kê Hệ số tương quan của cácbiến tương tác nhau cũng khá lớn (> 0.3), do đó khi phân tích tương quan taquantâmđến hiệntượng đa cộngtuyếngiữacác nhântốđộclập.
Phântích hồi quy giúp xác địnhmốiquanhệ giữa nhân tố phụt h u ộ c vớicácnhântốđộclập,từđódựđoánđượcmứcđộcủanhântốph ụthuộckhi biếttrước giátrịcủa nhântố độclập.
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình hồi quy là: Kiểm định FphảicógiátrịSig.
