1045 nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả uỷ ban n

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCQUYNHƠN PHẠMVIỆTLONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀILỊNGCỦACƠNGDÂNĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊC HVỤHÀNHCHÍNHCƠNGTẠIBỘPHẬNTIẾPNHẬNVÀTRẢ KẾTQUẢỦYBAN NHÂNDÂNHUYỆNTÂYSƠN,TỈNHBÌNHĐỊNH LUẬNVĂNTHẠCSĨQUẢNTRỊKINHDOANH BìnhĐịnh– Năm2021 PHẠMVIỆTLONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀILỊNGCỦACƠNGDÂNĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊC HVỤHÀNHCHÍNHCƠNGTẠIBỘPHẬNTIẾPNHẬNVÀTRẢ KẾTQUẢỦYBAN NHÂNDÂNHUYỆNTÂYSƠN,TỈNHBÌNHĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanhMãsố:8 1 Ngườihướngdẫn:TS.NguyễnThanhTrúc LỜI CAMĐOAN Tơi camđoan đềtàilàcơngtrình nghiên cứucủariêngtơi Các sốliệu,kếtquảnêutrongluậnvănlàtrungthực vàchưatừngđượccơngbốtrongbấtkỳcơngtrìnhnào Tác giảluậnvăn PhạmViệtLong LỜICẢMƠN Lời cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắcđến TS Nguyễn Thanh Trúc – người hướng dẫn khoa học cho tôi, địnhhướngđ ề t i , t r ự c t i ế p h n g d ẫ n v c ó n h ữ n g g ó p ý q u ý b u g i ú p đ ỡ t i trongsuốtqtrình thực hiệnLuậnvăn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Quy Nhơnđã giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý giá làm tảng đểthựchiệnLuậnvănnày Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Quý Thầy, Cơ phịng Đào tạo sauđại học trường Đại học Quy Nhơn nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồnthành cácthủtụcliênquanđếnluậnvăntốtnghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn cán lãnh đạo, nhân viên Ủy bannhân dân huyện Tây Sơn, tỉnh Bình Định tạo điều kiện thuận lợi, cung cấpcáctài liệu,thảo luậngiúptơihồnthiện cácthangđo,phiếu khảo sát Sau cùng, Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạochỗ dựa vững cho suốt q trình học có kết nghiêncứu Xinchân thành cảmơn BìnhĐịnh,ngày tháng năm2021 Họcviên PhạmViệt Long MỤCLỤC MỞĐẦU 1 Lýdo chọn đềtài .1 Mụctiêunghiêncứu Đốitượngvà phạmvinghiêncứu .2 Phươngphápnghiêncứu Tổngquan tìnhhình nghiêncứuđềtài Cấutrúccủaluậnvăn CHƯƠNG1.CƠSỞLÝLUẬNV Ề C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H V Ụ V À SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG .8 1.1 CƠSỞLÝTHUYẾT 1.1.1 Dịchvụ 1.1.2 Chấtlượngdịchvụ .9 1.1.3 Sựhàilòng .10 1.2 DỊCHVỤHÀNHCHÍNHCƠNGVÀSỰHÀILỊNGCỦANGƯỜIDÂN 12 1.2.1 Bảnchấtvàđặctrưngcủadịch vụhànhchính cơng 14 1.2.2 Cácloại hìnhcơbảncủadịchvụ công 16 1.2.3 Hệthốngtiêu chíđánhgiáchất lượng dịch vụ hành chínhcơng 19 1.2.4 Cảicáchhànhchínhvàvấnđềcảitiếnchấtlượngdịchvụhànhchínhc ông 22 1.2.5 Vaitrò đápứngsự hàilòngc ủ a n g i d â n c ủ a d ị c h v ụ h n h chínhcơng 23 1.3 MƠHÌNHNGHIÊNCỨUVÀCÁC GIẢTHUYẾT 26 1.3.1 MơhìnhnămkhoảngcáchchấtlượngdịchvụSERVQUALcủaParas uraman(Parasuraman.1988) 26 1.3.2 Mơhình chấtlượngdịchvụ SERVPERF 27 1.3.3 Mơhình sựhàilịngđốivới dịchvụ hành chínhcơng MORI .29 CHƯƠNG2.THIẾT KẾNGHIÊNCỨU 31 2.1 GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀUBNDHUYỆNTÂYSƠN .31 2.1.1 Quátrìnhhìnhthành 31 2.1.2 Phântíchđiềukiệntựnhiên 31 2.1.3 Phântích điềukiệnkinh tế-xãhội 33 2.1.4 Cơcấu tổ chứccủa UBNDhuyện Tây Sơn 30 2.1.5 Thực trạng cungcấp dịch vụ hành cơng huyện Tây Sơn 392.2.QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU 42 2.3 CÁCGIẢTHUYẾTVÀ MƠHÌNHNGHIÊNCỨUĐỀ XUẤT 44 2.3.1 Cácgiảthuyếtvềchiềuhướngtácđộngcủacácn h â n t ố ả n h hưởngđếnc hấtlượng dịchvụcơngvàsựhàilịngcủacơngdân .44 2.3.2 Mơhình nghiêncứuđềxuất .46 2.4 XÂYDỰNGTHANGĐO 47 2.4.1 Thangđothànhphầnphươngtiệnhữuhình 47 2.4.2 Thangđothành phần độingũcánbộ công chức 48 2.4.3 Thangđothành phầnquátrìnhphụcvụ .49 2.4.4 Thangđothành phần quytrình,thủ tục 49 2.4.5 Thangđothành phầnhình ảnh,uytín 50 2.4.6 Thangđothành phầnđộ tin cậy 50 2.4.7 Thangđothành phần phívàlệphí 50 2.4.8 Thangđothànhphần sựhàilòng 51 2.5 PHƯƠNGPHÁPCHỌNMẪU,TỔCHỨCTHUTHẬP,XỬLÝDỮLIỆUV À PHÂNTÍCHKẾTQUẢNGHIÊNCỨU .51 2.5.1 Mẫuđiềutravà cáchthứcđiềutra .51 2.5.2 Thuthậpdữliệu 52 2.5.3 Phươngphápphântíchkếtquả 53 CHƯƠNG 3.KẾTQUẢNGHIÊNCỨU 48 3.1 MÔTẢMẪUĐIỀUTRA 55 3.1.1 Thuthậpdữliệu 56 3.1.2 Đặc điểmnhân khẩuhọc 55 3.2 PHÂNTÍCHĐÁNHGIÁSƠBỘTHANGĐO 56 3.2.1 Kếtq u ả đ n h g i đ ộ t i n c ậ y c ủ a t h a n g đ o b ằ n g h ệ s ố t i n c ậ y C ronbachAlpha 56 3.2.2 Phântích nhântốkhámpháEFA .63 3.2.3 Kếtquảthốngkêmô tả 70 3.2.4 PhântíchphươngsaiANOVA 74 3.3 MƠHÌNHNGHIÊNCỨUHIỆUCHỈNHV À G I Ả T H U Y Ế T NGHIÊ NCỨU 73 3.3.1 Nộidunghiệuchỉnh 73 3.3.2 Cácgiảthuyết chomơhình hiệuchỉnh .74 3.3.3 Phântíchhồiquy 76 3.3.4 Nhậnxét kếtquảhồi quy 77 3.3.5 Kiểmđịnhgiảthuyết nghiêncứu .78 CHƯƠNG4.GIẢIPHÁPVÀHÀMÝCHÍNH SÁCH 80 4.1 GIẢIPHÁPNÂNGCAOSỰHÀILỊNGC Ủ A C Ơ N G D Â N Đ Ố I VỚI DỊ CH VỤHÀNH CHÍ NH CÔNGT ẠI UB ND HUYỆN T ÂY SƠNTHÔN GQUAKẾTQUẢKHẢOSÁT 82 4.1.1 Giảiphápvềphươngtiện hữu hình 82 4.1.2 Giảiphápvềcánbộ,côngchức 83 4.1.3 Giảiphápvềquátrìnhphụcvụ 84 4.1.4 Giảiphápvềquytrìnhthủ tục 85 4.1.5 Giảiphápvềđộ tin cậy .86 4.2 MỘT SỐ GIẢIPHÁPBỔ TRỢVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO 87 4.2.1 Mộtsốgiảiphápbổtrợ .87 4.2.2 Hạnchếcủađềtàivàhườngnghiêncứu 88 KẾTLUẬN 90 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO PHỤLỤC DANHMỤC CÁCCHỮVIÊTTẮT AVE :Varianceextracted CFA :ConfirmatoryFactorAnalysis (phântích nhântốkhẳngđịnh) CMIN : Chi-square CFI :ComparativeFitIndex CR :compositereliability(hệsốtincậytổnghợp) CSI :CustomerSatisfaction Index(chỉsốhàilịngcủakháchhàng) EFA :ExploratoryFactorAnalysis(phântích nhântốkhámphá) HĐND : Hộiđồng nhân dân HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượngKMO:Kaiser-Meyer-Olkin RMSEA: Root Mean Square Error ApproximationSEM:Structuralequationmodeling TCVN: Tiêu chuẩn Việt NamTLI:Tucker&Lewis IndexUBND:Ủyban nhândân DANHMỤCCÁCBẢNG Bảng2.1 Kếtquảtiếpnhậnvàgiảiquyếtthủtụchànhchính (từ01/01/2020đếnngày31/10/2020) 40 Bảng 2.2.Đolường biếnphươngtiện hữuhình 48 Bảng 2.3.Đolường biếnđộingũcán bộcôngchức 49 Bảng 2.4.Đolườngbiếnquá trìnhphụcvụ 49 Bảng 2.5.Đolườngbiếnquytrình,thủtục 50 Bảng 2.6.Đolườngbiếnhìnhảnh,uytín 50 Bảng 2.7.Đolườngbiếnđộtincậy 50 Bảng 2.8.Đolườngbiếnphívà lệ phí 50 Bảng 2.9.Đolườngbiếnsựhàilòng 51 Bảng 3.1.Hệ số KMOvàkiểmđịnh Bartlettcácnhântố độclập 66 Bảng 3.2.Bảngphươngsaitríchnhântố độc lập 65 Bảng3.3.Ma trậnnhântốđộclập .66 Bảng 3.4.Hệ sốKMOvà kiểmđịnhBartlett .67 Bảng 3.5.Phươngsaitríchnhântốphụ thuộc .68 Bảng 3.6.Ma trậnnhântốphụthuộc 68 Bảng 3.7.Phântích phươngsai(ANOVA) 74 Bảng 3.8.Ma trậntương quangiữa cácnhân tốđộclập .78 Bảng 3.9.Kếtquảhồiquy 77 Bảng 3.10.Độphùhợpmơhình 80