Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Hiện nay, theo tiêu chuẩn do Bộ Y tế ban hành, sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở khám chữa bệnh là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng bệnh viện (1). Hướng dẫn lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh (KCB), có được người bệnh thân thiết thông qua đánh giá sự hài lòng của người bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và đánh giá nhận thức của cộng đồng về quyền được hưởng các dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất (2). Chẩn đoán hình ảnh, ứng dụng công nghệ khoa học vào chẩn đoán y tế, là một khía cạnh quan trọng của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe (3). Các trường y đóng một vai trò quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe bằng cách đảm bảo rằng các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nắm bắt được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh và các vấn đề thích hợp khác (4). Trong lĩnh vực Chẩn đoán hình ảnh (CĐHA), thuật ngữ khách hàng không chỉ ám chỉ đến người bệnh mà còn bao gồm cả các bác sĩ lâm sàng, người được chỉ định sử dụng dịch vụ (5). Người bệnh không thể đánh giá trực tiếp chất lượng kỹ thuật hay độ chính xác về chuyên môn CĐHA, mà thường dựa vào kết quả điều trị của bác sĩ lâm sàng. Do đó, việc đánh giá độ chính xác về chuyên môn CĐHA phụ thuộc vào nhận định của bác sĩ lâm sàng, và khi nói về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CĐHA, phải xem xét cả cảm nhận của người bệnh lẫn bác sĩ lâm sàng (6).

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2015 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ Y TẾ TRÀ VINH, NĂM 2023 i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.2 Tổng quan công cụ nghiên cứu 11 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 14 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 17 1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.3 Thiết kế nghiên cứu 21 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 21 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.6 Các biến số nghiên cứu 24 2.7 Phương pháp phân tích số liệu 26 2.8 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 27 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 29 3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ CĐHA 30 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ CĐHA 30 i 3.2.2 Sự hài lòng bác sĩ lâm sàng dịch vụ CĐHA Sự tin tưởng vào lực chuyên môn 33 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bác sĩ lâm sàng với dịch vụ CĐHA 38 3.3.1 Yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 38 3.3.2 Yếu tố thuộc bệnh viện ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bác sĩ lâm sàng 39 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 47 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 47 4.1.1 Đặc điểm người bệnh 47 4.1.2 Đặc điểm bác sĩ lâm sàng 48 4.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ CĐHA 48 4.2.1 Sự hài lòng khách hàng thành phần “Tin cậy” 49 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng thành phần “Đáp ứng” 50 4.2.3 Sự hài lòng khách hàng thành phần “Năng lực phục vụ” 51 4.2.4 Sự hài lòng khách hàng thành phần “Hữu hình” 52 4.2.5 Sự hài lịng khách hàng thành phần “Đồng cảm” 53 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ CĐHA Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tiền Giang 53 4.3.1 Yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 53 4.3.2 Yếu tố thuộc bệnh viện ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bác sĩ lâm sàng 54 4.4 Hạn chế nghiên cứu 57 KẾT LUẬN 58 KHUYẾN NGHỊ 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CĐHA CSYT Chẩn đốn hình ảnh Cơ sở y tế CT DVYT HIS CT scanner (Chụp cắt lớp vi tính) Dịch vụ y tế Hospital Information System (Hệ thống thông tin bệnh viện) KCB Khám chữa bệnh MRI Magnetic Resonance Imaging (Chụp cộng hưởng từ) NB NVYT Người bệnh Nhân viên y tế RIS PACS Radiology Information System (Hệ thống thơng tin chẩn đốn hình ảnh) Picture Archiving and Communication System PVS TLN (Hệ thống lưu trữ truyền tải hình ảnh) Phỏng vấn sâu Thảo luận nhóm WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) iii ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, theo tiêu chuẩn Bộ Y tế ban hành, hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng bệnh viện (1) Hướng dẫn lựa chọn sở khám chữa bệnh (KCB), có người bệnh thân thiết thơng qua đánh giá hài lòng người bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đánh giá nhận thức cộng đồng quyền hưởng dịch vụ khám chữa bệnh tốt (2) Chẩn đốn hình ảnh, ứng dụng cơng nghệ khoa học vào chẩn đốn y tế, khía cạnh quan trọng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (3) Các trường y đóng vai trị quan trọng hệ thống chăm sóc sức khỏe cách đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nắm bắt tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, hài lịng người bệnh vấn đề thích hợp khác (4) Trong lĩnh vực Chẩn đốn hình ảnh (CĐHA), thuật ngữ "khách hàng" không ám đến người bệnh mà bao gồm bác sĩ lâm sàng, người định sử dụng dịch vụ (5) Người bệnh đánh giá trực tiếp chất lượng kỹ thuật hay độ xác chun mơn CĐHA, mà thường dựa vào kết điều trị bác sĩ lâm sàng Do đó, việc đánh giá độ xác chun mơn CĐHA phụ thuộc vào nhận định bác sĩ lâm sàng, nói hài lòng khách hàng dịch vụ CĐHA, phải xem xét cảm nhận người bệnh lẫn bác sĩ lâm sàng (6) Trên toàn cầu, có nhiều nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ CĐHA từ hai góc nhìn người bệnh bác sĩ lâm sàng Ví dụ, nghiên cứu Mulisa đồng nghiệp vào năm 2017 Hawassa khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ X quang yếu tố ảnh hưởng dựa 321 người bệnh tham gia câu hỏi SERVQUAL Kết cho thấy tỷ lệ hài lòng chung người bệnh dịch vụ X quang 71,6%, hài lịng cao với khả tiếp cận dịch vụ (84,5%), thấp với sở vật chất (59,4%) Nghiên cứu trình độ học vấn người bệnh thời gian chờ đợi yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh (7) Tác giả Sounness vào năm 2007 nghiên cứu đánh giá hài lòng bác sĩ đa khoa dịch vụ CĐHA vùng nông thôn Tasmania, Úc, cho thấy yếu tố liên quan đến hài lòng bác sĩ đa khoa bao gồm: khả tiếp cận dịch vụ, tính nhanh chóng đáng tin cậy dịch vụ, trang thiết bị kỹ chuyên môn (8) Ở Việt Nam, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ CĐHA chủ yếu tập trung vào góc nhìn bệnh nhân, chưa đề cập đến góc nhìn bác sĩ lâm sàng Nghiên cứu Hồng Ngọc Quyên vào năm 2020 sử dụng công cụ SERVQUAL để khảo sát hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức cho thấy hài lòng khác theo yếu tố dịch vụ: yếu tố mạnh đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, lực phục vụ thấp đồng cảm (9) Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tiền Giang bệnh viện hạng tuyến tỉnh hàng năm phòng Quản lý chất lượng tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh dựa 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế ban hành Dịch vụ CĐHA thường khảo sát chung với dịch vụ Khám chữa bệnh ngoại trú, báo cáo tổng kết năm 2022 cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh dịch vụ Khám chữa bệnh ngoại trú đạt 80% (10) Việc có nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ CĐHA hạn chế việc đánh giá toàn diện hài lòng người bệnh với dịch vụ Bệnh viện Do đó, việc khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ CĐHA vấn đề đáng xem xét Hiện nay, bệnh viện Đa khoa tỉnh Tiền Giang di rời đến sở với trang thiết bị y tế sở vật chất để hiểu rõ đến hài lòng người bệnh bác sĩ lâm sàng dịch vụ CĐHA đến sở Do đó, chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lịng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tiền Giang” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mơ tả hài lịng người bệnh Bác sĩ lâm sàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tiền Giang, năm 2023 Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Bác sĩ lâm sàng dịch vụ chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tiền Giang, năm 2023 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng nhận định, đánh giá chủ quan khách hàng hình thành dựa hiểu biết họ sản phẩm, dịch vụ Đó cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng đáp ứng Sự hài lòng khách hàng dựa trải nghiệm tuyệt vời thu thập sau mua sản phẩm dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng so sánh thực tế với mong đợi để hình thành mức độ hài lịng hay khơng hài lịng sản phẩm, dịch vụ sử dụng” (11) 1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) khái niệm DVYT: “Dịch vụ y tế bao gồm tất dịch vụ chẩn đoán, điều trị, chăm sóc sức khoẻ phục hồi chức bệnh tật Chúng bao gồm dịch vụ y tế tư nhân dịch vụ y tế công cộng Dịch vụ y tế có tính chất hàng hóa Giữa nhà cung cấp người mua có q trình trao đổi người mua phải trả tiền cho trình sử dụng dịch vụ Giá cho dịch vụ y tế nhà cung cấp quy định phải người mua chấp nhận không thương lượng” Công tác phục vụ sức khỏe đòi hỏi sở cung cấp dịch vụ phải có chứng hành nghề y giấy phép hoạt động, đảm bảo tính đặc thù đáng tin cậy việc cung cấp chẩn đoán, điều trị người bệnh Các sở phải tuân thủ quy định tiêu chuẩn y tế, đồng thời đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng an toàn cho người bệnh Dịch vụ chăm sóc sức khỏe hình thành từ q trình tương tác người sử dụng (bệnh nhân) người cung cấp dịch vụ (nhân viên y tế) Quá trình hướng tới đáp ứng nhu cầu sức khỏe người sử dụng, nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe, chẩn đoán, điều trị bệnh tật, thúc đẩy trình phục hồi sức khỏe Trong trình tương tác này, người cung cấp dịch vụ y tế đưa tư vấn, hướng dẫn điều trị dựa kiến thức chuyên môn kinh nghiệm để giúp người sử dụng hiểu rõ tình trạng sức khỏe nhận giải pháp hữu ích phù hợp Dịch vụ chăm sóc sức khỏe q trình đơi bên tương tác, thấu hiểu tơn trọng yếu tố quan trọng Người sử dụng cần thể mức độ hài lòng thỏa mãn với dịch vụ nhận, người cung cấp dịch vụ cần đảm bảo chất lượng dịch vụ tận tâm việc chăm sóc sức khỏe cho người sử dụng Dịch vụ chăm sóc sức khỏe q trình liên tục phức tạp, có mục tiêu cải thiện sức khỏe chất lượng sống người sử dụng Đây hoạt động thiết thực quan trọng hệ thống chăm sóc sức khỏe, đáp ứng nhu cầu kỳ vọng ngày cao cộng đồng việc bảo vệ trì sức khỏe cho người 1.1.3 Các quan điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo Gronroos (1984): “chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến xác q trình chẩn đốn điều trị bệnh, bao gồm khía cạnh chất lượng dịch vụ y tế cụ thể khám bệnh, xét nghiệm chẩn đốn hình ảnh, q trình kê đơn thuốc phẫu thuật, nhiều khía cạnh khác Người bệnh đánh giá trực tiếp chất lượng kỹ thuật mà cần dựa vào kết sau tiếp xúc điều trị để đánh giá” Chất lượng chức bao gồm yếu tố sở vật chất bệnh viện, tổ chức quy trình chăm sóc sức khỏe, cách giao tiếp tương tác nhân viên y tế với người bệnh, thuận tiện thủ tục hành chính, cách thức chăm sóc đối xử với người bệnh, nhiều khía cạnh khác Người bệnh dễ dàng nhận thấy cảm nhận chất lượng chức tương tác sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Theo Ovretveit (1992): “chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe kết hợp ba yếu tố chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp chất lượng quản lý Chất lượng khách hàng liên quan đến mà người bệnh người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe mong muốn dịch vụ mang lại Chất lượng chuyên nghiệp phản ánh việc dịch vụ thực kỹ thuật quy trình cần thiết để đáp ứng nhu cầu người bệnh Chất lượng quản lý đề cập đến việc hiệu sử dụng quản lý nguồn lực hạn chế tuân thủ quy định thiết lập quan quản lý cấp trên” Theo Donabedian (1990): “dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm hai phần nhiệm vụ kỹ thuật tương tác cá nhân Quá trình cho phép bác sĩ người bệnh thảo luận đạt thỏa thuận biện pháp điều trị” Morgan & Murgatroyd (1994) tập trung vào người bệnh bác sĩ, theo quan điểm họ, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe "việc điều trị có khả đạt mục tiêu bác sĩ người bệnh" Theo Parasuraman (1992): “chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe khả dịch vụ chăm sóc sức khỏe đáp ứng nhu cầu khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên liên quan Do vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe xác định khách hàng dựa mong đợi nhu cầu họ Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe có tính chủ quan tùy thuộc vào khách hàng thay đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng” Trong nghiên cứu này, tiếp cận đặc điểm dịch vụ y tế có khả đáp ứng nhu cầu người bệnh, đặc điểm dịch vụ y tế Được khách hàng bên liên quan đánh giá cao chấp nhận Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, chất lượng kỹ thuật (chất lượng phần cứng) chất lượng chức (chất lượng phần mềm) 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ y tế Khách hàng chăm sóc sức khỏe bệnh nhân Có nhiều phạm trù khác hài lòng người bệnh, có khái niệm sử dụng rộng rãi nhiều nghiên cứu giới Sự hài lòng bệnh nhân “sự đánh giá tích cực cá nhân khía cạnh khác việc chăm sóc sức khỏe” Linder Peltz tin khơng có đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tồn diện thấu đáo mà khơng đề cập đến yếu tố “khơng hài lịng” bệnh nhân (17) Sự hài lòng bệnh nhân “tự đánh giá dựa cảm xúc bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe” (18) Fitzpatrick giải thích hài lịng bệnh nhân đến từ góc độ tự nhiên nhấn mạnh cảm xúc hình ảnh Đánh giá phản ứng cảm xúc bệnh nhân cách để đo lường hài lòng bệnh nhân Phản ứng cảm xúc phản ánh thái độ bệnh nhân dịch vụ y tế Khái niệm tập trung vào trạng thái tâm lý bệnh nhân, trạng thái phụ thuộc nhiều vào tâm trạng bệnh nhân thời điểm khám bệnh Lợi ích việc thực khảo sát hài lịng người bệnh cho phép chúng tơi xác định chất lượng chăm sóc mà bệnh nhân nhận Thông tin hài lòng bệnh nhân giúp nhà cung cấp xác định lĩnh vực mà họ có để đáp ứng nhu cầu họ Sự hài lòng người bệnh coi cách đánh giá khách quan phổ biến, áp dụng rộng rãi (38) Tuy nhiên, việc đo lường hài lòng gặp phải khó khăn, bao gồm nhiều yếu tố vơ hình khơng thể đo cách thơng thường hàng hố thơng thường Bởi vậy, cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế người bệnh chứa đựng nhiều yếu tố tâm lý (39) Hiện nay, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman đồng nghiệp (1985) phổ biến sử dụng Điều mơ hình cung cấp tính cụ thể, chi tiết công cụ để đánh giá, tác giả đồng nghiệp kiểm định cập nhật liên tục (40) 4.2.1 Sự hài lòng khách hàng thành phần “Tin cậy” Kết khảo sát yếu tố tin cậy bảng 3.2 cho thấy trung bình điểm hài lịng chung đạt 4,14 điểm (độ lệch chuẩn = 0,84 điểm), chiếm tỷ lệ 84,91% số người bệnh tham gia nghiên cứu Trong thành phần "tin cậy," yếu tố mà người bệnh hài lịng cơng khai quy trình chẩn đốn hình ảnh y tế (CĐHA) với tỷ lệ 86,07%, biết tình trạng bệnh thân hướng dẫn điều trị cách rõ ràng, tin tưởng vào kỹ thuật CĐHA Tuy tỷ lệ hài lòng đạt 84,91%, song "sự rõ ràng báo cáo kết CĐHA" lại yếu tố người bệnh hài lịng thành phần Có thể việc mong muốn nhận thơng tin bệnh tật thân cách rõ ràng, đầy đủ kỳ vọng quan trọng mà người bệnh quan tâm sử dụng dịch vụ Việc khơng đáp ứng đủ kỳ vọng làm cho người bệnh cảm thấy khó hài lịng Nghiên cứu tác giả Hoàng Ngọc Quyên đưa yếu tố tin cậy ảnh hưởng đến mức độ hài lịng, có minh bạch rõ ràng đảm bảo niềm tin mà bệnh viện đưa cho bệnh nhân (9) Nghiên cứu Wafaa thực yếu tố bệnh nhân tiếp nhận đầy đủ thông tin tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ Tác giả chứng minh mức độ hài lòng chung bệnh nhân Bệnh viện Đại học Fayoum khoảng 75% yếu tố bệnh nhân cung cấp đầy đủ thơng tin đạt tỷ lệ hài lịng 29,3% (32) “Sự rõ ràng, xác báo cáo kết chẩn đốn hình ảnh” yếu tố kỳ 49 vọng không người bệnh mà mong muốn bác sĩ lâm sàng định người bệnh đến sử dụng dịch vụ Kết TLN cho thấy đa số bác sĩ lâm sàng hài lòng nhận bảng báo cáo kết hình ảnh xác, chi tiết, rõ ràng dễ hiểu cho hữu ích việc đưa chẩn đoán định điều trị Đặc điểm tác giả Mehta nghiên cứu định tính năm 2019 cho thấy thơng tin báo cáo hình ảnh cần tóm tắt để làm bật chi tiết tiện ích cho lâm sàng tác giả đề xuất kỹ tổng hợp, giải thích kết bác sĩ CĐHA cần nên nhấn mạnh trình đào tạo (27) 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng thành phần “Đáp ứng” Kết từ bảng 3.3 cho thấy yếu tố đáp ứng, điểm trung bình hài lịng chung người bệnh đạt 4,14 điểm (độ lệch chuẩn = 0,86 điểm), với tỷ lệ người bệnh hài lòng 81,52% Yếu tố xếp thấp tỷ lệ hài lịng nghiên cứu chúng tơi Xem xét tiểu mục, người bệnh hài lòng yếu tố khám theo thứ tự, với tỷ lệ 83,93%, yếu tố thông báo xác thời gian khám trả kết quả, tổ chức thực dịch vụ linh hoạt, đáp ứng kịp thời không để người bệnh chờ đợi lâu, đạt tỷ lệ thấp khoảng 80% đến 82% Vào năm 2020, tác giả Nguyễn Minh Quân thực nghiên cứu Bệnh viện Quận Thủ Đức với 454 người bệnh nội trú nhằm đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert bảng câu hỏi có cấu trúc để đo lường Kết cho thấy mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ CĐHA đạt thấp với số điểm 2,98 tổng điểm Trong đó, điểm hài lịng chung người bệnh khu nội trú 3,27 tổng điểm Yếu tố mà người bệnh khơng hài lịng thời gian chờ đợi lâu thực dịch vụ Các nghiên cứu khác yếu tố nhiều thời gian chờ đợi để thực dịch vụ yếu tố khiến người bệnh không hài lịng Ví dụ, nghiên cứu tác giả Ochonma đồng nghiệp (29) đánh giá tác động dịch vụ X quang đến hài lòng người bệnh bệnh viện công tư Enugu, Nigeria Kết hồi qui Logistic cho thấy người bệnh bệnh viện cơng có hài lịng thấp so với người bệnh bệnh viện tư thời gian chờ đợi, với tỷ lệ 0,07 lần Giảm thời gian chờ đợi người bệnh KCB điều thực 50 thơng qua việc bố trí hợp lý có hệ thống kết nối phận bệnh viện nhằm giảm thiểu thời gian lại người bệnh Một biện pháp khác có liên quan đến yếu tố tâm lý xếp gọn gàng, hợp lý, tiện nghi khu chờ đợi (41) Các bác sĩ lâm sàng đánh giá cao dịch vụ CĐHA bố trí đầy đủ nhân lực, phân bố thời gian làm việc linh hoạt để khám kịp thời cho người bệnh, nhiên có 09 ý kiến bác sĩ tham gia TLN cho biết họ cảm thấy chưa hài lịng “phải nhiều thời gian chờ đợi để kết thúc việc khám toa cho người bệnh khám có định chẩn đốn hình ảnh”, ý kiến đưa “dịch vụ chẩn đốn hình ảnh cần đơn giản quy trình để rút ngắn thời gian chờ đợi người bệnh” 4.2.3 Sự hài lòng khách hàng thành phần “Năng lực phục vụ” Thành phần "Năng lực phục vụ" đánh giá hòa nhã tôn trọng vấn đề riêng tư người bệnh kiến thức khả chuyên môn nhân viên y tế việc tạo lòng tin tín nhiệm từ người bệnh (18) Kết khảo sát "Năng lực phục vụ" bảng 3.4 cho thấy hài lòng người bệnh với dịch vụ, bao gồm yếu tố "Nhân viên y tế tỏ lịch sự, tôn trọng vấn đề riêng tư người bệnh" chiếm tỷ lệ 84,89% Các yếu tố nhân viên y tế thực kỹ thuật cách tỉ mỉ tồn diện, có kiến thức đủ để trả lời câu hỏi người bệnh làm cho người bệnh cảm thấy tin tưởng đạt tỷ lệ khoảng 80% đến 82% Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh "năng lực phục vụ" đạt 82,03%, với điểm trung bình 4,43 (độ lệch chuẩn 0,83 điểm), nhiên, có khoảng 23% người bệnh khơng hài lịng với thành phần Tương tự, nghiên cứu tác giả Hoàng Ngọc Quyên Trung tâm Chẩn đốn hình ảnh bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức yếu tố "năng lực phục vụ" đạt điểm trung bình 3,34, 12,7% người bệnh cho bác sĩ khám nhanh khơng giải thích chi tiết cho người bệnh Điều hiểu rõ bác sĩ chẩn đốn hình ảnh người bệnh giao tiếp gián tiếp thơng qua máy móc trang thiết bị chẩn đoán, người bệnh cảm thấy cần tiếp xúc trực tiếp với bác sĩ có tương tác trực tiếp làm cho người bệnh tin tưởng vào chẩn đoán bác sĩ Do đó, tất bác sĩ chẩn đốn hình ảnh nên hiểu rõ lĩnh vực mà họ tham gia, cải thiện tảng kiến thức cách tiếp cận với người bệnh để đáp ứng cho hài lòng họ Theo bác sĩ lâm sàng tảng kiến thức chun mơn bác sĩ CĐHA thể 51 qua cách giải thích hình ảnh bảng báo cáo kết quả, bác sĩ Lãnh đạo khoa nói “Tơi quan tâm đánh giá cao chi tiết mô tả bảng báo cáo kết hữu ích việc đưa định điều trị” Cũng nói yếu tố này, tác giả John C Scatarige cộng (2003) (35) khảo sát hài lòng hài lòng 450 bác sĩ chuyên khoa phổi xác định yếu tố định hài lòng họ dịch vụ chụp CT độ phân giải cao cho thấy yếu tố tin tưởng vào cách giải thích kết bác sĩ X quang định hài lòng bác sĩ lâm sàng Sự thỏa mãn bác sĩ lâm sàng với dịch vụ X quang tăng thêm bác sĩ X quang cải thiện kỹ diễn giải kết họ 4.2.4 Sự hài lòng khách hàng thành phần “Hữu hình” Thành phần "Hữu hình" bao gồm yếu tố điều kiện sở vật chất, trang thiết bị, trang phục giao tiếp nhân viên y tế Mơi trường xung quanh khoa phịng bệnh viện chứng hữu hình quan tâm chăm sóc từ phía người cung cấp dịch vụ (18) Từ bảng 3.5, kết cho thấy hài lòng 250 người bệnh thành phần "Hữu hình" sử dụng dịch vụ CĐHA Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang Các yếu tố nhân viên y tế ăn mặc sẽ, gọn gàng, tiếp xúc với người bệnh vui vẻ, trang thiết bị phương tiện chẩn đoán đầy đủ, đạt 4,22 điểm, với tỷ lệ hài lòng từ 84% đến 86% Tuy nhiên, yếu tố nơi ngồi chờ sẽ, ngăn nắp, đạt thấp với 4,22 điểm tỷ lệ người bệnh hài lòng 83,42% Như vậy, yếu tố mà người bệnh kỳ vọng nhiều thành phần "Hữu hình" sử dụng dịch vụ CĐHA điều kiện sở vật chất, cụ thể "nơi ngồi chờ sẽ, ngăn nắp" Kết nghiên cứu tương đồng với nghiên cứu Mulisa đồng nghiệp, đánh giá hài lịng 321 người bệnh cơng cụ SERVQUAL Trong hài lịng khả tiếp cận dịch vụ đạt 84,5% thái độ lịch nhân viên đạt 80,6%, tỷ lệ người bệnh hài lòng với sở vật chất đạt 78,56%, biến động nhiều Điều bác sĩ lâm sàng tham gia vấn Bác sĩ lâm sàng ghi nhận "cơ sở hạ tầng phù hợp, thoáng mát, tiện nghi thu hút nâng cao hài lòng người bệnh" 52 4.2.5 Sự hài lòng khách hàng thành phần “Đồng cảm” Về thành phần đồng cảm, điểm hài lịng trung bình chung bệnh nhân 4,17 điểm, với 80,02% số người hỏi cho biết hài lịng Trong đó, tiểu mục dịch vụ tồn xếp hợp lý đảm bảo đáp ứng nhanh chóng cho bệnh nhân Nhân viên y tế sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân Nhân viên y tế giải thích rõ ràng CĐHA yêu cầu hợp tác có điểm hài lịng bệnh nhân 4,17, với tỷ lệ đồng ý khoảng 80% Điểm hài lòng thấp cho yếu tố đồng cảm 4,17 điểm cho hành vi “chia sẻ, động viên nhân viên y tế trước họ lo lắng bệnh tật người bệnh” số người hài lòng khoảng 80,02% Nghiên cứu tương tự tác giả Hoàng Ngọc Quyên (9) cho thấy yếu tố thang đo đồng cảm dao động trung bình từ 3,3 đến 3,97 điểm, có 27% đồng ý nhân viên y tế quan tâm đến nhu cầu người bệnh Tại đây, bạn hiểu mong đợi bệnh nhân yếu tố 'đồng cảm' bao gồm việc lắng nghe bệnh nhân hiểu nhu cầu họ Có nhiều lý bệnh nhân cảm thấy hiểu lầm, có lẽ đặc thù chuyên khoa chỉnh hình Các bác sĩ thường sử dụng tia X để chẩn đoán bệnh khám trực tiếp cho bệnh nhân Đây yếu tố cần cải thiện bác sĩ tham gia Harold Jacobson bày tỏ quan điểm nhân viên y tế dịch vụ CĐHA cần có chăm sóc phù hợp với bệnh nhân trình hành nghề, tránh việc bác sĩ CĐHA có xu hướng chẩn đốn bệnh từ hình ảnh phim mà khơng có trao đổi với bệnh nhân khiến họ khơng hài lòng sử dụng dịch vụ (42) 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ CĐHA Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung dịch vụ CĐHA nghiên cứu 82,38%, tương đối thấp so báo cáo phòng Quản lý chất lượng bệnh viện mức hài lòng chung khối ngoại trú cận lâm sàng quý năm 2022 đạt khoảng 80 - 90% Như việc tìm yếu tố ảnh hưởng để cải thiện hài lòng người bệnh dịch vụ CĐHA vấn đề mà nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm 4.3.1 Yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 53 Đối với người bệnh đến sở y tế KCB, cảm nhận hài lòng dịch vụ thường khác nhau, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh không nhà cung cấp dịch vụ đem lại mà đặc điểm riêng người Người lớn tuổi thường mắc nhiều bệnh lý người trẻ, tâm lý khó tính hơn, họ có nhu cầu quan tâm chăm sóc tỉ mỉ nên khó hài lịng hơn, hay trình độ học vấn cao kỳ vọng dịch vụ KCB nhiều họ thường tìm hiểu bệnh lý thân trước đến bệnh viện, mặt khác quan mà họ làm việc thường xuyên tạo hội cho họ khám sức khỏe định kỳ KCB bệnh viện tư nhân nên có so sánh sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện công Năm 2017, Wafaa cộng (32) đánh giá hài lòng người bệnh khoa X quang, Bệnh viện Đại học Fayoum nghiên cứu cắt ngang với 306 người bệnh thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2016, kết cho thấy số đặc điểm người bệnh liên quan chủ yếu đến hài lịng tuổi trình độ học vấn người bệnh, nhóm người bệnh có tuổi trẻ trình độ văn hóa thấp có tỷ lệ hài lòng cao Nghiên cứu Vương Quan Thành (34) cho thấy người có trình độ học vấn thấp dễ hài lòng Tuy nhiên, nghiên cứu chúng tơi khơng tìm thấy yếu tố thuộc cá nhân người bệnh tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh dịch vụ Điều hiểu tính chất đặc thù dịch vụ CĐHA đặc tính khác vùng miền, lãnh thổ 4.3.2 Yếu tố thuộc bệnh viện ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bác sĩ lâm sàng Các yếu tố thuộc bệnh viện ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ CĐHA bao gồm vấn đề nguồn nhân lực: số lượng NVYT, thái độ phục vụ, lực chuyên mơn; bên cạnh cịn có yếu tố quy trình hoạt động dịch vụ; diện mạo sở vật chất chất lượng trang thiết bị 4.3.2.1 Nhân lực Dựa kết nghiên cứu nhận thấy thành phần “đồng cảm” yếu tố người bệnh quan tâm nhiều “NVYT chia sẻ động viên trước lo lắng tình trạng bệnh tật người bệnh” có tỷ lệ người bệnh hài lịng khoảng 77%, thấp so với yếu tố khác có tỷ lệ hài lòng khoảng 80%, yếu tố hài lòng giao tiếp tác giả Jenkison C cộng cho thấy mức độ hài lòng người bệnh cao kỹ thuật viên, bác sĩ CĐHA giao tiếp hiệu quả, lịch (26) Nghiên cứu 54 định tính cho thấy có giao tiếp hội chẩn thường xuyên bác sĩ CĐHA bác sĩ lâm sàng cho kết CĐHA xác Đối với thành phần “tin cậy” nhân tố cơng khai quy trình, người bệnh cảm thấy tin tưởng vào kỹ thuật CĐHA, có thơng tin đầy đủ tình trạng bệnh lý chiếm tỷ lệ hài lịng khoảng 83%, nhân tố “sự rõ ràng bảng báo cáo kết CĐHA” có tỷ lệ hài lịng khoảng 81%, báo cáo kết CĐHA rõ ràng, xác khơng phải có người bệnh mà lúc TLN bác sĩ lâm sàng cho biết mong muốn nhận sau định người bệnh đến thực kỹ thuật CĐHA, đặc điểm tương tự nghiên cứu Mehta, có 71% số 103 bác sĩ lâm sàng hỏi cho báo cáo kết X quang đề cập đến vấn đề quan trọng liên quan đến chẩn đoán bệnh mà khám lâm sàng bác sĩ không nhận thấy (27) Về thành phần “năng lực phục vụ” “NVYT có kiến thức chun mơn giỏi” người bệnh bác sĩ lâm sàng quan tâm Nghiên cứu tác giả Hoàng Ngọc Quyên cho thấy người bệnh quan tâm đến trình độ chun mơn NVYT giải đáp thắc mắc người bệnh (9), tác giả John C Scatarige nghiên cứu hài lòng bac sĩ lâm sàng dịch vụ chụp CT độ phân giải cao cách giải thích kết bác sĩ X quang định hài lòng bác sĩ lâm sàng (35) Có thể hiểu hài lịng thành phần “đồng cảm”, “tin cậy”, lực phục vụ” cải thiện dịch vụ CĐHA có nguồn nhân lực đầy đủ Như biết nguồn nhân lực y tế vấn đề quan tâm cấp lãnh đạo, thiếu nhân lực dẫn đến tải công việc gây áp lực cho NVYT, dẫn đến giao tiếp họ bị hạn chế, NVYT khơng có thời gian để tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực chuyên môn Đặc biệt CĐHA chuyên ngành ứng dụng kỹ thuật khoa học cơng nghệ vào chẩn đốn y học, có phát triển nhanh liên tục nhiều lĩnh vực X quang; CT; MRI; DSA; siêu âm, bác sĩ làm lúc nhiều lĩnh vực khó có tay nghề cao, đội ngũ NVYT đầy đủ, đủ bác sĩ chun ngành CĐHA có điều kiện phân bố cho họ tập trung nghiên cứu, phát triển lĩnh vực chuyên biệt CĐHA, từ lực chuyên môn ngày nâng cao 4.3.2.2 Quy trình dịch vụ CĐHA 55 Theo kết nghiên cứu chúng tơi thành phần mà người bệnh hài lòng “khả đáp ứng” đạt tỷ lệ 81,52% yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhiều thành phần “Để người bệnh chờ đợi lâu”, yếu tố chờ đợi dịch vụ y tế nói chung làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng (27) Chờ đợi lâu yếu tố làm giảm hài lòng người bệnh đề cập đến nghiên cứu Wafaa, hài lòng kinh nghiệm nhân viên CĐHA đạt tỷ lệ 98% yếu tố thời gian chờ đợi khu vực lễ tân đạt tỷ lệ hài lòng 21,3% (32); Kofi Adesi Kye nghiên cứu hài lòng người bệnh với dịch vụ CĐHA hai bệnh viện công tư lớn Ghana cho thấy người bệnh đến sử dụng dịch vụ CĐHA bệnh viện tư hài lòng nhiều bệnh viện công yếu tố thời gian thoải mái chờ đợi, có 2% người bệnh bệnh viện cơng hài lịng bệnh viện tư 58% (30), Bielin Demoulin coi trọng yếu tố thời gian chờ đợi ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đề xuất bệnh viện công Ghana nên nỗ lực cải thiện (43) Nghiên cứu định tính chúng tơi cho thấy bác sĩ phòng Khám ngoại trú cho biết thời gian kết thúc khám bệnh thường kéo dài phải chờ đợi kết CĐHA Bất chờ đợi làm cho người bệnh phiền hà, quy trình dịch vụ CĐHA cần phối hợp thống với quy trình KCB toàn bệnh viện để rút ngắn thời gian chờ đợi người bệnh Đối với lĩnh vực CĐHA, để có phim X quang, CT, rõ nét để chẩn đốn xác bệnh lý NVYT cần phải sử dụng thuốc tương phản cho người bệnh, điều thời gian bắt buộc NVYT phải tuân thủ chặt chẽ để đảm bảo an toàn cho người bệnh, quy trình kỹ thuật khơng thể thay đổi Việc giảm thời gian chờ đợi thực ứng dụng hiệu phát triển CNTT vào quy trình tiếp nhận trả kết quả, đặc biệt hệ thống PACS tạo điều kiện cho bác sĩ lâm sàng tiếp cận tức với hình ảnh sau người bệnh vừa chụp X quang, CT, ứng dụng hiệu hệ thống PACS không rút ngắn thời gian chờ đợi tạo hài lòng cho người bệnh mà phương tiện để bác sĩ tăng cường hội chẩn, học hỏi nâng cao kỹ chuyên môn từ tuyến Hiện hệ thống PACS bệnh viện giai đoạn thử nghiệm khoa CĐHA, người bệnh phải thời gian chờ đợi theo quy trình sau chụp X quang, CT, MRI, phải chờ in phim, trình bác sĩ đọc phim, sau người bệnh mang phim phiếu báo cáo kết CĐHA trở lại khoa lâm sàng gặp bác sĩ điều trị, quy trình đơi lúc vài nên 56 dễ làm cho người bệnh bác sĩ lâm sàng không hài lòng 4.3.2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế phần mặt bệnh viện ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Ở thành phần “hữu hình” tiểu mục người bệnh quan tâm “Nơi ngồi chờ sẽ, ngăn nắp” có tỷ lệ hài lòng khoảng 78,06%, yếu tố phòng chụp sẽ, ngăn nắp; phương tiện chẩn đốn đầy đủ đạt tỷ lệ hài lịng khoảng 84%– 86% Nghiên cứu tác giả Mulisa cộng năm 2017 (7) cho thấy người bệnh quan tâm nhiều đến sở vật chất dịch vụ, kết nghiên cứu hài lòng với khả tiếp cận dịch vụ đạt cao 84,5% hài lịng với sở vật chất đạt 59,4% Trong nghiên cứu định tính bác sĩ nêu vấn đề cần cải thiện sở vật chất khoa CĐHA nhằm đảm bảo tính đại, khoa học, thuận tiện đồng với khu vực KCB toàn bệnh viện Trang thiết bị chẩn đoán cần bổ sung thêm để theo kịp với phát triển lâm sàng, đáp ứng nhu cầu Bệnh viện hạng tuyến tỉnh 4.4 Hạn chế nghiên cứu Do chưa tìm cơng cụ định lượng phù hợp để khảo sát hài lòng bác sĩ lâm sàng dịch vụ y tế bệnh viện, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để đánh giá hài lịng từ phía khách hàng bác sĩ định Các nghiên cứu cần cân nhắc đến việc tìm kiếm phát triển công cụ định lượng để đo lường hài lịng nhóm đối tượng Nghiên cứu thực phạm vi Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, kết nghiên cứu chưa đại diện cho dịch vụ CĐHA tất bệnh viện địa bàn tỉnh Tiền Giang 57 KẾT LUẬN Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chẩn đốn hình ảnh - Kết nghiên cứu 250 người bệnh cho thấy tỷ lệ hài lịng chung dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 82,38% Đạt hài lòng cao thành phần “tin cậy” với tỷ lệ 84,91%; thành phần “nâng lực phục vụ” đạt 82,03%; thành phần “hữu hình” đạt tỷ lệ 783,42%; thành phần “đáp ứng” đạt tỷ lệ 81,52 thấp thành phần “đồng cảm” với tỷ lệ hài lòng đạt 80,02% Sự hài lòng bác sĩ lâm sàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Kết nghiên cứu định tính cho thấy bác sĩ hài lịng cao lực chuyên môn đa dạng, đầy đủ kỹ thuật hình ảnh mong muốn khoa Chẩn đốn hình ảnh triển khai thêm kỹ thuật chuyên sâu Các yếu tố như: sở vật chất chật hẹp, không thuận tiện người bệnh nhiều thời gian chờ đợi đến sử dụng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh yếu tố chưa bác sĩ đánh giá cao Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Trên sở thang đo SERVQUAL, xác định tất 05 thành phần thang đo tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh, 03 nhân tố làm giảm hài lòng (tỷ lệ hài lòng 80%) khách hàng bao gồm: thời gian chờ đợi kéo dài; nhân viên y tế giao tiếp chưa toàn diện Những yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lịng nguồn nhân lực; quy trình dịch vụ chẩn đốn hình ảnh; sở vật chất trang thiết bị chẩn đoán 58 KHUYẾN NGHỊ Nhìn lại chặng đường phát triển, dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tiền Giang có bước phát triển đáng kể đóng vai trị lớn việc chẩn đốn điều trị cho người bệnh, nhằm nâng cao hài lòng người dân đến khám chữa bệnh phát triển dịch vụ chẩn đốn hình ảnh ngang tầm bệnh viện hạng 1, chúng tơi có vài khuyến nghị: Đối với khoa Chẩn đốn hình ảnh - Các trang thiết bị có tương đối đa dạng, nguồn nhân lực chưa thật đầy đủ bổ sung Nhằm nâng cao lực chun mơn, lãnh đạo khoa cần có kế hoạch khai thác hiệu trang thiết bị; tăng cường hội chẩn, nghiên cứu khoa học, đào tạo ngắn hạn, dài hạn, bồi dưỡng giúp nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên y tế Thường xuyên rèn luyện, bồi dưỡng kỹ giao tiếp cho nhân viên y tế, - tham mưu cho Ban Giám đốc bệnh viện chế độ khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật nhân viên y tế Đối với Bệnh viện - Bổ sung thêm nguồn nhân lực theo yêu cầu phát triển dịch vụ chẩn đốn hình ảnh, hỗ trợ kinh phí đào tạo đội ngũ kỹ thuật viên bác sĩ chun ngành chẩn đốn hình ảnh - Trang bị thêm thiết bị đại máy chụp cắt lớp vi tính từ 256 dãy đầu dò; máy cộng hưởng từ 3.0 Tesla; hệ thống DSA cho can thiệp mạch nhằm triển khai kỹ thuật chuyên sâu khai thác tối ưu vai trò chẩn đốn hình ảnh cơng tác khám chữa bệnh - Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin khám chữa bệnh: xây dựng triển khai hệ thống PACS hoàn chỉnh; nâng cấp phần mềm quản lý bệnh viện; kết nối hệ thống HIS – RIS – PACS 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2013), "Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện", Quyết định số 4858/QĐ-BYT, ngày 03 tháng 12 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế Phạm Đức Mục (2016), “Nhận thức đổi phong cách thái độ hướng đến hài lòng người bệnh”, Hội Điều dưỡng Việt Nam Bộ Y tế, Cục Quản lý khám chữa bệnh (2015) “Ứng dụng CNTT chẩn đoán hình ảnh giúp tăng chất lượng y tế”, , truy cập ngày 18/1/2021 Hoe J (2007) “Quality service in radiology” Biomedical Imaging and Intervention Journal, 3(3):e24 Blackmore CC (2007) “Defining quality in radiology” Journal of the American College of Radiology, 4(4):217-23 Bộ Y tế (1997), “Quyết định ban hành quy chế bệnh viện”, Quyết định số 1895/QĐ-BYT, ngày 19 tháng năm 1997 Bộ trưởng Bộ Y tế Mulisa T, Tessema F, Merga H (2017) “Patients' satisfaction towards radiological service and associated factors in Hawassa University Teaching and referral hospital, Southern Ethiopia” BMC Health Serv Res, 17(1):441 Sounness BD, Hughes CJ, Winzengười bệnherg T (2008) “Rural GPs' satisfaction with radiology services to their communities: a qualitative study” Rural Remote Health 8(2):902 Hoàng Ngọc Quyên (2020) “Chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Chẩn đốn hình ảnh, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức” Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Học viện Khoa học Xã hội 10 Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2022 khoa Chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang 11 Phạm Thị Thu Hương (2013) “Các mơ hình nghiên cứu số hài lòng khách hàng”, , truy cập ngày 20/01/2021 12 Gronroos C (1984) “A Service Quality Model and its Marketing Implications” European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 60 13 Ovretveit J (1992) “Concepts of Case Management” British Journal of Occupational Therapy, 55(6): 225–228 14 Donabedian A (1990) “The seven pillars of quality” Archives of Pathology Laboratory Medicine, 114(11): 1115-8 15 Morgan, C., Murgatroyd, S., (1994) “Total Quality Management in the Public Sector” Open University Press, Buchuyên khoaingham, UK 16 Parasuraman, Leonard L Berry, A (1992) “Prescriptions for a service quality revolution in America” Organizational Dynamics, 20(4): pp.5-15 17 Linder-Pelz S U (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Social Science & Medicine" 16(5), pp 577 – 582 18 D Tengilimoglu, Kisa, A and Dziegielewski, S (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Service Management Research 14 (pp.27 - 35) 19 Mundt M H (1996), "Peer interviewing: A student health survey on an urban campus", Journal of American College Health 44(5) 20 Bùi Văn Thắng (2005), "Bước đầu khảo sát lo lắng mong đợi người bệnh nằm điều trị bệnh viện năm 2005", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr 198-201 21 Carr-Hill, R A (1992) “The measurement of patient satisfaction”, Journal of Public Health Medicine, 14(3), pp 236-249 22 S Mataki (2000), "Patient and dentist relationship", J Med Dent Sci 47, pp 209 – 214 23 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” Journal of Marketing, 49(4): 41-50 24 Hillary Onziga, Everd Maniple and Vincent Bwete (2011) “The status of clinical diagnostic imaging services in Uganda’s regional referral hospitals” Health Policy and Development, 9(1): 27-36 25 Nabi Fatahi, Ferid Krupic, Mikael Hellström (2019) “Difficulties and possibilities in communication between referring clinicians and radiologists: 61 perspective of clinicians” Journal of Multidisciplinary Healthcare, 12: 555 -564 26 Jenkinson C, Coulter A, Bruster S, Richards N, Chandola T (1994) “Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care” Qual Saf Health Care; 11(4):335–9 https://doi org/10.1136/qhc.11.4.335 27 Mehta T I, Assimacopoulos A, Heiberger C J, et al ( 2019) “Opinions, Views, and Expectations Concerning the Radiology Report: A Rural Medicine Report” Cureus, 11(10): e5822 28 Richard Lindsay, Steven Mchuyên khoainstry, Stephen Vallely, Gail Thorngười bệnhury (2011) “What influences clinician’s satisfaction with radiology services?” Insights Imaging 2(4): 425–430 29 Ochonma, Ogbonnia Godfrey (2017) “Patients’ Satisfaction with Radiological Examination: A CrossSectional Assessment of the Impact of Facility Services and Tangibles in a Private and a Public Hospital in Enugu, Southeast Nigeria” International Journal of Health and Pharmaceutical Research, 3(2): 11-21 30 Kofi Adesi Kyei, Antwi WK, Brobbey PK (2016) “Patients’ satisfaction with diagnostic radiology services in two major public and private hospitals in Ghana” International Journal of Radiology & Radiation Therapy, 1(1):16‒ 20 31 Nguyễn Minh Qn (2020) “Thực trạng hiệu mơ hình can thiệp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Quận Thủ Đức”, Luận văn Tiến sĩ Y học, Trường Đại học Y Dược Huế 32 Wahed, Wafaa & Mabrook, Shaimaa & Abdel Wahed, Wafaa (2017) “Assessment of patient satisfaction at Radiological Department of Fayoum University Hospitals” International Journal of Medicine in Developing Countries, 1(3): 126-131 33 Nguyễn Quốc Việt (2016) “Đánh giá hài lòng người bệnh số giải pháp cải thiện dịch vụ khám bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Chỉnh Hình Phục Hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh” Luận văn Chuyên Khoa II Tổ Chức Quản Lý Y Tế, Trường Đại Học Y Tế Công cộng 34 Vương Quan Thành (2016) “Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh giải pháp cải thiện bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp” Luận văn Chuyên Khoa II Tổ Chức Quản Lý Y Tế, Trường Đại Học Y Tế Công cộng 62 35 Scatarige JC, Diette GB, Merriman B, Fishman EK (2003) “Physician satisfaction with high-resolution CT services provided by radiologists: results of a nationwide survey of pulmonary subác sĩpecialists” AJR American Journal of Roentgenology, 180(3):585-589 36 Bộ Y tế (2017), “Sửa đổi, bổ sung quy định liên quan đến tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh”, Thơng tư số 50/2017/TT-BYT ngày 29 tháng 12 năm 2017 Bộ Y tế 37 Aharony, L & Strasser, S (1993) "Patient satisfaction: what we know about and what we still need to explore", Medical Care Review, 50(1), pp 49 – 79 38 Ngơ Thị Ngỗn cộng (2002), "Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, tr 20-22 39 M Hart (1996), "Improving the quality of NHS out-patient clinics: the applications and misapplications of TQM", International Journal of Health Care Quality Assurance 9(2), tr 20-27 40 Dykeman M C (1998), "Patient satisfaction in an HIV positive community: A secondary analysis United States - Illinois, University of Illinois at Chicago", Health Sciences Center 41 Phạm Trí Dũng (2014), "Tổng quan chung bệnh viện Việt Nam nay", Tạp chí Y tế cơng cộng(12), tr 4-14 42 Jacobson HG (1984) “Machines and people: who and what are important?” JAMA; 252:1181-2 43 Bielin F, Demoulin N (2007) “Waiting time influence on satisfactionloyalty relationship in service” Managing Service Quality;17(2):174‒ 193 63