Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại trung tâm đào tạo và tư vấn hồng đức

- ĐẠI HỌC HUẾ Hu ế TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Inh tế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HK NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Lê Thị Huế gĐ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa MSV: 17K4021082 ờn Lớp: K51A QTKD Trư Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 5/2021 - Lời Cảm Ơn Trong trình từ lúc bước vào cánh cửa giảng đường Đại học Kinh tế Huế Hu ế lúc chuẩn bị trường, nhận nhiều giúp đỡ quan tâm Thầy Cơ, gia đình bạn bè Tôi cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, giúp đỡ giảng dạy cho tơi q trình học tập thực tập nghề nghiệp giúp cho nhiều kiến thức chuyên ngành để tránh bỡ ngỡ q trình thực tập tế Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, cho phép tơi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cô Nguyễn Thị Minh Hịa người hướng dẫn cho tơi tận tình giúp đỡ Inh cho tơi q trình hồn thành khóa luận Cùng với giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện Giám đốc nhân viên Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức tạo điều kiện cho tham gia thực tập cuối khóa hồn thành khóa luận HK Và tơi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Chị Hiền người hướng dẫn trực tiếp cho tơi q trình thực tập góp ý giúp cho tơi làm tốt khóa luận gĐ Tuy nhiên, thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên thực tập nên khóa luận khơng tránh thiếu sót định mà thân chưa thấy Rất mong quý Thầy Cô góp ý, giúp đỡ để tơi hồn thiện Trư ờn Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 25 tháng năm 2021 Sinh viên Lê Thị Huế i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i Hu ế MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tế Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Inh 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 HK 4.1 Phương pháp chọn mẫu 4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4.3 Phương pháp thu nhập số liệu 4.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .5 gĐ 4.5 Phương pháp phân tích .5 4.6 Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài: .7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 ờn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Trư 1.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo .9 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 11 1.1.2 Khách hàng 12 ii - 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 12 1.1.2.2 Vai trò Khách hàng .12 Hu ế 1.1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .13 1.1.2.4 Các yếu tố thể hài lòng khách hàng 14 1.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.1 Mơ hình số hài lòng Mỹ 14 tế 1.1.3.2 Mơ hình số hài lịng quốc gia EU 14 1.1.3.3 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ .15 1.1.3.4 Một số mơ hình khác có liên quan đến đề tài 16 Inh 1.1.4 Mơ hình đề xuất hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 17 1.1.6 Xây dựng thang đo .20 HK 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN 25 2.1 Giới thiệu Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 25 2.1.1 Tổng quan .25 gĐ 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần Hồng Đức .26 2.1.4 Chức nhiệm vụ trung tâm .29 2.1.5 Các khóa học Trung tâm 31 2.1.6 Quy mô học viên 34 ờn 2.2 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm 35 2.3 Kết khảo sát hài lòng Học viên chất lượng dịch vụ Trung tâm đào Trư tạo tư vấn Hồng Đức .37 2.3.1 Đặc điểm mẫu mô tả 37 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .39 2.3.3 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo giới tính 42 2.3.4 Kiểm định hài lòng với nhóm học viên theo độ tuổi 42 2.3.5 Kiểm định khác biệt hài lịng với nhóm học viên khác theo nghề iii - nghiệp 43 2.3.7 Kiểm định khác biệt hài lòng với nhóm học viên khác trình độ học Hu ế vấn 44 2.3.8 Phân tích nhân tố EFA 45 2.3.9 Phân tích hồi quy 50 2.3.9.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .50 2.3.9.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 50 tế 2.3.9.3 Phân tích hồi quy .51 2.3.9.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 2.3.9.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 53 Inh 2.3.10 Kiểm định đánh giá khách hàng ONE SAMPLE T-TEST 55 2.3.10.1 Đánh giá Học viên Chương trình đào tạo ( CTĐT) .56 2.3.10.2 Đánh giá học viên Cơ sở vật chất( CSVC) 56 HK 2.3.10.3 Đánh giá học viên Chính sách học phí( CSHP) 57 2.3.10.4 Đánh giá học viên Sự đáp ứng( SĐU) 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 60 HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO gĐ TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 60 3.1 Đề xuất trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 60 3.2 Giải pháp trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 60 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 ờn Kết Luận 63 Kiến Nghị 64 Trư 2.1 Kiến nghị trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 64 2.2 Kiến nghị đội ngũ giáo viên tư vấn viên 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHIẾU KHẢO SÁT 68 iv Inh HK gĐ ờn Trư tế Hu ế - v - : Chương trình đào tạo CSVC : Cơ sở vật chất SĐU : Sự đáp ứng SHL : Sự hài lịng CSHP : Chính sách học phí Trư ờn gĐ HK Inh tế CTĐT Hu ế DANH MỤC VIẾT TẮT vi - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa thang đo 21 Hu ế Bảng 2.2 Các khóa học trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức 31 Bảng 2.3 Số lượng học viên theo học Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 35 tế Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .37 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo .39 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sở vật chất 40 Inh Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sách học phí 40 Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng .41 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng 41 HK Bảng 2.11: Kiểm định Independent- Sample T- test giới tính 42 Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA độ tuổi 43 Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA thu nhập 44 Bảng 2.15 KIểm định ANOVA trình độ học vấn .45 gĐ Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 46 Bảng 2.18 Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 49 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố hài lòng Học viên 49 Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson 50 ờn Bảng 2.21 Hệ số phân tích hồi quy .51 Bảng 2.22 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .52 Trư Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVAa 53 Bảng 2.24 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố 56 Chương trình đào tạo .56 Bảng 2.25 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố sở vật chất .57 Bảng 2.26 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố 57 sách học phí 57 Bảng 2.27 Kết kiểm định One Sample T- Test nhân tố Đáp ứng nhu cầu .59 vii - DANH MỤC SƠ ĐỒ Hu ế Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo tư vấn Hồng Đức 27 Biểu đồ 2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa 54 Trư ờn gĐ HK Inh tế Biểu đồ 2.2 Đồ thị P-P bình thường hồi quy chuẩn hóa 55 viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Hu ế Lý chọn đề tài Ngày nay, Doanh nghiệp muốn thành cơng lĩnh vực cảu Thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh Chất lượng dịch vụ chìa khóa cốt lõi để doanh nghiệp tồn cạnh tranh với đối thủ hữu đối thủ tiềm ẩn xã hội 4.0 ngày phát triển Chất lượng tế dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng tạo nên thành công cho doanh nghiệp lĩnh vực hoạt động Theo thống kê cho thấy phần trăm tỉ lệ thành công doanh nghiệp Inh dựa hài lòng khách hàng doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lịng tạo sựu tin tưởng từ khách hàng từ giúp doanh ngiệp phát triển Để làm khách hàng hài lòng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cần HK ln đổi mơ hình chất lượng phục vụ khách hàng theo dõi khách hàng muốn gì, cần gì, cần tiếp tục học hỏi cách phục vụ từ quốc gia khác đáp ứng kịp thời mong muốn khách hàng làm cho doanh nghiệp ngày phát triển cạnh tranh với đối thủ ngành gĐ Bên cạnh đời nhiều trung tâm đào tạo kế toán làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt vơ mạnh mẽ trung tâm Địi hỏi Học viên phải lựa chọn cho trung tâm đào tạo kế tốn uy tín chất lượng đáp ứng nhu cầu mà người học cần Từ nhu cầu chất lượng đào đạo đến chất lượng dịch vụ tốt ờn để thõa mãn nhu cầu người học, trung tâm phải nổ lực cố gắng việc giảng dạy đến chất lượng chăm sóc học viên theo học thu hút theo Trư học viên đến học giúp cho trung tâm cạnh trạnh với đối thủ ngày Từ lúc thành lập đến nay, Trung tâm đào tạo tư vấn Hồng Đức gặt hái nhiều thành công nhiều mặt, nhiên Trung tâm số điểm chưa đáp ứng hài lịng Học viên Vì để giúp Trung tâm ngày phát triển thõa mãn nhu cầu học viên, định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu hài SVTH: Lê Thị Huế - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà Reliability Statistics of Alpha Items 833 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Mean Item- Cronbach's Alpha if if if Item Deleted Total Correlation tế Scale Hu ế Cronbach's N Item 17.65 4.700 SHL2 17.88 4.321 SHL3 17.88 4.388 SHL4 17.98 4.543 SHL5 17.71 4.638 586 813 684 785 670 789 610 806 614 805 Trư ờn gĐ HK SHL1 Inh Deleted Item Deleted SVTH: Lê Thị Huế 79 tế Hu ế - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE SAMPLE T- TEST gioitin h nam SHL nữ Group Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 36 4.4500 58236 09706 114 4.4561 50239 04705 Inh Giới tính Levene's Test for Equality of Variances F Sig -.061 df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Interval Difference of the Difference Lower Upper 148 951 -.00614 09987 -.20350 19122 -.057 52.486 955 -.00614 10786 -.22254 21026 gĐ 143 t t-test for Equality of Means ờn 2.168 SVTH: Lê Thị Huế Trư SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed HK Independent Samples Test 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà PHỤ LỤC IV KẾT QUẢ ONE WAY ANOVA Độ tuổi SHL Sum of df Mean Square Squares Within Groups Total 204 102 40.188 147 273 40.392 149 Sig .373 689 tế Groups F Inh Between Hu ế ANOVA nghenghiep Sum of Squares Between HK ANOVA df Mean 549 208.248 141 1.477 212.640 149 ờn Total gĐ Within Groups Sig Square 4.392 Groups F 372 934 Test of Homogeneity of Variances thunhap df1 Trư Levene df2 Sig Statistic 1.015 SVTH: Lê Thị Huế 141 428 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà ANOVA thunhap df Mean Squares Between F Square 611 Within Groups 114.508 141 812 Total 119.393 149 Test of Homogeneity of Variances trinhdohocvan df1 df2 Sig Statistic 1.282 646 Inh Levene 752 tế 4.885 Groups Sig Hu ế Sum of 141 258 trinhdohocvan Sum of Between Groups Total Mean F Sig Square 12.607 1.576 140.226 141 995 152.833 149 ờn Within Groups df gĐ Squares HK ANOVA 1.585 134 Phụ lục: Kết KMO Trư KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Lê Thị Huế Approx Chi-Square 803 934.929 df 153 Sig .000 82 tế Hu ế - Khóa luận tốt nghiệp 4.680 2.697 1.887 1.408 936 840 756 % of Cumulativ Variance e% 25.999 25.999 14.986 40.984 10.482 51.466 7.821 59.287 5.202 64.489 4.665 69.155 4.200 73.355 Inh Total Total 2.816 2.751 2.713 2.391 % of Cumulative Variance % 15.646 15.646 15.285 30.931 15.071 46.002 13.285 59.287 SVTH: Lê Thị Huế Trư ờn 628 3.486 76.841 605 3.363 80.204 10 525 2.916 83.121 11 480 2.665 85.785 12 465 2.583 88.368 13 444 2.466 90.834 14 416 2.312 93.146 15 388 2.155 95.301 16 325 1.807 97.108 17 278 1.544 98.652 18 243 1.348 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings HK Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % 4.680 25.999 25.999 2.697 14.986 40.984 1.887 10.482 51.466 1.408 7.821 59.287 gĐ Component GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hồ 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà Rotated Component Matrixa Hu ế Component 851 CSHP1 824 CSHP2 799 CSHP4 693 803 SĐU1 739 SĐU2 735 Inh SĐU5 SĐU4 678 SĐU3 606 HK CSVC5 CSVC1 CSVC4 CTĐT2 CTĐT4 CTĐT3 729 698 684 759 750 718 ờn CTĐT1 800 736 gĐ CSVC3 CSVC2 tế CSHP3 690 Extraction Method: Principal Component Analysis Trư Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig SVTH: Lê Thị Huế 811 263.743 10 000 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà Communalities Extraction SHL1 1.000 544 SHL2 1.000 663 SHL3 1.000 645 SHL4 1.000 573 SHL5 1.000 576 Hu ế Initial tế Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues t % of Cumulative Variance % HK Total Extraction Sums of Squared Inh Componen 3.001 60.024 60.024 664 13.276 73.300 542 10.847 84.147 461 9.211 93.358 332 6.642 100.000 gĐ Total 3.001 Loadings % of Cumulative Variance % 60.024 60.024 Extraction Method: Principal Component Analysis ờn Component Matrixa Component Trư SHL2 814 SHL3 803 SHL5 759 SHL4 757 SHL1 737 SVTH: Lê Thị Huế 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hồ Extraction Method: Principal Component Hu ế Analysis a components extracted PHỤ LỤC V: PHÂN TÍCH HỒI QUY -Phân tích tương quan biến tổng ( chưa lại biến) Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) 643** 409** 000 150 150 150 150 -.047 471** 367** 571 000 000 150 150 150 150 002 -.047 -.044 -.046 Sig (2-tailed) 984 571 590 572 N 150 150 150 150 150 643** 471** -.044 337** 000 000 590 150 150 150 150 150 409** 367** -.046 337** Sig (2-tailed) 000 000 572 000 N 150 150 150 150 HK 150 567** Correlation Sig (2-tailed) gĐ ờn Correlation Pearson Correlation Trư Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SVTH: Lê Thị Huế 000 150 Pearson SĐU 002 SĐU 000 N CSHP 567** CSHP 984 Pearson CSVC CSVC 000 N CTĐT CTĐT Inh SHL tế Correlations 000 150 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) -Phân tích hồi quy (Chưa loại biến) Model R R Square Adjusted R 723a 522 Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 509 36486 Sum of df Regression 21.089 Residual 19.303 145 Total 40.392 149 Coefficientsa Coefficients Coefficients CTĐ 000b t Sig .299 Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.330 000 230 051 301 4.471 000 729 1.373 030 041 043 741 460 996 1.004 368 054 453 6.819 000 747 1.339 SĐU 121 051 148 2.349 020 830 1.205 T CSV Trư 1.296 39.604 Std Error Beta ờn tant) Sig .133 Standardized B (Cons 5.272 Unstandardized gĐ Model F Square HK Mean Inh Squares 1.918 tế ANOVAa Model Hu ế Model Summaryb C CSH P SVTH: Lê Thị Huế 87 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hồ -Phân tích tương quan biến tổng( Đã loại biến) Correlations Pearson Correlation 643** 000 000 150 150 150 567** 471** 367** 000 000 409** 000 150 N 150 150 150 150 643** 471** 337** Correlation Inh 000 Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 150 409** 367** 337** Pearson gĐ Correlation SĐU SĐU Sig (2-tailed) Pearson CSHP 567** Sig (2-tailed) N CTĐT HK SHL CSHP Hu ế Correlation CTĐT tế Pearson SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 000 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ờn -Phân tích hồi quy (Đã loại biến) Model Summaryb R Square Adjusted R Trư Model R 721a 520 SVTH: Lê Thị Huế Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 510 36430 1.916 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà ANOVAa Sum of df Squares Mean 7.005 Residual 19.376 146 133 Total 40.392 149 52.786 tế Coefficientsa Standardized t Coefficients Coefficients Std Error 254 CTĐT 229 051 CSHP 368 SĐU 120 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 5.555 000 300 4.463 000 729 054 452 6.816 000 747 051 147 2.334 021 831 gĐ 000b Beta HK (Constant) 1.412 Inh Unstandardized B Sig Square Regression 21.016 Model F Hu ế Model 1.37 1.33 1.20 Trư ờn a Dependent Variable: SHL SVTH: Lê Thị Huế 89 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà PHỤ LỤC VI: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH IMDEPENDENT SAMPLE T- TEST N Mean Hu ế One-Sample Statistics Std Std Error Deviation Mean 150 4.29 799 065 CTĐT2 150 4.13 869 071 CTĐT3 150 4.08 923 075 CTĐT4 150 3.92 916 tế CTĐT1 075 Inh One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference HK df Lower Upper CTĐT1 65.820 149 000 4.293 4.16 4.42 CTĐT2 58.141 149 000 4.127 3.99 4.27 CTĐT3 54.116 149 000 4.080 3.93 4.23 CTĐT4 gĐ t 52.408 149 000 3.920 3.77 4.07 One-Sample Statistics CSVC1 Mean ờn N Std Std Error Deviation Mean 150 3.55 1.046 085 150 3.50 988 081 CSVC3 150 3.73 1.003 082 CSVC4 150 3.49 947 077 CSVC5 150 3.29 1.064 087 Trư CSVC2 SVTH: Lê Thị Huế 90 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference Hu ế t of the Difference Lower Upper 41.508 149 000 3.547 3.38 3.72 CSVC2 43.379 149 000 3.500 3.34 3.66 CSVC3 45.521 149 000 3.727 3.56 3.89 CSVC4 45.201 149 000 3.493 3.34 3.65 CSVC5 37.833 149 000 3.287 3.12 3.46 N Mean Std Std Error Mean HK Deviation Inh One-Sample Statistics tế CSVC1 4.61 673 055 CSHP2 150 4.39 741 060 CSHP3 150 4.40 890 073 CSHP4 150 3.97 gĐ CSHP1 150 066 Trư ờn 802 SVTH: Lê Thị Huế 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean tailed) Difference 149 000 4.613 CSHP2 72.623 149 000 4.393 CSHP3 60.555 149 000 4.400 CSHP4 60.660 149 000 3.973 of the Difference Lower Upper 4.50 4.72 4.27 4.51 4.26 4.54 3.84 4.10 Inh CSHP1 83.901 95% Confidence Interval Hu ế df tế t One-Sample Statistics N Mean Std Std Error 150 4.55 SĐU2 150 4.15 SĐU3 150 4.21 SĐU4 150 SĐU5 150 719 059 932 076 771 063 gĐ SĐU1 Mean HK Deviation 1.011 083 4.20 905 074 Trư ờn 3.89 SVTH: Lê Thị Huế 92 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hoà One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval Hu ế t of the Difference Lower 77.538 149 000 4.553 4.44 4.67 SĐU2 54.569 149 000 4.153 4.00 4.30 SĐU3 66.815 149 000 4.207 4.08 4.33 SĐU4 47.165 149 000 3.893 3.73 4.06 SĐU5 56.847 149 000 4.200 4.05 4.35 Trư ờn gĐ HK Inh tế SĐU1 Upper SVTH: Lê Thị Huế 93