Hoàn thiện công tác huy động vốn tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam chi nhánh vinh

- ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ́ ́H uê NGUYỄN PHAN MẠNH HIỀN ại ho ̣c K in h tê HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾVIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH MÃ SỐ: 60 34 01 02 ươ ̀n g Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG QUANG THÀNH HUẾ, 2017 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thơng tin sử dụng Luận văn trung thực, chưa sử dụng để bảo vệ học vị có nguồn gốc rõ ràng, phép công ́ uê bố ́H Nghệ An, ngày tháng năm 2017 ̣c K in h tê Học viên thực Tr ươ ̀n g Đ ại ho Nguyễn Phan Mạnh Hiền i - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy,Cô trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức cho suốt thời gian qua, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo ́ TS Hồng Quang Thành nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành Luận ́H văn tê Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc phòng ban Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Vinh tạo điều kiện thuận in h lợi, nhiệt tình cộng tác giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn ho ̣c K bè, người thân suốt trình học tập thực luận văn Nghệ An, ngày tháng năm 2017 Tr ươ ̀n g Đ ại Nguyễn Phan Mạnh Hiền ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Họ tên học viên: Nguyễn Phan Mạnh Hiền Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: TS.Hồng Quang Thành Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Vinh Tính cấp thiết đề tài Huy động vốn nghiệp vụ quan ngân hàng Nguồn vốn huy động “nguồn tài nguyên” để ngân hàng thương mại đáp ứng nhu cầu cho kinh tế Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt việc trì nguồn vốn đầu vào giá rẻ, ổn định cần thiết mà cấp bách Phương Pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ sách, báo, tạp chí chuyên ngành, số liệu báo cáo VIB Vinh cung cấp Số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài thu thập việc tiến hành điều tra khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng đến giao dịch Chi nhánh theo bảng câu hỏi chuẩn bị từ trước - Các phương pháp tổng hợp phân tích sử dụng gồm: thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giá trị trung bình, kiểm định khác biệt One Way Anova Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại nói riêng xu hướng phát triển giai đoạn Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động huy động vốn số dịch vụ hỗ trợ công tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Vinh Những năm vừa qua, từ mặt cịn tồn tại, hạn chế nguyên nhân chúng Đồng thời đề xuất giải pháp có sở khoa học thực tiễn nhằm hồn thiện cơng tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Chi nhánh Vinh năm tới iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU VIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn KT Kinh tế KH Khách hàng KHTH Kế hoạch tổng hợp KT-XH Kinh tế - xã hội LN Lợi nhuận NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh tê h in ̣c K ho ại Đ g Ngân hàng Trung ương ươ ̀n NHTW ́H ́ Máy rút tiền tự động uê ATM Phịng giao dịch TKTT Tài khoản tốn Tr PGD WTO Tổ chức thương mại quốc tế iv - MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài ́ uê Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn .4 ́H CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỒN THIỆN CƠNG tê TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI h 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 in 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ̣c K 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại ho 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 NGUỒN VỐN VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG ại THƯƠNG MẠI Đ 1.2.1 Thành phần nguồn vốn ngân hàng thương mại g 1.2.2 Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại .11 ươ ̀n 1.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 Tr 1.3.1 Nội dung hồn thiện cơng tác huy động vốn NHTM .24 1.3.2 Tiêu chí đánh giá kết hồn thiện cơng tác huy động vốn ngân hàng thương mại 25 1.4 KINH NGHIỆM HUY ĐỘNG VỐN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIB VINH .26 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 26 1.4.2 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại Việt Nam 28 1.4.3 Một số học hữu ích Ngân hàng VIB Vinh 29 v - CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH 31 2.1.1 Đặc điểm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Vinh 31 ́ uê 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ́H QT VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH 48 tê 2.2.1 Quy mô nguồn vốn tốc độ tăng trưởng nguồn vốn 48 2.2.2 Chi phí huy động vốn 57 in h 2.2.3 Sự phù hợp huy động vốn sử dụng vốn 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA ̣c K NGÂN HÀNG TMCP QT VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH 61 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 61 ho 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 65 ại 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .66 Đ 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố liên quan đến công tác huy động vốn VIB Vinh .73 ươ ̀n g 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH VINH 79 2.4.1 Những thành tựu đạt .79 Tr 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 81 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH VINH 84 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 84 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH VINH 85 vi - 3.2.1 Xây dựng chiến lược cấu huy động vốn 85 3.2.2 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo huy động vốn 85 3.2.3 Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 87 3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán Ngân hàng 88 3.2.5 Thực chiến lược cạnh tranh huy động vốn động hiệu 89 3.2.6 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt 91 ́ uê PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 ́H KẾT LUẬN 92 tê KIẾN NGHỊ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 in h PHỤ LỤC 98 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ ̣c K BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ho NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀n g Đ ại XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Nguồn nhân lực VIB Vinh qua năm 2014 – 2016 33 Bảng 2.2:Tình hình huy động vốn VIB Vinh từ năm 2014-2016 43 ́ uê Bảng 2.3 Dư nợ tín dụng VIB Vinh qua năm 2014-2016 45 ́H Bảng 2.4 Kết kinh doanh VIB Vinh qua năm 2014-2016 .48 Bảng 2.5 Biến động huy động vốn theo cấu VIB Vinh 49 tê Bảng 2.6 Vốn huy động VIB Vinh (Từ năm 2014-2016) 50 h Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng VIB Vinh in qua năm 2014-2016 51 ̣c K Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền tệ VIB Vinh qua năm 2014-2016 53 ho Bảng 2.9 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời hạn VIB Vinh qua năm 20142016 54 ại Bảng 2.10 Bảng cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn VIB Vinh .56 Đ Bảng 2.11 Chi phí huy động vốn bình quân qua năm 2014-2016 58 g Bảng 2.12 Tình hình thu nhập từ vốn huy động vủa Chi nhánh qua năm 2014- ươ ̀n 2016 59 Bảng 2.13 So sánh nguồn vốn huy động dư nợ qua năm 2014-2016 60 Tr Bảng 2.14: Cơ cấu mẫu điều tra 62 Bảng 2.15 Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha .65 Bảng 2.16 Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) 67 Bảng 2.17 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn ngân hàng VIB Vinh 67 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn Chi nhánh 71 viii - Bảng 2.19: Giá trị trung bình tiêu chí thuộc nhân tố Thơng tin, Thương hiệu Quảng cáo 73 Bảng 2.20: Giá trị trung bình tiêu chí thuộc nhân tố thuận lợi giao dịch 75 Bảng 2.21: Giá trị trung bình tiêu chí thuộc nhân tố nhân viên ngân hàng 76 Bảng 2.22: Giá trị trung bình tiêu chí thuộc nhân tố chăm sóc khách hàng, khuyến 77 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Bảng 2.23: Giá trị trung bình tiêu chí thuộc nhân tố sản phẩm, lãi suất 78 ix - đánh giá lực thái độ làm việc, thái độ nhân viên khách hàng Từ đó, có đánh giá khách quan xác đồng thời có biện pháp cải thiện chất lượng nhân viên - Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu, xúc tiến thương mại, quảng cáo để nâng cao nhận diện thương hiệu cho VIB Vinh, quảng bá rộng rãi đến khách hàng Đồng thời, bên cạnh việc quảng bá bên VIB Vinh cần thực cơng tác chăm sóc khách hàng, công tác hậu hiệu có ́ thêm nhiều chương trình khuyến hấp dẫn để thu hút quan tâm khách Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H hàng 96 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Hữu Hịa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Đại học kinh tế Huế PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài ́ uê chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Báo cáo thương niên năm 2012, 2013, ́H 2014 tê Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Vinh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2015 in h Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Định hướng phát triển ̣c K BIDV giai đoạn 2014 – 2020, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn ho NHNN Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 ại NHNN Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số năm 2012, 2013, 2014 Hà Nội Đ 10 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), Nxb Tài chính, ươ ̀n g 11 Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu Tr với SPSS, NXB Hồng Đức 97 ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê - PHỤ LỤC 98 - PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Tôi Nguyễn Phan Mạnh Hiền, theo học lớp cao học Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nghiên cứu đề tài “Hồn thiện cơng tác huy động vốn ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi ́ uê nhánh Vinh (VIB Vinh) Bảng câu hỏi sau giúp đo lường, đánh giá yếu tố ảnh ́H hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng Rất mong Quý khách tê dành thời gian để đọc ghi ý kiến đánh giá cá nhân Tơi cam kết h tuyệt đối giữ bí mật thơng tin thu thập được, sử dụng cho mục đích in nghiên cứu mà khơng mục đích khác ̣c K Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách hàng! Xin Quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo ho Phần I Thơng tin chung vào thích hợp Nếu Q khách hàng Doanh nghiệp, xin vui lòng trả lời tiếp câu hỏi sau: ại 1.1 Quý khách thuộc thành phần kinh tế: Công ty cổ phần DN tư nhân DN khác Công ty TNHH g Đ DN quốc doanh ươ ̀n 1.2 Quý khách thuộc ngành kinh tế: Thương mại, dịch vụ Công nghiệp Điện, nước Nông nghiệp Lĩnh vực khác Tr Xây dựng Nếu Quý khách hàng cá nhân, xin vui lòng trả lời câu hỏi sau: 2.1 Giới tính: Nam Nữ 2.2 Tuổi: Từ 18 – 22 Từ 23 – 35 Từ 36 – 55 2.3 Trình độ học vấn/chun mơn: Dưới trung học Trung học 99 Trên 55 tuổi - Cao đẳng, Đại học Trên đại học 2.4 Nghề nghiệp/công việc: Sinh viên CBCNV Kinh doanh Lao động phổ thông Hưu trí Khác Từ -10 triệu Trên 10 triệu 2.5 Thu nhập: Dưới triệu Phần II Quan hệ Quý khách hàng với ngân hàng Từ – năm ́ Từ – năm Trên năm ́H Dưới năm uê Quý khách có quan hệ với VIB Vinh bao lâu: tê Quý khách gửi tiền VIB Vinh qua nguồn thông tin: Qua quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Băng rơn, áp phích, tờ rơi … in h Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu ̣c K Nguồn khác (đề nghị nêu rõ): ………………………………………… Phần III Đánh giá chất lượng công tác huy động vốn VIB Vinh ho Xin vui lòng lựa chọn khoanh tròn vào số mà Quý khách cho phù hợp Đồng ý Rất đồng ý Đánh giá Tiêu chí Tr TT Bình thường ươ ̀n Không đồng ý g không đồng ý Đ Hồn tồn ại với mức độ đồng ý hay khơng đồng ý Quý khách: Lãi suất hấp dẫn, linh hoạt có tính cạnh tranh Mức lãi suất mà VIB Vinh áp dụng có quy định rõ ràng chi tiết Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn Sản phẩm dịch vụ cải tiến, đổi đáp ứng 100 - nhu cầu đa dạng khách hàng Sản phẩm dịch vụ tiền gửi ứng dụng công nghệ đại, thuận tiện việc hỗ trợ khách hàng Đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp Nắm vững thao tác, quy trình, nghiệp vụ Giải cơng việc gọn gàng, nhanh chóng 10 Có nhiều điểm giao dịch 11 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng lại 12 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng 13 Hồ sơ, thủ tục đơn giản, thuận tiện 17 ́H tê h in ̣c K ho VIB Vinh thường xuyên quan tâm, tư vấn hỗ trợ khách hàng Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thường niên 20 ươ ̀n 18 Khu vực giao dịch rộng rãi,thống mát, hợp lý ại 16 internet…) Đ 15 Có thể giao dịch qua nhiều kênh (trực tiếp quầy, ATM, g 14 ́ Hỗ trợ, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng uê 21 Các hình thức Quảng cáo đa dạng với nội dung hấp dẫn Các dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng tốt Thơng tin sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách Tr 19 hàng cách đầy đủ, kịp thời Thương hiệu VIB Vinh tạo niềm tin cho khách hàng (uy 22 23 tín, quy mơ lớn, an toàn, tiện lợi…) VIB Vinh thường xuyên tài trợ cho hoạt động bảo trợ xã hội hoạt động đền ơn đáp nghĩa, giáo dục, xóa đói giảm 101 - nghèo địa phương KL Nhìn chung, vấn đề liên quan đến công tác huy động vốn VIB Vinh hồn tồn làm Q khách hài lịng Phần III Chúng chân thành mong muốn lắng nghe ý kiến đóng góp khác từ Quý khách (nếu có) nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng cơng tác huy động vốn VIB Vinh ngày tốt hơn: ́ uê Chất lượng sản phẩm dịch vụ tiền gửi ́H tê Về trình độ, phong cách giao dịch cán ngân hàng in h ̣c K Về việc thuận lợi giao dịch với ngân hàng ho ại Về chương trình khuyến chăm sóc khách hàng Đ ươ ̀n g Về thương hiệu quảng cáo Tr Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 102 - PHỤ LỤC BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN Tiêu chí Mã hóa CLSPLS1 Mức lãi suất mà VIB Vinh áp dụng có quy định rõ ràng chi tiết CLSPLS2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn CLSPLS3 Sản phẩm dịch vụ cải tiến, đổi đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng CLSPLS4 Sản phẩm dịch vụ tiền gửi ứng dụng công nghệ đại, thuận tiện việc hỗ trợ khách hàng CLSPLS5 Đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp Hỗ trợ, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng NVNH2 Nắm vững thao tác, quy trình, nghiệp vụ NVNH3 Giải công việc gọn gàng, nhanh chóng NVNH4 ho in h tê ́H ́ Lãi suất hấp dẫn, linh hoạt có tính cạnh tranh uê ̣c K TT NVNH1 TLGD1 11 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng lại TLGD2 Đ ại 10 Có nhiều điểm giao dịch TLGD3 13 Hồ sơ, thủ tục đơn giản, thuận tiện TLGD4 ươ ̀n g 12 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng TLGD5 15 Khu vực giao dịch rộng rãi,thống mát, hợp lý TLGD6 Tr thể giao dịch qua nhiều kênh (trực tiếp quầy, ATM, 14 Có internet…) 16 VIB Vinh thường xuyên quan tâm, tư vấn hỗ trợ khách hàng CSKH-KM1 17 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn CSKH-KM2 18 Tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thường niên CSKH-KM3 19 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng tốt CSKH-KM4 103 - 21 Các hình thức Quảng cáo đa dạng với nội dung hấp dẫn TT-TH-QC2 hiệu VIB Vinh tạo niềm tin cho khách hàng (uy 22 Thương tín, quy mơ lớn, an tồn, tiện lợi…) TT-TH-QC3 VIB Vinh thường xuyên tài trợ cho hoạt động bảo trợ xã 23 hội hoạt động đền ơn đáp nghĩa, giáo dục, xóa đói giảm nghèo địa phương TT-TH-QC4 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ TT-TH-QC1 uê tin sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách 20 Thông hàng cách đầy đủ, kịp thời 104 - PHỤ LỤC 3: XỬ LÝ SỐ LIỆU VỚI SPSS Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics 23 tê Item-Total Statistics in 114.929 116.117 115.655 121.616 116.032 116.005 118.772 117.313 116.785 115.978 114.291 115.993 115.520 115.286 118.644 116.412 114.006 114.270 114.252 110.989 ̣c K ho ại Đ g ươ ̀n Tr 81.2905 81.2432 81.3041 81.6014 81.2365 81.3311 81.1554 81.4797 81.1757 81.6216 81.7635 81.5068 81.6014 81.4932 82.0946 81.5541 81.4797 81.7230 81.9189 81.6959 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation h Scale Mean if Item Deleted CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 CLSP5 NV1 NV2 NV3 NV4 ThuanLoi1 ThuanLoi2 ThuanLoi3 ThuanLoi4 ThuanLoi5 ThuanLoi6 CSKH1 CSKH2 CSKH3 CSKH4 QCao1 ́H 918 ́ N of Items uê Cronbach's Alpha 105 686 648 647 183 660 491 404 492 519 488 564 504 505 530 284 539 688 695 573 698 Cronbach's Alpha if Item Deleted 913 914 914 922 913 916 918 916 916 916 915 916 916 915 921 915 913 912 915 912 - QCao2 QCao3 QCao4 81.6216 81.7905 81.8176 112.427 113.568 113.252 760 665 630 911 913 913 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ́ Approx Chi-Square 4.531E3 ́H Bartlett's Test of Sphericity uê 787 210 tê df 000 h Sig in Total Variance Explained ̣c K Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ e e% Total % of Varianc Cumul e ative % 8.881 42.291 42.291 8.881 42.291 42.291 4.678 22.278 22.278 4.289 20.423 62.715 4.289 20.423 62.715 3.873 18.443 40.722 1.962 9.342 72.056 1.962 9.342 72.056 3.295 15.691 56.413 1.416 6.744 78.801 1.416 6.744 78.801 3.056 14.553 70.965 1.279 6.092 84.893 1.279 6.092 84.893 2.925 13.927 84.893 618 2.945 87.837 432 2.055 89.892 g Tr ươ ̀n ại Đ ho % of Comp Varianc Cumulativ onent Total e e% Total Rotation Sums of Squared Loadings 398 1.893 91.786 325 1.550 93.336 10 250 1.189 94.524 11 238 1.131 95.656 12 207 986 96.642 13 203 969 97.611 14 153 730 98.341 15 136 650 98.991 106 - 16 089 426 99.416 17 066 316 99.732 18 024 116 99.848 19 016 079 99.926 20 015 070 99.996 21 001 004 100.000 ́ Rotated Component Matrixa 886 CLSP2 CLSP3 893 CLSP5 895 ̣c K 877 NV3 Đ g ươ ̀n ThuanLoi4 ThuanLoi5 847 798 832 ại NV4 ThuanLoi1 ThuanLoi3 757 ho NV1 NV2 ThuanLoi2 in CLSP1 tê h ́H Component uê Extraction Method: Principal Component Analysis .966 899 945 978 958 772 CSKH2 816 CSKH3 CSKH4 791 Tr CSKH1 672 QCao1 796 QCao2 QCao3 730 QCao4 853 848 107 - Rotated Component Matrixa Component CLSP1 886 CLSP2 CLSP3 893 CLSP5 895 877 ́ 757 uê NV1 NV2 847 NV3 ́H 798 899 ThuanLoi3 945 ThuanLoi4 ThuanLoi5 978 958 772 ho CSKH1 CSKH2 816 791 ại CSKH3 CSKH4 Đ 672 796 g 730 848 ươ ̀n QCao2 QCao3 h ThuanLoi2 in 966 tê 832 ̣c K NV4 ThuanLoi1 QCao1 QCao4 853 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích hồi quy đa biến Model Summaryb 108 - Change Statistics Model Adjuste Std Error R R dR of the Square F Sig F DurbinSquare Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson R 864a 747 738 30916 747 83.842 142 000 1.980 a Predictors: (Constant), TTTHQC, TLGD, NV, CSKH, SPLS ́ ́H uê b Dependent Variable: KL chung Sum of Squares Regression 40.069 Residual 13.573 Total 53.642 h df 8.014 142 096 ̣c K Mean Square in Model tê ANOVAb F Sig .000a 83.842 147 ươ ̀n g Đ ại ho a Predictors: (Constant), TTTHQC, TLGD, NV, CSKH, SPLS b Dependent Variable: KL chung Coefficientsa Tr Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics Model B (Constant) 013 206 061 951 SPLS 149 052 163 2.851 005 543 1.843 NV 203 045 222 4.497 000 734 1.362 TLGD 207 032 286 6.390 000 892 1.121 CSKH 169 051 188 3.299 001 551 1.814 TTTHQC 270 046 356 5.848 000 480 2.084 109 t Sig Tolerance VIF - Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 013 206 061 951 SPLS 149 052 163 2.851 005 543 1.843 NV 203 045 222 4.497 000 734 1.362 TLGD 207 032 286 6.390 000 892 1.121 CSKH 169 051 188 3.299 001 551 1.814 TTTHQC 270 046 356 5.848 000 480 2.084 tê ́H ́ B uê Model Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h a Dependent Variable: KL chung 110