Hoàn thiện marketing mix tại khách sạn công đoàn việt nam

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, Du lịch trở thành ngành kinh tế phát triển nhanh thành phần quan trọng kinh tế nhiều quốc gia, có Việt Nam Nhờ có ổn định trị với sách mở cửa, kinh tế Việt Nam dần chuyển để hoà nhập với kinh tế khu vực giới, thời gian qua, ngành Du lịch Việt Nam có bước tiến đáng kể với tốc độ tăng trưởng trung bình 10% năm Du lịch đóng góp ngày nhiều vào ngân sách quốc gia phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Hoà chung vào nhịp độ phát triển ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh Khách sạn thu hút nhiều nhà đầu tư thị trường kinh doanh khách sạn trở nên sơi động khơng Nó phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Theo báo cáo Tổng cục thống kê năm 2012, bị ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu, du lịch Việt Nam đón khoảng 6,8 triệu lượt khách quốc tế, 30 triệu lượt khách du lịch nội địa thu nhập xã hội du lịch đạt khoảng 160 nghìn tỷ đồng tăng 10% so với năm 2011 Hoạt động du lịch khởi sắc tạo việc làm cho khoảng 480 nghìn lao động trực tiếp ngành triệu lao động gián tiếp ngồi ngành, góp phần thúc đẩy ngành sản xuất vật chất dịch vụ phát triển theo Trong phải kể đến hệ thống sở lưu trú du lịch tăng nhanh số lượng chất lượng (tăng – 12%/năm) Điều góp phần quan trọng vào thành cơng kiện trị lớn quốc gia, phát triển ngành du lịch Nếu năm 1990, nước có 350 sở lưu trú với 16.700 phịng nghỉ đến Việt Nam có khoảng 13.000 khách sạn, sở lưu trú du lịch với tổng số gần 265.000 buồng phòng (tăng khoảng 37 lần số sở lưu trú 16 lần phịng nghỉ) Trong có 3.064 khách sạn xếp hạng sao, 80% số khách sạn tập trung số trung tâm lớn như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế… Tính đến tháng năm 2012, Hà Nội có 1.751 sở lưu trú với 25.532 phịng nghỉ có 241 khách sạn thẩm định xếp hạng với 12.082 phòng nghỉ Tuy nhiên tăng trưởng nhanh làm cho cung vượt cầu, gây nên cạnh tranh liệt kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn Cần làm để đứng vững phát triển tình hình khó khăn nay? Đó câu hỏi cho tất kinh doanh lĩnh vực khách sạn đến lúc nhà quản lý ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động Marketing, coi “nghệ thuật chinh phục khách hàng”, “chìa khố vàng kinh doanh” Trong thực tế kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nhà nước chưa trọng đến hoạt động Marketing, họ chưa nhận thức chiến lược marketing giúp họ đến đích đường ngắn phù hợp với tiềm doanh nghiệp Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam – Khách sạn thuộc hệ thống khách sạn nhà nước khơng nằm ngồi thực trạng chung Từ đời đến nay, Khách sạn Công Đồn Việt Nam có phát triển đáng khích lệ Năm 2011, doanh thu khách sạn đạt 88,2 tỷ đồng đến năm 2012 tổng doanh thu ước tính 96,2 tỷ đồng Cùng với phát triển đất nước, khách sạn Cơng Đồn khơng tránh khỏi cạnh tranh khốc liệt từ khách sạn địa bàn Hà Nội: Khách sạn Kim Liên, khách sạn Hịa Bình, khách sạn Hà Nội, khách sạn Asean, khách sạn Eden, khách sạn Goldenkey… Từ năm 2010, bên cạnh khách sạn cũ hoạt động địa bàn, cịn có phát triển khơng ngừng khách sạn có vốn đầu tư nước ngồi hay khách sạn tư nhân cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt với mức giá cạnh tranh gay gắt, gây khơng khó khăn cho Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam thị phần mức tăng trưởng doanh thu Trong hồn cảnh đó, việc lựa chọn chiến lược marketing ứng dụng cách có định hướng nhằm đem lại hiệu việc thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh tốn Khách sạn Cơng Đoàn Việt Nam Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng chiến lược marketing kinh doanh khách sạn, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện Marketing Mix Khách sạn Cơng đồn Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ Với mục đích nghiên cứu kỹ Marketing khách sạn, qua học hỏi nhiều góp phần vào cố gắng chung nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn thời gian tới Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn nâng cao hoàn thiện marketing – mix khách sạn Cơng Đồn từ nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Để thực mục tiêu tổng quát này, luận văn tập trung để đạt mục tiêu cụ thể sau: + Tổng hợp hệ thống sở lý thuyết Marketing mix lĩnh vực khách sạn + Đánh giá Marketing mix của khách sạn Cơng Đồn Việt Nam + Đề xuất giải pháp cụ thể để hoàn thiện Marketing mix khách sạn Cơng Đồn Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu luận văn cán làm công tác Marketing, bao gồm cán quản lý làm sách Marketing mix nhân viên Marketing Ngồi ra, luận văn cịn nghiên cứu đối tượng khách hàng khách sạn Cơng Đồn, người chịu tác động hệ thống Marketing mix Thông qua nghiên cứu đối tượng này, nội dung nghiên cứu làm rõ hệ thống Marketing khách sạn Phạm vi nghiên cứu đề tài Thời gian nghiên cứu từ năm 2010 đến hết năm 2012 Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tập trung vào hoạt động marketing lĩnh vực dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống - hai lĩnh vực đem lại tỷ lệ doanh thu lớn cho khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Luận văn dựa phương pháp nghiên cứu chủ yếu: phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát, tìm hiểu khảo sát thực tế, quan điểm hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển kinh tế Ngồi ra, đề tài Luận văn cịn áp dụng phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê phương pháp so sánh Luận văn sử dụng hai nguồn liệu chính: Nguồn liệu thứ cấp lấy từ báo cáo khách sạn tình hình kinh doanh sách Marketing mix hành Nguồn số liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn sâu cán làm Marketing khách sạn khảo sát ý kiến khách hàng khách sạn Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục chữ viết tắt, Danh mục nội dung tham khảo, Nội dung luận văn cấu thành chương chính: - CHƯƠNG I: Một số lý luận Marketing sách Marketing Mix kinh doanh khách sạn - CHƯƠNG II: Thực trạng kinh doanh sách Marketing Mix Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam - CHƯƠNG III: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện sách Marketing Mix Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Nội dung đề cương chi tiết chương sau: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số nét khái quát Du lịch, khách Du lịch, kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm Du lịch Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến đến cận đại đại Khi nói đến du lịch, thường người ta nghĩ đến chuyền đến nơi để tham quan, nghỉ dưỡng, thăm viếng bạn bè họ hàng dùng thời gian rảnh để tham gia hoạt động thể dục thể thao, dạo, phơi nắng, thưởng thức ẩm thực, xem chương trình biểu diễn nghệ thuật….hay đơn giản quan sát môi trường xung quanh Hoặc khía cạnh rộng hơn, kể đến người tìm hội kinh doanh (business traveller) công tác, dự hội nghị, hội thảo hay học tập, nghiên cứu khoa học kĩ thuật… Hoạt động kinh doanh du lịch dần phát triển ngày nâng cao sở vật chất kỹ thuật đến điều kiện ăn ở, lại, vui chơi giải trí… Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính tồn cầu, du lịch trở thành nhu cầu người dân nước kinh tế phát triển Du lịch tiêu chuẩn để đánh giá mức sống cư dân nước đó, có nhiều cách hiểu khác du lịch Đúng chuyên gia du lịch nhận định: “Đối với du lịch, có tác giả có nhiêu định nghĩa” Theo WTO: “Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xuyên họ khơng q 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ nhiều mục đích khác” Theo pháp lệnh Du lịch công bố ngày 20/2/1999 Chương I Điều 10: “Du lịch hoạt động người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, khoảng thời gian định” Theo Luật du lịch: công bố ngày 27/6/2005 Chương I Điều 4: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Tóm lại, để có định nghĩa tổng quát du lịch phải bao gồm nội dung bản: - Du lịch tượng kinh tế - xã hội đặc trưng tăng nhanh số lượng, mở rộng phạm vi cấu dân cư tham gia vào trình du lịch nước, khu vực toàn giới - Du lịch việc lại, lưu trú tạm thời cá nhân tập thể với nhiều mục đích nhiều nhu cầu đa dạng - Du lịch tổng hợp hoạt động kinh doanh tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu người - Du lịch phát sinh mối quan hệ kinh tế phi kinh tế 1.1.2 Khái niệm khách Du lịch Ngành du lịch muốn hoạt động phát triển đối tượng “khách du lịch” nhân tố định Nếu khơng có “khách du lịch” nhà kinh doanh du lịch khơng thể kinh doanh được, khơng có “khách du lịch” hoạt động nhà kinh doanh du lịch trở nên vô nghĩa Nếu xét góc độ thị trường “khách du lịch” “cầu thị trường” cịn nhà kinh doanh du lịch “cung thị trường” Vậy “khách du lịch” gì? Có nhiều cách hiểu khác “khách du lịch” đứng góc độ khác Liên đoàn quốc tế tổ chức Du lịch (tiền thân tổ chức Du lịch giới): “Khách Du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân nhân, tôn giáo, học tập, công tác ” Đến năm 1968, tổ chức lại định nghĩa khác: “Khách Du lịch nghỉ qua đêm” PTS Nguyễn Minh Tuệ, Địa lý DL Việt Nam định nghĩa: “Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với mơi trường xung quanh, tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” Pháp lệnh Du lịch Việt Nam (1999) quy định: “Khách Du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Khách Du lịch gồm khách Du lịch quốc tế khách Du lịch nội địa” + Khách Du lịch quốc tế (International tourist): người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam nước du lịch + Khách Du lịch nội địa (Domestic tourist): công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm Tại Việt Nam, theo Quy chế quản lý sở lưu trú ban hành ngày 22 tháng năm 1994 Tổng cục du lịch: “Khách sạn nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuản chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác.” Theo luật du lịch thông qua vào tháng 6/2005: Cơ sở lưu trú Du lịch sở cho thuê buồng phòng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu.” Trong Thông tư số 01/2002/TT – TCDL, ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP phủ sở lưu trú ghi rõ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” Sách Giải thích thuật ngữ DL khách sạn - khoa DL trường đại học Kinh tế Quốc dân định nghĩa sau: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm Du lịch” Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn theo giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, trường đại học Kinh tế Quốc dân: “Kinh doanh Khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Hiện với phát triển ngành du lịch cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hố Ngồi hai dịch vụ nhà kinh doanh tổ chức dịch vụ khác kinh doanh hội nghị hội thảo, tiệc cưới, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác… 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến du lịch: tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định mức độ thu hút, hấp dẫn khách du lịch đến với khách sạn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có lượng vốn đầu tư lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn diễn quanh năm: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn địi hỏi phải có chất lượng cao, tùy thuộc vào thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị bên khách sạn nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu khách sạn lớn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ khơng thể giới hóa Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thường xun phải tiếp xúc với khách du lịch, nên khách sạn cần phải sử dụng lực lượng lớn lao động trực tiếp, phân ca trực để đảm bảo ln có nhân viên để khách sạn hoạt động 24/24h Nhân viên tiếp xúc phải hiểu tâm lý khách để hạn chế tới mức thấp khơng hài lịng khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn Các dịch vụ khách sạn dễ bị chép, cách tốt để tạo khác biệt sản phẩm tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên, nhà quản lý cố gắng tăng sức cạnh tranh cách tạo khác biệt Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu tác động số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người… Kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt lượng cung tương đối cố định cầu thay đổi mạnh Đôi hoạt động khách sạn có mật độ lớn Kinh doanh khách sạn giống kinh doanh du lịch nên có tính mùa vụ cao Sản phẩm khách sạn sản phẩm tổng hợp, khơng phải có sản phẩm, mà gồm nhiều sản phẩm hợp thành Khơng thể có khách sạn kinh doanh lưu trú, sản phẩm khách sạn phong phú có làm hài lịng khách hàng khơng? điều phụ thuộc vào thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc Từ đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo sản phẩm có chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch không phụ thuộc vào nguồn vốn lao động mà phụ thuộc vào lực nhà quản lý trình vận hành kinh doanh doanh nghiệp 1.1.3.3 Nội dung kinh doanh khách sạn Kinh doanh dịch vụ lưu trú: dịch vụ nhất, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh lưu trú để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi khách thời gian lưu trú khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống: có vị trí quan trọng thứ hai hoạt động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống khách thời gian nghỉ khách sạn Kinh doanh dịch vụ bổ sung: không chiếm tỉ lệ doanh thu cao dịch vụ bổ sung góp phần đáng kể việc tạo đa dạng sản phẩm kinh doanh khách sạn, chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh khách thời gian nghỉ khách sạn Như vậy, thấy hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận 1.1.3.4 Chức nhiệm vụ ngành kinh tế quốc dân Kinh doanh khách sạn ngành sản xuất kinh tế, phận cấu thành kinh tế quốc dân, với vị trí quan trọng phát triển chung kinh tế Việt Nam năm cuối kỷ XX Như báo cáo phủ trước quốc hội khố VI khẳng định: ''Kinh doanh khách sạn điều kiện thiếu để mở rộng giao lưu hợp tác quốc tế cho phát triển chung toàn kinh tế'' Kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không khói Trong giai đoạn thực mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Đảng nhà nước ta khẳng định: “Ngành kinh doanh khách sạn đứng trước nhu cầu lớn khách nước khách nước, đồng thời có nhiều hội để phát triển Chúng ta xác định ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh tế quan trọng để phát triển kinh tế Việt nam theo định hướng Xã hội chủ nghĩa” 1.2 Sản phẩm, đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn việc vận dụng Marketing vào kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm sản phẩm “Sản phẩm khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên khách sạn ” Theo sách Tổng quan Du lịch, khoa Du lịch – Viện đại học Mở Hà Nội: “Sản phẩm du lịch dịch vụ hàng hóa cung cấp cho du khách, tạo nên kết hợp việc khai thác yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng nguồn lực: sở vật chất kỹ thuật lao động sở, vùng hay quốc gia đó” Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn 10 trang website trực tuyến, trang web quốc tế, tổ chức đối ngoại, sử dụng hình thức trì mối quan hệ với người xứ để tăng cường trao đổi hiểu biết văn hóa kinh doanh, tăng cường thúc đẩy quan hệ… Nâng cao chất lượng hệ hệ thống phân phối hoạt động đào tạo kỹ chuyên môn, kỹ phục vụ khách hàng, kỹ marketing Hạn chế cạnh tranh hình thức hoa hồng cho công ty Du lịch để cơng ty DL cạnh tranh dịch vụ phí dịch vụ cung cấp cho khách hàng Rà soát, điều chỉnh mức giá giao cho kênh bán khách để đảm bảo cho kênh bán đối xử hợp lý, không bị chồng chéo cạnh tranh lẫn Liên tục thu nhận thông tin phản hồi từ hệ thống phân phối để điều chỉnh kịp thời sách giá cho hệ thống bán Phát triển hình thức bán phịng, bán tour điện tử nhằm tiết kiệm thời gian việc giao dịch Các thông tin khách hàng chuyển thẳng vào hệ thống khách sạn, hạn chế can thiệp yếu tố người thông qua nhiều khâu việc nhập thông tin dẫn đến sai lệch thơng tin 3.2.2.4 Thúc đẩy mạnh mẽ sách xúc tiến dịch vụ bán hàng Phân bổ hợp lý ngân sách xúc tiến bán từ đầu năm, sẵn sàng điều chỉnh ngân sách xúc tiến bán hàng quý có thay đổi đột xuất lớn từ thị trường Xây dựng chiến lược quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng cho phù hợp với thực tế khách sạn Tăng cường quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng như: truyền hình, đài, báo, tạp chí DL (tạp chí The Guide, tạp chí hãng hàng khơng VN – heritage, trang web chuyên cung cấp dịch vụ khách sạn…Khách sạn CĐVN cần đầu tư xây dựng hình ảnh khách sạn đáng tin cậy khách hàng Đảm bảo tính cá biệt đặc trưng dịch vụ cung cấp thông qua nhận dạng thương hiệu 95 Khách sạn thiết kế tập gấp mặt đăng hình ảnh giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn, mặt in đồ Hà Nội để du khách sử dụng cho chuyến DL vị trí khách sạn CĐVN đánh dấu thật rõ nét dễ thấy Tập gấp khách sạn đăng ký xin để phịng chờ sân bay Nội Bài Ngồi ra, khách sạn hợp tác với hãng taxi để quảng cáo logo khách sạn xe Xác định ngân sách quảng cáo cần phù hợp với mục đích tình hình thị trường thực tế Cần có chế độ giám sát, đánh giá tốt hiệu quảng cáo Khách sạn nên tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá với thị trường quốc tế Bên cạnh khách sạn nên tham gia vào tài trợ số chương trình đóng góp cho từ thiện – xây nhà tình nghĩa thuộc tổ chức Cơng đồn, chương trình bảo vệ mơi trường, lễ hội ẩm thực thành phố, ẩm thực quốc gia… Để có kết tốt cơng cụ marketing cần phối hợp hài hòa với để tăng nhận thức khách hàng mức giá, sản phẩm đồng thời tác động đến giai đoạn trình mua hàng khách hàng nhằm làm tăng lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn nhằm đem lại doanh thu tối ưu cho khách sạn 3.2.2.5 Một số giải pháp bổ trợ khác khách sạn Cơng đồn Việt Nam Nâng cao chất lượng nhân lực Sản phẩm Khách sạn CĐVN dịch vụ nên yếu tố người đóng vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ cung cấp Bất kỳ khâu nào, người KS khâu xử chưa tốt ảnh hưởng đến đánh giá chung khách dịch vụ đó, cần nâng cao chất lượng khâu dịch vụ để đạt chất lượng dịch vụ cao tổng thể cho chuỗi sản phẩm Do đó, việc tác động vào yếu tố người yêu cầu giải pháp bản, quan trọng đảm bảo thành công KS Ban giám đốc khách sạn khơng quản trị mà cịn phải làm cho cá nhân hoạt động chịu tác động hoạt động kinh doanh khách 96 sạn phải hiểu ý nghĩa việc cần nâng cao nhận thức tầm quan trọng công tác marketing , nâng cao ý thức cán công nhân viên việc khâu trình sản xuất, q trình kinh doanh, đóng góp vào phát triển doanh nghiệp Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cán nhân viên KSCĐVN marketing quản trị marketing, đặt biệt đội ngũ lãnh đạo Đào tạo tuyển lựa lãnh đạo có kỹ quản trị marketing sẵn sàng ứng dụng lý thuyết marketing quản trị marketing vào hoạt động thực tiễn, đào tạo đội ngũ nhân viên có đủ trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu vai trị tồn quy trình hoạt động marketing hành xử thích hợp, tác phong làm việc chuyên nghiệp, ý thức thói quen kinh doanh thương mại… Khuyến khích nhân viên khách sạn phát huy tính sáng tạo để liên tục cải tiến nâng cao hiệu suất lao động Có chế động thưởng phạt rõ ràng kịp thời phận, cá nhân hồn thành khơng hồn thành nhiệm vụ Tạo lập bầu khơng khí làm việc động, thoải mái tạo hội thăng tiến cho nhân viên công việc Tạo điều kiện thuận lợi sở vật chất kỹ thuật, điều kiện làm việc cho cá nhân, phận phát huy hết khả công việc Khách sạn cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thơng qua việc sử dụng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình khách sạn cách điều hành hoạt động quản lý để từ giải kịp thời ý kiến phản hồi khách Tăng cường công tác quản lý để nhân viên tự ý thức cơng việc Thiết kế lắp số máy camera đặt số vị trí quan trọng để khách sạn kiểm sốt cơng việc nhân viên đồng thời đảm bảo an ninh khách sạn Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho tất cán công nhân viên khách sạn phận lao động sản xuất khách sạn Cử nhân viên tham gia khóa học nâng cao nghiệp 97 vụ chuyên gia nước giảng dạy hay cử nhân viên khảo sát, học hỏi kinh nghiệm khách sạn lớn, có uy tín Cơng tác đối ngoại việc nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn CĐVN Đây sách áp dụng thành cơng triệt để hoạt động Mar khách sạn KSCĐVN sử dụng mối quan hệ ngang (khách sạn – khách sạn) quan hệ dọc (công ty DL – khách sạn, quan, sở ban ngành, văn phịng đại diện….- khách sạn) có hiệu Đó việc phối hợp với khách sạn khác việc cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách sạn, mối quan hệ dọc mang lại nguồn khách dồi ổn định hoạt động kinh doanh khách sạn Tăng cường tham gia hợp tác với câu lạc lữ hành Hà Nội, Việt Nam, hiệp hội khách sạn… để giúp khách sạn CĐVN chuẩn hóa tiêu chuẩn khách sạn tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, quy trình, thủ tục, phương pháp tiết kiệm chi phí phục vụ, hạn chế sai sót q trình phục vụ khách, xây dựng sản phẩm dịch vụ mới… tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuẩn hóa học hỏi, nâng cao kinh nghiệm marketing hoạt động marketing khách sạn Trong tương lai, khách sạn xây dựng kế hoạch tiếp cận mở rộng mối quan hệ với đối tác nước hợp đồng dịch vụ giá hấp dẫn, đặc biệt mối quan hệ với nước khối ASEAN Lựa chọn ngân sách marketing kế hoạch thúc đẩy hiệu kinh doanh khách sạn CĐVN Khách sạn CĐVN thiết lập phận Marketing riêng biệt, phận vào hoạt động đóng góp nhiều cơng sức vào phát triển chung khách sạn Hiệu hoạt động phận phần lớn nỗ lực nhân viên phận, lịng nhiệt tình cơng việc, động sáng tạo đội ngũ nhân viên trẻ Tuy nhiên, khách sạn nhược điểm làm hạn chế hiệu hoạt động phận mà khách sạn cần nhanh chóng khắc phục phận Marketing ngày phát huy vai trị 98 Nhược điểm là: Nhân viên phận thường xuyên bị thay đổi bị thiếu phần yêu cầu cơng việc ln địi hỏi nhân viên khơng có trình độ marketing cịn phải người động, nhiệt tình tâm huyết với khách sạn Chính địi hỏi làm cho nhiều lao động tuyển vào phận chưa đáp ứng yêu cầu, với thay đổi nhân nên nhiều làm ảnh hưởng đến nhân trực tiếp phận Với lý trên, khách sạn điều chỉnh cấu tổ chức nhân cho phận để giữ nhân viên lâu dài, để họ yên tâm phát huy hết khả cống hiến cho công ty Hiểu tầm quan trọng hoạt động Marketing nên kinh phí hoạt động khách sạn quan tâm có kế hoạch chi tiêu ngân sách cách cụ thể Việc xác định ngân sách đảm bảo theo tiêu chí chính: + Bao quát: Mọi hoạt động xác định chi phí cách rõ ràng, chi tiết cụ thể + Điều phối: Việc hoạch định chi tiêu cho tất hạng mục điều phối cách cẩn thận để tránh trùng lặp, tránh đầu tư không cần thiết hạn chế tối đa lãng phí khơng cần thiết + Cụ thể: Ngân sách ghi rõ nguồn lực ngân sách marketing + Thực tế: Ngân sách marketing tách rời hoạt động khác, chúng phải liên hệ với nguồn tài nguyên, nguồn nhân lực vị trí khách sạn ngành 3.3 Một số đề xuất khác 3.3.1 Đối với quản lý nhà nước - Để tạo đà cho ngành du lịch phát triển, quan quản lý nhà nước cần nâng cao chất lượng phương tiện giao thông liên lạc, đầu tư sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho giao lưu lại vùng - Nhà nước nên có sách nhập cảnh thơng thống hơn, thuận tiện hơn: thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam cịn cồng kềnh, rườm rà gây khó 99 khăn cho du khách Việt Nam ký hiệp định song phương miễn thị thực cho công dân nước Thái Lan, Philipines, Malaysia, Singapore, Nhật Bản, ưu đãi giúp cho Việt Nam thu hút nhiều lượng khách từ quốc gia nói Nếu thủ tục xuất nhập cảnh Việt Nam thuận tiện chắn thu hút nhiều khách quốc tế làm cho giá ngành khách sạn ổn định - Các quy định nhà nước việc quy hoạch khách sạn cần rõ ràng cụ thể - Về công tác xúc tiến: Nhà nước nên tổ chức hội chợ, triển lãm, phối hợp với tổng cục DL tổ chức chương trình DL quốc gia, tăng cường quảng bá hình ảnh DL Việt Nam phương tiện thông tin đại chúng nhiều hơn, tập trung vào thị trường trọng điểm - Về nguồn lực: Xây dựng hệ thống quy đào tạo ngành Du lịch – khách sạn, gắn đào tạo du lịch với hệ thống giáo dục quốc gia - Nhà nước cần có biện pháp kích cầu du lịch triển khai chương trình du lịch khuyến mại nước 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch - Mở văn phòng đại diện nước - Tổ chức đoàn tới thăm làm việc với quan DL nước Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, … để tạo mối quan hệ, ký kết hợp tác khơi nguồn cho khách DL Ngoài Tổng cục DL phối hợp với sở DL thành phố Hà Nội tổ chức gặp gỡ đại sứ quán, đoàn ngoại giao Hà Nội để giới thiệu, quảng bá DL tạo điều kiện thu hút khách cho khách sạn địa bàn Hà Nội, có khách sạn CĐVN - Bên cạnh việc quảng bá DL Việt Nam nước ngồi tổng cục phải nghiên cứu tài nguyên DL riêng có Hà Nội cách có hệ thống để có phương án nâng cấp, tôn tạo chúng cách thường xuyên 3.3.3 Đối với Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 10 - Bổ sung nhân lực, có chương trình đào tạo chun sâu phận marketing - Hoàn thiện cấu máy tổ chức cho khách sạn để tạo động lực cho việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống - Để tăng tình cảm gắn bó đồng thời hình thức quảng cáo, KSCĐVN nên có quà nhỏ có in logg, biểu tượng khách sạn để làm quà cưới tặng cho cô dâu, rể hay thực khách tham dự tiệc cưới tổ chức khách sạn - Cần quan tâm nhiều sách chăm sóc khách hàng khách hàng thường xuyên đoàn khách lớn cụ thể thư chúc mừng, hỏi thăm, quà lưu niệm,… Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể, từ làm tăng chất lượng phục vụ, chất lượng phục vụ tăng lên uy tín khả thu hút khách cơng ty tăng lên điều làm cho hiệu kinh doanh cao lợi nhuận ngày tăng 10 KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hóa cơng tác Marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày nay, khách hàng nhân tố quan để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường sản phẩm phù hợp để đáp ứng nhu cầu họ Vì cơng tác Marketing cơng tác ln tìm kiếm dự đoán xu phát triển thị trường Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi cho kịp với xu phát triển Trong làm việc, nhà Marketing phải lập chiến lược Marketing công cụ Marketing – mix để hoạch định thực thi dự đoán xu phát triển thành có thực Có vậy, doanh nghiệp thu lại nguồn lợi lâu dài bền vững Hịa vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam khách sạn Cơng Đồn Việt Nam ngày nâng cao chất lượng dịch vụ cố gắng để có vị trí xứng đáng, cạnh tranh ngang tầm với khách sạn có tên tuổi ngành cơng nghiệp khách sạn Việt Nam khu vực giới Do hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu, thông tin, số liệu chưa thật đầy đủ nên nhận xét, đánh giá đưa cịn mang tính chủ quan, khó tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót định Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Phạm Thùy Giang, thầy cô khoa sau Đại học – Viện Đại học Mở Hà Nội, ban lãnh đạo cơng ty bạn bè ngồi khoa du lịch tận tình giúp đỡ người viết hồn thành luận văn 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Thu Mai, Marketing tuyến điểm Du lịch, Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội, 2003 TS Vũ Phương Thảo, Giáo trình nguyên lý Marketing, Đại học Quốc Gia Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nôi, 2005 Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lược lĩnh vực Du lịch khách sạn, Khoa Du lịch – Viện đại học Mở HN, 2002 GS.TS Đỗ Hoàng Toàn, Marketing, NXB Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009 PGS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2002 Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, NXB Thống Kê, 2002 Tạp chí Du lịch Việt Nam, Tổng cục DL Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 1993 10 Lưu Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Lao động, 1997 11 Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2010, 2011 12 Jack Trout, 22 Quy luật bất biến Marketing, NXB trẻ 13 Pháp lệnh Du lịch Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, 1999 14 Nguyễn Văn Lưu, Thị trường Du lịch, NXB Đại học Quốc gia HN, 2000 15 Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn, Tổng cục Du lịch Việt Nam, tập 1, Hà Nội, 1998 16 Giải thích thuật ngữ DL khách sạn, NXB Khoa Du lịch - Đại học Kinh tế quốc dân 17 Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 18 Philip Kotler, Marketing bản, NXB Giao thông vận tải 19 TS Nguyễn Thị Mai Anh, Bài giảng môn Marketing dịch vụ, NXB Đại học Bách Khoa, Hà Nội 20 www.trade-union.com.vn 21 www.vnexpress.net 22 www.vietnamtourism.gov.vn 23 www.vietbao.vn 24 www.hotels-in-vietnam.com 25 www.vietnamhotel.org.vn 26 www.google.com (tailieu.vn…) DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI, KÝ HIỆU VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt KS Khách sạn KSCĐVN Khách sạn Cơng đồn Việt Nam Mar Marketing Marketing DBL Double room Phịng giường đơi to TWN Twin room Phòng giường đơn TPL Triple room Phòng giường đơn VIP Very important person Phòng quan trọng khách sạn DL Du lịch VN Việt Nam TLĐLĐVN Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số nét khái quát Du lịch, khách Du lịch, kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm Du lịch 1.1.2 Khái niệm khách Du lịch 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.3 Nội dung kinh doanh khách sạn 1.1.3.4 Chức nhiệm vụ ngành kinh tế quốc dân 10 1.2 Sản phẩm, đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn việc vận dụng Marketing vào kinh doanh khách sạn 10 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 12 1.2.3 Sự cần thiết phải áp dụng Marketing vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn 13 1.3 Marketing chiến lược Marketing khách sạn 14 1.3.1 Khái niệm Marketing 14 1.3.2 Khái niệm Marketing Du lịch, Marketing khách sạn 15 1.3.2.1 Khái niệm Marketing du lịch 15 1.3.2.2 Khái niệm Marketing khách sạn 15 1.3.3 Khái niệm Marketing hỗn hợp 17 1.3.4 Chiến lược Marketing khách sạn 19 1.3.4.1 Khái niệm chiến lược Marketing 19 1.3.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 19 1.3.4.3 Định hướng Marketing kinh doanh khách sạn 26 1.3.5 Các chiến lược Marketing Mix khách sạn 28 1.3.5.1 Chính sách sản phẩm 29 1.3.5.2 Chính sách giá 31 1.3.5.3 Chính sách phân phối 35 1.3.5.4 Chính sách giao tiếp khuếch trương 36 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 40 2.1 Tổng quan Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 40 2.1.1 Giới thiệu chung Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 40 2.1.2 Mơ hình quản lý cấu tổ chức Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 43 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 46 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần 52 2.3 Phân tích đánh giá Marketing hỗn hợp Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 58 2.3.1 Cơng tác nghiên cứu thị trường xác định, lựa chọn thị trường mục tiêu 58 2.3.2 Hoạt động, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 62 2.3.3 Các sách Marketing Mix Khách sạn Cơng Đồn 63 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 63 2.3.3.2 Chính sách giá 66 2.3.3.3 Chính sách phân phối 68 2.3.3.5 Một số sách bổ trợ khác khách sạn 72 2.4 Đánh giá chung Marketing hỗn hợp khách sạn 76 2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 80 CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN MARKETINGHỖN HỢP TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 84 3.1 Cơ sở việc đề xuất 84 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành Du lịch Việt Nam 84 3.1.2 Xu hướng phát triển thị trường khách sạn Hà Nội 85 3.1.3 Mục tiêu khách sạn Cơng Đồn Việt Nam đến năm 2015 87 3.1.4 Thách thức hội 90 3.2 Giải pháp hoàn thiện Marketing khách sạn Cơng đồn VN 92 3.2.1 Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 92 3.2.2 Giải pháp thúc đẩy Marketing 93 3.2.2.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm 93 3.2.2.2 Cơ chế linh hoạt mềm dẻo giá đối tượng khách hàng 94 3.2.2.3 Mở rộng kênh phân phối 94 3.2.2.4 Thúc đẩy mạnh mẽ sách xúc tiến dịch vụ bán hàng 95 3.2.2.5 Một số giải pháp bổ trợ khác khách sạn Cơng đồn Việt Nam 96 3.3 Một số đề xuất khác 99 3.3.1 Đối với quản lý nhà nước 99 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch 100 3.3.3 Đối với Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các cơng cụ Marketing mix (Nguồn: Giáo trình Mar bản, PGS TS Trần Minh Đạo, Đại học KTQD) 18 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam năm 2012 44 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần 52 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012 (Nguồn: KSCĐVN) 52 Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo khu vực địa lý năm 2010 – 2011 (Nguồn: KSCDVN) 53 Bảng 2.4: Bảng phân loại phòng Khách sạn (Nguồn: KSCĐVN) 64 Bảng 2.5: Bảng giá phịng nghỉ khách sạn Cơng Đồn VN (Nguồn: KSCĐVN) 67 Bảng 2.6: Quan hệ doanh thu bán ngân sách xúc tiến bán (Nguồn: KS CĐVN) 72 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.3: Quy trình xây dựng hoạt động quảng cáo bao gồm 38 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Khách sạn Cơng đồn VN (Nguồn: Khách sạn Cơng Đồn Việt Nam) 45