Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại chi cục thuế phong điền, thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ PHONG ĐIỀN, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ PHONG ĐIỀN, THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Ngọc Duy Phương CẦN THƠ, 2019 i XÁC NHẬN HỘI ĐỒNG Luận văn này, với tựa đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế dịch vụ công Chi cục Thuế Phong Điền, thành phố Cần Thơ” học viên Nguyễn Minh Trung thực theo hướng dẫn TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …………… Ủy viên (Ký tên) Ủy viên – Thư ký (Ký tên) ………………………… Phản biện (Ký tên) ………………………… Phản biện (Ký tên) ………………………… Người hướng dẫn khoa học (Ký tên) ………………………… Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ………………………… ………………………… ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép tác giả xin cám ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Tây Đô truyền đạt kiến thức cho tác giả thời gian vừa qua Tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Ngọc Duy Phương tận tình hướng dẫn tác giả suốt thời kỳ làm đề cương đến hoàn thiện luận văn chân thành cảm ơn Hội đồng góp ý luận văn để tác giả hoàn thành tốt Tác giả xin chân thành cảm ơn đến đồng nghiệp bạn bè giúp đỡ, chia sẽ, hỗ trợ suốt trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Sau cùng, tác giả xin trân trọng cảm ơn gia đình ln động viên, giúp đỡ tác giả tinh thần vật chất năm tháng học tập vừa qua Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để hoàn thiện nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Hội đồng Xin chúc Quý Thầy cô lời chúc sức khoẻ thành đạt Chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày …… tháng … năm 2019 Tác giả thực luận văn Nguyễn Minh Trung iii TÓM TẮT Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế dịch vụ công Chi cục Thuế Phong Điền, thành phố Cần Thơ Sử dụng liệu thu từ khảo sát 397 mẫu người nộp thuế áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy đa biến, viết thảo luận, đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục thuế huyện Phong Điền, thành phố Cần Thơ Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng phục vụ Chi cục thuế Phong Điền đáp ứng nhu cầu người nộp thuế khoảng 65,8% người nộp thuế hài lòng với chất lượng phục vụ Nghiên cứu xác định có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế bao gồm: (1) Mức độ tin cậy; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Mức độ đồng cảm; (4) Thời gian giải hồ sơ Trong đó, thời gian giải hồ sơ nhân tố có tác động mạnh đến hài lòng người dân Bài viết đề xuất giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ Chi cục thuế, từ nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế iv ABSTRACT Taxpayer Satisfaction with Customer Service Quality of PhongDien District’s Tax Bureau of CanTho City Using data gathered from surveying 397 taxpayers and applying exploratory factor analysis method and regression model, the present article discusses the evaluation of tax-payers toward service quality of Phong Điền District’s Tax Bureau of Can Tho City The study results showed that service quality, in general, has met the demand of tax-payers with approximately 65,8% tax-payers satisfied with sevice quality The research also identified seven factors affecting the satisfactory degrees of tax-payers Those are: level of empathy; settlement time; reliability and tangible means In particular, the settlement time has the most impact on citizens’satisfaction The article also proposed measures to improve and enhance service quality of the tax bureau, thereby to enhance the satisfaction of tax-payers v CAM KẾT KẾT QUẢ Tôi tên Nguyễn Minh Trung, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh khóa 5A, Đại học Tây Đơ, người thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế dịch vụ công Chi cục Thuế Phong Điền, thành phố Cần Thơ” Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Tp Cần Thơ, ngày …… tháng … năm 2019 Tác giả thực luận văn Nguyễn Minh Trung vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Khách thể nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ công 2.1.5 Dịch vụ công lĩnh vực thuế .8 2.2 Khái niệm hài lòng chất lượng dịch vụ công .10 2.2.1 Khái niệm hài lòng 10 2.2.2 Khái niệm hài lịng chất lượng dịch vụ cơng 11 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.3 Các lý thuyết liên quan 12 2.3.1 Lý thuyết Gronross 12 2.3.2 Lý thuyết Parasuraman cộng 13 2.4 Các nghiên cứu liên quan 14 2.4.1 Các nghiên cứu nước liên quan 14 2.4.2 Các nghiên cứu nước liên quan 15 2.4.3 Tổng hợp kết nghiên cứu trước liên quan .16 2.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 17 2.5.1 Các giả thuyết .17 2.5.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu 20 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 20 vii 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Mẫu nghiên cứu .21 3.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 22 3.3.1 Parasuraman cộng 22 3.3.2 Thang đo đề xuất 22 3.4 Phương pháp phân tích liệu 25 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu 25 3.4.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 25 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 3.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 26 3.4.5 Kiểm định khác biệt 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 Tổng quan Chi cục Thuế Huyện Phong Điền 28 4.1.1 Vị trí, chức 28 4.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 29 4.1.3 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 31 4.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 31 4.1.3.2 Nét nổi bật công tác quản lý thuế 31 4.2 Kết nghiên cứu 33 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 4.2.1.1 Giới tính .34 4.2.1.2 Nhóm t̉i 34 4.2.1.3 Trình độ học vấn 34 4.2.1.4 Thâm niên 34 4.2.1.5 Lĩnh vực kinh doanh 34 4.2.1.6 Thống kê mô tả biến nghiên cứu .35 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 36 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 4.2.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 37 4.2.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 39 4.2.4 Phân tích hồi quy 41 4.2.4.1 Phân tích tương quan 41 4.2.4.2 Kết quả phân tích hồi quy: 42 4.2.4.3 Đánh giá giả định hồi quy 43 4.2.4.4 Phân tích kết quả hệ số hồi quy 45 4.3 Thảo luận kết 46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 48 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 48 5.2 Hàm ý sách cho Chi cục Thuế huyện Phong Điền 49 5.2.1 Khuyến nghị thời gian giải hồ sơ 49 viii 5.2.2 Khuyến nghị nâng cao mức độ tin cậy 50 5.2.3 Khuyến nghị nâng cao phương tiện hữu hình 51 5.2.4 Khuyến nghị tăng cường Mức độ đồng cảm 52 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .53 5.4 Kết luận 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 58 PHỤ LỤC 61 68 Scale Statistics Mean Variance 14.02 Std Deviation 3.944 N of Items 1.986 Scale: HAILONG Case Processing Summary N % Valid 397 Excludeda Cases Total 100.0 0 397 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item Statistics Mean Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Std Deviation 4.83 4.44 4.33 4.34 N 738 882 1.009 1.060 397 397 397 397 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.084 5.427 4.601 4.351 349 680 780 797 882 757 702 693 13.11 13.50 13.61 13.60 Scale Statistics Mean 17.94 Variance Std Deviation 8.999 N of Items 3.000 Factor Analysis: BIẾN ĐỘC LẬP (LẦN 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 879 5964.471 df 300 Sig .000 69 Communalities Initial Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Thutuc1 Thutuc2 Thutuc3 Thoigian1 Thoigian2 Thoigian3 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 792 667 648 595 447 608 568 495 806 719 716 686 664 720 857 658 589 696 633 770 733 319 661 738 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 7.845 4.483 1.577 1.402 1.156 31.379 17.933 6.307 5.608 4.625 31.379 49.312 55.619 61.227 65.852 969 3.878 69.729 894 3.576 73.306 706 2.824 76.130 641 2.564 78.694 10 552 2.209 80.903 11 517 2.070 82.973 12 473 1.893 84.866 13 456 1.822 86.688 14 408 1.634 88.322 15 396 1.585 89.907 16 378 1.514 91.421 17 343 1.374 92.795 Total 7.845 4.483 1.577 1.402 1.156 % of Variance 31.379 17.933 6.307 5.608 4.625 70 18 331 1.324 94.119 19 317 1.267 95.385 20 252 1.010 96.395 21 252 1.007 97.403 22 200 800 98.202 23 170 681 98.883 24 148 593 99.476 25 131 524 100.000 Rotated Component Matrix a Component Huuhinh3 919 Thutuc1 839 Huuhinh2 823 Huuhinh1 810 Huuhinh4 802 Thutuc2 791 Dongcam1 536 535 Thutuc3 Tincay1 811 71 Phucvu2 773 Tincay3 759 Tincay4 731 Tincay2 727 Phucvu4 624 Dapung2 Dapung4 Dapung3 Thoigian2 831 Thoigian3 746 Thoigian1 733 Phucvu1 874 Phucvu3 862 Dapung1 Dongcam3 731 Dongcam2 724 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 560 -.770 -.011 068 -.297 563 536 -.188 -.430 -.419 375 129 -.633 442 497 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 291 320 587 668 -.148 379 -.030 468 -.411 683 72 Factor Analysis: BIẾN ĐỘC LẬP (LẦN 2) Correlation Matrixa Tincay1 Correlation Tincay2 Tincay4 Phucvu1 Phucvu2 1.000 435 253 191 724 387 Tincay2 435 1.000 496 446 359 713 Tincay3 253 496 1.000 581 227 533 Tincay4 191 446 581 1.000 180 463 Phucvu1 724 359 227 180 1.000 422 Phucvu2 387 713 533 463 422 1.000 Phucvu3 284 594 606 465 308 725 Phucvu4 192 496 228 607 196 531 Huuhinh1 054 109 -.134 108 041 042 Huuhinh2 -.007 123 -.112 159 -.050 075 Huuhinh3 037 112 -.177 128 028 063 Huuhinh4 031 075 -.152 053 006 040 Dongcam2 148 214 095 202 135 268 Dongcam3 139 172 139 210 079 277 Thutuc1 093 086 -.147 095 074 070 Thutuc2 144 143 -.089 108 110 097 Thoigian1 238 340 167 279 190 313 Thoigian2 175 304 174 261 158 314 Thoigian3 156 368 223 289 167 423 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Tincay1 Sig (1-tailed) Tincay3 Tincay1 Tincay2 000 Tincay3 000 000 Tincay4 000 000 000 Phucvu1 000 000 000 000 Phucvu2 000 000 000 000 000 Phucvu3 Phucvu4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Dongcam2 Dongcam3 Thutuc1 Thutuc2 Thoigian1 000 000 142 447 229 272 002 003 032 002 000 000 000 015 007 013 068 000 000 044 002 000 000 000 004 013 000 001 029 003 002 038 000 000 000 016 001 005 144 000 000 030 016 000 000 000 209 161 292 450 004 058 071 014 000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 847 4641.256 df 171 Sig .000 000 000 000 202 067 105 212 000 000 082 027 000 73 Communalities Initial Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Dongcam2 Dongcam3 Thutuc1 Thutuc2 Thoigian1 Thoigian2 Thoigian3 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 838 663 682 636 830 741 708 696 677 745 851 665 786 832 770 717 662 775 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 6.284 3.794 1.456 1.386 1.059 33.071 19.966 7.662 7.293 5.571 33.071 53.037 60.699 67.992 73.563 673 3.540 77.104 574 3.023 80.126 505 2.659 82.785 495 2.605 85.390 10 440 2.314 87.705 11 400 2.107 89.811 12 388 2.040 91.851 13 333 1.751 93.602 14 271 1.427 95.029 15 256 1.348 96.377 16 202 1.063 97.440 17 187 985 98.425 18 155 816 99.240 19 144 760 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 6.284 3.794 1.456 1.386 1.059 % of Variance 33.071 19.966 7.662 7.293 5.571 74 Rotated Component Matrix a Component Huuhinh3 911 Thutuc1 845 Huuhinh2 841 Huuhinh1 819 Thutuc2 799 Huuhinh4 785 Tincay1 791 Tincay3 781 Tincay4 780 Phucvu2 751 Tincay2 708 Phucvu4 462 626 Thoigian2 857 Thoigian3 777 Thoigian1 737 Phucvu3 886 Phucvu1 886 Dongcam3 871 Dongcam2 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 75 Component Transformation Matrix Component 684 -.664 075 031 -.290 504 647 -.057 -.446 -.354 390 189 -.648 503 373 211 320 697 606 012 284 -.047 292 -.426 807 Factor Analysis : BIẾN ĐỘC LẬP (LẦN 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 850 4181.963 df 153 Sig .000 Communalities Initial Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Dongcam2 Dongcam3 Thutuc1 Thutuc2 Thoigian1 Thoigian2 Thoigian3 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 838 669 735 594 836 741 720 676 751 850 674 789 832 772 721 662 776 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 5.733 3.768 1.443 1.361 1.038 31.849 20.936 8.018 7.563 5.765 31.849 52.785 60.803 68.366 74.130 666 3.701 77.831 Total 5.733 3.768 1.443 1.361 1.038 % of Variance 31.849 20.936 8.018 7.563 5.765 76 526 2.924 80.755 495 2.751 83.506 458 2.546 86.052 10 410 2.277 88.329 11 388 2.156 90.485 12 358 1.990 92.475 13 323 1.797 94.272 14 271 1.504 95.776 15 232 1.288 97.064 16 201 1.119 98.182 17 183 1.016 99.198 18 144 802 100.000 77 Rotated Component Matrix a Component Huuhinh3 911 Huuhinh2 845 Thutuc1 845 Huuhinh1 819 Thutuc2 802 Huuhinh4 794 Tincay3 827 Tincay1 798 Phucvu2 750 Tincay4 750 Tincay2 712 Thoigian2 859 Thoigian3 781 Thoigian1 741 Phucvu1 889 Phucvu3 886 Dongcam3 872 Dongcam2 801 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 719 -.618 069 047 -.306 433 676 059 -.437 -.401 392 217 -.767 294 354 224 337 530 741 079 303 -.027 350 -.413 784 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis: BIẾN PHỤ THUỘC (LẦN 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .756 734.718 000 78 Communalities Initial Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 266 703 812 831 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.612 65.309 65.309 819 20.480 85.789 376 9.403 95.191 192 4.809 100.000 Component Matrixa Component Hailong4 Hailong3 Hailong2 Hailong1 912 901 838 516 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Regression: PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean HAILONG HUUHINH TINCAY THOIGIAN PHUCVU DONGCAM 4.4855 4.2771 4.4025 4.6734 4.8262 4.3249 Std Deviation 74997 1.08740 80660 66199 74282 86688 N 397 397 397 397 397 397 Total 2.612 % of Variance 65.309 79 Correlations HAILONG Pearson Correlation Sig (1-tailed) N HUUHINH TINCAY HAILONG 1.000 394 HUUHINH 394 TINCAY 554 THOIGIAN PHUCVU THOIGIAN PHUCVU 554 605 279 1.000 075 301 061 075 1.000 431 397 605 301 431 1.000 233 279 061 397 233 1.000 DONGCAM HAILONG HUUHINH TINCAY THOIGIAN PHUCVU DONGCAM HAILONG 374 000 000 000 000 000 397 438 000 068 000 112 000 397 284 000 068 000 000 000 397 226 000 000 000 000 000 397 153 000 112 000 000 001 397 HUUHINH 397 397 397 397 397 TINCAY 397 397 397 397 397 THOIGIAN 397 397 397 397 397 PHUCVU 397 397 397 397 397 DONGCAM 397 397 397 397 397 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered DONGCAM, PHUCVU, THOIGIAN, HUUHINH, TINCAYb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 734a Adjusted R Square 538 Std Error of the Estimate 532 Change Statistics R Square Change 51297 F Change 538 91.088 Model Summaryb Model Change Statistics df1 df2 Sig F Change 5a Durbin-Watson 391 000 1.752 a Predictors: (Constant), DONGCAM, PHUCVU, THOIGIAN, HUUHINH, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 119.843 23.969 Residual 102.887 391 263 Total 222.729 396 F 91.088 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DONGCAM, PHUCVU, THOIGIAN, HUUHINH, TINCAY Coefficientsa Sig .000b 80 Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 018 239 HUUHINH 148 027 TINCAY 317 THOIGIAN 412 PHUCVU DONGCAM t Sig Beta 074 941 215 5.388 000 039 341 8.178 000 045 364 9.100 000 032 038 031 835 404 083 034 095 2.395 017 Coefficientsa Model Correlations Zero-order Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF (Constant) HUUHINH 394 263 185 744 1.344 TINCAY 554 382 281 678 1.474 THOIGIAN 605 418 313 738 1.355 PHUCVU 279 042 029 836 1.196 DONGCAM 374 120 082 743 1.345 a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) HUUHINH TINCAY THOIGIAN 5.883 1.000 00 00 00 00 052 10.586 01 55 07 00 025 15.474 01 22 01 04 018 18.174 05 03 57 05 014 20.209 12 19 27 41 008 26.988 82 01 09 49 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions PHUCVU DONGCAM 00 00 04 03 03 87 40 03 27 01 25 06 a Dependent Variable: HAILONG Casewise Diagnosticsa Case Number 354 372 Std Residual -3.498 -3.430 3.189 a Dependent Variable: HAILONG HAILONG 2.50 2.75 5.00 Predicted Value 4.2942 4.5096 3.3640 Residual -1.79418 -1.75965 1.63597 81 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 2.6677 -1.79418 -3.304 -3.498 a Dependent Variable: HAILONG Charts Maximum 6.8797 1.63597 4.352 3.189 Mean 4.4855 00000 000 000 Std Deviation 55012 50972 1.000 994 N 397 397 397 397 82