Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần du lịch vietravel chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế Ki nh KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP c NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT họ ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG ại NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIETRAVEL PHAN THỊ KIM ANH Tr ườ ng Đ CHI NHÁNH HUẾ KHÓA HỌC: 2016 - 2020 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế nh KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT Ki ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG c NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIETRAVEL ại họ CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: PHAN THỊ KIM ANH LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO ng Đ Sinh viên thực hiện: Lớp: K50A QTKD Tr ườ MSV: 16K4021003 Huế, 2020 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều người Trước tiên em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế lời cảm ơn chân thành sâu sắc uế Đặc biệt, em xin gởi đến cô Lê Thị Phương Thảo – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc H Tôi xin chân thành cảm ơn ban quản lý anh chị cán bộ, nhân viên Công ty tế Du Lịch Vietravel, chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu suốt q trình thực tập cơng ty giúp đỡ, cung cấp số liệu, kiến thức nh để em hồn thành tốt đợt thực tập cuối khố Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học Kinh Tế Huế Ki Khoa Quản trị kinh doanh tạo cho tơi có hội thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng họ c dạy Qua công việc thực tập nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau thân Trong báo cáo khố luận thân tơi cố gắng nỗ lực để ại giải yêu cầu mục đích đặt ra, xong kiến thức kinh nghiệm thực tế Đ hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót ng Tôi mong nhận bảo, bổ sung ý kiến đóng góp q thầy giáo, để em hoàn thiện để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức ườ mình, phục vụ tốt cơng tác thực tập sau Tr Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTT: Phan Thị Kim Anh ii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Frequency Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin VIF Variance Inflation Factor EFA uế (Hệ số phóng đại phương sai) Exploratory Factor Analysis Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H (Phân tích nhân tố khám phá) SVTT: Phan Thị Kim Anh iii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Bảng tổng hợp tình hình nguồn nhân lực cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế năm 2017, 2018, 2019 41 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 3: Bảng tổng hợp số lượt khách công ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế qua năm 2017, 2018, 2019 43 uế Bảng 4: Đặc điểm đối tượng điều tra 44 Bảng 5: Đặc điểm hành vi khách hàng 45 H Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 47 tế Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 49 nh Bảng 9: Rút trích nhân tố biến độc lập 50 Bảng 10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 51 Ki Bảng 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 12: Hệ số phân tích hồi quy 53 họ c Bảng 13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 14: Kiểm định ANOVA 55 Bảng 15: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Cơ sở vật chất ại 57 Đ Bảng 16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Khả đáp ng ứng 58 Bảng 17: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Khuyến ưu ườ đãi 60 Bảng 18: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Uy tín thương Tr hiệu 61 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Giá 62 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Quyết định 63 SVTT: Phan Thị Kim Anh iv - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Quá trình định mua khách hàng 17 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu tác giả Nguyễn Ngọc Hưng 21 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Ái Lệ 21 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du uế lịch khách hàng công ty cổ phần du lịch Vietravel chi nhánh Huế 22 tế H Hình 1: Tháp nhu cầu Abraham Maslow 13 nh Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 56 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty 33 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki Sơ đồ 2: Hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty Vietravel 38 SVTT: Phan Thị Kim Anh v - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu H 4.2 Phạm vi nghiên cứu tế Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin nh 5.2 Thiết kế bảng hỏi 5.3 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu Ki 5.3.1.Phương pháp chọn mẫu 5.3.2 Cách tiếp cận điều tra họ c 5.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5.5 Công cụ xử lý số liệu 5.6 Quy trình nghiên cứu ại 1.5.7 Bố cục đề tài Đ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận ườ 1.1.1 Khái niệm du lịch, sản phẩm du lịch vấn đề liên quan 1.1.2 Khái niệm hoạt động liên quan đến công ty 11 Tr 1.1.3 Các lý thuyết liên quan 13 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành công ty 19 1.1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng 20 1.1.6 Mã hoá thang đo 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Tình hình giới 24 1.2.2 Tình hình Việt Nam 25 1.2.3 Tình hình Huế 25 SVTT: Phan Thị Kim Anh vi - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL 26 2.1 Tổng quan công ty du lịch Vietravel 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động công ty 37 uế 2.1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 38 2.1.6 Hoạt động xây dựng bán chương trình 38 H 2.1.7 Hoạt động điều hành 39 tế 2.1.8 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiếp thị truyền thông 40 2.1.9 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty 41 nh (Nguồn: Phịng hành nhân cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Huế) 41 2.1.10 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019 42 Ki 2.2 Phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng công ty Vietravel chi nhánh Huế 44 họ c 2.2.1 Phân tích kết nghiên cứu 44 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 47 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 49 ại 2.2.4 Phân tích hồi quy 52 Đ 2.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch ng vụ du lịch công ty Vietravel chi nhánh Huế 56 2.3 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch ườ công ty Vietravel chi nhánh Huế 64 2.3.1 Những ưu điểm dịch vụ du lịch công ty Vietravel chi nhánh Huế 64 Tr 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ du lịch công ty Vietravel chi nhánh Huế 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ 65 3.1 Định hướng 65 3.2 Giải pháp 65 3.2.1 Đối với sở vật chất 65 3.2.2 Đối với khả đáp ứng 66 3.2.3 Đối với khuyến ưu đãi 66 SVTT: Phan Thị Kim Anh vii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo 3.2.4 Đối với uy tín thương hiệu 67 3.2.5 Đối với giá 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Kiến nghị 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 74 uế PHỤ LỤC 2: MÃ HOÁ THANG ĐO 80 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 82 SVTT: Phan Thị Kim Anh viii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước Việt Nam Ở Việt Nam, ngành Du lịch có bước phát triển nhanh chóng lượng khách nguồn thu từ du lịch Theo Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch, từ năm 2015 - 2018, uế khách quốc tế tăng gần hai lần, từ triệu lượt lên 15,5 triệu lượt tốc độ tăng trưởng khoảng 25%/năm; 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch cao giới; H khách nội địa tăng tăng 1,4 lần, từ 57 triệu lượt lên 80 triệu lượt vào năm 2018; đóng tế góp 8,4% GDP Năm 2019 tiếp tục đánh dấu thành công du lịch Việt Nam Theo số liệu Tổng cục Thống kê, năm 2019 lượng khách quốc tế đạt 18,008 triệu lượt nh người, cao từ trước đến nay, với mức tăng 16,2% so với năm 2018 Tuy nhiên, ngành du lịch bị ảnh hưởng nặng nề dịch COVID-19 Theo số Ki liệu Ngân hàng Thế giới, lượng khách nước đến Việt Nam giảm mạnh, từ khoảng 1,9 triệu lượt vào tháng 1/2020 xuống 400.000 lượt vào tháng 3/2020 họ c Cũng tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp nước giới thực đạo Thủ tướng Chính phủ việc tạm dừng cấp thị thực cho người nước nhập cảnh vào Việt Nam từ ngày 18/3/2020, nên lượng du khách đến nước ta liên tục ại giảm Đ Công ty Du lịch Vietravel công ty du lịch Việt Nam, thành lập ngày ng 20/12/1995, có trụ sở Thành Phố Hồ Chí Minh, chi nhánh hầu hết tỉnh thành trải dài khắp Việt Nam văn phòng đại diện Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, ườ Thái Lan, Singapore Ngoài du lịch Vietravel bắt đầu gia nhập thị trường OTA với việc đầu tư vào dự án khởi nghiệp TripU thành lập hãng hàng không lữ hành Vietravel Tr Airlines Từ sở trên, đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch khách hàng Công Ty Du Lịch Vietravel chi nhánh Huế” thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du khách Đồng thời dựa sở đưa số gợi ý cho doanh nghiệp lữ hành Vietravel áp dụng thêm mơ hình lữ hành khác nhằm tăng tính hiệu kinh doanh nhờ vào việc thấu hiểu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du khách từ đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh bắt kịp xu toàn cầu SVTT: Phan Thị Kim Anh - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo Phân tích hồi quy Correlations Quyet Coso Dapung Khuyenm Thuonghie 443 459 542 214 Coso 399 1.000 267 000 -.047 015 Pearson Dapung 443 267 1.000 -.004 -.026 178 Correlation Khuyenmai 459 000 -.004 1.000 185 -.112 Thuonghieu 542 -.047 -.026 185 1.000 039 Giaca 214 015 178 -.112 039 1.000 000 000 000 000 010 Coso 000 002 498 306 435 Dapung 000 002 482 389 026 Khuyenmai 000 498 482 021 112 Thuonghieu 000 306 389 021 334 Giaca 010 435 026 112 334 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 Dapung 120 120 120 120 120 120 Khuyenmai 120 120 120 120 120 120 Thuonghieu 120 120 120 120 120 120 Giaca 120 120 120 120 120 120 Đ Coso ại Quyetdinh Tr ườ ng N Model tế nh Sig (1-tailed) c Quyetdinh uế 399 H u 1.000 Ki Quyetdinh họ dinh Giaca Coefficientsa Unstandardi Standa zed t Sig Correlations rdized Collinearity Statistics Coefficients Coeffic ients B Std Error SVTT: Phan Thị Kim Anh Beta Zero- Parti Part Tolera VIF order al nce 94 - Khoá luận tốt nghiệp (Constant) GVHD: Lê Thị Phương Thảo -.152 220 -.691 491 Coso 181 026 329 6.927 000 399 544 317 926 1.080 Dapung 231 033 338 7.006 000 443 549 321 897 1.114 Khuyenmai 245 029 390 8.305 000 459 614 380 951 1.052 Thuonghieu 271 026 487 10.426 000 542 699 477 959 1.043 Giaca 117 032 173 000 214 326 168 951 1.052 3.680 uế a Dependent Variable: Quyetdinh H  Đánh giá phù hợp mơ hình Model Summaryb del R Adjusted Std Change Statistics Squar R Error of R e Square the Square F 751 25911 Ki 761 df2 DurbinSig F Watson Change ge 72.72 761 114 000 1.831 họ c 873a df1 Chan Estimate Change tế R nh Mo a Predictors: (Constant), Giaca, Coso, Thuonghieu, Khuyenmai, Dapung ại b Dependent Variable: Quyetdinh ng Đ  Kiểm định phù hợp mơ hình Model Sum of Squares ườ Regression Total df Mean Square 24.412 4.882 7.654 114 067 32.066 119 Residual Tr ANOVAa F 72.721 Sig .000b a Dependent Variable: Quyetdinh b Predictors: (Constant), Giaca, Coso, Thuonghieu, Khuyenmai, Dapung SVTT: Phan Thị Kim Anh 95 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo ại họ c Ki nh tế H uế  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đ Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ du lịch công ty Vietravel chi nhánh Huế Tr ườ ng  Đánh giá khách hàng nhóm Cơ sở vật chất Coso1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 10 8.3 8.3 8.3 Khong dong y 13 10.8 10.8 19.2 Binh thuong 26 21.7 21.7 40.8 Dong y 23 19.2 19.2 60.0 Rat dong y 48 40.0 40.0 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total SVTT: Phan Thị Kim Anh 96 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo Coso2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 12 10.0 10.0 10.0 Khong dong y 45 37.5 37.5 47.5 Binh thuong 27 22.5 22.5 70.0 Dong y 18 15.0 15.0 85.0 Rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 H Total uế Valid Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 40 33.3 33.3 36.7 Binh thuong 29 24.2 24.2 60.8 Dong y 23 19.2 19.2 80.0 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 họ Valid Ki Rat khong dong y Rat dong y Cumulative Percent ườ ng Đ ại Total Valid Percent nh Frequency c tế Coso3 Coso4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 10.0 10.0 10.0 Khong dong y 24 20.0 20.0 30.0 Binh thuong 24 20.0 20.0 50.0 Dong y 35 29.2 29.2 79.2 Rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Tr Rat khong dong y Valid Total SVTT: Phan Thị Kim Anh 97 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Coso1 120 3.72 1.317 120 Coso2 120 2.88 1.234 113 Coso3 120 3.19 1.197 109 Coso4 120 3.31 1.282 117 uế One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference tế t H Test Value = nh Upper -.283 -.52 -.05 -1.125 -1.35 -.90 000 Ki Lower -.808 -1.02 -.59 000 -.692 -.92 -.46 -2.357 119 020 Coso2 -9.989 119 000 Coso3 -7.396 119 Coso4 -5.910 119 họ c Coso1 ng Đ ại  Đánh giá khách hàng nhóm khả đáp ứng Dapung1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 4.2 4.2 9.2 Binh thuong 22 18.3 18.3 27.5 Dong y 43 35.8 35.8 63.3 Rat dong y 44 36.7 36.7 100.0 120 100.0 100.0 ườ Rat khong dong y Tr Valid Total SVTT: Phan Thị Kim Anh 98 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo Dapung2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 5.0 5.0 5.0 Binh thuong 25 20.8 20.8 25.8 Dong y 40 33.3 33.3 59.2 Rat dong y 49 40.8 40.8 100.0 120 100.0 100.0 Dapung3 Cumulative nh Valid Percent 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 11 9.2 9.2 10.8 Binh thuong c Percent 41 34.2 34.2 45.0 họ Frequency tế H Total uế Khong dong y 30 25.0 25.0 70.0 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 Valid Dong y ại Rat dong y Ki Rat khong dong y ườ ng Đ Total Percent Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 7.5 7.5 10.8 Binh thuong 35 29.2 29.2 40.0 Dong y 42 35.0 35.0 75.0 Rat dong y 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Tr Rat khong dong y Dapung4 Khong dong y Valid Total SVTT: Phan Thị Kim Anh 99 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.95 1.083 099 Dapung2 120 4.10 902 082 Dapung3 120 3.73 1.045 095 Dapung4 120 3.71 1.032 094 uế Dapung1 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of tế t H Test Value = -.506 119 614 Dapung2 1.215 119 227 Dapung3 -2.883 119 005 Dapung4 -3.095 119 -.050 c Lower Upper 15 100 -.06 26 -.275 -.46 -.09 -.292 -.48 -.11 họ 002 the Difference -.25 Ki Dapung1 nh Difference Rat khong dong y Khuyenmai1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 ườ ng Đ ại  Đánh giá khách hàng nhóm Khuyến ưu đãi 5.8 5.8 9.2 35 29.2 29.2 38.3 Dong y 31 25.8 25.8 64.2 Rat dong y 43 35.8 35.8 100.0 120 100.0 100.0 Khong dong y Binh thuong Tr Valid Total SVTT: Phan Thị Kim Anh 100 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo Khuyenmai2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 6.7 6.7 6.7 Khong dong y 7.5 7.5 14.2 Binh thuong 34 28.3 28.3 42.5 Dong y 42 35.0 35.0 77.5 Rat dong y 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 Khuyenmai3 nh 3.3 3.3 16 13.3 13.3 16.7 26 c 21.7 21.7 38.3 35 29.2 29.2 67.5 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 Ki Binh thuong ại Rat dong y Percent ườ ng Đ Total Cumulative 3.3 Khong dong y Dong y Valid Percent Rat khong dong y Valid Percent họ Frequency tế H Total uế Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 26 21.7 21.7 24.2 Binh thuong 33 27.5 27.5 51.7 Dong y 44 36.7 36.7 88.3 Rat dong y 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 Tr Rat khong dong y Khuyenmai4 Valid Total SVTT: Phan Thị Kim Anh 101 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Khuyenmai1 120 3.85 1.082 099 Khuyenmai2 120 3.59 1.119 102 Khuyenmai3 120 3.74 1.149 105 Khuyenmai4 120 3.33 1.024 093 uế One-Sample Test df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference tế t H Test Value = -1.519 119 131 Khuyenmai2 -3.998 119 000 Khuyenmai3 -2.464 119 015 Khuyenmai4 -7.135 119 000 -.35 05 -.408 -.61 -.21 -.258 -.47 -.05 -.667 -.85 -.48 họ c Upper -.150 Ki Khuyenmai1 nh Lower ng Đ ại  Đánh giá khách hàng nhóm Uy tín thương hiệu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 15 12.5 12.5 17.5 Binh thuong 12 10.0 10.0 27.5 Dong y 37 30.8 30.8 58.3 Rat dong y 50 41.7 41.7 100.0 120 100.0 100.0 ườ Rat khong dong y Thuonghieu1 Tr Valid Total SVTT: Phan Thị Kim Anh 102 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo Thuonghieu2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 10 8.3 8.3 10.8 Binh thuong 20 16.7 16.7 27.5 Dong y 31 25.8 25.8 53.3 Rat dong y 56 46.7 46.7 100.0 120 100.0 100.0 Thuonghieu3 nh 1.7 1.7 25 20.8 20.8 22.5 27 c 22.5 22.5 45.0 40 33.3 33.3 78.3 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Ki Binh thuong ại Rat dong y Percent ườ ng Đ Total Cumulative 1.7 Khong dong y Dong y Valid Percent Rat khong dong y Valid Percent họ Frequency tế H Total uế Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 Khong dong y 13 10.8 10.8 17.5 Binh thuong 29 24.2 24.2 41.7 Dong y 30 25.0 25.0 66.7 Rat dong y 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Tr Rat khong dong y Thuonghieu4 Valid Total SVTT: Phan Thị Kim Anh 103 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Thuonghieu1 120 3.92 1.213 111 Thuonghieu2 120 4.06 1.095 100 Thuonghieu4 120 3.68 1.231 112 Thuonghieu3 120 3.53 1.100 100 uế One-Sample Test Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference tế Sig (2- nh df Thuonghieu1 -.752 119 453 Thuonghieu2 584 119 Ki t H Test Value = -.083 Thuonghieu4 -2.892 119 Thuonghieu3 -4.731 119 the Difference Lower Upper -.30 14 058 -.14 26 005 -.325 -.55 -.10 000 -.475 -.67 -.28 ng Đ ại họ c 560 Tr ườ  Đánh giá khách hàng nhóm Giá Rat khong dong y Giaca1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 10 8.3 8.3 10.0 Binh thuong 18 15.0 15.0 25.0 Dong y 28 23.3 23.3 48.3 Rat dong y 62 51.7 51.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total SVTT: Phan Thị Kim Anh 104 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo Giaca2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 9.2 9.2 9.2 Binh thuong 19 15.8 15.8 25.0 Dong y 37 30.8 30.8 55.8 Rat dong y 53 44.2 44.2 100.0 120 100.0 100.0 H Total uế Valid Khong dong y Khong dong y Binh thuong 6.7 6.7 5.8 5.8 12.5 20.8 20.8 33.3 43 35.8 35.8 69.2 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 họ Dong y ườ ng Đ ại Rat dong y Total 6.7 25 Valid Cumulative Percent Ki Rat khong dong y Valid Percent nh Percent c Frequency tế Giaca3 Giaca4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 7.5 7.5 10.0 Binh thuong 27 22.5 22.5 32.5 Dong y 41 34.2 34.2 66.7 Rat dong y 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Tr Rat khong dong y Valid Total SVTT: Phan Thị Kim Anh 105 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 4.15 1.066 097 Giaca2 120 4.10 982 090 Giaca3 120 3.78 1.146 105 Giaca4 120 3.88 1.039 095 uế Giaca1 One-Sample Test df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of tế t H Test Value = the Difference 119 126 Giaca2 1.115 119 267 Giaca3 -2.071 119 041 Giaca4 -1.231 119 221 150 Upper -.04 34 100 -.08 28 -.217 -.42 -.01 -.117 -.30 07 Ki 1.541 họ c Giaca1 nh Lower Quyetdinh1 Đ ại  Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng ng Frequency Cumulative Percent 8 Binh thuong 34 28.3 28.3 29.2 Dong y 79 65.8 65.8 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 Tr Valid Valid Percent ườ Khong dong y Percent Rat dong y Total SVTT: Phan Thị Kim Anh 106 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo Quyetdinh2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Binh thuong 37 30.8 30.8 34.2 Dong y 68 56.7 56.7 90.8 Rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total uế Valid H Khong dong y Quyetdinh3 tế 34.2 34.2 36.7 56.7 56.7 93.3 6.7 6.7 100.0 100.0 100.0 68 Rat dong y Ki Dong y ại 120 Percent 2.5 41 Total Cumulative 2.5 Binh thuong họ Valid Valid Percent 2.5 c Khong dong y Percent nh Frequency Đ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.75 554 051 Quyetdinh2 120 3.72 676 062 120 3.68 637 058 ườ ng Quyetdinh1 Tr Quyetdinh3 SVTT: Phan Thị Kim Anh 107 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Phương Thảo uế One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference tế t H Test Value = -4.945 119 000 Quyetdinh2 -4.592 119 000 Quyetdinh3 -5.587 119 000 Upper -.250 -.35 -.15 -.283 -.41 -.16 -.44 -.21 Ki Quyetdinh1 nh Lower Tr ườ ng Đ ại họ c -.325 SVTT: Phan Thị Kim Anh 108