Phân tích hình ảnh thương hiệu các nhà cung dịch vụ internet trong tâm trí khách hàng trường hợp nghiên cứu tại vnpt thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho PHÂN TÍCH HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU CÁC NHÀ CUNG DỊCH VỤ INTERNET TRONG TÂM TRÍ ại KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU PHAN NHIÊU THỤC NHI Tr ươ ̀ng Đ TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ Huế, tháng 12 năm 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ho PHÂN TÍCH HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU CÁC NHÀ CUNG DỊCH VỤ INTERNET TRONG TÂM TRÍ ại KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU ̀ng Đ TẠI VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Phan Nhiêu Thục Nhi ươ Lớp: K53F QTKD Tr Giảng viên hướng dẫn: Th.S Tống Viết Bảo Hồng Khố học: 2019 – 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường tạo điều kiện để em học tập rèn luyện suốt q trình học tập trường Q thầy trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện, giúp đỡ tận tình để em hồn thành khoá uê ́ luận tốt nghiệp cách tốt suốt thời gian thực tập vừa qua Trong đó, đặc biệt Th.S Tống Viết Bảo Hồng người hướng dẫn trực tiếp tê ́H tận tình dạy, hướng dẫn động viên giúp đỡ em suốt thời gian tìm hiểu hồn thành khóa luận tốt nghiệp cuối kỳ lần Bên cạnh đó, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, h anh chị nhân viên Công ty cổ phần VNPT Thừa Thiên Huế tạo điều kiện in nhiệt tình giúp đỡ em suốt thời gian thực tập công ty, có đóng góp ̣c K giúp em bổ sung kiến thức để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cuối kỳ Trong thời gian thực tập vừa qua, em cố gắng, nổ lực để hoàn thành yêu cầu quy định Công ty Cổ phần VNPT Thừa Thiên ho Huế đề khó tránh thiếu sót, em mong quý thầy cô anh chị công ty đưa đóng góp, nhận xét để em hồn thiện thân ại tương lai tới Đ Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô! Sinh viên thực Tr ươ ̀ng Phan Nhiêu Thục Nhi SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi i - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi uê ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN 1: MỞ ĐẦU tê ́H Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu ̣c K 4.2 Phương pháp phân tích PHẦN NỘI DUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ ho PHÂN TÍCH HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU CỦA DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ại 1.1 Thương hiệu Đ 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Chức thương hiệu 10 ̀ng 1.1.3 Vai trò thương hiệu 12 1.1.4 Các thành tố thương hiệu 15 ươ 1.1.5 Hệ thống nhận diện thương hiệu 19 Tr 1.1.6 Truyền thông thương hiệu 21 1.2 Hình ảnh thương hiệu 26 1.2.1 Khái niệm hình ảnh thương hiệu 26 1.2.2 Vai trị lợi ích hình ảnh thương hiệu 27 1.3 Tài sản thương hiệu 31 1.3.1 Khái niệm tài sản thương hiệu 31 SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi ii - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.3.2 Lợi ích tài sản thương hiệu 32 1.3.3 Thành phần tài sản thương hiệu 34 1.4 Tổng quan viễn thông 35 1.4.1 Khái niệm viễn thông, dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông 35 1.4.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh viễn thông 35 uê ́ 1.4.3 Đặc điểm thương hiệu hình ảnh thương hiệu dịch vụ DN viễn thông 36 1.5 Cơ sở thực tiễn phân tích hình ảnh thương hiệu 37 tê ́H 1.6 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 1.6.1 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp 40 h 1.6.2 Khung nghiên cứu đề xuất 43 in CHƯƠNG THỰC TRẠNG HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU CỦA VNPT ̣c K THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 45 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế 45 ho 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 2.1.2 Các ngành nghề kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 47 ại 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế 47 Đ 2.1.4 Đội ngũ nhân VNPT Thừa Thiên Huế 51 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 52 ̀ng 2.2 Phân tích hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp cung cấp mạng Internet thị trường thành phố Huế 53 ươ 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 53 Tr 2.2.2 Bản đồ nhận thức hình ảnh thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ Internet thành phố Huế 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 72 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 72 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2022 72 SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi iii - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế 72 3.2 Giải pháp nâng cao hình ảnh thương hiệu VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 73 3.2.1 Tăng cường diện thương hiệu 73 3.2.2 Nâng cao danh tiếng uy tín thương hiệu 74 uê ́ 3.2.3 Nâng cao mở rộng hình ảnh thương hiệu địa bàn tỉnh 74 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 75 tê ́H 3.2.5 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 76 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 h Kiến nghị 79 in 2.1 Đối với Nhà nước 79 ̣c K 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 80 Tr ươ ̀ng Đ ại ho DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi iv - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân bổ mẫu điều tra Bảng 2.1 Tình hình lao động Công ty viễn thông Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 51 Bảng 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty viễn thông Thừa uê ́ Thiên Huế giai đoạn 2020-2021 52 Bảng 2.3 Tình hình PT sản phẩm mạng Internet VNPT Thừa Thiên Huế giai tê ́H đoạn 2019 – 2021 53 Bảng 2.4 Thông tin KH tham gia khảo sát 54 Bảng 2.5: Mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng 56 Bảng 2.6: Giá trị Cronbach Alpha thang đo .57 h Bảng 2.7: Chỉ báo phù hợp phép phân tích nhân tố 59 in Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố biến số thuộc nhóm nhân tố bên 59 ̣c K Bảng 2.9: Mức độ ưu tiên khách hàng tiêu chí cho quan trọng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet .62 Bảng 2.10: Mức độ ưu tiên khách hàng sử dụng mạng VNPT tiêu ho chí khách hàng cho quan trọng 63 Bảng 2.11: Mức độ đánh giá trung bình khách hàng thương hiệu ại thuộc tính khách hàng quan tâm .64 Đ Bảng 2.12: Đại lượng đo lường mức độ phù hợp đo lường đa hướng .64 Bảng 2.13: Kiểm định Independence T Test đánh giá khách hàng nhóm tiêu ̀ng chí chất lượng mạng Internet 66 Bảng 2.14: Kiểm định Independence T Test đánh giá khách hàng nhóm tiêu ươ chí uy tín thương hiệu .68 Bảng 2.15: Kiểm định Independence T Test đánh giá khách hàng nhóm tiêu Tr chí chăm sóc khách hàng 69 Bảng 2.16: Kiểm định Independence T Test đánh giá khách hàng nhóm tiêu chí cước phí .70 Bảng 2.17: Kiểm định Independence T Test đánh giá khách hàng nhóm tiêu chí khuyến 71 SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi v - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ truyền thông, giao tiếp doanh nghiệp .22 Hình 1.2 Các cấp độ nhận biết thương hiệu .23 Hình 1.3 Quá trình nhận thức thương hiệu khách hàng 24 Hình 1.4 Nhận diện thương hiệu hình ảnh thương hiệu 41 uê ́ Hình 1.5 Quá trình phát triển hình ảnh thương hiệu 42 Hình 1.6 Mơ hình lý thuyết nhận diện thương hiệu mối quan hệ hình ảnh tê ́H thương hiệu 43 Hình 1.7: Khung phân tích hình ảnh thương hiệu ngành hàng 44 Hình 2.1 Logo thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế .45 h Hình 2.2 Sơ đồ máy tổ chức quản lý VNPT Thừa Thiên Huế .48 in Hình 2.3: Số lượng nhà cung cấp khách hàng sử dụng 55 ̣c K Hình 2.4: Bản đồ nhận thức khách hàng nhà cung cấp 65 Tr ươ ̀ng Đ ại ho dịch vụ Internet 65 SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi vi - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh CA Tiếng Việt Phân tích tương ứng Correspondence Analysis Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin Doanh nghiệp DV Dịch vụ tê ́H DN uê ́ CBNV EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm nước Giá trị trung bình h GTTB Khách hàng in KH Kinh tế - Xã hội ̣c K KTXH TT Huế Tr ươ ̀ng Đ ại ho VNPT TT Huế SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi vii Thừa Thiên Huế Viễn thông Thừa Thiên Huế - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng PHẦN 1: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh doanh marketing đại, doanh nghiệp nỗ lực đầu tư, xây dựng hình ảnh thương hiệu nhằm chiếm lĩnh vị trí đặc biệt, có giá trị tâm trí khách hàng Để có vững cho định chiến lược uê ́ kế tiếp, doanh nghiệp thường theo dõi phân tích hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp đối thủ tâm trí khách hàng Điều đặc biệt có ý nghĩa tê ́H doanh nghiệp hình ảnh thương hiệu nhận thức khách hàng thương hiệu Nhân tố có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến định khách hàng Bên cạnh đó, việc phân tích hình ảnh thương hiệu giúp doanh nghiệp sớm phát h khoảng trống nhận thức thực tế khách hàng hình ảnh mong in muốn mà chiến lược vạch ̣c K Xây dựng thành công thương hiệu kiểm sốt tốt hình ảnh thương hiệu cho phép doanh nghiệp hiểu giảm thiểu rủi ro, gia tăng lợi nhuận (Hawkins, Best, & Coney, 2010) Đây vấn đề nhiều doanh nghiệp quan tâm tác động ho đến hài lòng khách hàng (Gronholdt, Martensen, & Kristensen, 2010), nâng cao ưa thích quay trở lại mua hàng (Jamal & Goode, 2001), nhân tố ại định tồn phát triển bền vững doanh nghiệp Đ Theo báo cáo Bộ Thơng tin Truyền thơng, tính đến năm 2021, Việt Nam có nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet, nhiên chơi ̀ng nằm tay nhà cung cấp thị trường VNPT, Viettel Telecom FPT với 90% thị phần Thị phần phân chia cho nhà cung cấp ươ bao gồm VNPT (37,16%), Viettel Telecom (45,6%), FPT (12,12%) Phần Tr lại SCTV (1,47%) 3,65% nhà cung cấp nhỏ khác HTC, CMC, SPT… Thị trường mạng internet thị trường có quy mơ lớn với trị giá tỷ USD/năm Số liệu thống kê cho thấy doanh thu thị trường năm 2017 866,45 triệu USD tăng lên 1.236,92 triệu USD năm 2021 (Bộ Thông tin Truyền thông, 2021) SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 118,2 thuê bao/100 dân Trong đó: Mật độ thuê bao điện thoại cố định đạt 2,4 thuê bao/100 dân, Mật độ thuê bao điện thoại di động đạt 115,8 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao Internet băng rộng cố định đạt 13 thuê bao/100 dân; tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định đạt 10%, hộ gia đình có truy cập Internet đạt 25 - 30%; tỷ lệ người sử dụng Internet 50 - 60% Đến năm 2030 mật độ thuê bao điện thoại đạt 130 uê ́ thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao cố định đạt 1,8 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao điện thoại di động đạt 128,2 thuê bao/100 dân; mật độ thuê bao Internet băng tê ́H rộng cố định đạt 30 thuê bao/100 dân; tốc độ phát triển thuê bao Internet đến năm2030 đạt 8%; tỷ lệ hộ gia đình có điện thoại cố định đạt 8%, hộ gia đình có truy cập Internet đạt 85% h 3.2 Giải pháp nâng cao hình ảnh thương hiệu VNPT địa bàn tỉnh in Thừa Thiên Huế ̣c K 3.2.1 Tăng cường diện thương hiệu Hệ thống nhận diện thương hiệ u VNPT Thừa Thiên Huế cần tăng cường nâng cao hệ thống nhận diện thông qua công tác truyền thống, quảng cáo, ho quảng bá, khuyến sản phẩm, DV, logo, hiệu hình ảnh thương hiệu toàn địa bàn tỉnh ại Cần tăng cường quảng cáo giới thiệu hình ảnh đơn vị, giới thiệu DV, đặc Đ biệt khuyến mãi, giảm giá sản phẩm DV, gia tăng giá trị sản phẩm DV, tung gói cước hấp dẫn nhiều tiện ích để thu hút KH, làm cho KH biết ̀ng đến với công ty nhiều Cần có kế hoạch tổ chức phát triển hệ thống đại lý, cộng tác viên theo ươ giai đoạn như: kế hoạch tuyển chọn, đào tạo, tổ chức tập huấn kỹ năng, quy trình Tr cơng việc, giá cước, sách, DV, quy trình nghiệp vụ kỹ thuật… Các Trung tâm tổ chức lại đội ngũ cộng tác viên, tuyển chọn, đào tạo, quản lý chặt chẽ hoạt động Cộng tác viên Tiếp tục phát triển rộng mạng lưới bán hàng phủ kín TT hệ thống đại lý, cộng tác viên địa bàn Điều chỉnh sách hỗ trợ ban hành quy chế đại lý để đưa hệ thống đại lý, cộng tác viên hoạt động có hiệu theo định SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 73 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng hướng bền vững Phát triển nhanh mạnh kênh bán hàng trực tiếp, qua thống kê, sản lượng bán đối tượng chiếm tỷ trọng cao kênh phân phối Cần phát huy bán hàng cửa (one – stop shopping) để KH tiếp cận với người bán hàng cách nhanh toàn diện DV VNPT Thừa Thiên Huế Tổ chức kênh bán hàng trực tiếp thông qua đội tiếp thị - bán hàng uê ́ chuyên trách, lưu động địa bàn tỉnh Trên sở trực tiếp giới thiệu, bán sản phẩm, DV, chăm sóc KH, thơng tin TT nhóm KH: Cơ quan, tổ chức, ngành tê ́H thuộc máy Đảng, quyền, hội đồng nhân dân đồn thể cấp; DN; tư nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể; KH tiềm (KH có nhu cầu phát sinh nhu cầu DV viễn thông nhiều với doanh thu lớn) h 3.2.2 Nâng cao danh tiếng uy tín thương hiệu in - Đảm bảo thực sách, điều kiện hợp đồng với ̣c K khách hàng - Tiếp tục trọng để lại ấn tượng đẹp lịng khách hàng Ln giữ vững cam kết khách hàng, đặt yêu cầu khách hàng lên hàng đầu ho Giữ vững lịng tin tâm trí khách hàng Để đạt VNPT Thừa Thiên Huế cần phải nỗ lực nhiều mặt chất ại lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ,… Đ - Nhân viên kinh doanh người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cầu nối cơng ty với khách hàng, xem mặt uy tín cơng ̀ng ty Vì vậy, VNPT Thừa Thiên Huế cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo, nâng cao nghiệp vụ bán hàng để họ tự tin giao tiếp tư vấn sản phẩm cho ươ khách hàng, đem lại tin cậy doanh số cho cơng ty Tr - Xây dựng hình ảnh, thương hiệu nhiều phương tiện truyền thông đại, mạng xã hội để khách hàng nhớ như: Facebook, Zalo, Youtube, Tik tok, … 3.2.3 Nâng cao mở rộng hình ảnh thương hiệu địa bàn tỉnh Tăng cường công tác truyền thơng, mở rộng hình ảnh thương hiệu huyện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Do địa bàn huyện rộng, khả phát triển DV khu vực thời gian tới lớn Trong đó, khu vực SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 74 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng thành phố dần vào giai đoạn bảo hịa Chính vậy, cạnh tranh gay gắt DN cung cấp DV bưu chính, viễn thơng CNTT, VNPT Thừa Thiên Huế nên quan tâm đến nhóm KH vùng nơng thơn Việc tun truyền, quảng bá thương hiệ u, DV cần hướng mạnh đến nhóm KH Cách tuyên truyền cần thay đổi phù hợp với nhóm đối tượng Ví dụ uê ́ buổi gặp gỡ, giới thiệu cụ thể DV, thương hiệ u; có chế độ khuyến khích, tặng quà riêng cho đối tượng KH vùng thôn quê sử dụng DV; Các chương tê ́H trình quảng cáo nên “bình dân hố” để nhiều KH hiểu tin dùng… Chính điều dẫn đến thành công vượt trội Viettel mà trước thành phố tâm điểm Mobifone Vinaphone h 3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng in Văn hoá DN yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hình ảnh thương hiệu ̣c K VNPT Thừa Thiên Huế qua khảo sát phân tích Vì vậy, chất lượng đội ngũ giao dịch viên VNPT Thừa Thiên Huế không đồng đều, thái độ phục vụ số giao dịch viên thiếu chuyên nghiệp mang tư tưởng kinh ho doanh cũ Thực tế, đội ngũ giao dịch viên mặt VNPT Thừa Thiên Huế thể ngày với KH Chất lượng phục vụ đội ngũ có tác ại động lớn tới hình ảnh uy tín VNPT Thừa Thiên Huế Để nâng cao Đ chất lượng đội ngũ cần thực số biện pháp sau: Trước hết cần thống tiêu chuẩn hình thức bên ngồi với đội ngũ giao dịch viên ̀ng đồng phục, quần áo, giày dép, đầu tóc, cung cách phục vụ Cần xây dựng quy tắc ứng xử nhân viên tiếp xúc với KH ươ tiêu chuẩn đánh giá mức độ hồn thành cơng việc, khen thưởng kỷ luật để có Tr thể đo lường xác hiệu đội ngũ từ có điều chỉnh kịp thời Ngồi ra, cơng tác tập huấn, cập nhật thông tin cho đội ngũ giao dịch viên đặc biệt cần thiết để góp phần nâng cao nghiệp vụ cho họ, vừa tạo điều kiện để họ phát huy hết khả chun mơn Do đó, cần tăng cường hướng dẫn nghiệp vụ, sách giá cước khuyến nhân viên thu nợ để tư vấn cho KH, thái độ, cách ứng xử với KH, đồng phục đảm bảo tính chuyên nghiệp nhằm gây thiện cảm cho KH hình ảnh VNPT Thừa Thiên Huế SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 75 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Đối với nhân viên giao dịch với KH: Tăng cường kiểm tra, giám sát, chấn chỉnh việc phục vụ KH nhân viên thơng qua hình thức KH bí mật Bằng biện pháp thiết thực, hữu hiệu, xây dựng chế thưởng, phạt nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm CBNV công tác phục vụ KH: + Thái độ: mực, tận tình, hợp tác, lịch với KH uê ́ + Trang phục, hình thức: đầu tóc, đồng phục gọn gàng, ngăn nắp Nhân viên mặc đồng phục theo chức danh công việc tê ́H + Phong cách: Không làm việc riêng, ăn uống, hút thuốc nơi làm việc, khơng nói chuyện riêng giao dịch với KH + Kiến thức: cập nhật chế, sách, DV h Đối với điểm giao dịch, đài điện thoại: Kiểm tra, chấn chỉnh điểm giao in dịch đảm bảo khang trang, đẹp Khơng để tình trạng biển hiệu, thơng báo, ̣c K quảng cáo, bảng cước cũ, rách Ngoài ra, VNPT Thừa Thiên Huế cần tổ chức lực lượng chăm sóc KH cách có hiệu hành động trực tiếp đến KH lớn: đề xuất số giải ho pháp, tránh dành nhiều ngân sách cho quảng cáo, khuyến mà quên KH lớn, KH truyền thống Tăng nhận thức nỗ lực VNPT Thừa Thiên Huế, ại biện pháp quan trọng để giúp công chúng tiêu dùng nhận thức cách Đ đắn VNPT Thừa Thiên Huế mà VNPT Thừa Thiên Huế làm PT chung xã hội Riêng khu vực DV cơng ích, so với ̀ng DN khác, VNPT Thừa Thiên Huế DN thực với khối lượng công việc giá trị cao gấp nhiều lần việc phát triển mạng lưới viễn thông ươ vùng sâu, vùng xa, xây dựng nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào khó khăn, lũ lụt Tr 3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế cần hoàn thiện khung sách chăm sóc KH với sách quán, có khác biệt rõ rệt KH cá nhân, KH DN thông thường KH DN đặc biệt Các hình thức chăm sóc KH phải truyền thông rõ nét đầy đủ tới đối tượng KH Bên cạnh hình thức thường áp dụng như: tổ chức hội nghị KH, tặng quà KH lễ, tết, giảm cước, cần tăng cường SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 76 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng hình thức xây dựng đầu mối hỗ trợ trực tiếp KH (bán hàng cửa), đầu mối quản lý KH lớn theo đối tượng y tế, giáo dục, DN đặc biệt , tặng phiếu giảm giá giải pháp khác nhằm khuyến khích KH trung thành với VNPT Thừa Thiên Huế , tạo nên gắn bó lâu dài, đóng góp vào trình phát triển thương hiệ u VNPT Thừa Thiên Huế Thời gian qua, việc chăm sóc KH nhà uê ́ cung cấp DV viễn thông có bước tiến, chưa đầu tư lập kế hoạch cụ thể số hoạt động khác Đa số cịn xem cơng việc giải tê ́H vụ phát sinh Hậu cho thấy môi trường cạnh tranh mạnh nay, KH khơng hài lịng với DV DN họ họ thường chuyển sang sử dụng DV thay DN khác h Xây dựng kế hoạch chăm sóc KH hàng năm Ví dụ tổ chức chương trình in chăm sóc KH với chủ đề “Ấn tượng VNPT” thơng qua hai hình thức:Tổ chức bàn tư ̣c K vấn chăm sóc, giải đáp thơng tin cho KH; Chăm sóc KH lớn trực tiếp địa KH nhằm cung cấp DV tốt đáp lại tin dùng KH Mặt khác nhằm đa dạng hóa hình thức chăm sóc KH đặc biệt đối tượng KH lớn đồng thời ho thể quan tâm, tri ân KH lớn VNPT Thừa Thiên Huế hành động chăm sóc thiết thực Mục đích chương trình: ại + Thông qua hoạt động CSKH phải làm cho KH thấy hình ảnh Đ VNPT Thừa Thiên Huế, cảm nhận quan tâm cụ thể từ VNPT Thừa Thiên Huế, đem lại hài lòng cho KH sử dụng DV VNPT Thừa Thiên Huế, ̀ng sách ưu đãi mà KH hưởng + Thực q trình tiếp thị, bán hàng, chăm sóc sau bán; quản lý chặt ươ chẽ tạo dựng mối quan hệ bền chặt với KH để KH sử dụng DV VNPT Thừa Tr Thiên Huế cách thường xuyên, lâu dài + Lập kế hoạch, phân kỳ kế hoạch phát triển DV viễn thông phù hợp với yếu tố phát triển có tính kết nối hỗ trợ DV Tập trung lực mối liên kết để phát triển di động VNP trả trước, trả sau, bán sim card thẻ cào, ưu tiên PT phương thức bán hàng trực tiếp thông qua hệ thống Đại lý – CTV mối quan hệ kinh doanh SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 77 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng + Xây dựng KH nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng DV Rút ngắn thời gian xử lý cố; tiếp tục rà soát, xây dựng lại quy trình quản lý mạng lưới, quản lý KH cho phù hợp với mơ hình Tiếp tục triển khai sách lãi ghép DV để phát triển thuê bao, sách lãi gộp gói cước DV phải đảm bảo DV phát triển ổn định, không triệt tiêu lẫn Tổ chức chương trình uê ́ khảo sát để đánh giá mức độ tín nhiệm nhận biết thương hiệ u VNPT tỉnh người dân sau thực chương trình CSKH hay chương trình Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H quảng cáo, quảng bá SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 78 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hình ảnh thương hiệu nhân tố chiến lược quan trọng tạo đà giúp doanh nghiệp thực chiến lược thị trường, thúc đẩy doanh thu Thị trường ln biến đổi nên vấn đề phân tích hình ảnh thương hiệu cần quan tâm thực uê ́ thường xuyên nhằm phát kịp thời có chiến lược điều chỉnh Kết nghiên cứu khách hàng quan tâm đến thuộc tính tê ́H nhận thức, lựa chọn sản phẩm dịch vụ mạng Internet bao gồm yếu tố uy tín thương hiệu, chất lượng đường truyền mạng Internet, hoạt động khuyến mãi, giá cước chăm sóc khách hàng Dựa đồ nhận thức thiết lập phân tích đo h lường đa hướng, hình ảnh thương hiệu VNPT bị yếu so với đối thủ in cạnh tranh Viettel Khách hàng đánh giá nhà cung cấp Viettel tốt ̣c K VNPT thuộc tính họ quan tâm cao chất lượng đường truyền dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong VNPT đánh giá cao 1/3 tiêu chí khách hàng quan tâm uy tín thương hiệu ho Trên sở phân tích so sánh hình ảnh thương hiệu VNPT Viettel, số giải pháp đề xuất cho VNPT Thừa Thiên Huế bao gồm giải pháp ại tăng cường diện thương hiệu, uy tín thương hiệu; giải pháp liên quan cơng Đ tác chăm sóc khách hàng, giải pháp khuyến mãi… Kiến nghị ̀ng 2.1 Đối với Nhà nước Nhà nước Bộ Ngành Trung ương cần tăng cường đẩy mạnh ươ công tác quản lý nhà nước sở quy định pháp luật hành Đề nghị Tr ban hành theo thẩm quyền văn quản lý nhà nước nhằm đẩy mạnh công tác quản lý nhà nước bưu viễn thơng phạm vi nước Đẩy mạnh công tác tra, xử lý vi phạm, giải khiếu nại Sở ban ngành DN cung cấp DV địa bàn quản lý nhằm bảo đảm quyền lợi KH, uy tín thương hiệ u DN, xây dựng TT viễn thông lành mạnh, minh bạch pháp luật Khuyến khích tạo điều kiện cho DN cạnh tranh lành mạnh, SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 79 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng pháp luật, phát triển thuê bao đôi với đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng DV, hạ tầng mạng Sở thông tin truyền thông cần tăng cường cơng tác kiểm tra đại lý Internet tình hình triển khai đạo tăng cường công tác quản lý DV trị chơi trực tuyến Bộ Thơng tin truyền thông DN khác địa bàn tỉnh nhằm đảm bảo việc tuân thủ pháp luật tạo mơi trường kinh doanh bình uy tín thương hiệ u VNPT Thừa Thiên Huế KH tê ́H 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế uê ́ đẳng, tránh thua thiệt quyền lợi kinh doanh cho VNPT Thừa Thiên Huế, đảm bảo Tỉnh cần ưu tiên tạo điều kiện cấp phép phạm vi thẩm quyền hạ tầng để DN thực triển khai hoạt động tài trợ, quảng cáo bảng h hiệu, pano địa bàn toàn tỉnh, quảng bá hình ảnh, thương hiệ u khu vực thành in phố Huế địa phương huyện, thị đồng với quy hoạch tổng thể KTXH ̣c K tỉnh, quy hoạch ban ngành liên quan, quy hoạch vùng kinh tế trọng điểm Tr ươ ̀ng Đ ại ho miền Trung SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 80 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Thông tin Truyền thông (2022) Báo cáo sơ kết công tác thông tin truyền thông tháng đầu năm phương hướng nhiệm vụ tháng cuối năm 2022 cong-tac-thong-tin-va-truyen-thong-6-thang-dau-nam-2022.html uê ́ https://mic.gov.vn/mic_2020/Pages/TinTuc/154252/Bo-TT-TT-to-chuc-so-ketHà Nam Khánh Giao, Đỗ Ngọc Ánh Khang (2013), Tác động lợi ích tê ́H hình ảnh thương hiệu X-Men đến hài lịng KH Tạp chí nghiên cứu Tài – Marketing Số 19, tháng 12/2013 Phan Thị Thanh Hoa Mối quan hệ đặc tính TH hình ảnh thương h hiệu Nghiên cứu điển hình trường hợp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận án in Tiến sĩ kinh tế 2019 ̣c K Nguyễn Văn Ít, Hồng Thị Chỉnh, Trần Anh Minh (2018), Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố lực marketing, hình ảnh thương hiệu lực cạnh tranh đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Tạp chí ho Khoa học công nghệ Thực phẩm 16 (1) (2018) 140-152 Thế Lâm (2021) Giá trị TH DNVT nhờ đâu tiếp tục thăng hoa? Báo Lao ại động https://laodong.vn/kinh-doanh/gia-tri-thuong-hieu-doanh-nghiep-vien-thong- Đ nho-dau-tiep-tuc-thang-hoa-986100.ldo Nguyễn Thị Thanh Nga (2022) Ảnh hưởng hình ảnh thương hiệu ngân ̀ng hàng đến hài lòng KH lịng trung thành KH Tạp chí Tài DN, tháng 3-2022 ươ Nguyễn Thị Nhung (2019) Xây dựng phát triển TH Viettel Luận án Tiến Tr sĩ khoa học kinh tế Học viện Khoa học Xã hội, Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội VN Phillip Kotler (Vũ Trọng Hùng dịch), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội, 1997 Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh VT Hà Nội 2006 Nguyễn Hữu Quyền (2011), Giáo trình Quản trị TH Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 81 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Quốc Hội (2009), Số: 41/2009/QH12, Luật VT Hà Nội 2009 SOMSAKOUN Bounmaly (2021) Chiến lược xây dựng TH VNPT học kinh nghiệm cho Công ty Lao Telecom Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại thương Tập đoàn Bưu VT Việt Nam (2022) VNPT đứng thứ Top 50 TH giá 50-thuong-hieu-gia-tri-nhat-viet-nam-4-nam-lien-tiep.html uê ́ trị Việt Nam năm liên tiếp https://vnpt.com.vn/tu-van/vnpt-dung-thu-2-top- tê ́H Nguyễn Quốc Thịnh (2018), Giáo trình Quản trị TH Nhà xuất thống kê 2018 Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung (2009), TH với nhà quản lý, h NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội in Tổng Cục thống kê Việt Nam (2022) Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội quý ̣c K II tháng đầu năm 2022 https://www.gso.gov.vn/du-lieu-va-so-lieu-thongke/2022/06/bao-cao-tinh-hinh-kinh-te-xa-hoi-quy-ii-va-6-thang-dau-nam-2022/ Võ Thị Ngọc Thuý, Đặng Ngọc Bích, Mai Thu Phương (2016) Hình ảnh ho thương hiệu DV: Những tương đồng / khác biệt với TH sản phẩm nghiên cứu số Q2 – 2016 ại định tính trường hợp DV đào tạo Tạp chí Phát triển Khoa học công nghệ, tập 19, Đ Lê Hà Thuỳ Trang (2011) Thực trạng giải pháp phát triển TH VNPT Thừa Thiên Huế Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh ̀ng Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu Tr ươ với SPSS, NXB Hồng Đức 2008 SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 82 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng TiˆngAnh Amber, T & C Styles (1996), “Brand Development versus New Product Development: Towards a Process Model of Extension”, Marketing Intelligence & Planning, 14 (1996) 7, 10-19 American Marketing Association (2015), uê ́ https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-Marketing.aspx Andreassen, Wallin & Bodil Lindestad, International Journal of Service tê ́H Industry Management, 9(1), (1997), 7- 23 Bloemer, J., De Ruyter, K., & Peeters, P (1998) Investigating drivers of bank loyalty: The complex relationship between image, service quality and h satisfaction International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276-286 in Dichter, E.(1985),“What’s in an image”, Journal of Consumer Marketing, ̣c K Vol 2, No 1, pp 75–79 Hair (2014), “Multivariate Data Analysis”, Pearson, New Jersey Hu, H-H, Kandampully, J & Juwaheer, T.D (2009) Relationships and ho impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: An empirical study The Service Industries Journal, 29(2), 111-125 ại Hussain, R., Nasser, A A & Hussain, Y K (2015) Service quality and Đ customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation Journal of Air Transport Management, 42(1), 167-175 ̀ng Jean-Noël Kapferer (2008) The New Strategic Brand Management Great Britain by MPG Books Ltd, Bodmin, Cornwall ISBN-13: 978-0-7494-5085-4 Sách ươ Nhận diện định vị TH Trang 174 Tr Kandampully, J., Zhang, T & Bilgihan, A (2015) Customer loyalty: A review and future directions with a special focus on the hospitality industry International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379-414 Keller, K.(1993), “Conceptualizing, measuring, and managing customerbased brand equity”, Journal of Marketing, Vol 57, pp 1-22 Kevin Lane Keller, Strategic Brand Management, Prentice Hall, 2008 SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 83 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Kotler, Phillip and Armstrong, Gary (2012), Principles of marketing, 14th edition, the United States of America, Pearson Education, Inc Kotler, P and Fox, K.(1995), Strategic Marketing for Educational Institutions, New Jersey:Prentice- Hall, Englewood Clifs Plummer, J T (2000), “How Personality Makes a Difference”, Journal of uê ́ Advertising Research, 40 (6), pp 79-83 Rangkuti, Freddy (2007), “Riset Pemasaran Cetakan Pertama PT Gramedia tê ́H Pustaka Utama” Jakarta Pp 198 Riezebos, R (2003), “Brand management: A Theoretical & Practical Approach”, Harlow: FT Prentice – Hall 2003 ISBN 9-78-027365-505-3 h Zameer, H., Tara, A., Kausar, U & Mohsin, A (2015) Impact of service in quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived ̣c K value in the banking sector in Pakistan International Journal of Bank Marketing, Tr ươ ̀ng Đ ại ho 33(4), 442-456 SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 84 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHŁLŁCBƒNGHI%I˜UTRA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOAQUƒNTRÌKINHDOANH - uê ́ PHI´UKHƒOSÁTKHÁCHHÀNGTHÀNHPHHU´ SDŁNGDÌCHVŁVIÁNTHƠNGT⁄ITHATHIÊNHU´ tê ́H Kính thưa q vị Em Phan Nhiêu Thục Nhi, sinh viên khóa 53 Trường Đại học kinh tế Đại học Huế thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích hình ảnh h thương hiệu VNPT địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế” in Kính mong quý vị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Mọi thông ̣c K tin trả lời quý vị giữ bí mật phục vụ cho làm khóa luận tốt nghiệp em, khơng sử dụng cho hình thức khác nàotrãc? ho Khi nói đˆn nhà cung c'p dĨch vÝ Internet anh/chĨngh› đˆn cơng ty ̀ng Đ logodãiđây: ại 2.Anh/chÓbiˆtđˆnlogocºanhàcungc'p dÓchvÝInternet  KH có biết  KH có biết  KH có biết ươ 3.Anh/chĨđangsỉdÝngdĨchvÝInternetcºanhàcungc'pnào? Tr  VNPT  Viettel  FPT Xin quý vị cho biết đánh giá quý vị v cỏc phỏt biu sau õy bng cỏch %NHDÔUX vo Ô lựa chọn quý vị Có lựa chọn với quy ước sau: (1) Mức 1: Rất không đồng ý; (2) Mức 2: Không đồng ý; (3) Mức 3: Trung lập; (4) Mức 4: Đồng ý; (5) Mức 5: Rất đồng ý SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 85 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng R'tkhơng ng đ ý Tiêu chí Mc1 Mc2 Mc3 R'tđngý Mc4 Mc5 I Chất lượng đường truyền mạng Internet Tốc độ truyền tải thơng tin ́ nhanh chóng Tốc độ mạng Internet đáp ứng tê ́H yêu cầu ứng dụng khách hàng Đường truyền ổn định, không bị Thiết bị phần cứng tốt, đảm bảo ̣c K Mức giá hòa mạng lắp đặt dịch in II Cước phí h nghẽn mạng vụ Internet hợp lý ho Giá gói cước thơng báo cụ thể, xác Giá gói cước rẻ so Đ ại với đối thủ cạnh tranh III Khuyến Nhiều quà tặng, khuyến hấp ̀ng dẫn kèm ươ Thời gian khuyến kéo dài 10 Chương trình khuyến đem Tr lại nhiều lợi ích cho khách hàng IV Dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 Có nhiều ưu đãi khủng để tri ân khách hàng 12 Thường xuyên gọi điện hỏi thăm SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 86 - GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng R'tkhơng ng đ ý Tiêu chí Mc1 Mc2 Mc3 R'tđngý Mc4 Mc5 khách hàng chất lượng dịch vụ 13 Giải cố cho khách hàng uê ́ nhanh chóng thuật nhanh, thỏa đáng nhận khiếu nại từ khách hàng V Thương hiệu ̣c K 16 Có nhiều người anh/chị quen in cam kết h 15 Nhà mạng thực tê ́H 14 Thời gian khắc phục cố kĩ tin dùng 17 Có nhiều thơng tin tích cực ho nhà mạng Thơngtincánhânđápviên Nam  ại Giới tính: Nữ  Đ Tuổi/ năm sinh: …………… Nghề nghiệp: ̀ng Sinh viên  CBCCVC nhà nước  CBNV công ty  Nội trợ  Tự  ươ Khác  Đề xuất quý vị để nâng cao hình ảnh thương hiệu công ty thời Tr gian đến …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Quý Anh Chị! SVTH: Phan Nhiêu Thục Nhi 87