Hoàn thiện công tác huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ tê ́H uê TRẦN THỊ HẰNG ại ho ̣c K in h HOÀN THIỆN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ ươ ̀n g Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 34 04 10 Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HA HUẾ, 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn ́ uê luận văn rõ nguồn gốc Mọi vi phạm bị xử lý theo quy định Quảng Trị, tháng năm 2018 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Tác giả luận văn i Trần Thị Hằng - LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn thạc sĩ nhận quan tâm, giúp đỡ nhiều tổ chức, cá nhân Tất giúp đỡ quý báu mà biết ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hịa hướng dẫn nhiệt tình chu đáo đóng góp ý kiến vơ q giá để tơi hồn thiện luận văn ́ Tôi xin cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế ́H cung cấp kiến thức cần thiết giúp phục vụ cho học tập, nghiên cứu ứng tê dụng thực tế vào nghiên cứu luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, nhân viên khách hàng in h ngân hàng Agribank Chi nhánh thị xã Quảng Trị địa bàn tạo điều kiện giúp hồn thành luận văn ̣c K đỡ thời gian nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu cần thiết để tơi ho Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ để tơi có điều kiện thuận lợi trình thực luận văn ại Xin chân thành cảm ơn./ Đ Quảng Trị, tháng năm 2018 ươ ̀n g Tác giả luận văn Tr Trần Thị Hằng ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN THỊ HẰNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Định hướng đào tạo: Ứng dụng Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN ́ uê HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ ́H XÃ QUẢNG TRỊ Mục đích đối tượng nghiên cứu tê - Mục đích nghiên cứu: Hồn thiện cơng tác huy động vốn Ngân hàng h Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh TX Quảng Trị in - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sở lý luận thực tiễn, ̣c K nghiên cứu thực trạng giải pháp hoàn thiện công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh TX Quảng Trị ho Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp ại nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu; phương pháp điều tra chọn mẫu; thống kê mơ Đ tả, kiểm định, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy phần mềm SPSS Ngoài ra, g luận văn sử dụng số phương pháp khác so sánh, thống kê, quy nạp, vận ươ ̀n dụng lý luận thực tiễn nhằm làm rõ đảm bảo tính khoa học vấn đề luận văn đề cập Tr Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn nghiên cứu sở lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng công tác huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh TX Quảng Trị Tác giả rút hạn chế, tồn nhiều nội dung công tác huy động vốn Từ tác giả đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác huy động vốn Ngồi ra, luận văn đưa số kiến nghị với quan liên quan giải pháp đề xuất iii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ký hiệu Ý nghĩa Agribank Chi nhánh TX Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Chi Quảng Trị nhánh Thị Xã Quảng Trị BIDV Ngân hàng TMCP Đầu & Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín KH Khách hàng IPCAS Hệ thống kế toán khách hàng tốn ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng tê h in ̣c K ho Công ty quản lý nợ tổ chức tín dụng ại VAMC Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Tr ươ ̀n g Đ Vietcombank Vietinbank ́H ́ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn uê Agribank iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix ́ uê DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ xi ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 tê 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu in h Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c K Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA ho NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ại 1.1.Tổng quan vê ngân hàng thương mại Đ 1.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mại .5 1.1.2.Chức Ngân hàng thương mại ươ ̀n g 1.1.3.Vai trò Ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại .10 1.2.1 Khái niệm vốn, hoạt động huy động vốn 10 Tr 1.2.2 Các phương thức huy động vốn ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Tầm quan trọng hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại .15 1.3 Các tiêu đo lường kết công tác huy động vốn Ngân hàng thương mại .17 1.3.1.Quy mô huy động vốn 17 1.3.2 Tốc độ tăng trưởng vốn huy động 17 1.3.3 Thị phần vốn huy động 18 v - 1.3.4 Cơ cấu nguồn vốn 18 1.3.5.Chi phí huy động vốn .19 1.3.6 Các tiêu cân đối huy động vốn sử dụng vốn 20 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn NHTM 22 1.4.1 Nhân tố khách quan .22 1.4.2.Nhân tố chủ quan .24 1.5 Kinh nghiệm hoàn thiện công tác huy động vốn 26 ́ uê 1.5.1.Kinh nghiệm huy động vốn NHTM Việt Nam 26 ́H 1.5.2.Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 28 tê CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ in h .30 2.1.Tổng quan Agribank Chi nhánh TX Quảng Trị .30 ̣c K 2.1.1.Sự hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh TX Quảng Trị 31 ho 2.1.3 Hoạt động Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị .33 ại 2.1.4 Tình hình nhân Agribank chi nhánh TX Quảng Trị 33 Đ 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh TX Quảng Trị 35 2.2.Tổ chức công tác huy động vốn Agribank Chi nhánh thị xã Quảng Trị 38 ươ ̀n g 2.2.1.Sản phẩm dịch vụ huy động vốn 38 2.2.2.Lãi suất phí 39 2.2.3.Mạng lưới giao dịch 40 Tr 2.2.4.Công tác quản lý thiết bị sở vật chất 40 2.2.5.Đội ngũ nhân viên 41 2.2.6 Chăm sóc khách hàng 41 2.3 Đánh giá thực trạng huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn- Chi nhánh TX Quảng Trị 42 2.3.1.Quy mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn .42 2.3.2.Đánh giá thị phần nguồn vốn huy động 43 vi - 2.3.3 Đánh giá cấu nguồn vốn huy động 45 2.3.4.Chi phí huy động vốn .51 2.3.5 Cân đối nguồn vốn huy động cho vay 52 2.4 Đánh giá đối tượng điều tra công tác huy động vốn Agribank chi nhánh TX Quảng Trị 54 2.4.1 Thông tin mẫu điều tra 54 2.4.2 Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra 57 ́ uê 2.5 Nhận xét chung công tác huy động vốn Agribank Chi nhánh TX Quảng ́H Trị 69 tê 2.5.1.Những kết đạt 69 2.5.2 Những mặt hạn chế 71 in h 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC HUY ̣c K ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 77 ho 3.1 Phương hướng mục tiêu huy động vốn Agribank Chi nhánh TX Quảng ại Trị 77 Đ 3.1.1 Phương hướng 77 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 79 ươ ̀n g 3.2 Một số giải pháp nâng cao khả huy động vốn Agribank Chi nhánh TX Quảng Trị 79 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn 79 Tr 3.2.2 Sử dụng lãi suất linh hoạt nhằm thu hút khách hàng 81 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống giao dịch, phân phối 81 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 83 3.2.6 Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .84 3.2.7 Hồn thiện sách khách hàng 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 I.Kết luận 89 vii - Kiến nghị .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC .94 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH Tr ươ ̀n g Đ ại ho ́ ̣c K in h tê ́H uê XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình nhân Agribank Chi nhánh TX Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh TX Quảng Trị .35 Bảng 2.3: Hệ thống lãi suất huy động tiết kiêm VNĐ Agribank CN thị xã Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 39 ́ Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn TX Quảng Trị từ uê Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn theo thời gian Agribank Chi nhánh thị xã Quảng tê Bảng 2.5: ́H năm 2014-2016 44 Trị giai đoạn 2014-2016 45 h Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng Agribank Chi nhánh thị xã in Bảng 2.6: Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 47 Cơ cấu nguồn vốn theo chất nghiệp vụ huy động vốn ̣c K Bảng 2.7: Agribank Chi nhánh TX Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 49 Cơ cấu nguồn vốn theo tiền huy động Agribank Chi nhánh thị xã ho Bảng 2.8: Cơ cấu chi phí huy động vốn Agribank Chi nhánh TX Quảng Trị Đ Bảng 2.9: ại Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 50 giai đoạn 2014-2016 51 g Cân đối nguồn vốn huy động cho vay Agribank Chi nhánh ươ ̀n Bảng 2.10: thị xã Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 52 Thông tin mẫu điều tra 54 Bảng 2.12: Đặc điểm sử dụng dịch vụ huy động vốn đối tượng điều tra .55 Bảng 2.13: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng Sản phẩm huy động vốn Tr Bảng 2.11: .57 Bảng 2.14: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng Lãi suất mức phí .58 Bảng 2.15: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng Mạng lưới giao dịch 58 Bảng 2.16: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng Công tác quản lý thiết bị, sở vật chất .59 ix - TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Đờn, (2005), “Giáo trình tín dụng – ngân hàng”, Nhà XB Thống Kê Trần Huy Hoàng, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã ́ uê Hội 2007 NGƯT,TS Tơ Ngọc Hưng, Giáo trình Ngân hàng Thương mại ́H GS TS Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng hương mại, NXB tê Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Kiều, TS (2008), “Nghiệp vụ Ngân hàng”, Nhà XB in h Thống Kê ̣c K Lê Phạm Hồng Nhung, Hướng dẫn thực hành SPSS bản, 2015 Lê Thị Mận, TS (2005), “Tiền tệ Ngân hàng”, Nhà XB Tổng Hợp ho Nguyễn Văn Tề (1995), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tp Hồ Chí Minh ại 10 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Đ Nxb Thống kê, Hà N ội 11 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên ươ ̀n g cứu với SPSS, Nxb Thống kê 12 Lê Văn T (2004), Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Ngọc Trang (2007), Quản trị rủi ro tài chính, Nxb Thống Tr kê, Tp Hồ Chí Minh 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài (Bản dịch) 15 Quyết định 123/QĐ/HĐQT – KHTH V/v Ban hành quy định tiền gửi tiết kiệm hệ thống Ngân hàng No & PTNT Việt Nam 16 Quyết định 124/QĐ/HĐQT – KHTH V/v Ban hành quy định phát hành giấy tờ có giá Ngân hàng No & PTNT Việt Nam để huy động vốn nước 92 - 17 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - chi nhánh TX Quảng Trị, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 18 Quyết định 277/QĐ/NHNo – KHTH V/v Ban hành danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm hệ thống Ngân hàng No & PTNT Việt Nam 19 Luật tổ chức tín dụng 1997 20 Nghị định Chính phủ số 49/2001/NĐ-CP ngày 12/9/2000 21 Luật tổ chức tín dụng 2010 (Luật số 47/2010/QH12 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ́ ̣c K in h tê ́H uê 22 Website: www.agribank.com.vn 93 - PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin trân trọng kính chào q khách hàng! Hiện tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác huy động vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Trị” Tơi kính mong Q Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi phiếu vấn Chúng tổng hợp tuyệt đối bảo mật ́ uê câu trả lời Anh/chị Rất mong hợp tác giúp đỡ quý Anh/Chị ́H - tê - Câu 1: Nghề nghiệp anh/chị là: h I.Thông tin cá nhân 2 Cán nhân viên doanh nghiệp  3.Tư doanh  4.Hưu trí in  Cán viên chức nhà nước ̣c K  Khác Câu Giới tính 2 Nữ ho 1 Nam ại Câu Trình độ chuyên môn Đ 1 Sơ cấp, không 2 Cao đẳng  Trung cấp 3 Đại học trở lên ươ ̀n g Câu Độ tuổi (năm) 1 50  5-7 trđ/tháng  3.>7 trđ/tháng Câu Thu nhập Tr  < trđ/tháng Câu 6: Anh (Chị) biết đến sản phẩm dịch vụ Agribank qua nguồn thông tin nào? Phát thanh, truyền hình  Có  Khơng Internet, báo, tạp chí  Có  Khơng Bạn bè người thân  Có  Khơng Băng rơn, quảng cáo  Có  Khơng 94 - Nhân viên ngân hàng  Có  Khơng Cơ quan, đồn thể  Có  Không Câu 7: Anh (Chị) gửi tiền vào Ngân hàng nhằm mục đích ?  Khơng Hưởng lãi  Có  Khơng Thanh tốn  Có  Khơng Sử dụng dịch vụ  Có  Khơng Chương trình khuyến  Có  Khơng ́  Có uê Cất giữ an toàn ́H Câu 8: Anh (Chị) quan tâm đến yếu tố định gửi tiền vào Ngân hàng ?  Có Lãi suất phí giao dịch  Có Mạng lưới giao dịch  Có Cơ sở vật chất  Có  Khơng Chương trình khuyến  Có  Khơng  Có  Khơng  Có  Khơng in h  Không ̣c K ho Yếu tố xúc tiến hỗn hợp Uy tín thương hiệu  Khơng tê Chính sách sản phẩm  Không ại II Đánh giá khách hàng công tác huy động vốn Đ 2.1 Anh (Chị) cho biết mức độ đồng ý công tác huy động vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam- chi nhánh thị xã ươ ̀n g Quảng Trị phát biểu cách đánh dấu (x) vào ô mà Anh (Chị) chọn Mức độ đồng ý dựa thang điểm sau: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; 3.Bình thường; 4.Đồng ý; Tr Hoàn toàn đồng ý Mã số Các phát biểu Sản phẩm huy động vốn 1.1 1.2 Sản phẩm tiền gửi ứng dụng nhiều công nghệ đại, tiện ích cao Sản phẩm tiền gửi đa dạng đáp ứng yêu 95 Mức độ đồng ý - Mã số Mức độ đồng ý Các phát biểu cầu khách hàng Tài liệu giới thiệu sản phẩm (tờ gấp, giới thiệu ) rõ ràng đầy đủ Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu 2.3 tê cạnh tranh in h Mức lãi suất mà Agribank áp dụng quy định rõ ràng chi tiết Phí giao dịch phù hợp (Phí ủy quyền, phí gửi rút nhiều nơi…) ại Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tiện lợi cho giao dịch gửi rút nhiều nơi Địa điểm giao dịch thuận tiện lại ươ ̀n 3.3 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp Đ 3.2 Mạng lưới giao dịch g 3.1 ̣c K 2.2 Mức lãi suất mà Agribank áp dụng có tính ho 2.1 Lãi suất phí ́ 1.5 đáp ứng nhu cầu khách hàng uê 1.4 Sản phẩm tiền gửi đổi cải tiến để ́H 1.3 Chính sách hoạt động mạng lưới giao dịch Tr 3.4 giao dịch 3.5 4.1 giống Khơng có phân biệt khách hàng thực giao dịch chi nhánh, phịng giao dịch khác Cơng tác quản lý trang thiết bị, sở vật chất Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng cập nhật, đại 96 - Mã số 5.3 Ít xảy rủi ro cơng nghệ giao dịch Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị Số lượng máy ATM, máy POS đáp ứng đủ nhu cầu ́ khách hàng Đội ngũ nhân viên tê Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, động, nhiệt tình in h Đội ngũ nhân viên nắm vững thao tác quy trình nghiệp vụ Những trở ngại anh/chị ln ngân hàng tích cực giải Chính sách chăm sóc khách hàng ại Hoạt động tư vấn Agribank cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Đ 6.1 ho 5.2 Công nghệ ngân hàng tiên tiến liên tục đổi 5.1 uê 4.4 ́H 4.3 ̣c K 4.2 Mức độ đồng ý Các phát biểu Chương trình khuyến phong phú, đa dạng 6.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt ươ ̀n g 6.2 Đánh giá chung Tr Nhìn chung, công tác huy động vốn Agribank chi nhánh Thị xã Quảng Trị tốt IV Câu hỏi mở rộng Để hồn thiện cơng tác huy động vốn Agribank Quảng Trị, theo Anh/ chị thời gian đến Ngân hàng cần thực giải pháp gì? ………………………………………………………………… …………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! 97 - PHỤ LỤC Bảng Mã hóa biến mơ hình Mã số Mã hóa Các phát biểu SPHDV Sản phẩm huy động vốn 1.1 SPHDV1 1.3 Sản phẩm tiền gửi đa dạng đáp ứng yêu cầu khách ́ hàng uê SPHDV2 Sản phẩm tiền gửi đổi cải tiến để đáp ứng nhu ́H 1.2 Sản phẩm tiền gửi ứng dụng nhiều công nghệ đại, tiện ích cao cầu khách hàng 1.4 SPHDV4 Tài liệu giới thiệu sản phẩm (tờ gấp, giới thiệu ) rõ ràng đầy đủ 1.5 SPHDV5 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu in h tê SPHDV3 LSVP 2.1 LSVP1 Mức lãi suất mà Agribank áp dụng có tính cạnh tranh 2.2 LSVP2 Mức lãi suất mà Agribank áp dụng quy định rõ ràng chi tiết 2.3 LSVP3 Phí giao dịch phù hợp (Phí ủy quyền, phí gửi rút nhiều nơi…) MLGD 3.1 MLGD1 3.3 3.5 ho ại Đ Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp g Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tiện lợi cho giao dịch gửi rút MLGD2 nhiều nơi MLGD3 Địa điểm giao dịch thuận tiện lại giao dịch MLGD4 Chính sách hoạt động mạng lưới giao dịch giống Tr 3.4 Mạng lưới giao dịch ươ ̀n 3.2 Lãi suất phí ̣c K MLGD5 Khơng có phân biệt khách hàng thực giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch khác CSVC 4.1 CSVC1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng cập nhật, đại 4.2 CSVC2 Công nghệ ngân hàng tiên tiến liên tục đổi 4.3 CSVC3 Ít xảy rủi ro công nghệ giao dịch Agribank chi Công tác quản lý trang thiết bị, sở vật chất 98 - Mã số Mã hóa Các phát biểu nhánh thị xã Quảng Trị Số lượng máy ATM, máy POS đáp ứng đủ nhu cầu khách 4.4 CSVC4 hàng Đội ngũ nhân viên 5.1 DNNV1 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, động, nhiệt tình 5.2 DNNV2 Đội ngũ nhân viên nắm vững thao tác quy trình nghiệp vụ 5.3 DNNV3 Những trở ngại anh/chị ln ngân hàng tích cực giải CSKH Chính sách chăm sóc khách hàng tê ́H ́ DNNV uê Hoạt động quảng cáo Agribank cung cấp đầy đủ thông tin cho 6.1 khách hàng 6.2 CSKH2 Chương trình khuyến phong phú, đa dạng 6.3 CSKH3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt ̣c K in h CSKH1 DGC ho Đánh giá chung Nhìn chung, cơng tác huy động vốn Agribank chi nhánh Thị xã ại Quảng Trị tốt g Đ HDV ươ ̀n Bảng Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng Rất khơng đồng ý/Rất khơng hài lịng/Rất khơng quan trọng 1.81 – 2.60 Khơng đồng ý/Khơng hài lịng/ Khơng quan trọng 2.61 – 3.40 Khơng ý kiến/trung bình 3.41 – 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng 4.21 – 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng STT 1.00 – 1.80 Tr Trung bình Ý nghĩa (Nguồn: ThS Lê Phạm Hồng Nhung) 99 - Bảng 3: Phân tích Cronbach's Alpha biến “Sản phẩm huy động vốn” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,863 Item-Total Statistics Corrected if Item if Item Deleted Item-Total Cronbach's Alpha ́ Scale Variance Correlation 0,589 0,857 8,864 tê 9,771 SPHDV2 13,09 0,637 0,849 SPHDV3 12,98 9,362 0,673 0,837 SPHDV4 12,96 8,938 0,791 0,809 SPHDV5 13,09 0,742 0,819 h 13,03 ̣c K in SPHDV1 if Item Deleted ́H Deleted uê Scale Mean 8,791 ho (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Bảng 4: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Lãi suất phí” ại Reliability Statistics Đ Cronbach's Alpha N of Items Tr ươ ̀n g 0,892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Deleted Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted LSVP1 6,12 2,214 0,643 0,965 LSVP2 6,23 1,881 0,856 0,787 LSVP3 6,17 1,742 0,882 0,76 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) 100 - Bảng 5: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Mạng lưới giao dịch” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,885 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12,4 7,302 MLGD3 12,49 6,95 MLGD4 12,31 7,277 MLGD5 12,28 7,398 0,894 0,742 0,856 ́H MLGD2 0,579 tê 7,644 h 12,33 ̣c K in MLGD1 ́ Scale Variance uê Scale Mean if 0,756 0,852 0,781 0,847 0,774 0,849 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) ho Bảng 6: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Công tác quản lý trang thiết bị,cơ sở vật chất” ại Reliability Statistics N of Items Đ Cronbach's Alpha Tr ươ ̀n g 0,73 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 12,58 2,353 0,485 0,69 CSVC2 12,66 2,078 0,609 0,617 CSVC3 12,75 2,107 0,512 0,675 CSVC4 12,75 2,217 0,481 0,692 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) 101 - Bảng 7: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Đội ngũ nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,739 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Deleted Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 1,859 DNNV2 7,09 1,932 DNNV3 6,9 2,453 tê 7,08 0,714 0,47 0,645 0,555 0,367 0,871 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) ̣c K in h DNNV1 ́H ́ Scale Variance if uê Scale Mean if Item Bảng 8: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Chính sách chăm sóc ho khách hàng” Reliability Statistics N of Items ại Cronbach's Alpha g Đ 0,748 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ươ ̀n Tr CSKH1 8,06 1,855 0,509 0,736 CSKH2 8,26 1,59 0,61 0,623 CSKH3 8,25 1,479 0,613 0,619 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) 102 - Bảng 9: Kiểm định KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,727 Bartlett's Test of Sphericity 1731 Approx Chi-Square Df 253 Sig ́ ́H uê (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Bảng 10: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố Initial Eigenvalues Extraction Sums of h Comp tê Total Variance Explained Squared Loadings Squared Loadings % of Cumulat Varianc ive % 4,54 19,741 2,791 12,135 2,75 Cumula Varian tive % Total ce % of Cumul Varian ative ce % 4,54 19,741 19,741 3,472 15,097 15,097 31,876 2,791 12,135 31,876 3,349 11,956 43,832 2,75 11,956 43,832 2,509 10,907 40,564 2,073 9,015 52,847 2,073 9,015 52,847 2,247 9,771 50,335 1,821 7,917 60,764 1,821 7,917 60,764 2,117 9,203 59,538 1,737 7,552 68,316 1,737 7,552 68,316 2,019 8,778 68,316 0,886 3,852 72,168 0,757 3,291 75,459 0,684 2,975 78,434 10 0,639 2,778 81,212 11 0,626 2,722 83,934 12 0,577 2,507 86,441 13 0,507 2,203 88,645 14 0,417 1,813 90,458 g Tr ươ ̀n 19,741 ại % of Đ e Total ho Total ̣c K in onent Rotation Sums of 103 14,56 29,657 0,383 1,666 92,124 16 0,352 1,532 93,656 17 0,312 1,357 95,014 18 0,292 1,268 96,282 19 0,26 1,132 97,414 20 0,244 1,061 98,475 21 0,183 0,797 99,272 22 0,114 0,495 99,767 23 0,054 0,233 100 ́H ́ 15 uê - (Nguồn: Kết xử lý số liệu) MLGD5 0,88 MLGD3 0,842 MLGD2 0,802 MLGD1 0,671 g SPHDV3 Đ SPHDV5 0,87 ại SPHDV4 in 0,885 0,831 0,776 0,761 SPHDV1 0,702 ươ ̀n SPHDV2 Tr LSVP3 ̣c K MLGD4 h ho tê Bảng 11: Ma trận xoay phân tích nhân tố 0,943 LSVP2 0,928 LSVP1 0,811 CSVC2 0,822 CSVC1 0,741 CSVC3 0,708 CSVC4 0,67 104 - DNNV1 0,908 DNNV2 0,883 DNNV3 0,601 CSKH2 0,858 CSKH3 0,823 CSKH1 0,75 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) ́ uê Bảng 12: Model Summarye phân tích hồi quy el R Adjuste Std Change Square dR Error of Statistics Square the Durbi tê R nWatso h Mod ́H Model Summarye in Estimate ̣c K R Square F Change n df1 df2 Change 0,347 0,342 0,406 602b 0,363 0,354 673c 0,453 0,698 0,487 721e 0,52 0,74 0,547 Chang e ho 589a 0,347 78,52 148 0,403 0,016 3,771 147 0,054 0,442 0,374 0,09 24,075 146 0,473 0,364 0,034 9,529 145 0,002 0,504 0,353 0,033 9,993 144 0,002 0,344 0,027 8,603 143 0,004 g Đ ại Sig F ươ ̀n 0,528 a Predictors: (Constant), SPDV b Predictors: (Constant), SPDV, LSVP Tr c Predictors: (Constant), SPDV, LSVP, MLGD d Predictors: (Constant), SPDV, LSVP, MLGD, CSVC e Predictors: (Constant), SPDV, LSVP, MLGD, CSVC, DNNV f Predictors: (Constant), SPDV, LSVP, MLGD, CSVC, DNNV, CSKH g Dependent Variable: HDV (Nguồn: Kết xử lý số liệu) 105 1,537 - Bảng 13: Coefficientsa phân tích hồi quy Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std T Collinearity Sig Correlations Beta Statistics Zero-order Partial Part Tolerance VIF 2,234 0,15 SPDV 0,397 0,045 (Constant) 1,988 0,195 SPDV 0,382 0,045 0,567 LSVP 0,096 0,049 0,13 (Constant) 1,466 0,21 SPDV 0,316 0,044 0,469 LSVP 0,097 0,046 0,131 MLGD 0,237 0,048 0,316 (Constant) 0,615 0,343 SPDV 0,29 0,044 0,431 6,675 LSVP 0,119 0,045 0,161 2,637 0,009 MLGD 0,243 0,047 0,324 5,174 0,2 0,065 0,189 3,087 0,002 (Constant) 0,095 0,371 SPDV 0,295 0,042 LSVP 0,112 0,044 MLGD 0,235 0,046 0,313 5,15 CSVC 0,218 0,063 DNNV 0,136 0,043 -0,515 0,417 0,589 14,939 8,861 10,184 8,481 0,589 0,589 0,589 1 0,589 0,573 0,558 0,971 1,03 1,942 0,054 0,227 0,158 0,128 0,971 1,03 0,511 0,44 ́ (Constant) (Constant) 7,186 0,589 2,11 0,037 0,227 0,467 0,971 1,03 0,376 0,3 0,904 1,106 0,485 0,397 0,849 1,178 0,227 0,214 0,157 0,946 1,057 0,467 0,395 0,308 0,903 1,108 0,24 0,248 0,184 0,948 1,055 0,589 h 0,172 0,129 ́H 1,792 0,075 1,136 tê 4,907 0,88 0,257 0,798 0,438 6,981 0,589 0,503 0,403 0,848 1,18 0,151 2,548 0,012 0,227 0,208 0,147 0,943 1,06 0,467 0,394 0,297 0,9 1,111 0,205 3,45 0,001 0,24 0,276 0,199 0,94 1,063 0,184 3,161 0,002 0,177 0,255 0,182 0,984 1,017 0,589 0,523 0,413 0,844 1,185 -1,233 0,22 SPDV Đ 0,303 0,041 0,449 LSVP 0,118 0,043 0,16 2,757 0,007 0,227 0,225 0,155 0,941 1,063 0,218 0,045 0,29 4,849 0,467 0,376 0,273 0,884 1,131 CSVC 0,225 0,062 0,212 3,657 0,24 0,292 0,206 0,939 1,065 DNNV 0,142 0,042 0,192 3,38 0,001 0,177 0,272 0,19 0,981 1,019 CSKH 0,139 0,047 0,167 2,933 0,004 0,158 0,238 0,165 0,975 1,025 7,335 Tr ươ ̀n MLGD g in CSVC 6,97 ̣c K ho uê ại Error a Dependent Variable: HDV (Nguồn: Kết xử lý số liệu) 106