Các giải pháp marketing hỗn hợp cho công ty cổ phần du lịch cao su hàm rồng giai đoạn 2013 2020

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội tỉnh Lào Cai xác định kinh tế du lịch ngành mũi nhọn chiếm tỷ trọng cao cấu kinh tế tỉnh Khu du lịch Sa Pa thuộc tỉnh Lào Cai thị trấn nghỉ mát đẹp thơ mộng nằm độ cao trung bình từ 1500 – 1800m so với mặt nước biển, khí hậu ơn đới mát mẻ quanh năm, nhiệt độ trung bình từ 15 – 20độ C Những ruộng bậc thang trải dài, cánh rừng thông gai (sa mộc) ngút mắt, nét văn hóa đặc sắc dân tộc Mơng, Dao, Tày, Záy, Xa Phó Chính điều tạo cho Sa Pa có nét riêng tiếng để hấp dẫn du khách không nước mà nhiều du khách quốc tế biết đến Với nhiều cảnh quan đẹp hấp dẫn du khách Đỉnh Phanxipan, Cổng Trời, Thác Bạc, Cầu Mây, Bãi Đá khắc cổ Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển khách hàng tìm hiểu cách dễ dàng địa du lịch tiếng Các phương tiện truyền thông, website, internet hỗ trợ đắc lực cho việc quảng cáo hình ảnh du lịch Sa Pa Quý khách đến với Sa Pa mong muốn khám phá tìm hiểu “Phiên chợ tình vùng cao” đồng bào dân tộc nơi đây, tham quan khu du lịch sinh thái núi Hàm Rồng Công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng đầu tư quản lý Đây địa danh Bộ Văn hóa Thơng tin (nay Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch) xếp hạng di tích Quốc Gia Núi Hàm Rồng nằm dãy Hồng Liên Sơn, có độ cao 1780m so với mặt nước biển Được khởi công xây dựng năm 1996, Khu du lịch núi Hàm Rồng khai thác triệt để nét hoang sơ, thiên nhiên rừng đá rêu phong, rừng đào lâu năm Đến với núi Hàm Rồng, du khách tận hưởng cảnh sắc thiên nhiên hoang sơ đất trời, trò chuyện với đá, với cây, với cỏ, với gió hoang mây trời Được hịa vào cảnh sắc ngây ngất tạo hóa, để sống khung cảnh thần tiên chốn trần gian Hàm Rồng địa danh lý tưởng du khách thích trekking (đi bộ) Với vườn hoa trăm màu vạn sắc, nối bước trước mắt du khách bình nguyên thu nhỏ rực màu hoa đào, hoa nở tiết xuân Đắm rừng hoa chưa hết cảm giác ngất ngây, bồng bềnh Du khách lại lạc vào chốn bồng lai tiên cảnh rừng đá, mà người xưa khéo tưởng tượng móng vuốt, lông vây rồng tiên Lần theo vách đá đường lên cổng trời hai Tiếp đến Sân Mây du khách thả cảm giác bồng bềnh, bay lượn đất trời thả mắt nhìn xuống tồn cảnh thị trấn Sa Pa sương phóng tầm mắt xa để cảm nhận hết hùng vĩ phong cảnh núi rừng Tây Bắc ẩn sương mỏng Núi Hàm Rồng số núi Việt Nam có yếu tố tượng hình rõ nét, đẹp hội tụ nhiều điều kiện thuận lợi để trở thành khu du lịch với nhiều sản phẩm du lịch độc đáo mang tính văn hóa địa phương với sức cạnh tranh cao khu vực quốc tế Trong nhiều năm qua, quan tâm tỉnh Lào Cai, Sa Pa có thay đổi nhiều Hạ tầng sở đầu tư, hệ thống giao thông kết nối với trung tâm lớn dần hồn thiện, mơ hình du lịch cộng đồng phát triển mạnh, hệ thống nhà hàng khách sạn tăng nhanh, dịch vụ du lịch hình thành Tuy nhiên, việc khai thác có hiệu tiềm du lịch, có biện pháp bảo vệ mơi trường sinh thái, cảnh quan làm tốt dịch vụ du lịch vấn đề cần quan tâm nghiên cứu Mặt khác, ngành du lịch ngành nhạy cảm có tính chất ảnh hưởng kinh tế, biến đổi khí hậu, thay đổi hệ thống trị Cơng ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng, năm qua có tăng trưởng phát triển, chưa xứng đáng với tiềm có Một vấn đề cịn tồn phải có giải pháp marketing thích hợp để phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp khai thác có mang lại lợi ích ngắn hạn, phải biết tạo giá trị không cho thân mà cịn cho xã hội, cho cộng đồng Việc thực giải pháp marketing công ty dừng mức độ quan tâm đến việc bán hàng có giải pháp giá, thơng tin sản phẩm đến với khách hàng hạn chế, cụ thể công ty thực làm số băng zôn, thông báo cho số đơn vị lữ hành du lịch biết Chưa xuất phát từ nhu cầu mong muốn thực tiễn khách Điều cơng ty phải hiểu giá trị khách hàng Muốn thực điều phải có nhiều giải pháp đồng sản phẩm, giá, phương pháp phân phối, sách xúc tiến, sử dụng người nào, mối quan hệ Rất nhiều câu hỏi đặt cho Công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng Do vậy, cần có giải pháp marketing cho cơng ty, marketing định sống doanh nghiệp Vì lý trên, tác giả lựa chọn đề tài “ Các giải pháp marketing hỗn hợp cho Công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng giai đoạn 2013 2020” làm luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Tổng quan nghiên cứu Các giải pháp marketing doanh nghiệp du lịch yếu tố quan trọng việc phát triển du lịch Sa Pa nói riêng Lào Cai nói chung Đặc biệt với việc khai thác có hiệu mạnh Sa Pa tiềm du lịch phát triển du lịch theo hướng bền vững Các đề tài sâu vào nghiên cứu marketing du lịch tiêu biểu giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch TP Hồ Chí Minh đến năm 2015; Các giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch thành phố Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2015; Định hướng chiến lược marketing du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020 (Nguồn website: thuvienluanvan.com) Ngoài cịn có nhiều đề tài nghiên cứu giải pháp marketing cho doanh nghiệp đơn vị cụ thể Vì doanh nghiệp cần có sách marketing phù hợp khơng phục vụ cho mục đích mà cịn thể trách nhiệm với xã hội (marketing đạo đức, xã hội) Sự phát triển du lịch Sa Pa nhiều hạn chế thiếu liên kết (thiếu thống nhất) doanh nghiệp du lịch với nhau, cạnh tranh chủ yếu hình thức hạ giá làm cho chất lượng dịch vụ ngày xuống Bên cạnh doanh nghiệp xây dựng tốt thương hiệu chất lượng dịch vụ khơng sở kinh doanh du lịch nhìn lợi ích trước mắt chặt chém khách hàng, bán cho khách hàng dịch vụ không với cam kết khiến khách tham quan chưa hài lịng Hệ thống giao thơng cịn nhiều bất cập, dịch vụ vui chơi giải trí thiếu, việc khách du lịch quay trở lại lần cịn Có nhiều quan điểm, ý kiến vấn đề marketing du lịch cho Sa Pa nói chung cho doanh nghiệp du lịch nói riêng Với công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng đơn vị hoạt động kinh doanh lĩnh vực du lịch đóng chân địa bàn Sa Pa cần có nhìn tồn diện vấn đề phát triển du lịch nào, có giải pháp marketing để từ đề sách phát triển sát với tình hình thực tiễn Công ty Mục tiêu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu Chính sách Đảng Nhà nước phát triển du lịch, dịch vụ; Nghị Tỉnh ủy, HĐND UBND tỉnh Lào Cai phát triển du lịch Sa Pa; thực trạng du lịch Sa Pa; Chiến lược phát triển khu du lịch sinh thái núi Hàm Rồng Công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng quản lý Luận văn nhằm mục đích làm rõ vấn đề du lịch có giải pháp marketing phù hợp, xác định thuận lợi, khó khăn để tìm hướng khắc phục, góp phần đưa du lịch Sa Pa thực trở thành khu du lịch tầm cỡ khu vực Đông Nam Á Để đạt mục tiêu trên, luận văn cần tập trung giải vấn đề việc xây dựng giải pháp marketing hỗn hợp cho Công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng (HARUTOUR) như: - Phân tích tình hình hoạt động, kết kinh doanh HARUTOUR năm 2010 – 2012 - Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe dọa HARUTOUR - Phân tích yếu tố cạnh tranh tác động đến tình hình kinh doanh cơng ty - Thực tế HARUTOUR có hoạt động marketing? - Các giải pháp marketing – mix cách đồng như: Giải pháp sản phẩm, giải pháp giá, giải pháp phân phối, giải pháp xúc tiến, sách người, xây dựng sản phẩm Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng kinh doanh Công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng? - Những hội thách thức ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh? Phân tích yếu tố cạnh tranh? - Vai trị vị trí Marketing hoạt động kinh doanh công ty? Thực trạng giải pháp marketing – mix áp dụng cho HARUTOUR? Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng: Thực trạng hoạt động marketing - mix Công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận văn tập trung đưa giải pháp marketing – mix cho Công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng - Về thời gian: Phân tích đánh giá hoạt động marketing công ty từ năm 2010 đến - Kiến nghị giải pháp Marketing - mix cho giai đoạn 2013-2020 Phương pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài dựa sở phân tích đánh giá hoạt động marketing cơng ty, có ảnh hưởng đến trình hình thành phát triển công ty Luận văn sử dụng phương pháp so sánh, phân tích từ xác định thực trạng đề giải pháp marketing cho Công ty * Thu thập liệu: - Dữ liệu thứ cấp: Nghị quyết, định, văn quyền địa phương cấp, báo cáo quan quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch Báo cáo tài qua năm Cơng ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng Tham khảo qua website: www.vietnamtourism.gov.vn, www.thuvienluanvan.com - Dữ liệu sơ cấp: + Phỏng vấn sâu: Các chuyên gia nhà quản lý du lịch địa phương để tìm giải pháp marketing thích hợp cho q trình xây dựng phát triển công ty cách bền vững + Sử dụng phiếu thăm dò trực tiếp ý kiến khách du lịch để thấy nhu cầu thực tế khách định hướng cho việc xây dựng sản phẩm du lịch Cụ thể: lựa chọn 10 đến 20 đoàn khách, phát phiếu điều tra cho trưởng đoàn để đánh giá vấn đề liên quan đến Marketing – mix công ty + Phân tích tâm lý khách hàng q trình định lựa chọn sử dụng dịch vụ Cơng ty + Các sách, giải pháp marketing có ảnh hưởng tác động đến khách hàng? * Xử lý liệu thu thập: Bằng phương pháp phân tích, đánh giá tổng hợp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết luận văn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix Công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng Chương 3: Các giải pháp marketing – mix cho Công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA LUẬN VĂN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH, KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế xã hội phổ biến không nước phát triển mà nước phát triển có Việt Nam Tuy nhiên, nhận thức du lịch chưa thống Do hoàn cảnh khác nhau, góc độ nghiên cứu khác người có cách hiểu du lịch khác Như có nhiều định nghĩa du lịch Để có quan hệ kinh tế góc độ kinh tế kinh doanh du lịch, khoa Du lịch Khách sạn (Trường Đại học KTQD Hà Nội) đưa định nghĩa sở tổng hợp lý luận thực tiễn hoạt động giới Việt Nam thập niên gần đây: “Du lịch ngành kinh doanh bao gồm hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch sản xuất, trao đổi hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu lại, lưu trú ăn uống tham quan giải trí tìm hiểu nhu cầu khác khách du lịch Các hoạt động phải đem lại lợi ích kinh tế, trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch cho thân doanh nghiệp” Theo luật du lịch số 44/2005/QH11 ngày 14/06/2005: "Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định" Như vậy, du lịch hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành tổng thể phức tạp Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm ngành kinh tế, lại có đặc điểm ngành văn hố xã hội Định nghĩa hội nghị quốc tế thống kê du lịch Otawa Canada diễn vào tháng năm 1991 “ Du lịch hoạt động người tới nơi ngồi mơi trường thường xuyên (nơi thường xuyên mình) khoảng thời gian khoảng thời gian tổ chức du lịch quy định trước mục đích chuyến để tiến hành hoạt động kiếm tiền phạm vi vùng tới thăm Ngày cơng ty du lịch tập đồn lớn thường hoạt nhiều lĩnh vực liên quan đến du lịch Họ người bán, người mua sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp du lịch mà họ người trực tiếp sản xuất sản phẩm du lịch Các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch bao gồm: - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng - Kinh doanh dịch vụ lữ hành, thông tin hướng dẫn - Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh vận chuyển du lịch Các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Như vậy, hệ thống sản phẩm công ty du lịch đa dạng phong phú Trong tương lai cịn phong phú đa dạng dự phát triển mạnh mẽ nhu cầu du lịch đời sống kinh tế xã hội cao 1.2 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING 1.2.1 Khái niệm marketing marketing dịch vụ Marketing đời Nhật Bản Hoa Kỳ trình tìm kiếm giải pháp thoát khỏi bế tắc khủng hoảng thừa kinh tế Nhìn chung từ marketing quốc tế hóa, dùng trực tiếp mà khơng dịch nghĩa Marketing khoa học trình phát triển khơng ngừng hồn thiện Cho đến có nhiều định nghĩa marketing, như: Theo W.J Stanton: Marketing toàn hệ thống hoạt động kinh tế điều kiện định, phản ánh chương trình sản xuất, lưu chuyển hàng hóa, giá hay biến động giá Phân phối sản phối sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng Theo Peter Ducke: Marketing toàn việc kinh doanh theo quan điểm người tiêu thụ Theo J.H Crighton: Marketing trình cung cấp sản phẩm, kênh, luồng hàng, thời gian vị trí Philip Kotler suy tôn cha đẻ marketing đại giới đưa hàng loạt định nghĩa marketing: - Marketing có nghĩa làm việc với thị trường để biến trao đổi tiềm ẩn thành thực với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người - Marketing trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác - Marketing trình qua tổ chức quan hệ cách sáng tạo, có hiệu có lợi cho thị trường - Marketing nghệ thuật sáng tạo thỏa mãn khách hàng cách có lời - Marketing đưa hàng hóa dịch vụ đến người, địa chỉ, giá thơng tin xác với khuyến mại - Marketing hình thức hoạt động người hướng vào việc đáp ứng yêu cầu nhu cầu người thông qua trao đổi Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ (1985): Marketing trình lập kế hoạch thực kế hoạch đó, định giá xúc tiến phân phối hàng hóa, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi với nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức Như vậy: Marketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Marketing du lịch việc vận dụng lý thuyết Marketing vào lĩnh vực du lịch Marketing du lịch tiếp cận từ góc độ khác Cách tiếp cận khác tùy thuộc vào chủ thể hoạt động Hoạt động marketing du lịch thực theo ba cấp: Marketing du lịch quan quản lý nhà nước du lịch thực hiện, Marketing du lịch quan quản lý (đơn vị nghiệp) thực marketing du lịch doanh nghiệp thực Theo định nghĩa Tổ chức Du lịch giới (UNWTO): Marketing du lịch triết ý quản trị, mà nhờ tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán lựa chọn dựa mong muốn du khách để từ đem sản phẩm thị trường cho phù hợp với mong muốn thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch Từ góc độ quản lý du lịch, marketing du lịch phận marketing ứng dụng lĩnh vực du lịch Là hội nhập hoạt động nhà cung ứng du lịch hướng vào thỏa mãn người tiêu dùng du lịch đoạn thị trường mục tiêu Từ giác độ kinh doanh du lịch, marketing du lịch chức quản trị doanh nghiệp, bao gồm tất hoạt động doanh nghiệp phải hướng vào mong muốn thị trường mục tiêu, đảm bảo doanh nghiệp đưa thị trường loại sản phẩm tốt sớm sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh để đạt mục đích doanh nghiệp Marketing du lịch chất marketing dịch vụ Như vậy, marketing dịch vụ tập hợp chiến lược, phương pháp phương tiện mà doanh nghiệp dịch vụ sử dụng để thiết lập, trì phát triển mối quan hệ trao đổi doanh nghiệp dịch vụ với cơng chúng nhằm có hành vi ủng hộ nhóm cơng chúng mà doanh nghiệp quan tâm để thực mục tiêu mà doanh nghiệp dịch vụ xác lập 1.2.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cống hiến cho bên 10 chiến lược marketing phù hợp doanh nghiệp thành cơng Từ việc nghiên cứu giải pháp marketing giúp cho cơng ty có định hướng đắn tương lai, xây dựng phát triển thành công thương hiệu du lịch cao su Hàm Rồng Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ, giúp đỡ hướng dẫn thầy giáo, tác giả cố gắng trình bày cách có hệ thống vấn đề từ thực trạng đến giải pháp Tuy nhiên, không tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết Trong trình triển khai thực chắn cần có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế phù hợp với điều kiện nguồn lực công ty Hy vọng luận văn góp phần thiết thực vào việc khai thác có hiệu tiềm du lịch, điều kiện sở vật chất công ty thời gian tới Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tập thể thầy cô giáo hướng dẫn bảo tận tình cho học viên suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin cảm ơn Viện đại học Mở Hà Nội, Viện quản lý kinh tế Phát triển Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội cá nhân TS Vũ Huy Thông, Khoa sau đại học Viện đại học Mở Hà Nội tạo môi trường thuận lợi cho việc học tập nghiên cứu Tác giả mong tiếp tục nhận góp ý quý báu thầy giáo, cô giáo, nhà khoa học người quan tâm đến đề tài để tác giả có hội nghiên cứu sâu lĩnh vực thời gian tới Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình cổ vũ, động viên tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (Chủ biên) (2006), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Văn Đính Nguyễn Văn Mạnh (1996), Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, Nhà xuất thống kê Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất lao động - Xã hội Nguyễn Thị Thanh Hương - Phó vụ trưởng Vụ thị trường - Tổng cục du lịch (2011), Kinh nghiệm tổ chức hoạt động xúc tiến đầu tư du lịch nước ngoài, Kỷ yếu hội thảo “ Xúc tiến đầu tư du lịch ba tỉnh Phú Thọ - Yên Bái – Lào Cai Nguyễn Viết Lâm (Chủ biên) (2007), Giáo trình nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguồn website: thuvienluanvan.com, Các giải pháp Marketing nhằm phát triển du lịch thành phố Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2015; Định hướng chiến lược Marketing nhằm phát triển du lịch thành phố Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020 Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam (2005), Luật du lịch số 44/2005/QH11 Sở VH, TT & DL Lào Cai (2013), Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ năm 2010, 2011, 2012 tháng đầu năm 2013 10 Đỗ Hồng Tồn, Nguyễn Kim Truy (2002), Giáo trình Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 11 Tổng cục du lịch, Một số thông tin tham khảo từ website địa vietnamtourism.gov.vn 12 UBND huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai (2012), Báo cáo tình hình hoạt động du lịch năm 2010 - 2012 80 PHỤ LỤC Phụ lục 1: NHÂN SỰ CẤP CAO CỦA CÔNG TY Thành viên Hội đồng quản trị Ban điều hành Công ty thời điểm lập báo cáo bao gồm (nguồn Phịng HCQT Cơng ty): Hội đồng quản trị Họ tên Chức vụ Ngày bổ nhiệm Ngày miễn nhiệm Ơng Ngơ Văn Ân Chủ tịch 01/12/2006 Ơng Hồng Trọng Thiện Thành viên 01/12/2006 17/03/2011 Ơng Ngơ Trường Kỳ Thành viên 01/12/2006 Ông Phạm Quang Long Thành viên 01/12/2006 10/02/2012 Ông Phạm Ngọc Cường Thành viên 08/04/2009 Ông Đỗ Du Bắc Thành viên 01/12/2006 01/10/2009 Ông Đàm Ngọc Vang Thành viên 01/10/2009 14/07/2010 Ông Nguyễn Việt Hà Thành viên 13/07/2010 10/01/2012 Ông Đỗ Minh Tuấn Thành viên 17/03/2011 Ông Mai Xuân Dũng Thành viên 10/01/2012 09/11/2012 Ông Dương Trung Hiếu Thành viên 20/02/2012 09/11/2012 Ông Vũ Đức Quân Ông Vũ Xuân Hân Thành viên Thành viên 09/11/2012 09/11/2012 Ban kiểm sốt Họ tên Bà Đồn Bích Hải Ơng Lê Bình Minh Ơng Đàm Văn Gia Bà Hồng Tuyết Nhung Ông Vũ Xuân Trường Ông Bùi Bá Lâm Ban Điều hành Họ tên Ông Phạm Quang Long Ông Nguyễn Trí Hiếu Bà Đỗ Thị Huệ Chức vụ Trưởng ban Trưởng ban Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Ngày bổ nhiệm 01/12/2006 23/01/2010 13/08/2009 17/03/2010 01/12/2006 09/11/2012 Chức vụ Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám đốc Kế toán trưởng 81 Ngày miễn nhiệm 23/01/2010 17/03/2010 09/01/2012 13/08/2009 - Ngày bổ nhiệm 12 tháng 12 năm 2006 01 tháng 09 năm 2008 12 tháng 12 năm 2006 Phụ lục 2: BẢNG MA TRẬN S.W.O.T S-W O-T O – Opportunities O1 Tốc độ tăng trưởng kinh tế thu nhập người dân tăng cao O2 Sa Pa địa điểm có tiềm thương hiệu du lịch Hệ thống giao thơng ngày hồn thiện O3 Hệ thống trị pháp luật ổn định thơng thống O4 Năm 2011 có nhiều kiện quan trọng “Du lịch cội nguồn”… T – Threast T1 Tình hình bất ổn trị giới T2 Có nhiều đối thủ cạnh tranh T3 Khí hậu biến đổi bất thường T4 Ý thức người dân địa phương chưa cao W – Weaknesses S - Strengths S1 Nhân viên cơng ty nhiệt tình, sáng tạo thân W1 Quy mơ chưa lớn thiện W2 Nhân viên cịn yếu giao tiếp S2 Quan hệ đối tác tốt W3 Uy tín cơng ty chưa S3 Sự đa dạng dịch vụ W4 Đầu tư sở vật chất chưa cao S4 Chính sách Marketing dần hồn thiện W5 Môi trường làm việc chưa chuyên nghiệp Chiến lược S-O Chiến lược O-W S1, O1, O2, O3: Nâng cao uy tín hình ảnh cơng O1, O2, O3, W2, W5: Nâng cao chất ty lượng nguồn nhân lực S3, S4, O4 :Tận dụng đa dạng chất lượng dịch O4, O5, W1: Huy động vốn để mở rộng vụ để thu hút khách du lịch kinh doanh O1, O2, O3, W3: Mở rộng quy mô, đầu tư sở vật chất Chiến lược S-T S2, T1: Củng cố quan hệ đối tác để giữ vững thị trường S1, S3, T2, T4: Xây dựng chiến lược kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất S1, S2, S3, S4, T1,T3: Tăng cường công tác nghiên cứu dự báo thị trường 82 Chiến lược T-W W1, W3, W4, T1: Tăng cường chương trình quảng cáo, nâng cao uy tín W1, T3: Xây dựng chiến lược ứng phó với thay đổi khí hậu W3, T4: Phát huy mạnh du lịch cộng đồng Phụ lục 3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH GIAI ĐOẠN 2005 - 2011 Chỉ tiêu Doanh thu từ du lịch dịch vụ GDP Doanh thu phí du lịch Tổng lượt khách - Nội địa - Quốc tế Số ngày lưu trú bình quân Mức chi tiêu khách Tổng số sở KD lưu trú - Khu du lịch - Cơ sở xếp sao: 1-5 - Cơ sở đạt tiêu chuẩn tối thiểu Số phòng Số giường 10 Số sở lưu trú gia 11 Tổng số lao động trực tiếp ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Tỷ đồng 85 100 150 172 245 325 400 % 50 52 53 54 55 56 Tr đồng 1.087 1.715 1.960,5 1.972 2.720 7.000 Lượt 200.024 259.079 305.907 282.716 405.000 450.268 520.818 Nt 136.700 193.724 206.868 182.000 295.000 319.665 370.008 Nt 63.324 65.355 99.039 100.716 110.000 130.603 150.810 Ngày 1.6 1,8 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 1,000đ 250 300 350 400 450 500 600 Cơ sở 117 127 130 136 144 145 148 Khu 01 01 01 01 01 02 02 Cơ sở 7 8 22 31 32 Cơ sở 117 119 121 127 141 112 119 Phòng 1.934 1.957 2.012 2.065 2.128 2.3 2.415 Giường 3.580 3.691 3.777 3.87 3.988 4.6 4.830 Cơ sở 62 67 71 76 83 90 99 Người 1.120 1.200 1.500 1.600 1.700 1.85 2.128 (Nguồn: Phòng Văn hóa – Thơng tin huyện Sa Pa) 83 CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CAO SU HÀM RỒNG HAM RONG RUBBER TOURISM JOINT STOCK COMPANY Add: Ham Rong street, Sapa town, Lao Cai province, VietNam Tel: ++84 20 387 1289/1251 - Fax: ++84 20 387 1289/3117 E-mail: sale@harutour.com.vn Website: harutour.com.vn Phụ lục 4: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHU DU LỊCH NÚI HÀM RỒNG Họ tên khách hàng………… …………………………………………………………… Địa ……….………………………………… Điện thoại… …………………………… Ngày:… ……………………………………… Địa điểm :… …………………………… Công ty CP Du lịch Cao su Hàm Rồng hân hạnh phục vụ Quý khách tham quan Khu Du lịch núi Hàm Rồng Để chất lượng phục vụ ngày tốt hơn, Xin Q khách vui lịng cho Chúng tơi biết ý kiến dịch vụ Công ty Xin điền dấu
vào ô theo ý kiến Quý khách: Cảnh quan vườn hoa: Tốt Khá Trung bình Biểu diễn nghệ thuật dân tộc: Tốt Khá Trung bình Vệ sinh Mơi trường : Tốt Khá Trung bình Độ an tồn khu du lịch : Tốt Khá Trung bình Giá dịch vụ Khu du lịch: Hợp lý Đắt Rẻ Thái độ phục vụ: Tốt Khá Trung bình Bạn đến Khu du lịch lần thứ : Lần đầu Lần thứ Lần thứ Bạn biết thông tin KDL qua thông tin nào? Quảng cáo Đơn vị Du lịch Tự tìm hiểu Kém Kém Kém Kém Kém Nhiều lần Khác Tên đơn vị tổ chức Tour du lịch Quý khách: ……………………………………………………………………… Tự túc 10 Các ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Cảm ơn hợp tác chúc Quý khách có kỳ nghỉ vui vẻ hạnh phúc! Người lập phiếu Khách hàng 84 CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CAO SU HÀM RỒNG HAM RONG RUBBER TOURISM JOINT STOCK COMPANY Add: Ham Rong street, Sapa town, Lao Cai province, VietNam Tel: ++84 20 387 1289/1251 - Fax: ++84 20 387 1289/3117 E-mail: sale@harutour.com.vn Website: harutour.com.vn Phụ lục 5: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG KHÁCH SẠN HÀM RỒNG Kính gửi Quý khách hàng ! Cảm ơn Quý khách lựa chọn khách sạn Hàm Rồng Để việc phục vụ Quý khách ngày tốt hơn, xin Quý khách vui lòng đánh giá dịch vụ, đội ngũ nhân viên trang thiết bị khách sạn vào phiếu đánh giá Chúng đánh giá cao hợp tác Quý khách, hy vọng Quý khách lựa chọn khách sạn chúng tơi 1/ Làm thủ tục nhận phịng cho khách Tốt Khá Trung bình Kém



Mức độ nhanh chóng hiệu



Mức độ thân thiện nhân viên lễ tân



Nhân viên phục vụ buồng



Nhân viên thu ngân



Giám đốc thường trực Đề xuất quý khách ……………………………………………………………………………… 2/ Phòng nghỉ khách Tốt Khá Trung bình Kém



Trang thiết bị phòng



Giường ngủ



Vệ sinh phòng ngủ/ nhà tắm



Nhận xét chung phòng nghỉ Đề xuất quý khách ………………………………………………… 3/Nhà hàng Tốt Khá Trung bình Kém



Chất lượng đồ ăn



Chất lượng phục vụ



Thái độ phục vụ nhân viên



Giá tiền hợp lý



Đánh giá chung nhà hàng Đề xuất quý khách ………………………………………………………… 4/Dịch vụ khác Tốt Khá Trung bình Kém



Giặt



Massage Đề xuất quý khách ……………………………………………………………………… Ngày Số phòng Họ tên khách hàng:……………………………………………………………… Vui lòng chuyển phiếu đánh giá tới quầy lễ tân Xin trân trọng cảm ơn Quý khách! 85 Phụ lục 6: BẢNG GIÁ PHÒNG KHÁCH SẠN HÀM RỒNG (Giá bao gồm ăn sáng VAT) Loại phòng Giá hợp đồng Phòng tiêu chuẩn 650.000VND/phòng Phòng sang trọng 800.000VND/phòng Phòng VIP 1.050.000VND/phòng Thêm khách 150.000 VND/khách (Nguồn: Khách sạn Hàm Rồng công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng) 86 LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giảng viên thuộc Viện đại học Mở Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Khoa Sau đại học, Viện đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ thực Luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy TS Vũ Huy Thông tận tình quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Sở Văn hoá, Thể thao & Du lịch tỉnh Lào Cai, UBND huyện Sa Pa, Phịng Văn hố Thơng tin huyện Sa Pa, Công ty cổ phần du lịch cao su Hàm Rồng phòng ban chức công ty tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi q trình thực đề tài (tham gia khảo sát thu thập số liệu, cung cấp đầy đủ thơng tin, báo cáo để tơi hồn thành Luận văn) Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên khích lệ giúp đỡ tơi hồn thành khố học Luận văn tốt nghiệp này./ Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phạm Quang Long MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA LUẬN VĂN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH, KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH 1.2 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING 1.2.1 Khái niệm marketing marketing dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 1.2.3 Hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 12 1.2.4 Khách hàng marketing dịch vụ 14 1.3 ÁP DỤNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH 16 1.3.1 Phân tích thị trường, hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 16 1.3.2 Phân tích lợi cạnh tranh chiến lược 19 1.3.3 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CAO SU HÀM RỒNG 28 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CAO SU HÀM RỒNG 28 2.2 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CAO SU HÀM RỒNG 36 2.2.1 Tình hình thực kết năm 2010 – 2012 36 2.2.2 Phân tích mơ hình SWOT công ty CPDL cao su Hàm Rồng 39 2.2.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh 41 2.2.4 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 46 2.3 THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CAO SU HÀM RỒNG 47 2.3.1 Yếu tố sản phẩm 47 2.3.2 Yếu tố giá 48 2.3.3 Yếu tố phân phối 49 2.3.4 Yếu tố xúc tiến quảng bá Công ty 51 2.3.5 Yếu tố quy trình dịch vụ kinh doanh du lịch (Process) 52 2.3.6 Yếu tố nhân kinh doanh du lịch (People) 53 2.3.7 Yếu tố điều kiện vật chất kinh doanh du lịch (Physical Evidents) 54 2.3.8 Yếu tố quan hệ đối tác kinh doanh du lịch (Partnership) 55 2.4 NHỮNG MẶT HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI 55 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING – MIX CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CAO SU HÀM RỒNG VÀ NHỮNG KIẾN NGHỊ 58 3.1 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DU LỊCH Ở SA PA 58 3.1.1 Thuận lợi 58 3.1.2 Khó khăn 60 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐẾN NĂM 2020 62 3.2.1 Các tiêu chủ yếu 62 3.2.2 Phương hướng phát triển lĩnh vực chủ yếu 63 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING MIX CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CAO SU HÀM RỒNG 63 3.3.1 Phân đoạn thị trường 63 3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu 64 3.3.3 Định vị chiến lược khác biệt hoá 65 3.3.4 Xây dựng thương hiệu 65 3.3.5 Về sản phẩm du lịch 66 3.3.6 Về giá 67 3.3.7 Về phân phối 68 3.3.8 Về xúc tiến quảng bá 68 3.3.9 Các giải pháp khác lĩnh vực kinh doanh du lịch 69 3.4 NHỮNG ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 76 3.4.1 Đối với Chính phủ Bộ Văn hóa, Thể thao & Du lịch 76 3.4.2 Đối với UBND tỉnh Lào Cai Sở VH, TT & DL 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên DN Doanh nghiệp DNDL Doanh nghiệp Du lịch HDV Hướng dẫn viên MICE Chữ viết tắt Tiếng Anh: Meeting (Hội họp), Incentive (Khen thưởng), Convention (Hội thảo), Exhibition (Triển lãm) TNDN Thu nhập doanh nghiệp UBND Ủy ban nhân dân VH, TT & DL Văn hoá, Thể thao Du lịch DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh từ năm 2010 - 2012 37 Bảng 2.2: So sánh tỉ lệ tiêu 38 Bảng 2.3: So sánh lượt khách với đối thủ cạnh tranh 43 Biểu 2.1: So sánh tiêu DT, GV, LNG, LNTT, LNST năm 2010 - 2012 39 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức 33 Sơ đồ 3.1: Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch 70