Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty cổ phần cấp thoát nước cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHỔNG NGUYỄN BẢO KIÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHỔNG NGUYỄN BẢO KIÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CẤP THỐT NƯỚC CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN ANH TÚ CẦN THƠ, 2020 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp mình, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy/cô công tác trường Đại học Tây Đô – thành phố Cần Thơ, Các thầy cô trực tiếp giảng dạy thầy cô không trực tiếp lớp Đặc biệt, xin cảm ơn TS Phan Anh Tú, người trực tiếp hướng dẫn tơi thực luận văn Sự bảo tận tình chu đáo thầy giúp tơi hồn thành tốt luận văn nghiên cứu, giúp tơi nhận sai sót tìm hướng gặp phải khó khăn, vướng mắc suốt trình thực đề tài nghiên cứu Các kiến thức truyền đạt từ thầy / cô cho mang đến cho học, kinh nghiệm q báu để tơi vận dụng cách hiệu kiến thức lý thuyết thực tế công việc mà thân cơng tác Qua đó, mang đến ý nghĩa thực tiễn cao cho luận văn Kế tiếp, xin cảm ơn đến thành viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 3B – trường Đại học Tây Đô trao đổi, nghiên cứu kiến thức suốt trình học tập Cảm ơn đồng nghiệp Công ty cổ phần Cấp thoát nước Cần Thơ hỗ trợ, hợp tác với tơi q trình thu thập số liệu tổng hợp thông tin phục vụ thực nghiên cứu Kính gửi đến thầy đồng nghiệp lời chúc sức khỏe thành đạt sống! Tôi xin chân thành cảm ơn Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2020 NGƯỜI THỰC HIỆN Khổng Nguyễn Bảo Kiên ii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty cổ phần Cấp nước Cần Thơ Điều có ý nghĩa với Cơng ty việc nâng cao hiệu công việc, nhằm giúp Cơng ty cổ phần Cấp nước Cần Thơ ngày phát triển lớn mạnh, ổn định, bền vững trình hội nhập phát triển Nghiên cứu thực từ 01/11/2017 Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết trình bày chương trước, bao gồm hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua cán nhân viên công ty chi nhánh trực tiếp phục vụ khách hàng 30 khách hàng trải địa bàn phục vụ công ty Nghiên cứu định lượng thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n = 193 mẫu Cả hai nghiên cứu thực Công ty cổ phần Cấp thoát nước Cần Thơ Kết nghiên cứu thức sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Công ty thơng qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính Dựa sở lý thuyết phân tích liệu thu thập được, nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Công ty với mức ý nghĩa quan sát Sig < 0.05 Kết cho thấy, Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo: “Sự thông cảm”, “Độ tin cậy”, “Độ đáp ứng”, “Sự hữu hình”, “Sự đảm bảo”, lớn 0,6 hệ số tương quan với biến tổng tất biến đo lường lớn 0,3 nên đạt độ tin cậy Nghiên cứu mặt góp phần vào hệ thống đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Cơng ty cổ phần Cấp nước Cần Thơ Mặt khác, nghiên cứu giúp Ban giám đốc công ty cổ phần Cấp thoát nước Cần Thơ gợi mở cho Cơng ty giải pháp tích cực việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước iii ABSTRACT The main objective of this study was to evaluate customer satisfaction with the water supply service of Can Tho Water Supply and Sewerage Joint Stock Company This is very meaningful to the Company in improving work efficiency, in order to help Can Tho Water Supply and Sewerage Joint Stock Company to grow stronger, more stable and sustainable in the process of integration and development The study was conducted from November 1, 2017 The research method used to build, measure scales and test theoretical models is presented in the previous chapters, including two steps: qualitative research and quantitative research Qualitative research was carried out through employees at the company at branches directly serving customers and 30 customers spread across the company's service areas Quantitative research was conducted by quantitative methods through direct interview techniques with a sample size n = 193 samples Both studies were conducted at Can Tho Water Supply and Sewerage Joint Stock Company The official research results are used to analyze and evaluate the customer satisfaction scale on clean water supply services of the Company through Cronbach alpha reliability coefficient, EFA factor analysis, recovery linear rules Based on the theory and analysis of collected data, the study has identified factors affecting customer satisfaction with the Company's clean water supply service with significant level of observation Sig