Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn sài gòn cần thơ theo bộ tiêu chí của tổng cục du lịch việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ HUỲNH DŨNG SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÕN CẦN THƠ THEO BỘ TIÊU CHÍ CỦA TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ HUỲNH DŨNG SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÕN CẦN THƠ THEO BỘ TIÊU CHÍ CỦA TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Văn Bá CẦN THƠ, 2017 i TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng khách sạn Sài Gòn Cần Thơ theo tiêu chí Tổng cục Du lịch Việt Nam”, học viên: Huỳnh Dũng Sĩ thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Bá Luận văn báo cáo đƣợc Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày: 02 tháng 12 năm 2017 Ủy viên Thƣ ký (Ký tên) (Ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Cán hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) (Ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Cán hƣớng dẫn (Ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Bá, ngƣời Thầy trực tiếp hƣớng dẫn tận tình để tơi hồn thành luận văn theo kế hoạch đề Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: - Ban Giám hiệu, quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh Khoa Sau đại học Trƣờng Đại học Tây Đô tạo môi trƣờng, điều kiện học tập truyền đạt nhiều kiến thức chun ngành quản trị kinh doanh để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp cách tốt nhất; - Quý lãnh đạo đồng nghiệp khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ giúp đỡ, cung cấp tài liệu, tạo điều kiện cần thiết để tơi nghiên cứu đầy đủ nội dung luận văn; - Bạn bè, ngƣời thân động viên, giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Một lần xin trân trọng cảm ơn Tác giả Huỳnh Dũng Sĩ iii TÓM TẮT Luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ theo tiêu chí Tổng cục Du lịch Việt Nam” đƣợc tác giả thực thời gian từ tháng 11/2016 đến tháng 04/2017, để đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đơn vị Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Cần Thơ Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn Sài Gòn Cần Thơ thời gian tới Số liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ 169 khách hàng đến lƣu trú khách sạn Sài Gòn Cần Thơ Đề tài sử dụng phƣơng pháp kiểm định Cronbach`s Alpha, phân tích nhân tố khám phá sử dụng mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ gồm: quan tâm nhân viên khách hàng; khả phục vụ nhân viên; phƣơng tiện vật chất để phục vụ khách hàng đồng cảm nhân viên khách Trong nhân tố khả phục vụ nhân viên khách du lịch phƣơng tiện vật chất để phục vụ khách du lịch nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách du lịch Kết nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ khách sạn chƣa cao Vì Ban Giám đốc khách sạn cần cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhƣ đội ngũ nhân viên sở vật chất ngày tốt để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Từ khóa: chất lượng dịch vụ, khách hàng, khách sạn Sài Gòn Cần Thơ, hài lòng iv ABSTRACT The thesis "Assessment of customer satisfaction at Sai Gon-Can Tho Hotel according to the criteria of Vietnam National Administration of Tourism" was conducted from November 2016 to April 2017, to provide solutions for improving the quality of services at Sai Gon Can Tho Hotel To assess the level‟s satisfaction of customers about the quality of service at Saigon Can Tho Hotel From there, we propose some solutions to improve the quality of service at Saigon Can Tho Hotel in the future The data of the study was collected from 169 clients who stayed at Saigon Can Tho Hotel This thesis uses the Cronbach`s Alpha test methodology, analyzes the exploratory factors and uses the importance model - the level of execution The research results show that there are factors that affect the quality of services at Saigon Can Tho Hotel as following: the attention of employees to customers, ability of staff, material facilities to serve the customers and the sympathy of staff for guests In that factors, the staff‟s ability to serve the customers and material facilities are the factors most impact on the satisfaction of customers The result‟s research show that the quality of service at the hotel is not high So, the board of Hotel Management need to improve the quality of services such as: staff and facilities more better to sastisfy the guest‟s expection Keywords: customer, quality of services, Saigon Can Tho Hotel, satisfaction v LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng khách sạn Sài Gịn Cần Thơ theo tiêu chí Tổng Cục Du lịch Việt Nam” đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày 08 tháng 09 năm 2017 Tác giả, Huỳnh Dũng Sĩ vi MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang chấp thuận Hội đồng LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT TIẾNG VIỆT ii TÓM TẮT TIẾNG ANH iii LỜI CAM KẾT iv MỤC LỤC v DANH SÁCH BẢNG vii DANH SÁCH HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1.1 Mục tiêu chung 1.3.1.2 Mục cụ thể 1.3.1.3 Kế thừa trình nguyên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu đề tài 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 10 2.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 10 vii 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 10 2.1.3 Sản phẩm khách sạn đặc điểm 11 2.1.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 13 2.4.1.1 Ý nghĩa mặt kinh tế 13 2.4.1.2 Ý nghĩa mặt xã hội 13 2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 14 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.7 Mối quan hệ chất lƣợng hài lòng khách hàng 16 2.2 GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC GIA VỀ KHÁCH SẠN 17 2.2.1 Mục đích ban hành tiêu chuẩn quốc gia khách sạn 17 2.2.2 Phân loại khách sạn theo tiêu chuẩn quốc gia khách sạn 17 2.2.3 Các tiêu chuẩn đánh giá xếp hạng khách sạn 18 2.2.3.1 Các tiêu chuẩn 18 2.2.3.2 Các tiêu chuẩn cụ thể 19 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 19 2.3.1.1 Mơ hình Servqual Parasuraman 19 2.3.1.2 Mô hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 23 2.3.1.3 Mơ hình số hài lòng khách du lịch 23 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài giả thiết 25 2.3.2.1 Mô hình nguyên cứu 25 2.3.2.2 Các giả thuyết đƣợc đặt 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.2 MẪU NGHIÊN CỨU 29 3.2.1 Tổng thể nghiên cứu 29 3.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 29 3.2.3 Kích thƣớc mẫu 29 3.2.4 Xây dựng thang đo 30 viii 3.3 CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU 31 3.4 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 31 3.4.1 Dữ liệu thứ cấp 31 3.4.2 Dữ liệu sơ cấp 31 3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 32 3.5.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 32 3.5.2 Phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy thang đo 32 3.5.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá 33 3.5.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy 33 3.5.5 Phƣơng pháp giả thiết trị trung bình tổng thể độc lập T-test 34 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢI PHÁP 35 4.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ 35 4.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển 35 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy 35 4.1.3 Các dịch vụ khách sạn 37 4.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 37 4.3 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN THEO BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN-CẦN THƠ 40 4.3.1.Vị trí kiến trúc 40 4.3.2 Trang thiết bị tiện nghi 41 4.3.3 Dịch vụ chất lƣợng phục vụ 41 4.3.4 Ngƣời quản lý nhân viên phục vụ 42 4.3.5 Bảo vệ môi trƣờng 42 4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.4.2 Đặc điểm khách du lịch khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ 47 4.4.3 Đánh giá thang đo 49 4.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo tin cậy 49 110 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH17 Quang cảnh, không gian thoáng đãng, mát mẻ, 17,92 10,029 ,378 ,672 17,57 11,402 ,364 ,664 17,48 10,775 ,548 ,593 17,55 10,892 ,439 ,633 17,51 10,573 ,503 ,606 rộng rãi HH18 Trang thiế t bi ̣ phòng, nhà hàng, bộ phận lễ tân đặt yêu cầ u của khách HH19 Khách sạn có trang thiết bị đại HH20 Nhà vệ sinh HH21 Bãi xe thuận tiện, có xe máy lẫn ô tô Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,723 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL22 Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng yêu cầu mong đợi 12,92 7,786 ,620 ,600 12,91 8,403 ,517 ,660 12,81 9,023 ,497 ,675 13,19 7,262 ,458 ,716 bạn HL23 Hài lòng với trang thiết bị vật chất khách sạn HL24 Hài lòng với cung cách phục vụ khách sạn HL25 Các dịch vụ quá trình lưu trú thực kịp thời hạn 111 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,820 Approx Chi-Square 1989,489 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings t Total % of Cumulativ Varianc e% Total e 6,27 2,22 2,18 1,91 % of Cumulativ Varianc e% Total e 31,361 31,361 11,112 42,473 10,917 53,390 9,584 62,974 ,894 4,471 67,445 ,859 4,295 71,740 ,706 3,532 75,272 ,691 3,455 78,726 ,661 3,305 82,032 10 ,611 3,057 85,088 11 ,548 2,738 87,826 12 ,497 2,486 90,312 13 ,444 2,220 92,531 14 ,410 2,049 94,581 15 ,368 1,838 96,419 16 ,256 1,281 97,701 17 ,207 1,036 98,737 18 ,119 ,593 99,330 19 ,087 ,436 99,766 20 ,047 ,234 100,000 6,27 2,22 2,18 1,91 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulativ Varianc e% e 31,361 31,361 11,112 42,473 10,917 53,390 9,584 62,974 5,85 2,47 2,33 1,92 29,262 29,262 12,393 41,654 11,673 53,327 9,647 62,974 112 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,744 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 140,056 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,239 55,986 55,986 ,712 17,802 73,787 ,597 14,935 88,722 ,451 11,278 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL22 Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng yêu cầu mong đợi ,824 bạn HL23 Hài lòng với trang thiết bị vật chất khách ,744 sạn HL24 Hài lòng với cung cách phục vụ khách sạn ,736 HL25 Các dịch vụ quá trình lưu trú thực kịp thời hạn Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,682 Total 2,239 % of Variance 55,986 Cumulative % 55,986 113 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 54,537 13,634 Residual 84,209 164 ,513 138,746 168 Total Sig 26,553 ,000 b a Dependent Variable: HL Hài lòng b Predictors: (Constant), PV Phục vụ, QT Quan tâm, HH Hữu hình, DC Đồng cảm Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) QT Quan tâm HH Hữu hình DC Đồng cảm PV Phục vụ a Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta -,911 ,540 ,198 ,079 ,348 Tolerance VIF -1,687 ,094 ,158 2,492 ,014 ,918 1,089 ,070 ,303 4,939 ,000 ,982 1,018 ,233 ,061 ,241 3,801 ,000 ,919 1,088 ,398 ,057 ,425 6,981 ,000 ,998 1,002 a Dependent Variable: HL Hài lòng Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the df Sig (2tailed) Difference Lower Upper TC1 Khách sạn Pair cung cấp dịch vụ tư ,065 ,410 ,032 ,003 ,127 2,062 168 ,041 ,148 ,642 ,049 ,050 ,245 2,994 168 ,003 vấn với khách hàng - TC1_TH TC2 Khách sạn Pair cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ tiệc cho khách - TC2_TH 114 TC3 Nhân viên Pair kinh doanh tư vấn rõ ràng, lịch ,467 1,041 ,080 ,309 ,626 5,837 168 ,000 ,124 ,537 ,041 ,043 ,206 3,010 168 ,003 ,136 ,607 ,047 ,044 ,228 2,915 168 ,004 ,254 ,756 ,058 ,140 ,369 4,374 168 ,000 ,225 ,762 ,059 ,109 ,341 3,838 168 ,000 ,278 ,852 ,066 ,149 ,407 4,244 168 ,000 ,178 ,639 ,049 ,080 ,275 3,609 168 ,000 sự, ân cần với khách - TC3_TH TC4 Nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm tư Pair vấn cho khách chương trình, thực đơn phù hợp TC4_TH DU5 Khách sạn giải nhanh Pair chóng kịp thời khách lưu trú đông dự định - DU5_TH DU6 Nhân viên khách sạn có Pair phong cách phục vụ chuyên nghiệp DU6_TH DU7 Nhân viên Pair phục vụ đáp ứng cách nhanh chóng, kịp thời DU7_TH DU8 Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ Pair bạn, trả lời đáp ứng kịp thời với thắc mắc khách DU8_TH DU9 Nhân viên Pair khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện - DU9_TH 115 Pair 10 PV10 Thức ăn ngon, hợp -,053 ,349 ,027 -,106 ,000 -,160 ,611 ,047 -,253 -,067 -,095 ,453 ,035 -,163 -,026 -,136 ,607 ,047 -,228 -,044 -,101 ,471 ,036 -,172 -,029 -,083 ,468 ,036 -,154 -,012 -,101 ,484 ,037 -,174 -,027 -,189 ,724 ,056 -,299 -,079 vị - PV10_TH 1,981 168 ,049 168 ,001 168 ,007 168 ,004 168 ,006 168 ,023 168 ,008 168 ,001 PV11 Khách sạn Pair đảm bảo an ninh, 11 an tồn - 3,400 PV11_TH PV12 Bợ phận lễ tân hướng dẫn Pair khách làm thủ 12 tục đặt phòng, 2,717 nhận phòng chu đáo - PV12_TH DC13 Khách sạn Pair 13 hiểu tài khách để phục vụ tốt 2,915 - DC13_TH DC14 Khách sạn Pair 14 quan tâm đến cấu khách để phục vụ cho phù 2,776 hợp - DC14_TH DC15 Nhân viên quản lý cố gắng làm vui lòng Pair khách và các bộ 15 phận liên quan 2,300 trự c tiế p đế n khách DC15_TH DC16 Nhân viên Pair 16 khách sạn hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 2,704 - DC16_TH HH17 Quang Pair 17 cảnh, khơng gian thống đãng, mát mẻ, rộng rãi - HH17_TH 3,402 116 HH18 Trang thiế t bị phòng, nhà Pair hàng, bộ phận lễ 18 tân đặt yêu cầ u -,089 ,474 ,036 -,161 -,017 -,107 ,535 ,041 -,188 -,025 -,071 ,444 ,034 -,138 -,004 -,189 ,707 ,054 -,297 -,082 2,437 168 ,016 168 ,010 168 ,039 168 ,001 khách HH18_TH HH19 Khách sạn Pair có trang thiết bị 19 đại - 2,588 HH19_TH Pair 20 HH20 Nhà vệ sinh - HH20_TH 2,078 HH21 Bãi xe Pair thuận tiện, có 21 xe máy lẫn ô tô HH21_TH Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TC1_TH Khách sạn cung cấp dịch vụ tư 169 4,61 ,880 169 4,57 ,974 169 4,19 1,234 169 4,58 ,870 169 4,56 ,950 169 4,47 1,035 vấn với khách hàng_TH TC2_TH Khách sạn cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ tiệc cho khách_TH TC3_TH Nhân viên kinh doanh tư vấn rõ ràng, lịch sự, ân cần với khách_TH TC4_TH Nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm tư vấn cho khách chương trình, thực đơn phù hợp_TH DU5_TH Khách sạn giải nhanh chóng kịp thời khách lưu trú đông dự định_TH DU6_TH Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp_TH 3,482 117 DU7_TH Nhân viên phục vụ đáp ứng cách nhanh 169 4,51 1,064 169 4,54 1,047 169 4,51 1,064 169 4,34 1,263 169 4,44 1,154 169 4,54 1,058 169 4,41 1,198 169 4,43 1,163 169 4,42 1,183 169 4,57 1,010 169 4,28 1,309 169 4,53 1,064 169 4,63 ,910 chóng, kịp thời_TH DU8_TH Nhân viên khách sạn ln sẵn sàng giúp đỡ bạn, trả lời đáp ứng kịp thời với thắc mắc khách_TH DU9_TH Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện_TH PV10_TH Thức ăn ngon, hợp vị_TH PV11_TH Khách sạn đảm bảo an ninh, an tồn_TH PV12_TH Bợ phận lễ tân hướng dẫn khách làm thủ tục đặt phòng, nhận phòng chu đáo_TH DC13_TH Khách sạn hiểu tài khách để phục vụ tốt nhất_TH DC14_TH Khách sạn quan tâm đến cấu khách để phục vụ cho phù hợp_TH DC15_TH Nhân viên quản lý cố gắng làm vui lịng khách và các bợ phận liên quan trự c tiế p đế n khách_TH DC16_TH Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu đặc biệt bạn_TH HH17_TH Quang cảnh, khơng gian thống đãng, mát mẻ, rộng rãi_TH HH18_TH Trang thiế t bi ̣ phòng, nhà hàng, bộ phận lễ tân đặt yêu cầ u của khách_TH HH19_TH Khách sạn có trang thiết bị đại_TH 118 HH20_TH Nhà vệ sinh sẽ_TH HH21_TH Bãi xe thuận tiện, có xe máy lẫn tơ_TH Valid N (listwise) 169 4,53 1,075 169 4,69 ,839 169 Kiểm định giới tính với hài lịng Group Statistics GioiTinh Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 87 4,33 ,898 ,096 Nữ 82 4,30 ,925 ,102 HL Hài lòng Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances HL ,120 ,730 ,203 167 ,839 ,028 ,140 -,248 ,305 ,203 165,665 ,840 ,028 ,140 -,249 ,306 assumed Hài lòng Equal variances not assumed Kiểm định độ tuổi với hài lòng Test of Homogeneity of Variances HL Hài lòng Levene Statistic 1,210 df1 df2 Sig 165 ,308 119 ANOVA HL Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,308 ,436 Within Groups 137,438 165 ,833 Total 138,746 168 F Sig ,523 ,667 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Hài lòng (I) Tuoi Độ (J) Tuoi Độ tuổi tuổi Mean Std Difference Error Sig (I-J) Từ 29 - 39 tuổi Từ 18 - 28 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Từ 18 - 28 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi LSD Từ 18 - 28 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Trên 50 tuổi Từ 18 - 28 tuổi Trên 50 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Tamhane Từ 18 - 28 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,117 ,169 ,489 -,22 ,45 ,204 ,189 ,283 -,17 ,58 ,262 ,290 ,368 -,31 ,84 -,117 ,169 ,489 -,45 ,22 ,086 ,186 ,642 -,28 ,45 ,145 ,288 ,616 -,42 ,71 -,204 ,189 ,283 -,58 ,17 -,086 ,186 ,642 -,45 ,28 ,058 ,300 ,846 -,53 ,65 -,262 ,290 ,368 -,84 ,31 -,145 ,288 ,616 -,71 ,42 -,058 ,300 ,846 -,65 ,53 ,117 ,160 ,977 -,31 ,55 ,204 ,186 ,858 -,30 ,71 ,262 ,362 ,981 -,85 1,38 120 Từ 18 - 28 tuổi Từ 29 - 39 tuổi -,117 ,160 ,977 -,55 ,31 ,086 ,189 ,998 -,42 ,60 ,145 ,363 ,999 -,97 1,26 -,204 ,186 ,858 -,71 ,30 -,086 ,189 ,998 -,60 ,42 ,058 ,376 1,000 -1,07 1,19 -,262 ,362 ,981 -1,38 ,85 -,145 ,363 ,999 -1,26 ,97 -,058 ,376 1,000 -1,19 1,07 Từ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Từ 18 - 28 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Trên 50 tuổi Từ 18 - 28 tuổi Trên 50 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Hài lòng Levene Statistic df1 1,210 df2 Sig 165 ,308 ANOVA HL Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,308 ,436 Within Groups 137,438 165 ,833 Total 138,746 168 F Sig ,523 ,667 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Hài lòng (I) Tuoi Độ (J) Tuoi Độ tuổi tuổi Mean Std Difference Error Sig (I-J) Từ 29 - 39 tuổi LSD Từ 18 - 28 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,117 ,169 ,489 -,22 ,45 ,204 ,189 ,283 -,17 ,58 ,262 ,290 ,368 -,31 ,84 121 Từ 18 - 28 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Từ 18 - 28 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Trên 50 tuổi Từ 18 - 28 tuổi Trên 50 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Từ 18 - 28 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Từ 18 - 28 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Tamhane Từ 18 - 28 tuổi Từ 40 - 50 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Trên 50 tuổi Từ 18 - 28 tuổi Trên 50 tuổi Từ 29 - 39 tuổi Từ 40 - 50 tuổi -,117 ,169 ,489 -,45 ,22 ,086 ,186 ,642 -,28 ,45 ,145 ,288 ,616 -,42 ,71 -,204 ,189 ,283 -,58 ,17 -,086 ,186 ,642 -,45 ,28 ,058 ,300 ,846 -,53 ,65 -,262 ,290 ,368 -,84 ,31 -,145 ,288 ,616 -,71 ,42 -,058 ,300 ,846 -,65 ,53 ,117 ,160 ,977 -,31 ,55 ,204 ,186 ,858 -,30 ,71 ,262 ,362 ,981 -,85 1,38 -,117 ,160 ,977 -,55 ,31 ,086 ,189 ,998 -,42 ,60 ,145 ,363 ,999 -,97 1,26 -,204 ,186 ,858 -,71 ,30 -,086 ,189 ,998 -,60 ,42 ,058 ,376 1,000 -1,07 1,19 -,262 ,362 ,981 -1,38 ,85 -,145 ,363 ,999 -1,26 ,97 -,058 ,376 1,000 -1,19 1,07 122 Test of Homogeneity of Variances HL Hài lòng Levene Statistic df1 15,093 df2 Sig 165 ,000 Kiểm định trình độ học vấn với hài lịng ANOVA HL Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 37,831 12,610 Within Groups 100,914 165 ,612 Total 138,746 168 F Sig 20,619 ,000 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Hài lịng (I) TrinhDoHocVan (J) Trình độ học vấn Mean Std TrinhDoHocVan Difference Error Trình độ học vấn (I-J) Trung cấp, cao Trung học phổ đẳng thông Đại học Trên đại học Trung học phổ Trung cấp, cao thông đẳng Đại học Trên đại học Trung học phổ LSD thông Đại học Trung cấp, cao đẳng Trên đại học Trung học phổ thông Trên đại học Trung cấp, cao đẳng Đại học Trung cấp, cao Tamhane Trung học phổ thông đẳng Đại học Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,519 ,301 ,087 -1,11 ,08 -1,320 * ,272 ,000 -1,86 -,78 -1,792 * ,296 ,000 -2,38 -1,21 ,519 ,301 ,087 -,08 1,11 -,802 * ,169 ,000 -1,14 -,47 -1,274 * ,206 ,000 -1,68 -,87 1,320 * ,272 ,000 ,78 1,86 ,802 * ,169 ,000 ,47 1,14 -,472 * ,160 ,004 -,79 -,16 1,792 * ,296 ,000 1,21 2,38 1,274 * ,206 ,000 ,87 1,68 ,472 * ,160 ,004 ,16 ,79 -,519 ,465 ,869 -1,99 ,95 -1,320 ,429 ,082 -2,78 ,14 123 Trên đại học Trung học phổ Trung cấp, cao thông đẳng Đại học Trên đại học Trung học phổ thông Đại học Trung cấp, cao đẳng Trên đại học Trung học phổ thông Trên đại học * ,434 ,016 -3,25 -,33 ,519 ,465 ,869 -,95 1,99 -,802 * ,206 ,003 -1,38 -,22 -1,274 * ,216 ,000 -1,87 -,67 1,320 ,429 ,082 -,14 2,78 ,802 * ,206 ,003 ,22 1,38 -,472 * ,120 ,001 -,80 -,15 1,792 * ,434 ,016 ,33 3,25 1,274 * ,216 ,000 ,67 1,87 ,472 * ,120 ,001 ,15 ,80 -1,792 Trung cấp, cao đẳng Đại học * The mean difference is significant at the 0.05 level Group Statistics DiepQuayLai Sẵn sàng N Mean Std Deviation Std Error Mean quay lại KS SG-CT Có 122 4,28 ,938 ,085 47 4,43 ,827 ,121 HL Hài lịng Khơng Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Equal variances HL assumed ,913 ,341 ,941 Lower Upper 167 ,348 -,147 ,156 -,455 ,161 94,092 ,322 -,147 ,148 -,440 ,146 Hài lòng Equal variances not assumed ,995 124 Kiểm định việc giới thiệu với hài lòng Group Statistics GioiThieu Giới thiệu với N Mean Std Deviation Std Error Mean người khác Có 134 4,37 ,838 ,072 35 4,11 1,132 ,191 HL Hài lịng Khơng Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances HL 4,851 ,029 1,506 167 ,134 ,259 ,172 -,080 ,598 1,266 44,199 ,212 ,259 ,205 -,153 ,671 assumed Hài lòng Equal variances not assumed