Phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NGUYỄN ĐỨC THẠCH DIỄM PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 09.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2023 Cơng trình hồn thành Học viện Tài Người hướng dẫn khoa học: TS Lương Thu Thủy TS Nguyễn Đình Hồn Phản biện 1: ………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………… Phản biện 3: ………………………………………… Luận án bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp Học viện, họp Học viện Tài Vào hồi , ngày tháng năm 2023 Có thể tìm hiểu luận án Thư viện Quốc gia Thư viện Học viện Tài MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Luận án Số hóa ngành ngân hàng xu hướng diễn mạnh mẽ giới Ngân hàng số (NHS) hình thái phát triển mới, đại, bắt nguồn từ tiến khoa học kĩ thuật cách mạng công nghiệp lần thứ đem tới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) ngân hàng tiên phong công nghệ, bắt đầu giới thiệu dịch vụ online đến khách hàng từ năm 2005 Tuy nhiên, tồn hạn chế Sacombank trình phát triển dịch vụ ngân hàng số, hạn chế tốc độ đổi công nghệ, trải nghiệm chưa tốt khách hàng về sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ… Saconbank chưa tạo khác biệt rõ nét trình cạnh tranh dịch vụ ngân hàng số với ngân hàng thương mại (NHTM) khác… Những hạn chế dẫn đến cần thiết phải nghiên cứu hoàn thiện sâu lý luận phát triển NHS xây dựng chiến lược phát triển NHS toàn diện đại Do đó, nghiên cứu sinh (NCS) lựa chọn thực đề tài nghiên cứu là: “Phát triển ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín” để làm luận án chuyên ngành Tài – Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến ngân hàng số phát triển ngân hàng số NHTM, - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu khái niệm, nội hàm ngân hàng số phát triển ngân hàng số NHTM, từ đó, nghiên cứu mơ hình để tìm chứng thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng tác động nhân tố ảnh hưởng tới phát triển ngân hàng số NHTM Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án ngân hàng số phát triển ngân hàng số NHTM Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín - Sacombank - Phạm vi thời gian: Luận án lựa chọn thời gian nghiên cứu từ năm 2017-2022, đó: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2017 đến 2021, liệu sơ cấp thu thập năm 2022 Các giải pháp đề xuất đến năm 2030 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận Phương pháp nghiên cứu chủ đạo xuyên suốt sử dụng đề tài phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác – Lê Nin Bên cạnh đó, luận án cịn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh 4.2 Phương pháp thu thập liệu Luận án sử dụng hai nguồn liệu liệu sơ cấp liệu thứ cấp Nguồn liệu luận án thu thập từ đối tượng cụ thể sau: - Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ việc điều tra khảo sát khách hàng sử dụng NHS Sacombank - Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo tài kiểm toán Sacombank, hệ thống văn hướng dẫn quy chế nội chiến lược phát triển NHS từ Trung tâm chuyển đổi số ngân hàng Những đóng góp luận án 5.1 Về mặt lý luận Thứ nhất, làm rõ nội hàm “ngân hàng số”, nội hàm “phát triển ngân hàng số”, đồng thời làm rõ thành tố cấu thành nên NHS giai đoạn phát triển NHS Thứ hai, Xây dựng mơ hình đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng với NHS Thứ ba, tổng hợp số kinh nghiệm quý báu việc phát triển NHS từ sở NHTM vật lý có sẵn 5.2 Về mặt thực tiễn Thứ nhất, luận án phân tích thực trạng phát triển NHS Sacombank, thành tựu hạn chế trình xây dựng NHS ngân hàng Thứ hai, luận án cung cấp sở liệu sơ cấp làm chứng thực tế cho việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng NHS Sacombank Dựa kết thực mơ hình định lượng, Sacombank điều chỉnh chiến lược phát triển NHS phù hợp với tình hình thực tiễn ngân hàng Thứ ba, luận án đề xuất giải pháp toàn diện, phù hợp với trạng NHS Sacombank giai đoạn nghiên cứu nhằm giúp ngân hàng thúc đẩy phát triển mảng kinh doanh số giai đoạn Kết cấu luận án Ngoài phần Mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận án kết cấu thành chương sau: - Chương 1: Lý luận phát triển ngân hàng số - Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Chương 3: Giải pháp phát triển ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số Qua nghiên cứu, luận án cho “Ngân hàng số mơ hình ngân hàng hình thành tảng cơng nghệ kỹ thuật số, cung cấp dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp, hiệu cao tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng” 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng số Thứ nhất, NHS ngân hàng xây dựng với định hướng tiếp cận khách hàng hiệu thông qua tảng số Thứ hai, NHS mở phạm vi tiếp cận dịch vụ ngân hàng không giới hạn thời gian không gian cho khách hàng Thứ ba, NHS mang lại trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống mà không cần tiếp xúc trực tiếp cho khách hàng Thứ tư, NHS có am hiểu chi tiết khách hàng Hệ thống ngân hàng lõi lưu trữ nhiều thông tin cụ thể, chi tiết quý giá đặc điểm khách hàng Thứ năm, NHS có hội đồng quản trị coi số hóa ngân hàng văn hóa kinh doanh họ, không đơn dự án 1.1.3 Các thành tố tạo nên ngân hàng số Một NHS cấu trúc từ tám thành tố chính, gồm: dịch vụ khách hàng, nguyên tắc quản lý, kiểm sốt nội bộ, cơng nghệ, liệu, cải tiến kinh doanh, hệ thống phân tích nhân 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng số Các dịch vụ NHS phân chia thành nhóm: - Các dịch vụ nội ngân hàng: Khả kết nối, tích hợp kênh phục vụ khách hàng ngân hàng; tự động hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích liệu lớn hỗ trợ định kinh doanh - Các dịch vụ cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng tảng số hóa, NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Những dịch vụ liệt kê như: cho vay, ví di động, đầu tư, toán điện tử, tiết kiệm online, toán hóa đơn điện tử, lưu trữ tiền số, v.v 1.2 Phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan niệm phát triển ngân hàng số Theo NCS, phát triển NHS hiểu sau: “Phát triển NHS hiểu mở rộng quy mô hoạt động nâng cao hiệu kinh doanh NHS thông qua việc tăng trưởng số lượng khách hàng, doanh số kinh doanh chất lượng dịch vụ cung cấp” 1.2.2 Nội dung phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Phát triển hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin cho phát triển ngân hàng số Để phát triển NHS, sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) phải đầu tư mạnh mẽ, đại Một hệ thống tảng công nghệ lạc hậu, chắp vá tạo lực cản lớn với trình phát triển NHS Cơ sở hạ tầng CNTT cần phải giải hai nhiệm vụ quan trọng hàng đầu cung cấp tảng ổn định để vận hành hoạt động NHS đảm bảo tính bảo mật an tồn tài cho khách hàng ngân hàng 1.2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTM, gia tăng giá trị cho khách hàng Từ góc độ giao dịch, chất ngân hàng sổ khổng lồ ghi chép lại nội dung (dữ liệu) liên quan đến giao dịch thực Và NHS ngân hàng có lực lưu trữ giá trị, dịch chuyển giá trị đánh giá rủi ro cho giao dịch Ngân hàng định hướng NHS, tương lai ngân hàng kỷ 21, trở thành tảng (platform) cho phép giao dịch lĩnh vực tài thực hiệu 1.2.2.3 Phát triển hệ sinh thái NHS ngân hàng thương mại Muốn phát triển NHS cần phải nhanh chóng thu hút lượng khách hàng định Để làm điều này, điều kiện có hệ sinh thái NHS đóng vai trị nhân tố khơng thể thiếu Ba ngành với lượng lớn khách hàng, phù hợp để kết nối với dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử, viễn thơng cơng nghệ tài 1.2.2.4 Phát triển chương trình marketing ngân hàng số NHS xây dựng song hành NHTM truyền thống, vậy, để thu hút người tiêu dùng sử dụng dịch vụ cần có chiến dịch marketing riêng biệt Chương trình marketing sáng tạo, hấp dẫn tạo lượng khách hàng dồi dào, thân thiết, tảng để NHS đứng vững thị trường công nghệ tài đầy cạnh tranh 1.2.3 Đánh giá phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Đánh giá phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại qua nội dung phát triển ngân hàng số Sau phân tích nội dung phát triển NHS NHTM, NCS xây dựng khung đánh giá phát triển ngân hàng số NHTM theo nội dung nêu, theo đó, việc đánh giá phát triển NHS NHTM xem xét qua nội dung phát triển sau: - Hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin cho phát triển ngân hàng số NHTM - Dịch vụ ngân hàng số NHTM - Hệ sinh thái NHS NHTM - Marketing ngân hàng số NHTM 1.2.3.2 Đánh giá phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại qua số tiêu - Mức độ hài lòng khách hàng: thước đo quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng số nói riêng - Tốc độ tăng trưởng doanh số kinh doanh dịch vụ NHS: Phát triển NHS NHTM trước hết phải đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHS đối tượng khách hàng - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS: Một NHS đánh giá phát triển, trước hết phải đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng - Tỷ lệ giao dịch NHS: Ngoài gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng tỷ lệ giao dịch qua kênh số tiêu quan trọng để đánh giá mức độ phát triển NHS NHTM 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển ngân hàng số 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan - Khả tài ngân hàng: Để phát triển NHS ngân hàng cần có tiềm lực mạnh tài Yếu tố đóng vai trị quan trọng xây dựng trì hệ thống dịch vụ NHS sở NHTM truyền thống để nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng - Nguồn nhân lực Ngân hàng: Con người nhân tố vô quan trọng giữ vai trị chủ yếu thành cơng thất bại hoạt động ngân hàng, việc cung cấp DV - Cơ sở công nghệ ngân hàng: An ninh bảo mật trở thành vấn đề sống ngành Ngân hàng thời đại số An ninh bảo mật mối quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn hình thức toán phi tiền mặt - Các kênh kết nối với khách hàng: Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng phải đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng - Tự động hóa quy trình: u cầu tự động hóa tối đa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua kênh đòi hỏi bắt buộc NHS 1.2.4.2 Nhân tố khách quan Thứ hai, Coi trọng đội ngũ lãnh đạo điều hành biến đội ngũ thành động lực cho q trình chuyển đổi số Thứ ba, Coi trọng lợi ích kinh tế phân phối hợp lý mục tiêu lợi ích ngắn hạn dài hạn Thứ tư, Tạo văn hóa liên tục đổi sáng tạo Thứ năm, Liên tục bồi dưỡng kiến thức đào tạo đội ngũ nhân viên hướng dẫn người dùng Thứ sáu, Phát triển phân khúc khách hàng thu nhập thấp lựa chọn cho NHS TIỂU KẾT CHƯƠNG Phát triển NHS sở để giúp NHTM mở rộng thị phần, nâng cao uy tín quảng bá hình ảnh ngân hàng rộng rãi Nội dung phát triển NHS tập trung vào (i) Thiết lập hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin đại; (ii) Nâng cao giá trị ngân hàng số; (iii) Hình thành hệ sinh thái NHS (iv) Xây dựng chương trình marketing sáng tạo Để tìm hướng phát triển NHS hiệu quả, chương luận án, NCS đề xuất mơ hình phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với dịch vụ NHS, với nhân tố gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, bảo đảm, đồng cảm khả đáp ứng 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín (Sacombank) thành lập ngày 21/12/1991, từ việc sáp nhập Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp Hợp tác xã tín dụng: Tân Bình – Thành Công – Lữ Gia Sacombank ngân hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh Trải qua q trình hoạt động kinh doanh, nay, Sacombank trở thành ngân hàng lớn Việt Nam tổng tài sản, vốn điều lệ mạng lưới hoạt động 2.1.2 Tình hình kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín Đối với tất ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Sacombank nói riêng tín dụng hoạt động trọng yếu mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng, đồng thời sở để ngân hàng tiếp tục mở rộng phát triển nghiệp vụ kinh doanh khác huy động vốn, tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ Giai đoạn năm từ 2017 đến 2021, tổng tài sản Sacombank có thay đổi đáng kể Cụ thể, tổng tài sản năm 2017 364.016.293 triệu đồng đến năm 2021 lên tới 515.900.025 triệu đồng, tương ứng tăng 151.883.732 triệu đồng Năm 2019 chứng kiến mức tăng trưởng lớn với mức tăng trưởng 11,75%, tương ứng 47.234.266 triệu đồng 12 Hai năm kế tiếp, tổng tài sản Sacombank tiếp tục tăng trưởng tương đối ổn định với mức tăng trưởng 8,33% 6,04% 2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín 2.2.2 Bộ máy quản lý ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín Giai đoạn 2017 – 2021, NHS Sacombank quản lý Trung tâm chuyển đổi số trực thuộc quản lý Tổng giám đốc Bộ máy quản lý hệ thống NHS Sacombank giai đoạn đơn giản, tinh gọn dễ dàng thay đổi, thích ứng với nhu cầu khách hàng nhiệm vụ phát triển ngân hàng bối cảnh kinh tế số ngày mở rộng Cấu trúc Trung tâm chuyển đổi số xây dựng sau: 2.2.3 Thực trạng phát triển ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín 2.2.3.1 Hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin cho NHS Sacombank Nền tảng để xây dựng phát triển NHS Sacombank tiến hành dựa ba tảng hệ thống khởi tạo, phê duyệt quản lý cấp tín dụng, cơng cụ quản lý quan hệ khách hàng ứng dụng Sacombank Pay tích hợp nhiều giải pháp tài Hệ thống khởi tạo, phê duyệt quản lý cấp tín dụng: LOS - Loan Origination System - hệ thống “Khởi tạo, phê duyệt quản lý cấp tín dụng” hệ thống quản lý tiên tiến, đại áp dụng cho đa số ngân hàng giới Đây dự án trọng tâm hàng 13 đầu Sacombank triển khai từ tháng 01/2018 áp dụng vào tháng 03/2019 2.2.3.2 Dịch vụ ngân hàng số Saconbank Hệ thống dịch vụ tài Sacombank cung cấp tảng số bổ sung, nâng cấp để phục vụ người tiêu dùng tốt Nói cách khác, giá trị mà NHS Sacombank khởi tạo nâng cấp theo thời gian NHS Sacombank cung cấp hướng tới hai đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Để phục vụ cho khách hàng cá nhân, Sacombank xây dựng ứng dụng Sacombank Pay, cài đặt tiện lợi điện thoại thông minh Với doanh nghiệp, Sacombank xây dựng hệ thống eBanking (Internet banking, Mobile banking Alert) 2.2.3.3 Hệ sinh thái ngân hàng số Sacombank NHS muốn phát triển bền vững cần có gắn kết dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp với giao dịch hàng hóa, dịch vụ thị trường Hiện tại, NHS Sacombank kết nối với nhiều mạng lưới doanh nghiệp, ngân hàng, cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn hàng đầu Việt Nam: - Khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cơng ty cơng nghệ tài - Fintech) - Các cơng ty bảo hiểm, chứng khốn - Các ngân hàng - Kết nối mở với tổ chức phi ngân hàng 2.2.3.4 Marketing ngân hàng số Sacombank 14 Chương trình marketing sáng tạo (ứng dụng hybris marketing) vấn đề cốt lõi giúp thúc đẩy phát triển NHS, tạo thương hiệu riêng cho ngân hàng thói quen sử dụng dịch NHS người tiêu dùng Sacombank chạy chương trình marketing số tiên tiến (qua email, web, di động, quảng cáo, xã hội) chiến dịch marketing tất kênh: kênh kỹ thuật số (email, marketing đẩy, quảng cáo, tìm kiếm) kênh truyền thống Ngân hàng thu thập liệu hành vi khách hàng tiềm phản ứng với thông tin marketing sử dụng thơng tin để cải thiện chiến dịch 2.2.3.5 Doanh số kinh doanh dịch vụ NHS Sacombank Từ năm 2017 đến 2021, doanh số kinh doanh mảng số Sacombank tăng liên tục, từ 926.562 tỷ đồng lên đến 3.888.892 tỷ đồng (tương ứng gấp lần) Với ứng dụng NHS tiện lợi, chương trình marketing sáng tạo, Sacombank thu hút ngày nhiều khách hàng chuyển đổi từ dịch vụ ngân hàng vật lý sang NHS Đặc biệt, với đời tảng Sacombank Pay (có thể coi cốt lõi hệ thống NHS Sacombank), việc định hướng khách hàng chuyển đổi sang dùng NHS lại đẩy mạnh Từ đời cuối năm 2018, Sacombank Pay doanh số hệ thống tăng trưởng liên tục với tốc độ cao Doanh thu từ Sacombank Pay năm 2020 tăng gấp 120 lần năm 2021; năm 2021 tăng gấp 14,6 lần năm 2020 2.2.3.6 Số lượng người sử dụng dịch vụ NHS Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS Sacombank giai đoạn 2017-2021 liên tục tăng Tổng số người sử dụng dịch vụ NHS tăng từ 1.054.685 người năm 2017 lên đến 5.470.834 người năm 15 2021 Tốc độ tăng số lượng người sử dụng dịch vụ NHS Sacombank 2018/2017: 33,93%; 2019/2018: 68,5%; 2020/2019: 56,55% 2021/2020: 46,82% Đáng ý, số lượng tài khoản kích hoạt tảng Sacombank Pay (nền tảng NHS Sacombank) có thay đổi ngoạn mục sau bốn năm mắt Năm 2019, số lượng tài khoản sử dụng Sacombank Pay tăng gấp 31,7 lần so với 2018 Đến năm 2020 2021, số lượng liên tục tăng gấp lần Quy mô người dùng mở rộng thể phát triển NHS vượt bậc Sacombank 2.2.3.7 Tỷ lệ giao dịch ngân hàng số Cùng với gia tăng số lượng khách hàng tham gia kênh số Sacombank, lượng giao dịch tảng số có bước tiến thần tốc giai đoạn 2019-2021 ảnh hưởng đại dịch Covid-19 Số lượng giao dịch qua kênh số năm 2021 tăng 213% so với năm 2019 [44] Nếu năm 2017 tỷ lệ giao dịch qua kênh số Sacombank đạt 23% sang năm 2019 tỷ lệ 39% Đến năm 2021, tỷ lệ giao dịch qua kệnh số Sacombank cán mốc 70% 2.3 Kết mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng với ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín 2.3.1 Mẫu điều tra khảo sát NCS tiến hành điều tra khảo sát google form với khách hàng sử dụng dịch vụ NHS Sacombank Mẫu điều tra 2670 người (thỏa mãn yêu cầu số lượng đối tượng quan sát tối thiểu tính tốn phần phương pháp thu thập thông tin) 2.3.3 Kết nghiên cứu 16 Bảng 2.1: Kết hồi quy Nguồn: Nghiên cứu NCS Từ hệ số hồi quy, hai phương trình hồi quy chuẩn hóa chưa chuẩn hóa xây dựng theo thứ tự sau: Y= 0,598X1 + 0,130X2 + 0,176X3 + 0,058X4 + ε Y = 1,137 + 0,452X1 + 0,131X2 + 0,214X3 + 0,162X4 + ε Kết hồi quy từ phương trình hồi quy chuẩn hóa cho thấy, có nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng ngân hàng số với mức độ giảm dần theo thứ tự sau: X1 = Khả đáp ứng X3 = Sự bảo đảm X2 = Tính hữu hình X4 = Sự đồng cảm Như vậy, thấy, Khả đáp ứng, Sự đảm bảo tính hữu hình yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng ngân hàng số 2.4 Đánh giá phát triển ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín 2.4.1 Những thành tựu 17 Giai đoạn 2017-2021, Sacombank gặt hái số thành tựu bật sau: - Một là, Tốc độ tương tác ngân hàng số Sacombank với khách hàng nhanh chóng - Hai là, tính linh hoạt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số Sacombank cung cấp cao - Ba là, chương trình marketing ngân hàng số Sacombank đem lại hiệu khả quan - Bốn là, tính bảo mật ngân hàng số Sacombank đánh giá cao - Năm là, Sacombank trọng đến việc xây dựng chiến lược phát triển NHS 2.4.2 Những hạn chế Thứ nhất, Các ứng dụng dịch vụ NHS Sacombank cịn rời rạc, khó quản lý Thứ hai, Nền tảng CNTT Sacombank chưa đủ lực để phát triển NHS Thứ ba, Sản phẩm dịch vụ NHS Sacombank cung cấp chưa thực toàn diện Thứ tư, Hệ sinh thái NHS Sacombank chưa thiết lập tương xứng với tiềm ngân hàng Thứ năm, Chi phí đầu tư cho hoạt động marketing NHS cịn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm thị trường 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 18 Thứ nhất, hệ thống sở hạ tầng CNTT Sacombank xây dựng qua nhiều năm, với đổi mới, cải tiến liên tục, nhiều phần hành có tham gia cơng nghệ khác thời kì Thứ hai, Mơ hình tổ chức phần mềm theo dạng Waterfall (Thác nước) phát triển từ năm 1970 với nhiều ưu điểm trội Thứ ba, lực số đội ngũ nhân Sacombank chưa đáp ứng yêu cầu cho phát triển NHS trình thu thập liệu phân tích để định Sacombank cịn chưa hồn thiện Thứ tư, đường hướng quản lý Sacombank thận trọng Nhiều quy trình cung cấp dịch vụ hình thành từ tư tuân thủ cứng nhắc Thứ năm, văn hóa chuyển đổi số quy định quản lý, định hướng hoạt động ngân hàng chưa thực nhanh nhạy để bắt kip với xu thị trường Thứ sáu, trình chuyển đổi số ngân hàng thúc đẩy trung tâm chuyển đổi số với quy mô hoạt động nhỏ nhân khiêm tốn 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, Nền tảng CNTT quốc gia Việt Nam nhiều hạn chế Hạ tầng kỹ thuật cho hệ thống NHS thống tảng kỹ thuật chung mẻ với quốc gia phát triển Việt Nam Thứ hai, hệ thống văn quy phạm pháp luật hướng dẫn hoạt động NHS Việt Nam chưa xây dựng cách toàn diện 19 Thứ ba, cạnh tranh cung cấp dịch vụ NHS thị trường ngân hàng Việt Nam ngày diễn mạnh mẽ TIỂU KẾT CHƯƠNG Để phân tích thực trạng phát triển NHS Sacombank, NCS nghiên cứu, tìm hiểu đặc thù, trình phát triển kết hoạt động kinh doanh, sở pháp luật cho phát triển NHS Sacombank giai đoạn 2017-2021 Từ đó, liệu liên quan đến thực trạng phát triển NHS Sacombank giai đoạn 2017-2021 tính tốn, tổng hợp phân tích Kết điều tra khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ NHS Sacombank cho thấy phát hữu ích Theo đó, khả đáp ứng, bảo đảm, tính hữu hình đồng cảm từ phía ngân hàng nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng với dịch vụ NHS Sacombank CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín giai đoạn 2021 – 2025, hướng tới 2030 3.2.1 Định hướng phát triển ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2021 – 2025, hướng tới 2030 Sacombank định hướng phát triển trở thành NHS đại, đa dẫn đầu Việt Nam Để xây dựng NHS đứng đầu thị trường Việt Nam, Sacombank định hướng phát triển dựa tám giá trị cốt lõi, bao gồm: trải nghiệm khách hàng nâng cao, khả đáp ứng, số hoá 20 chuỗi giá trị, độ tin cậy minh bạch, sẵn sàng hệ sinh thái, sẵn sàng truyền thông xã hội, tảng công nghệ vững văn hoá kỹ thuật số sáng tạo 3.2.2 Mục tiêu phát triển ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín giai đoạn 2021 – 2025, hướng tới 2030 Mục tiêu lớn Sacombank đạt đến vị trí dẫn đầu hệ thống NHS Việt Nam tương lai gần, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng thực mục tiêu tài tồn diện, phát triển bền vững sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến quản trị điều hành cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ 3.3 Giải pháp nhằm phát triển ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín 3.3.1 Thiết lập kênh Ominchanel Nhằm giải vấn đề dịch vụ NHS thiết lập nhiều tảng khác nhau, rời rạc, khó quản lý, Sacombank cần thiết lập tảng hợp kênh (Omichanel) cho hoạt động NHS 3.3.2 Hoàn thiện nâng cấp hệ sinh thái ngân hàng số Để hoàn thiện hệ sinh thái NHS Sacombank bên bên ngồi việc xây dựng tảng số ngân hàng vô quan trọng Nền tảng mơ hình kinh doanh plug-and-play cho phép nhiều người tham gia (bên sản xuất bên tiêu thụ) để kết nối, tương tác với tạo giá trị 3.3.3 Số hóa nghiệp vụ sử dụng cơng nghệ số 21 Để hoàn thiện hệ sinh thái NHS từ bên trong, Sacombank cần tiến hành tự động hoá quy trình nghiệp vụ (Business Process Automation) 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ phát triển ngân hàng số Để phát triển NHS, Sacombank bắt đầu việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng tầm nhìn văn hóa ngân hàng phù hợp với chuyển đổi số, cấu trúc máy kinh doanh xếp lại phận, phòng/ban cách hợp lý để tạo thuận lợi cho việc nghiên cứu, ứng dụng triển khai sản phẩm, dịch vụ 3.3.5 Tăng cường thu thập, phân tích liệu để hỗ trợ q trình định Sacombank có lượng liệu khách hàng đồ sộ tích luỹ nhiều năm, quản lý nhiều chương trình/ ứng dụng phần mềm khác Dữ liệu thường không đồng chương trình chưa liên kết, chuẩn hóa mà thu thập cách riêng biệt Thông tin có mức độ đơn giản phần lớn liệu nhập từ Chi nhánh 3.3.6 Đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin đại cho trình phát triển ngân hàng số Để đảm bảo hạ tầng CNTT cho NHS Sacombank vận hành lành mạnh, ổn định, ngân hàng cần tập trung chiến lược vào mảng sau: Áp dụng điện toán đám mây Cloud, Phân phối phần mềm linh hoạt liên tục, Thực bảo mật kinh doanh số, Quản lý rủi ro kinh doanh số 3.3.7 Thành lập Khối ngân hàng số 22 NHS Sacombank phát triển cách toàn diện ngân hàng thực thành lập riêng biệt Khối quản lý lĩnh vực Trung tâm chuyển đổi số với máy hoạt động tinh gọn, phù hợp với giai đoạn đầu thăm dị thị trường, khơng thích hợp để tạo đột phá, giúp NHS Sacombank hoạt động mạnh mẽ, hiệu tương đương với ngân hàng vật lý có 3.4 Kiến nghị để phát triển ngân hàng số Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Cần sớm ban hành quy định định danh điện tử; liên thông đồng sở liệu cá nhân liệu quốc gia dân cư, cở sở liệu cước công dân, thuế, bảo hiểm, … minh bạch thông tin giúp cho việc đánh giá, quản lý khách hàng, phòng chống rửa tiền, tham nhũng trở nên dễ dàng kịp thời Tạo điều kiện cho ngân hàng kết nối toán dễ dàng thuận lợi với đơn vị dịch vụ hành chánh công, đáp ứng nhu cầu nộp ngân sách người dân doanh nghiệp 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nghiên cứu, hoàn thiện hành pháp lý hoạt động thẻ toán với việc ban hành tiêu chuẩn cho tốn phi tiếp xúc (contactless), Có hướng dẫn cho vay tảng số qua ứng dụng ngân hàng, qua ứng dụng bên thứ ba mà ngân hàng hợp tác Điều chỉnh sửa đổi bổ sung quy định hành chưa phù hợp với hoạt động giao dịch số hạn mức giao dịch; thẻ tín dụng; cho phép xác thực giao dịch ứng dụng cước công dân chip thuận tiện, nhanh chóng giản đơn 23 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương đưa số giải pháp nhằm góp phần giúp Sacombank xây dựng NHS toàn diện, bền vững ưu việt Các giải pháp đề xuất sở khung lý luận, thực trạng số liệu tham khảo tài liệu NHTM lớn giới tài liệu nghiên cứu NHS giới Các giải pháp trình bày nhằm cung cấp khoa học thực tiễn cho Sacombank nghiên cứu, xem xét phù hợp với định hướng phát triển NHS chiến lược kinh doanh thời gian tới KẾT LUẬN Phát triển NHS NHTM vấn đề mẻ Việt Nam Luận án góp phần nhìn nhận cách hệ thống phát triển NHS NHTM hữu Trong phạm vi, đối tượng nghiên cứu, luận án đạt thành tựu sau: Một là, luận án tổng hợp hệ thống lại lý luận ngân hàng số nội dung phát triển ngân hàng số, tiêu chí đánh giá phát triển NHS, đưa mơ hình đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS Hai là, sở lý luận, luận án tập trung phân tích, đánh giá làm rõ thực trạng phát triển NHS Sacombank Ba là, dựa sở lý luận thực trạng phát triển NHS Sacombank, luận án đề xuất giải pháp cho ngân hàng kiến nghị với Quốc hội, Chính phủ NHNN Việt Nam để góp phần tạo mơi trường kinh doanh tốt cho trình phát triển NHS Sacombank nói riêng Việt Nam nói chung 24 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN CỦA NCS Nguyễn Đức Thạch Diễm (2021), Developing vietnam’s digital banking transformation, SEDBM-4, trang 956-962 Nguyễn Đức Thạch Diễm (2022), Banking digitalization: international experiences and lessons learned for vietnamese commercial banks, SEDBM-5, trang 1180-1187 Nguyễn Đức Thạch Diễm (2022), Development of digital bank at sai gon thuong tin commercial bank, FASPS-4, trang 481-486